ИТ-менеджер: банальная дань моде или спасательный круг в море ИТ-реалий?

ИТ-сервис-менеджер - новая профессия по меркам такой молодой отрасли, как управление информационными технологиями. Сервис-менеджеры в современных ИТ-службах - это сотрудники, отвечающие за качество услуг, предоставляемых пользователям (сотрудникам компании, а иногда - её клиентам и партнёрам) на базе информационных технологий.

Около десяти лет назад в управлении ИТ окончательно сформировался сервисный подход к позиционированию ИТ-служб. Подразделения, управляющие информационными технологиями, предоставляют другим службам компании услуги, и оценка работы ИТ-службы заказчиками производится в первую очередь на основе таких показателей, как качество услуг и удовлетворенность пользователей. В то же время традиционная структура управления ИТ ориентирована на сопровождение технологий и отдельных компонентов ИТ: серверов, сетей, приложений… Это приводит к проявлению «эффекта пуговиц», описанному в известной интермедии Аркадия Райкина. К сетям, рабочим станциям и приложениям претензий вроде бы нет, но вот эффективной автоматизации бизнес-операций отчего-то не получается.

Институт сервис-менеджеров в ИТ призван обеспечить эффективное управление качеством ИТ-услуг «end-to-end» на всех этапах формирования ценности для заказчиков - от хранения и передачи данных до поддержки пользователей. Сервис-менеджер понимает, что имеет первоочередное значение для заказчиков и обеспечивает эффективное взаимодействие различных групп ИТ-специалистов для формирования максимальной отдачи для бизнеса от используемых информационных технологий.

В современных компаниях сервис-менеджер - необходимый участник взаимодействия ИТ и бизнеса.

Образование

ИТ-сервис-менеджер - молодая профессия, и целенаправленно в наших вузах таких специалистов пока не готовят. Сама дисциплина ITSM (управление ИТ-услугами, IT service management) преподаётся лишь в некоторых вузах специалистам по управлению ИТ. Среди таких можно отметить МГУ (специальность «Информационные технологии», факультет ВМК) и ГУ ВШЭ (специальность «Бизнес-информатика»). В основном же сервис-менеджерами становятся ИТ-специалисты, получившие соответствующее техническое образование. Больше всего предпосылок для развития в направлении ITSM у тех из них, кто занят в управлении прикладным программным обеспечением. Таким специалистам, как и сервис-менеджерам, приходится иметь дело с требованиями и ожиданиями потребителей, учитывать возможности и ограничения инфраструктуры ИТ и взаимодействовать со смежными группами внутри ИТ-службы.

Профессиональные сертификаты и аттестации

В области управления ИТ-услугами существует несколько схем сертификации специалистов, действующих во всем мире. Наиболее известные основаны на международном стандарте ISO/IEC 20000 и библиотеке передового опыта IT Infrastructure Library (ITIL®). В Украине действует несколько аккредитованных учебных центров, готовящих специалистов к такой сертификации. Сертификат начального уровня (ISO 20000 Foundation или ITIL Foundation) имеют тысячи украинских ИТ-специалистов. Для сервис-менеджера это естественное свидетельство минимального необходимого уровня компетенции.

Смежные профессии

Большинство сервис-менеджеров, как и вообще большинство управленцев, работающих в сфере ИТ, начинают карьеру в качестве специалистов по информационным технологиям. В отдельных случаях сервис-менеджерами становятся технологи, бизнес-аналитики и другие сотрудники, совмещающие знание информационных технологий с пониманием сути автоматизируемых бизнес-процессов и приоритетов бизнеса. Есть примеры успешных сервис-менеджеров, начинавших профессиональный рост с позиции оператора или менеджера службы поддержки пользователей.

Функциональные обязанности

Типичные:

• трансляция требований заказчиков к новым или требующим изменения ИТ-услугам в спецификации услуг, организация проверки реализуемости требований, согласование проектов услуг с заказчиками и ИТ-службой (разработчиками, службой эксплуатации и др.);
• контроль качества услуг, предоставляемых потребителям: оценка ИТ-метрик, обработка жалоб и предложений потребителей, контроль выполнения обслуживания и устранения инцидентов;
• участие в согласовании ИТ-изменений, затрагивающих ИТ-услуги, за которые сервис-менеджер отвечает;
• взаимодействие с менеджерами ИТ-команд, процессов и проектов по вопросам, касающимся качества ИТ-услуг;
• управление сервисной документацией.

