Sonuçta, sadık müşteriler:

• Sizi arkadaşlarınıza ve ailenize tavsiye edecek.
• İhtiyaç olduğu sürece sizden satın almaya devam edecektir.
• Bilerek başka bir marka aramayacaklar.
• Rakiplerin indirimleri bile onlar için çok çekici değil.
• Büyük olasılıkla, onlara sunduğunuz mallarla ilgilenecekler.
• Teknik sorunlar, teslimat sorunları ve diğer geçici zorluklar anlayışla ele alınacaktır.
• Sana vereceğim geri bildirim, sorarsanız: ürün hakkında bir inceleme yazacaklar veya nelerin geliştirilebileceğine işaret edecekler.

Ve müşteri sadakatini yönetmek için nasıl ölçüleceğini öğrenmek önemlidir. Bu, daha iyi olmamıza ve daha fazla satış yapmamıza yardımcı olacaktır. Sadakat nasıl ölçülür? Şimdi size söyleyeceğiz.

#1: NPS Sadakat Endeksini Ölçün

NPS Sadakat Endeksi (Net Promoter Score), sadakat ölçümünün temelidir. Müşterilerin markanızı arkadaşlarına tavsiye etmeye hazır olup olmadığını gösterir. Ölçümü kolaydır ve yorumlaması da bir o kadar kolaydır:

1. Bir müşterinin sıfırdan ona kadar bir ölçekte hangi olasılıkla markanızı arkadaşlarına tavsiye edeceğini soruyorsunuz: 0 - asla ve asla, 10 - kesinlikle, bugün bile.
2. Alınan cevapları yüzde olarak üç gruba ayırın. eleştirmenler- 0'dan 6'ya koyanlar, sizi birine tavsiye etmeleri, hatta belki de sizi vazgeçirmeleri pek olası değildir. nötrler- 7 veya 8 koyanlar memnun görünüyorlar ama sizi tavsiye etmeleri pek olası değil. destekçiler- sana 9 ve 10 puan verenler. Burada en çok onlar var hoş deneyim sizinle iletişim kurmaktan ve aslında sizi arkadaşlarına tavsiye edecekler.
3. Destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın ve bu NPS'dir.

NPS hesaplama formülü

Sayı artı işaretiyle çıktıysa, o zaman nefret edenlerden daha fazla hayranınız var. Tahmin edebileceğiniz gibi, bu sayı ne kadar yüksek olursa o kadar iyidir. Negatif ve sıfır değeri, markanın sorunları olduğunu ve bu konuda bir şeyler yapma zamanının geldiğini gösterir.

Klasik NPS burada sona eriyor, ancak genişletilmiş bir versiyonu da var - bu, müşterinin neden böyle bir puan verdiğini sorduğunuzda. Eleştirmenlerin iddialarını belirlemenizi ve belirlemenizi sağlar. güçlü destekçilerden gelen geri bildirimler yoluyla.

Verileri farklı şekillerde toplayabilirsiniz: anket içeren bir e-posta bülteni gönderin, doğrudan sitede veya uygulamada çevrimiçi bir anket düzenleyin, çağrı merkezini zorlayın ve toplu arama yapın, robotun müşterileri otomatik olarak aramasını sağlayın.

#2: CSI Memnuniyet Endeksini Ölçün

Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CSI), müşterilerin bir marka ile etkileşime girdikten hemen sonra ne kadar memnun olduklarını ölçer. Aynı zamanda CSI, müşteri memnuniyetinin yalnızca ürünün anlık özelliklerine değil, aynı zamanda bu özelliklerin kendisi için ne kadar önemli olduğuna da bağlı olduğunu ima eder. Müşteri memnuniyeti endeksinin yardımıyla şunları öğrenebilirsiniz:

• tüketicilerin belirli bir üründen ne kadar memnun oldukları;
• genel olarak marka ile etkileşimden ne kadar memnun olduklarını;
• rakiplerinizle etkileşim kurmaktan ne kadar memnun olduklarını;
• farklı müşteri gruplarının sizinle etkileşime girdikten sonra ne kadar mutlu olduklarını - ve bu göstergeleri birbirleriyle karşılaştırın;
• CSI'yi önce ve sonra ölçerseniz, pazarlama kampanyaları veya diğer bazı eylemlerden sonra - örneğin, personel eğitimi sonrasında - markaya yönelik tutumun nasıl değiştiği.

CSI iki adımda ölçülür:

1. İlk olarak, hangi parametrelerin ürünle ilgili memnuniyeti ölçeceğini belirleyin. Birçoğu olabilir ve markanın özelliklerine bağlıdırlar: Sağlayıcıdaki İnternet hızı, kitap yayınevindeki baskı kalitesi vb. Ancak 5P kriterlerini temel alabilirsiniz: Ürün, Fiyat, Yer , Promosyon, İnsanlar - ürünün kendisinden memnuniyet, fiyat, yer, promosyon, insanlar. Örneğin, 24 saat hizmet veren danışmanın yardım edip etmediği veya siparişi telefonla onaylayan yöneticinin kibarca konuşup konuşmadığı.
2. Veriler daha sonra yüz yüze CAPI ve PAPI anketleri, telefon CATI ve çevrimiçi CAWI kullanılarak toplanır. Anketlerin iki bölümü vardır: birincisi, her bir parametrenin müşteriler için ne kadar önemli olduğunu sorar ve ikincisi, bu parametrelerden ne kadar memnun olduklarını sorar. Genellikle, her iki durumda da, 1'den 7'ye kadar bir ölçekte bir derecelendirme kullanılır, ancak bu zorunlu değildir.Bazen anket, ayrıntılı bir yanıt içeren (NPS'de olduğu gibi, hatırladınız mı?) tek ürün, ancak genel olarak bir marka ile.

