Abilitatea de a oferi feedback (FE) este una dintre cheie competențe de management orice lider modern. bun Părere semnalează cât de bine se îndreaptă angajatul spre obiectiv, dacă este necesar să corecteze cursul sau să schimbe viteza (sau poate chiar să se întoarcă urgent în direcția opusă). Pentru un angajat Părere este principalul punct de referință - dacă funcționează corect, dacă funcționează sau nu! Feedback-ul influențează atât subordonatul, cât și managerul; tocmai acesta permite ajustarea în timp util, sau chiar schimbarea, în derularea sarcinilor și critica constructivă, fără a distruge relațiile interpersonale. Într-un cuvânt, importanța OS în procesul de interacțiune dintre un manager și un subordonat poate fi cu greu supraestimată. Din păcate, foarte puțini manageri oferă sistemul de operare corect sau nu îl folosesc deloc.

Priviți în jur - primim în mod constant un flux puternic de evaluări, critici, sfaturi, discuții și condamnări despre noi înșine și despre fiecare acțiune a noastră. Ce umple acest flux?

• Empatie?
• Dorința de a-ți demonstra propria superioritate?
• Dorința de a provoca durere?
• Intenția de a pune în aplicare?
• Respectați protocolul indiferent?
• Mă ajutați să mă îmbunătățesc?

Din păcate, uneori chiar și o dorință sinceră de a ajuta seamănă cu îmbrățișarea prietenoasă puternică a unui porc-spin - deopotrivă înțepă și pune o așchie asupra ta.

Comparați: „Voi spune cu asprime: te învăț, te învăț, dar încă ești tânăr și prost, neatent, și toate acestea sunt de dragul tău! Asculta-ma!!!" și „Deja lucrezi de 2 săptămâni, studiezi, te străduiești să devii profesionist, tot ce rămâne este să treci prin etapa de lucru cu obiecții și vei fi pur și simplu grozav! Ce ajutor ai nevoie de la mine?

În care dintre „învelișuri” ați primit feedback mai des? Care va contribui munca eficienta angajat?

Desigur, poți învăța lecții utile din orice atingere din viață - dacă ai fi suficient de puternic pentru a sta pe picioare după această atingere. Și totuși, din punct de vedere al eficienței, este mult mai bine atunci când OS-ul este dat în conformitate anumite principii si reguli.

Deci - sfaturi competente sau principii ale unui sistem de operare eficient.

Părere este comunicarea către o persoană (echipă) de informații despre acțiuni, rezultate și consecințe.

Sa luam in considerare tipuri de feedback :

• Pozitiv
• Negativ (critica: constructivă și neconstructivă)

Feedback pozitiv (recunoaștere, laudă))

Principiul de bază al recunoașterii și laudei:

Recunoașterea se face atât persoanei în sine (ca individ), cât și acțiunilor și rezultatelor sale

- Mihail, ești profesionist și persoană creativă! Datorită unei noi imagini asupra structurii magazinului nostru online, vânzările în direcția de mobilier de cabinet în acest trimestru au crescut cu 17% față de anul trecut!

Recunoașterea este eficientă numai atunci când: Spuneți-i angajatului în față că vă veți exprima părerea despre munca lui, lăudați-l fără întârziere.

Cum să faci o mărturisire:

1. Spune-i în mod specific angajatului ce a făcut bine

Mihail, datorita informatiilor studiate si imbunatatirii structurii magazinului nostru online.....

1. Spune-i că ești mulțumit ce a facut bine, ca aceasta va ajuta compania și toți colegii

….Este o plăcere să lucrez cu un astfel de profesionist ca tine!

…mulțumită acțiunilor dumneavoastră, vom putea investi veniturile primite în producție….

.....va fi achizitionat un nou program pentru departamentul de marketing...

1. Fă o pauză pentru a-l lăsa să simtă cât de mulțumit ești
2. Încurajați-vă angajatul să obțină un succes și mai mare

Mihail, cred că poți face mai mult! Iar stagiul tău la Londra va contribui la acest lucru...

Amintiți-vă că laudele trebuie să fie sincere!

Uneori începem să producem un sistem de operare care nu corespunde deloc realității. Fie că este vorba despre o dorință de a fi pe plac, o teamă de supărare sau altceva - rezultatul este trist. Un angajat care a primit un OS nesincer „în trandafiri” realizează imediat acest fapt și... încetează să se dezvolte. OC ar trebui să fie onest și sincer. Nu este nevoie să taceți despre deficiențe - altfel angajatul nu va ști niciodată despre ele. Nu este nevoie să inventezi avantaje inexistente - altfel o persoană nu va înțelege la ce să lucreze în continuare. Un sistem de operare necinstit este inutil, deoarece nu își îndeplinește scopul principal. Tabloul obiectiv constă întotdeauna în păreri SINCERE care nu se adaptează situației.

Feedback negativ:

Aceasta este critica. Dar poate fi atât constructiv, cât și neconstructiv (distructiv - distructiv).

Nu persoana în sine este supusă criticilor constructive, ci a lui acțiuni și rezultate.

Algoritm pentru critică constructivă

1. Formulați problema care a fost pus înaintea subordonatei (sau mai bine zis, să-l formuleze el însuși)

Mihail, spune-mi ce trebuie făcut?

