Эцсийн эцэст үнэнч үйлчлүүлэгчид:

• Тэд таныг найз нөхөд, танилууддаа санал болгох болно.
• Тэд хэрэгцээтэй байгаа цагтаа чамаас худалдан авалт хийсээр байх болно.
• Тэд санаатайгаар өөр брэнд хайхгүй.
• Өрсөлдөгчдийн хөнгөлөлт ч тэдний хувьд тийм ч сонирхолтой биш юм.
• Тэд таны санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг сонирхож магадгүй юм.
• Тэд техникийн асуудал, хүргэлтийн асуудал болон бусад түр зуурын бэрхшээлийг ойлгох замаар шийдвэрлэх болно.
• Тэд танд өгөх болно санал хүсэлт, хэрэв та асуувал: тэд бүтээгдэхүүний талаар сэтгэгдэл бичих эсвэл юуг сайжруулах боломжтойг зааж өгөх болно.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг удирдахын тулд үүнийг хэрхэн хэмжих талаар сурах нь чухал юм. Энэ нь бидэнд илүү сайн болж, илүү их борлуулалт хийхэд тусална. Үнэнч байдлыг хэрхэн хэмжих вэ? Одоо бид танд хэлэх болно.

#1: NPS хэмжилт

NPS (Net Promoter Score) үнэнч байдлын индекс нь үнэнч байдлыг хэмжих үндэс суурь болдог. Энэ нь хэрэглэгчид танай брэндийг найзууддаа санал болгоход бэлэн байгаа эсэхийг харуулдаг. Үүнийг хэмжихэд хялбар бөгөөд тайлбарлахад хялбар байдаг:

1. Та тэгээс арав хүртэлх масштабаар үйлчлүүлэгч танай брэндийг найзууддаа санал болгох нь хэр магадлалтай вэ гэж асууж байна: 0 - хэзээ ч хэзээ ч, 10 - өнөөдөр ч гэсэн.
2. Хүлээн авсан хариултуудыг хувиар нь гурван бүлэгт хуваа. Шүүмжлэгчид- үүнийг 0-ээс 6 хүртэл тавьсан хүмүүс. Тэд таныг хэн нэгэнд санал болгох магадлал багатай, магадгүй тэд чамайг ятгах ч болно. Төвийг сахисан- 7, 8-ыг өгсөн хүмүүс. Тэд сэтгэл хангалуун байгаа бололтой, гэхдээ тэд танд санал болгох магадлал багатай. Сурталчлагч- танд 9, 10 оноо өгсөн хүмүүс. Энд тэд хамгийн их байна таатай сэтгэгдэлтантай харилцахаас татгалзаж, тэд таныг найзууддаа санал болгох болно.
3. Шүүмжлэгчдийн хувийг сурталчлагчдын хувиас хас - энэ бол NPS юм.

NPS тооцоолох томъёо

Хэрэв тоо нь нэмэх тэмдэгтэй бол энэ нь таныг үзэн ядагчдаас илүү олон шүтэн бишрэгчидтэй гэсэн үг юм. Таны ойлгож байгаагаар энэ тоо өндөр байх тусмаа сайн. Сөрөг ба тэг утга нь брэнд асуудалтай байгаа бөгөөд энэ талаар ямар нэгэн зүйл хийх цаг болсныг илтгэнэ.

Сонгодог NPS энд дуусна, гэхдээ өргөтгөсөн хувилбар бас бий - энэ нь үйлчлүүлэгч яагаад ийм үнэлгээ өгсөн талаар асуухад л болно. Энэ нь шүүмжлэгчдийн нэхэмжлэлийг тодорхойлж, тодорхойлох боломжийг бидэнд олгодог давуу талсурталчлагчдын санал хүсэлтийн улмаас.

Мэдээллийг янз бүрийн аргаар цуглуулж болно: санал асуулгын хуудас бүхий и-мэйл мэдээллийн товхимол илгээх, вэбсайт эсвэл аппликешн дээр шууд онлайн судалгаа зохион байгуулах, дуудлагын төв ажиллуулж, олон нийтийн дуудлага хийх, автоматаар үйлчлүүлэгчдэд робот дуудлага хийх.

#2: CSI сэтгэл ханамжийн индексийг хэмжинэ

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (CSI) нь брэндтэй харьцсан даруйдаа үйлчлүүлэгчид хэр сэтгэл ханамжтай байгааг хэмждэг. Үүний зэрэгцээ, CSI нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь зөвхөн бүтээгдэхүүний шууд шинж чанараас хамаардаггүй, мөн эдгээр шинж чанарууд нь түүний хувьд хэр чухал вэ гэдгээс хамаарна. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг ашиглан та дараахь зүйлийг мэдэж болно.

• Хэрэглэгчид тодорхой бүтээгдэхүүнд хэр сэтгэл хангалуун байдаг вэ?
• Тэд брэндтэй холбоотой ерөнхий туршлагадаа хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?
• Тэд танай өрсөлдөгчидтэй харилцахдаа хэр сэтгэл хангалуун байдаг вэ?
• Тантай харилцсаны дараа янз бүрийн бүлгийн үйлчлүүлэгчид хэр сэтгэл хангалуун байдаг вэ - мөн эдгээр үзүүлэлтүүдийг бие биетэйгээ харьцуулах;
• Маркетингийн кампанит ажил эсвэл бусад үйлдлүүдийн дараа, жишээлбэл, ажилтнуудын сургалтын дараа - брэндэд хандах хандлага хэрхэн өөрчлөгдсөнийг хэрэв та CSI-ийг өмнө болон дараа нь хэмжих юм бол.

CSI-ийг хоёр үе шаттайгаар хэмждэг.

1. Нэгдүгээрт, тэд бүтээгдэхүүний сэтгэл ханамжийг ямар үзүүлэлтээр хэмжихийг тодорхойлдог. Тэдгээрийн олонх нь байж болох бөгөөд тэдгээр нь брэндийн онцлогоос хамаарна: үйлчилгээ үзүүлэгчийн интернетийн хурд, ном хэвлэлийн газар хэвлэх чанар гэх мэт. Гэхдээ 5P шалгуурыг үндэс болгон авч болно: Бүтээгдэхүүн , Үнэ, Газар, Урамшуулал, Хүмүүс - тухайн бүтээгдэхүүнд сэтгэл ханамж, үнэ, газар, сурталчилгаа, хүмүүс. Тухайлбал, 24 цагийн зөвлөх тусалсан уу, эсвэл утсаар захиалгаа баталгаажуулсан менежер нь эелдэг ярьж байсан уу?
2. Дараа нь хувийн CAPI болон PAPI судалгаа, утасны CATI болон онлайн CAWI ашиглан өгөгдлийг цуглуулдаг. Судалгаа нь хоёр хэсэгтэй: эхнийх нь параметр бүр нь үйлчлүүлэгчдэд хэр чухал болохыг, хоёр дахь нь эдгээр үзүүлэлтүүдэд хэр сэтгэл хангалуун байгаа талаар асуудаг. Ихэвчлэн энэ хоёр тохиолдолд 1-ээс 7 хүртэлх онооны үнэлгээг ашигладаг боловч заримдаа асуулгад нарийвчилсан хариултыг агуулсан нэмэлт асуултууд (NPS гэх мэт) эсвэл сэтгэл ханамжийг үнэлэх боломжийг олгодог. бие даасан бүтээгдэхүүн, гэхдээ ерөнхийдөө брэндтэй.

