Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг индексжүүлэх нь янз бүрийн чанарын бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн (модны бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн) судалж буй объектын чанарын талаархи хэрэглэгчийн ерөнхий үзэл бодолд оруулсан хувь нэмрийг тоон хэлбэрээр тодорхойлох боломжийг олгодог. Энэхүү үнэлгээний хувьд таван онооны систем дэх ажлын чанарын бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн ач холбогдлыг, таван онооны систем дэх чанарын модны бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн ач холбогдлын бууралтын дарааллаар тодорхойлох шаардлагатай.

Цагаан будаа. 2.2. Тав дахь ажлын чанарын бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн ач холбогдол цэгийн масштаб.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг тооцоолохын тулд зуун найман хэрэглэгчээс дараахь зүйлийг үнэлэхийг хүссэн.

Дээр үзүүлсэн таван онооны системийн дагуу судлаачийн санал болгосон зочид буудлын ажлын арван бүрэлдэхүүн хэсгийн ач холбогдол (Зураг 2.2);

Таван онооны системийн дагуу эдгээр бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн чанар.

Хүснэгтийн I ба II баганад. 2.1-д зочид буудлын үйлчилгээ нь хэрэглэгчдийн хэрэгцээ, хүсэлтийг хангахад чухал ач холбогдолтой эсэх талаар хэрэглэгчдийн дунд явуулсан судалгааны үр дүнг харуулав. Үүний зэрэгцээ, I баганад бид модны бүрэлдэхүүн хэсэг бүрийн ач холбогдлын үнэлгээний дундаж утгыг, II баганад - хэрэглэгчийн хувьд энэ үнэлгээнд тохирох бүрэлдэхүүн хэсгийн ач холбогдлыг (жин) харж болно. түүнд санал болгосон бусад бүрэлдэхүүн хэсгүүд.

Хүснэгт 2.1-ээс харахад зочид буудлын үйлчилгээний хамгийн чухал бүрэлдэхүүн хэсэг нь хүлээн авалт дээр халуун дотноор угтан авах явдал байдаг тул бүх судалгаанд оролцогчид модны энэ бүрэлдэхүүн хэсэгт 5 оноо өгсөн байна. Үүний үр дүнд зочид буудлын үйлчилгээний үнэлгээний дундаж утга Хэрэглэгчийн хувьд хүлээн авалтын хүлээн авалтын ач холбогдол нь 5. Хэрэглэгчийн нүдэн дээр бараг ижил ач холбогдол нь өрөөний цэвэр байдал зэрэг модны чанарын бүрэлдэхүүн хэсгүүдтэй байдаг.

Үүний зэрэгцээ, зочид буудлын үйлчилгээний хэрэглэгчдийн дийлэнх нь өрөөнд агааржуулагчийн ач холбогдлыг өгдөггүй. Энэ бүрэлдэхүүн хэсэг нь модны бүрэлдэхүүн хэсгийн хамгийн бага ач холбогдлын оноог зөвхөн 2.5 оноо авсан. Гэсэн хэдий ч хэрэглэгчдийн судалгааг намрын улиралд явуулсан бөгөөд зун гэхэд агааржуулалттай өрөөний эрэлт нэмэгдэх болно гэдгийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Мөн зочид буудалд телематик үйлчилгээ үзүүлэх нь маш бага түвшинд байгааг тэмдэглэх нь зүйтэй бөгөөд судалгаанд оролцогчдын бараг тал хувь нь 3, хэрэглэгчдийн гуравны нэг нь - 2. Жил бүр өндөр үйлчилгээ үзүүлэхийн ач холбогдлыг тэмдэглэх нь зүйтэй. -Чанартай интернетийн холболт нэмэгдэж байгаа бөгөөд цаашид ч өсөх болно. Зочид буудал энэ чиглэлийг хөгжүүлэх ёстой нь тодорхой болж байна. Энэ нь ХК-ийн интернетийн үйлчилгээ үзүүлэх тусгай зөвшөөрөл гэдгийг тэмдэглэх нь зүйтэй

Хүснэгт 2.1 "Калининград" зочид буудлын ажилд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа (хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн мод).

		Чанарын шалгалт	нийт дүн
Хүлээн авалтын хүлээн авалт
Зогсоол байгаа эсэх
Өрөөнд агааржуулагч
Интернетэд нэвтрэх
Өрөөний цэвэр байдал
Бизнесийн төв байгаа эсэх
Ресторанд хооллох
Зочид буудлын газарзүйн байршил
Боловсон хүчний зохистой байдал

Калининград байхгүй, гэхдээ одоогоор ХК-аас түрээслэдэг Рэй CJSC оффисын талбай, зочдод өөрийн зөөврийн компьютер ашиглан утасны шугамаар интернетэд холбогдох боломжийг санал болгож болох бөгөөд энэ нь зарим тохиолдолд тийм ч тохиромжтой биш юм.

Зочид буудлын газарзүйн байршлын ач холбогдлыг анхаарч үзье. Судалгааг явуулахдаа хэрэглэгчдийн дийлэнх нь модны бүрэлдэхүүн хэсгийн ач холбогдлын графикт 5-ыг үнэлжээ. Энэ нь онцгой давуу талтай гэдгийг баттай хэлж болно газарзүйн байрлалзочид буудлууд болон төвөөс алслагдсан өрсөлдөгчдөөс тогтвортой давуу талыг бий болгох тэр зүтгүүр болох ёстой.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг индексжүүлэх нь албан ёсны болгох боломжийг бидэнд олгодог зохион байгуулалтын ажилхэрэглэгчдийн хэрэгцээ, хүлээлтэд тулгуурлан пүүсүүд.

Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг зочид буудлын үйлчилгээний чанартай харьцуулахын тулд Дейма зочид буудлын хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгааг хийжээ. "Дейма" зочид буудлын цогцолбор нь зах зээлийн үнийн сегмент дэх Калининград зочид буудлын хамгийн ноцтой өрсөлдөгчдийн нэг юм. Нийт 56 хүнээс ярилцлага авсан. Калининград зочид буудлын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг тодорхойлохдоо судалгаанд хамрагдагсдын тоо ойролцоогоор хоёр дахин бага байгаа тул үр дүнг хоёр дахин нэмэгдүүлэх шаардлагатай байна. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг дээрх зочид буудлуудын үзүүлж буй зочид буудлын үйлчилгээтэй харьцуулж үзэхэд хялбар болгох үүднээс бид хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн профайлын зургийг гаргах болно. Профайл зураг нь пүүсийн бүтээгдэхүүний хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн профайлыг өрсөлдөгчийн зах зээлд нийлүүлсэн ижил төстэй бүтээгдэхүүнтэй харьцуулдаг. Энэхүү харьцуулалт нь сэтгэл ханамжийн модны янз бүрийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг (бүтээгдэхүүний өрсөлдөх чадварын шинжилгээ) зохих үнэлгээ хийсний дараа үйлдвэрлэсэн бүтээгдэхүүний давуу болон сул талуудыг харуулж, компанийн одоо байгаа хэрэглэгчийг хадгалах, өрсөлдөгчийн сонирхлыг татахын тулд чанарыг сайжруулах арга замыг тоймлох боломжийг олгодог. хэрэглэгч таны талд.

Хүснэгт 2.2 Дейма зочид буудлын үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн мод).

Зочид буудлын үндсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүд	Модны бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн хэрэглэгчдийн хувьд ач холбогдол	Чанарын шалгалт	нийт дүн	Чанарын дундаж оноо	Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс, %
Хүлээн авалтын хүлээн авалт
Зогсоол байгаа эсэх
Өрөөнд агааржуулагч
Интернетэд нэвтрэх
Өрөөний цэвэр байдал
Ажилтнууд гадаад хэлний мэдлэгтэй
Бизнесийн төв байгаа эсэх
Ресторанд хооллох
Зочид буудлын газарзүйн байршил
Өрөө захиалах боломж
Боловсон хүчний зохистой байдал
Үр дүн: ( үнэмлэхүй үнэ цэнэбагана дахь тоонуудын нийлбэр)
Модны холбогдох бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн тоонуудын дундаж утга
Дундажийн хуримтлагдсан (интеграл) утга
Гүйцэтгэлийн үнэлгээний дундаж утга ба хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн харгалзах зэрэг.