Her iki dizin, NPS ve CSI, b2b ve b2c segmentlerini değerlendirmek için kullanılabilir. Ve bunları birlikte değerlendirmek en iyisidir: bu şekilde memnuniyetin (CSI) bağlılığa (NPS) yol açıp açmadığını anlayabilirsiniz.

Ülkemizde kural olarak marka sadakatinin değerlendirilmesi bu iki gösterge ile sınırlıdır. Ancak Batılı pazarlamacılar, kısaca onlar hakkında bir dizi özelliği vurgulamaktadır.

Geri Satın Alma Oranı - yeniden satın alma oranı

Geri alım oranı, "tekrar" müşterilerin "tek seferlik" müşterilere oranıdır. Mantık şudur: ticari bir ilişki satın almaya dayanır, bu nedenle tekrar satın alma, müşteri sadakatinin güvenilir bir teyidi işlevi görebilir. Önemli: Aynı ürünlerden bahsediyoruz - yine, örneğin hammadde veya kırtasiye satın alan sağlayıcıya veya b2b segmentine geri döneceğiz.

Farklı hesaplanır. Markanın iş modeli bir aboneliğe dayanıyorsa, yani her ay (çeyrek, yıl) müşteriden ücret alınır. belirli bir miktar hizmetler için - sözleşmeyi yenileyen müşteri sayısını, ilk döngüden sonra hizmetleri kullanmayı bırakanlara bölmeniz yeterlidir.

İşlemlerle çalışanlar için, sadık müşterilerin ilk ve ikinci satın alımları arasındaki ortalama süreyi ve standart sapmayı göz önünde bulundurmanız gerekir. Genel olarak, zordur, ancak hesaplamak için bir araç vardır.

Yukarı Satış Oranı - satış oranı

Satış oranı, satın alma oranına benzer - tek fark, farklı ürünlerden bahsediyor olmamızdır. Hesaplamak için “tekrarlanan” müşterileri tekrar “tek seferlik” olanlara bölmeniz gerekir. Bu metrik, müşterilerinizin önceki deneyimlerinden kazandığınız güveni yansıtır.

İkinci ürün birinciden ne kadar farklıysa, marka sadakati o kadar büyük olur. Örneğin, bir çevrimiçi giyim mağazasını ve bir çevrimiçi elektronik mağazasını ele alalım. Müşteri ilk kottan yılda bir kez kot pantolon alabilir çünkü her şey ona yakışır. İkincisi - önce bir akıllı telefon satın alın, her şeyin yolunda olduğundan emin olun ve zaten bir dizüstü bilgisayar satın alın. İkinci mağazada Upselling Oranı daha yüksektir.

Müşteri Sadakat Endeksi - başka bir sadakat endeksi

CLI, NPS ile aynı şeyi gösteren bir sadakat endeksidir ve ayrıca diğer ürünleri yeniden satın alma ve satın alma olanağı sunar. Üç soru içerir:

1. Bizi arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
2. Bizden tekrar bir ürün satın alma olasılığınız nedir?
3. Diğer ürünlerimizi ve hizmetlerimizi deneme olasılığınız nedir?

CLI puanı altı nokta ölçeği, burada 1 "kesinlikle evet" ve 6 "kesinlikle hayır"dır. Genel CLI, üç yanıt için ortalama puandır. Bu endeksin sadakatin daha fazla yönünü kapsadığına inanılıyor, bu da daha güvenilir olduğu anlamına geliyor.

Ancak ülkemizde ondan pek hoşlanmıyorlar, çünkü öncelikle daha fazla zaman alıyor ve insan kaynakları. İkincisi, güvenilirlik konusu hala tartışmalıdır, çünkü her anketin sonuçları bir hata içinde sürünür ve CLI durumunda bunlar bir değil üç sorudan kaynaklanan hatalardır.

NPS ters

Bu, NPS gibi tek soruluk bir ankettir, ancak burada müşterilere, şirket yarın iflas ederse sizi ne kadar özleyeceklerini soruyorsunuz. Ve yine aynı on puanlık ölçek: 1 - “Fark etmeyeceğim”, 10 - “Sensiz baş edemem.”

Anket, müşterilerle olan duygusal bağınızı ve USP'lerinizin değerini ölçer. Yani piyasada sizin dışınızda aynı şeyi yapan binlerce şirket varsa, sizin ortadan kaybolmanız nedeniyle müşterilerin uykusuz kalması olası değildir.

Müşteri Katılım Numaraları - katılım göstergeleri

Birçok kişi, ölçülmesi ve etkilenmesi daha kolay olduğu ve ayrıca gelir ve kârla daha yakından ilişkili oldukları için çevrimiçi katılım metriklerinin artık NPS ve CLI'den çok daha önemli olduğunu düşünüyor.

Kullanıcı Edinme Şirketi Totango'nun CEO'su ve Kurucusu bulut uygulamaları, Guy Nirpaz, ilk etapta bu metriklerin kullanılmasını önerir:

Etkinlik Süresi. Bu, teklifiniz için hangisi en uygunsa, müşterilerin hizmetinizle gün, hafta, ay veya yıl başına ortalama etkileşim süresidir.