b2b болон b2c сегментийг үнэлэхийн тулд NPS болон CSI индексийг хоёуланг нь ашиглаж болно. Тэднийг хамтдаа үнэлэх нь хамгийн сайн арга юм: ингэснээр та сэтгэл ханамж (CSI) нь үнэнч байдалд (NPS) хүргэдэг эсэхийг ойлгох болно.

Манай улсад дүрэм ёсоор брэндийн үнэнч байдлын үнэлгээг зөвхөн эдгээр хоёр үзүүлэлтээр хязгаарладаг. Гэхдээ барууны маркетерууд өөр хэд хэдэн шинж чанаруудыг тодорхойлж, тэдгээрийн талаар товч дурддаг.

Буцаан худалдан авах харьцаа - буцаан худалдан авах харьцаа

Дахин худалдан авалтын хувь хэмжээ нь "давтан" үйлчлүүлэгчид болон "нэг удаагийн" харилцагчдын харьцаа юм. Логик нь: арилжааны харилцааны гол цөм нь худалдан авалт байдаг тул давтан худалдан авалт нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын найдвартай нотолгоо болж чадна. Чухал: бид ижил бүтээгдэхүүний талаар ярьж байна - бид дахин нийлүүлэгч эсвэл түүхий эд, оффисын хангамж худалдаж авдаг b2b сегмент рүү буцах болно.

Үүнийг янз бүрийн аргаар тооцдог. Хэрэв брэндийн бизнесийн загвар нь захиалгад суурилсан бол, өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчээс сар бүр (улирал, жил) төлбөр авдаг. тодорхой хэмжээҮйлчилгээний хувьд та гэрээг сунгаж буй үйлчлүүлэгчдийн тоог эхний мөчлөгийн дараа үйлчилгээгээ ашиглахаа больсон хүмүүст хуваах хэрэгтэй.

Гүйлгээтэй ажилладаг хүмүүсийн хувьд та байнгын үйлчлүүлэгчдийн эхний болон хоёр дахь худалдан авалтын хоорондох дундаж хугацаа болон стандарт хазайлтыг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Ерөнхийдөө энэ нь хэцүү, гэхдээ тооцоолох хэрэгсэл байдаг.

Upselling Ratio - борлуулалтын харьцаа

Борлуулалтын харьцаа нь дахин худалдан авах харьцаатай төстэй - цорын ганц ялгаа нь бид өөр өөр бүтээгдэхүүний тухай ярьж байгаа явдал юм. Үүнийг тооцоолохын тулд та "давтан" үйлчлүүлэгчдийг "нэг удаагийн" болгон хуваах хэрэгтэй. Энэ үзүүлэлт нь үйлчлүүлэгчдийнхээ өмнөх туршлагаас олж авсан итгэлийг илэрхийлдэг.

Хоёрдахь бүтээгдэхүүн нь эхнийхээс хэдий чинээ ялгаатай байна төдий чинээ брэндэд үнэнч байх болно. Жишээлбэл, онлайн хувцасны дэлгүүр, электрон барааны онлайн дэлгүүрийг авч үзье. Эхний үйлчлүүлэгч бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байдаг тул жилд нэг удаа жинсэн өмд худалдаж авах боломжтой. Хоёр дахь нь эхлээд ухаалаг утас худалдаж аваад бүх зүйл эмх цэгцтэй байгаа эсэхийг шалгаад дараа нь зөөврийн компьютер худалдаж аваарай. Хоёр дахь дэлгүүрийн борлуулалтын харьцаа илүү өндөр байна.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын индекс - өөр нэг үнэнч байдлын индекс

CLI нь NPS-тэй ижил төстэй байдлыг харуулсан үнэнч байдлын индекс бөгөөд давтан худалдан авалт болон бусад бүтээгдэхүүнийг худалдан авах боломжийг харуулдаг. Үүнд гурван асуулт байна:

1. Та найз нөхөд, танилууддаа биднийг санал болгох магадлал хэр вэ?
2. Та манайхаас дахин бүтээгдэхүүн худалдаж авах магадлал хэр байна вэ?
3. Та манай бусад бүтээгдэхүүн үйлчилгээг туршиж үзэх магадлал хэр байна вэ?

CLI-ийг зургаад үндэслэн үнэлдэг цэгийн масштаб, 1 нь "мэдээж тийм", 6 нь "мэдээж үгүй" гэсэн утгатай. Нийт CLI нь гурван хариултын дундаж оноо юм. Энэ индекс нь үнэнч байдлын илүү олон талыг хамардаг гэж үздэг тул илүү найдвартай байдаг.

Гэсэн хэдий ч манай улсад тэд үүнд дургүй байдаг, учир нь нэгдүгээрт, энэ нь илүү их цаг хугацаа шаарддаг хүний ​​нөөц. Хоёрдугаарт, найдвартай байдлын асуудал маргаантай хэвээр байгаа тул судалгаа бүрийн үр дүнд алдаа гардаг бөгөөд CLI-ийн хувьд эдгээр нь нэг биш, харин гурван асуултын алдаа юм.

NPS бол эсрэгээрээ

Энэ нь NPS-ийн нэгэн адил нэг асуулттай судалгаа боловч хэрэв компани маргааш үйл ажиллагаагаа зогсоовол үйлчлүүлэгчдээс таныг ямар их санахыг асууна. Мөн ижил арван онооны хэмжүүр: 1-ээс "Би анзаарахгүй", 10 хүртэл - "Би чамгүйгээр даван туулж чадахгүй."

Энэхүү судалгаа нь таны үйлчлүүлэгчидтэй харилцах сэтгэл хөдлөл, USP-ийн үнэ цэнийг хэмждэг. Зах зээл дээр чамаас өөр мянга мянган компани байгаа бол үйлчлүүлэгчид таныг алга болсноос болж нойроо алдах магадлал багатай.

