Fiecare agent de vânzări a trebuit să se ocupe de obiecțiile clienților. De exemplu, „De ce este atât de scump”, „Nu-mi place”, „Mă voi gândi la asta”.

Apar obiecții în vânzarea directă, precum și în vânzarea online. În primul caz, managerul de vânzări lucrează individual cu un potențial cumpărător. În al doilea, asistentul de vânzări interacționează cu clienții prin telefon.

Din articol veți învăța cum să lucrați corect cu obiecțiile clienților, care sunt principalele lor tipuri și ce greșeli fac vânzătorii atunci când lucrează cu obiecțiile.

Obiecțiile și trăsăturile lor

Obiecţie - una dintre componentele procesului de tranzacționare, indicând îndoielile din partea consumatorului, pe care vânzătorul trebuie să o gestioneze în mod competent pentru ca tranzacția să aibă loc.

De exemplu, un potențial client se uită la un model de smartphone, îi plac caracteristicile și designul acestuia, dar este confuz de producător. Dacă un specialist competent îl abordează și îi procesează obiecția, adică îl informează că aceasta este Coreea sau cel puțin China de înaltă calitate, cel mai probabil clientul potențial va fi transformat într-un cumpărător. Acest lucru este ideal.

O situație foarte frecventă apare atunci când o persoană refuză ajutorul unui vânzător. Potrivit statisticilor, mai mult de 75% dintre cumpărători nu doresc să se angajeze în dialog. De ce se întâmplă asta?

Pot exista mai multe motive pentru aceasta:

De fapt, chiar și profesioniștii experimentați care au studiat psihologia de la A la Z nu fac întotdeauna față nemulțumirii consumatorilor.

Se dovedește că clienții au obiecții din cauza unei dispoziții proaste, a dorinței de a negocia sau de a se certa, pentru a demonstra că nu le este atât de ușor să „împingă” produsul. Mai mult, o persoană poate obiecta, deoarece în acest fel se afirmă și își ridică egoul. Poate că există un motiv trivial pentru obiecții - prețul umflat.

Tipuri de obiecții

Dacă este pornit priza o persoană a intrat și a obiectat, dar nu s-a grăbit să plece; probabilitatea ca el să fie interesat să cumpere era destul de mare. Cel mai probabil, are nevoie de consiliere.

• Prin inerție. Mulți oameni refuză automat consultațiile. În acest caz, trebuie să abordați din nou clientul, poate că este pregătit pentru dialog.
• Refuz însoțit de îndoieli. Acesta este cel mai promițător tip de client. Vânzătorul trebuie să înlăture îndoielile și să indice exact modul în care produsul poate ajuta consumatorul.
• Gata să achiziționați un produs, dar există un „Dar”. Oferta este 99% satisfăcătoare pentru consumator, dar există un motiv pentru care acesta ezită să facă o achiziție. Sarcina managerului este de a concentra atenția clientului asupra avantajelor produsului, care pur și simplu eclipsează un defect minor.
• Gata de cumpărat, dar nu astăzi. Există două motive pentru care un client ar putea face o astfel de obiecție: o minciună banală sau lipsa de timp/bani.
• . Nu trebuie să convingi un client care refuză categoric să cumpere produsul. Cel mai probabil, pur și simplu nu are nevoie de el.

Există și obiecții:

• Inconştient. Când o persoană nu dorește ca spațiul său personal să fie încălcat.
• Conştient. Clientul este gata să cumpere, dar dorește să primească beneficii aditionale(cadou, reducere).

Algoritm pentru gestionarea obiecțiilor

Există un algoritm general pentru depășirea obiecțiilor, constând din următoarele 5 etape:

1. Pauză. Potențialul cumpărător își exprimă gândurile, vânzătorul nu întrerupe și ascultă cu atenție. În acest proces devine clar probleme generaleși preocupările potențialului cumpărător.
2. Acord. Vânzătorul este de acord cu argumentele exprimate, dar explică preț mare oferta prin faptul că este mult mai fiabilă și de calitate superioară decât cea a concurenților săi. Este important să mențineți o poziție neutră aici, altfel clientul va bănui că vânzătorul este necinstit.
3. Răspunsuri. Întrebările pot fi rezonabile sau ridicole, dar trebuie să le răspunzi cât mai clar și înțeles posibil.
4. Motivația. După finalizarea cu succes a tuturor etapelor de mai sus, este timpul pentru motivație. Acum că clientul se îndoiește deja de refuzul său, pune-l pe umăr. Pentru a face acest lucru, utilizați informațiile obținute în timpul conversației.
5. Finalizarea tranzacției. Dacă întâlniți o nucă dură care are nevoie de niște bunătăți pentru a finaliza afacerea, oferiți-le cât mai mult posibil. Astfel de stimulente includ reduceri, bonusuri, cadouri etc.

Cum să faceți față obiecțiilor clienților - exemple de răspunsuri

Tehnica de răspuns la obiecții depinde de tipul de produs oferit și de forma în care are loc comunicarea - față în față sau de la distanță. Cu toate acestea, cel mai adesea vânzătorii trebuie să lucreze cu următoarele obiecții:

Toți cei care au avut norocul să fie în pielea unui vânzător au fost întâmpinați cu obiecția „De ce este atât de scump”.