Ziyaret Sıklığı. Kullanıcının hizmetinize ne sıklıkta geri döndüğünü gösterir.

Temel Kullanıcı İşlemleri. Kullanıcının hizmetin ana işlevlerini deneyimleyip deneyimleyemeyeceğini analiz eder.

Gördüğünüz gibi, müşteri sadakatini ölçmek oldukça gerçekçi. Yazdığımız tüm yöntemler, öyle ya da böyle, markanın güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeye ve nereye gitmesi gerektiğini önermeye yardımcı olur.

Müşteri memnuniyeti endeksi (CSI), muhtemelen finansal olmayan tüm endeksler arasında en popüler olanıdır. temel göstergeler verimlilik (KPI). Çoğu ticari kuruluşlar Müşteriler ne kadar memnun olursa, şirkete sadık kalma olasılıklarının o kadar yüksek olduğu ve bunun finansal başarıya yol açacağı inancına dayalı olarak, genellikle gelecekteki finansal performansın en açıklayıcı finansal olmayan göstergesi olarak algılanır.

Başka bir deyişle, müşteri memnuniyetini ölçmek, bir kuruluşun pazara ürün ve/veya hizmet sağlamada ne kadar başarılı olduğunu gösterir.

Bu metriğin yanıtlamasına yardımcı olan anahtar soru, müşterilerimizin bizden ne kadar memnun olduklarıdır.

Ayrıca, onlarca yıl boyunca yapılan düzenli araştırmalar, yeni müşterileri çekmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha pahalı olduğunu göstermiştir. Bu nedenle müşteri memnuniyetinin sağlanması finansal açıdan daha avantajlıdır.

CSI Ölçüm Modeli (Müşteri Memnuniyeti Endeksi)

Mali teşviklerin olmamasına rağmen, kamu kuruluşları da müşterilerin memnun hissetmelerini sağlamak için çaba göstermektedir. Memnun olmayan tüketiciler (kamu sektörünün performansını en yüksek standartlarözel sektör çalışması) öfkelerini, daha sonra hükümet liderlerinden iyileştirme talep eden bireysel yetkililere yöneltiyor.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin birçok faydası arasında en faydalı olanlardan biri, müşteri memnuniyeti puanının, işletme liderlerinin mevcut ürün/hizmet performansı ile müşteri beklentileri arasındaki boşluğa dair fikir edinmelerine olanak sağlamasıdır. Bu, müşteri performansını iyileştirmek için harekete geçer.

ölçüm nasıl yapılır

Bilgi toplama yöntemi

Bilgi toplamak için nicel (objektif) ve nitel (öznel) yöntemler kullanılır. Çeşitli anket türleri yaygın olarak kullanılmaktadır. Örneğin, müşterilere genellikle 1'den (çok memnun değil) 5'e (çok memnun) kadar bir ölçek kullanılarak bir ürün/hizmetle ilgili genel memnuniyetleri sorulur. Hizmet sonrası müşteri anketleri de genellikle derecelendirmeler, evet/hayır yanıtları ve niteliksel soruların bir kombinasyonu kullanılarak yürütülür.

Son olarak, birçok kuruluş, müşteri memnuniyeti düzeylerinin daha iyi (ve daha derin) bir görünümünü elde etmek için müşteri odaklı gruplar yürütür. Genellikle nicel ve nitel yaklaşımların bir kombinasyonunun kullanılması önerilir.

formül

Müşteri memnuniyetini ölçmenin birçok yolu vardır. Bunlardan biri, bir tüketici memnuniyet endeksinin geliştirilmesidir. Özünde, CSI, müşteri memnuniyetine katkıda bulunan tüm bileşenlerin ortalamasıdır. Bu bileşenler memnuniyeti farklı şekillerde etkileyebileceğinden, genellikle kendi ağırlıklandırma faktörlerine sahiptirler. Yaygın olarak kullanılan Amerikan Tüketici Memnuniyeti Endeksi (ACSI), müşteri beklentileri, algılanan kalite, algılanan değer, müşteri şikayetleri ve müşteri sadakati analizine dayanan bir sıralamadır.

Müşteri memnuniyeti genellikle sürekli olarak ölçülür. Kuruluşlar, nitel veriler üzerinden yapılan yorumlarla memnuniyet endeksi değerlerini üçer aylık dönemlerde değerlendirebilmektedir. Kuruluşlar ayrıca sonuçlarını diğer kuruluşlarla karşılaştırmak için yıllık bir anket yapabilir.

Veri kaynağı, anketler ve müşterilerle yapılan görüşmelerdir.

Özellikle harici şirketler tarafından yürütülen büyük müşteri memnuniyeti anketleri pahalı olabilir ve genellikle yılda bir kez yapılır. Odak grup araştırması da maliyetlidir. Ancak, diğer yaklaşımlar (örneğin otel odalarında kısa anketler) müşteri memnuniyeti hakkında değerli veriler sağlarken nispeten ucuzdur.

Hedef değerler

Hem endüstriler içinde hem de daha küresel ölçekte müşteri memnuniyetini kıyaslamak için birçok hizmet mevcuttur. 1994 yılında tanıtılan ABD Tüketici Memnuniyeti Endeksi, otomobiller, hızlı tüketim ürünleri, oteller, havayolları ve telekomünikasyon dahil olmak üzere birçok endüstriyi/sektörü kapsamaktadır. Katılımcı kuruluşlar, performanslarını hem sektördeki rakiplerin performansıyla karşılaştırmalı olarak hem de diğer sektörlerdeki şirketlerin performansıyla karşılaştırmalı olarak değerlendirebilir.