Customer Engagement Numbers - оролцооны үзүүлэлтүүд

Онлайн оролцооны хэмжүүрүүд одоо NPS болон CLI-аас хамаагүй чухал үүрэг гүйцэтгэдэг гэж олон хүн үзэж байна - тэдгээрийг хэмжих, нөлөөлөх нь илүү хялбар бөгөөд орлого, ашиг орлоготой илүү нягт холбоотой байдаг.

Тотанго хэрэглэгч олж авах компанийн гүйцэтгэх захирал, үүсгэн байгуулагч үүлэн програмуудГай Нирпаз эхлээд эдгээр хэмжигдэхүүнийг ашиглахыг санал болгож байна:

Үйл ажиллагааны цаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчид өдөр, долоо хоног, сар эсвэл жилд таны үйлчилгээтэй харьцдаг дундаж хугацаа бөгөөд аль нь таны санал болгож буй саналд хамгийн их нийцэж байна.

Зочлох давтамж. Хэрэглэгч таны үйлчилгээнд хэр олон удаа эргэж ирдэгийг харуулдаг.

Хэрэглэгчийн үндсэн үйлдлүүд. Хэрэглэгч үйлчилгээний үндсэн функцуудыг мэдэрч чадах эсэхэд дүн шинжилгээ хийнэ.

Таны харж байгаагаар үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг хэмжих нь нэлээд боломжтой юм. Бидний бичсэн бүх аргууд нь нэг талаараа давуу талыг тодорхойлоход тусалдаг сул талуудбрэнд болон хаашаа явахыг түүнд хэлээрэй.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (CSI) нь санхүүгийн бус бүх үзүүлэлтүүдээс хамгийн алдартай нь байж магадгүй юм гол үзүүлэлтүүдүр ашиг (KPI). Ихэнх тохиолдолд арилжааны байгууллагуудХэрэглэгчид хэдий чинээ сэтгэл ханамжтай байна төдий чинээ компанидаа үнэнч байх магадлал өндөр байдаг бөгөөд энэ нь санхүүгийн амжилтад хүргэнэ гэсэн итгэл үнэмшилд тулгуурлан ирээдүйн санхүүгийн гүйцэтгэлийн хамгийн чухал санхүүгийн бус үзүүлэлт гэж ерөнхийд нь хүлээн зөвшөөрдөг.

Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь тухайн байгууллага зах зээлд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ үзүүлэхэд хэр амжилттай байгааг харуулдаг.

Энэхүү үзүүлэлт нь хариулахад тусалдаг гол асуулт бол манай үйлчлүүлэгчид бидэнд хэр сэтгэл хангалуун байдаг вэ?

Түүгээр ч зогсохгүй хэдэн арван жилийн туршид хийсэн тогтмол судалгаагаар шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийг хадгалахаас хамаагүй үнэтэй болохыг харуулж байна. Тиймээс хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах нь санхүүгийн талаасаа илүү ашигтай.

CSI (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс) хэмжилтийн загвар

Санхүүгийн хүсэл эрмэлзэл дутмаг ч төрийн байгууллагууд үйлчлүүлэгчдээ сэтгэл хангалуун байлгахын тулд хүчин чармайлт гаргадаг. Сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчид (төрийн салбарын гүйцэтгэлийг харьцуулдаг хамгийн өндөр стандартуудхувийн хэвшлийн ажил) хувь хүн албан тушаалтнуудад уурлаж, улмаар засгийн газрын удирдагчдаас сайжруулахыг шаарддаг.

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих олон давуу талуудын нэг нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж нь компанийн менежерүүдэд одоогийн бүтээгдэхүүний борлуулалт/үйлчилгээний гүйцэтгэл болон хэрэглэгчийн хүлээлт хоорондын зөрүүг ойлгох боломжийг олгодог явдал юм. Энэ нь хэрэглэгчийн гүйцэтгэлийг сайжруулах арга хэмжээг эхлүүлдэг.

Хэмжилтийг хэрхэн хийх вэ

Мэдээлэл цуглуулах арга

Мэдээлэл цуглуулахын тулд тоон (объектив) болон чанарын (субъектив) аргуудыг ашигладаг. Төрөл бүрийн судалгааг өргөн ашигладаг. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчдээс бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний ерөнхий сэтгэл ханамжийг 1 (маш сэтгэл ханамжгүй) - 5 (маш сэтгэл ханамжтай) хүртэлх үнэлгээгээр авдаг. Хэрэглэгчийн судалгааг ихэвчлэн үйлчилгээ авсны дараа шууд үнэлгээ, тийм/үгүй гэсэн хариулт, чанарын асуултуудыг хослуулан хийдэг.

Эцэст нь, олон байгууллага үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг илүү сайн (мөн илүү гүнзгий) олж мэдэхийн тулд үйлчлүүлэгчидтэй фокус групп зохион байгуулдаг. Ихэвчлэн тоон болон чанарын аргыг хослуулан хэрэглэхийг зөвлөж байна.

Томъёо

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих олон арга байдаг. Үүний нэг нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг боловсруулах явдал юм. Үндсэндээ CSI нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид хувь нэмэр оруулдаг бүх бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн дундаж юм. Эдгээр бүрэлдэхүүн хэсгүүд нь сэтгэл ханамжид янз бүрийн байдлаар нөлөөлж чаддаг тул ихэвчлэн өөрсдийн жинг өгдөг. Өргөн хэрэглэгддэг Америкийн Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (ACSI) нь хэрэглэгчийн хүлээлт, хүлээн зөвшөөрөгдсөн чанар, хүлээн зөвшөөрөгдсөн үнэ цэнэ, үйлчлүүлэгчдийн гомдол, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын дүн шинжилгээнд үндэслэсэн үнэлгээ юм.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг ихэвчлэн тасралтгүй хэмждэг. Байгууллагууд улирал тутам сэтгэл ханамжийн индексийн оноог чанарын мэдээлэлд өгсөн тайлбараар үнэлж болно. Мөн байгууллагууд жил бүр нэг удаа судалгаа явуулж, үр дүнг бусад байгууллагатай харьцуулж болно.

Мэдээллийн эх сурвалж: үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн судалгаа, ярилцлага.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн томоохон судалгаа, ялангуяа гадны компаниудын хийсэн судалгаа нь үнэтэй байж болох бөгөөд ихэвчлэн жилд нэг удаа хийдэг. Фокус бүлгийн судалгаа бас өндөр өртөгтэй. Гэсэн хэдий ч бусад аргууд (жишээлбэл, зочид буудлын өрөөнд богино асуулга авах) харьцангуй хямд бөгөөд үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн талаар үнэ цэнэтэй мэдээлэл өгдөг.