Газрын зураг дээр дүн шинжилгээ хийснээр бид гол зүйл гэж дүгнэж болно өрсөлдөх давуу тал"Калининград" зочид буудлын урд байрлах "Дейма" зочид буудал нь өөрийн гэсэн зогсоолтой, интернет холболттой байдаг. Түүнчлэн, маргаангүй давуу тал бол "Дейма" зочид буудлын өрөөнүүдийн гуравны хоёр нь агааржуулагчаар тоноглогдсон байдаг. Зуны улиралд энэ хүчин зүйл нь өрөөний тоонд ихээхэн үүрэг гүйцэтгэдэг. Калининград зочид буудлын гол давуу тал нь газарзүйн тохиромжтой байршил бөгөөд хотын бизнес, соёлын төвөөс алслагдсан байдлаас хамааран зочид буудлыг сонгох боломжит хэрэглэгчдэд Калининград зочид буудлыг сонгох боломжийг олгодог. Гэсэн хэдий ч Дейма зочид буудлын ярилцлагад хамрагдсан зочид модны ийм бүрэлдэхүүн хэсэг нь төвөөс хол зайд ердөө 3.5 оноотой бага жинтэй байдаг нь зочид буудлын газарзүйн байршил нь тэдний хувьд ийм хүчин зүйл биш гэж дүгнэх боломжийг олгодог. сонголтыг бүрдүүлдэг. Эдгээр үйлчлүүлэгчдийг зочид буудалд нь татахын тулд Калининград ХК нь үйлчлүүлэгчдийг тохиромжтой байршлаар бус харин үзүүлж буй зочид буудлын үйлчилгээний чанарын түвшингээр татах стратеги боловсруулах ёстой. Дунджаар зочид буудлуудын үйлчилгээний чанарын үнэлгээ хагас пунктээр буюу 10 хувиар ялгаатай байна.

Энэ нь түүний боловсруулсан танилцуулсан шинэ замүнэнч байдлын хэмжүүр. Нийтлэлээс өмнө үнэнч, үнэнч байдлыг үнэлэхэд уламжлалт байдлаар ашигладаг үзүүлэлтүүдийн хоорондын хамаарлын талаар хэдэн жилийн судалгаа хийсэн. жинхэнэ үнэнч байдал, энэ нь үгээр биш, харин үйлчлүүлэгчийн зан төлөвт илэрдэг: илүү олон удаа худалдан авалт хийх, өндөр төлбөр тооцоо, компанийн найз нөхөддөө өгөх зөвлөмж.

Идэх сонирхолтой баримт, гэж зан үйлийн сэтгэл судлалын олон судалгаанууд бичдэг: нэгэнт шийдвэр гаргасны дараа өөртөө ямар нэгэн брэнд, үйлчилгээг сонгох, тарифын төлөвлөгөө, дэлгүүр - хүн ямар нэгэн зүйл түүнийг түлхэхгүй бол сонголтоо өөрчлөхгүй байх хандлагатай байдаг. Компани нь үйлчлүүлэгчийг татахын тулд маш их хүчин чармайлт гаргадаг: та өрсөлдөгчид, үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт гэх мэтийг давах хэрэгтэй. Гэхдээ үйлчлүүлэгчээ хүлээн авсны дараа гол зүйл бол түүнийг үйлдлээрээ түлхэхгүй байх, өөрөөр хэлбэл үйлчлүүлэгчийн туршлагаар хангах явдал юм. харгалзаххүлээлт.

2013 онд АНУ үйлчлүүлэгчид банкаа солих болсон шалтгааныг судалжээ. Өрсөлдөгч банкуудын илүү сонирхолтой санал нь зөвхөн 15% тохиолдолд банкаа солих шалтгаан болсон. Үйлчлүүлэгчдийн дөрөвний нэг нь банкнаас үл хамаарах шалтгаанаар банкаа сольсон: ажил олгогч, оршин суугаа газар, хувийн өөрчлөлтүүдЭнэ нь хүмүүсийг өөрөөр ашиглахад хүргэдэг банкны үйлчилгээ. Тохиолдлын 60% -д нь шинэ банкинд данс нээлгэх болсон шалтгаан нь хуучин банкнаас үйлчлүүлэгчдэд учирсан таагүй байдал буюу тэдний хүлээлтэд нийцэхгүй байгаа явдал байв.

Хэрэглэгчийн таагүй байдлыг олж илрүүлэх, арилгах (сөрөгчдийн эзлэх хувийг багасгах) нь компанийн үйл ажиллагааг нэмэгдүүлэх хүчин чармайлтын гол чиглэл юм. NPS.

Үүний зэрэгцээ компани нь үйлчлүүлэгчдийн ихэнх хэсэгт чухал ач холбогдолтой асуудлуудыг тодорхойлж, арилгах нь чухал юм. Энэ нь гомдлын дэвтэрт бичээгүй, дуудлагын төвд хандаагүй эсвэл ажилчдын мэдэхгүй асуудал байж магадгүй юм. Хамгийн их шуугиан дэгдээсэн асуудлуудыг шийдвэрлэх нь эдгээр асуудалтай цөөн хэдэн хүн тулгарвал ерөнхий индекст нөлөөлөхгүй.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (CSI) нь санхүүгийн бус бүх үзүүлэлтүүдээс хамгийн алдартай нь байж магадгүй юм гол үзүүлэлтүүдүр ашиг (KPI). Ихэнх арилжааны байгууллагуудХэрэглэгчид хэдий чинээ сэтгэл ханамжтай байна, төдий чинээ компанидаа үнэнч байх магадлал өндөр байдаг бөгөөд энэ нь санхүүгийн амжилтад хүргэнэ гэсэн итгэл үнэмшилд тулгуурлан ирээдүйн санхүүгийн үр дүнгийн хамгийн ил тод санхүүгийн бус үзүүлэлт гэж ерөнхийд нь хүлээн зөвшөөрдөг.

Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь тухайн байгууллага зах зээлд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ үзүүлэхэд хэр амжилттай байгааг харуулдаг.

Энэхүү хэмжүүр нь хариулахад тусалдаг гол асуулт бол манай үйлчлүүлэгчид бидэнд хэр сэтгэл хангалуун байдаг вэ?

Түүгээр ч зогсохгүй хэдэн арван жилийн турш хийсэн тогтмол судалгаагаар шинэ үйлчлүүлэгчдийг татах нь одоо байгаа үйлчлүүлэгчдээ хадгалахаас хамаагүй үнэтэй болохыг харуулж байна. Тиймээс хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах нь санхүүгийн хувьд илүү ашигтай байдаг.

CSI хэмжилтийн загвар (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс)

Санхүүгийн урамшуулал дутмаг байгаа ч олон нийтийн байгууллагууд үйлчлүүлэгчдээ сэтгэл хангалуун байлгахын тулд хүчин чармайлт гаргадаг. Сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчид (төрийн салбарын гүйцэтгэлийг харьцуулдаг хамгийн өндөр стандартуудхувийн хэвшлийн ажил) хувь хүн албан тушаалтнуудад уураа хүргэж, дараа нь засгийн газрын удирдагчдаас сайжруулахыг шаарддаг.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих олон давуу талуудын нэг нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо нь бизнесийн удирдагчдад одоогийн бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний гүйцэтгэл болон хэрэглэгчийн хүлээлт хоорондын зөрүүг ойлгох боломжийг олгодог явдал юм. Энэ нь хэрэглэгчийн гүйцэтгэлийг сайжруулахад чиглэсэн үйлдлүүдийг хийдэг.

