Pentru a vă asigura că angajații dvs. vă înțeleg și vor să obțină rezultate cu dvs., este important să discutați inteligent cu ei punctele forte și punctele slabe și să le stabiliți obiective. În acest manual veți găsi tehnici, recomandări și exemple pentru a oferi feedback managerilor de vânzări.

Obiective de feedback

• ajuta angajatul să-și înțeleagă punctele forte și punctele slabe;
• sprijinirea acțiunilor care îmbunătățesc performanța;
• te ajută să înveți din greșelile tale.

Ce înseamnă feedback adecvat?

• parametrii de evaluare sunt transparenți, inteligibili și cunoscuți angajaților;
• procedura de evaluare este obiectivă, nu se bazează pe gusturile/dislike-urile personale - pentru aceasta este deseori invitat un specialist extern;
• Situațiile care au avut loc recent, de exemplu, într-o săptămână de raportare, sunt supuse analizei;
• critica trebuie să fie justificată de rezultatele evaluării;
• critica ar trebui să fie constructivă, adică să sugereze modalități de rezolvare a problemelor;
• ar trebui să existe un sistem de recompense pentru angajații distinși;
• Statisticile ar trebui păstrate pentru a urmări progresul.

Serviciul „Controlul calității departamentelor de vânzări”: cine va beneficia de el și cum o facem

Cum să oferi feedback managerilor

Modelul „sandwich”

Blocul de analiză a erorilor (feedback de dezvoltare) este situat între blocurile de feedback pozitiv. Folosit în conversații despre stabilirea obiectivelor, ajustarea rezultatelor și dezvoltarea angajaților:

Managerul Serghei a corectat greșelile de săptămâna trecută, dar nu a îndeplinit încă planul de vânzări. Îi oferim feedback lui Sergey.

Să începem cu pozitivul. „Sergey, săptămâna aceasta ai reușit și ai corectat greșelile pe care le-am întâlnit în conversațiile tale timp de o lună. Acum, în timp ce vorbești la telefon, te adresezi clienților pe nume, conduci un dialog interesat și atribuii următorul pas de vânzare.”

Vom discuta despre ce necesită ajustări și vom discuta despre un plan de îmbunătățire. „În același timp, este loc de creștere. Acordați atenție prezentării produsului și companiei. Clienții noștri contactează zeci de companii, trebuie să ne remarcăm printre ele și să interesăm clientul în oferta noastră. Să discutăm ce poți face în privința asta.” Nu există nicio critică deschisă, discutăm cu angajatul un plan de îmbunătățire a performanței acestuia.

Încheiem conversația pozitiv. „Bine, planul de acțiune a fost convenit, să trecem la treabă. Încercați să sunați clienții actuali folosind planul despre care am discutat. Dacă aveți dificultăți sau întrebări, vă rugăm să ne contactați.”

Model SOR

Potrivit în cazurile în care un angajat a încălcat standardele de muncă ale companiei sau a comis o infracțiune:

Managerul Alexey nu a răspuns la cererea clientului potriveste ora, clientul a reziliat contractul de servicii.

Vă reamintim despre Standard. „Alexey, compania noastră are o regulă - o cerere de serviciu trebuie procesată cât mai curând posibil, în maxim 30 de minute. Clientul ar trebui să știe în 30 de minute că am acceptat cererea și am început să lucrăm.”

Prezentăm fapte și observații (Observație). „Ieri la 10:15 am primit o cerere de la clientul nostru, dar ați sunat înapoi abia la 15:00. Clientul a așteptat mult timp și a încercat să rezolve singur problema.”

Discutăm impactul asupra afacerii și rezultatul acțiunii angajatului (Rezultat). „Ca urmare, clientul a decis să rezilieze contractul serviciu, pentru că nu am primit ajutor la ora specificată."

Următorul pas este ca angajatul să devină conștient de acțiunile sale și să accepte responsabilitatea pentru consecințele comportamentului său.

Model BOFF

Noul manager, Irina, încalcă în mod regulat standardele de calitate a serviciilor: comunică nepoliticos cu clienții, procesează cererile cu întârziere, uită să sune înapoi la timp și stă târziu în pauzele de masă.