Зорилтот үнэ цэнэ

Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг харьцуулах олон үйлчилгээ байдаг бөгөөд энэ нь салбарууд болон дэлхийн хэмжээнд аль алинд нь байдаг. 1994 онд нэвтрүүлсэн Америкийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь автомашин, өргөн хэрэглээний бүтээгдэхүүн, зочид буудал, агаарын тээврийн болон харилцаа холбоо зэрэг олон салбар/салбарыг хамардаг. Оролцогч байгууллагууд өөрсдийн салбар дахь өрсөлдөгчдийн гүйцэтгэл болон бусад салбарын компаниудын гүйцэтгэлтэй харьцуулан дүгнэж болно.

Их Британийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь банк, автомашин, төрийн үйлчилгээ зэрэг эдийн засгийн 13 салбарыг хамардаг.

Жишээ. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийн бүтцийн жишээ болгон ACSI индексийг (Их Британи болон бусад орны компаниудын баталсан аргачлал) үндэслэсэн хандлагыг авч үзье. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих, дүн шинжилгээ хийхийн тулд ACSI нь харилцан уялдаатай, нэмэлт хоёр аргыг ашигладаг: ярилцлага болон эконометрик загварчлал. Ярилцлагын тухайд санамсаргүй түүврийн аргаар сонгогдсон аж ахуйн нэгж, байгууллагын үйлчлүүлэгчдийн дунд мэргэжлийн ярилцлага авагчид утсаар ярилцдаг.

ACSI-ийн шинжээчид олж авсан өгөгдлийг бүтээхдээ ашигладаг тусгай загвар, хэмжсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн үнэлгээ (хэрэглэгчийн хүлээлт, хүлээн зөвшөөрөгдсөн үнэ цэнэ, чанар гэх мэт) болон тэдгээрийн харилцан хамаарлыг харуулдаг. Компани, байгууллага бүрт хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо өгдөг бөгөөд энэ нь сэтгэл ханамжийн гурван асуултад өгсөн хариултын жигнэсэн дундаж юм. Индекс 0-ээс 100 хүртэл хэлбэлздэг тул компани бүр энэ хүрээнд индексийн утгыг авдаг. Практикт индекс нь 50-аас 80 хооронд хэлбэлздэг. Янз бүрийн салбар дахь хэрэглэгчдийн санал асуулгын хооронд ялгаа байдаг тул аль ч компанийн ACSI индексийг тодорхойлохын тулд гурван ижил асуултыг тавьдаг. Энэ арга нь аж ахуйн нэгж, байгууллагуудыг шударгаар харьцуулах боломжийг олгодог.

ACSI нь 43 салбар, эдийн засгийн 10 салбарын 200 гаруй компанийн үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг жил бүр хэмждэг. Хэмжилтийг ослын долгионы аргыг ашиглан гүйцэтгэдэг. Улирал бүр тодорхой салбар, салбарын мэдээллийг цуглуулж, дараа нь 12 сарын өмнө цуглуулсан мэдээллийг орлуулахад ашигладаг. Улс орны ACSI утгыг олж авахын тулд олж авсан өгөгдөл; статистик боловсруулалтад хамрагдана.

ACSI оноо нь 1-ээс 10 хүртэлх оноо авсан гурван асуултын хариулт дээр суурилдаг. Эдгээр асуултын үг хэллэгийг ACSI вэбсайтаас (www.theacsi.org) харж болно. Байгууллагууд эдгээр болон үүнтэй төстэй асуултуудыг хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаандаа ашиглаж, салбарын харьцуулалт хийж, компанийн индексийн зорилтуудыг гаргаж болно.

Тэмдэглэл

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид дүн шинжилгээ хийхдээ дараах сэрэмжлүүлгийг санаарай. Нэгдүгээрт, ийм сэтгэл ханамжийн зардалд хангалттай анхаарал хандуулалгүйгээр үйлчлүүлэгчдийн онцгой хэрэгцээг хэт их хангаснаар байгууллагууд бизнесээ алдаж болно. Аливаа загварт сэтгэл ханамжийг хангах санхүүгийн зардлыг харгалзан үзэх ёстой.

Хоёрдугаарт, өнөөгийн хурдацтай хөгжиж буй зах зээлд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь ирээдүйн үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын бүрэн дүр зургийг үргэлж өгдөггүй. санхүүгийн үр дүн. Зарим зах зээлд хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнд туйлын сэтгэл хангалуун байж болно, ялангуяа шинэ санал болгосноор: үйлчлүүлэгч саналдаа сэтгэл хангалуун байж болох ч бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ нь илүү сонирхол татахуйц учраас өрсөлдөгчид рүү шилжих нь ялангуяа үнэн юм. жишээлбэл, эдийн засгийн технологийн салбарт.

Байгууллагууд мөн үйлчлүүлэгчдийн зан байдал, сонголтын талаар илүү өргөн, илүү мэдээлэлтэй ойлголттой болохын тулд олон янзын арга барилаар дамжуулан үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг тасралтгүй дүн шинжилгээ хийх ёстой. Жилд нэг удаа хийдэг судалгаа нь танд чиг хандлагыг харуулахгүй бөгөөд таны хяналтаас гадуур нөхцөл байдалд нөлөөлж болзошгүй тул хангалтгүй юм (жишээ нь: сөрөг үнэлгээхэвлэлд).

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал нь аливаа бизнесийн амжилтын чухал хүчин зүйл юм. Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний сэтгэл ханамжийг тогтмол хэмжиж, түүний үнэлгээ, өөрчлөлтийг хянах нь компанийн үйл ажиллагаанд бодитой үнэлгээ өгөх боломжийг олгоно. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын гол үзүүлэлтүүдийн нэг бол хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (CSI) юм. Гэсэн хэдий ч CSI-ийг хэмжихэд хэцүү бөгөөд уламжлалт хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн шинжилгээ нь хэтэрхий олон асуулт асууж, хэтэрхий бага хэрэгцээтэй мэдээлэл өгдөг.

Үнэнч байдлын жинхэнэ үзүүлэлт юу вэ, түүнийг хэмжих ямар арга хамгийн үр дүнтэй байх вэ?Энэ асуулт Фред Рейххельд болон түүний Satmetrics Systems болон Bain & Company дахь хамтран ажиллагсдыг сэдвийг нухацтай судлахад хүргэв. Америкийн 400 гаруй компанид хийсэн судалгааны үр дүн нь NPS (Net Promoter Score) гэсэн ойлголтыг заримдаа оросоор "Net Promoter Score" гэж нэрлэдэг байв.

Энэхүү судалгаа нь "Та биднийг найзууддаа санал болгох магадлал хэр байна вэ?" гэсэн асуултад үндэслэсэн болно. Хэрэглэгч сонголтоо 10 онооны системээр үнэлдэг. Тэдний хариултын үр дүнд үндэслэн бүх судалгаанд оролцогчдыг гурван бүлэгт хуваадаг

Сурталчлагч

("9-10" гэсэн үнэлгээ өгсөн)

Компанидаа үнэнч байдаг бөгөөд үүнийг найз нөхөддөө санал болгоход бэлэн байгаа үйлчлүүлэгчид ("хуульчид" гэж нэрлэдэг).