2. Spune-i asta specific a gresit

….în raportul dumneavoastră, nevoile nu sunt descrise public țintă site...

3. Faceți clar cine sunteți cu adevărat de partea lui

Mihail, te cunosc ca manager profesionist și responsabil, ce s-a întâmplat?...

4. Amintește-i cât de apreciat ești a aprecia a lui

…..Te cunosc și apreciez pe tine și rezultatele tuturor proiectelor tale…

5. Repetă ceea ce vrei să spui trata-l bine, dar nu la munca lui în această situație

Mihail, nimic personal, dar raportul tău... este complet nepotrivit...

6. Stabiliți o sarcină pentru a corecta deficiențele

…. Până pe 15 octombrie, pregătiți un nou raport, inclusiv cercetarea nevoilor publicului țintă...

7. Amintiți-vă că, dacă critica este finalizată, ea finalizat PENTRU VECI

• Feedback constructiv DISCIPLINE
• Ajută angajatul să se schimbe
• Se concentrează pe viitor
• Liderul acționează ca un mentor

Lauda in primul rand!

În teorie, acesta este cel mai susținut cu entuziasm și, în practică, cel mai dificil principiu.

Ar părea atât de ușor să-i spui unui angajat, în primul rând, că îi merge bine, să-l lauzi și să te bucuri alături de el! Dar în viata reala Din anumite motive, totul se întâmplă invers - aceasta este mentalitatea noastră sau ce?

De ce este atât de important să începem cu laude?

• angajatul a făcut un efort mare, a încercat - este important să rețineți acest lucru pentru a consolida motivația pozitivă, pentru a oferi o evaluare pozitivă a rezultatului obținut;
• acest lucru va ajuta la perceperea informațiilor despre deficiențe într-un mod mai constructiv;
• angajatul va ști despre punctele sale forte, pe ce se poate baza în munca viitoare, acest lucru îi va întări încrederea în abilitățile sale.
• Tu însuți, acordând atenție, în primul rând, la punctele forte subordonat.

Uneori, în timpul antrenamentelor, apare întrebarea - ce să faci dacă nu există nimic de lăudat? Inventează ceva care încalcă principiul sincerității? Sau critic imediat, încălcând principiul prieteniei? Răspunsul aici este simplu. Există întotdeauna ceva pentru care să lăudați o persoană. Dacă nu găsești motive de laudă, înseamnă că ceva nu este în regulă cu tine ca lider (sau angajezi în mod deliberat doar angajați răiJ?)… Deci trebuie urgent să lucrezi asupra ta în această direcție.

10 Reguli ale criticii constructive

• Ascultă explicația
• Păstrează-ți tonul uniform
• Găsiți ceva de lăudat înainte de a critica
• Criticați acțiunile, nu oamenii
• Nu căuta un țap ispășitor
• Găsiți împreună o soluție și nu dați vina
• Nu critica in fata martorilor! (lauda in public)
• Nu acumulați reclamații, oferiți feedback pe măsură ce apar
• Înainte de a critica, gândiți-vă dacă este vina dvs.

Critică neconstructivă sau distructivă (distructivă).

De regulă, consecințele tipice ale criticii neconstructive sunt demotivarea, pierderea interesului pentru muncă, teama de a lua inițiativă și deteriorarea relațiilor interpersonale.

Patru motive pentru criticile nereușite:

• Fatalitatea" Ar fi trebuit să faci așa ceva!”
• Edificare"Învață să-mi asculți sfaturile!”
• Emoții(voce ridicat)
• Generalizare negativă„Întotdeauna nu ai timp peste tot, nu perturbi munca, nu faci rău etc...!”

Feedback-ul neconstructiv, care este de natură generală, nu conține detalii, fapte, este evaluativ cu accent pe personalitatea angajatului...

Feedback neconstructiv:

• Se concentrează pe trecut
• Acționăm ca un critic JUDECĂTORII
• Un șef critic încearcă să forțeze angajații să muncească
• Pe baza opiniei criticului
• Conține insulte ascunse și deschise
• Vizată să slăbească poziția unui subordonat

În ceea ce privește feedback-ul neconstructiv, voi împărtăși o parabolă interesantă:

„Un tânăr a cumpărat o casă frumoasă cu o grădină frumoasă. Iar vecinul lui era un om invidios. Atât de invidios încât de fiecare dată făcea ceva urât. Și apoi, într-o dimineață frumoasă, un tânăr i-a deschis ușile casei și pe verandă a văzut o găleată plină de slop. A luat această găleată, a turnat slop, a șlefuit găleata până a strălucit, a mers în grădina lui și a umplut această găleată cu cele mai coapte și mai frumoase mere și s-a dus la vecinul său. Un om invidios, văzându-și vecinul apropiindu-se de casa lui, s-a bucurat: „În sfârșit, l-am prins!” și a alergat să-i deschidă ușile casei, în speranța unui scandal. Dar, deschizând ușa, a văzut un vecin care, întinzând o găleată plină cu mere frumoase, a spus: „Cine este bogat în ce, se împarte...”

Apropo, în feedback-ul lor, participanții la formare au spus că principiul de a observa în primul rând pozitivul din jurul tău s-a transformat treptat într-un obicei și le-a schimbat radical sistemul de vederi asupra lumii din jurul lor în ansamblu. Și viața a devenit mult mai veselă, mai bună și mai bogată. Încearcă și tu!