Мэдээлэл цуглуулахын тулд тоон (объектив) болон чанарын (субъектив) аргуудыг ашигладаг. Төрөл бүрийн судалгааг өргөн ашигладаг. Жишээлбэл, үйлчлүүлэгчдээс 1 (маш сэтгэл ханамжгүй) - 5 (маш сэтгэл ханамжтай) хүртэлх үнэлгээг ашиглан бүтээгдэхүүн/үйлчилгээний ерөнхий сэтгэл ханамжийн талаар асуудаг. Үйлчилгээний дараах үйлчлүүлэгчдийн судалгааг ихэвчлэн үнэлгээ, тийм/үгүй хариулт, чанарын асуултуудыг хослуулан хийдэг.

Эцэст нь, олон байгууллага үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн түвшинг илүү сайн (болон гүнзгий) харахын тулд үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн бүлгүүдийг ажиллуулдаг. Ерөнхийдөө тоон болон чанарын аргыг хослуулан хэрэглэхийг зөвлөж байна.

Томъёо

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих олон арга байдаг. Үүний нэг нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг боловсруулах явдал юм. Үндсэндээ CSI нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид хувь нэмэр оруулдаг бүх бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн дундаж үзүүлэлт юм. Эдгээр бүрэлдэхүүн хэсгүүд нь сэтгэл ханамжид янз бүрээр нөлөөлж чаддаг тул ихэвчлэн өөрсдийн жингийн хүчин зүйлтэй байдаг. Өргөн хэрэглэгддэг Америкийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс (ACSI) нь хэрэглэгчдийн хүлээлт, хүлээн зөвшөөрөгдсөн чанар, хүлээн зөвшөөрөгдсөн үнэ цэнэ, үйлчлүүлэгчдийн гомдол, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалд дүн шинжилгээ хийсэн зэрэглэл юм.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг байнга хэмждэг. Байгууллагууд улирал тутам сэтгэл ханамжийн индексийн утгыг чанарын мэдээлэлд өгсөн тайлбараар үнэлж болно. Байгууллага жил бүр нэг судалгаа хийж үр дүнг бусад байгууллагатай харьцуулж болно.

Мэдээллийн эх сурвалж - үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн судалгаа, ярилцлага.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн томоохон судалгаа, ялангуяа гадны компаниудын хийсэн судалгаа нь өндөр өртөгтэй байдаг бөгөөд ихэвчлэн жилд нэг удаа хийдэг. Фокус бүлгийн судалгаа бас өндөр өртөгтэй байдаг. Гэсэн хэдий ч бусад аргууд (жишээлбэл, зочид буудлын өрөөнд богино асуулга авах) харьцангуй хямд бөгөөд үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн талаар үнэ цэнэтэй мэдээлэл өгдөг.

Зорилтот үнэ цэнэ

Учир нь харьцуулсан шинжилгээҮйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хангах олон үйлчилгээ салбар дотроо төдийгүй дэлхийн хэмжээнд байдаг. 1994 онд нэвтрүүлсэн АНУ-ын Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь автомашин, FMCG, зочид буудал, агаарын тээврийн болон харилцаа холбоо зэрэг олон салбар/салбарыг хамардаг. Оролцогч байгууллагууд өөрсдийн гүйцэтгэлийг тухайн салбарын өрсөлдөгчдийн гүйцэтгэлтэй харьцуулж, бусад салбарын компаниудын гүйцэтгэлтэй харьцуулж дүгнэх боломжтой.

Британийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь банк, автомашин, эдийн засгийн 13 салбарыг хамардаг. нийтийн үйлчилгээ.

Жишээ. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийн бүтцийн жишээ болгон ACSI индекс (Их Британи болон бусад улс орнуудын компаниудын баталсан аргачлал) дээр үндэслэсэн хандлагыг авч үзье. ACSI нь харилцагчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих, дүн шинжилгээ хийх харилцан уялдаатай, нэмэлт хоёр аргыг ашигладаг: ярилцлага болон эконометрик загварчлал. Ярилцлагын тухайд санамсаргүй түүврийн аргаар сонгогдсон аж ахуйн нэгж, байгууллагын үйлчлүүлэгчдийн дунд мэргэжлийн ярилцлага авагчид утсаар холбогдон явуулдаг.



ACSI-ийн шинжээчид үр дүнгийн өгөгдлийг бүтээхдээ ашигладаг тусгай загвар, хэмжсэн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн үнэлгээ (хэрэглэгчийн хүлээлт, хүлээн зөвшөөрөгдсөн үнэ цэнэ, чанар гэх мэт) болон тэдгээрийн харилцан хамаарлыг харуулдаг. Компани, байгууллага бүр өөр өөр хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо өгдөг бөгөөд энэ нь сэтгэл ханамжийн гурван асуултад өгсөн хариултын жигнэсэн дундаж юм. Индекс нь 0-ээс 100 хүртэлх утгатай тул компани бүр энэ мужид индексийн утгыг авдаг. Практикт индекс нь 50-80 хооронд хэлбэлздэг. Янз бүрийн салбар дахь хэрэглэгчдийн санал асуулгын хооронд ялгаатай байдаг тул аливаа компанийн ACSI индексийг тодорхойлохдоо гурван ижил асуултыг тавьдаг. Энэ арга нь компани, байгууллагуудыг зөв харьцуулах боломжийг олгодог.

ACSI нь 43 салбар, эдийн засгийн 10 салбарын 200 гаруй компанийн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг жил бүр хэмждэг. Хэмжилтийг ирж буй долгионы аргаар гүйцэтгэдэг. Улирал бүр тодорхой салбар эсвэл үйлдвэрүүдийн мэдээллийг цуглуулж, дараа нь 12 сарын өмнө цуглуулсан өгөгдлийг орлуулахад ашигладаг. ACSI-ийн мэдээллийг хүлээн авсан улсын утгыг олж авах; статистик боловсруулалтад хамрагддаг.

ACSI оноо нь 1-ээс 10 хүртэлх оноотой гурван асуултын хариулт дээр суурилдаг. Эдгээр асуултын тайлбарыг ACSI вэбсайтаас (www.theacsi.org) харж болно. Байгууллагууд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаандаа эдгээр болон ижил төстэй асуултуудыг ашиглан салбарын өргөн хүрээний жишиг болон корпорацийн индексийн зорилтуудыг гаргаж болно.

Тайлбар

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид дүн шинжилгээ хийхдээ дараах сэрэмжлүүлгийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Нэгдүгээрт, байгууллагууд ийм сэтгэл ханамжийн зардалд хангалттай анхаарал хандуулахгүйгээр үйлчлүүлэгчдийн онцгой эрэлт хэрэгцээг хангахад хэт хичээнгүйлэн бизнесээ алдаж болно. Аливаа загварт сэтгэл ханамжийг хангах санхүүгийн зардлыг заавал харгалзан үзэх ёстой.

Хоёрдугаарт, өнөөгийн хурдацтай хөгжиж буй зах зээлд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь ирээдүйн үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын бүрэн дүр зургийг үргэлж өгдөггүй. санхүүгийн үр дүн. Зарим зах зээлд хэрэглэгчид бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнд туйлын сэтгэл ханамжтай байдаг, ялангуяа шинэ санал болгосноор: үйлчлүүлэгч саналд маш их сэтгэл хангалуун байж болох ч бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ нь илүү сонирхолтой байдаг тул өрсөлдөгчид рүү очдог - энэ нь ялангуяа үнэн, жишээлбэл, эдийн засгийн технологийн салбарт.