Төвийг сахисан

("7-8" гэсэн үнэлгээ өгсөн)

Идэвхгүй үйлчлүүлэгчид ерөнхийдөө компанидаа сэтгэл хангалуун байдаг ч бусдад санал болгох хүсэлгүй байдаг.

Шүүмжлэгчид

("0-6" гэсэн үнэлгээ өгсөн)

Тус компанид үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж хамгийн бага байдаг. Магадгүй тэд өөр хувилбар хайж байгаа байх.

NPS үзүүлэлтийг сурталчлагч болон шүүмжлэгчдийн хувийн жингийн зөрүүгээр тооцдог. Промоутеруудын эзлэх хувь өндөр байх тусам компанийн NPS өндөр байх тусам зах зээл энэ талаар эерэг мэдээлэл авах тусам илүү их байх болно. боломжит үйлчлүүлэгчидсонгох энэ компани. Үүнээс гадна, промоутерууд нь компанийн үйлчлүүлэгчдийн хамгийн ашигтай хэсэг юм. Тэд үнэд бага мэдрэмтгий байдаг бөгөөд бусад үйлчлүүлэгчдээс илүү хурдан худалдан авалтын хэмжээг нэмэгдүүлдэг.

Судалгааны компани MarketData - мэргэжлийн шинжилгээ, хэрэглэгчийн болон үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ

Төсөл бүрийг хэрэглэгчийн хувийн шаардлагыг харгалзан хэрэгжүүлдэг. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжсэн үр дүнд үндэслэн нарийвчилсан тайланг SPSS форматаар танилцуулга, өгөгдөл хэлбэрээр гаргаж байна. Энэ нь мөн тухайн байгууллага, түүний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэрэглэгчийн үнэнч байдлын динамикийг хянах боломжтой хяналтын самбарын системд нэвтрэх боломжийг санал болгодог.

Яагаад NPS/CSI хэмжих вэ?

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах динамикийг хянах - хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах. NPS / CSI индексийг (хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс) тооцоолох нь албан тушаал ахих, боловсон хүчнийг сургах арга хэмжээ, үнэнч байх хөтөлбөрийн хэрэгжилт гэх мэт үр дүнг үнэлэх боломжийг олгодог.

Алферов АлексейВяземский сүүний үйлдвэр ХХК-ийн нягтлан бодох бүртгэл, төлөвлөлтийн хэлтсийн дарга

CSI тооцооны хураангуй тайлан бөөний үйлдвэрСүүн бүтээгдэхүүн борлуулах "Z" нь дараахь хэлбэртэй байна.

Хүснэгт 1

	Сэтгэл ханамжийн үзүүлэлтүүд	Барааны шинжээч	Баримт. утга учир	Жинлэсэн үнэ цэнэ
	Үнэ
	Бүтээгдэхүүний үнийн сэтгэл ханамжийн судалгаа
	А бүлгийн барааны өрсөлдөгчидтэй харьцуулахад үнийн түвшин
	Бүтээгдэхүүний чанар
	Гэмтлийн түвшин
	Бүтээгдэхүүний чанарын индекс
	Үйлчилгээ
	Дутлын түвшин
	Логистик үйлчилгээний сэтгэл ханамжийн судалгаа
	Үйлчлүүлэгчийн хэмжүүр
	А бүлгийн үйлчлүүлэгчдийн борлуулалтын динамикийн түвшин
	Үйлчлүүлэгчийн мэдээллийн сангийн динамикийн түвшин
	Зорилтот

Хураангуй тайлан нь 4 блокоос бүрдэнэ. "Үнэ" хэсэгт үйлчлүүлэгчдээс санал асуулга авах замаар үнийн чанарын үнэлгээг тодорхойлно. Дараах асуултыг асууж байна.

Энэ асуултыг дүрмээр бол ерөнхий асуулгад (бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарын судалгаатай хамт) оруулсан бөгөөд А бүтээгдэхүүнийг үнэлдэг.

Компанийн үнийн түвшинг үндсэн өрсөлдөгчтэй нь харьцуулан сар бүр тодорхойлдог. Хэрэв компанийн үнэ өрсөлдөгчийн үнээс доогуур байвал энэ түвшинг 100% гэж тодорхойлно, хэрэв энэ нь өндөр байвал тооцооны томъёо дараах байдалтай байна;

UCC = C con/ C pr, хаана

UCC - Аж ахуйн нэгжийн үнийн түвшин;

Ц кон. - өрсөлдөгчийн үнэ;

C pr - аж ахуйн нэгжийн үнэ.

Тооцооллын хэлбэр нь дараах байдалтай байна.

хүснэгт 2

Шалгуур үзүүлэлтийн тайлбар: пастержуулсан сүүний үнийн түвшин 1 литр. "Z" аж ахуйн нэгж нь хамгийн тохиромжтой үнийн 97.6% (гол өрсөлдөгчийн үнэ) юм.

“Бүтээгдэхүүний чанар” блокт доголдлын хэмжээг (гажигтай бүтээгдэхүүний буцаалт) нийт ачааны хэмжээтэй харьцуулсан харьцаагаар тооцно.

Хүснэгт 3

Бүтээгдэхүүний чанарын индексийг бүтээгдэхүүн бүрийн чанарын үнэлгээ (SKU) дээр үндэслэн тооцдог. Хураангуй тооцоо нь дараах ойролцоо хэлбэртэй байна.

Хүснэгт 4

Бүтээгдэхүүний нэрс		Үнэлгээний үр дүн	Жинлэсэн оноо
Пастержуулсан сүү 1 л.
Пастержуулсан сүүний сав 0.9 л.
Цөцгий 250 гр.
Бяслагны бяслаг p/p 0.5 кг.
Жингээр нь зуслангийн бяслаг

Барааны жинг нийт бараа эргэлтээс борлуулалтын эзлэх хувь хэмжээгээр тодорхойлно.

1л сүүний жишээн дээр SKU-ийн чанарыг үнэлэх. дараах хэлбэртэй байна:

Хүснэгт 5

Шалгуур үзүүлэлтийн нэр		Сүүний үнэлгээний үр дүн "N"	Сүүний үнэлгээний үр дүн "Z"	"N" үнэлгээтэй	Жинлэсэн "Z" оноо
Сүүний амт, үнэр
Шинэлэг байдал (үйлдвэрлэсэн огноо)
Бүтээгдэхүүний байгалийн байдал, ашиг тус
Сав баглаа боодлын бүрэн бүтэн байдал
Багц дизайн
Сав баглаа боодол хэрэглэхэд хялбар

Чанарыг гол өрсөлдөгч "N"-тэй харьцуулж, шалгуур үзүүлэлт, жингийн сонголтыг мэргэшсэн эсвэл үндсэн дээр тодорхойлдог. Маркетингийн судалгаа. Жинлэсэн оноог жин ба онооны үржвэрээр тооцно. Эцсийн жигнэсэн оноо нь бүх үзүүлэлтийн жигнэсэн онооны нийлбэртэй тэнцүү байна.