Comportament. Spune-i Irinei observațiile tale despre munca ei. Mai exact, în limbajul faptelor, de preferință cu detalii, datele observațiilor. Discutați motivele. Uneori se întâmplă ca un angajat să nu fie pe deplin conștient de ceea ce se așteaptă de la el.

Rezultat. Discutați cu Irina despre modul în care comportamentul ei (iritare și nepoliticos în comunicarea cu clienții, ignorarea solicitărilor, absența prelungită de la serviciu după o pauză) afectează rezultatele afacerii, numărul de clienți serviți și numărul de reclamații primite de la clienți.

Sentimente. Vorbește despre cum te simți știind că Irina lucrează astfel. Ești supărat, trist, nu foarte fericit, îți este neplăcut să realizezi. Discutați cum se simt alți manageri atunci când Irina este plecată de la serviciu pentru o lungă perioadă de timp și trebuie să se ocupe de apeluri suplimentare. Făcând acest lucru, o vei ajuta pe Irina să realizeze că comportamentul ei este inacceptabil.

Viitor. Discutați cu Irina cum își poate schimba comportamentul. Cel mai bine este să puneți întrebări și să obțineți răspunsuri de la angajat. Acest lucru îi va permite să-și asume responsabilitatea pentru decizii și acțiuni în viitor. La sfârșitul conversației, convineți asupra acțiunilor și a termenelor limită specifice și schițați un plan de acțiune pentru viitor. Este indicat să programați o dată pentru următoarea întâlnire pentru a monitoriza și discuta progresul Irinei.

• ascultați apelul împreună;
• întrebați operatorul ce părere are în general despre acest apel;
• întrebați operatorul ce crede că a făcut cel mai bine;
• întrebați operatorul ce părere are despre experiența clientului și dacă acesta va folosi din nou serviciul sau produsele companiei;
• întrebați operatorul ce ar dori să îmbunătățească în acest apel;
• acum exprimă-ți părerea despre acest apel, folosind, de exemplu, modelul „sandwich”;
• alegeți o zonă îngustă pe care să vă concentrați folosind tehnica SMART. Nu lua subiectul „serviciu clienți” – este prea larg pentru o singură sesiune;
• reluează situația din nou: tu ești clientul, iar managerul va încerca să țină cont de greșelile sale și să construiască comunicare ținând cont de comentarii.

Se întâmplă ca un angajat important sau un vechi client fidel să plece brusc și nu înțelegi de ce. Nu înțelegeți pentru că nu există suficient feedback - nu există dialog între voi. Dacă lucrați corect cu feedback-ul, puteți evita astfel de situații.

De ce ai nevoie de feedback?

Părere dă Informații suplimentare si ajuta sa ne intelegem mai bine pentru a evita surprizele si surprizele. Fără ea, totul se prăbușește.

Ai crezut că angajatul te-a înțeles, dar a greșit și va trebui refăcut. Am vrut să-i scriem clientului mâine, dar acesta a cerut un răspuns astăzi și a rezultat un conflict. Ai lăsat o solicitare pe site și aștepți confirmarea, dar scrisoarea a intrat în spam și mama ta nu va primi un cadou de Anul Nou.

Feedback-ul este orice reacție la un eveniment sau acțiune. Este prezent peste tot: ai apăsat un buton - ai auzit un clic caracteristic, ai încălcat regulile - ai primit o amendă, ai dat jos un client - ai pierdut-o, ai jignit o pisică - ai găsit o surpriză în papuci. Răspunsul la o întrebare este, de asemenea, un exemplu de feedback. Au pus o întrebare, au primit informațiile de care aveau nevoie, au primit o întrebare clarificatoare sau au primit un răspuns nepoliticos. Oricare dintre opțiuni este feedback cu care puteți lucra. În articol avem în vedere lucrul cu clienții, subordonații și conducerea.

Principii de feedback

Feedback-ul este un instrument în mâinile interpretului și managerului. Dacă utilizați instrumentul incorect, în cel mai bun caz, nimic nu se va schimba, dar puteți provoca rău. Prin urmare, înainte de a oferi și de a accepta feedback, uitați-vă la principiile de lucru cu acesta. Beneficiu Feedback-ul se bazează pe un obiectiv - ceea ce trebuie îmbunătățit. Toți participanții trebuie să o înțeleagă în mod egal. Fără un obiectiv, îți vei pierde timpul.

