Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности. Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание. Это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть.

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый , который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна и обширна, изучите ее .

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить . Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

1. «Что должна обеспечить вам …. ?»
2. «Чего вы ожидаете от …. ?»
3. «Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
4. «Опишите условия эксплуатации …. »
5. «Что должно быть в этой модели …. ?»
6. «Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
7. «Как будете использовать …. ?»
8. «Что бы вам хотелось видеть в …. ?»
9. «А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
10. «Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
11. «Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет …. ?»

Примеры ситуационных вопросов

1. «У вас было такое, когда вы … ?»
2. «Вы представляете как упрощается процесс …. ?»
3. «Вы можете предположить, какие задачи вам предстоит решать в будущем … ?»

Ситуационные вопросы мысленно погружают клиента в ситуацию, в которой он вынужден провести параллель между проблемой и вашим товаром, например: «У вас было такое, когда внезапно заканчивалась память в телефоне …. ?» или «Вы согласны, что плохой свет в автомобиле может привести к большим проблемам? Вы были в подобной ситуации …. ?»

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности». Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный.

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности. И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами «вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму», а аккуратно подвести к тому, что он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей.

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое…. Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно, наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Техника трех вопросов

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках» . Попробуйте методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

1. «Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.
2. «Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться специальным предложением, которое действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.
3. «Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента. Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел? Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так? На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый. Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив – это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же это? Если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый простой и легкий путь к закрытию сделки. Если клиент склоняется к определенному бренду, то допускайте возможность покупки именно этого бренда. Убейте опасения и Для преодоления очень сложных возражений, вам понадобиться большой опыт и много знаний, чтобы перестроить потребности с нуля.

А как вы выявляете потребности своих клиентов? Поделитесь своими секретами в комментариях!

Идентификация потребностей клиентов является критически важной для компаний, которые хотят создать продукт, что действительно говорит о проблемах своих клиентов. Не говоря уже о том, что самый простой способ позиционировать ваш бренд на рынке - это объединить свои внутренние команды в соответствии с конкретными потребностями клиентов. Потребности клиентов - это именованные и неназванные потребности вашего клиента, когда они контактируют с вашим бизнесом, вашими конкурентами или при поиске решений, которые вы предоставляете. Чтобы определить потребности ваших клиентов, запрашивайте отзывы от своих клиентов на каждом шагу процесса.

Вы можете идентифицировать потребности клиентов несколькими способами, например, путем проведения фокус-групп, прослушивания ваших клиентов, социальных сетей или исследования ключевых слов. Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии. Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Одним из самых ранних способов определить потребности клиента является проведение исследования ключевых слов. Подумайте о том, как вы работаете как потребитель. Когда у вас есть вопрос о продукте, который вы используете, ваш первый шаг - позвонить в компанию и спросить? Это означает, что секретные потребности ваших клиентов на самом деле находятся в том, как они ищут ваш продукт, вашу компанию или ваши услуги в Интернете. По этой причине исследование ключевых слов даст вам самое раннее понимание их потребностей. Однако определение потребностей легче сказать, чем сделать. Одни потребители слушают их интуицию, а другие - факты. Они читают честные и поддельные отзывы. Определение глубинных потребностей клиента - непростая задача.

Обеспечение превосходного обслуживания клиентов означает удовлетворение потребностей путем предоставления им продуктов и услуг, которые они хотят, или путем предоставления эффективных решений своих проблем. Для этого сотрудники службы поддержки клиентов и представителей call-центра должны иметь возможность точно и полностью определять их потребности.

Понимание трех типов потребностей: их классификация

У каждого из нас есть потребность или спрос. И каждый из нас также наделен творчеством. Когда бизнес обслуживает клиента, он не только удовлетворяет основную его потребность, но и другие потребности, которые он не выражает. В целом существует 3 типа потребностей клиентов, которые можно определить.