Pentru ca angajații să vă înțeleagă și să dorească să obțină rezultate cu dvs., este important să discutați cu competență cu ei punctele slabe și punctele lor forte și să le stabiliți obiective. În acest manual veți găsi tehnici, recomandări și exemple pentru a oferi feedback managerilor de vânzări.

Obiective de feedback

• ajuta angajatul să-și înțeleagă punctele forte și punctele slabe;
• sprijinirea acțiunilor care îmbunătățesc performanța;
• te ajută să înveți din greșelile tale.

Ce înseamnă feedback adecvat?

• parametrii de evaluare sunt transparenți, inteligibili și cunoscuți angajaților;
• procedura de evaluare este obiectivă, nu se bazează pe gusturile/dislike-urile personale – pentru aceasta este deseori invitat un specialist extern;
• Situațiile care au avut loc recent, de exemplu, într-o săptămână de raportare, sunt supuse analizei;
• critica trebuie să fie justificată de rezultatele evaluării;
• critica ar trebui să fie constructivă, adică să sugereze modalități de rezolvare a problemelor;
• ar trebui să existe un sistem de recompense pentru angajații distinși;
• Statisticile ar trebui păstrate pentru a urmări progresul.

Serviciul „Controlul calității departamentelor de vânzări”: cine va beneficia de el și cum o facem

Cum să oferi feedback managerilor

Modelul „sandwich”

Blocul de analiză a erorilor (feedback de dezvoltare) este situat între blocurile de feedback pozitiv. Folosit în conversații despre stabilirea obiectivelor, ajustarea rezultatelor și dezvoltarea angajaților:

Managerul Serghei a corectat greșelile de săptămâna trecută, dar nu a îndeplinit încă planul de vânzări. Îi oferim feedback lui Sergey.

Să începem cu pozitivul. „Sergey, săptămâna aceasta ai reușit și ai corectat greșelile pe care le-am întâlnit în conversațiile tale timp de o lună. Acum, în timp ce vorbești la telefon, te adresezi clienților pe nume, conduci un dialog interesat și atribuii următorul pas de vânzare.”

Vom discuta despre ce necesită ajustări și vom discuta despre un plan de îmbunătățire. „În același timp, este loc de creștere. Acordați atenție prezentării produsului și companiei. Clienții noștri contactează zeci de companii, trebuie să ne remarcăm printre ele și să interesăm clientul în oferta noastră. Să discutăm ce poți face în privința asta.” Nu există critici deschise; discutăm cu angajatul un plan de îmbunătățire a performanței acestuia.

Încheiem conversația pozitiv. „Bine, planul de acțiune a fost convenit, să trecem la treabă. Încercați să sunați clienții actuali folosind planul despre care am discutat. Dacă aveți dificultăți sau întrebări, vă rugăm să ne contactați.”

Model SOR

Potrivit în cazurile în care un angajat a încălcat standardele de muncă ale companiei sau a comis o infracțiune:

Managerul Alexey nu a răspuns la cererea clientului în timpul specificat, clientul a reziliat contractul de servicii.

Vă reamintim despre Standard. „Alexey, compania noastră are o regulă - o cerere de serviciu trebuie procesată cât mai curând posibil, în maxim 30 de minute. Clientul ar trebui să știe în 30 de minute că am acceptat cererea și am început să lucrăm.”

Prezentăm fapte și observații (Observație). „Ieri la 10:15 am primit o cerere de la clientul nostru, dar ați sunat înapoi abia la 15:00. Clientul a așteptat mult timp și a încercat să rezolve singur problema.”

Discutăm impactul asupra afacerii și rezultatul acțiunii angajatului (Rezultat). „Ca urmare, clientul a decis să rezilieze contractul serviciu, pentru că nu am primit ajutor la ora specificată."

Următorul pas este ca angajatul să devină conștient de acțiunile sale și să accepte responsabilitatea pentru consecințele comportamentului său.

Model BOFF

Noul manager Irina încalcă în mod regulat standardele de calitate a serviciilor: comunică nepoliticos cu clienții, procesează cererile cu întârziere, uită să sune înapoi la timp și stă târziu în pauzele de masă.

Comportament. Spune-i Irinei observațiile tale despre munca ei. Mai exact, în limbajul faptelor, de preferință cu detalii, datele observațiilor. Discutați motivele. Uneori se întâmplă ca un angajat să nu fie pe deplin conștient de ceea ce se așteaptă de la el.

Rezultat. Discutați cu Irina despre modul în care comportamentul ei (iritare și nepoliticos în comunicarea cu clienții, ignorarea solicitărilor, absența prelungită de la serviciu după o pauză) afectează rezultatele afacerii, numărul de clienți serviți și numărul de reclamații primite de la clienți.

Sentimente. Vorbește despre cum te simți știind că Irina lucrează astfel. Ești supărat, trist, nu foarte fericit, îți este neplăcut să-ți dai seama. Discutați ce simt alți manageri când Irina perioadă lungă de timp din birou și trebuie să gestioneze apeluri suplimentare. Făcând acest lucru, o vei ajuta pe Irina să realizeze că comportamentul ei este inacceptabil.