"Үйлчилгээ" блокийн алдагдлыг (LD) дараах томъёогоор тооцоолно.

UD = T / (D + T) * 100%,

D - nat дахь барааны хомсдол. нэгж

T - nat дахь худалдааны эргэлт. нэгж

Нэг блок дахь логистикийн үйлчилгээнд сэтгэл ханамжийн судалгаа дараахь хэлбэртэй байна.

Хүснэгт 6

Шалгуур үзүүлэлтийн нэр		Үнэлгээний үр дүн	Жинлэсэн оноо
Цаг тухайд нь хүргэх *
Тээвэрлэлтийн баримт бичгийн дагуу бүрэн байдал
Тээврийн хэрэгслийн нэр төрийн паспорт байгаа эсэх
Агентын хариу үйлдэл (нэмэлт хэрэгцээнд хурдан хариу өгөх)
Утсаар агент авах боломжтой
Зөвшөөрөгдөх төлбөрийн нөхцөл
* үзүүлэлтийг нягтлан бодох бүртгэлийн автоматжуулсан системд байхгүй тохиолдолд тодорхойлно

"Үйлчлүүлэгчийн үзүүлэлтүүд" хэсэгт бид А бүлгийн үйлчлүүлэгчдийн борлуулалтын динамикийн түвшинг тодорхойлдог бөгөөд хэрэв буурсан бол 100% -ийн түвшинг автоматаар тооцдог өмнөх борлуулалтын одоогийн борлуулалтын хэмжээ. Тооцооллын жишээг хүснэгтэд үзүүлэв. 7

Хүснэгт 7

Үйлчлүүлэгчийн мэдээллийн сангийн динамикийн түвшинг тооцоолох нь дараахь хэлбэртэй байна.

Хүснэгт 8

Хэрэглэгчийн бааз гэдэг нь тодорхой хугацаанд тухайн байгууллагатай хамтран ажиллаж байгаа идэвхтэй оролцогч талуудын тоог хэлнэ. Логик нь ойлгомжтой: хэрэв аж ахуйн нэгж хангалттай ажиллаж байвал зөвлөмжийн тоо нэмэгдэж, шинэ гэрээ байгуулахад эерэг нөлөө үзүүлдэг.

Тооцооллын зарчим нь өмнөх жишээтэй төстэй (Хүснэгт 8-ыг үз).

Хүснэгт 1-ээс CSI-ийн шинжилгээнээс харахад хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж 95%-д хүрэх зорилтот түвшинд хүрэхгүй байна. Үүнийг нэмэгдүүлэхийн тулд үнийг хүлээн зөвшөөрөгдөх хэмжээнд хүртэл бууруулах, сүүний чанарыг сайжруулах (сав баглаа боодлын тав тухтай байдал, эрүүл мэнд, амт чанарыг нэмэгдүүлэх), үйлчилгээний үзүүлэлтийг нэмэгдүүлэх шаардлагатай.

Тиймээс, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийн дэд үзүүлэлтүүдийг тооцоолох тайлангийн жишээг өгөв. Аргачлалыг бизнесийн онцлогийг харгалзан аливаа аж ахуйн нэгжид хялбархан тохируулах боломжтой.

Хамгийн үр дүнтэй хэрэгсэлБанкны байгууллагын үйл ажиллагааг хянахын тулд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг ашигладаг. CSI Англи хэлний товчлолОрос хэл рүү орчуулсан хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс гэсэн хэллэг нь "сэтгэл ханамжийн индексийг тооцоолох" гэсэн утгатай. CSI нь санхүүгийн бус гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлтүүдийн нэг юм. Өрнөдийн ажлын зохион байгуулалтын загварыг илүүд үздэг томоохон арилжааны банкууд үүнийг үнэнч байдлын үзүүлэлт болгон идэвхтэй ашигладаг бөгөөд сэтгэл ханамжийн индекс нэмэгдэхийн хэрээр банк, үйлчлүүлэгч хоёрын цаашдын үр өгөөжтэй хамтын ажиллагааны магадлал нэмэгддэг гэж зөв үздэг.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг тооцох аргачлалыг хэрхэн бий болгосон

CSI бол хошуучийн статистикийн арсеналын харьцангуй шинэ нэмэлт юм санхүүгийн байгууллагаүндсэн үйл ажиллагааны үр дүнгийн санхүүгийн бус үзүүлэлт болгон. Онолын үндэслэлХэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг (CSI) тооцоолох аргуудыг Стокгольмын Эдийн засгийн сургуулийн Шведийн эрдэмтдийн бүтээлд (1989) өгсөн болно. Маркетингийн чиглэлээр CSI-тэй өрсөлдөх нь Net Promoter Score (NPS) буюу цэвэр дэмжигчийн индекс юм. Эдгээр хоёр индексийг компаниудын үзүүлж буй үйлчилгээний чанарын талаархи хэрэглэгчдийн санал хүсэлтийг шинжлэх замаар тооцдог.

CSI Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь сул талуудыг тодорхойлох боломжийг танд олгоно маркетингийн бодлоготодорхой аж ахуйн нэгж

Индексийн Америкийн хувилбар (ACSI)Форнелл С., Жонсон М.Д., Андерсон Е.В., Ча Ж., Брайант Б. зэрэг олон улсын маркетер, санхүүчдийн багийн хоёр нэг сэдэвт зохиолд тайлбарласан:

• 1996 он, Маркетингийн сэтгүүл - "Америкийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс: мөн чанар, зорилго, үр дүн."
• 2005, Анн Арбор, MI: Стивен М. Росс бизнесийн сургууль - “Америкийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс 10 жил. Үр дүнгийн хураангуй: Эдийн засаг, хувьцааны өгөөж, менежментэд үзүүлэх нөлөө.”

Судлаачид CSI гэж юу болох, үндсэн үйл ажиллагаагаа явуулах явцад олон нийтийн санаа бодлыг хэмжих системийн ажлыг хэрхэн зөв зохион байгуулах талаар хүртээмжтэй хэлээр ярилаа. Гэсэн хэдий ч Оросын эдийн засгийн загвар, үйлчилгээний зах зээлийн бүтээн байгуулалтын онцлогийн хувьд Америкийн сонголт нь тохиромжгүй юм. ОХУ-ын хувилбар нь ОХУ-д бизнес эрхлэх бүх нарийн ширийн зүйлийг харгалзан үзэх ёстой. Энэ чиглэлийн судалгааг ноцтой, нэр хүндтэй байгууллагууд хийдэг. Ялангуяа мэргэжилтнүүд энэ асуудлаас холдсонгүй Ахлах сургуульэдийн засаг.