1. Существующие потребности. Любая потребность в клиентах, которая является краткосрочной и легко доступной, известна как существующая потребность. Если человеку нужно приготовить пищу, ему нужна микроволновая печь или другая посуда. Они сразу же доступны на рынке, и человек сможет легко их купить. Если человеку нужно хранить еду, ему нужен холодильник и т.д. Есть много предприятий, которые удовлетворяют существующие потребности клиентов. Поскольку рынок широко распространен, конкуренция на нем должна быть огромной. В любую страну, в которую вы едете, вы найдете сотни продаваемых товаров. Необходимый рыночный сегмент также является одним из самых популярных сегментов рынка. Бизнесмены обычно пытаются удовлетворить существующую потребность клиента. Демографическая и географическая сегментация чаще всего используется для удовлетворения существующих потребностей.
2. Скрытая потребность - это потребность, которая существует, но не проявила себя, потому что такой продукт не был запущен. Компании, которые используют скрытые потребности клиентов, нуждаются в большом количестве инноваций и иногда могут ошибаться. Но эти компании имеют фантастическую прибыльность, потому что они удовлетворяют потребности клиентов, о которых даже клиент не знает. Микроволновая печь является примером скрытой необходимости. Что делать, если вы можете мгновенно нагревать все ваши продукты в течение нескольких секунд. То же самое касается индукционной варочной панели, где вы можете готовить еду на электричестве вместо того, чтобы полагаться на газ. Вы получаете варочную панель, которую вы можете носить с собой даже в отдаленные места, пока у вас есть электричество. Вы можете взять его на походы, путешествие или на пикник.
3. Необходимая потребность. Это тип потребности, который люди хотят, но нет продукта для удовлетворения этой потребности. Например: «я хочу читать книги, даже когда я сплю» или «я хочу путешествовать по всему миру, хотя моя зарплата скудная». До настоящего времени нет продуктов, которые могут удовлетворить эти потребности клиентов.

Говоря о трех типах потребностей, есть некоторые, что стоят прямо перед нами, тогда как есть другие, которые еще не представились, но мы будем нуждаться в них в ближайшее время. И есть еще другие, которые мы желаем, но мы никогда не добьемся этих потребностей, потому что у нас нет ресурсов или средств для их удовлетворения.

Разработка четкого плана. Распространенная ошибка заключается в разработке стратегических аспектов бизнеса на основе интуиции. В прошлом это, возможно, работало, однако, в сегодняшней конкурентной розничной среде вам нужна вся информация, которую вы можете получить. Независимо от того, разрабатывается ли новая рекламная стратегия или корректировка существующей, точные исследования рынка предоставят ценную информацию. Как правило, бюджет и уровень риска, связанного с ситуацией, будут влиять на размер исследований. По возможности исследования должны быть непрерывным процессом.

Стратегии идентификации нужд клиентов

Стратегии для идентифицирования потребностей клиентов являются неотъемлемым элементом маркетинговой программы компании. Понимание потребностей клиентов помогает уточнить проекты разработки продукта, маркетинговые коммуникационные программы и варианты распределения. Компании, которые запускают продукты без изучения и учета потребностей клиентов, подвергаются высокому риску отказа.

Основные стратегии:

15 наиболее распространенных типов потребностей

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто смотреть на другие успешные компании, тенденции горячей промышленности или новые блестящие продукты для вдохновения. Тем не менее важным компонентом роста является соприкосновение каждого бизнеса с их клиентами. Хотя важность того, чтобы быть ориентированной на клиента компанией, не является новой концепцией, правильные шаги для достижения целевого обслуживания клиентов все еще остаются туманными.

Навигация по этой арене может быть сложной и кривой для обучения, если вы раньше не обращали внимания на клиентов. Поэтому, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет потребности клиентов, распаковывает общие барьеры, что мешают компаниям удовлетворять нужды клиентов, и раскрывает решения для начала улучшения обслуживания.

Потребность клиента - это мотив, побуждающий клиента покупать продукт или услугу. Компании часто смотрят на потребности клиентов как возможность разрешить или внести прибавочную стоимость обратно в исходный мотив. Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают приобрести обед. Тип питания, расположение ресторана и количество времени, которое будет обслуживаться, - все это факторы, как люди решают удовлетворить потребность. Далее приведены распространенные типы потребностей клиентов - большинство из которых работают в тандеме друг с другом, чтобы принять решение о покупке.