В коммерческих ИТ-компаниях

• возможно выполнение обязанностей account-менеджера, менеджера по работе с клиентами.

В небольших ИТ-службах

• возможна координация кросс-организационного взаимодействия в ИТ-отделе;
• возможно управление взаимодействием с внешними и внутренними партнёрами ИТ-службы (поставщиками ИТ- и инфраструктурных услуг и ресурсов).

Навыки/личные качества

В любом случае главная черта ИТ-сервис-менеджера - понимание интересов бизнеса (заказчиков и пользователей ИТ-услуг), возможностей и ограничений ИТ-службы и используемых ИТ-решений, а также умение сопоставить и совместить одно с другим.

Также необходимы навыки эффективной коммуникации, ориентированность на интересы клиента, организационные способности, аналитические и творческие способности. В коммерческих ИТ-компаниях, где потребителями ИТ-услуг оказываются клиенты компании, сервис-менеджеру пригодится также и коммерческая жилка, умение привлечь и удержать клиента.

Краткая характеристика «идеального кандидата»

Помните метрдотеля из фильма «Красотка» с Джулией Робертс и Ричардом Гиром? Вот примерно так и работает идеальный сервис-менеджер:

• он понимает и уважает интересы и потребности заказчиков и пользователей, знает бизнес-процессы заказчиков;
• он блестяще ориентируется в возможностях и ограничениях инфраструктуры, на базе которой предоставляются услуги, и организации, которая их предоставляет;
• он говорит с заказчиками на языке заказчиков, с сотрудниками ИТ - на языке ИТ;
• он блестящий коммуникатор, хороший аналитик и способен находить творческие решения нестандартных задач;
• он хороший организатор, способный обеспечить эффективное взаимодействие разных ИТ-команд для общего результата - качественного сервиса для заказчиков;
• он дисциплинирован и аккуратен;
• он - человек команды, общие интересы для него важнее интересов отдельных личностей или групп.

Из перечисленных характеристик идеального кандидата критически важными являются:

• способность к анализу, систематизации;
• организаторские способности;
• навыки эффективной коммуникации;
• высокий общий интеллект;
• стрессоустойчивость;
• способность к самообразованию и вообще к обучению;
• знание современных информационных технологий;
• знание основ процессного и проектного управления;
• знание основ ITSM;
• знание бизнес-процессов заказчика (приветствуется опыт работы в отрасли, для которой оказываются ИТ-услуги).

Как для любого специалиста, работающего в сфере ИТ, знание английского языка - обязательное требование. Вся профессиональная литература написана на английском, лишь ничтожно малая часть её переведена на русский и украинский. В частности, на английском сдаются все профессиональные экзамены.

Приветствуется профессиональная сертификация на уровне выше базового - как в области управления услугами, так и в основных технологических направлениях (по используемым в компании технологиям и платформам).

Плюсы и минусы в профессии

Карьера - плюсы :

• востребованность в зрелых современных компаниях, в частности - западных компаниях, работающих в России;
• дефицит кандидатов;
• хорошие перспективы профессии в мире;
• возможность развития карьеры по управленческой (не технической) лестнице.

Карьера - минусы :

• низкая средняя зрелость украинских компаний, восприятие профессии как необязательной;
• отсутствие сервисной культуры в ИТ-службах с долгой историей, двойственность позиционирования в ИТ-команде, риски сокращения как не самой необходимой функции в периоды экономического спада.

Проблемные точк и профессии

ИТ-сервис-менеджеры, как и вообще ИТ-сервис-менеджмент, очень часто остаются для многих компаний данью моде, необязательным и непонятным украшением. В таких случаях у них нет реальных полномочий и возможности эффективно выполнять свои обязанности.

Работу сервис-менеджера трудно совмещать с поддержанием глубокой технической компетенции, возможности развития карьеры в направлении инфраструктуры информационных технологий ограничены.

Оплата труда

Работа сервис-менеджеров оплачивается, как работа квалифицированных ИТ-специалистов, реже - как работа ИТ-руководителей уровня начальника отдела.