İngiliz Tüketici Memnuniyeti Endeksi, bankalar, arabalar ve devlet hizmetleri dahil olmak üzere ekonominin 13 sektörünü kapsamaktadır.

Örnek. Tüketici memnuniyeti endeksinin yapısına bir örnek olarak, ACSI endeksinin (Birleşik Krallık ve diğer ülkelerdeki şirketler tarafından benimsenen bir metodoloji) altında yatan yaklaşımı düşünün. ACSI, müşteri memnuniyetini ölçmek ve analiz etmek için birbiriyle ilişkili ve tamamlayıcı iki yöntem kullanır: görüşme ve ekonometrik modelleme. Mülakat ise firma ve kuruluşların rastgele seçilmiş müşterileri arasından profesyonel mülakatçılar tarafından telefonla gerçekleştirilir.

ACSI analistleri, elde edilen verileri derlemek için kullanır. özel modelölçülen bileşenler (müşteri beklentileri, algılanan değer, kalite vb.) ve bunların karşılıklı bağımlılıkları için derecelendirmeleri gösterir. Her şirkete ve kuruluşa, üç memnuniyet sorusuna verilen yanıtların ağırlıklı ortalaması olan farklı bir müşteri memnuniyet puanı atanır. Endeks 0 ile 100 arasında bir değere sahip olduğu için her firma bu aralıkta bir endeks değeri almaktadır. Uygulamada endeks 50 ile 80 arasında değişmektedir. Farklı sektörlerdeki tüketici anketleri arasında fark olduğu için herhangi bir şirket için ACSI endeksi belirlenirken üç özdeş soru sorulmaktadır. Bu yaklaşım, şirketler ve kuruluşlar arasında doğru bir karşılaştırma yapılmasına olanak tanır.

ACSI, 43 endüstri ve 10 ekonomik sektörden 200'den fazla şirket için her yıl müşteri memnuniyetini ölçer. Ölçümler, gelen dalga yöntemi ile gerçekleştirilir. Her üç aylık dönemde, belirli sektörler veya endüstriler için veriler toplanır ve bunlar daha sonra 12 ay önce toplanan verilerin yerini almak için kullanılır. ACSI verilerinin aldığı ülke değerini elde etmek için; istatistiksel işleme tabi tutulur.

ACSI puanı, 1 ila 10 arasında bir ölçekte üç soruya verilen yanıtlara dayanmaktadır. Bu soruların ifadeleri ACSI web sitesinde (www.theacsi.org) bulunabilir. Kuruluşlar, geniş sektör karşılaştırması ve kurumsal endeks hedefleri sağlamak için müşteri memnuniyeti anketlerinde bu veya benzeri soruları kullanabilir.

Notlar

Müşteri memnuniyetini analiz ederken aşağıdaki uyarılar akılda tutulmalıdır. Birincisi, kuruluşlar, bu tür bir memnuniyetin maliyetine yeterince dikkat etmeden istisnai müşteri taleplerini karşılama konusunda çok gayretli davranarak işlerini kaybedebilirler. Memnuniyeti sağlamanın finansal maliyetleri, herhangi bir modelde mutlaka dikkate alınmalıdır.

İkincisi, günümüzün hızla büyüyen pazarlarında, müşteri memnuniyeti her zaman gelecekteki müşteri sadakatinin tam bir resmini vermez ve bu nedenle finansal sonuçlar. Bazı pazarlarda tüketiciler, özellikle yeni bir teklif tarafından yönlendirilen bir ürün/hizmetten son derece memnun olabilir: bir müşteri tekliften çok memnun olabilir, ancak ürünleri/hizmetleri daha çekici olduğu için rakiplere gidebilir - bu özellikle doğrudur, örneğin, ekonominin teknoloji sektörlerinde.

Kuruluşlar ayrıca müşteri memnuniyetini sürekli olarak analiz etmeli ve tüketici davranışı ve tercihleri ​​hakkında daha geniş ve daha bilinçli bir anlayış elde etmek için farklı yaklaşımlar kullanmalıdır. Yılda bir kez yapılan bir anket, size eğilimleri göstermeyeceğinden ve kontrolünüz dışındaki koşullara bağlı olabileceğinden (örneğin, olumsuz geribildirim Basında).

Müşteri ve müşteri memnuniyeti (müşteri memnuniyeti) ve onların sadakati, herhangi bir işte önemli bir başarı faktörüdür. Memnuniyetin düzenli olarak ölçülmesi ve bir hizmet veya ürünün değerlendirilmesi, değişikliklerin izlenmesi, şirketin performansının objektif bir değerlendirmesini yapmanızı sağlayacaktır. Müşteri sadakatinin ana göstergelerinden biri Memnuniyet Endeksi'dir (CSI). Ancak, CSI'ı ölçmek zordur ve geleneksel müşteri memnuniyeti analizi çok fazla soru sorar ve çok az faydalı bilgi sağlar.

Sadakatin gerçek göstergesi nedir ve bunu ölçmenin en etkili yolu nedir? Bu soru, Fred Reicheld'i ve Satmetrics Systems ve Bain & Company'deki meslektaşlarını bu konuyu ciddiye almaya sevk etti. 400'den fazla Amerikan şirketinde yürütülen araştırmanın sonucu, NPS (Net Promoter Score) kavramıydı, Rusça'da buna bazen "Net Destek Endeksi" de denir.