15 Наиболее распространенные типы потребностей клиентов:

1. Функциональность. Клиентам нужен ваш продукт, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.
2. Цена. Клиенты имеют уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобретать продукт или услугу.
3. Удобство. Ваши продукты должны быть удобным решением для функции, которую ваши клиенты пытаются удовлетворить.
4. Опыт: использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, четким, чтобы не создавать больше работы для ваших клиентов.
5. Дизайн. В дополнение к опыту, продукт или услуга нуждается в гладкой конструкции, чтобы сделать ее относительно легкой и интуитивно понятной в использовании.
6. Надежность. Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется каждый раз, когда клиент хочет его использовать.
7. Производительность. Продукт или услуга должны выполняться правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.
8. Эффективность. Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента, оптимизируя трудоемкий процесс.
9. Совместимость. Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые уже использует ваш клиент.
10. Сочувствие. Когда ваши клиенты свяжутся со службой помощи, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.
11. Справедливость. От ценообразования и условий обслуживания до продолжительности контракта клиенты ожидают справедливости от компании.
12. Прозрачность. Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Случаи перебоев в обслуживании, изменения цен и все, что происходит, и клиенты заслуживают открытости от предприятий, которым они дают деньги.
13. Контроль. Клиенты должны чувствовать, что они контролируют взаимодействие бизнеса от начала до конца и за его пределами, а расширение прав клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите их возврат продуктов, изменение подписки, настройку условий и т.д.
14. Варианты. Клиентам нужны варианты, когда они готовятся совершить покупку у компании. Предлагайте различные варианты продуктов, подписки и оплаты, чтобы обеспечить свободу выбора.
15. Информация. Клиентам нужна информация, с того момента, как они начинают взаимодействовать с вашим брендом через несколько дней и месяцев после совершения покупки. Бизнес должен инвестировать в контент образовательного блога, содержание базы знаний и регулярную связь, чтобы клиенты имели информацию, необходимую им для успешного использования продукта или услуги.

Вопросы для определения основных потребностей клиента

Сегодняшние покупатели сложны. У них запутанные желания и потребности. Они привязаны ко времени. Они не решаются делиться информацией, но имеют бесконечный доступ к информации о продуктах в Интернете. Чтобы обеспечить ценность этих современных покупателей, нам нужно задать хорошие вопросы по продажам. Независимо от того, являетесь ли вы новичком в продажах и ищете ли вы список вопросов, связанных с квалификацией, этот список вопросов по продажам поможет вам определить основные потребности. Отличные вопросы по продажам позволяют адаптировать ваши сообщения к целям ваших потенциальных клиентов и показать, что ваше решение - это лучший выбор. Затем вы можете настроить свои рекламные презентации и площадки в соответствии с их конкретными обстоятельствами:

• «Каковы ваши краткосрочные цели? Долгосрочные цели?»
• «Что означает эта покупка для вас? Что это значит для вашей компании?»
• «Чего вы надеетесь достичь в следующем году?»
• «Как ваши цели вашей команды играют роль в стратегии отдела?»
• «Что вы считаете своей величайшей силой? Слабостью?»
• «Как ваша компания оценивает потенциал новых продуктов или услуг?»
• «У кого теперь ваш бизнес? Почему вы выбрали этого поставщика?»
• «Каковы ваши критерии покупки и успеха?»
• «Где бы вы сделали акцент на цене, качестве и обслуживании?»
• «Какой уровень обслуживания вы ищете?»
• «Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем поставщике? Что вам не нравится?»
• «Что вы ищете в компаниях, с которыми вы работаете?»
• «Что может заставить вас менять поставщиков?»
• «Что вы ощущаете в ваших потребностях? Насколько они важны?»
• «К каким торговым ассоциациям вы принадлежите?»
• «Что нам понадобится для ведения бизнеса?»
• «Как скоро мы начнем?»
• «Что мы сделали в последней продаже, которая больше всего вас впечатлила?»
• «Что вы ищете в своих отношениях с поставщиком?»
• «Кто был лучшим продавцом, который когда-либо звонил вам?»
• «Если бы вы могли изменить одну вещь о своей организации, что бы это было?»
• «Вы боретесь с [общей точкой боли]?»
• «Какой ресурс вы могли бы использовать больше?»
• «Не могли бы вы сократить расходы, сэкономить деньги или увеличить производительность?»
• «По шкале от одного до десяти, насколько вы довольны нашим продуктом?»
• «Можете ли вы объяснить недостатки или проблемы, которые вы обнаружили в нашем продукте/услуге?»
• «Что вам нравится в нашем продукте/услуге?»
• «Насколько вероятно вы рекомендуете продукт/услугу другу или коллеге?»
• «Считаете ли вы, что получили отличное обслуживание клиентов?»
• «Что мы можем сделать, чтобы заработать ваш бизнес еще на год?»
• Удовлетворение потребностей клиентов

Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии.

Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который хочет сохранить и привлечь новых клиентов. Потому что так важно, как этап обнаружения, знание о том, что вам нужно от вашего клиента, так же хорошо, как и вы его используете. Итак, как вы отвечаете потребностям клиентов?

Здесь все становится жестким. Поскольку, как только у вас есть знания и данные о том, что вам нужно от вашего клиента, следующий шаг - это интеграция этих знаний в уже существующие процессы. Часто это может означать пересмотр всей маркетинговой кампании. Возможно, вам даже придется планировать, создавать и исполнять на совершенно новом аспекте вашего продукта. Каждому бизнесу придется подходить к этому этапу по-разному.

Вы можете следовать простой, 4-этапной процедуре, чтобы удовлетворить потребности клиентов:

1. Определите, что вам нужно от ваших клиентов через исследование ключевых слов, фокус-группы или социальное прослушивание.
2. Распространяйте информацию соответствующим заинтересованным сторонам в вашей организации.
3. Создавайте продукты или контент, который отвечает потребностям клиента.
4. Соберите отзывы клиентов о том, как ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

После того, как вы определили, что вам нужно от вашего клиента, возьмите данные, которые вы собрали. Если клиенты (или потенциальные клиенты) просят что-то большое или маленькое, убедитесь, что вы доставляете это. Компании, которые имеют разработанную методологию для сбора и обмена информацией о клиентах в своей организации будут иметь наилучшую удачу в быстром удовлетворении потребностей.

Для некоторых предприятий это может означать назначение отдельной команды для сбора информации о клиентах. Другие предприятия могут перевести это в обязанности существующих департаментов.

Если вы разработаете сильную систему того как вы обнаруживаете, анализируете и учитываете потребности клиентов, ваша организация будет обречена для долгосрочного успеха.

Все самые успешные компании сегодня предпринимают шаги для удовлетворения потребностей клиентов рано и часто. Для современного маркетолога, предпринимая шаги, чтобы убедиться, что клиенты удовлетворены, вы сможете согласовать с другими внутренними командами в вашей организации, например, с вашей командой продаж, командой поддержки клиентов и вашей группой продуктов.

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

• Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах - один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.
• Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными. Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты. Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки. Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.
• Спросите клиентов об обратной связи. Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.
• Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.
• Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

Полагаю, что мало кого необходимо убеждать в важности задавания вопросов при продаже. На тренинге этому блоку посвящается наибольшее внимание. Что же такого сложного в задавании вопросов? В самих вопросах – ничего. Важно уметь выстраивать их правильную последовательность. Важно наработать навык управления беседой при помощи вопросов. Именно вопросы ведут нас к заключению сделки. Да, да, вы не ослышались, не презентация, а вопросы. Вспомните, сколько назойливых реклам мы слышим ежедневно, а ведь это – грамотно и красиво сделанные презентации. Не будьте ходячими рекламными плакатами, это – низкий непрофессиональный уровень. Наша задача как продажников – использовать весь богатый потенциал влияния на покупателя.

Техника постановки вопросов при продаже

Для каких целей используются вопросы:

Они дают вам необходимую информацию, вовлекают собеседника в разговор, выявляют проблемы, отыскивают возражения, дают собеседнику чувство значимости, демонстрируют ваш интерес и многое, многое другое.

Некоторые продавцы боятся спрашивать клиента, так как им очень страшно услышать отказ или возражение. Напрасно, озвученное возражение гораздо лучше, чем внутреннее. С тем, что клиент произнес – можно работать. Его мысли для нас к сожалению недоступны. Поэтому, наша цель – заставить человека разговаривать и разговаривать как можно больше.

Вопросы применяются для четырех основных целей: 1 – как активное слушание, 2 – для выявления потребностей, 3 – для наведения клиента на мысль о покупке, 4 – для прояснения возражений.

Активное слушание:

Вопросы - важный элемент техники активного слушания. Умение слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить разговор с клиента с продавцом в удовольствие. Вопросы могут быть любыми, главное – это выражать искреннюю заинтересованность и спрашивать по существу, не навязчиво располагая человека к рассказу. Так общаются близкие друзья, периодически перемежая разговор эмоциональными вставками: «Да что вы», «Неужели», «Это важно!» и т.п.

"Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех" (Т. Хопкинс).

Выявление потребностей:

Этот блок включают в каждый тренинг по продажам. А теперь внимание, вопрос: «Если вы диагностируете у клиента отсутствие потребности в вашем продукте, как вы поступите?»