Viitor. Discutați cu Irina cum își poate schimba comportamentul. Cel mai bine este să puneți întrebări și să obțineți răspunsuri de la angajat. Acest lucru îi va permite să-și asume responsabilitatea pentru decizii și acțiuni în viitor. La sfârșitul conversației, convineți asupra acțiunilor și a termenelor limită specifice și schițați un plan de acțiune pentru viitor. Este indicat să programați o dată pentru următoarea întâlnire pentru a monitoriza și discuta progresul Irinei.

• ascultați apelul împreună;
• întrebați operatorul ce părere are în general despre acest apel;
• întrebați operatorul ce crede că a făcut cel mai bine;
• întrebați operatorul ce părere are despre experiența clientului și dacă acesta va folosi din nou serviciul sau produsele companiei;
• întrebați operatorul ce ar dori să îmbunătățească în acest apel;
• acum exprimă-ți părerea despre acest apel, folosind, de exemplu, modelul „sandwich”;
• alegeți o zonă îngustă pe care să vă concentrați folosind tehnica SMART. Nu lua subiectul „serviciu clienți” – este prea larg pentru o singură sesiune;
• reluează situația din nou: tu ești clientul, iar managerul va încerca să țină cont de greșelile sale și să construiască comunicare ținând cont de comentarii.

Sursa: http://www.b17.ru/article/learn_to_give_feedback_to_guide_the/

Este foarte important ca fiecare lider care se respectă să învețe cum să ofere corect feedback subordonaților. La urma urmei, succesul companiei pe care o conduceți va depinde în mare măsură de această abilitate. Putem spune că această abilitate este arta de a lăuda și a-și certa elevii. Dar, mai presus de toate, aș dori să mă concentrez asupra modului de a spune corect unui subordonat despre o greșeală pe care a făcut-o, despre o greșeală pe care a făcut-o, pentru a nu jigni sau, cum se spune în Japonia, pentru a-și salva fața?

Să ne uităm mai întâi la concept: Ce este feedback-ul?

Pe scurt, acesta este un anumit mecanism de transmitere a informațiilor, constând în mai multe întrebări sau propuneri de la manager către angajații săi, de la angajați către colegi și înapoi, în diverse versiuni etc. În orice caz, acesta este mai mult un dialog decât un monolog, deși mulți manageri din anumite motive nu înțeleg acest lucru.

Oferirea corectă a informațiilor subordonatului dvs. în general și sub formă de feedback în special, este pur și simplu necesară.

De ce? Da, fie doar pentru că oportunitatea acestei acțiuni va motiva angajatul tău să fie creativ, să munca preventiva pentru a evita greșelile pe viitor. La urma urmei, știm cu toții despre importanța și necesitatea acțiunii în timp util. Și cel mai important, feedback-ul corect ne va ajuta să obținem rezultatele dorite în munca noastră!

Dacă veți oferi feedback angajaților, atunci trebuie făcut. DREAPTA!În niciun caz nu trebuie să vă limitați la astfel de categorii de evaluare precum „RĂU” sau „BUN”. În mod clar, acest lucru nu va fi suficient pentru un feedback adecvat; în plus, profitul companiei dvs. dintr-o astfel de abordare alb-negru pentru rezolvarea problemelor organizaționale poate avea de suferit foarte mult, la fel și fundalul emoțional al angajaților. În absența unui feedback bun în organizație, se instalează un fel de tăcere „moartă”, care duce la absența oricăror interacțiuni în companie.

Pentru a stabili feedback cu personalul, puteți pur și simplu să întrebați trei intrebari clare:

1) Ce faci deja?

2) Cum vezi munca ta?

3) Credeți că este posibil să faceți mai bine această treabă și de ce este nevoie pentru aceasta?

●Important!În acest bloc, criteriul principal ar trebui să fie pozitiv. Nu ar trebui să existe critici sau alte manifestări negative verbale sau non-verbale. Prin urmare, ar trebui să începeți întotdeauna cu binele. Din ceea ce se poate observa din partea cea mai bună.

Următorul bloc ar trebui să fie dorința de a stimula creșterea angajatului tău. Aceasta înseamnă că are sens să-și îndrepte gândurile spre creativitate, spre îmbunătățirea activităților sale. Oferă-i direcția pentru a-și accelera și moderniza activitățile. Aici puteți începe să puneți întrebări: Ce se poate face chiar acum? Acest lucru va permite angajatului dvs. să se pregătească pentru acțiune activă chiar acum.

●Important! Dacă trebuie să faci un comentariu, atunci fă-l constructiv, încercând în esență să schimbi comportamentul persoanei. Nu-i critica sub nicio formă personalitatea. Personalitatea angajatului ar trebui să fie, ca să spunem așa, de NEATUTĂ pentru tine!

Vă putem recomanda utilizarea schemei: «+», «-», «+». Inseamna: LAUDĂ (+) = PUNTAREA (INDICA, ACCELERA, DIRECȚIA)(-) =LAUDĂ DIN NOU (ÎNCURAJĂ) (+).

Cel mai interesant este că nu este necesar să pui doar întrebări; poți, în aceeași formă sau similară prezentată mai sus, să OFERI feedback angajaților, în formularul declarații:

1) Spune-i angajatului ce a făcut bine.

2) Îndemnați-i (declarați) ce poate face și mai bine în procesul de a-și face munca.