Çalışma, "Bizi arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?" sorusuna dayanmaktadır. Tüketici, seçimi 10 puanlık bir ölçekte değerlendirir. Cevapların sonuçlarına göre, tüm katılımcılar üç gruba ayrılır

destekçiler

("9-10" derecelendirmesi verilmiştir)

Şirkete sadık olan ve arkadaşlarına ("avukatlar" olarak adlandırılan) tavsiye etmeye hazır müşteriler.

nötrler

("7-8" olarak verilen puanlar)

Genellikle şirketten memnun olan, ancak başkalarına tavsiye etme arzusuyla ayırt edilmeyen pasif müşteriler.

eleştirmenler

("0-6" puanları verilir)

Firma ile müşteri memnuniyeti minimum düzeydedir. Belki de alternatif arıyorlardır.

NPS puanı, Destekleyenler ve Kötüleyenlerin yüzdesi arasındaki fark olarak hesaplanır. Destekçilerin payı ne kadar yüksek olursa, şirketin NPS'si ne kadar yüksek olursa, pazar o kadar olumlu bilgi alırsa, o kadar fazla olur. potansiyel müşteriler Seç bu şirket. Ayrıca, destekçiler şirketin müşteri tabanının en karlı parçasıdır. Genellikle fiyata daha az duyarlıdırlar ve hacmi diğer müşterilere göre daha hızlı artırırlar.

Araştırma şirketi MarketData - tüketici ve müşteri memnuniyetinin profesyonel analizi ve değerlendirilmesi

Her proje, müşterinin bireysel gereksinimleri dikkate alınarak uygulanır. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi sonuçlarına dayalı olarak sunum şeklinde detaylı bir rapor ve SPSS formatında veriler sunulmaktadır. Ayrıca, kuruluşa, ürünlerine ve hizmetlerine yönelik tüketici sadakatinin dinamiklerini takip edebileceğiniz bir gösterge panosu sistemine erişim sunar.

NPS/CSI neden ölçülmelidir?

Müşteri ile etkileşim dinamiklerini takip edin - müşteri memnuniyetini izleyin. NPS / CSI endeksinin (tüketici memnuniyeti endeksi) hesaplanması, reklam kampanyalarının, personel eğitim etkinliklerinin, sadakat programlarının uygulanmasının vb. sonuçlarının değerlendirilmesini mümkün kılar.

Alferov Alexey Muhasebe ve Planlama Departmanı Başkanı, Vyazemsky Dairy Plant LLC

CSI Hesaplama Özet Raporu Toptan işletme Süt ürünleri satan "Z" aşağıdaki forma sahiptir:

tablo 1

	Memnuniyet puanları	tüccar	Hakikat. anlam	Ağırlıklı değer
	Fiyat
	Ürün Fiyatı Memnuniyet Anketi
	A Grubu ürünler için rakiplere kıyasla fiyat seviyesi
	Ürün kalitesi
	evlilik oranı
	Ürün kalite endeksi
	Hizmet
	açık oranı
	Lojistik Memnuniyet Anketi
	Müşteri göstergeleri
	A grubu müşterilerin satış dinamiklerinin seviyesi
	İstemci veritabanı dinamikleri düzeyi
	Hedef

Özet raporu 4 blok içerir. "Fiyat" bloğunda, fiyatın niteliksel bir değerlendirmesi bir müşteri anketi ile belirlenir. Aşağıdaki soru sorulur:

Bu soru, kural olarak, genel ankete dahil edilir (mal ve hizmetlerin kalitesi anketleriyle birlikte) ve A malları değerlendirilir.

Şirketin fiyat seviyesi, ana rakip ile karşılaştırmalı olarak aylık olarak belirlenir. İşletmenin fiyatı rakibinden düşükse bu seviye %100 olarak belirlenir, daha yüksekse hesaplama formülü şöyledir:

UCC \u003d C con / C pr, burada

UCC - Kurumsal fiyat düzeyi;

C con. - bir rakibin fiyatı;

Pr. - işletmenin fiyatı.

Hesaplama formu aşağıdaki gibidir:

Tablo 2

Göstergenin yorumlanması: pastörize süt 1l için fiyat seviyesi. işletme "Z", ideal fiyatın (ana rakibin fiyatı) %97,6'sıdır.

"Malların kalitesi" bloğunda, kusurların düzeyi, kusurların (arızalı ürünlerin iadesi) toplam sevkiyat miktarına oranı olarak hesaplanır.

Tablo 3

Ürün kalite endeksinin hesaplanması, her bir pozisyon (SKU) için kalite değerlendirmelerine dayanır. Özet hesaplama aşağıdaki yaklaşık forma sahiptir:

Tablo 4

Ürün adı		Değerlendirme sonucu	Ağırlıklı puan
Süt pastörize p/p 1 l.
Pastörize süt şişesi 0,9 l.
Ekşi krema 250 gr.
Süzme peynir p / n 0,5 kg.
Ağırlığa göre süzme peynir

Malların ağırlığı, satışların toplam ciro içindeki payına göre belirlenir.