Отличия между «дорогими» и «дешёвыми» сервис-менеджерами определяются двумя факторами.

• Первый фактор - значимость профессии для компании . Компании, в которых сервисный подход к управлению ИТ формален или ещё не развит, на сервис-менеджерах экономят. В зрелых компаниях важность роли сервис-менеджера и соответственно уровень оплаты труда повышаются.
• Второй фактор - квалификация . Если специалистов с базовой сертификацией по управлению ИТ-услугами в Украине тысячи, то обладателей сертификатов высшего уровня (IT Service Manager, ITIL Expert, ISO20000 Consultant/Manager) - чуть более 200. Специалисты высшей квалификации претендуют на заработную плату на уровне $5000 и выше. Однако в этих случаях речь, как правило, уже идет о должности руководителя сервисного подразделения крупной ИТ-службы или руководителя ИТ-службы.

Перспективы

Основные направления развития в компании - управление процессами, система менеджмента качества, бизнес-аналитика, управление проектами. Все перечисленные направления могут быть реализованы как в структуре управления ИТ-службы, так и в структуре управления компании в целом.

Основное направление развития на рынке труда, помимо аналогичных должностей в других компаниях, - обучение и консалтинг в области управления ИТ-услугами. Подобные вакансии появляются в специализированных ITSM-компаниях и у крупных интеграторов, развивающих собственные ITSM-практики.

Это первая в России программа переподготовки IT-специалистов и руководителей в сфере информационного менеджмента.

Целью обучения на программе является формирование навыков управления возрастающими информационными потоками путем формирования нового понимания информации как ресурса развития и овладения информационно-коммуникационными технологиями в управлении бизнесом. В результате обучения выпускники уверенно справляются с решением задач, встающих перед менеджерами проектов и бизнес-аналитиками .

Навыки и знания менеджера проекта позволяют уверенно решать задачу к заданному сроку в рамках выделенных ресурсов.
Бизнес-аналитик свободно решает задачи бизнес-моделирования в рамках методологий SADT, ARIS или RUP, если решаются задачи разработки программного обеспечения.

Объединение компетенций менеджера проекта и бизнес-аналитика позволяют выпускнику браться за решение задач реструктуризации предприятия, обеспечивая техническую и организационную часть на надлежащем уровне, благодаря синергетическому эффекту.

Программа имеет практическую направленность. В процессе обучения проводятся мастер-классы, деловые игры, круглые столы, активно применяются кейсовые методы, что позволяет успешно осваивать навыки менеджера проекта и бизнес-аналитика.

Программа предусматривает изучение общих дисциплин по рекрутменту, финансовому менеджменту, маркетингу, которые необходимы для создания стройной структуры знаний, позволяющих глубоко понимать суть процессов управления бизнес-проектами. Блок специальных дисциплин направлен на формирование глубокого понимания бизнес-процессов и управления проектами. Каждый слушатель выполняет выпускную аттестационную работу, которая нацелена на решение практической задачи, свойственной либо бизнес-аналитику, либо менеджеру проектов. Часть дипломов посвящена задачам, требующим объединения компетенций менеджера проектов и бизнес-аналитика.

Занятия проводят ведущие преподаватели РАНХиГС, практики из реального бизнеса; успешные менеджеры проектов, опытные бизнес-аналитики, авторы эксклюзивных учебников, книг и монографий, признанные профессионалы в своей области. Специальные дисциплины преподают практики с большим опытом участия в конкретных проектах, ведущие консультанты, IT-менеджеры и специалисты крупнейших российских и западных IT-компаний.

Школа гордится своими выпускниками - специалистами и руководителями таких крупных компаний, как Сбербанк РФ, МТС, Вымпелком, Тройка-Диалог, Эрнст-энд-Янг, Борлас, Yandex, Вимм-Билль-Данн, Luxoft, Альфа-Банк, РБК и т.д.

Присоединяйтесь к нам!

Обязанности IT- менеджер это глава IT- отдела (Information Technology информационные технологии), его функция заключается в управлении этим отделом. IT- отдел занимается всем, что связано с компьютерами. От размера компании зависит и количество сотрудников отдела, и функции менеджера. В маленькой фирме IT- менеджер делает все « от и до ». Не исключено, что в этом отделе он единственный сотрудник.

Места работы Нужно заметить, что мы подробно рассмотрели IT- отдел, который выполняет только сервисные функции. То есть когда основной вид деятельности фирмы никак не связан с IT- технологиями. Это могут быть банки, издательства, розничная, оптовая торговля и т. п. А что происходит в тех фирмах, которые специализируются на оказании IT- услуг? В них тоже есть IT- отдел, выполняющий исключительно сервисные функции, но наряду с этим почти все остальные отделы (кроме таких, как бухгалтерия и охрана) занимаются инфомационными технологиями в том или ином виде. Например, отдел разработки программирует приложения к программам, отдел продаж их продает клиентам, отдел внедрения устанавливает эти приложения у клиента и т. д. Это в самом общем виде. Есть фирмы, которые занимаются чем - то одним: только программируют, или только внедряют, или только продают. Применение своим знаниям можно найти в любой из структур, описанных выше: в отделах разработки, поддержки пользователей, системного администрирования, продаж и т. д. Работать можно как в IT- компании, так и в фирме, где просто есть IT- отдел.

Где учат Обычно это факультет АСУ (автоматизированных систем управления) или прикладной математики любого технического вуза. Плюс Физико - технический государственный университет, механико - математический факультет МГУ. Хотя к IT все это имеет мало отношения. Такой специализации в наших вузах нет. Ее каждый выбирает для себя сам и получает и накапливает знания в процессе работы. Необходимые качества Никакими особыми качествами обладать не нужно. Те, кто с компьютером « на ты » хорошо его знают, увлекаются программированием, везде найдут дорогу и придутся ко двору. Ну и, конечно, английский язык неплохо бы знать.

Внешний вид Обычно в IT- отделах самое демократичное отношение к внешнему виду. Но чем выше позиция и чем солиднее фирма, тем строже правила, тем ближе они к стандартным офисным требованиям к « белым воротничкам ». К чему быть готовым, если ты выбираешь эту профессию Если задуматься, на IT- менеджере лежит большая ответственность: от того, насколько бесперебойно и слаженно работает его отдел, может зависеть работа фирмы в целом. Конечно, ему придется сталкиваться и с нервозностью пользователей - сотрудников, у которых компьютер ломается в самое неподходящее время, и с нежеланием пользователей вникать в элементарные ситуации. А тем, кто оказывает IT- услуги, нужно быть готовым к любым капризам и нетерпению заказчика, пусть даже они будут и необоснованными. Сколько Специалист по компьютерам получает от 2000–2500 до 7000– долларов. Впрочем, могут быть отклонения, как в ту, так и в другую сторону

Кем должен быть ИТ-менеджер? ИТ-специалистом или управленцем? Знание ИТ - безусловно имеет значение на такой позиции. Однако, ИТ-менеджеры разбирающиеся в ИТ на уровне пользователей часто оказываются даже лучшими управленцами ИТ, чем выходцы из сисадминов. Все дело в soft skills - управленческих навыках, которые на любой менеджерской позиции значительно важнее специальных знаний.

Битва за бюджеты

Нет такой компании, в которой бюджета хватило бы на все проекты и на все подразделения. Всегда приходится чем-то жертвовать. На одни и те же деньги претендуют производство, маркетинг, продажи, разработка, HR и т.д. и т.п. Каждый считает, что именно он приносит/экономит/сокращает издержки и т.д. Надеюсь, вы не считаете, что потребности продажников и производственников важнее, чем ваши собственные? В борьбе за бюджеты апеллируйте к будущим прибылям компании, возврату инвестиций, суммам возможных потерь, ищите общие интересы с руководителями других подразделений. ИТ-менеджер в компании - это продавец ИТ-услуг и ИТ-проектов, ничуть не в меньшей степени, чем представитель вендора или интегратора.