Raspunsuri:

• La ce suma te asteptai?
• Depinde cu ce compari (apoi trebuie să explici persoanei de ce produsul sau serviciul tău este mai scump decât concurenții tăi).
• Lasă-mă să te întreb, cu ce o compari?
• Nu pot să nu fiu de acord, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât media pieței. Am pregătit un lot de probă/mai multe piese special pentru tine (relevant pentru vânzările angro).
• Da, costul pare destul de mare. Însă, trebuie să fiți de acord că avantajele produsului (listat) justifică prețul.

Obiecție „Mă voi gândi la asta”

Raspunsuri:

• Amenda. Dar permiteți-mi să vă reamintesc că promoția se încheie mâine.
• Amenda. Abia mâine este posibil ca prețurile să crească din cauza sosirii unui nou lot.
• Lasă-mă să mă gândesc cu tine. Ce anume te îngrijorează sau te încurcă?
• Sunt de acord, trebuie să te gândești cu atenție la următoarea achiziție. Lasă-mă să-ți spun ce beneficii îți va aduce oferta și tu decizi dacă produsul merită atenția ta.

Obiecție „Fără bani”

Raspunsuri:

• Păcat, pentru că astăzi avem o reducere de 15% la acest produs.
• Păcat, pentru că mâine vom avea o reevaluare și acest produs va costa mai mult.

Obiecție „Fără timp”

Raspunsuri:

• Intră la orice oră convenabilă pentru tine.
• Nu-ți voi pierde prea mult timp, promit.
• Te înțeleg și nu te grăbesc. Vreau doar să vă reamintesc că săptămâna viitoare prețul va crește cu 10%.

Obiecție „Eu/nu avem nevoie de nimic”

Raspunsuri:

Raspunsuri:

• Lasă-mă să întreb, despre cine vorbim?
• Ce te face să crezi că propunerile noastre sunt identice? Să comparăm.
• Există așa ceva, dar asta pentru că...

Obiecție „Acest produs este de o calitate îndoielnică”

Raspunsuri:

• De ce crezi asta?
• Vă sugerez să-l evaluați împreună (oferiți o mostră de produs, afișați portofoliul dvs. etc.).
• Există un certificat și o licență pentru acest produs. Cartea de oaspeți conține multe mulțumiri din partea clienților mulțumiți. Vedeți singur - citiți-l.

Obiecție: „Mulțumesc, mă uit doar deocamdată”

Raspunsuri:

• E foarte frumos că ai venit să ne vezi. Permiteți-mi să vorbesc pe scurt despre beneficiile ofertei.
• Minunat. Ce produse te interesează? Avem o promoție pentru următoarele categorii de produse.
• Grozav. Recomand sa fii atent la...

Obiecții în televânzări

Este mult mai dificil să faci față îndoielilor clienților când vânzări telefonice. Spre deosebire de vânzările directe, nu vezi reacția interlocutorului la anumite argumente și nu poți reacționa la timp și netezi situația. Rezultatul este un apel întrerupt.

Acest lucru poate fi prevenit prin studierea particularităților tehnicii de lucru cu obiecții atunci când se utilizează vânzările prin telefon. Utilizarea scripturilor de vânzare prin telefon este, de asemenea, foarte eficientă.

Un scenariu este un scenariu detaliat pentru o conversație viitoare. Un scenariu bine planificat prevede toate virajele posibile în dezvoltarea conversației. Prezența lui îți permite să fii cu câțiva pași înaintea interlocutorului tău.

Adesea, obiecțiile în vânzările prin telefon sunt însoțite de o reacție negativă din partea clienților. Dacă cealaltă persoană nu este deloc interesată de propunerea dvs., cereți scuze că i-ați luat timpul și spuneți-vă la revedere. Acest lucru va ajuta la menținerea unei impresii pozitive despre dumneavoastră și despre compania dumneavoastră.

Reguli de tratare a obiecțiilor

1. Pentru a apărea cât mai informat posibil, cercetați produsul/serviciul pe care îl vindeți.
2. Nu lua expresiile prea în serios. Clientul se opune tuturor vânzătorilor în același mod.
3. Vânzătorul își începe îndatoririle nu când începe ziua de lucru, ci când clientul își exprimă obiecții.
4. Lăsați cumpărătorul să vorbească și abia apoi începeți să lucrați cu obiecții.
5. Dacă sunt prea multe obiecții, reveniți la etapa de identificare a nevoilor sau de prezentare a produsului. Cel mai probabil, omisiunile au fost făcute mai devreme.
6. Pentru a câștiga clientul, dă din cap aprobator.
7. Treceți la următoarea obiecție numai după ce sunteți sigur că cea anterioară a fost epuizată.
8. Dați motive pentru motivele dvs.
9. Vorbește cu încredere, nu-ți face griji.
10. Cere întrebările potriviteși să abordeze motivele obiecțiilor, nu obiecțiile în sine.

Cele mai frecvente greșeli atunci când ai de-a face cu obiecții

1. Lipsa dorinței de a răspunde la obiecțiile standard sau de a fi de acord cu acestea.
2. Frica de a părea enervant. Gândindu-se că persoana nu este interesată de consultare și cel mai probabil va pleca la contact.
3. Lucrul la obiecții fără a afla cauza lor adevărată.
4. Să zâmbătească fără discernământ și să nu lase clientul să intre în edgewise.
5. A-ți impune opinia, a argumenta.
6. Demonstrați-vă incompetența, referiți-vă la cineva mai competent („Nu știu...”, „Nu am un răspuns...”, „Să-i cerem ajutor colegului”).
7. Vorbiți despre incompetența clientului.