1L süt örneğinde SKU kalite değerlendirmesi. aşağıdaki forma sahiptir:

Tablo 5

Gösterge adları		Süt "N" değerlendirmesinin sonucu	Süt "Z" değerlendirmesinin sonucu	Ağırlıklı not "N"	"Z" ağırlıklı puan
Sütün tadı ve kokusu
Tazelik (üretim tarihi)
Ürünün doğallığı ve kullanışlılığı
Ambalaj bütünlüğü
Paket dizaynı
Ambalajın kullanım kolaylığı

Kalite, ana rakip "N" ile karşılaştırılır, göstergelerin ve ağırlıkların seçimi bir uzman tarafından veya temel alınarak belirlenir. Pazarlama araştırması. Ağırlıklı puan, ağırlık ve puanın sonucu olarak hesaplanır. Nihai ağırlıklı puan, tüm göstergelerin ağırlıklı puanlarının toplamına eşittir.

"Hizmet" bloğunda, eksiklik seviyesi (LE) aşağıdaki formülle hesaplanır:

UD \u003d T / (D + T) * %100,

D - Nat'ta mal sıkıntısı. birimler

T - Nat'ta ciro. birimler

Aynı bloktaki lojistik hizmetten memnuniyet anketi aşağıdaki forma sahiptir:

Tablo 6

Gösterge adları		Değerlendirme sonucu	Ağırlıklı puan
Teslimat Zamanı *
Sevkiyat belgelerine göre tamamlama
a / m için sıhhi pasaportların mevcudiyeti
Temsilci yanıtı (ek ihtiyaçlara hızlı yanıt)
Telefonla Temsilci Kullanılabilirliği
Kabul edilebilir ödeme koşulları
* gösterge, otomatik muhasebe sisteminde olmaması durumunda belirlenir

"Müşteri göstergeleri" bloğunda A grubu müşterilerin satış dinamiklerinin seviyesinin göstergesini belirleriz.Büyüme durumunda otomatik olarak %100 seviyesi atanır, düşüş varsa seviye olarak kabul edilir. mevcut satış hacminin bir öncekine oranı. Hesaplamaya bir örnek Tablo'da verilmiştir. 7

Tablo 7

İstemci veritabanının dinamik seviyesinin hesaplanması aşağıdaki forma sahiptir:

Tablo 8

Müşteri tabanı, belirli bir dönemde işletme ile çalışan aktif karşı taraf sayısı olarak anlaşılır. Mantık açıktır: işletmenin tatmin edici performansı ile, yapılan yeni sözleşmelerin sayısını olumlu yönde etkileyen tavsiyelerin sayısı artar.

Hesaplama ilkesi önceki örneğe benzerdir (bkz. Tablo 8).

Tablo 1'deki CSI analizi, müşteri memnuniyetinin %95 hedefinin altında kaldığını göstermektedir. Artırmak için fiyatları kabul edilebilir bir seviyeye indirmek, sütün kalitesini iyileştirmek (paketleme kolaylığı, kullanışlılığı ve lezzet özelliklerini artırmak) ve hizmet göstergelerini yükseltmek gerekir.

Bu nedenle, müşteri memnuniyeti endeksinin alt göstergelerinin hesaplanmasına ilişkin rapor örnekleri verilmiştir. Metodoloji, işin özellikleri dikkate alınarak herhangi bir işletmeye kolayca uyarlanabilir.

En iyilerinden biri etkili araçlar Bir bankacılık kurumunun performansını takip etmek için müşteri memnuniyet endeksi kullanılmaktadır. CSI- İngilizce kısaltma Rusça'ya çevrilmiş "memnuniyet endeksinin hesaplanması" anlamına gelen müşteri memnuniyeti endeksini ifade eder. CSI, finansal olmayan temel performans göstergelerinden (KPI) biridir. Batılı iş organizasyonu modellerini tercih eden büyük ticari bankalar, memnuniyet endeksindeki bir artışla banka ve müşteri arasında daha verimli işbirliği olasılığının arttığına haklı olarak inanarak, bunu bir sadakat göstergesi olarak aktif olarak kullanırlar.

Tüketici memnuniyeti endeksini hesaplama metodolojisi nasıl oluşturuldu?

CSI, büyük şirketlerin istatistiksel cephaneliğine nispeten yeni bir eklemedir. finansal Kurumlar temel faaliyetlerin finansal olmayan bir performans göstergesi olarak. teorik temel müşteri memnuniyeti endeksini (CSI) hesaplama yöntemleri Stockholm Ekonomi Okulu'ndan (1989) İsveçli bilim adamlarının çalışmalarında verilmiştir. Net Promoter Score (NPS) veya Net Promoter Index, pazarlamada CSI ile rekabet eder. Her iki endeks de, şirketler tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesine ilişkin müşteri geri bildirimlerini analiz ederek hesaplanmaktadır.

CSI Müşteri Memnuniyeti Endeksi, aşağıdaki durumlarda dezavantajları belirlemenize olanak tanır: pazarlama politikası belirli bir işletme

Endeksin Amerikan versiyonu (ACSI) uluslararası bir pazarlamacılar ve finansörler ekibi tarafından iki monografide tanımlanmıştır - Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

• 1996, Journal of Marketing - "Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi: Doğa, Amaç ve Bulgular."
• 2005, Ann Arbor, MI: The Stephen M. Ross School of Business – “10 Yılda Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi. Bulguların bir özeti: Ekonomiye Etkileri, Hisse Senedi Getirileri ve Yönetim”.

Araştırmacılar, CSI'nin ne olduğu, ana faaliyeti gerçekleştirme sürecinde kamuoyu ölçüm sisteminin çalışmasının nasıl düzgün bir şekilde organize edileceği hakkında erişilebilir bir dilde konuştular. Bununla birlikte, Amerikan versiyonu, Rus ekonomik modelinin özellikleri ve hizmet pazarının inşası için uygun değildir. Rus versiyonu, Rusya Federasyonu'nda iş yapmanın tüm nüanslarını dikkate almalıdır. Bu alandaki araştırmalar ciddi ve çok saygın kurumlar tarafından yürütülmektedir. Özellikle uzmanlar bu sorundan uzak durmadı. lise ekonomi.