3) Invitați-l să facă acest lucru imediat sau recomandați implementarea procesului la un anumit moment în timp.

Deci, dacă în conducerea dvs. utilizați o schemă de feedback similară cu subalternii, atunci aceștia nu vor fi în niciun caz jigniți de dvs.

Folosește-l și rezultatele te vor surprinde plăcut!

Mai mult, veți observa schimbări semnificative în sfera motivațională a angajaților organizației dumneavoastră în direcția de care aveți nevoie, ca lider.

Folosește-l și rezultatele te vor surprinde plăcut!

Traducere - Victoria Oleshko, portalul „Managementul producției”, material pregătit pe baza datelor de pe http://www.iienet2.org

Nu are rost să oferi feedback cu privire la acțiunile asupra cărora destinatarul feedback-ului nu are control. Luați în considerare următoarea situație. Alvin, un aspirant manager de logistică, a început recent să lucreze la BAC Distribution. Într-o zi, un client a sunat cerând cămăși să fie furnizate pentru o expoziție a doua zi. Problema este urgentă deoarece clientul a uitat să sune producătorul și furnizorul BAC Distribution în urmă cu o săptămână pentru a depune o reclamație în modul prescris. Alvin a decis să lucreze câteva ore suplimentare pentru a se asigura că toate modelele necesare erau împachetate și gata de expediere a doua zi. Din cauza urgenței comenzii, cămășile Gildan (50% bumbac/50% poliester) pe care acest client le-a comandat în mod normal au rămas epuizate. Dar Alvin a găsit în stoc cămăși Gildan din bumbac 100%, despre care alți clienți au spus că sunt la fel de bune, dacă nu mai bune. Aceste informații au fost furnizate clientului în momentul livrării și nu a fost luată nicio plată suplimentară de la acesta. Alvin era încrezător că a luat decizia corectă în îndeplinirea cererii clientului în termene strânse.

Cu toate acestea, clientul a perceput modificările ca pe o încălcare standardele uzuale, iar la o întâlnire cu managerul său, Alvin a auzit cuvinte precum „frustrare” și „predicare”. Alvin s-a simțit rănit de comentariile supraveghetorului său. A simțit că comportamentul său proactiv și munca grea nu au fost recunoscute. El a vrut să știe dacă este calificat pentru această funcție și dacă există o probabilitate ca eforturile sale să fie recunoscute în viitor.

Situația de mai sus în care s-a aflat Alvin nu este neobișnuită. Tuturor ne pasă de ceea ce cred alții despre noi. Din păcate, în cele mai multe cazuri, evaluările comportamentului se fac atunci când se întâmplă ceva rău, nu atunci când se întâmplă ceva bun. Unul dintre managerii intervievați a remarcat că, de regulă, feedback-ul este pozitiv în 20% din timp și negativ în 80% din timp. Această statistică este surprinzătoare, mai ales având în vedere că managerii înșiși își evaluează bine munca în 75-90% din cazuri.

Importanța feedback-ului

Deci, de ce este feedback-ul atât de important la locul de muncă?

Informațiile sunt de obicei relevante direct pentru destinatar și pot fi văzute ca un factor motivant sau o modalitate de a identifica erorile. Feedback-ul este important deoarece permite unei persoane să-și recunoască punctele forte și oferă direcție pentru menținerea și îmbunătățirea calității muncii sale. Cu toate acestea, beneficiile complete ale feedback-ului nu sunt în prezent exploatate pe deplin.

După cum se precizează în articolul D.R. Ilgena, K.D. Fischer și S.M. Taylor, în Jurnalul de Psihologie Aplicată: „Procesul prin care un angajat primește feedback eficient constă din mai mulți pași: „Feedback dat → Feedback primit → Feedback recunoscut și acționat asupra lui → Destinatarul dorește și intenționează să răspundă → Destinatarul răspunde”.

Acest model arată clar că angajatul trebuie să fie receptiv la feedback și să aibă dorința de a folosi informațiile primite. Acesta este singurul mod în care feedback-ul poate fi eficient. Cu toate acestea, fiecare reacționează diferit.

Să luăm în considerare tipurile de reacții la diferite tipuri de feedback (pozitiv, negativ și fără feedback) în procesul de lucru pentru a înțelege modul în care această reacție este influențată de următorii factori: caracteristicile destinatarului și sursa feedback-ului și structura acesteia. Analizând acești factori cheie, mai mult sistem eficient oferind feedback în care fiecare își înțelege clar rolul, are instrumente de stabilire a obiectivelor și continuă să învețe să maximizeze eficacitatea muncii lor.