Concluzie

Pentru a lucra bine cu obiecțiile, ai nevoie de practică constantă. Cu toate acestea, nici nu veți ajunge departe fără teorie. Perfecționează-te, învață acest meșteșug, participă la cursuri și cursuri de master - „Apa uzează pietrele”.

Ați găsit o greșeală gramaticală în text? Vă rugăm să raportați acest lucru administratorului: selectați textul și apăsați combinația de taste rapide Ctrl+Enter

Ce se înțelege cel mai adesea prin termenul „lucrare cu obiecții” și de ce este atât de important, mai ales în vânzări? Lucrul cu obiecții este capacitatea unui anumit reprezentant de a identifica toate pozițiile probabile ale clientului cu privire la propunerile care îi sunt prezentate, precum și de a depăși eventualele dezacorduri.

Astfel de abilități sunt esențiale în procesul de abordare a dezacordurilor. Metodele de lucru cu obiecțiile includ întotdeauna abilitățile de a traduce evaluările și declarațiile negative într-o direcție pozitivă probabilă și de a dezvolta sentimente într-o abordare activă specifică.

De asemenea, merită remarcat faptul că gestionarea obiecțiilor are două implicații pentru orice tip de vânzări. Prima semnificaţie a depăşirii obiecţiilor este că potenţialul consumator este interesat de produsele care i se oferă. O altă semnificație consideră întrebările și obiecțiile emergente ca un indicator al proastei pregătiri a unui agent de vânzări, comiterea unor greșeli în etapa de pregătire și prezentare a produsului, care ar putea fi cauzate de diferite tipuri de greșeli de calcul.

Depășirea obiecțiilor clienților

Cât de probabil și în general cât de dificil este să depășești obiecțiile clientului? Complexitatea acestei sarcini depinde direct de calitățile individuale ale potențialului client, dar și de abilitățile vânzătorului și abilitățile sale de comunicare.

Există mai mulți pași de bază pentru tratarea obiecțiilor:

1. Învață să asculți. Ar trebui să începeți întotdeauna prin a asculta cu răbdare prospectul dvs. Acest pas este cât se poate de simplu și eficient, deoarece atenția la monologul clientului oferă o înțelegere a intereselor și predispozițiilor sale și, de asemenea, va trezi simpatie și mai multă încredere din partea acestuia.
2. Acceptați obiecția. Acest pas poate părea oarecum contraintuitiv la început, dar pentru a depăși obiecțiile clientului, acestea trebuie acceptate. Acest lucru este cu adevărat important, deoarece situația pe care o descrie clientul din punctul său de vedere este într-adevăr posibilă teoretic. Este necesar să oferiți clientului posibilitatea de a înțelege că sunteți de acord cu gravitatea problemei pe care a ridicat-o. Începeți cu fraza: „Aceasta este o întrebare cu adevărat importantă” sau „Acesta este ceva care chiar trebuie analizat”.
3. Înțelegeți corect motivul pentru care clientul refuză produsul sau serviciul propus. Obiecția lui este un adevărat dezacord sau este doar o scuză cu care încearcă să scape de agentul intruziv. Dacă nu puteți determina în mod independent răspunsul la această întrebare, adresați întrebările ulterioare, conducătoare. Cel mai adesea, această situație este rezolvată în două moduri. Prima dintre acestea este de a întreba consumatorul dacă există și alte motive pentru care refuză să cumpere. A doua tehnică este sinceritatea. Spuneți clientului că alți clienți au avut obiecții similare, dar au respins produsul dintr-un motiv diferit.
4. Fii specific și specific. Faceți acest lucru cu întrebări conducătoare. Dacă îi permiteți clientului să vorbească și, de asemenea, să puneți corect întrebări clarificatoare, veți putea să navigați mai bine în obiecțiile sale, să înțelegeți esența acestora, precum și nevoile reale ale clientului dvs. Această etapă are mai multe valori. Pe lângă faptul că vei avea o înțelegere completă a clientului tău, poți beneficia și de implementarea foarte competentă a acestei etape. Clientul vă poate aprecia profesionalismul, care îl va îndrăgi mai mult și vă va permite să-i depășiți obiecțiile.
5. Dați contraargumente. Dacă ați implementat cu competență toate etapele anterioare și ați învățat să navigați în nevoile și obiecțiile clientului dvs., atunci sunteți gata să începeți să prezentați contraargumente. Ele trebuie să fie pozitive, iar faptele pe care le furnizați trebuie să fie verificate și de încredere.

Pe lângă pașii principali, amintiți-vă și principala greșeală a agenților - intrarea cu potential clientîntr-o dispută. Argumentul este principalul inamic al unui manager de vânzări de succes, deoarece va forța clientul să ia o poziție complet opusă și dură.

Tehnici de abordare a obiecțiilor

Există tehnici complet diferite de tratare a obiecțiilor. Toate conțin un algoritm de bază pentru lucrul cu clientul, care îi va permite să fie convins în direcția necesară și să evalueze produsul propus în mod complet obiectiv. Utilizarea unor pași de bază ai acestui algoritm este inerentă într-o măsură sau alta oricărei metode de lucru cu obiecțiile. Primul pas este de a oferi persoanei care este un potențial client șansa de a vorbi. Destul de des se întâmplă că, pentru a depăși o obiecție, este suficient să le ascultați, deoarece persoana, după ce a vorbit, va „elibera” literalmente și va fi dispusă destul de pozitiv față de agent.