Быстрые действия в чрезвычайных ситуациях

Белый пушной зверек имеет обыкновение подкрадываться незаметно. Проблемы могут быть технические, производственные, стратегические, юридические, связанные с неблагоприятными погодными условиями, вызванные политической остановкой в стране, публикациями в СМИ или соцсетях и т.д. и т.п. Только в небольшом количестве случаев проблема компании будет связана с инцидентом в ИТ-системах. Если ситуация каким-либо образом связана с ИТ, вы должны предложить решение и у вас должен быть план действий для большинства критических ситуаций. Во всех остальных случаях, предлагайте решение, если можете и действуйте, не дожидаясь пока кто-то другой возьмет на себя ответственность. И кстати, если речь идет об ИТ, то у вас должен быть

Вовлечение и мотивация сотрудников

В триаде «люди, процессы, технологии» только третья часть про ИТ-системы. От того, как сотрудники компании принимают ИТ-технологии и предлагаемые им сценарии работы, зависит успех любого ИТ-проекта и реальность любого бизнес-процесса, закладываемого в ИТ-системы. Например, утверждает, что увеличение на 0,1% вовлеченности сотрудников в сети супермаркетов электроники BestBuy, увеличивает выручку магазина на 100000 долларов в год. Может быть в вашем случае итоговые цифры будут другими, но

Построение команды

Кончено, главные люди в компании - это ваша ИТ-команда. Нелестное замечание вашего сотрудника о внедряемом проекте в неформальном разговоре с коллегами из других отделов, и вероятность успеха резко падает. «Добрые» ИТ-шники нередко сами помогают в выстраивании обходных путей для автоматизируемых процессов и в построении теневых ИТ-систем.

Единственный способ всего этого избежать - , доводить до них планы развития ИТ, заражать собственным энтузиастом, показывать крутость и преимущества новых продуктов и подходов. Сделайте ваших сотрудников заинтересованными в успехе и они помогут вам с вовлечением всего остального коллектива.

Способность быть ответственным самому и требовать ответственности от других.

Менеджер сказал - менеджер сделал. На самом деле очень важное качество в управлении, которое позволяет положиться на человека, что очень . Все обсуждения могут быть только при постановке задачи. Если же вы согласились с планами, сроками и бюджетом, то будьте добры выполнить обещания. Если вы сами следуете этому принципу, то вполне естественно требовать его от своей команды. К сожалению, часть руководства уверена, что в бизнесе, как и в армии, приказы обсуждению не подлежат. Это не так, это все та же часть большой корпоративной игры - если вы считаете, что поставленная вам задача не может быть выполнена в определенные руководством сроки и бюджеты, то постарайтесь письменно зафиксировать свое несогласие и получить письменный отказ от руководства. В конечном итоге важно только то, ?

Держите сою команду подальше от корпоративной политики

ИТ-специалисты - сотрудники с тонкой душевной организацией. Менеджер для того и нужен, чтобы . ИТ-менеджеры стоит внимательно изучать практики управления ИТ. Авторы ITIL - большие мастера в корпоративных играх. SLA и все прочие практики ITSM - это прежде всего отличное прикрытие для ИТ-команды, которое отлично работает даже в больших корпорациях. Под прикрытием документированных ITSM-процессов, ваша команды и вы сами будете в полной безопасности от корпоративных баталий и необоснованного давления других отделов.

Стройте отношения с топ-менеджментом

Политика - это в любом случае и коллегами из других отделов. Менеджер может воздерживаться от участия в корпоративной политике, но он не может быть вне политики вообще. Тем более ИТ-проекты - это в любом случае то, что напрямую касается всех отделов компании. Поэтому выстраивайте доверительные и открытые отношения с руководством и коллегами. Это не избавит вас от попыток «подставить» ИТ-отдел, но доброжелательно настроенные коллеги будут значительно внимательнее слушать ваши аргументы.

Следите за профессиональным выгоранием

Эффективность работы ИТ-специалистов сильно зависит от его личной заинтересованности в работе. К сожалению, со временем . Сотрудникам ИТ нужны новые технологии, новые задачи, возможность профессионального совершенствования. И в то же время нельзя длительное время работать в состоянии аврала и нереализуемых задач. ИТ-менеджер должен следить за состоянием каждого своего сотрудника, давать возможность отойти от чрезвычайных задач, переключиться на что-то новое или даже более рутинное. Иногда лишний выходной или направление на учебу помогут вам сохранить в команде ценного специалиста.