Tipuri de feedback

• Feedback pozitiv. Feedback-ul pozitiv încurajează îmbunătățirea calității muncii prestate. S-a dovedit că oamenii apreciază adesea feedback-ul pozitiv mai mult decât feedback-ul negativ și îl consideră mai corect și mai corect, deoarece această informație este mai plăcută și îmbunătățește stima de sine. Cu toate acestea, feedback-ul pozitiv constant poate împiedica creșterea calității muncii, deoarece destinatarii săi pot fi mulțumiți de starea actuală datorită faptului că primesc întotdeauna note mari.
• Feedback negativ. Pe de altă parte, feedback-ul negativ este adesea asociat cu eșecul. O evaluare negativă este adesea respinsă pur și simplu pentru că persoana nu este dispusă să accepte informații neplăcute. În timp ce destinatarii evaluărilor pozitive acceptă cu ușurință meritul pentru realizările lor, destinatarii evaluărilor negative care nu sunt receptivi la informații transferă cu ușurință vina asupra altor persoane sau factori externi. Feedback-ul negativ provoacă adesea sentimente neplăcute care obligă o persoană să-și facă scuze rate mici munca ta. Cu toate acestea, în unele cazuri, destinatarul poate recunoaște nevoia de a-și schimba comportamentul pentru a evita primirea de feedback negativ în viitor. Deși o persoană își poate îmbunătăți performanța ca urmare a primirii unei evaluări negative, el sau ea poate să nu manifeste comportamentul dorit decât dacă este instruit să facă acest lucru.
• Lipsa de feedback. În același timp, unii experți susțin că prezența feedback-ului în sine, fie el pozitiv sau negativ, poate ajuta la îmbunătățirea performanței, în timp ce absența oricărei evaluări dăunează efectiv eficienței personale a angajatului. Studiu a 243 de angajați din industria serviciilor publicat în Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly T.R. Khinkin și K.A. Schreisheim a arătat că lipsa feedback-ului a fost dăunătoare atât pentru cei care au avut performanțe bune, cât și pentru cei care au avut performanțe slabe. Imaginați-vă că unii trebuie să lucreze ore suplimentare doar pentru a obține aceeași recunoaștere ca și alții care au lucrat doar orele minime necesare. Pe de altă parte, o persoană care are performanțe mai proaste decât ceilalți și nu primește indicii pentru a-și schimba comportamentul va fi extrem de surprinsă dacă mai târziu primește o mustrare. În ambele cazuri, rezultatul va fi dezamăgirea locului de muncă și performanța slabă.

Deoarece scopul feedback-ului este de a motiva și informa, credem că raportul dintre informațiile pozitive și negative pe care le primește o persoană este foarte important. Un raport bun este trei afirmații pozitive urmate de unul negativ. Dacă performanța este slabă, dar angajatul face tot posibilul, managerul poate începe discuția recunoscând eforturile și dorința angajatului de a face o treabă bună și apoi să determine direcția de îmbunătățire necesară. De asemenea, este important să prioritizați domeniile de dezvoltare a angajatului, oferindu-i nu mai mult de una sau două domenii de efort simultan, pentru a vă asigura că obiectivele sunt percepute ca fezabile.

Caracteristicile destinatarilor și sursele de feedback

Modul în care este primit feedbackul depinde în mare măsură de cine este destinatarul. Cercetările anterioare s-au concentrat atât pe stima de sine a personalității, cât și pe capacitatea unei persoane de a-și stabili obiective. Stima de sine poate avea o influență decisivă asupra modului în care o persoană percepe feedback-ul negativ. Angajații cu stima de sine scăzută au mai multe șanse să răspundă la feedback-ul negativ crezând că performanța slabă se datorează nivelului lor scăzut de competență și că efortul suplimentar nu va duce la rezultate îmbunătățite.

Pe de altă parte, unele cercetări sugerează că feedback-ul negativ poate fi, de asemenea, dăunător pentru persoanele cu stimă de sine ridicată. Astfel de oameni au propriile așteptări și percepții asupra calității muncii lor. Cel mai probabil, ei nu vor accepta feedback care le contrazice stima de sine și vor încerca să-și salveze stima de sine și percepția asupra nivelului lor de competență. Ca urmare, o evaluare negativă va fi percepută ca incorectă, iar indicatorii de performanță nu se vor îmbunătăți. Deci se poate concluziona că un astfel de feedback, care nu pare credibil și nu este acceptat de o persoană, poate fi distructiv pentru calitatea muncii sale, indiferent dacă stima de sine este scăzută sau ridicată.

Cu toate acestea, uneori, feedback-ul negativ poate fi benefic. Cei care își stabilesc obiective personale pot folosi aceste informații pentru a identifica și rezolva probleme și pot căuta să le obțină ei înșiși. În special, S. Ashford și L. Cummings în revista Organizational Behavior and Human Performance au exprimat următoarea idee: „Căutarea feedback-ului poate îmbunătăți calitatea muncii facilitând atingerea obiectivelor, ajutând la prioritizarea sarcinilor multiple și oferind informații care permit individului să-și evalueze competențele.” Deci, deși primirea acestui tip de informații poate fi inițial prost, face important ca stabilitorii de obiective să realizeze cât de important este să audă despre performanța lor slabă pentru a evita repetarea acestor greșeli. În plus, astfel de oameni caută feedback atunci când nu au încredere în calitatea muncii lor și o caută Informații suplimentare care îi va ajuta să se îmbunătățească. Astfel, evaluarea negativă poate fi un instrument important în îmbunătățirea performanței prin informarea beneficiarilor cu privire la potențialele puncte slabe ale acestora.

În timp ce caracteristicile destinatarilor feedback-ului sunt importante în determinarea modului în care va fi primită o evaluare, un alt factor important este sursa feedback-ului. Feedback-ul este mai probabil să fie acceptat dacă sursa este cineva de încredere, de încredere și care a ajuns la un acord cu destinatarul privind indicatorii de performanță. La rândul lor, managerii ar trebui să evalueze angajații doar pe indicatori de performanță observabili direct și să-i implice pe alții părțile interesateîn organizație la procesul de furnizare de feedback prin „evaluare 360 ​​de grade”.

O evaluare de la o persoană de încredere, de încredere pare mai precisă dacă destinatarul percepe sursa ca un expert care are competențele necesare pentru a evalua cu acuratețe rezultatele muncii. În acest caz, chiar dacă există o discrepanță între autoevaluarea destinatarului și evaluarea dată de sursă, destinatarul poate vedea bobul rațional în această informație. Conștientizarea de către destinatar a nevoii de îmbunătățire îi va permite să-și ajusteze comportamentul în consecință.

O modalitate de a crește fiabilitatea percepută a unei surse de feedback este crearea unui sistem evaluarea ratingului bazată doar pe indicatori de performanță care pot fi observați direct. Anterior, managerul era singurul care evalua calitatea muncii unui angajat, dar astăzi evaluarea folosind metoda „360 de grade” devine din ce în ce mai comună. Această metodă presupune primirea de feedback de la întregul cerc de persoane cu care angajatul intră în contact zilnic. Acest grup poate include supervizorul imediat, angajații seniori, subordonații, colegii, clienții, furnizorii, precum și angajatul însuși (prin autoevaluare). Managerul ar trebui să convină asupra unei liste de contacte zilnice cu subordonatul său pentru a se asigura că lista este completă și oferă cea mai bună oportunitate de a evalua calitatea muncii. Un avantaj suplimentar al metodei 360 de grade este că angajatul îi poate evalua pe alții, ceea ce îi ajută pe toți să se implice în procesul de feedback.

Pe lângă sursa de feedback, există un alt factor important: este clar că o persoană răspunde pozitiv la o evaluare atunci când împărtășește aceeași înțelegere a performanței bune și proaste cu persoana care o evaluează. Performanța poate depinde atât de factori personali (de exemplu, capacitatea și/sau efortul) cât și mediu inconjurator(de exemplu, noroc și/sau o situație norocoasă).

În cazurile în care destinatarul feedback-ului consideră că performanța slabă se datorează factori externi, iar sursa consideră că acestea sunt legate de factori interni, există dezacord. Dezacordul crește probabilitatea ca feedback-ul să nu fie luat în serios și cel mai probabil să fie ignorat în etapa următoare. În schimb, dacă ambii (sursa și destinatarul) erau de acord unul cu celălalt cu privire la motivele performanței slabe, destinatarul avea mai multe șanse să aibă încredere în sursă și era mai receptiv la critici. Prin urmare, se poate concluziona că, dacă destinatarul consideră că informațiile care i-au fost furnizate sunt veridice și de încredere, este mai probabil să-și schimbe comportamentul.

Structura feedback-ului

În cartea sa „Dezvoltarea abilităților de management” D.A. Wetten și K.S. Cameron sugerează opt reguli pentru feedback-ul efectiv al echipei care pot funcționa la toate nivelurile unei organizații.

Prima regulă: Concentrați-vă pe acțiunile care sunt sub controlul unei persoane, spre deosebire de concentrarea asupra calităților personale mai puțin tangibile. De exemplu, expresia „Ai întârziat cu 15 minute la o întâlnire” este mai eficientă decât „Ești neglijent în munca ta”.

A doua regulă: Când oferiți feedback, bazați-vă pe observația directă fără a face concluzii pripite si generalizari.

A treia regulă(urmează din cel precedent): Feedback-ul trebuie să fie descriptiv (folosind fapte și date obiective) și nu evaluativ (folosind cuvinte „corect/greșit”, „bun/rău”). Detaliile îi permit destinatarului să se concentreze pe anumite zone ale jobului, mai degrabă decât să ghicească ce trebuie îmbunătățit în întregul spectru al responsabilităților sale.

A patra regulă: Fii specific. Similar detaliilor, specificitatea poate ajuta la schimbarea comportamentului viitor. Specificarea feedback-ului asigură că informațiile transmise sunt clare, permite destinatarului să înțeleagă exact ce se așteaptă de la el și ajută la integrarea conexiunilor uneori foarte complexe dintre efort, comportament și rezultat. S-a constatat că feedback-ul, în special feedback-ul negativ, poate fi interpretat greșit. Comportamentul așteptat nu va fi atins fără înțelegerea completă a feedback-ului din partea destinatarului. Prin urmare, specificarea feedback-ului ajută la comunicarea domeniilor cheie de îmbunătățire și reduce posibilitatea ca destinatarul să interpreteze greșit motivele, acțiunile și rezultatele.

A cincea regulă: Feedback-ul ar trebui să se refere la acțiunile curente, nu la comportamentul trecut. Comportamentul din trecut nu poate fi schimbat, iar concentrarea asupra lui anulează orice îmbunătățiri pe care persoana le-ar fi putut face în perioada intermediară.

A șasea regulă: Modalitățile posibile de îmbunătățire ar trebui discutate cu beneficiarul, astfel încât acesta să fie implicat în procesul de identificare a schimbărilor.

A șaptea regulă: Cantitatea de informații furnizate într-o etapă a evaluării ar trebui să fie determinată de nevoile de feedback ale destinatarului. Prea multă informație cauzează suprasolicitare și o persoană nu mai ascultă, în timp ce prea puțină provoacă frustrare și interpretare greșită.