Adaptarea psihologică la obiecție joacă, de asemenea, un rol. Acest lucru îi permite unei persoane să gândească așa cum dorește. În acest fel, el se simte confortabil, iar tu îi spui că punctul lui de vedere este pe deplin acceptat și are dreptul de a exista.

Întrebările clarificatoare joacă rolul unui „far” cu care vei marca pentru tine toate principalele prevederi, criterii și dorințe pentru interlocutorul tău pentru a le ține cont atunci când îți exprimi contraargumentele.

Un exemplu de lucru cu obiecții

Ce este, mai exact, un bun management al dezacordului? Aceasta nu este în niciun caz o încercare de a „strânge” produsele dumneavoastră în nimeni. În primul rând, aceasta este capacitatea de a ține cont cu competență de toate dorințele și criteriile clientului și de a-i oferi un tip de produs sau serviciu care să-i satisfacă pe deplin nevoile. Un exemplu de lucru cu obiecții într-o bancă și în domeniul serviciilor bancare în general, cel mai des întâlnit.

O frază rostită adesea de clienți: „Mă gândesc la asta...”. Această obiecție este destul de semnificativă, așa că există mai multe modalități clasice de a o ocoli. Puteți fi de acord cu clientul încălzindu-l în prealabil, fiind de acord cu el și exprimându-și înțelegerea. De asemenea, puteți pune o întrebare clarificatoare: „peste ce?” Dacă clientul nu știe cum să răspundă, continuați să puneți întrebări clarificatoare cu privire la serviciu sau produs pentru a identifica motivul îndoielilor clientului.

De asemenea, o expresie comună este: „Este scump”. Această obiecție poate avea și un dublu sens. Clarificați exact ce înseamnă clientul prin aceasta. A văzut produse similare mai ieftine, dar în alt loc? O altă tehnică este o ofertă de achiziție a unui produs la o anumită reducere, dar nu este întotdeauna posibilă sau universală.

Artem Shinkaruk

În afaceri, cel mai important și important lucru este vânzarea, iar în vânzare, cel mai important lucru este lucrul cu obiecțiile clienților tăi. Pentru acest articol, am pregătit o colecție de obiecții tipice, utilizate frecvent și propriile mele opțiuni pentru a lucra la ele.

Să ne uităm la cele mai populare 5 obiecții cu instrucțiuni specifice, șabloane specifice, precum și explicații pentru fiecare grup de obiecții:

• "Scump"
• "Mă voi gândi la asta"
• „Nu avem nevoie de asta”
• „Ocupat/fără timp”
• „Trimite KP”

După fiecare secțiune puteți vedea exemple de contraargumente pentru această obiecție.

Obiecție „Scusit”

Apare de obicei în cazurile în care clientul se aștepta la o sumă mai mică sau la compararea prețurilor cu concurenții. Este folosit și de negociatorii vicleni pentru a reduce prețul și a obține o reducere. Mai ales în achizițiile cu ridicata.

Nu ar trebui să iei în serios obiecția „Scusistă” atunci când comunici cu adversarul tău pentru prima dată, deoarece aceasta poate fi o reacție automată standard la o nouă propunere.

În orice caz, sarcina vânzătorului este să rezolve această obiecție, să afle ce se află în spatele ei și să treacă la valoarea produsului. Mai jos sunt fraze comune care funcționează bine și pot fi adaptate pentru a se potrivi diferitelor zone.

• Cât crezi că este ieftin? Cred ca pretul este corect. Cât crezi că ar trebui să coste asta? Cu ce ​​compari?
• Înțeleg perfect dorința ta de a economisi bani. Înțeleg cum este să nu te încadrezi în buget; eu însumi am avut această situație de mai multe ori.
• Prefer să am o conversație neplăcută despre preț o dată decât să îmi cer scuze mai târziu pentru calitatea și rezultatele serviciului/produsului. Preocuparea ta nu ar trebui să fie costul, ci dacă te va ajuta sau nu. Dacă nu ajută, atunci prețul nu contează.
• Clienții mei fideli știu că există servicii/produse mai ieftine, sunt oameni inteligenți și sondajează piața. Dar ei comandă în continuare servicii/produse de la noi. De ce crezi?
• Să vedem în ce constă propunerea noastră...
• Am înțeles bine că singura problemă rămasă de rezolvat este prețul și totul ți se potrivește [izolarea recepției]

Obiecție „Mă voi gândi la asta”

O obiecție foarte insidioasă pentru că pune vânzătorul într-o poziție de incertitudine. Adică, dacă răspunsul este „da” sau „nu”, managerul de vânzări poate reacționa corect, alegând una dintre opțiunile de cale din script și să meargă mai departe de-a lungul procesului de vânzare.

Într-o situație cu obiecția „Mă voi gândi la asta”, sarcina vânzătorului este să nu lase clientul să se gândească mult timp, deoarece poate gândi ani de zile (ceea ce se întâmplă de obicei).

Tactica corectă este de a conduce clientul către una dintre opțiuni sau de a-și lua angajamente din partea clientului cu o evidență clară a contactelor ulterioare pentru a continua negocierile.