Классический ответ – это дать клиенту верную информацию и с удовольствием посмотреть на его удаляющуюся спину. Хорошо, допустим, мы так и сделали. А вдруг мы ошиблись, и потребность клиента все-таки могла быть удовлетворена нашим продуктом. Да и положа руку на сердце, вряд ли мы захотим отпустить человека не попытавшись ему что-то предложить.

Моя методика построена на той идее, что каждый имеет право на свободу выбора. Мы действительно выявляем потребности, но только для того, чтобы понять, как именно делать презентацию, какие слова использовать.

Навести клиента на мысль:

Известный факт, что если клиент сам придет к осознанию идеи, у него не возникнет возражений. Иногда можно задавать вопросы в таком ключе, как если бы решение было уже принято. Например: «Вам удобнее встретиться в среду или в четверг?», вместо: «Вы готовы устроить встречу?»

Прояснение возражений:

Прояснять возражение нужно в первую очередь для улучшения взаимопонимания с клиентом. Имея большой опыт продаж, вы безусловно знаете все возражения, которые клиент может назвать и знаете, ответы.

Проявите заинтересованность, проясняйте все, что клиент говорит. Вы тем самым создаете благоприятный климат, клиент понимает, что его позицию уважают, что к нему прислушиваются.

Наконец, поясняя свое возражение, клиент может сам на него ответить. Не говоря уже о том, что если возражение ложное, задавая проясняющие вопросы, вы это сразу же почувствуете.

Типы вопросов:

Необходимо не только знать, о чем спросить, но и уметь спрашивать правильно. Иначе, мы рискуем получить ответы, которые ровным счетом ничего нам не сообщит.

Выделяют несколько типов вопросов, наиболее важными являются следующие:

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - такие, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют объяснения. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Прежде чем задавать открытый вопрос нам требуется разговорить клиента. Вовремя заданный открытый вопрос позволяет получить массу полезной информации. Очень важно внимательно слушать, чтобы потом использовать в презентации те же слова и выражения, на которыми клиент описывал то, чего он хочет.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это вопросы, которые сильно ограничивают возможности ответа. Наиболее вероятен для них ответ "да" или "нет". Это так? Могу я вам помочь? Эти вопросы хороши для разогрева, однако надо учитывать, что несколько ответов «нет» подряд, могут убить любые переговоры. Клиента нужно держать в позитивном настрое. Закрытые вопросы хороши, когда вы уверены в ответах или вам нужно уточнить действительно важную деталь, которая не влияет напрямую на итоговое согласие.

НАВОДЯЩИЕ – которые состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос что-то предлагает. Это вопрос со встроенным ответом, который должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу. Вы можете с его помощью получить подтверждение, однако всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Используйте наводящие вопросы редко, частое их употребление – раздражает собеседника. Задавайте наводящий вопрос, только если уверены, что получите положительный ответ.

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ – служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их "разбавления". Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ – подразумевают выяснение предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял/а?», «Вы имеете ввиду…?» и пр.

КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ – предполагают короткий ответ, возможно содержащий конкретные данные и цифры. Сколько штук? Как часто вы используете…? Такие вопросы хороши перед презентацией. Они придают значимости вашему предложению. Всегда задавайте конкретные вопросы, даже если ответы не повлияют на суть вашего предложения.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ – предлагают выбор из вариантов. «Вас интересует Это или То?». Для альтернативного вопроса типично слово «или». Оно ограничивает варианты ответов. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов ответов, чтобы не создать путаницу. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, называет общие возражения.

Последовательность вопросов.

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или Закрытых вопросов.

• Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
• Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
• Вы интересуетесь новыми технологиями? (Закрытый)
• Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное предложение? (Закрытый)

В определенный момент, который вы достаточно скоро научитесь чувствовать, переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Открытых вопросов также не должно быть слишком много, иначе они могут вызвать раздражение. В тоже время они должны быть четкими, а не расплывчатыми.

Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону «за жизнь», используйте альтернативные вопросы.

Конкретные и закрытые вопросы помогут подвести черту под самой оживленной беседой.

Риторические вопросы можно задавать во время презентации, для придания вашим словам значимости.

Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы. «Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить наличными или по безналу?»

Подготовка вопросов.