A opta regulă: Feedback-ul trebuie oferit la momentul și locul potrivit, față în față și să permită comunicarea în două sensuri.

Atât feedback-ul pozitiv, cât și negativ, cu un anumit echilibru, pot fi benefice afacerii, în timp ce niciun feedback nu este aproape întotdeauna dăunător.

Contextul organizațional este, de asemenea, important. Companiile trebuie să proiecteze și să implementeze în mod corespunzător programe de evaluare a angajaților care să implice toate departamentele. Feedback-ul și implicarea tuturor angajaților sunt deosebit de importante pentru a reduce sentimentul de părtinire (atât pentru „favoriți”, cât și pentru „favoriți”). Știind că toți angajații sunt evaluați, elimină gândurile de genul „Doar eu primesc aceste comentarii? Sunt pedepsit? De asemenea, le permite colegilor să se gândească mai mult la acțiuni și consecințele acestora, domeniile lor de dezvoltare și idei despre cum să îmbunătățească procesul pentru a le ușura munca.

De asemenea, va fi adecvat să luăm în considerare așteptările tuturor părților implicate în evaluare, astfel încât acestea să se simtă confortabil și să accepte ideea evaluării. Deoarece fiecare parte a organizației funcționează diferit, departamentul de resurse umane ar trebui să elaboreze linii directoare și ghiduri pentru fiecare departament. Ar trebui să fie clar că feedbackul pentru angajații care lucrează în medii care necesită o interacțiune extinsă cu ceilalți se va concentra pe evaluarea abilităților soft. Pe de altă parte, grupurile de angajați implicați în producție ar trebui să se aștepte să primească feedback concentrat în primul rând pe evaluarea abilităților tehnice ( greuaptitudini). Această diferențiere poate ajuta la alegerea zonelor pe care să se concentreze.

În cadrul departamentelor, angajații pot decide singuri cât de des trebuie furnizat feedback. Pentru a determina frecvența evaluării, este logic să se țină cont de timpul de ciclu al departamentului. De exemplu, departamentul de control al calității poate vizualiza indicatorii lunari pentru a determina dinamica dezvoltării angajati individualiși compania în ansamblu. În acest caz, întâlnirile de feedback pot avea loc lunar. Pe de altă parte, unele proiecte de inginerie pot dura câteva luni. În astfel de departamente, feedback-ul poate fi furnizat trimestrial sau chiar semestrial, în funcție de ușurința culegerii informațiilor necesare pentru evaluare. Și amintiți-vă întotdeauna că feedback-ul ar trebui să fie util, iar procesul ar trebui să fie blând și să nu devină o povară grea pentru cei implicați.

Rolurile superiorului și ale subordonatului în procesul de feedback trebuie clar definite. În timpul primei sesiuni de feedback, șeful poate lua minute pentru sesiunile ulterioare pentru a crea un mediu de colaborare în avans. Prima sesiune de feedback ar trebui să ajute la atenuarea confuziei celor care nu sunt obișnuiți cu evaluarea sau care sunt obișnuiți cu un stil diferit de a oferi feedback, cum ar fi angajații din alte organizații sau o cultură națională diferită. Întâlnirea de introducere îi oferă managerului posibilitatea de a evalua motivația angajatului de a lucra și de a stabili sau ajusta obiective dacă este necesar. Acest lucru le oferă ambelor părți șansa de a discuta și de a stabili obiective pentru următoarea sesiune de feedback. Deschiderea și corectitudinea procesului trebuie subliniate. Sesiunile de feedback pot fi folosite cel mai bine ca o oportunitate de dezvoltare a angajaților implicați, precum și de a beneficia de succesul companiei în ansamblu pe un orizont de timp lung.

Este important să rețineți că feedbackul ar trebui să vină de la un confident de încredere, care este deschis să discute motivele atât pentru performanța bună, cât și pentru cea slabă. Comunicarea bidirecțională ajută la reducerea neînțelegerilor și oferă destinatarului un cuvânt de spus cu privire la modul de a obține performanțe viitoare mai bune. Feedback-ul ar trebui să permită destinatarului să reflecteze asupra a ceea ce ar fi trebuit făcut și a ceea ce ar fi putut fi făcut diferit, mai degrabă decât să se concentreze asupra a ceea ce a fost făcut prost. În plus, feedback-ul nu trebuie să se concentreze doar pe manifestări negative (care pot descuraja destinatarul) sau doar pe manifestări pozitive (astfel încât destinatarul să nu aibă capul în nori).

În schimb, feedback-ul ar trebui să abordeze atât punctele forte, cât și domeniile de posibilă dezvoltare pentru a maximiza rezultatele. Când discutați domeniile de îmbunătățire, detaliați feedback-ul folosind exemple pentru a ajuta destinatarul să înțeleagă situația și modul în care comportamentul său trebuie ajustat. Atâta timp cât feedback-ul rămâne sincer și oferă informații echilibrate cu suficiente detalii, poate fi instrument eficient pentru a crea un mediu de lucru pozitiv în care fiecare își înțelege clar rolul, are instrumentele pentru a-și stabili obiective și continuă să învețe, ceea ce duce la îmbunătățirea calității muncii.