• Cât timp ai nevoie să te gândești?
• Deoarece vorbim cu tine acum, putem rezolva toate problemele acum. Ce crezi? Spune-mi, ce se va schimba luni?
• Eu însumi spun că mă voi gândi la asta când voi vrea să refuz politicos. Ce nu ți-a plăcut la propunerea mea?
• Spune-mi, care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla dacă iei o decizie acum?
• Spune-mi, în principiu, te interesează propunerea noastră sau te încurcă ceva?
• Spune-mi, dacă oferta ți se potrivește, vei fi gata să dai răspunsul tău despre începerea cooperării în această săptămână/în viitorul apropiat?
• Înțeleg corect că sunteți interesat de serviciile mele și ați dori să lucrați conform programului pe care vi-l propun? Deci singurul lucru care te oprește este prețul?

Obiecție „Nu avem nevoie de asta”

Apare in 2 situatii. Prima se află chiar în prima conversație și este o scuză automată pentru a opri comunicarea și a reveni la status quo-ul. În al doilea rând, oferta dvs. este nouă pentru client și nu a auzit sau folosit niciodată ceva similar

Sarcina vânzătorului este de a afla ce se află în spatele acestor obiecții și de a începe o conversație suplimentară. Se recomandă utilizarea sistemului de vânzări SPIN pentru a dezvolta o conversație cu clientul.

• Înțeleg, dar pot afla de ce?
• Nu ești interesat de asta dintr-un motiv anume?
• Știi, de obicei răspund și la o nouă propunere. Pur și simplu nu am nevoie de serviciu/produs. Dar ar putea securitatea acum și în viitor să vă intereseze?
• te inteleg perfect. Nu mă aștept să fiți interesat de un serviciu despre care încă nu știți nimic. Din acest motiv vreau să vorbesc cu tine câteva minute și, dacă înțelegi că nu ai nevoie, spune-mi despre asta. De acord?

Obiecție „Ocupat/Fără timp”

Cel mai adesea folosit de clienți pentru a încheia o conversație care nu a început încă. Sau pentru a opri vânzătorul. Mai rar, acesta este adevăratul motiv (veți înțelege imediat acest lucru din intonația interlocutorului dvs.).

Cea mai sigură opțiune în această situație este să faci aranjamente inițiale pentru un apel repetat. Nu ar trebui să supraîncărcați un client dacă nu este pregătit să vă asculte. Informațiile vor trece pe lângă urechile tale 100%.

Expresii care ajută în astfel de situații sunt prezentate mai jos.

• Am înțeles. Îmi poți acorda 2-3 minute dacă te sun înapoi mâine dimineață? De acord. Pana maine.
• Care este cel mai bun mod pentru noi de a proceda? Ce pași ar trebui să fac pentru a programa o întâlnire cât mai curând posibil?
• Te înțeleg perfect, de aceea sun din timp ca să pot planifica săptămâna. Vă rog să mă ghidați prin programul dvs. pentru sfârșitul săptămânii. Când este mai convenabil pentru tine: joi sau vineri?

Obiecție „Trimiteți reclama prin poștă”

Regele scuzelor și scuzelor atât pentru secretari, cât și pentru factorii de decizie. Și, în principiu, tu și cu mine răspundem de obicei și vânzătorilor care vor să ne ofere ceva.

Iar cea mai mare greșeală ar fi să urmărești solicitarea clientului, în speranța că propunerea va fi luată în considerare cu atenție și te va suna înapoi. Recunoaște, există o astfel de speranță în sufletul tău, nu? Desigur că au. În trecut am avut mari speranțe în acest lucru, dar realitatea a pus totul la locul său.

Este necesar să înțelegeți că un manager de vânzări ar trebui să vândă, nu să trimită scrisori. Un vânzător de hârtie vinde întotdeauna mai rău decât o persoană reală.

• Pregătim o scrisoare comercială individual pentru fiecare client. Acum trebuie să înțeleg cât de relevant este acest lucru pentru compania dvs., pentru a nu vă pierde timpul sau timpul meu. Vă sugerez să vă întâlniți și să discutați totul timp de 20-30 de minute. Și dacă sunteți interesat, vom discuta despre opțiunile de cooperare cu dumneavoastră/organizația dumneavoastră. Dacă nu, nu e mare lucru. Întâlnirea nu vă va obliga la nimic și va dura doar 20-30 de minute. Sunteți de acord/ce părere aveți despre această opțiune?
• Ne vom pregăti pentru tine Ofertă comercialăși îl putem aduce la întâlnire. Vom discuta acolo opțiuni posibile cooperare. Ce crezi? [sugerează data și ora]
• Da, cu siguranță îți voi trimite CP-ul și, ca să pot pregăti mai precis CP-ul pentru tine, hai să clarificăm ce material folosești în producția ta?
• Da, îți voi trimite CP-ul. Avem o gamă foarte largă (mii de articole). Ce material anume cumperi?

Scripturile pentru lucrul cu obiecțiile sunt doar o parte a tehnologiei de vânzări; ceea ce este important în vânzări este personalitatea și caracterul omului de afaceri. Lucrează asupra ta: 80% - calități personale, 20% - tehnici de vânzare.

Calitățile personale sunt fundația pe care ar trebui construită o casă. Dacă este un zgârie-nori sau o clădire Hrușciov depinde doar de persoana însuși.

Schema clasică de abordare a obiecțiilor în vânzări începe cu etapa „ascultării active” a unui potențial cumpărător. Această tehnică este importantă de practicat din 2 motive.

1. Persoana este ascultată. Acest lucru se întâmplă atât de rar în lumea noastră. Și el este deja subconștient recunoscător și dispus față de tine.