Четко ставьте задачи, определяйте цели проекта

ИТ-специалисты очень креативны. Если есть возможность понять вашу задачу неправильно - они найдут ее. Любой проект будет реализован так, как это проще сделать, а не так как надо. В любой ситуации будет найдено простейшее обходной решение, которое будет работать вечно. Хороший ИТ-менеджер ставит задачу таким образом, что она исключает всякое двоякое толкование. Если в проекте нужно обратить внимание на формальные стороны процесса, документирование, технические требования - необходимо это сделать явно и . Все это и составляет ответственность ИТ-менеджера.

Менеджер IT-проектов, бизнес-аналитик, системный аналитик, системный консультант, специалист по развитию IT-систем, системный интегратор, сервис-менеджер, проектировщик информационных систем, ERP-менеджер - эти должности сегодня на гребне волны во всем мире.

Любая IT-компания, выполняющая заказы для отечественного и зарубежного бизнеса остро нуждается в специалисте по управлению информационными ресурсами, который способен оптимизировать бизнес-процессы с помощью современных информационных технологий и настроить IT-систему оптимальным образом с учетом специфики бизнеса.

IT-менеджер — молодая профессия, поэтому подробнее о задачах специалиста...

Менеджер по управлению информационными системами участвует в постановке задач, разработке технических заданий, проектировании и разработке IT-систем. Одна из основных задач IT-менеджера — подобрать IT-инструменты и обосновать их экономическую целесообразность от использования, т.е. по сути разработать бизнес-план внедрения. Специалист должен хорошо понимать бизнес предприятия, его стратегию и инновационную деятельность, определять, как информационные ресурсы могут повлиять на эффективность работы компании, а значит, иметь неплохое экономическое образование. IT-менеджер несет ответственность перед руководством за грамотное и разумное распределение целевых средств с учетом необходимости повышения автоматизации всех бизнес-процессов компании.

IT-управленец должен выполнять своего рода роль связующего звена между разработчиками IT-систем сопровождения бизнеса и бизнес-сообществом. Кроме того, в коммерческих IT-компаниях, где потребителями услуг оказываются клиенты компании, IT-менеджеру пригодится также и коммерческая жилка, умение привлечь и удержать клиента, необходимы навыки эффективной коммуникации, ориентированность на интересы клиента, организационные способности, аналитические и творческие способности. Таким образом, хороший IT-менеджер — это специалист с хорошей экономической, управленческой и IT-подготовкой.

Институт бизнеса и менеджмента технологий БГУ предлагает абитуриентам новую специальность высшего образования — «Управление информационными ресурсами» (квалификация по окончании обучения — «менеджер-экономист информационных систем»).

В процессе обучения на специальности студенты получают знания и профессиональные компетенции в области экономики и управления информационными ресурсами, а также средствами информационных систем и технологий. Будущие специалисты научатся администрировать системные и сетевые ресурсы, управлять безопасностью информационных ресурсов, проектировать создание и использование систем информационных технологий и ведение соответствующей проектной документации.

Особенностями обучения на специальности являются

• углубленное изучение экономических и управленческих дисциплин, а также IT-технологий
• глубокое изучение и овладение современными информационными технологиями
• интенсивное изучение английского языка

В учебном плане специальности — экономические дисциплины (экономическая теория, экономика организации, управление финансами и др.) и управленческие дисциплины (управление организацией, информационный менеджмент, управление IT-проектами, реинжиниринг бизнес-процессов и др.), IT-дисциплины (например, проектирование информационных систем, технологии программирования, управление базами данных, администрирование информационных систем и др.), английский язык.

Выпускники специальности «Управление информационными ресурсами» могут работать:

• системными аналитиками информационных ресурсов
• бизнес-аналитиками
• консультантами по экономическим и управленческим вопросам внедрения и использования информационных ресурсов
• менеджерами по внедрению новых IT-технологий и систем
• экономистами вычислительного (информационно-вычислительного) центра
• руководителями подразделений АСУ
• разработчиками и специалистами по сопровождению информационных систем
• специалистами по проектированию и реинжинирингу IT-систем
• специалистами в области управления информационными ресурсами и системами
• администраторами информационных систем

Формы получения высшего образования:

очная, заочная, заочная (второе высшее, сокращенное)