Her satış elemanı müşteri itirazlarıyla uğraşmak zorunda kalmıştır. Örneğin, “Neden bu kadar pahalı”, “Beğenmedim”, “Bir daha düşüneceğim”.

Doğrudan satışlarda olduğu gibi online satışlarda da itirazlar ortaya çıkıyor. İlk durumda, satış müdürü potansiyel bir alıcıyla yüz yüze çalışır. İkincisinde, satış asistanı müşterilerle telefonla etkileşime girer.

Makaleden, müşteri itirazlarıyla nasıl doğru çalışılacağını, ana türleri nelerdir, satıcıların itirazlarla çalışırken ne gibi hatalar yaptığını öğreneceksiniz.

İtirazlar ve özellikleri

itiraz - işlemin gerçekleşmesi için satıcının doğru bir şekilde işlemesi gereken tüketici tarafında şüpheleri gösteren ticaret sürecinin bileşenlerinden biri.

Örneğin, potansiyel bir müşteri bir akıllı telefon modeline bakıyor, işlevlerini, tasarımını beğeniyor, ancak üreticinin kafası karışıyor. Yetkili bir uzman ona yaklaşır ve itirazını işlerse, yani ona bunun Kore veya en azından yüksek kaliteli Çin olduğunu bildirirse, büyük olasılıkla potansiyel bir müşteri bir alıcıya dönüştürülecektir. Bu idealdir.

Çoğu zaman, bir kişinin satıcının yardımını reddettiği bir durum vardır. İstatistiklere göre, alıcıların %75'inden fazlası diyalog kurmak istemiyor. Bu neden oluyor?

Bunun birkaç nedeni olabilir:

Aslında, A'dan Z'ye psikoloji eğitimi almış saygıdeğer profesyoneller bile tüketici memnuniyetsizliği ile her zaman baş edemezler.

Müşterilerden gelen itirazların, kötü bir ruh hali, pazarlık etme veya tartışma arzusu nedeniyle, malları “itmelerinin” o kadar kolay olmadığını kanıtlamak için ortaya çıktığı ortaya çıktı. Ayrıca bir kişi itiraz edebilir, çünkü bu şekilde kendini öne sürer, egosunu yükseltir. Belki de itirazların banal bir nedeni vardır - şişirilmiş bir fiyat.

İtiraz türleri

eğer açıksa çıkış itiraz eden, ancak ayrılmak için acelesi olmayan, baktı, satın almakla ilgilenme olasılığı oldukça yüksektir. Muhtemelen bir konsültasyona ihtiyacı var.

• atalet tarafından. Birçoğu makineye danışmayı reddediyor. Bu durumda, müşteriye tekrar yaklaşmanız gerekir, belki de diyalog için olgunlaşmıştır.
• Şüphenin eşlik ettiği reddedilme. Bu, en umut verici müşteri türüdür. Satıcının şüpheleri gidermesi, ürünün tüketiciye tam olarak nasıl yardımcı olabileceğini göstermesi gerekiyor.
• Mal satın almaya hazır, ancak bir “Ama” var. Teklif, tüketici için %99 tatmin edici, ancak satın almaya cesaret edememesinin bir nedeni var. Yöneticinin görevi, müşterinin dikkatini sadece küçük bir kusuru gölgede bırakan ürünün avantajlarına odaklamaktır.
• Satın almaya hazır, ancak bugün değil. Bir müşterinin böyle bir itirazda bulunmasının iki nedeni vardır: banal bir yalan veya zaman/para eksikliği.
• . Bir ürünü satın almayı kategorik olarak reddeden bir müşteriyi ikna etmemelisiniz. Muhtemelen ona ihtiyacı yoktur.

Bir de itirazlar var:

• Bilinçsiz. Bir kişi kişisel alanını ihlal etmek istemediğinde.
• Bilinçli. Müşteri bir satın alma için olgunlaşmış, ancak almak istiyor ek yararlar(hediye, indirim).

İtirazlarla başa çıkmak için algoritma

İtirazların üstesinden gelmek için aşağıdaki 5 adımdan oluşan genel bir algoritma vardır:

1. Duraklat. Potansiyel bir alıcı düşüncelerini dile getirir, satıcı sözünü kesmez ve dikkatle dinler. Bu süreçte anlaşılır Genel Konular ve potansiyel alıcının korkuları.
2. Anlaşma. Satıcı, ifade edilen argümanları kabul eder, ancak yüksek fiyat rakiplerinden çok daha güvenilir ve daha iyi olduğu gerçeğiyle sunmaktadır. Burada tarafsız bir pozisyon tutmak önemlidir, aksi takdirde müşteri satıcının samimiyetsiz olduğundan şüphelenecektir.
3. Yanıtlar. Sorular mantıklı ve gülünç olabilir, ancak bunları mümkün olduğunca anlamlı ve açık bir şekilde yanıtlamalısınız.
4. Motivasyon. Yukarıdaki tüm aşamaları başarıyla atlattıktan sonra sıra motivasyona geliyor. Şimdi, müşteri zaten onun reddetmesinden şüphe duyduğunda, onu kürek kemiklerine koyun. Bunu yapmak için, konuşma sırasında alınan bilgileri kullanın.
5. Anlaşmanın tamamlanması. Bir anlaşmayı tamamlamak için bazı güzelliklere ihtiyaç duyan sert bir deliniz varsa, bunları mümkün olduğunca sağlayın. Bu tür teşvikler arasında indirimler, ikramiyeler, hediyeler vb.

Müşteri itirazlarıyla nasıl başa çıkılır - cevap örnekleri

İtirazlara yanıt verme tekniği, sunulan ürünün türüne ve iletişimin gerçekleştiği forma bağlıdır - yüz yüze veya uzaktan. Ancak, çoğu zaman satıcılar aşağıdaki itirazlarla çalışmak zorundadır:

Bir satıcının yerinde olacak kadar şanslı olan herkes, "Neden bu kadar pahalı" itirazıyla karşılaştı.

Yanıtlar:

• Ne kadar bekliyordunuz?
• Neyle karşılaştırılacağına bağlıdır (o zaman kişiye ürün veya hizmetinizin neden rakiplerinizden daha pahalı olduğunu açıklamanız gerekir).
• Neyle kıyasladığını sorayım.
• Fiyatlarımızın piyasa ortalamasından biraz daha yüksek olduğuna katılmadan edemeyeceğim. Özellikle sizin için bir deneme partisi / birkaç parça hazırladık (toptan satışlar için geçerlidir).
• Evet, maliyet yeterince yüksek görünüyor. Ancak, malların (listeleme) avantajlarının fiyatı haklı çıkardığını kabul etmelisiniz.

"Bence" itirazı

Yanıtlar:

• İyi. Ama promosyonun yarın biteceğini hatırlatmama izin verin.
• İyi. Yeni bir partinin gelişiyle bağlantılı olarak fiyatları artırmak ancak yarın mümkün.
• Seninle düşünmeme izin ver. Sizi tam olarak endişelendiren veya kafanızı karıştıran nedir?
• Katılıyorum, bir sonraki satın alma dikkatlice düşünülmelidir. Şimdilik teklifin size ne gibi faydalar sağlayacağını söyleyelim ve ürünün ilginize değip değmeyeceğine siz karar verin.

İtiraz "para yok"

Yanıtlar:

• Yazık, çünkü bugün bu üründe %15 indirimimiz var.
• Yazık, çünkü yarın yeniden değerlememiz var ve bu ürün daha pahalıya mal olacak.

"Zaman yok" itirazı

Yanıtlar:

• Sizin için uygun olan herhangi bir zamanda gelin.
• Zamanınızın çoğunu çalmayacağım, söz veriyorum.
• Seni anlıyorum ve acelem yok. Sadece önümüzdeki hafta fiyatın %10 artacağını hatırlatmak istiyorum.

“Hiçbir şeye ihtiyacımız yok” itirazı

Yanıtlar:

Yanıtlar:

• Sana sorayım, ne hakkında konuşuyoruz?
• Size tekliflerimizin aynı olduğunu düşündüren nedir? Hadi karşılaştıralım.
• Böyle bir şey var, ama bunun nedeni...

İtiraz "Bu ürün şüpheli kalitede"

Yanıtlar:

• Neden böyle düşünüyorsun?
• Birlikte değerlendirmeyi öneriyorum (bir ürün örneği sağlayın, bir portföy gösterin, vb.).
• Bu ürünün sertifikası ve lisansı mevcuttur. Konuk defteri, memnun müşterilerden gelen birçok referans içerir. Kendiniz görün - okuyun.

“Teşekkürler, izliyorum” itirazı

Yanıtlar:

• Bizi ziyarete geldiğiniz için çok mutluyuz. Teklifin faydalarından kısaca bahsedeyim.
• Müthiş. Hangi ürünlerle ilgileniyorsunuz? Aşağıdaki ürün kategorileri için promosyonlarımız bulunmaktadır.
• Harika. dikkat etmeni tavsiye ederim...

Telefon satış itirazları

Müşteri şüpheleriyle başa çıkmak çok daha zordur. telefon satışı. Doğrudan satıştan farklı olarak, muhatabın belirli argümanlara tepkisini görmezsiniz ve zamanında cevap verip durumu düzeltemezsiniz. Sonuç, kesintiye uğramış bir aramadır.

Telefonla satış kullanırken itirazlarla çalışma tekniğinin özelliklerini inceleyerek bunun önüne geçebilirsiniz. Ayrıca telefon satış senaryolarının kullanımı da çok etkilidir.

Komut dosyası, yaklaşan bir konuşma için ayrıntılı bir komut dosyasıdır. İyi planlanmış bir senaryo, konuşmanın gelişiminde olası tüm dönüşleri sağlar. Varlığı, muhataptan birkaç adım önde olmanızı sağlar.

Telefonla satışlarda genellikle itirazlara müşterilerden gelen olumsuz tepkiler eşlik eder. Muhatap teklifinizle kesinlikle ilgilenmiyorsa, zaman ayırdığınız için özür dileyin ve veda edin. Bu, siz ve şirketiniz hakkında olumlu bir izlenim bırakmanıza yardımcı olacaktır.

İtirazlarla başa çıkma kuralları

1. Mümkün olduğunca yetkin görünmek için sattığınız ürün/hizmeti inceleyin.
2. İfadeleri çok kişisel algılamayın. Müşteri, tüm satıcılara eşit olarak itiraz eder.
3. Satıcı, iş günü başladığında değil, müşteri itirazda bulunduğunda görevlerini üstlenir.
4. Alıcının konuşmasına izin verin ve ancak o zaman itirazlarla çalışmaya başlayın.
5. Çok fazla itiraz varsa, ihtiyaçları netleştirme veya ürünü sunma aşamasına geri dönün. Büyük olasılıkla, ihmaller daha önce yapıldı.
6. Müşteriyi kazanmak için başınızı onaylayarak sallayın.
7. Bir sonraki itiraza, ancak öncekinin tükendiğinden emin olduktan sonra geçin.
8. Argümanlarınızı tartışın.
9. Kendinden emin konuş, endişelenme.
10. Sormak doğru sorular ve itirazların kendilerini değil, itirazların nedenlerini ortadan kaldırın.

En yaygın itiraz işleme hataları

1. Standart itirazlara cevap verme, onlarla aynı fikirde olma arzusu eksikliği.
2. Müdahaleci görünme korkusu. Bir kişinin danışmayla ilgilenmediğini ve büyük olasılıkla temas halinde ayrılacağını düşünmek.
3. Gerçek nedenini bulmadan itirazlar üzerinde çalışın.
4. Ayrım gözetmeksizin sohbet edin ve müşterinin bir kelime eklemesini önleyin.
5. Fikrini empoze et, tartış.
6. Beceriksizliğinizi gösterin, daha yetkin birine başvurun (“Bilmiyorum ...”, “Cevabım yok ...”, “Yardım için meslektaşıma dönelim”).
7. Müşterinin beceriksizliği hakkında konuşun.

Sonuç

İyi itiraz yönetimi, sürekli pratik gerektirir. Ancak, teori olmadan da uzağa gidemezsiniz. Kendinizi geliştirin, bu zanaatı öğrenin, eğitimlere ve ustalık sınıflarına katılın - "Su bir taşı aşındırır."

Metinde dilbilgisi hatası mı buldunuz? Lütfen yöneticiyi bu konuda bilgilendirin: metni seçin ve kısayol tuşu kombinasyonuna basın Ctrl+Enter

"İtiraz ele alma" terimi ile en çok ne anlaşılır ve özellikle satış alanında neden bu kadar önemlidir? İtirazlarla çalışmak, belirli bir temsilcinin, müşterinin kendisine sunulan tekliflerle ilgili olası tüm pozisyonlarını belirleme ve olası anlaşmazlıkların üstesinden gelme yeteneğidir.

Bu tür beceriler, anlaşmazlıklarla başa çıkma sürecinin merkezinde yer alır. İtirazlarla çalışma yöntemleri her zaman olumsuz değerlendirmeleri ve ifadeleri olası bir olumlu kanala çevirme ve duyguları belirli bir aktif yaklaşıma geliştirme becerilerini içerir.

Ayrıca, itirazların ele alınmasının her türlü satış için iki etkisi olduğunu belirtmekte fayda var. İtirazların üstesinden gelmenin ilk anlamı, potansiyel tüketicinin kendisine sunulan ürünle ilgilenmesidir. Diğer bir anlam ise, satış temsilcisinin kötü hazırlık, ürün hazırlama ve sunum aşamasında hata yapma, çeşitli yanlış hesaplamalardan kaynaklanabilecek bir göstergesi olarak ortaya çıkan soru ve itirazları dikkate alır.

Müşteri itirazlarının üstesinden gelmek

Müşteri itirazlarının üstesinden gelmek ne kadar olası ve genel olarak sorunlu? Bu görevin karmaşıklığı doğrudan potansiyel bir müşterinin bireysel niteliklerine değil, aynı zamanda satıcının becerilerine, iletişim becerilerine de bağlıdır.

Bir itirazla başa çıkmak için birkaç temel adım vardır:

1. Dinlemeyi öğrenin. Her zaman beklentiyi sabırla dinleyerek başlamalısınız. Bu adım, mümkün olduğunca basit ve etkilidir, çünkü müşterinin monologuna dikkat etmek, onun ilgi alanlarını ve yatkınlıklarını anlamasını sağlar ve aynı zamanda onun tarafında sempati ve daha fazla güvene neden olur.
2. İtirazı kabul et. Bu adım ilk başta mantıksız görünebilir, ancak müşterinin itirazlarının üstesinden gelmek için kabul edilmesi gerekir. Bu gerçekten önemlidir, çünkü müşterinin kendi bakış açısından anlattığı durum teorik olarak gerçekten mümkündür. Müşteriye, sorduğu sorunun ciddiyetine katıldığınızı anlama fırsatı vermelisiniz. "Bu gerçekten önemli bir soru" veya "Bu gerçekten düzgün bir şekilde ele alınması gereken bir şey" diyerek başlayın.
3. Müşterinin önerilen ürün veya hizmeti reddetme nedenini doğru bir şekilde anlayın. İtirazı gerçek bir anlaşmazlık mı, yoksa takıntılı ajandan kurtulmaya çalıştığı bir bahane mi? Bu sorunun cevabını kendi başınıza bulamıyorsanız, takip eden sorular sorun. Çoğu zaman bu durum iki şekilde çözülür. Bunlardan ilki, tüketiciye satın almayı reddetmesinin başka nedenleri olup olmadığını sormaktır. İkinci yaklaşım samimiyettir. Müşteriye, diğer tüketicilerin de benzer şekilde itiraz ettiğini, ancak ürünü farklı bir nedenle terk ettiğini söyleyin.
4. İyileştirin ve spesifik olun. Bunu yönlendirici sorularla yapın. Müşterinizin konuşmasına ve takip eden doğru soruları sormasına izin verirseniz, itirazlarını daha iyi yönlendirebilir, özlerini ve müşterinizin gerçek ihtiyaçlarını anlayabilirsiniz. Bu aşamanın birkaç değeri vardır. Müşteriniz hakkında tam bir anlayışa sahip olmanızın yanı sıra, bu aşamanın uygulanmasının okuryazarlığından da yararlanabilirsiniz. Müşteri, profesyonelliğinizi takdir edebilir, bu onu size daha fazla kazandıracak ve itirazlarının üstesinden gelmesine izin verecektir.
5. Karşı argümanlar getirin. Önceki tüm aşamaları doğru bir şekilde uyguladıysanız ve müşterinizin ihtiyaç ve itirazlarını yönlendirmeyi öğrendiyseniz, karşı argümanlar öne sürmeye hazırsınız demektir. Olumlu olmalı ve sağladığınız gerçekler doğrulanmış ve güvenilir olmalıdır.

Temel adımlara ek olarak, acentelerin ana hatasını da unutmayın - ile girmek potansiyel müşteri anlaşmazlık. Tartışma, başarılı bir satış yöneticisinin ana düşmanıdır, çünkü müşteriyi tamamen zıt ve zorlu bir pozisyon almaya zorlayacaktır.

İtiraz işleme teknikleri

İtirazlarla başa çıkmak için tamamen farklı teknikler vardır. Hepsi, müşteriyle çalışmanın temel algoritmasını içerir; bu, onun gerekli yöne eğilmesine ve sunulan ürünü tamamen objektif olarak değerlendirmesine olanak tanır. Bu algoritmanın bazı temel adımlarının uygulanması, şu veya bu şekilde itirazlarla çalışma yöntemlerinin doğasında vardır. İlk adım, potansiyel müşteri olan kişiye konuşma şansı vermektir. Çoğu zaman, bir itirazın üstesinden gelmek için, sadece onları dinlemek yeterlidir, çünkü konuşan bir kişi kelimenin tam anlamıyla "gerginliğini bırakacak" ve temsilciye karşı oldukça olumlu olacaktır.

İtirazlara psikolojik uyum da bir rol oynar. Bu, kişinin istediği gibi düşünmesini sağlar. Böylece kendini rahat hisseder ve bakış açısının tamamen kabul edildiğini ve var olma hakkına sahip olduğunu ona bildirirsiniz.

Açıklayıcı bir yönün soruları, karşı argümanlarınızı ifade ederken bunları dikkate almak için, muhatap için tüm ana pozisyonları, kriterleri ve arzuları kendiniz için işaretleyeceğiniz bir “işaret” rolünü oynar.

İtirazların ele alınmasına bir örnek

İyi anlaşmazlık yönetimi tam olarak nedir? Bu hiçbir şekilde ürünlerinizi herhangi bir kişiye “sıkma” girişimi değildir. Her şeyden önce, müşterinin tüm istek ve kriterlerini yetkin bir şekilde dikkate alma ve ona ihtiyaçlarını tam olarak karşılayacak türden bir ürün veya hizmet sunma yeteneğidir. Bir bankada ve genel olarak bankacılık hizmetlerinde itirazlarla çalışma örneği, en yaygın olanı.

Müşteriler tarafından sıklıkla dile getirilen bir cümle: "Bunu düşüneceğim...". Bu itiraz, çevresinde birkaç klasik yol olduğu için yeterince önemlidir. Müşteriyi size önceden sevdirerek, onunla anlaşarak ve anlayış göstererek onunla anlaşabilirsiniz. Ayrıca açıklayıcı bir soru da sorabilirsiniz: “Ne üzerine?”. Müşteri ne cevap vereceğini bilmiyorsa, müşterinin şüphelerinin nedenini belirlemek için hizmet veya ürün hakkında açıklayıcı sorular sormaya devam edin.

Ayrıca yaygın olarak kullanılan bir deyim şudur: "Pahalıdır." Bu itiraz çift anlam da taşıyabilir. Müşterinin bununla tam olarak ne anlama geldiğini netleştirin. Benzer ürünleri daha ucuz ama farklı bir yerde mi gördü? Ayrıca, teknik, belirli bir indirimle bir ürün satın alma teklifidir, ancak her zaman mümkün ve evrensel değildir.

Artem Şinkaruk

Ticarette en önemli ve önemli olan satış, satışta ise en önemli şey müşterilerinizin itirazları ile çalışmaktır. Bu makale için, sık kullanılan tipik itirazlardan ve bunları çözme seçeneklerimden oluşan bir derleme hazırladım.

En popüler 5 itirazı özel talimatlar, belirli kalıplar ve her bir itiraz grubu için açıklamalarla birlikte analiz edelim:

• "Masraflı"
• "Düşüneceğim"
• "İhtiyacımız yok"
• "Meşgul/zaman yok"
• "KP gönder"

Her bölümden sonra, bu itiraz için karşı argüman örnekleri görebilirsiniz.

İtiraz "Pahalı"

Genellikle müşteri daha küçük bir miktar beklediğinde veya fiyatları rakiplerle karşılaştırırken ortaya çıkar. Ayrıca kurnaz müzakereciler tarafından fiyatı düşürmek ve indirim almak için kullanılır. Özellikle toplu alımlarda.

Yeni bir teklife standart bir otomatik yanıt olabileceğinden, bir rakiple ilk kez konuşurken "Pahalı" itirazını ciddiye almayın.

Her durumda, satıcının görevi bu itirazı çözmek, arkasında ne olduğunu bulmak ve ürünün değerine geçmek. Aşağıdakiler, işe yarayan ve farklı alanlara uyarlanabilen yaygın ifadelerdir.

• Ve sizin için ne kadar ucuz? Bence fiyat adil. Sizce ne kadara mal olmalı? Neyle karşılaştırıyorsun?
• Para biriktirme arzunuzu çok iyi anlıyorum. Bütçeye uymamanın nasıl bir şey olduğunu anlıyorum, ben de böyle bir durumu bir kereden fazla yaşadım.
• Hizmetin / ürünün kalitesi ve sonuçları için daha sonra özür dilemektense, fiyat hakkında bir kez tatsız bir konuşma yapmayı tercih ederim. Maliyeti değil, size yardımcı olup olmayacağını önemsemelisiniz. Yardımcı olmazsa, fiyat önemli değil.
• Sadık müşterilerim, daha ucuz hizmetlerin/malların da olduğunu biliyorlar çünkü aptal insanlar değiller ve piyasayı araştırıyorlar. Ama yine de bizden hizmet/mal sipariş ediyorlar. Neden düşünüyorsun?
• Teklifimizin içeriğine bir göz atalım...
• Sadece fiyat sorusuna karar vermenin kaldığını doğru anlıyorum ve diğer her şey size uygun [resepsiyon izolasyonu]

"Bence" itirazı

Satıcıyı belirsiz bir duruma soktuğu için çok sinsi bir itiraz. Yani cevap “evet” veya “hayır” ise satış yöneticisi scriptteki yol seçeneklerinden birini seçerek doğru tepki verebilir ve satış süreci boyunca ilerleyebilir.

“Düşüneceğim” itirazının olduğu bir durumda, satıcının görevi müşterinin uzun süre düşünmesine izin vermemektir, çünkü yıllarca düşünebilirsiniz (ki bu genellikle olur).

Doğru taktik, müşteriyi seçeneklerden birine yönlendirmek veya müzakerelere devam etmek için daha fazla temasa açık bir şekilde karar vererek müşteriden yükümlülükler almaktır.

• Düşünmek için ne kadar zamana ihtiyacın var?
• Şimdi konuştuğumuza göre, artık tüm sorunları çözebiliriz. Ne düşünüyorsun? Söyle bana, pazartesi ne olacak?
• Kibarca reddetmek istediğimde düşündüğümü kendim söylerim. Teklifimde sana ne uymadı?
• Söylesene, şimdi bir karar verirsen olabilecek en kötü şey nedir?
• Söyleyin bana, prensipte teklifimiz ilginizi çekti mi, yoksa sizi utandıran bir şey mi var?
• Söyleyin bana, teklif size uygunsa, bu hafta / yakın gelecekte işbirliğinin başlamasıyla ilgili cevabınızı vermeye hazır mısınız?
• Hizmetlerim ile ilgilendiğinizi ve önerdiğim programa göre çalışmak istediğinizi doğru anlıyor muyum? Yani seni durduran sadece fiyat mı?

"İhtiyacımız yok" itirazı

2 durumda oluşur. İlki, daha ilk konuşmadadır ve iletişimi kesmek ve statükoya dönmek için mekanik bir bahanedir. İkincisi - teklifiniz müşteri için yeni ve o böyle bir şeyi hiç duymadı veya kullanmadı.

Satıcının görevi, bu itirazların arkasında ne olduğunu bulmak ve daha fazla konuşmaya başlamaktır. Bir müşteriyle sohbet geliştirmek için SPIN satış sisteminin kullanılması önerilir.

• Elbette, ama nedenini söyleyebilir misin?
• Herhangi bir nedenle ilgilenmiyor musunuz?
• Bilirsin, genellikle yeni bir teklife de cevap veririm. Çünkü benim de bir hizmete/ürüne ihtiyacım yok. Ancak şimdi ve gelecekte güvenlik ilginizi çekebilir mi?
• Seni tamamen anlıyorum. Henüz hakkında hiçbir şey bilmediğiniz bir hizmetle ilgilenmenizi beklemiyorum. Bu nedenle sizinle birkaç dakika konuşmak istiyorum ve buna ihtiyacınız olmadığını anlıyorsanız, bana anlatın. Anlaşmak?

Meşgul/Zamansız İtiraz

Çoğu zaman müşteriler tarafından henüz başlamamış bir konuşmayı bitirmek için kullanılır. Veya satıcıyı reddetmek için. Daha az sıklıkla - bu gerçek sebeptir (bunu muhatabın tonlaması ile hemen anlayacaksınız).

Bu durumda en emin seçenek, ikinci bir arama için ilk düzenlemeleri yapmaktır. Sizi dinlemeye hazır değilse müşteriyi göndermemelisiniz. Bilgi kulakları %100 geçecek.

Bu gibi durumlarda yardımcı olan ifadeler aşağıda verilmiştir.

• Anladım. Yarın sabah seni ararsam bana 2-3 dakika verir misin? Anlaşmak. Yarına kadar.
• Nasıl daha iyi yapabiliriz. Yakın gelecekte randevu almak için hangi adımlar atılmalı?
• Seni çok iyi anlıyorum, bu yüzden haftayı planlayabilmek için önceden arıyorum. Beni hafta sonu için programınıza yönlendirin. Ne zaman tercih edersiniz: Perşembe veya Cuma?

İtiraz "Postaya reklam gönder"

Hem sekreterler hem de karar vericiler için mazeret ve mazeret kralı. Prensip olarak, genellikle bize bir şey teklif etmek isteyen satıcılara da cevap veririz.

Ve en büyük hata, CP'nin dikkatle değerlendirileceği ve sizi geri arayacağını umarak müşterinin talebini yerine getirmek olacaktır. Kabul edin ruhta öyle bir umut var ki, değil mi? Elbette var. Geçmişte bunun için büyük umutlarım vardı, ama gerçeklik her şeyi yerine koydu.

Bir satış yöneticisinin mektup göndermemesi, satması gerektiği anlaşılmalıdır. Bir kağıt satıcısı her zaman gerçek bir yaşayandan daha kötü satar.

• Her müşterimiz için ayrı ayrı ticari mektup hazırlıyoruz. Şimdi bunun şirketiniz için ne kadar alakalı olduğunu anlamam gerekiyor, zamanınızı boşa harcamamak için. Her şeyi 20-30 dakika boyunca görüşmeyi ve tartışmayı öneriyorum. Ve eğer ilgileniyorsanız, sizinle / kuruluşunuzla işbirliği seçeneklerini tartışacağız. Değilse, önemli değil. Toplantı sizi hiçbir şeye mecbur bırakmayacak ve sadece 20-30 dakika sürecektir. Bu seçeneğe katılıyor musunuz / nasıl beğeniyorsunuz?
• sizin için hazırlayacağız teklif ve onu toplantıya getirebiliriz. orada tartışacağız olası seçenekler işbirliği. Ne düşünüyorsun? [tarih ve saat önerin]
• Evet, mutlaka size bir teklif göndereceğim ve size daha doğru bir teklif hazırlayabilmem için, üretiminizde hangi malzemeyi kullanıyorsunuz, açıklayalım mı?
• Evet, size bir teklif göndereceğim. Çok geniş bir yelpazemiz var (binlerce ürün). Hangi spesifik malzemeyi satın alıyorsunuz?

İtirazlarla çalışmak için komut dosyaları satış teknolojisinin sadece bir parçasıdır, satışta bunun tüccarın kişiliği ve karakteri olması önemlidir. Kendiniz üzerinde çalışın: %80 - kişisel nitelikler, %20 - satış teknikleri.

Kişisel nitelikler, bir evin üzerine inşa edilmesi gereken temeldir. Ve bir gökdeleni mi yoksa Kruşçev'i mi uyandırdığı sadece kişinin kendisine bağlıdır.

Satıştaki itirazlarla başa çıkmak için klasik yaklaşım, potansiyel bir alıcının “aktif dinleme” aşamasıyla başlar. Bu tekniğin uygulanması 2 nedenden dolayı önemlidir.

1. Kişi dinlenir. Bizim dünyamızda çok nadiren olur. Ve o zaten bilinçaltında minnettar ve size karşı istekli.

2. Deneyimli bir satış elemanı dikkatle dinlediğinde, muhatabı olduğu gibi "okur". Bu noktada müşteri, gerçek değerleri, zayıflıkları, gerçek motivasyonları ve teşvikleri hakkında "kaybolmasına izin verebilir". Genel olarak, gelecekte herkesin memnuniyeti için anlaşmayı kapatmaya yardımcı olacak her şey.

Dinleme aşamasında bir komut dosyası örneği: "Evet" "evet”, diğer olumlu ünlemler, başını sallar (eğer kişisel bir toplantıda olursa). Bu kadar basit. Ana şey sabırlı olmaktır.

Satış İtirazları Örnekleri: Anlaşılması Gereken 1 İfade

İtirazlar dinlendikten sonra, kişiyi anladığınızı onlara bildirmeniz gerekir. En iyi çalışan ifadeye bir örnek: "Seni anlıyorum".

Bunlar sihirli kelimeler. Anlamak ve dinlemek için "boş kulaklar" büyük bir eksikliktir. modern dünya. Doğru tonlama ve ardından kısa ama anlamlı bir duraklama ile telaffuz edilen “Seni anlıyorum” ifadesi alıcının ruhunda en olumlu yanıtı uyandırabilir.

Ancak bir duraklama ile ertelemeye değmez. Müşteri her zamanki olumsuzluğuna dönebilir ve "Evet, ne anlıyorsunuz" gibi bir şey verebilir.

Bu nedenle hızla 3. aşamaya geçiyoruz.

Satış İtirazları Örnekleri: Katılmak için 3 Teknik

“Seni anlıyorum” sonrası satışlarda itirazlarla uğraşmak neredeyse anında 3. aşamaya geçiyor. Buna "ekleme" veya rapor oluşturma denir. Ondan sonra, alıcı, yönetici ile ruhların akrabalığını hissetmiyorsa, en azından onu “iyi” insanlar kategorisine koymalıdır.

Bu, 2 aşamada sırayla gerçekleştirilen 3 teknikle kolaylaştırılmıştır.

1. Yorumlama (muhatapların düşüncelerini soru tonlamaları ile kendi kelimelerinizle tekrarlama) veya özetleme (alıcının sözlerinin olumlu biçiminde kısa bir yapılandırılmış tekrar).

2. . Vaka kitabında ifade edilen direnişle eşleşen bir hikaye örneğiniz varsa, "arkadaşlığı" güçlendirmek için dahili bir hikaye anlatıcısı ekleyin.

Yorumlama ve özet tekniklerini kullanan örnekler:

- Seni anlıyorum. Sizin için para için en iyi değeri bulmak istiyorsunuz.

- Seni anlıyorum. Özel durumunuzda hangi modelin en uygun olacağını bulmanız önemlidir. Anlayalım.

- Seni anlıyorum. şimdi en çok sende yok mu daha iyi zamanlar. Ama bu yüzden arıyorum.

Satış itirazları örnekleri: Tartışmanın 4 faydası

Müşteri itirazlarıyla karşılaştığınızda, faydaların sınıflandırılmasına güvenmeli ve bunları en iyi argüman için birleştirmelisiniz.

1. İşlevsel (mantıksal) fayda

- Evet, fiyatımız piyasadaki en düşük fiyat değil. Doğru, uzatılmış garanti süremizle sonunda tasarruf edeceksiniz. Ve daha ucuz bir model satın alırsanız, garanti süresi dolduğunda başarısız olma olasılığı vardır.

2. Duygusal fayda

— Evet, programımızın gelecekte size ne gibi fırsatlar sunduğuna bakın. Kendiniz için bir daire satın alabilir, çocuklarınızın eğitim masraflarını karşılayabilir ve yine de bir dünya turu için biraz paranız kalır.

3. Psikolojik fayda

— Evet, tüm olgun kendine güvenen erkekler bu modeli tercih eder. İnanılmaz, değil mi?

4. Sosyal fayda

— Evet, kendi alanlarındaki gerçek profesyoneller her zaman bu marka altındaki ürünleri seçerler.

Satış itiraz örnekleri: sekreter

Doğrudan ve ayrıntılı itirazlarla ilgilenmek iyi ve kullanışlıdır. Bunların üstesinden gelmek için bir çalışma şeması örneğini zaten verdik. Ve eğer size gizlice itiraz ederlerse, yani kısaca konuşurlar, asıl meseleyi değil.

Bunlar, satıcıyı yanlış anlamanın "alacakaranlığına" sokan "yanlış" veya "gizli" direnişlerdir. Onlarla başa çıkmanıza yardımcı olalım. İlk önce, satıcının yolu varsa sekretere ne diyeceğimize bakalım.

Bir satış sekreterinin itirazlarının üstesinden gelme örnekleri.

"Biz ilgilenmiyoruz"

Bu yönetimden gelen resmi bir emir mi?

- Sizin veya yöneticiniz için ilginç değil mi? Teklifle ilgili yorumlara açığım.

“Zaten başkalarıyla çalışıyoruz”

- Tabiiki. Ve eski tedarikçilerinizi terk etmeniz gerektiğini söylemiyoruz. Biz sadece seçim ve manevra için fırsat veriyoruz. İki güvenilir tedarikçi her zaman birinden daha iyidir.

"Hiçbir şeye ihtiyacımız yok / biz iyiyiz"

- Teklifi zaten okudunuz mu? "Karar vericinin (DM) adının" her zaman mümkün olanın en iyisini seçtiğini biliyorum. O hepsine sahip gerekli bilgi?

- Bu konuda kararı verenin siz olduğunuzu doğru anlıyor muyum?

"Teklif Gönder"

- Tabiiki. Çok fazla fırsatımız var ve yelpaze çok geniş. Tam olarak ihtiyaçlarını tam olarak karşılayacak olanı göndermek için yönetici ile birkaç ayrıntıyı netleştirmek gerekir.

“Karar verici yerinde değil / çok meşgul”

- “Karar vericinin adı”nın çok önemli olduğunu biliyorum. meşgul adam. Ancak kimi aradığım sorusu onu inanılmaz mutlu edecek / biraz meşgul edecek.

"Yönetimle görüşemiyoruz"

- Seni anlıyorum. Her şeyi üstlerimle sürekli koordine ederim. “Karar vericinin adı” ile bir görüşme sadece 1 dakika sürecektir. Bu, şirketiniz için ek kâr ile ilgilidir.

- Evet, anladım. Şirketinizin maliyetlerini nasıl 5 milyon ruble azaltabileceğinizi hesapladık. Lütfen "karar vericinin adı" ile bağlantı kurun

Satış itiraz örnekleri: karar verici

Karar vericilere yapılan satışlarda "gizli" itirazların üstesinden gelme örnekleri daha yapıcıdır.

"İlgilenmiyorum"

- Evet, gerçekten de artık telefonda herhangi bir ilgi görmek zor. Bazı müşterilerimiz de başlangıçta benzer bir zihniyete sahipti. Ama şimdi çok mutlular. Sizin için uygun bir zamanda buluşmayı teklif ediyorum.

— Ürün/hizmetin kendisiyle veya bizimle çalışmakla ilgilenmiyor musunuz?

"Hiçbir şeye gerek yok"

- Tabiiki. Anlık işbirliğinden bahseden var mı? 10 dakikalığına tanışsak? Bu sizi hiçbir şeye mecbur etmez.

- Tabiiki. Biliyorsunuz, müşterilerimizin %60'ı bu ifadeyle konuşmaya başladı. Ve şimdi çok mutlular.

"Tedarikçilerimiz var"

- Bu iyi. Sizi hizmetlerini / ürünlerini reddetmeye ikna etmiyoruz. Bir noktada en karlı ve kullanışlı olabilecek seçeneklere sahip olmak her zaman iyidir. Ayrıca alacağınız…("çekim" karı)

"Masraflı!"

— mali soru elbette mevcut. Ama söyle bana, "karar verenin adı" tek sebep bu mu? Aslında sizinle ürünün kendisi hakkında konuşmak istedim...

- Bu alanda para sorunu çözülebilir ve oldukça esnek bir konudur. Hala ihtiyacınız olanı elde etmenize izin verecek birçok faktör ve fırsat var. Bir uzmanla yapacağınız görüşmede gereksinimlerinizi dile getirirseniz, hoş bir finansal sürprizin sizi beklediğine eminim.

"Düşünmek zorundayım"

- Tabiiki. Söylesene canını sıkan bir şey var mı? Bunu tartışabilir ve konuyu hemen bırakabiliriz. Seni geri aramama izin ver...(son cümle, bir kişiyi konuşmaya getirmek mümkün değilse, ne düşüneceği konusunda anlaşmayı düzeltir).

"Bana bir teklif gönder"

- Tabiiki. Elbette, her gün onları paketler halinde gönderiyorlar. Sizi 5 dakikalık bir sunum için buluşmaya davet edebilirim, ardından tam olarak ihtiyacınız olanı göndereceğim. İlginizi çekmeyen detayları incelemek için zaman harcamanıza gerek yok.

Bu koleksiyon, satış elemanı her yanıtı ezberleyene kadar her yönetici için bir "masaüstü" kılavuzu haline gelmelidir. Ezberleme sürecini teşvik etmek için, çeşitli itirazlar hakkında çalışan anketi şeklinde günlük beş dakikalık bir eğitim oturumu düzenleyin.

Satış itirazlarının nasıl aşılabileceğine dair gerçek hayattan örnekler verdik. Gizli itirazları doğrudan formata çevirin ve yukarıdaki metodolojiye göre onlarla çalışın.

Satışta en yaygın üç itiraz vardır: "Pahalıdır", "Düşüneceğim", "Seni geri arayacağım". Birincisi - "pahalı" - yöneticilerin birlikte çalışması gereken ana şeydir. Bunu atlamak ve işlemi başarıyla tamamlamak için hangi hileleri kullanabileceğinizi analiz edelim ve anlayalım.

PAHALIDIR: FİYATI GERÇEKLEŞTİRME TEKNİĞİ

Aslında müşterinin "pahalı" itirazı her zaman fiyatı yüksek gördüğü anlamına gelmez. Çoğu zaman sadece beklentilerini karşılamayan bir sayıdır. Bu nedenle, alıcılar genellikle indirim ister. Ancak müşteriye neden böyle bir fiyatı açıklarsanız, çoğu durumda seçilen ürüne tam olarak karşılık geldiğini kabul eder.

"Pahalı" itirazını ortadan kaldırmak için alıcı ile diyalog başlatmaya yardımcı olacak ifadeler.

"Evet, yüksek kaliteli ve pahalı satıyoruz, ancak bizde ... ... (liste avantajları)"

“Evet, fiyat yüksek görünüyor, ancak……(faydaları listeleme)”

Önemli nüans: yüksek mal maliyeti konusunda müşteriye itiraz etmeyin. Onunla aynı fikirde olun, ancak dikkatini bu fiyatı oluşturan ürünün faydalarına çekin. İdeal olarak, uzun vadede ürününüzün rakiplerinden çok daha ucuz olacağını gösterin.

Örneğin, daha uzun bir süre için bir garanti veriyorsunuz, yani ürün bozulursa, müşterinin onarım veya yeni bir ürün için para harcamasına gerek kalmayacak.

Bu tekniğin ana avantajları:

Potansiyel bir alıcının merakını uyandırır;

Onu etkileşim ve işbirliğine dahil eder;

Odağı fiyat etiketinden ürünün kendisinin faydalarına kaydırır.

Bu tekniği 2 adımda kullanın:

İlk başta, “pahalı” tipik itirazını duyduktan sonra, muhatapınıza bir karşı soru soruyorsunuz: “Fiyattan mı yoksa tam maliyetten mi bahsediyorsunuz?”

Alıcı merak edip farkı sorduğunda ikinci adıma geçebilirsiniz!

İkinci adımda, alıcıyı karşılaştırma sürecine dahil etmeniz gerekir. Bunu yapmak için bir not defteri veya sadece bir kağıt kullanabilirsiniz. Dikey olarak ikiye bölün ve olumsuz bir karşılaştırma lehine tartışın.

Örneğin, bir müşteri bir kamerayla ilgileniyor ve sattığınız bir üreticinin markalı kamerası ile daha ucuz bir Çinli muadili arasında seçim yapıyor.

Doğal olarak, orijinal çok daha pahalıdır ve herhangi bir pazarda nominal bir fiyata sahte satın alınabilir. Müşterinin "pahalı" itirazı anlaşılabilir, ancak haklı değil.

Ancak aynı zamanda, orijinaline 5 yıl garanti verilir ve Çinli muadili tamir bile edilemez. Ve maksimum altı ay içinde gerçekleşecek olan ilk arızadan sonra tamir etme şansı varsa, o zaman tamir maliyeti kamera fiyatının üçte birine mal olacak.

Akıl yürütme sırasında, sahte satın almanın gerektirdiği maliyet rakamlarını yazın ve karşılaştırmanın sonunda alıcıyı gösterin.

Bunun gibi birçok karşılaştırma yapabilirsiniz. Ana şey, karşılaştırmaların önemli olması ve malların gerçek değerini göstermesidir.

Cimrinin iki kez ödediğini gösteren bu tür görsel hesaplamalar ikna edici görünür ve alıcının dikkatini fiyat etiketine bakmaktan ürününüzün kalitesini, işlevselliğini ve diğer faydalarını tartışmaya kaydırır.

PAHALIDIR: İNDİRİMLİ ALETLER

Bu teknik son çare olarak kullanılmalıdır. Ancak ne yazık ki bazı yöneticiler "pahalıdır" itirazına cevaben hemen daha düşük maliyetli mallar sunmaya başlarlar.

Daha az kar elde ettiğinizden değil. Bazı düşük maliyetli kalemler, daha yüksek marjlar yoluyla daha fazla gelir sağlar.

Soru, düşük kaliteli bir ürünün müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten karşılayıp karşılayamayacağıdır. Bir ürün sunarken, bu ürünün neden daha düşük fiyatına odaklanmak gerekir. Daha önce önerilen modelde bulunan ürünün eksik faydalarına dikkat edin.

PAHALIDIR: KARŞILAŞTIRMA TEKNİĞİ

Genellikle gerçek manipülatörler mallarda “indirim savaşına” girerler. Satış görevlisine pahalı olduğunu söyleyerek bir ürün için daha düşük bir fiyat elde etmeye çalışmıyorlar. Hala benzer bir ürünü sizinkinden önemli ölçüde daha düşük bir fiyata satan rakiplerden bahsetmeye başlıyorlar.

Bu gibi durumlarda, yöneticinin asıl görevi, malların toplam karşılaştırmasını yapmak ve fiyatta yol vermek için acele etmemek.

Çoğu durumda, müşteri tekliflerin aynı olduğuna ikna edecektir, ancak satıcının bir dizi açıklayıcı soru sorması zorunludur.

Örneğin, bir yöneticinin sorusu kulağa şöyle gelebilir:

“Söyle bana, rakiplerin ürünü diğer herkesinkiyle aynı mı, plastik mi, yoksa bizimki gibi metal mi?”

“Söyle bana, bizimki gibi yerleşik bir sayaç var mı, yoksa herkes gibi ayrı olarak satın alınması mı gerekiyor?

Bu tür sorular önceden hazırlanmalıdır. 5-10 özellik karşılaştırmasından sonra (teklif özelliklerine bağlı olarak) müşteri pahalı olduğuna ikna etmeye devam ederse, rakipler daha ucuza sahipse, aşağıdaki tekniği uygulamak daha iyidir.

PAHALIDIR: "MÜŞTERİYE VEDA" TEKNİĞİ

Teknik oldukça hassastır ve olumsuz bir müşteriye neden olmamak için çok dikkatli bir şekilde uygulanmalıdır.

Yönetici, müşterinin “pahalı, rakipler daha ucuz” itirazını kapatamazsa, geriye kalan tek şey başarısız alıcıyı bırakmaktır.

Bunun için en iyi ifade şu olabilir:"O zaman, senin yerinde olsam rakiplerden satın alırdım."

Bu cümle üzerinde konuşmayı kapatmak değil, müşterinin geri adım atmasına izin vermek çok önemlidir. Çünkü çoğu durumda rakiplerden teklif gelmiyordu.

Satıcı, rakiplerinin teklifindeki şüphelerle uzmanlığını doğru bir şekilde vurgularsa, müşteriyi kolayca iade edebilir.

Örneğin sözleşme şartlarına dikkat etmelerini tavsiye etmek (sözleşmeli satış ise), paketi netleştirmek, indirim şartlarından emin olmak vb. Sonuçta, şirketinizden daha iyi bir teklif olamaz ve bunu kesinlikle biliyorsunuz.

Bir satış itirazını ele almanın bu aşamasında, yöneticinin görevi "köprüleri yakmak" değil, müşterinin sorununu ürününüz pahasına çözmesini sağlamaktır.

“Pahalı” müşteri itirazıyla başa çıkmak için popüler teknikleri inceledik. Yöneticileriniz bunlardan kaç tanesini kullanıyor? Çalışanlarınıza ek eğitim sağlayın ve onlara bu basit teknikleri nasıl kullanacaklarını öğretin.