2. Când un vânzător cu experiență ascultă cu atenție, pare că „citește” interlocutorul. În acest moment, clientul poate „lasa să scape” despre adevăratele sale valori, slăbiciuni, motivații și stimulente reale. În general, despre tot ceea ce va ajuta în viitor la încheierea afacerii spre satisfacția tuturor.

Un exemplu de scenariu în etapa de ascultare: "da" "da”, alte interjecții pozitive, încuviințări (dacă asta se întâmplă într-o întâlnire personală). Este atat de simplu. Principalul lucru este să ai răbdare.

Exemple de obiecții de vânzări: 1 frază de înțeles

După ce obiecțiile au fost auzite, trebuie să le anunțați că înțelegeți persoana respectivă. Un exemplu de cea mai bună frază de lucru: "Te înțeleg".

Acestea sunt cuvinte magice. Înțelegerea, precum și „urechile libere” pentru a asculta, reprezintă un mare deficit lumea modernă. Pronunțată cu intonația corectă și după o pauză scurtă, dar semnificativă, expresia „te înțeleg” poate evoca cel mai pozitiv răspuns în sufletul cumpărătorului.

Cu toate acestea, nu are rost să amânăm pauza. Clientul poate reveni la negativitatea lui obișnuită și poate spune ceva de genul: „Da, înțelegi”.

Prin urmare, trecem rapid la etapa a 3-a.

Obiecții în exemple de vânzări: 3 tehnici de alăturare

Lucrul cu obiecții în vânzări după „Te înțeleg” trece aproape imediat la etapa 3. Aceasta se numește „alăturare” sau crearea unui raport. După aceasta, cumpărătorul ar trebui, dacă nu să simtă o rudenie sufletească cu managerul, atunci măcar să-l pună în categoria oamenilor „buni”.

Acest lucru este facilitat de 3 tehnici realizate secvenţial în 2 etape.

1. Interpretare (repetarea gândurilor interlocutorului în propriile cuvinte cu intonații interogative) sau rezumare (o scurtă repetiție structurată în forma afirmativă a cuvintelor cumpărătorului).

2. . Dacă aveți un exemplu în registrul de cazuri al unei povești care se potrivește cu rezistența exprimată, folosiți povestitorul interior pentru a consolida „prietenia”.

Exemple folosind tehnici de interpretare și rezumare:

- Te înțeleg. Vrei să găsești cel mai bun raport calitate-preț.

- Te înțeleg. Este important pentru tine să îți dai seama care model va fi cel mai potrivit în situația ta specifică. Să ne dăm seama.

- Te înțeleg. Acum nu ești cel mai bun vremuri mai bune. Dar de asta sun.

Exemple de obiecții de vânzări: 4 beneficii pentru care să argumentezi

Când vă confruntați cu obiecțiile clienților, ar trebui să vă bazați pe clasificarea beneficiilor și să le combinați pentru cel mai bun argument.

1. Beneficiu funcțional (logic).

- Da, prețul nostru nu este cel mai mic de pe piață. Cu toate acestea, ținând cont de perioada noastră de garanție extinsă, veți ajunge să economisiți. Și dacă cumpărați un model mai ieftin, atunci există toate șansele ca acesta să eșueze atunci când perioada de garanție a acestuia a expirat deja.

2. Beneficiu emoțional

— Da, uitați-vă la perspectivele pe care vi le deschide programul nostru în viitor. Veți putea să vă cumpărați un apartament, să plătiți pentru educația copiilor dvs. și să vă mai rămâneți ceva pentru o călătorie în jurul lumii.

3. Beneficiu psihologic

— Da, toți bărbații maturi și încrezători preferă acest model. Uimitor, nu?

4. Ajutor social

— Da, adevărații profesioniști din domeniul lor aleg întotdeauna produse sub acest brand.

Obiecții în exemple de vânzări: secretar

Este bine și convenabil să se ocupe de obiecții directe și detaliate. Am dat deja un exemplu de schemă de lucru pentru depășirea lor. Și dacă vă obiectează pe ascuns, adică vorbesc pe scurt și nu la obiect.

Acestea sunt așa-numitele rezistențe „false” sau „ascunse”, cufundând vânzătorul în „amurgul” neînțelegerii. Vă vom ajuta să le rezolvați. În primul rând, să ne uităm la ce să-i spunem secretarei dacă cineva îi sta în calea vânzătorului.

Exemple de depășire a obiecțiilor secretarului în vânzări.

„Nu ne interesează asta”

— Acesta este un ordin oficial de la conducere?

— Nu este interesant pentru tine sau managerul tău? Sunt gata să ascult comentariile la propunere.

„Deja lucrăm cu alții”

- Da sigur. Și nu vorbim despre renunțarea la vechii dumneavoastră furnizori. Vă oferim doar posibilitatea de a alege și de a manevra. Doi furnizori de încredere sunt întotdeauna mai buni decât unul.

„Nu avem nevoie de nimic / suntem bine”

— Ai citit deja oferta? Știu că „numele decidentului (DM)” alege întotdeauna cel mai bun posibil. Are totul informatie necesara?

— Am înțeles bine că tu ești cel care iei decizia în această problemă?

„Trimite o ofertă”

- Da sigur. Avem o mulțime de posibilități și o gamă foarte largă. Trebuie să clarificați câteva detalii cu managerul pentru a trimite exact ceea ce îi va satisface pe deplin nevoile.

„Cel de decizie nu este acolo / foarte ocupat”

— Știu că „numele decidentului” este foarte om ocupat. Cu toate acestea, întrebarea despre care îl sun îl va face incredibil de fericit / îi va ușura parțial ocupația.

„Nu avem voie să ne conectăm cu conducerea”

- Te înțeleg. Coordonez constant totul cu superiorii mei. O conversație cu „nume DM” va dura doar 1 minut. Vorbim despre profit suplimentar pentru compania ta.

- Da inteleg. Am calculat cum puteți reduce costurile companiei dvs. cu 5 milioane de ruble. Vă rugăm să vă conectați cu „numele decidentului”

Obiecții în exemple de vânzări: factor de decizie

Exemplele de depășire a obiecțiilor „ascunse” în vânzările către factorii de decizie sunt mai constructive.

"Nu sunt interesat"

- Da, într-adevăr, este dificil să detectezi orice interes la telefon acum. Unii dintre clienții noștri au avut, de asemenea, o mentalitate similară la început. Dar acum sunt foarte fericiți. Vă sugerez să vă întâlniți la o oră convenabilă pentru dvs.

— Nu vă interesează produsul/serviciul în sine sau nu lucrați cu noi?

"Nu am nevoie de nimic"

- Da sigur. Vorbește cineva despre cooperare de moment? Dacă ne-am întâlni timp de 10 minute? Acest lucru nu te obligă la nimic.

- Da sigur. Știi, 60% dintre clienții noștri au început o conversație cu această expresie. Și acum suntem foarte fericiți.

„Avem proprii furnizori”

- Asta e minunat. Nu încercăm să vă convingem să renunțați la serviciile/produsele lor. Este întotdeauna bine să ai opțiuni care la un moment dat se pot dovedi a fi cele mai profitabile și mai convenabile. Plus că primești…(„tragem” cu beneficii)

"Scump!"

— Problemă financiară, desigur, este prezent. Dar, spune-mi, „numele decidentului”, acesta este singurul motiv? Chiar am vrut să vă vorbesc despre produsul în sine...

— În acest domeniu, problema banilor este o chestiune care poate fi rezolvată și destul de flexibilă. Există mulți factori și oportunități care vă vor permite în continuare să obțineți ceea ce aveți nevoie. Dacă vă exprimați cerințele unui specialist la o întâlnire, sunt sigur că vă așteaptă o surpriză financiară plăcută.

"Trebuie sa ma gandesc"

- Da sigur. Spune-mi, există ceva care te încurcă? Putem discuta despre asta și elimina problema chiar acum. Lasă-mă să te sun înapoi la...(ultima frază fixează acordul, dacă nu a fost posibil ca persoana să vorbească despre ce urmează să se gândească).

„Trimite-mi o propunere comercială”

- Da sigur. Probabil că îți trimit pachete cu ele în fiecare zi. Pot să vă ofer să vă întâlnim pentru o prezentare de 5 minute, după care vă voi trimite exact ceea ce aveți nevoie. Nu trebuie să pierzi timpul studiind detalii care nu te interesează.

Această colecție ar trebui să devină un manual „desktop” pentru fiecare manager până când vânzătorul memorează fiecare răspuns. Pentru a stimula procesul de memorare, desfășurați o sesiune de instruire de „cinci minute” în fiecare zi sub formă de sondaj angajaților cu privire la anumite obiecții.

Am dat exemple din viața reală despre cum să depășim obiecțiile în vânzări. Traduceți obiecțiile ascunse în unele directe și lucrați cu ele folosind metodologia dată.

Există trei obiecții cele mai frecvente în vânzări: „este scump”, „Mă gândesc la asta”, „Te sun înapoi”. Primul - „este scump” - este principalul cu care trebuie să lucreze managerii. Să analizăm și să înțelegem ce tehnici pot fi folosite pentru a o ocoli și a finaliza tranzacția cu succes.

ASTA ESTE SCUMP: TEHNICA DE JUSTIFICARE A PREȚULUI

De fapt, obiecția clientului „este scump” nu înseamnă întotdeauna că el crede că prețul este mare. Adesea este vorba pur și simplu de un număr care nu corespunde așteptărilor sale. Prin urmare, cumpărătorii solicită adesea reduceri. Dar dacă îi explicați clientului de ce este acest preț, atunci în cele mai multe cazuri el este de acord că acesta corespunde pe deplin produsului ales.

Expresii care vor ajuta la începerea unui dialog cu cumpărătorul pentru a elimina obiecția „este scump”.

„Da, vindem lucruri de înaltă calitate și scumpe, dar avem... ... (lista de avantaje)”

„Da, prețul pare mare, dar......(lista de avantaje)”

Nuanță importantă: Nu vă opuneți clientului cu privire la costul ridicat al produsului. De acord cu el, dar atrage-i atentia asupra avantajelor produsului care formeaza acest pret. În mod ideal, arătați că, pe termen lung, produsul dvs. va fi mult mai ieftin decât concurenții dvs.

De exemplu, oferiți o garanție pe o perioadă mai lungă, ceea ce înseamnă că, dacă produsul se defectează, clientul nu va trebui să cheltuiască bani pentru reparații sau un articol nou.

Principalele avantaje ale acestei tehnici:

Stârnește curiozitatea unui potențial cumpărător;

Îl implică în interacțiune și cooperare;

Mută ​​accentul de la eticheta de preț la beneficiile produsului în sine.