Байгууллагууд мөн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид байнга дүн шинжилгээ хийж, хэрэглэгчийн зан төлөв, сонголтын талаар илүү өргөн, илүү мэдээлэлтэй ойлголттой болохын тулд янз бүрийн арга барилыг ашиглах ёстой. Жилд нэг удаа хийдэг судалгаа нь танд чиг хандлагыг харуулахгүй бөгөөд таны хяналтаас гадуур нөхцөл байдлаас шалтгаалж болох тул хангалтгүй (жишээлбэл, сөрөг саналхэвлэлд).

chiefengineer.ru

Санал хүсэлтийн нөлөө | RBC+ дээрх түншийн мэдээ

CSI нь хэрэглэгчийн илүү сайн туршлагыг бий болгоход хэрхэн тусалдаг вэ?

CSI1 буюу хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь олон компаниудын хувьд урт хугацааны харилцагчийн харилцааг бий болгох үндсэн үзүүлэлт болж байна. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх, компанийн орлогыг нэмэгдүүлэх хоёрын хооронд хамаарал бий.

Энэхүү арга барил нь компаниудад хэрэглэгч төвтэй болж, шинэ бүтээгдэхүүн үйлчилгээг цаг алдалгүй нэвтрүүлэх, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах боломжийг олгодог. Гадаад ба Оросын компаниудүнэнч байдлын төлөөх тэмцэлд тэд холбоо барих бүх цэг дээр үйлчлүүлэгчдээс санал хүсэлтийг идэвхтэй хүсч эхлэв. Энэ нь компаниудад үйлчлүүлэгчдийн хүсэлд нийцүүлэн хурдан хариу үйлдэл үзүүлэх, өөрчлөх боломжийг олгодог. CSI индикаторыг одоо жижиг кафе, гоо сайхны компаниудаас эхлээд томоохон компаниуд хүртэл олон компани ажилдаа ашигладаг. гар утасны операторуудболон банкууд

Сбербанк нь үйлчлүүлэгч төвтэй загварыг хэрэгжүүлэх хүрээнд өдөр бүр харилцагчийн үйлчилгээний янз бүрийн сувгуудад CSI-ийг хэмждэг. 7 хоногийн 24 цагийн турш шаардлагатай үйлчилгээ үзүүлэх, санхүүгийн аюулгүй байдал, харилцах үед асуудлыг шийдвэрлэх, найрсаг хандлага, чадварлаг үйлчилгээ гэх мэтчилэн харилцагчдад өгсөн амлалтаа биелүүлж байгаа эсэхийг банк сайтар хянаж байна.

Сбербанкны оффисууд нь "9000" дугаараас үйлчилгээний чанарын талаар CMC судалгаа явуулдаг гэсэн мэдээллийг нийтэлжээ. Банкны ажлыг үнэлэх хүсэлт бүхий мессежийг харилцагч банктай харьцсанаас хойш нэг юмуу хоёр хоногийн дараа илгээдэг бөгөөд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг 1-ээс 10 хүртэлх оноогоор хэмждэг бөгөөд 1 нь үйлчлүүлэгч бүрэн сэтгэл хангалуун бус байгааг илтгэнэ. 10 маш их сэтгэл хангалуун байна. 2016 оны 6 сарын байдлаар 19 сая үйлчлүүлэгчээс 1.6 сая орчим нь банкны үйл явцыг сайжруулахад ашигладаг санал хүсэлтээ үлдээсэн байна. Ажилчид санхүүгийн байгууллага CSI үзүүлэлтүүдийн ач холбогдлыг ойлгох. Баримт санал хүсэлтЗаавал үйлчлүүлэгч, брэнд хоёрын хоорондын харилцааны мөн чанар нь үйлчлүүлэгчдээ аль болох ойроос таньж мэдэх, улмаар урт хугацааны харилцааг бий болгоход оршино, энэ нь эргээд компанийг үйлчлүүлэгч төвтэй болоход тусална.

Сбербанк нь бүх сегмент дэх үйлчлүүлэгчдээс утсаар хийсэн судалгааг ашиглан тодорхойлогддог Банкны санал болгоход бэлэн байдлын индексийг (NPS2) анхаарч үздэг. Хэрэглэгчийн хүсэлтийг янз бүрийн сувгаар (CR) хийсэн гүйлгээний тоонд харьцуулсан харьцааг хадгална. Тус тусад нь FCR3 үзүүлэлтийг онцолж байна - хүлээн авсан хүсэлтийн нийт хэмжээтэй харьцуулахад "энд ба одоо" шийдвэрлэсэн хүсэлтийн эзлэх хувь. Энэ өгөгдөл нь зөвхөн тайлан, танилцуулгын тоо биш, харин шинэ үйлчилгээг бий болгох, хэрэгжүүлэх бодит механизм, түүнчлэн харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулах явдал юм.

Сбербанкны үйлчлүүлэгчид мөн банкнаас дуудлага эсвэл CMC хүлээхгүйгээр хүссэн үедээ өдрийн цагаар ажилладаг холбоо барих төвтэй холбогдож, санал хүсэлтээ үлдээх боломжтой. Та алдартай утсаар үнэгүй залгаж болно богино тоо 900, MTS, MegaFon, Beeline, Tele2 операторуудад түгээмэл байдаг4 бөгөөд Орос улсад байдаг.

Дээрх хэмжүүрүүдийг ашиглан үзэгчдийг судалсан нь Сбербанкийг ОХУ-д хоёр дахь удаагаа жил бүр зохион байгуулдаг Хэрэглэгчийн эрх, үйлчилгээний чанарын шагналын5 ялагч болоход тусалсан. Тус банкийг харилцагчийн үйлчилгээний "Алтан дүрэм"-ийг хэрэгжүүлж, харилцагчийн санал хүсэлтийг мессэжээр хүлээн авах системийг нэвтрүүлснээрээ шагнагдлаа. Хэрэглэгчийн туршлагыг шинэчлэх хэлтсийн дарга Александра Алтуховагийн хэлснээр хэмжүүрийн ачаар харилцагч нь банкны бүх үйл ажиллагааны төвд байдаг. “Бид үйлчилгээндээ сэтгэл ханамжийн түвшинг өдөр бүр хэмжиж, үйлчилгээний чанарыг янз бүрийн сувгаар үнэлдэг. 2016 оны 6-р сард NPS индекс 58%-д хүрсэн. Хамгийн өндөр үзүүлэлт нь залуучууд (63%) болон массын сегмент (59%) байна” гэж Александра Алтухова хэлэв.

Өнөөдөр ийм хэмжүүрийг компани бүрт хэрэгжүүлэх нь чухал юм. Сбербанкны жишээнээс харахад энэ нь үйлчлүүлэгчдийн асуудлыг шийдвэрлэхэд ажилчдыг илүү нарийвчлан оролцуулах, багийг идэвхжүүлэх, ажлын дутагдлыг цаг тухайд нь олж илрүүлэх, тэдгээрийг арилгах, ирээдүйн талаар бодитой таамаглал гаргах, хамгийн чухал нь үйлчлүүлэгчидтэй нээлттэй яриа хэлэлцээ хийх.

1CSI (Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс) - хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдалд нөлөөлдөг үнэ, чанар, хүртээмж болон компанийн ажлын бусад хүчин зүйлийн үнэ цэнэ, харьцааг тодорхойлох боломжийг олгодог.

2NPS (eng. Net promotor оноо) - хэрэглэгчдийн бүтээгдэхүүн, компанид тууштай байдал, түүнчлэн бусад хэрэглэгчдэд санал болгох хүсэл эрмэлзлийг тодорхойлох индекс. Давтан худалдан авалт хийхэд бэлэн байдлыг үнэлэхэд ашигладаг. Сбербанк дээр тодорхой сувгийн NPS-ийг бүх сегмент дэх үйлчлүүлэгчдээс утсаар санал асуулга явуулах замаар хэмждэг. Индексийг Сбербанк өөрийн өгөгдөл болон үйлчлүүлэгчдийн санал асуулгын үндсэн дээр бие даан тооцоолсон.