Clientul a lăsat o cerere - arată că cererea a fost primită și va fi procesată.

Specificitate Dialogul nu va funcționa dacă participanții nu înțeleg ceva sau informațiile nu au fost verificate. Prin urmare, feedback-ul trebuie să fie clar și precis.

Clientul a pus o întrebare simplă, iar managerul răspunde termeni tehniciși diagrame de circuit - informațiile sunt corecte, dar dialogul nu va funcționa.

Productivitate Nu este suficient să înțelegeți scopul, trebuie să vă străduiți pentru el și să eliminați factorii care distrag atenția, contraproductivi. Sunt două dintre ele: trecerea la personalități și emoții. Promptitudine Dacă vă grăbiți sau întârziați cu feedback-ul, îl puteți devaloriza. Nu regula generala cand sa o dai depinde de situatie, poate fi constant, instantaneu, in avans sau mai tarziu.

1. La un semafor, numărătoarea inversă până la semnalul verde este în mod constant necesară.
2. Dacă lansați programul pe un smartphone, acesta ar trebui să se deschidă instantaneu.
3. Explica-i copilului tau dinainte ca furtul este rau la 30 de ani va fi prea tarziu.
4. Nu vă grăbiți să pedepsiți un angajat - trebuie să înțelegeți situația, să verificați faptele și să așteptați până când sunteți singur.

Regularitate Feedback-ul nu funcționează dacă o faci sporadic. Pentru ca acesta să producă rezultate, oamenii trebuie să-și dezvolte obiceiul de a primi și de a oferi feedback.

Stagiarul a făcut zece greșeli, ai discutat și ai eliminat doar două - opt au fost remediate.

Marat Akhmetzanov manager suport tehnic

A lucrat în suport tehnic onlinePBX de la simplu specialist către manager. Am lucrat la prima și a doua linie, am fost specialist senior și am condus departamentul în ultimii doi ani. Din 2015, am realizat sute de interviuri cu candidați, am participat la crearea unui program de instruire, am construit controlul calității și am implementat KPI-uri. vk.com/another_generation

Cinci reguli de feedback

Principiile răspund la întrebarea „ce fel de feedback ar trebui să fie” în acest capitol ne vom uita la regulile de bază ale modului de a oferi. 1. Verificați informațiileÎnainte de a oferi feedback, verificați acuratețea informațiilor din sursa originală, verificați faptele, recalculați numerele. Încrederea este greu de câștigat și ușor de pierdut. 2. Controlează-ți emoțiile Este important să-ți controlezi emoțiile și să nu devii personal și, de asemenea, să-ți pese de cine îi oferi feedback. Nu forțați și nu faceți pe ceilalți să se simtă proști sub stres, o persoană încetează să mai primească informații. 3. Pune întrebări Feedback-ul este un dialog, trebuie să implici interlocutorul în conversație. În timpul conversației, clarifică în mod constant: ei încă te înțeleg, sunt de acord cu tine, ce crede interlocutorul. Poate ai omis ceva și trebuie să te întorci. 4. Sugerați următorul pasȚine cont de obiectivul și de ceea ce vrei să îmbunătățești. Prin urmare, rezultatul feedback-ului este atribuirea următoarei acțiuni sau opțiuni de soluție. Dacă nu se face acest lucru, apare incertitudinea. 5. Rezumă Pentru ca toată lumea să aibă aceeași înțelegere, rezumați: care a fost scopul, ce s-a discutat, care este următoarea acțiune. Se întâmplă că am discutat împreună, dar am înțeles altfel un scurt rezumat la final ajută la evitarea unor astfel de situații. Acum să exersăm oferirea de feedback despre clientul Zhanna, angajatul Igor și managerul Anatoly Borisovich. Să ne uităm la asta din perspectiva persoanei care primește feedback-ul: hai să vedem ce este important pentru ei, cum gândesc și la ce se așteaptă.