Utilizați această tehnică în 2 pași:

În prima etapă, după ce ai auzit obiecția tipică „este scump”, îi pui interlocutorului tău o întrebare contrară: „Vorbiți despre preț sau costul total?”

Odată ce cumpărătorul este curios și întreabă despre diferență, puteți trece la pasul doi!

În al doilea pas, trebuie să implicați cumpărătorul în procesul de comparare. Pentru a face acest lucru, puteți folosi un blocnotes sau doar o bucată de hârtie. Împărțiți-l pe verticală în două jumătăți și argumentați pentru o comparație nefavorabilă.

De exemplu, un client este interesat de o cameră și alege între o cameră de marcă de la producătorul pe care o vindeți și un analog chinezesc mai ieftin.

Desigur, originalul costă mult mai mult, iar un fals poate fi achiziționat de pe orice piață la un preț nominal. Obiecția clientului „este scump” este de înțeles, dar nu este justificată.

Dar, în același timp, originalul primește o garanție de 5 ani, iar analogul chinezesc nici măcar nu poate fi reparat. Și dacă există șansa ca acesta să poată fi reparat după prima defecțiune, care va avea loc în maximum șase luni, atunci costul reparației va costa o treime din prețul camerei.

Pe măsură ce mergeți mai departe, notați cifrele de cost pe care le presupune achiziționarea unui fals și, la sfârșitul comparației, arătați-l cumpărătorului.

Puteți face o mulțime de astfel de comparații. Principalul lucru este că comparațiile sunt semnificative și arată costul real al produsului.

Astfel de calcule vizuale, care arată că zgârcitul plătește de două ori, arată convingător și trec atenția cumpărătorului de la a se uita la eticheta de preț la a discuta despre calitatea, funcționalitatea și alte avantaje ale produsului tău.

ACEASTA ESTE SCUMP: TEHNICA DE VÂNZARE ÎN REDUCERE

Această tehnică ar trebui folosită ca ultimă soluție. Dar, din păcate, unii manageri, ca răspuns la obiecția „este scump”, încep imediat să ofere bunuri cu costuri mai mici.

Nu este că vei face mai puțin profit. Unele produse cu valoare mai mică generează mai multe venituri datorită marjelor mai mari.

Întrebarea este dacă un produs inferior poate satisface într-adevăr nevoile clientului. La prezentarea unui produs este necesar sa subliniem de ce acest produs are un pret mai mic. Acordați atenție beneficiilor lipsă ale produsului care erau în modelul propus anterior.

ASTA E SCUMP: TEHNICA „COMPARAȚIEI”.

Adesea, manipulatorii adevărați intră în „bătălia pentru o reducere” la un produs. Ei nu încearcă pur și simplu să obțină un preț mai mic pentru un articol spunându-i vânzătorului că este scump. De asemenea, încep să citeze exemplul concurenților care vând un produs similar, dar la un preț semnificativ mai mic decât al tău.

În astfel de situații, sarcina principală a managerului este să efectueze o comparație totală a produsului și să nu se grăbească să cedeze la preț.

În cele mai multe cazuri, clientul se va convinge că ofertele sunt identice, dar este imperativ ca vânzătorul să pună o serie de întrebări clarificatoare.

De exemplu, întrebarea unui manager ar putea suna astfel:

„Spuneți-mi, produsul concurentului este fabricat din plastic, ca al tuturor, sau, ca al nostru, din metal?”

„Spuneți-mi, există un contor încorporat, la fel ca al nostru, sau trebuie achiziționat separat, ca toți ceilalți?

Astfel de întrebări ar trebui pregătite în avans. Dacă după 5-10 comparații de proprietăți (în funcție de specificul propunerii), clientul continuă să-l convingă că este scump, iar concurenții au altele mai ieftine, atunci este mai bine să folosești următoarea tehnică.

ASTA ESTE SCUMP: TEHNICA „Adio CLIENTULUI”.

Tehnica este destul de delicată și trebuie folosită cu mare atenție pentru a nu provoca reacții negative din partea clientului.

Dacă managerul nu a reușit să rezolve obiecția clientului „este scump, concurenții sunt mai ieftini”, atunci tot ce rămâne este să-l renunți pe cumpărătorul eșuat.

O frază mai bună pentru aceasta ar putea fi:„Atunci, dacă aș fi în locul tău, aș cumpăra de la concurenți.”

Este foarte important să nu închideți conversația pe această frază, ci să oferiți clientului posibilitatea de a face un pas înapoi. Pentru că, în majoritatea cazurilor, nu a existat nicio ofertă de la concurenți.

Dacă vânzătorul își subliniază în mod competent expertiza prin îndoieli cu privire la ofertele concurenților, el poate returna cu ușurință clientul.

De exemplu, vă sfătuiți să fiți atenți la termenii contractului (dacă aceasta este o vânzare contractuală), să clarificați conținutul pachetului, să vă asigurați de condițiile reducerii etc. La urma urmei, nu poate exista o ofertă mai bună decât în ​​compania ta și știi asta cu siguranță.

În această etapă a procesării unei obiecții de vânzare, sarcina managerului este „să nu ardă poduri”, ci să se asigure că clientul își rezolvă problema cu privire la produsul dumneavoastră.

Am analizat tehnicile populare pentru a face față obiecției clientului „este scump”. Câte dintre ele folosesc managerii tăi? Oferă instruire suplimentară angajaților tăi și învață-i cum să folosească aceste tehnici simple.