3FCR (Англи хэлний анхны холбоо барих шийдвэр) - "энд, одоо" шийдэгдсэн дуудлагын эзлэх хувь. Сбербанк нь тухайн үед шийдвэрлэсэн өргөдлийн харьцааг хүлээн авсан өргөдлийн нийт хэмжээтэй харьцуулдаг.

4Орос дахь MTS, Beeline, Megafon, Tele2 үүрэн холбооны операторуудын захиалагчдад зориулсан 900 дугаар. Та өөрийн нутаг дэвсгэрт болон дотоод сүлжээний роуминг дээр байхдаа цэнэглэх үнэ төлбөргүй.

5Шагналын талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг pravpro.ru вэбсайтаас авах боломжтой. 2015 онд "Оросын Сбербанк" ХК нь "Хамгийн үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн банк" тусгай номинацид шагнал хүртсэн; 2016 онд "Сбербанк" ХК - "Хамгийн үйлчлүүлэгч төвтэй банк" номинацид шагналын эзэн болсон. санхүүгийн мэдлэгболон нээлттэй байдал.

PJSC Сбербанк. ОХУ-ын Банкны 2015 оны 8-р сарын 11-ний өдрийн 1481 тоот банкны үйл ажиллагааны ерөнхий лиценз.

www.rbcplus.ru

CSI индекс буюу Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэрхэн хэмжих вэ

Энэхүү нийтлэл нь NPS үнэнч байдлын индексийг яагаад ашиглахад тохиромжгүй болохыг тайлбарлаж, компаний талаархи санал бодлыг нь мэдэхийн тулд үйлчлүүлэгчдээс юу асуухыг тайлбарлаж, ажилчдаа ажиллах арга барилаа өөрчлөхөд хэрхэн итгүүлэхийг танд хэлэх болно.

Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг үнэлэхийн тулд компаниуд ихэвчлэн NPS1 аргыг ашигладаг. Найз нөхөд, танил хүмүүстээ брэндийг санал болгоход бэлэн байгаа эсэхийг үйлчлүүлэгчдээс асуудаг. Гэсэн хэдий ч энэ асуултын хариултаас хэрэглэгчдийг юу татдаг, бухимдуулдагийг ойлгоход хэцүү байдаг. Тиймээс сөрөг NPS буюу 15-20% -ийн оноотой брэндүүд сэтгэл дундуур байгаа хэрэглэгчид өрсөлдөгчид рүү очихгүйн тулд юу засах хэрэгтэйг олж мэдэх магадлал багатай юм. Үйлчилгээний чанарыг илүү нарийвчлалтай үнэлэх, компанийг сайжруулах ёстой тодорхой салбаруудыг тодорхойлохын тулд CSI индексийг ашиглана уу.

1 NPS (Англи хэлний цэвэр дэмжигчийн оноо) - хэрэглэгчийн үнэнч байдлын үзүүлэлт. Тооцооллын томъёо нь дараах байдалтай байна. Компаниуд хэрэглэгчдээс найз нөхөд, гэр бүлдээ брэнд санал болгох магадлалыг нэгээс арав хүртэлх оноогоор үнэлэхийг хүсдэг. Ес, арван оноо өгсөн нь “дэмжигчид”, долоо, найм нь “төвийг сахисан”, зургаа ба түүнээс доош оноо нь “шүүмжлэгч”. Үнэнч байдлын индексийг "дэмжигчдийн" болон "шүүмжлэгчдийн" тооны зөрүүгээр тооцдог.

• Үнэнч байдал зорилтот бүлэг: Үйлчлүүлэгчийг салахад нь яаж итгүүлэх вэ

CSI индекс гэж юу вэ, түүнийг хэрхэн тооцох вэ

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс - үйлчлүүлэгчид компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэр сэтгэл хангалуун байгааг харуулдаг хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс. CSI индекс 1-2% -иар өсөхөд орлого 20% -иар өсөх боломжтой гэж үздэг. Энэ үзүүлэлтийн сайн утга нь 95% -иас багагүй байна. Индексийг b2c- болон b2b-бөмбөрцөгт ашигладаг.

Тооцооллын алгоритм. Эхний алхам: компанид чухал гэж үзсэн параметрүүдийг дурын тоог сонго. Ихэнхдээ тэд худалдан авагчдын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хандах хандлага, үйлчилгээ, үйл ажиллагааны стандарт, зар сурталчилгааны сонирхол татахуйц байдал, бараа бүтээгдэхүүний үнийг өрсөлдөгчидтэй харьцуулахад үнэлдэг.

Хоёрдугаар үе шат: Хэд хэдэн үйлчлүүлэгчдээс компанийг таван онооны системээр үнэлэхийг хүс, нэг оноо нь компанитай ажиллахдаа бүрэн урам хугарах, тав нь баярлах гэсэн үг юм. Худалдан авагчдаас энэ эсвэл тэр параметр нь тэдний хувьд хэр чухал болохыг олж мэдээрэй - мөн таван онооны хэмжүүрээр. Ингэснээр та компанид хэрэглэгчид юу үнэлдэгийг ойлгох болно. Жишээлбэл, та төрөл зүйл, үнэ илүү чухал гэж бодож байна, үйлчлүүлэгчид ажилтнуудын хурдыг анхаарч үздэг гэж хариулна. Худалдан авсны дараа шууд дэлгүүрт, вэб сайтаар, утсаар хэрэглэгчидтэй ярилцлага хийх цахим шуудангэх мэт.

Гурав дахь шат: хүлээн авсан үйлчлүүлэгчийн хариуд дүн шинжилгээ хийх. Жишээлбэл, та сэтгэл ханамжийн индексийг тооцоолсон CSI үйлчлүүлэгчид"Үйлчилгээ" параметрийн хувьд дараах үр дүнг авсан.

• Судалгаанд оролцогчдын 20% нь нэг оноо өгсөн (маш сэтгэл хангалуун бус);
• 15% - хоёр оноо (сэтгэл ханамжгүй);
• 20% - гурван оноо (төвийг сахисан);
• 35% - дөрвөн оноо (сэтгэл хангалуун);
• 10% - таван оноо (маш их сэтгэл хангалуун).

"Төвийг сахисан" үнэлгээ гэдэг нь: үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун бус, гэхдээ бага оноо өгөхийг хүсдэггүй (ичимхий). Тиймээс ийм хэрэглэгчдийг сэтгэл дундуур байна гэж бодоорой. IN энэ жишээХэрэглэгчдийн 55% нь компанийн үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус байдаг нь маш муу үзүүлэлт юм.

Үүний зэрэгцээ үйлчлүүлэгчид үйлчилгээний ач холбогдлыг дунджаар таван оноогоор үнэлжээ. Тиймээс компанийн үүрэг бол үйлчилгээний чанарыг сайжруулах явдал юм. IN өөрөөрүйлчлүүлэгчид өрсөлдөгчид рүү явах болно.

• Лояалти хөтөлбөрийн менежмент: борлуулалтыг 3 ба түүнээс дээш дахин нэмэгдүүлэх арга

Судалгаанд ямар сонголт хийх вэ

Зөвлөгөө. Бүтээгдэхүүний чанар, үйлчилгээний түвшинд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж, брэндтэй ажиллах талаархи ерөнхий сэтгэгдэл (үйлчилгээний хурд, үйлчлүүлэгч худалдан авахад зарцуулсан хүчин чармайлт) анхаарлаа хандуулаарай. Бусад үзүүлэлтүүд нь компанийн онцлогоос хамаарна.

Үзэгчдэд аль тал нь чухал болохыг тодорхойлохын тулд CSI Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг тооцоолохын өмнө үйлчлүүлэгчдээсээ судалгаа аваарай. Тэд үйлчилгээ захиалах эсвэл бүтээгдэхүүн худалдан авахдаа юуг анхаардгийг олж мэдээрэй. Хүмүүсийг асуулгад хариулах хүсэлтэй болгохын тулд хөнгөлөлт эсвэл бэлэг санал болго. Та хариултаа авсны дараа эдгээр сонголтуудыг судалж үзээрэй. Анхаарах зүйл: компанитай анх холбоо барихдаа үйлчлүүлэгчдийн тааллыг хүртэх нь дээр.