Feedback-ul clienților

Zhanna și-a pierdut internetul și își sună furnizorul. Ea trebuie să desfășoare un webinar despre pierderea în greutate, așa că este important să remedieze Internetul cât mai repede posibil.

1. Verificați informațiile

Un specialist în asistență tehnică ar trebui să verifice mai întâi defecțiunile din partea lor înainte de a vă sfătui să reporniți routerul. Nu este nevoie să pierdeți timpul Zhannei și să o iritați cu fraze memorate.

2. Controlează-ți emoțiile

Dacă routerul trebuie încă repornit, specialistul trebuie să explice cu răbdare și detaliu cum să facă acest lucru. Este posibil să fii nevoit să repeți același lucru de multe ori - nu te enerva. Zhanna știe totul despre pierderea în greutate și nu ar trebui să știe nimic despre cablurile cu perechi răsucite, solicitările de difuzare DHCP și versiunea de firmware a routerului.

3. Pune întrebări

În timpul procesului, trebuie să vă explicați acțiunile și să puneți întrebări. Ce ai făcut, ce vede Zhanna în fața ei, s-au stins sau nu luminile verzi după ce s-a oprit curentul. Acest lucru ajută la rezolvarea problemei în mod consecvent, nu pierdeți nimic și mențineți clientul la curent.

4. Sugerați următorul pas

Este important pentru Zhanna ca problema ei să fie rezolvată și va continua să fie rezolvată. Dacă specialistul nu vede nicio eroare, ar trebui sugerată o repornire. Dacă acest lucru nu ajută, sugerați să apelați un tehnician. Dacă problema nu poate fi rezolvată aici și acum, trebuie să oferi o alternativă: mergi la vecini, vizită sau cafenea.

5. Rezumă

La sfârșitul conversației, specialistul ar trebui să rezume: să vorbească despre ce au făcut pentru a o rezolva, de ce nu a fost posibil să o rezolve la telefon, să-ți reamintească când va sosi specialistul și ce să faci acum. Dacă Zhanna este încă nefericită, ea nu poate da vina pe specialist - el a încercat să ajute, a fost de ajutor și a avut grijă de ea.

Feedback către angajați

Designerul Igor a făcut aspectul site-ului web nu conform cărții de brand, trebuie refăcut. Dacă amânați, echipa nu va putea livra proiectul la timp și va pierde bonusul. Managerul trebuie să „vorbească” cu Igor despre asta.

1. Verificați informațiile

Înainte de conversație, managerul ar trebui să verifice din nou toate cărțile de marcă, ghidurile de stil și seturile de stil de interfață. Notează cele mai critice erori. Trebuie să-i explici lui Igor folosind exemple specifice, altfel va fi greu de convins.

2. Controlează-ți emoțiile

Igor este un designer experimentat și respectat, deși a făcut o greșeală. Pentru a nu pierde un specialist valoros, trebuie să vă gândiți în avans la sentimentele lui. Managerul ar trebui să vorbească cu el în privat nu se știe cum va reacționa dacă îl critici în fața colegilor săi, s-ar putea să fie jignit și să plece în alt departament sau companie.

3. Pune întrebări

Scopul feedback-ului este de a înțelege cauzele erorii și de a le elimina și nu de a mustra proiectantul pentru „lucrare de hack”. Dacă îl întrebi pe Igor despre motive, se dovedește că este supraîncărcat de proiecte și nu are suficient timp să verifice totul. Sindromul Superman l-a împiedicat să spună asta înainte.

4. Sugerați următorul pas

Pentru a rezolva situația și a livra proiectul la timp, există multe opțiuni: să lucrezi peste program, să angajezi un alt designer, să comanzi lucrări externalizate, să renunți la sarcini neprioritare, să renegociezi termenele cu clientul. Managerul și Igor trebuie să aleagă o soluție potrivită și să convină asupra următorului pas.

5. Rezumă

În concluzie, managerul trebuie să discute ambele probleme - volumul de lucru al designerului și aspectul care nu este conform cărții de marcă. Repetați deciziile pentru fiecare dintre ele și amintiți-vă despre următorul pas - ce ar trebui să facă designerul când părăsește biroul. Așadar, Igor rămâne cu două opțiuni: să confirme acordurile și să plece la muncă, sau să le discute din nou.