Эрдэмтдийн үзэж байгаагаар дээр Оросын зах зээл CSI судлаачид өргөн хүрээний асуудлыг шийдвэрлэх чадвартай байх ёстой.

• зардал багатай судалгаа, олон нийтийн санал асуулга явуулах;
• судалгааны үр дүн болон аж ахуйн нэгжүүдийн санхүү, эдийн засгийн үзүүлэлтүүдийн хоорондын хамаарлыг тогтоох;
• ухамсарлах харьцуулсан шинжилгээсалбар хоорондын CSI түвшин;
• судалгааны үр дүнг компанийн үйл ажиллагаа, хувь хүний ​​бизнесийн үйл явцыг бий болгох загварт хэрэгжүүлэх.

CSI хэмжилтийн загвар

Урт хугацааны судалгаа, хувийн хэвшлийн хүрээнд хамгийн том банк болон санхүүгийн бүтэцТомоохон компаниудыг удаан хугацаанд авч үлдэж чадсан компаниуд илүү амжилттай байдгийг харуулсан. корпорацийн үйлчлүүлэгчидүйлчилгээг сайжруулах замаар. Шинэ үйлчлүүлэгч хайх нь тийм ч бодит үр дүнг өгдөггүй, учир нь тэдэнд үнэнч харилцаа тогтооход тодорхой хугацаа шаардагддаг. Түүнчлэн хэрэглэгчид санхүү, банкны үйлчилгээ үзүүлэгчээ байнга сольж байх эрсдэл нэлээд өндөр байна. "Өөрийн" банкаа олох нь үйлчлүүлэгчийн хувьд маш том амжилт юм. Банкир, санхүүчдийн хувьд илүү том амжилт бол "өөрсдийн" үйлчлүүлэгчээ олж, тэдэнд урт хугацааны туршид бүрэн хэмжээний үйлчилгээг амжилттай үзүүлэх явдал юм.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг тодорхойлох аргачлал

CSI хэмжилтийн загварын жишээ

Зөв тооцоолсон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь өмнө нь батлагдсан төлөвлөгөөтэй харьцуулахад компанийн үйл ажиллагааны үр нөлөөг үнэн зөв үнэлэх боломжийг олгодог.

Хэрэглэгчдэд санал болгож буй бүтээгдэхүүний аль нь чанарын стандартад нийцэхгүй байгааг CSI маш тодорхой харуулж байна.

Энэ нь маш энгийн: хэрэв үйлчлүүлэгч үйлчилгээ хэрхэн ажиллаж байгаад сэтгэл дундуур байвал бүтээгдэхүүн хүргэх үйл явцыг зохион байгуулахад тодорхой цоорхой байдаг. Тиймээс үйлчлүүлэгчдийн үзүүлж буй үйлчилгээний чанарт хандах хандлагыг мэдсэнээр та үр ашгийг нэмэгдүүлэх үйл явцыг хурдан бий болгож чадна. Ингэснээр та үйлчлүүлэгчээ авч үлдэх боломжтой болохоос өөр арга байхгүй.

CSI мэдээллийн баазыг бий болгох аргачлал

CSI индексийг тооцоолох эхний ажил бол компанийн үйлчилгээний багцыг ашиглах явцад хэрэглэгчдийн туршлагыг тусгасан зөв, үнэн зөв мэдээлэл цуглуулах явдал юм. Нэмэлт тооцоолол тусална:

• Үйлчилгээний үнэ, чанарт үнэнч хэрэглэгчид хэр үнэнч байгааг тодорхойлох;
• янз бүрийн хэрэглэгчдийн бүлгүүдэд үзүүлэх үйлчилгээний хүртээмжийн түвшинг тодорхойлох;
• хэрэглэгчийн зардлыг нэгтгэхийн тулд үйлчилгээний үнэ, чанарын харьцааны утгыг тогтоох.

Тооцоолохдоо үндсэн загварыг ашигладаг. Энэ нь компанийн санал болгож буй үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнийг худалдан авах шийдвэр гаргах үйлчлүүлэгчийн үйл явцыг агуулдаг. Компанийн үйлчилгээний чанарт үйлчлүүлэгчдийн хандлагын үзүүлэлтийг тодорхойлохдоо тоон болон чанарын шинж чанарыг хослуулахыг зөвлөж байна.

Мэдээлэл цуглуулах хоёр аргыг ашигладаг:

1. Зорилго.
2. Субъектив.

Мэдээлэл олж авах хамгийн түгээмэл аргууд нь:

• бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний худалдан авалтын үр дүнд суурилсан блиц судалгаа.
• нийт сэтгэл ханамжийг үнэлэх судалгаа. Энэ тохиолдолд үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний чанарт хандах хандлагыг тодорхойлохын тулд үнэлгээний хуваарийг (жишээлбэл, 1-ээс 5 оноо хүртэл) ашигладаг.
• худалдан авсан үйлчилгээнд хандах хандлагын нэг шинж чанарын дагуу байгуулагдсан үйлчлүүлэгчдийн фокус бүлгүүдийг сонгох.

CSI-ийг тооцоолохдоо энэ нь компанийн үйл ажиллагааны чиглэлүүдийн үр ашгийн дундаж үзүүлэлт гэдгийг тодорхой ойлгох хэрэгтэй. Жишээлбэл, Америкийн ACSI нь хэд хэдэн үзүүлэлт дээр үндэслэн боловсруулсан аналитик үнэлгээ юм.

• үйлчлүүлэгчийн хүлээлт;
• Үйлчлүүлэгчийн бодитойгоор хүлээн зөвшөөрөгдсөн үйлчилгээний чанар, үнэ цэнэ;
• чанар хангалтгүй гэсэн нэхэмжлэлийн хэмжээ;
• компанийн танилцуулсан тодорхой бүтээгдэхүүнд үнэнч байх зэрэг.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг объектив ба субъектив өгөгдөл дээр үндэслэн тодорхойлдог

Индексийг тооцоолох томъёо

Үүнийг хэрхэн яаж хийхийг авч үзье нийт үнэлгээХэрэглэгчийн сэтгэл ханамж. CSI-ийг янз бүрийн арга ашиглан тооцдог. Үнэлгээний бүх үйл ажиллагаанд тулгын чулуу нь бараа/үйлчилгээний чанар юм. Барааны чанарыг үнэлэхийн тулд үйлчлүүлэгчдийн урьдчилсан судалгааг хийх шаардлагатай. Үүний үр дүнг дараах зарчмын дагуу нэг мэдээллийн санд нэгтгэнэ.