Bilim adamlarına göre, üzerinde Rus pazarı CSI araştırmacıları çok çeşitli görevleri çözebilmelidir:

• düşük maliyetli araştırmalar ve kamuoyu yoklamaları yapmak;
• araştırma sonuçlarının şirketlerin finansal ve ekonomik performansı ile ilişkisini kurmak;
• fark etmek Karşılaştırmalı analiz sektörler arası düzeyde CSI;
• yürütülen araştırmanın sonuçlarını şirketlerin faaliyetlerini ve bireysel iş süreçlerini oluşturma modelinde uygulamak.

CSI ölçüm modeli

Büyük bankacılık ve kuruluşlar tarafından özel olarak yürütülen yıllarca süren araştırmalar ve finansal yapılar Büyük şirketleri uzun süre elinde tutmayı başaran şirketlerin çok daha başarılı çalıştığını gösterdi. kurumsal müşteriler hizmeti geliştirerek. Sadık bir ilişki kurmak için belirli bir zamana ihtiyaçları olduğundan, yeni müşteri arayışı bu kadar somut sonuçlar vermez. Ayrıca, tüketicilerin finansal ve bankacılık hizmet sağlayıcılarında sık sık değişiklik yapma riski oldukça yüksektir. "Kendi" bankanızı bulmak müşteri için büyük bir başarıdır. Bankacılar ve finansörler için daha da büyük bir başarı, "müşterilerini" bulmak ve onlara uzun bir süre boyunca eksiksiz bir hizmet yelpazesini başarıyla sunmaktır.

Müşteri memnuniyeti endeksini belirleme metodolojisi

Bir CSI ölçüm modeli örneği

İyi hesaplanmış bir tüketici memnuniyeti endeksi, daha önce kabul edilen planlarla ilgili olarak şirketin faaliyetlerinin etkinliğini doğru bir şekilde değerlendirmenize olanak tanır.

CSI, tüketicilere sunulan ürünlerden hangisinin kalite standartlarını karşılamadığını çok net bir şekilde ortaya koyuyor.

Her şey çok basit: müşteri hizmetin çalışma şeklinden memnun değilse, ürün teslim sürecinin organizasyonunda belirli boşluklar vardır. Böylece, müşterilerin sunulan hizmetlerin kalitesine karşı tutumunu bilerek, verimliliği artırma sürecini hızlı bir şekilde kurmak mümkündür. Bir müşteriyi bu şekilde tutabilirsiniz, başka bir şey değil.

CSI bilgi tabanının oluşturulması için metodoloji

CSI endeksinin hesaplanmasındaki ilk görev, şirketin hizmet paketini kullanma sürecinde tüketicilerin deneyimlerini yansıtan doğru ve gerçek bilgileri toplamaktır. Daha fazla hesaplama yardımcı olur:

• Müşterilerin sağlanan hizmetlerin fiyatına ve kalitesine ne kadar sadık olduğunu belirlemek;
• farklı tüketici grupları için hizmetlerin erişilebilirlik derecesini belirlemek;
• müşterilerin maliyetlerini birleştirmek için fiyat ve hizmet kalitesi oranının değerini belirleyin.

Hesaplama için temel model kullanılır. Müşteri tarafından şirket tarafından sunulan bir hizmet veya ürünü satın alma kararı verme sürecinin seyrini belirler. Şirket hizmetlerinin kalitesine yönelik müşteri tutumlarının göstergelerini oluştururken, nicel ve nitel özelliklerin birleştirilmesi önerilir.

Bilgi toplamak için iki yöntem kullanılır:

1. Amaç.
2. Öznel.

Bilgi edinmenin en popüler yolları şunlardır:

• mal / hizmet alımının sonuçlarına dayalı yıldırım anketi.
• Genel memnuniyeti değerlendirmek için anket. Bu durumda, müşterinin hizmet kalitesiyle özel ilişkisini belirlemek için bir değerlendirme ölçeği (örneğin, 1 ila 5 puan) kullanılır.
• satın alınan hizmete yönelik tek bir tutum temelinde oluşturulan müşteri odak gruplarının seçimi.

CSI hesaplanırken, bunun şirketin çalışma alanlarının etkinliğinin bir tür ortalama özelliği olduğu açıkça anlaşılmalıdır. Örneğin, Amerikan ACSI, çeşitli göstergelere göre derlenen analitik bir derecelendirmedir:

• müşterinin beklentileri;
• müşteri tarafından gerçekten algılanan hizmetlerin kalitesi ve değeri;
• yetersiz kalite için talep miktarı;
• şirket tarafından temsil edilen belirli bir ürüne bağlılık derecesi.

Müşteri memnuniyeti endeksinin belirlenmesi objektif ve sübjektif verilere dayanmaktadır.