Feedback pentru manageri

Directorul Anatoly Borisovich a anulat bonusul anual datorat indicatori scazuti companiilor. Dar un angajat are o ipotecă și un fiu s-a născut de curând, așa că a venit la director pentru a negocia o excepție.

1. Verificați informațiile

Anatoly Borisovich este un om de afaceri experimentat, vorbește cu angajații în limbajul cifrelor și al faptelor. Prin urmare, trebuie să vă pregătiți pentru conversație: alegeți momentul potrivit, creșteți indicatorii departamentului și calculați contribuția la profitul companiei, amintiți-vă orele suplimentare și sarcinile suplimentare.

Puteți discuta la nesfârșit subiectul feedback-ului în echipe, atât între angajați egali, cât și între subordonați și manageri. Concluzia este întotdeauna aceeași: fie există feedback, fie nu există. Și acest lucru se poate vedea din rezultatele muncii.

Ce este feedback-ul?

Comunicațiile în companie sunt distribuite nu numai de sus în jos - șeful a venit cu ideea, a spus-o și angajații au realizat-o. Nimic de genul asta. Orice sarcină necesită interacțiune bidirecțională: verticală, când unui subordonat i se dă o sarcină, el pune întrebări și primește clarificări, și orizontală - cu departamentele și colegii vecini. Atentie speciala necesită interacțiune între structuri pe măsură ce compania crește și personalul se extinde.

De ce ai nevoie de feedback?

Managerul stabilește clar și clar sarcina și prezintă rezultatul implementării acesteia. Din păcate, asta nu înseamnă că subordonatul a înțeles totul așa cum trebuia. Angajatul completează imaginea din cap pe baza cunoștințelor și a capacității sale de a descifra limbajul managerului.

Este important să vă asigurați că sunteți înțeles corect și - cel mai important! – că vedeți același scop final. Acest lucru poate fi clarificat doar prin dialog, primind întrebări de la angajați și discutând puncte care nu sunt clare pentru ei.

Neglijarea întrebărilor de la subordonați este periculos. Neprimind întrebări sau ignorându-le, riști să vezi rezultate care nu sunt cele pe care le doreai. Imaginează-ți că subordonatul tău este șeful unui departament. El a transmis sarcina angajaților săi așa cum a înțeles-o el însuși. Oamenii lui vor înțelege, de asemenea, sarcina cât mai bine. Ca urmare, informațiile inițiale sunt distorsionate dincolo de recunoaștere.

Este inutil să strigi apoi la muncitori, să-i acuzi de incompetență și să le ceri telepatie. Din păcate, nu toată lumea poate citi în gândurile liderilor.

Cum să organizezi interacțiunea competentă între angajați și să sistematizezi munca?

Introduceți o regulă în companie: toți cei care primesc o sarcină de la manager pun întrebări, clarifică regulile și procedura pentru efectuarea muncii. Probabilitatea de a obține rezultatul dorit va crește foarte mult.

Urmează totul sarcini tipice sunt descrise după ce au fost făcute o dată sau de două ori. Un fel de instrucțiune sau regulament este întocmit cu un algoritm pentru efectuarea unei lucrări care este pe înțelesul tuturor. În acest fel, veți economisi timp pentru explicații ulterioare.

Punctele intermediare ale îndeplinirii sarcinilor, în special în timpul lucrului pe termen lung, sunt, de asemenea, foarte importante. Acestea trebuie consemnate în programul de lucru și verificate. Altfel, lași totul la voia întâmplării. Sarcina a fost stabilită, timpul se scurge, nu veți obține rezultatul curând - dar ce fac oamenii? Pentru a nu-ti pune astfel de intrebari, a nu deveni nervos si a nu crea tensiune in echipa, introduce un program de lucru cu rezultate intermediare.

Rezultat ca feedback

Cel mai important aspect al feedback-ului este rezultatul final. Acum managerul pune întrebări, înregistrează și analizează rezultatele muncii. Aceasta va fi finalizarea corectă a algoritmului pentru finalizarea sarcinii - angajații eficienți sunt încurajați și ajustările necesare sunt făcute pentru viitor.