Та хэдэн асуулт асуух ёстой вэ?

Санал асуулгад олон асуулт бүү оруулаарай: хариулт нь үйлчлүүлэгч хамгийн ихдээ таван минут зарцуулна. Асуултуудын тоо нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нарийн төвөгтэй байдлаас хамаарна. Хэрэв та b2c сегментэд хоол зардаг бол 7-10 асуулт хангалттай байх болно. B2b борлуулалтын хувьд тэдний тоог 15 хүртэл нэмэгдүүлэх боломжтой.

Судалгааг бүү хойшлуул. Хэрэв та сайт дээр санал асуулга явуулбал мэдээллийн найдвартай, үнэн зөв эсэхийг шалгахад хэцүү байдаг. Тиймээс компанийн ажилчидтай ярилцсаны дараа үйлчлүүлэгчтэй шууд ярилцлага хийнэ үү. Үгүй бол үйлчлүүлэгч өөрийн сэтгэгдлийг мартаж, буруу мэдээлэл өгөх болно. Тухайлбал, автомашин эзэмшигчид сард хэд хэдэн удаа автомашины төвд ирдэг. Компани нь нэг дүрэм гаргасан: айлчлал бүрийн дараа утасдаж, үйлчилгээний талаархи санал бодлыг олж мэдээрэй. Удаан хугацааны ярианд үйлчлүүлэгчдийн дургүйцлийг төрүүлэхгүйн тулд ажилтнууд тодорхой параметрийн талаар таваас илүүгүй асуулт асуусан. Тиймээс үйлчлүүлэгчид хариулахаас залхсангүй, менежерүүд интрузив харагдахгүй байв.

Асуултууд үе үе өөрчлөгддөг. Анх очсоныхоо дараа асуудал шийдэгдсэн үү, хэр хурдан, үйлчилгээний чанар ямар байна гэж асуусан. Хоёр дахь удаагаа очсоныхоо дараа засварчид машинаа засварлаж байх хооронд салон дээр хүлээх нь тухтай эсэхийг олж мэдэв. Санал асуулгын дараа нөхцөл байдал сайжирч байгааг харсан үйлчлүүлэгчид ийм санал хүсэлтийг талархан хүлээж авсан.

Практик дээр. Намайг компанид ирэхэд менежерүүд хоёр сарын турш үйлчлүүлэгчид рүү залгаж, компанийн гол үзүүлэлт болох үйлчилгээ, үйлчилгээний чанарт санал авч байсан. Тиймээс хэрэглэгчдийн гомдол, санал хүсэлтийн статистик мэдээлэл хуримтлагдсан. CSI индекс эцэст нь 70% хүрчээ. Тус компани индексийг 95% хүртэл өсгөх даалгавартай тулгарсан. Би үйлчлүүлэгчдээс авсан мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийж, асуудалтай газруудыг тодорхойлсон. Тэдгээрийн ажлыг хоёр үе шаттайгаар барьсан.

• Хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг бий болгох: төлбөрийн картыг хөнгөлөлтийн карттай харьцуулах

Үе шат 1. Байгууллагын асуудлыг шийдвэрлэх

Зөвлөгөө. Асуудлыг үр дүнтэй шийдвэрлэхийн тулд даалгавруудыг хэд хэдэн блок болгон хуваа. Тэдний тоо нь CSI Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийн тооцоог ашиглан хэдэн параметрийг анх үнэлснээс хамаарна. Судалгааны явцад үйлчлүүлэгчдийн эхний байранд тавьсан хоёр, гурван параметрээс эхэл. Тиймээс та бусдаас илүү хэрэглэгчдийг бухимдуулдаг алдаа дутагдлыг арилгадаг.

Практик дээр. Бид компанийн зүгээс шийдвэрлэхэд нөлөөлж болох хорин асуудлын жагсаалтыг гаргасан. Үүнд: залгахад хүндрэлтэй байх, ажилдаа хайхрамжгүй хандах, мастер хүлээн авагч болон үйлчлүүлэгчдийн хоорондын ойлголцол дутмаг гэх мэт.Үйлчлүүлэгчид салонд хэт их цаг зарцуулж, яагаад хүлээлт сунж байгааг ойлгохгүй байна гэж гомдоллодог.

Асуудлыг хоёр бүлэгт хуваасан. Эхнийх нь зохион байгуулалттай холбоотой бөгөөд үүнийг удирдлага арилгах боломжтой. Хоёр дахь нь үйлчилгээ бөгөөд үүний шийдэл нь ажилчидтай болгоомжтой ажиллах шаардлагатай бөгөөд илүү их цаг хугацаа шаарддаг. Энэ захиалгыг зориуд сонгосон. Шийдэл нь удирдагчдаас шалтгаалах асуудлуудыг эхлээд арилгах юм бол бид үйлчлүүлэгчдэд тэдний санал бодлыг сонсож, өөрчлөхөд бэлэн гэдгээ харуулах болно. Үүний дараа бид илүү хүнд хэцүү ажлууд руу шилжих болно. Хэрэв та эсрэгээр нь хийвэл худалдан авагчид өөрчлөлтийг хүлээхээс залхаж, урам хугарах болно.

Үйлчлүүлэгчид засварын хэсэгт машин харагдахгүй байсан тул засварчид итгэдэггүй байв. Энэ асуудлыг олж мэдээд амралтын газарт монитор өлгөж, засварын хэсэгт камеруудыг холбосон. Хүлээн авах мастеруудын ажлын байранд хүлээлгийн хугацаа юунаас бүрддэгийг инфографикийн тусламжтайгаар харуулсан самбар байрлуулжээ.

Гурав, дөрвөн цаг үргэлжилдэг засварын үеэр автомашины төв нь хотын захад байрладаг тул хүлээх, идэх газаргүй болсон талаар үйлчлүүлэгчид гомдоллож байв. Зургаан сарын турш тэд нутаг дэвсгэр дээрээ кафе тохижуулсан бөгөөд ирээдүйд ямар ч сөрөг сэтгэгдэл хүлээж аваагүй.

Үе шат 2. Үйлчилгээний асуудлыг шийдвэрлэх

Зөвлөгөө. Олон менежерүүд менежерүүд болон нарийн бичгийн дарга нар үйлчлүүлэгчийн пүүстэй ажиллах туршлагыг хариуцдаг гэж үздэг. Гэсэн хэдий ч бүү мартаарай: худалдан авагч болон компаний хоорондын харилцаа холбоо бүр чухал юм. Тиймээс харилцан үйлчлэлийн бүх үе шатанд анхаарлаа хандуулаарай. Асуудалтай газруудыг өөрөө тодорхойлохын тулд хэрэглэгчийн аялалыг туулж, хэрэглэгч та бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарт сэтгэл хангалуун байгаа эсэхээ шалгаарай. Нэмж дурдахад аливаа буруу үйлдэл нь худалдан авагчийг холдуулж, үнэнч байдалд сөргөөр нөлөөлнө гэсэн санааг бүх ажилчдад хүргэх.

Практик дээр. Үйлчлүүлэгчдийн хариултад дүн шинжилгээ хийсний дараа бид санал асуулгад оролцогчдын 80% нь гомдоллож байсан үйлчилгээний гол асуудлыг тодорхойлсон. Үйлчлүүлэгчид эвдрэлийн шалтгаан, оношилгоо, засварын талаар дэлгэрэнгүй тайлбарлахдаа мастер хүлээн авагчдыг ойлгоогүй бөгөөд үүний үр дүнд үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлыг бүрэн ойлгоогүйгээс болж авто төвийн үйл ажиллагаанд сэтгэл дундуур үлдэж, сөрөг яриа өрнүүлжээ. Бусад өвдөлтийн цэгүүдийг мөн тодорхойлсон (залгахад хүндрэлтэй гэх мэт) нь хэрэглэгчдийн 20% -ийг бухимдуулжээ. Эдгээр дутагдлыг арилгахын тулд компанийн ажилчидтай гурван үе шаттайгаар ажилласан.