Индекс (ач холбогдлоор)	Хэрэглэгчийн ач холбогдол		Чанарын үнэлгээний хуваарь					Судалгаанд оролцогчдын тоо	Дундаж оноо	Индекс
	зэрэглэл	зэрэг	5	4	3	2	1			зэрэглэл
	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Ажлын дараагийн үе шат бол дараах томъёог ашиглан чанарын түвшинг тооцоолох явдал юм.

Kcpi = ni x Ki /N,

• Ki - оноогоор илэрхийлсэн барааны чанарын үнэлгээ;
• N нь судалгаанд оролцсон нийт санал асуулгад оролцогчдын тоо.

CSI-ийг тооцоолох хамгийн алдартай томъёонуудын нэг нь дараах байдалтай байна.

Жи = (ni x Ki),

• Жи - сэтгэл ханамжийн индекс;
• ni нь бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнд үнэлгээ өгсөн судалгаанд оролцогчдын тоо;
• Ки нь барааны чанарыг оноогоор илэрхийлсэн үнэлгээ юм.

Уг томъёог бараа/үйлчилгээний чанарын үнэлгээ бүрт тусад нь хэрэглэнэ.

Индексийг тодорхой томъёогоор тооцоолж, дараа нь олж авсан өгөгдөлд дүн шинжилгээ хийдэг

CSI мэдээллийн сангийн шинжилгээ

Мэдээллийн санг үүсгэж, шаардлагатай бүх үзүүлэлтүүдийг тооцоолсны дараа олж авсан үр дүнд дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй.

• чанарын өндөр дундаж оноотой үзүүлэлтүүдийг тодорхойлох;
• CSI-ийн дээд утгыг эмпирик байдлаар гаргаж, бодит судалгааны мэдээлэлтэй харьцуулах;
• хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний чанарыг сайжруулах цогц арга хэмжээг тодорхойлох.

Энэхүү шаргуу ажлын явцад та дараахь зүйлийг санаж байх хэрэгтэй.

• индекс дэх тоон үзүүлэлтүүдийн эзлэх хувь 60% хүртэл, чанарын үзүүлэлтүүд 40% хүртэл;
• Хоёр ижил тооцооны хоорондох хамгийн бага хугацаа нь нэг сар байна.

Тухайн компанийн нөхцөлд тооцоолох аргачлал нь CSI мэдээллийн сан, үр дүнг бий болгох үйл явцад оролцож буй бүх ажилчдад ойлгомжтой байх ёстой. CSI тооцоолол эхлэхээс өмнө сэтгэл ханамжийн хүчин зүйл бүрд ач холбогдлын хуваарийн дагуу дугаар өгөх ёстой. Мэдээллийн түүвэрлэлт нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчилгээ/бүтээгдэхүүн нийлүүлдэг бүх хэлтэст жигд явагдах ёстой.

CSI статистикийн алдаанууд

CSI-ийн давтан тооцооллын үр дүнд тодорхойлсон асуудлуудыг арилгах янз бүрийн арга байж болно. Үүний зэрэгцээ компанийн менежерүүд гүйцэтгэлийн ерөнхий үзүүлэлтүүд муудах тодорхой эрсдэлтэй гэдгийг санах хэрэгтэй. Үйлчилгээний чанарын талаархи үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг хангахдаа бид "жишиг үнэ цэнийг" мартаж болохгүй. Энэ тохиолдолд энэ нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулах компанийн зардлын босго байж болно. Ямар ч тохиолдолд үүнийг хэтрүүлж болохгүй. Энэ нь ерөнхийдөө муугаар нөлөөлж магадгүй юм санхүүгийн үзүүлэлтүүдхувьцааны үнэ мэдэгдэхүйц буурахад хүргэдэг.

Нэг хэв маягийг ашиглан дахин дахин хийсэн тооцоо тодорхой үе шатанд бүтэлгүйтэж эхэлнэ. Үүний үр дүн нь компани ба үйлчлүүлэгчийн хоорондын харилцааны мөн чанарын талаар үл итгэх мэдээллийг хүлээн авах явдал байж болно. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэх, асуултын мөн чанар, үнэлгээний үзүүлэлтүүдийн тоог тодорхой хугацааны дараа өөрчлөхөд бүтээлчээр хандах шаардлагатай. Шаардлагатай бол хуанлийн жилд судалгааны тоог нэмэгдүүлэх хэрэгтэй.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн математик тооцоолол нь хэд хэдэн онцлогтой

CSI болон түүний үр дүн менежерүүдэд ямар утгатай болохыг санах томоохон компаниуд, банкууд болон даатгалын компаниуд, маркетерууд хэрэглэгчдийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх үйл явцын дотоод мөн чанар дээр байнга ажиллаж байна. Компанийн үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаанд хүлээн зөвшөөрөгдөхүйц үр дүнд хүрэх арга замуудын нэг бол амжилтын газрын зураг юм. Үүнийг эмхэтгэхийн тулд та дараах алхмуудыг хийх ёстой.

• компанийн ашиглаж буй стратеги, бизнесийн үйл явцыг үнэлэх шалгуурыг тодорхойлох;
• үйлчлүүлэгчийн бүлгүүдийн зонхилох бүрэлдэхүүн, тэдний давамгайлсан хүсэлтийг хангах арга замыг тодорхойлох;
• Компанийн эдийн засгийн чадавхи болон бүх хэрэглэгчийн бүлгүүдийн хүсэлтийг хангахад шаардагдах зардлын хоорондын хамаарлыг тогтоох.

CSI мэдээлэлд үндэслэн чухал асуултуудын хариултыг авсны дараа компанийн удирдлага санхүүгийн орчныг сайжруулах төлөвлөгөөг хэрэгжүүлж эхэлж болно.

• үзүүлж буй бүх төрлийн үйлчилгээний үнэ тогтоох үйл явцыг өөрчлөх;
• ижил чиглэлийн үйлчилгээний зах зээлд өрсөлдөх чадварыг хангах;
• үйлчилгээг сайжруулах ажил хийх;
• бүтээн байгуулалтад хөрөнгө хуваарилах босгыг тогтоох болон шинэлэг төрлүүдүйлчлүүлэгчдэд зориулсан үйлчилгээ.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшин, тэдний компанийн үйл ажиллагаанд үнэнч байдлыг тодорхойлохтой холбоотой бүх асуудлыг шийдвэрлэхэд удирдлагын чадварлаг хандлага нь амжилтанд хүрэх түлхүүр юм. харилцан ашигтай хамтын ажиллагааолон жилийн турш.