Amintiți-vă: lipsa feedback-ului creează haos în companii. Managerii și subordonații nu știu ce să creadă despre munca lor și ei inventează povești înalte. Amintește-ți ce îți vine în minte atunci când oamenii importanți pentru tine nu răspund la apel sau la cerere. Vă amintiți? Angajații tăi își imaginează același lucru.

Creați regulamente, gândiți-vă la modul în care comunicați cu echipa, la ce probleme și la ce oră. Nu neglijați acest drept și regulă.

Acestea sunt informații despre comportamentul trecut al unei persoane care îi sunt comunicate în prezent cu așteptarea că acesta îi va influența comportamentul în viitor.
Părere este o componentă cheie în dezvoltarea angajaților. Ajută nu numai la corectarea greșelilor subordonaților înainte ca acestea să devină obiceiuri, dar și întărește comportamentul dorit și stimulează Dezvoltare profesionalăși în cele din urmă îi ajută pe angajați să-și atingă obiectivele.
Pentru a-și îmbunătăți propria eficiență în viitor, oamenii trebuie să aibă o înțelegere foarte precisă a cât de eficienți sunt acum. Au nevoie de informații specifice despre cum punctele forte, și despre părțile care au nevoie de dezvoltare. Părereși este însăși „oglinda”, în care oamenii au ocazia să se vadă, să planifice propria dezvoltareși urmăriți-vă progresul.

Tipurile și scopul feedback-ului
Feedback pozitiv servește la evaluarea comportamentului eficient al angajatului și, prin urmare, la consolidarea acestei linii de comportament uman în astfel de situații. În cazurile de feedback pozitiv, se spune că Ce s-a făcut bine De ce a fost bine și ce pozitiv rezultate cauzate de actiunile angajatului.

Feedback pozitiv este un mijloc puternic de motivare a angajaților. Este eficient mai ales atunci când se referă la un comportament specific, deși laudele generale îi motivează și pe angajați și le mărește încrederea în sine. Printre altele, feedback-ul pozitiv îndeplinește o altă funcție importantă - le spune celorlalți că liderul vede și apreciază contribuția celorlalți la cauza comună.

Feedback negativ servește pentru a transmite o evaluare a comportamentului ineficient și are ca scop modificarea acțiunilor angajatului. În acest caz, se indică faptul că Ce a fost făcut incorect care sunt alternativele comportament în această situaţie şi de ce rezultatul lor ar putea fi mai bine decât rezultatul acțiunilor întreprinse.

De regulă, nu este dificil pentru un manager vedea deficiențe în munca subordonaților. Mult mai greu comunica constructiv raportează subordonaților aceste neajunsuri astfel încât să se asigure corectarea lor în viitor.

Orientări pentru a oferi feedback constructiv, pozitiv și negativ

Principiile feedback-ului constructiv
Specific- descrie exemplu concret comportament care depinde de persoană; nu conţine generalizări generale.
în timp util– se referă la o situație recentă care este încă proaspătă în mintea dvs. și a celuilalt participant la feedback.
Constructiv– sugerează opțiuni de comportament pe care ați dori să le vedeți în viitor (în special cu feedback negativ).
Cu consecinte– indică consecințele acestui comportament: cum vă afectează pe dumneavoastră, pe ceilalți și procesul de muncă.
De dezvoltare– urmărește să ajute la dezvoltare.

Principii pentru a oferi feedback pozitiv unui angajat
Pentru ca feedback-ul dvs. pozitiv să aibă mai mult impact:

1. Când vă exprimați laudele unui angajat, evidențiați un anumit aspect al comportamentului, o anumită tendință - clarificați ceea ce prețuiți cel mai mult în acțiunile sale (de exemplu, conformitatea) termenele stabilite, productivitate ridicată, angajament față de calitate, disponibilitate de a lucra ore suplimentare pentru a obține rezultate).

2. Subliniază-i subordonatului tău consecințele pozitive ale acțiunilor sale. Spune-i de ce îi prețuiești atât de mult succesul și de ce este atât de important pentru tine să îl repete: vorbește despre impactul pe care acest succes îl va avea asupra ta, asupra echipei tale, asupra organizației în ansamblu.