Асуудлын хэлэлцүүлэг. Би үйлчилгээний асуудалд нэрвэгдсэн удирдлага, ажилчдыг цуглуулсан - хүлээн авагч, нарийн бичгийн дарга, засварчин. Улмаар ийм уулзалтыг тус компанид сар бүр зохион байгуулдаг болсон. Тэрээр тодорхойлсон бэрхшээлүүдийн талаар ярьж, тэдгээрийн ач холбогдлыг онцлон, пүүсийн нэр хүндэд ямар сөрөг үр дагавар авчрах талаар дурджээ. Үүний дараа асуудал бүрийг хамтдаа хэлэлцсэн. Мастер хүлээн авагчид засварын нарийн ширийнийг ойлгомжгүй тайлбарлаагүй бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээний талаархи сөрөг санал бодлыг тодорхойлж байгааг ойлгоогүй нь тогтоогдсон.

Би энэ алхамыг хоёр шалтгааны улмаас хийхийг зөвлөж байна. Нэгдүгээрт, ажилчид юу буруу хийж байгаагаа ойлгохгүй байж магадгүй юм. Тиймээс, үйлчлүүлэгчид яагаад гомдоллож байгааг нарийвчлан тайлбарлана уу. Хоёрдугаарт, доод албан тушаалтнуудад тэдний ажил нь хэрэглэгчийн үнэнч байдал, бизнесийн орлогод хэрхэн нөлөөлж байгааг тайлбарлах нь чухал юм. Хэрэв үүнийг хийхгүй бол ажилтнууд удирдлагын зааварчилгааг үл тоомсорлож, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах арга барилаа өөрчлөхгүй.

• 2017 оны сурталчилгааны 4 чиг хандлага

Ажилчдад зориулсан тайлбар. Хэрэв та ажилчдад үйлчилгээний стандартын өөрчлөлтийн талаар хэлвэл тэд өөрсдийнхөө хувьд ойлгомжгүй удирдлагын шийдвэрийг дотооддоо эсэргүүцэх болно. Таны даалгавар бол үйлчлүүлэгчидтэй яагаад ийм байдлаар харьцах ёстойг бусад тохиолдолд биш, харин доод албан тушаалтнуудад ойлгуулах явдал юм. Уулзалтаар ажилчдаа хэрэгжүүлэхийг хүсч буй шийдлээ олоход нь урамшуул. Үүнийг хийхийн тулд хамт ажиллагсдаа зөв хариулт руу түлхэхийн тулд хэд хэдэн асуултыг урьдчилан бэлтгэ.

Би хүлээн авагчдаас "Та юу гэж бодож байна, ийм ийм нөхцөлд үйлчлүүлэгч ямар нэг зүйлийг ойлгохгүй байвал дахин асуух уу?" Ажилчид итгэлтэй байна: машины эзэн нэмэлт асуулт асуух нь гарцаагүй. Дараа нь би: "Хэрвээ та ийм нөхцөл байдалд ямар нэг зүйлийг ойлгохгүй байвал дахин асуугаарай?" Мастерууд захиалагч байсан бол компанийн төлөөлөгчөөс асуухгүй байсан гэж хариулсан. Дараа нь би: "Хэрэв та жишээлбэл, дэлгүүрээс ямар төрлийн хүүхдийн сүүн тэжээл худалдаж авах талаар эргэлзэж байвал яах вэ?" Ажилчид нь итгэмжлэгдсэн хүнтэйгээ зөвлөлдье, худалдагчтай биш гэж хариулсан.

Дараагийн удаа тодорхойгүй үйлчлүүлэгч авто төвд зөвлөгөө авахаар ирдэггүй, харин өөр компанид зөвлөгөө өгөх найздаа ханддаг гэсэн санааг би мастеруудад хүргэсэн. Ажилтнууд арга барилаа өөрчлөх ёстойг ойлгосон бөгөөд миний санал болгосноор үйлчлүүлэгчдэд засварын онцлогийг тодорхой тайлбарлах, асуултанд энгийн хариулт өгөх, мастер машиныг юу, хэрхэн, яагаад хийхийг хэлэх гэсэн шийдвэрт хүрсэн. .

Өрсөлдөөн. Үйлчилгээний стандартыг өөрчилснөөр бид ажилтнуудын ажлын талаархи санал хүсэлт, санал хүсэлтийг үндэслэн ажилтан тус бүрээр CSI сэтгэл ханамжийн индексийг тооцсон. Ихэнх бага хувьмастер хүлээн авагч нь 50% байсан. Индексийн динамикийг хянахын тулд айлчлал бүрийн дараа үйлчлүүлэгчидтэй ярилцлага хийсэн. Мастерууд чанарт хяналт тавихын тулд сар бүр бүх ажилчдын үр дүнг оффисын тавцан дээр байрлуулсан өөрийн ажилболон хамтран ажиллагсдын ажил, арга барилыг өөрчилж болно.

Өнгөрсөн сард үйлчлүүлэгчид авто төвд өнгөрүүлсэн хугацаандаа 75% сэтгэл ханамжтай байсан бол энэ сард ердөө 60% сэтгэл ханамжтай байгааг ажилтан харж байна. Дүгнэлт: Мастер удаан хүлээлт гэж юу болохыг хэрэглэгчдэд хангалттай дэлгэрэнгүй, хүртээмжтэй тайлбарлаагүй, эсвэл машинд үйлчлэх хугацааг буруу тооцоолсон.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг тодорхойлох арга

Бүтээгдэхүүний салшгүй үнэ цэнийг ерөнхий, нарийвчилсан хэрэглэгчийн хүлээлт болгон хөгжүүлэх гэж нэрлэдэг хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн мод.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг индексжүүлэх нь тухайн объектын чанар, янз бүрийн бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн талаархи хэрэглэгчийн ерөнхий үзэл бодолд оруулсан хувь нэмрийг тооцоолох боломжийг олгодог.

Дүрмээр бол стандарт таван онооны хэмжүүрийг тодорхойлох аргуудын үндэс болгон авдаг (сургуулиас маш сайн мэддэг, хүрээлэнгийн практикт байдаг).

Бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн утгыг хүснэгтээр тодорхойлно.

Чанарын объектын шинж чанарууд:
Үйлчилгээ:

Бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн чанарыг (модны бүрэлдэхүүн хэсэг) дараахь схемээр тодорхойлно.

Модны бүрэлдэхүүн хэсэг бүрийн гүйцэтгэлийн чанарт хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн зэрэг	Зэрэг	Оноо	Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс	Судалгааны үр дүнг танилцуулах гурван арга
				а	б	в
Бүрэн сэтгэл хангалуун бус байна	Муу	1	(1)	0	20	5 ба 4 гэсэн үнэлгээ өгсөн хэрэглэгчдийн үнэмлэхүй тоо.
Сэтгэл хангалуун бус байна	Амжилтгүй	2		25	40
Төвийг сахисан	Оуд.	3	(2)	50	60
	Сайн байна	4	(3)	75	80
Бүрэн сэтгэл хангалуун байна	Агуу их	5		100	100

Хэдэн хүн "найдвартай байдал"-ыг хэрхэн үнэлдэг гэх мэт хариулав.

Бүх судалгааг гэж нэрлэгддэг хүмүүсийн дунд явуулдаг. "гадаад хэрэглэгчид" ("гадаад" болон "дотоод" гэж юу болохыг санаж байна уу?)

Тиймээс: "гадаад хэрэглэгч" -ийг гурван үндсэн бүлгээр төлөөлж болно.
Ихэвчлэн хэрэглэгчид модны оруулга (бүрэлдэхүүн хэсэг) бүрийн жинг (оноогоор) үнэлэхийг хүсдэг. Модны зураг дээр тодорхой бүрэлдэхүүн хэсгийн талаархи хэрэглэгчдийн санал бодлыг хувиар харуулав. Үр дүнд үндэслэн компани нь зөвхөн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах ажлыг төдийгүй хүрэх стратегиа тохируулдаг. гол зорилго- хэрэглэгчийн хувьд бүтээгдэхүүний хамгийн их үнэ цэнэ, хоёр талын хувьд хамгийн бага өртөг.

Цагаан будаа. компанийн гадаад үйлчлүүлэгчид.

Илүү тодорхой болгохын тулд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааны статистик үр дүнг абсцисса тэнхлэгт модны бүрэлдэхүүн хэсгүүд, ординатын тэнхлэг дээр - хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн профайлын зураг хэлбэрээр танилцуулж болно. эдгээр бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн талаар хэрэглэгчид (тэдгээрийн үнэлгээний дундаж утгыг хувиар илэрхийлсэн).

Зах зээлийн тодорхой салбарт хамаарах нэгэн төрлийн хэрэглэгчдийн бүлэг бүрт ижил төстэй газрын зургийг гаргаж болно.

Эдгээр нь харьцуулсан шинжилгээ хийхэд маш их хэрэгтэй байдаг.

Цагаан будаа. PU профайлын зураг.

Европын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс.

Европын хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индексийг макро болон микро түвшинд өрсөлдөх чадвар, эдийн засгийн өсөлтийг дэмжих Европын чанарыг дэмжих бодлогын чухал үр дүнгийн нэг гэж үздэг.

Микро түвшинд - UE индекс нь компанийн хамгийн чухал хөрөнгө болох хэрэглэгчийн үнэ цэнийг харуулдаг.

Аливаа PM индекс нь ихэвчлэн макро эдийн засгийн бодлогыг дэмжихэд чиглэгддэг. Ялангуяа UE индекс нь өрсөлдөөний бодит бүтцийг үнэлэх, сонгох боломжийг олгодог эдийн засгийн зарчимөрсөлдөх чадварыг бэхжүүлэхэд чиглэсэн бүтцийн өөрчлөлт, үнэлгээ эдийн засгийн үзүүлэлтүүдилүү өргөн хүрээнд.

Европт үндэсний индексийг ашиглах туршлага бий. Тодруулбал, 1989 онд Шведийн "барометр" гэж нэрлэгддэг UP, 1992 оноос хойш Германы хэрэглээний "барометр" гарч ирэв. Тэдгээрийг Австри, Дани, Франц, Итали зэрэг улсад боловсруулж байна.

Барометрийн загвар нь гурван түвшинд суурилдаг.

• Эхнийх нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хөдөлгөх хүчин зүйлсийг авч үздэг (хэрэглэгчийн чанар, хүлээлт, үнэ гэх мэт ойлголтын янз бүрийн талууд);
• хоёр дахь нь - PM индекст жигнэсэн асуудлууд;
• гурав дахь нь - зөвхөн хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үр дүнг илэрхийлдэг зарим үзүүлэлтүүд (жишээлбэл, үнэнч байдал).

Цагаан будаа. PU профайлын зураг.

Өнөөдөр танилцуулагдаж буй үндэсний ерөнхий индексүүд ихэвчлэн энэ загварыг дагаж мөрддөг.

Үйлчлүүлэгч ба үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж (хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж), түүнчлэн тэдний үнэнч байдал нь аливаа бизнесийн амжилтын чухал хүчин зүйл болдог. Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний сэтгэл ханамжийг тогтмол хэмжих, түүний үнэлгээ, өөрчлөлтийг хянах нь компанийн үйл ажиллагаанд бодитой үнэлгээ өгөх боломжийг олгоно. Хэрэглэгчийн үнэнч байдлын гол үзүүлэлтүүдийн нэг бол сэтгэл ханамжийн индекс (CSI) юм. Гэсэн хэдий ч CSI-ийг хэмжихэд хэцүү бөгөөд уламжлалт хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн шинжилгээ нь хэтэрхий олон асуулт асууж, хэтэрхий бага хэрэгтэй мэдээлэл өгдөг.

Үнэнч байдлын жинхэнэ үзүүлэлт юу вэ, түүнийг хэмжих хамгийн үр дүнтэй арга юу вэ?Энэ асуулт Фред Рейчелд болон түүний Satmetrics Systems болон Bain & Company дахь хамтран ажиллагсдыг энэ сэдвийг нухацтай авч үзэхэд түлхэц болсон. Америкийн 400 гаруй компанид хийсэн судалгааны үр дүн нь NPS (Net Promoter Score) гэсэн ойлголт байсан бөгөөд орос хэл дээр үүнийг заримдаа "цэвэр дэмжлэгийн индекс" гэж нэрлэдэг.

Энэхүү судалгаа нь "Та биднийг найз нөхөддөө санал болгох магадлал хэр байна вэ?" Гэсэн асуултад үндэслэсэн болно. Хэрэглэгч сонголтоо 10 онооны системээр үнэлдэг. Хариултын үр дүнгээс харахад бүх судалгаанд оролцогчдыг гурван бүлэгт хуваадаг

Сурталчлагч

("9-10" гэсэн үнэлгээ өгсөн)

Компанидаа үнэнч, найз нөхөддөө санал болгоход бэлэн байгаа үйлчлүүлэгчид ("хуульчид" гэж нэрлэдэг).

Төвийг сахисан

("7-8" гэсэн үнэлгээ өгсөн)

Идэвхгүй үйлчлүүлэгчид нь ерөнхийдөө компанидаа сэтгэл хангалуун байдаг боловч бусдад санал болгох хүсэл эрмэлзлээрээ ялгагддаггүй.

шүүмжлэгчид

("0-6" оноо өгсөн)

Тус компанид үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж хамгийн бага байдаг. Магадгүй тэд өөр хувилбар хайж байгаа байх.

NPS-ийн оноог сурталчлагч болон эсэргүүцэгчдийн хувийн жингийн зөрүүгээр тооцдог. Промоутеруудын эзлэх хувь өндөр байх тусам компанийн NPS өндөр байх тусам зах зээл энэ талаар илүү эерэг мэдээлэл авах болно. боломжит үйлчлүүлэгчидсонгох энэ компани. Үүнээс гадна промоутерууд нь компанийн үйлчлүүлэгчдийн хамгийн ашигтай хэсэг юм. Тэд ихэвчлэн үнэд бага мэдрэмтгий байдаг бөгөөд бусад хэрэглэгчидтэй харьцуулахад эзлэхүүнийг хурдан нэмэгдүүлдэг.

Судалгааны компани MarketData - мэргэжлийн шинжилгээ, хэрэглэгчийн болон хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ

Төсөл бүрийг хэрэглэгчийн хувийн шаардлагыг харгалзан хэрэгжүүлдэг. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжсэн үр дүнд үндэслэн нарийвчилсан тайланг SPSS форматаар танилцуулга, өгөгдөл хэлбэрээр гаргаж байна. Энэ нь мөн тухайн байгууллага, түүний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд хэрэглэгчийн үнэнч байдлын динамикийг хянах боломжтой хяналтын самбарын системд нэвтрэх боломжийг санал болгодог.

Яагаад NPS/CSI хэмжих вэ?

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах динамикийг хянах - хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах. NPS / CSI индексийг (хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс) тооцоолох нь зар сурталчилгааны кампанит ажил, ажилтнуудын сургалтын арга хэмжээ, үнэнч байдлын хөтөлбөрийн хэрэгжилт гэх мэт үр дүнг үнэлэх боломжийг олгодог.