Опытные продавцы всегда имеют готовый список вопросов, которые позволяют наиболее полно и быстро выявить потребности клиента и наладить с ним хорошую коммуникацию. Эти списки сильно зависят от сферы деятельности компании и могут содержать до нескольких десятков вариантов вопросов.

Как правильно задавать вопросы:

1. Спрашивайте позитивно:

Всегда избегайте предложений с «не…», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и подобных.

2. Превращайте утверждения в вопросы:

Избегайте использовать только утвердительные фразы, диалог более привлекателен, чем монолог.

3. Дайте собеседнику время на ответ.

После вашего вопроса, проявите терпение, пока не ответит ваш собеседник. Не перескакивайте и не отвечайте сами. Если пауза затягивается, и есть риск того, что клиент не понял смысла вашего вопроса, или он не хочет показать свою неосведомленность в проблеме. Переформулируйте вопрос, поясните, что вы имели в виду. Иногда, если вопросы выглядит как проявление любопытства, полезно кратко обосновать, почему вы спрашиваете.

Если клиент задал вам неприятный вопрос или заговорил раньше времени о цене.

Реагируйте встречным вопросом:

Отклоните вопрос клиента:

«Я обязательно отвечу на ваш вопрос, однако, разрешите сначала выяснить некоторые моменты, которые могут повлиять на мой ответ»

Дайте уклончивый ответ:

«Скидки возможны от 3 до 10%»

«Цена зависит от многих факторов, в том числе от объема заказа»

«Минимальные сроки 3-5 дней, в зависимости от загруженности производства»

Если вы не знаете ответа:

Скажите, что вы хотите предоставить наиболее точную информацию, которую вам необходимо сначала уточнить на фирме.

Скажите, что вышлите ответ по электронной почте или факсу, обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

• Зачем необходимо определять потребности клиентов;
• Какие существуют виды потребностей;
• Как определять и анализировать потребности клиентов;
• Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило : не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

• Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
• Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
• Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
• Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные .

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида. Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например , вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить. Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.

Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь? ”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам ”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу ” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу ”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник ”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

• Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
• Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
• Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
• Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
• Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре . Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

• Монолог продавца . Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
• Неверная тактика работы с клиентом . Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
• Выявили одну потребность и остановились . Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
• Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
• Перебиваем клиента . Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
• Поддерживать разговор на другую тему . Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Добрый день, уважаемые коллеги!
После небольшого перерыва я продолжаю публиковать ряд статей, посвященных одной из наиболее простых, и в то же время достаточно эффективных техник продаж банковских продуктов и услуг — речь идет 5-ти шаговом алгоритме продаж.

Сегодня я расскажу о тонкостях и нюансах второго этапа, который следует сразу за этапом установления контакта — это этап «выявления потребностей» .
Каких принципов необходимо придерживаться на данном этапе и какую глобальную ошибку совершают многие менеджеры по продажам в банковской сфере?

Прежде чем перейти к основным моментам, тонкостям и хитростям данного этапа мне хотелось бы пару слов сказать о сотрудниках фронт-линии банковских офисов (операционисты, менеджеры по работе с клиентами). Мой опыт позволяет выделить три категории данных сотрудником:

1 категория (10%) — легко и просто и, самое главное, полностью выявляют потребности клиентов, соответственно в дальнейшем данные менеджеры могут грамотно презентовать основной продукт, дополнительные продукты, и успешно завершать сделку.

2 категория (60%) — это большинство менеджеров, которые выявляют потребности клиентов, но делают это не совсем корректно, не полностью, поэтому при продажах в дальнейшем могут возникать трудности, недопонимания, дополнительные возражения, могут отсутствовать кросс-продажи, или предлагаться в качестве дополнительных продукты, которые вообще не стоит предлагать этому клиенту (но менеджер этого не знает, т.к. потребности были выявлены не совсем корректно).

3 категория (30%) — менеджеры, которые упускают этот этап. Обратите внимание — 30% — т.е. почти каждый третий менеджер, несмотря на очевидную необходимость данного этапа попросту упускает его. Как это обычно бывает — приходит клиент Иван Иваныч, менеджер интересуется у клиента, по какому вопросы он пришел. «Хочу оформить вклад», — отвечает Иван Иваныч, и дальше менеджер банка упорно начинает рассказывать про вклады, какие есть, какие ставки, условия…. в буквальном смысле вываливает на клиента всю информацию, которую знает сам. И в конце своего монолога, с характерным выдохом произносит «Уфф.. ну вроде все рассказал…» Особенно часто такая ошибка возникает у новичков .