Endeks hesaplama formülü

Genel bir müşteri memnuniyeti değerlendirmesinin nasıl yapıldığına bakalım. CSI, çeşitli yöntemler kullanılarak hesaplanır. Tüm değerlendirme faaliyetlerinde temel taşı mal/hizmet kalitesidir. Malların kalitesini değerlendirmek için, müşterilerin ön anketini yapmak gerekir. Sonuçları aşağıdaki prensibe göre tek bir veri tabanında özetlenmelidir:

dizin (önem sırasına göre)	tüketicinin önemi		Kalite derecelendirme ölçeği					Anket katılımcısı sayısı	Not ortalaması	dizin
	rütbe	seviye	5	4	3	2	1			rütbe
	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

İşin bir sonraki aşaması, aşağıdaki formüle göre kalite seviyesinin hesaplanmasıdır:

Kcpi \u003d ni x Ki / N,

• Ki - puanlarla ifade edilen malların kalitesinin değerlendirilmesi;
• N, ankete katılan toplam katılımcı sayısıdır.

CSI hesaplamak için en popüler formüllerden biri aşağıdaki gibidir:

Ji = (ni x Ki),

• Ji, memnuniyet endeksidir;
• ni, ürünü/hizmeti değerlendiren katılımcı sayısıdır;
• Ki, puanlarla ifade edilen malların kalitesinin bir değerlendirmesidir.

Formül, mal/hizmet kalitesinin her bir değerlendirmesine ayrı ayrı uygulanır.

Endeks belirli bir formüle göre hesaplanır, ardından elde edilen verilerin analizi yapılır.

CSI veritabanı analizi

Veritabanının oluşturulmasından ve gerekli tüm göstergelerin hesaplanmasından sonra, elde edilen sonuçları analiz etmek gerekir:

• en yüksek ortalama kalite puanlarını alan göstergeleri belirlemek;
• ampirik olarak maksimum CSI değerini türet ve gerçek araştırma verileriyle karşılaştır;
• tüketicilere sunulan hizmetlerin kalitesini artırmak için bir dizi önlem belirlemek.

Bu özenli çalışma sürecinde şunu hatırlamanız gerekir:

• nicel göstergelerin endeksteki payı - %60'a kadar, niteliksel - %40'a kadar;
• iki özdeş hesaplama arasındaki minimum süre bir aydır.

Belirli bir şirketin koşullarındaki hesaplama metodolojisi, bir veritabanı ve CSI sonuçları oluşturma sürecine dahil olan tüm çalışanlar için açık olmalıdır. CSI hesaplaması başlamadan önce, her bir Memnuniyet Endeksi puan faktörüne bir önem ölçeğine göre bir sayı atanmalıdır. Veri örneklemesi, müşterilere hizmet/mal sağlayan tüm departmanlarda eşit olarak yapılmalıdır.

CSI istatistiklerinin tuzakları

Tekrarlanan CSI hesaplamalarının sonuçları ile belirlenen sorunları gidermenin yolları farklı olabilir. Aynı zamanda, şirket yöneticileri genel performansta belirli bozulma riskleri olduğunu hatırlamalıdır. Müşterilerin hizmet kalitesi ile ilgili taleplerini karşılarken, "referans değeri" unutulmamalıdır. Bu durumda, bu, şirketin hizmet kalitesini iyileştirme maliyetlerinin eşiği olabilir. Hiçbir koşulda aşılmamalıdır. Bu genel durumu olumsuz etkileyebilir. finansal göstergeler ve hisselerin değerinde önemli bir düşüşe yol açar.

Tek bir kalıba göre tekrar tekrar yapılan hesaplama, belirli bir aşamada bocalamaya başlayacaktır. Bunun sonucu, şirket ile müşteri arasındaki ilişkinin doğası hakkında mantıksız bilgilerin alınması olabilir. Müşteri memnuniyetini değerlendirme, soruların niteliğini ve değerlendirme göstergelerinin sayısını belirli bir süre sonra değiştirme sürecinde yaratıcı olmak gerekir. Gerekirse, takvim yılı başına anket sayısı da artırılmalıdır.

Müşteri memnuniyetinin matematiksel olarak hesaplanması bir takım özelliklere sahiptir.

Yöneticiler için CSI'ın ne anlama geldiğini ve sonuçlarını hatırlamak büyük şirketler, bankalar ve sigorta şirketleri, pazarlamacılar sürekli olarak tüketici sadakatini artırma sürecinin içsel özü üzerinde çalışıyorlar. Şirketin müşteri ile olan ilişkisinde kabul edilebilir sonuçlar elde etmenin yollarından biri başarı haritasıdır. Derlemek için aşağıdakileri yapmanız gerekir:

• şirket tarafından kullanılan stratejilerin ve iş süreçlerinin değerlendirilmesi için kriterlerin belirlenmesi;
• müşteri gruplarının baskın bileşiminin ve baskın taleplerini karşılamanın yollarının belirlenmesi;
• tüm müşteri gruplarının ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlama maliyetleri ile şirketin ekonomik fırsatlarının oranını belirlemek.

CSI verilerine dayalı hayati soruların yanıtlarıyla şirket yönetimi, finansal ortamı iyileştirmek için bir plan uygulamaya başlayabilir:

• sağlanan her türlü hizmet için fiyatlandırma sürecini değiştirmek;
• aynı yöndeki hizmetlerin piyasa rekabet gücünü sağlamak;
• hizmeti iyileştirmek için çalışmalar yapmak;
• kalkınma için fon tahsisi için eşiği belirlemek ve yenilikçi tipler müşteriler için hizmetler.

Müşteri memnuniyetinin derecesini ve şirket faaliyetlerine bağlılıklarını belirleme ile ilgili tüm sorunları çözmek için yetkin bir yönetim yaklaşımı, başarılı ve başarılı olmanın anahtarıdır. karşılıklı yarar sağlayan işbirliği uzun yıllar boyunca.