3. Exprimă-ți sentimentele – vorbește despre satisfacție, bucurie sau admirație pentru acțiunile subordonatului tău.

4. Comunicați clar și clar subordonatului ce comportament ar trebui să adere în viitor.

5. Căutați orice oportunități de a recompensa angajatul pentru anumite comportamente pozitive. Dezvoltați obiceiul de a vedea situații care merită încurajate. Cu un astfel de sprijin din partea ta pentru comportamentul dorit, subordonații îl vor demonstra mai des.

♦ Cât de des îi lauzi?
♦ Vedeți contribuția indivizilor la succesul general?
♦ Apreciezi această contribuție?
♦ Laudele tale sunt un răspuns la realizări specifice sau sunt cauzate de o stare de fapt favorabilă în general, de o bună dispoziție?

Ghid pentru oferirea de feedback negativ

Pentru a face critica mai constructivă și mai eficientă, urmați aceste principii:

1. Respectați nevoia persoanei de confidențialitate a criticilor. Încercați să vă exprimați comentariile față în față.

2. Vorbiți despre comportamentul angajatului (de exemplu, „ați întârziat să luați o decizie pe această temă timp de două zile”), nu despre personalitatea lui (de exemplu, „sunteți incapabil să luați decizii și să vă asumați responsabilitatea”).

3. Spune-i angajatului despre fapte specifice, evita generalizările.

4. Indicați consecințele negative specifice ale acțiunilor subordonatului. Se știe că în 90% din cazurile de critică „ineficientă”, șefii se descurcă cu fraze generale („scăderea productivității muncii”, „scăderea moralului” etc.).

5. Personalizează-ți afirmațiile – vorbește despre sentimentele tale. Expresia „Am fost foarte supărată când am aflat...” va avea un efect mai puternic decât exclamația impersonală „Acesta este pur și simplu inacceptabil!”

6. Faceți comentarii într-o manieră calmă. Fii încrezător că deții controlul și că poți să-ți descrii mai degrabă decât să-ți „escape” sentimentele.

7. Fii scurt - treci direct la obiect și vorbește direct. Amintiți-vă că o persoană percepe mai rău atunci când devine obiectul criticii.

8. Fii pregătit pentru faptul că angajatul nu recunoaște imediat validitatea comentariilor tale. Când se confruntă cu critici, oamenii tind să fie defensivi, așa că nu încercați să obțineți imediat acordul subordonatului. Spune-i doar ratingul tău și asigură-te că îl înțelege. Dă-i șansa să se gândească la cuvintele tale.

9. Mentineti echilibrul necesar de informatii pozitive si negative. Înainte de a face comentarii serioase unui angajat, spuneți câteva cuvinte despre calitățile pe care le prețuiți. Începând cu comentariile tale, încheie conversația exprimându-ți încrederea generală în capacitatea subalternului tău de a reuși.

10. Străduiește-te pentru dialog, evită să citești prelegeri. Oferă-i subordonatului posibilitatea de a-și exprima punctul de vedere asupra problemei

11. Concentrați-vă pe acțiunile viitoare. Nu vă agățați să aflați motivele greșelilor făcute - acest lucru nu va face decât să-l forțeze pe subordonat să caute noi scuze. Treceți rapid la „Ce veți face pentru a preveni acest lucru să se întâmple în viitor?”

12. Comunicați subordonatului dvs. nu numai pedepsele pentru comportamentul rău, ci și beneficiile unui comportament bun.

13. La sfârşitul întâlnirii, cereţi subordonatului să repete cu propriile cuvinte ce ar trebui să facă pentru a îmbunătăţi rezultatele. Acest lucru nu va testa doar înțelegerea, ci va confirma și angajamentul subordonatului față de îmbunătățire.

14. Dacă aveți o conversație deosebit de dificilă, reluați-o în minte. scenarii posibile. Gândiți-vă nu numai la forma în care vă veți exprima comentariile, ci și la ceea ce ați putea auzi ca răspuns și la modul în care veți reacționa la acestea.

Ultimele recenzii (0)