Что же чувствует клиент в этой ситуации? Чтобы лучше понять клиента, представьте себе такую ситуацию.

Вы приходите к врачу — здороваетесь, он спрашивает цель Вашего визита, и Вы говорите, что плохо себя чувствуете. После этого врач сразу же начинает выписывать Вам рецепт и направляет в аптеку за лекарствами. Как бы вы себя почувствовали??? А как же диагноз? А как же уточнить, что именно болит?

Думаю теперь нет никаких сомнений , что выявление потребностей это очень важный шаг, который позволяет:
1) понять, чего же действительно хочет клиент и какой продукт подходит ему больше всего;
2) вызвать доверие клиента. Клиент должен почувствовать, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы подобрать правильный и наиболее оптимальный для него продукт.

Поэтому ни в коем случае не забывайте об этом этапе, выявляйте потребности максимально полно, чтобы продажи приносили вам максимум результата!

Теперь давайте рассмотрим принципы работы на этапе выявления потребностей и приемы, которые способствуют повышению эффективности работы менеджера:

1. Принцип 20% на 80%.

Принцип Парето (думаю, Вы уже слышали не раз об этом принципе). Он отлично работает во всех сферах жизни. И на данном этапе тоже. Применительно к этапу выявления потребностей клиента — это значит 20% времени должны говорить Вы, и 80 % должен говорить клиент.

2. Владейте инициативой.

Вы должны управлять разговором, направлять клиента в нужное русло. Зная свою продуктовую линейку, выявлять необходимую Вам информацию.

Как завладеть инициативой? Очень просто — задавайте вопросы САМИ! Не ждите вопросы от клиента! Когда вы задаете вопросы — Вы управляете ходом общения.

Бывают ситуации, когда «агрессивный» клиент сам начинает с вопросов: например, «Какие кредиты у вас есть? Расскажите мне о ваших продуктах!». Один из вариантов поведения, позволяющий вам перехватить инициативу.

«Иван Иваныч, с удовольствием сейчас ознакомлю Вас с нашими продуктами. Чтобы я мог подобрать наиболее оптимальный продукт для Вас (проконсультировать Вас наиболее полно) позвольте задать несколько вопросов? (получаем согласие от клиента на вопросы). Теперь инициатива у Вас — всё в ваших руках!

3. Каждый вопрос должен приносить вам нужную информацию. Не задавайте вопросов — в холостую.

4. Составьте воронку вопросов . К примеру, если клиент пришел оформить вклад, Вы должны иметь в своем арсенале несколько типовых вопросов, позволяющих определить, какие условия по вкладам для клиента наиболее важны, и какой банковский продукт Вы ему сможете презентовать.

5. Используйте разные типы вопросов: открытые, альтернативные, закрытые. Для каких ситуаций какие вопросы более уместны — мы разберем в следующих статьях.

6. В завершении этапа обязательно резюмируйте основную информацию, и только потом переходите на следующий этап — презентацию .

7. Применяйте приемы активного слушания . Об этом много информации в интернете — думаю, без труда найдете основные приемы.

Главное , помните, что 80% времени на данном этапе говорит клиент , но это не значит что Вы ждете, когда он выскажется — Вам нужно активно вовлекаться в разговор, задавать уточняющие вопросы, показывать всем видом, что Вы его слушаете и понимаете.

Таким образом, основной принцип работы на данном этапе — слУшать и слЫшать клиента.

Помните о правиле 20 на 80 , придумайте для себя рад вопросов по каждому банковскому продукту , которые будете озвучивать клиентам, потренируйтесь правильно и в нужной последовательности задавать вопросы.

При профессиональной работе на данном этапе в результате вы должны знать:
1) продукт , который наиболее полно удовлетворяет потребности клиента;
2) какие потребности для клиента ключевые (хочет сэкономить , заинтересован в безопасности и сохранности своих средств, заинтересован и удобстве обслуживания и сервисе, важна имиджевая составляющая и так далее — у каждого клиент, конечно, много потребностей, но вы должны выделить ключевые и строить свою презентацию (3-ий шаг) на основе выявленных потребностей.
3) установить с клиентом доверительные отношения и показать, что услышали его, резюмировать озвученные клиентом моменты.
«Итак, Иван Иваныч, я правильно понимаю, что для вас важно то-то…»

И только после этого мы переходим на следующий этап — презентацию банковского продукта!

Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (