Эдгээр ажлуудыг харилцагчийн харилцааны удирдлагын тогтолцоо - CRM-системийн (Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент) хүрээнд шийддэг. CRM-систем нь аж ахуйн нэгжүүдэд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг оновчтой болгох, бий болгох боломжийг олгодог үр дүнтэй механизммаркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний менежмент, түүнчлэн хэд хэдэн үндсэн асуудлыг шийдвэрлэх, тухайлбал, үйлчлүүлэгчдийн талаарх мэдээллийн нэгдсэн эх үүсвэрийг бий болгох, борлуулалтын хэлтсийн ажлыг оновчтой болгох, бүх харилцагчийн баазыг дамлан худалдах / нэмэгдүүлэх, болон бусад олон.

CRM системүүд нь үйлчлүүлэгчээ хадгалах, бизнесийн менежментийн талаар зөв шийдвэр гаргах боломжийг олгодог. Удирдлагын амжилт нь статистик мэдээлэлд тулгуурласан таамаглалд оршдог бөгөөд энэ нь CRM-д хадгалагддаг нь нууц биш юм. Тиймээс энэхүү системийг нэвтрүүлснээр бүхэл бүтэн бизнесийн үр ашиг, ашигт ажиллагааг эрс нэмэгдүүлэх боломжтой.

CRM системийг нэвтрүүлэхийн ашиг тус

улмаас борлуулалтын өсөлт үр дүнтэй харилцан үйлчлэлүйлчлүүлэгчидтэй

Дотоод зардлын бууралт

Ажиллах хүчний үр дүнтэй менежмент

Аж ахуйн нэгжийн бизнесийн үйл явцын талаарх мэдээллийг хүссэн үедээ авах боломжтой

Илүү үр дүнтэй санхүүгийн нягтлан бодох бүртгэл, ажлын урсгал

Үйлчлүүлэгчтэй харилцах бүрийг нягтлан бодох

Олон тооны төслийн туршлагаас харахад харилцагчийн үйлчилгээг автоматжуулах чиглэлээр үндсэн ажлуудыг шийдвэрлэх нь дараахь үзүүлэлтүүдэд хүрэх боломжийг олгодог.

• борлуулалтын мөчлөгийг дунджаар 10-15% бууруулж, вон хэлцлийн хувийг 10% хүртэл нэмэгдүүлэх;
• ердийн үйл ажиллагаа явуулах хугацааг 25-30% бууруулах;
• борлуулалтын дундаж ашгийг 15-20% -иар нэмэгдүүлэх;
• борлуулалтын таамаглалын нарийвчлалыг 99% хүртэл нэмэгдүүлэх;
• борлуулалт, маркетинг, дараагийн үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх зардлыг 10-30% бууруулах;
• Харилцагчийг дэмжих хэлтсийг оролцуулан хөндлөн борлуулалтын хувийг 5-10% -иар нэмэгдүүлэх.

Манай компани танд CRM-ийн хувь хүний ​​хөгжлийг санал болгож байна, учир нь бид таныг албадлагын тогтолцоонд оруулахыг хүсэхгүй байна стандарт багцфункцууд. Бид бараг бүх бизнесийн салбарт хэрэгжүүлэх боломжтой бүх нийтийн аргуудыг санал болгодог. Хөгжил програм хангамжямар ч төрлийн ажлыг бид хамгийн их анхаарал хандуулж гүйцэтгэдэг хувь хүний ​​онцлогболон үйлчлүүлэгч бүрийн хэрэгцээ.

Роман Липский

2018 оны маркетинг нь бүх зүйл, бүх зүйлийг автоматжуулахад улам бүр хичээж байна. гол шалтгаанКомпаниуд үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааны бүх талыг онлайнаар хянаж, дүн шинжилгээ хийж, нарийн тохируулдаг болсон явдал юм.

Эхний 10-15 үйлчлүүлэгч дамжсаны дараа үүнийг гараар хийхэд хэцүү болно. Өргөн хүрээний автоматжуулалтын өөр нэг шалтгаан нь бизнесийн ертөнцөд үйлчилгээ-үнэнчний тандем давамгайлж байгаа явдал юм.

Та орон нутгийн дэлгүүр эсвэл олон улсын корпораци ажиллуулдаг эсэхээс үл хамааран үнэнч үйлчлүүлэгчгүйгээр оршин тогтнох боломжгүй.

Дээрх шалтгаанууд нь муу нэртэй CRM буюу харилцагчийн харилцааны системийг бизнест ашиглахад зайлшгүй хүргэдэг. CRM дээр суурилсан үр дүнтэй бизнесийн үйл явц нь үйлчлүүлэгчидтэй илүү хувийн харилцаа тогтоох, тэдэнд зөв үйлчилгээг санал болгох, улмаар тэдний үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхэд тусална.

Мөн үнэнч байх нь маш чухал юм. Ялангуяа шинэ хэрэглэгчдийг татах нь зардал ихтэй гэж үзвэл 4-10 дахин үнэтэй хуучин зүйлсийг хадгалахаас илүү.

Өнөөдөр CRM зах зээл ZohoCRM, AmoCRM, Pipeline болон бусад бэлэн шийдлээр дүүрэн байдаг. Тэгвэл яагаад бидэнд захиалгат систем хэрэгтэй байна вэ? Шаардлагатай бол CRM-ийг хэрхэн хөгжүүлэх вэ? Ингээд дэлгэрэнгүй авч үзье.

Яагаад танд захиалгат CRM хэрэгтэй байна вэ?

Gartner-ийн үзэж байгаагаар CRM зах зээл удахгүй 40 тэрбум ам.доллар давж, хамгийн том аж ахуйн нэгжийн програм хангамжийн зах зээл болно. Үүний зэрэгцээ, дэлхий даяар CRM суулгацын эзлэх хувь хоёр хувьд ч хүрэхгүй байна. Тиймээс ийм том зах зээл яаж ийм ханасан хэвээр байна вэ гэсэн асуулт гарч ирнэ.

Salesforce, SAP, Oracle зэрэг олон аж ахуйн нэгжийн програм хангамжийн аварга компаниуд өөрсдийн CRM системийг санал болгодог боловч тэдгээрийг нэгтгэх нь маш хэцүү бөгөөд маш их мөнгө шаарддаг.

Гэсэн хэдий ч тэдгээр нь жижиг, дунд бизнест үргэлж тохиромжтой байдаггүй. Тэгвэл яагаад танай компанид тусгайлан зориулсан CRM үүсгэж болохгүй гэж?

• Таньд юу хэрэгтэй вэ

  CRM-ийн бэлэн шийдлүүд нь өргөн хүрээний хэрэглэгчдэд тохирсон байдаг. Тэдгээр нь танд хэзээ ч ашиглах шаардлагагүй асар олон тооны функц, сонголтуудтай. Ийм системийг нэгтгэх нь хэцүү бөгөөд тэдгээрийг хэрхэн ашиглах талаар суралцах нь тийм ч хялбар биш юм. Түүнээс гадна тэд бас үнэтэй байдаг.

  Захиалгат CRM шийдлээр та яг хэрэгтэй зүйлээ авах болно. Хэрэв та дараа нь функцийг өргөжүүлэхийг хүсч байвал бүх зүйлийг эхнээс нь сэргээж, хурдан сурахгүйгээр үүнийг хийх боломжтой.

• Илүү сайн интеграцчилал

  Урьдчилан суулгасан функцийн багцын оронд өөрийн CRM платформыг ашигласнаар та компанийхаа бусад бизнесийн үйл явцыг автоматжуулах замаар ашиг тусаа өгөх боломжтой. Баримт бичгийн урсгал, борлуулалт, техникийн дэмжлэг, SMM, харилцаа холбоо - энэ бүгдийг нэг интерфейсээс удирдах боломжтой.

  Жишээлбэл, GetClean стартапын дэвшилтэт вэб системийг бий болгохын зэрэгцээ бид "Хуваалцах эдийн засаг" төслийг аажмаар компанийн үйл явцын 90%-ийг хамарсан системээр хангасан.

  GetClean-ийн хэрэглэгчид бидний боловсруулсан сайт дээр захиалга үлдээдэг бөгөөд дараа нь администратор захиалгыг боловсруулж, заасан цагт бэлэн байгаа цэвэрлэгчдээс энэ захиалгад гүйцэтгэгчийг томилдог.

  Захиалга гүйцэтгэсний дараа администраторууд үйлчлүүлэгч бүрийн захиалгын түүхийг бүхэлд нь харж, гүйцэтгэгчдийн хуваарийг удирдаж, тоймд дүн шинжилгээ хийх гэх мэт.

  Тусгай CRM-ийг нэвтрүүлсний үр дүнд GetClean нь одоогийн баримт бичгийн асар их хувийг арилгаж, хэсэг хугацааны дараа Беларусийн цэвэрлэгээний компаниудын зах зээлд тэргүүлэгч болсон. Та төслийн талаар дэлгэрэнгүй унших боломжтой.

• Бэлэн байдал

Ихэнх CRM системүүд нь хэрэглэгч бүрээс төлбөр төлдөг зарчмаар ажилладаг бөгөөд энэ нь хэд хэдэн хэлтэстэй компаниудад үргэлж үр дүнтэй байдаггүй. Жишээлбэл, борлуулалтын мэргэжилтнүүд CRM-ийг өдөр бүр ашигладаг бол бусад ажилчид хааяа програмыг ашигладаг. Үүний дагуу ховор хэрэглээний үнэ хэт өндөр байна.

OZiTAG CRM-ийн тусламжтайгаар та зөвхөн шаардлагатай функцүүдийн төлбөрийг төлнө. Тэгээд хүссэнээрээ олон хэрэглэгчийг урь. Систем таны бизнесийг дагаж өсөх болно.

CRM систем бүрийн зайлшгүй шинж чанарууд

• Хаягийн дэвтэр

Олон алдартай CRM системүүд анх үүссэн үндсэн функц. Таны CRM хаягийн дэвтэр нь таны бизнестэй холбоотой бүх хүмүүсийн мэдээллийг нэг талаараа агуулсан байх ёстой.

Уламжлал ёсоор CRM системд шинэ харилцагчдыг гараар нэмдэг. Харин өнөөдөр энэ үйл явцыг автоматжуулах олон боломж бий.

Жишээлбэл, Salesflare нь имэйлийн гарын үсэг болон нийгмийн мэдээллийн профайлаас холбоо барих мэдээллийг цуглуулдаг. Та мөн маягт, имэйл болон контенттойгоо харилцах бусад хэрэгслээс үйлчлүүлэгчийн мэдээллийг цуглуулах тусгай API үүсгэж болно.

Хэрэв та өөрийн систем рүү шилжихээсээ өмнө өөр CRM систем ашиглаж байсан бол бид таны хуримтлуулсан бүх өгөгдлийг шинэ систем рүү шилжүүлэх болно.

• Тэргүүлэх ба хэлэлцээрүүд

Энэ нь бизнест ихэвчлэн тохиолддог тул маркетингийн юүлүүрт ордог боломжит худалдан авагчдыг удирдагч гэж нэрлэдэг. Та тэргүүлэгчдийг дагаж, тэднийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ худалдаж авахад аажмаар итгүүлж, эцэст нь эдгээр удирдагчидтай гэрээ байгуулдаг. Идэвхтэй CRM систем нь энэ үйл явцын аль ч үе шатны мэдээллийг цуглуулж, тооцоолж, танд танилцуулдаг.

• Үйл ажиллагаа

Олон талт арга хэмжээнүүдийн олон талт байдал, тоо нь менежерүүд болон ажилтнуудын аль алинд нь бэрхшээл учруулдаг.

Тиймээс үр дүнтэй CRM нь хуваарь гаргах, дуудлага хийх, захидал бичих, уулзалт хийх арга хэрэгслийг санал болгодог.

• гар утасны хувилбар

Мэдээжийн хэрэг, гар утасны төхөөрөмжүүдийн өнөөгийн түгээмэл байдал нь олон бизнес эрхлэгчид халааснаасаа хэзээ ч, хаанаас ч удирдлагын системд хандахыг хүсдэг гэсэн үг юм. Тиймээс гар утасны оновчтой хувилбар нь захиалгат CRM үүсгэхэд маш сайн хөрөнгө оруулалт юм.

• Интеграци

Заримдаа програмистуудын бүхэл бүтэн багаар олон гайхалтай функцуудыг хөгжүүлэх нь хөл дээрээ босохыг оролдож буй компанид өртөг зардал ихтэй байдаг.

Энд интеграци нь хэрэг болдог. Trello , Yesware , Callmaker , MailChimp болон Google Apps зэрэг үйлчилгээнүүд нэгтгэх боломжтой. Тэд таны системийг өдөр тутмын бизнесийн менежментийн "Швейцарийн хутга" болгоно.

Захиалгат CRM системийг хэрхэн бий болгох вэ

CRM боловсруулах үйл явцын тэргүүлэх чиглэлүүд нь маш тодорхой юм. Үүнд:

• Ашиглахад хялбар
• Боломжийн үнэ
• Үйл ажиллагаа

OZiTAG-д бид таны бизнесийг нарийвчлан судалж, хөгжлийг эхлүүлэхийн өмнө тодорхой замын зураглалыг бий болгоход анхаарлаа хандуулдаг. Энэ нь хөгжлийн зөв төлөвлөгөө боловсруулж, эцэст нь хүн бүр аз жаргалтай байх болно гэдэгт итгэлтэй байх болно.

Тагнуулын алба

Тэнгэрийн хаяа эргэлдэж эхэлмэгц шинэ төсөл CRM хөгжүүлэхийн тулд бид цуврал ярилцлагаас эхэлдэг гол ажилтнуудТанд ямар бүтээгдэхүүн хэрэгтэй байгаа талаар хамгийн бүрэн дүр зургийг авахын тулд танай компани. Стандарт асуултууд:

• Та ямар хэрэглэгчийн мэдээллийг хянахыг хүсэж байна вэ?
• Та өөрийн хамгийн тохиромжтой CRM системийг хэрхэн тайлбарлах/тодорхойлох вэ?
• Танай компанид дижитал бүтээгдэхүүний зорилго юу вэ?
• Бүтээгдэхүүнийг ямар хэлтэс, ажилтнууд ашиглах вэ?

Мөн бид таны ажиллаж буй салбар болон таны өрсөлдөгчдийг судалдаг. Энэ нь бидэнд таны CRM-ийн өвөрмөц онцлогуудыг санал болгож, бусдаас ялгарахад тань туслах болно.

Ажлын цар хүрээ, CRM-д тавигдах шаардлага

Энэ үед бид танд төсөл боловсруулахад туслах хувийн төслийн менежерийг аль хэдийн томилсон техникийн даалгавармөн өөрийн санаагаа хөгжүүлэгчдэд зориулсан даалгавар болгон зөв орчуулаарай.

Төслийн зорилгод үндэслэн бид бүтээдэг бүрэн жагсаалт техникийн шаардлага, түүнчлэн ойролцоогоор үе шатууд болон хөгжлийн үйл явцыг тайлбарлах.

CRM боловсруулах зардал ба зардал

Бизнес эрхэлдэг хүний ​​хувьд хөрөнгө оруулсан мөнгөө хамгийн их ашиг хүртэх нь чухал. Тиймээс бид таны бүх зардлыг зөвтгөж, хөрөнгө оруулалтынхаа үр өгөөжийг тогтвортой байлгахыг хичээдэг.

CRM системийг хөгжүүлэх зардал нь тогтоосон хугацаа, функциональ байдал, тусгай дизайн, интеграцчлал гэх мэт нэмэлт сонголтуудаас шууд хамаардаг.

OZiTAG-аас бүрэн хэмжээний CRM боловсруулах нь танд 10,000 доллар, магадгүй илүү үнэтэй байх болно. Зөвшөөрч байна, энэ бол таны эргэн тойронд ямар ч үед зүгээр л хоосон хэвтдэг мөнгө биш юм.

Тиймээс бид ихэвчлэн MVP (хамгийн бага амьдрах чадвартай бүтээгдэхүүн) -ийг хямд үнээр бий болгох замаар хамтын ажиллагаагаа эхлүүлж, дараа нь үргэлжлүүлж, үйл ажиллагааг аажмаар нэмэгдүүлнэ. Тиймээс таны хөрөнгө оруулалт хэдэн сар, бүр хэдэн жилээр үргэлжилж, та шинэ бүтээгдэхүүнээс аль болох хурдан орлого олж эхэлнэ.

2018 оны CRM програмын хөгжлийн чиг хандлага

Forrester-ийн саяхан гаргасан тайланд дурдсанаар, дараах хүчин зүйлүүд нь ойрын жилүүдэд CRM-ийг хөгжүүлэх гол түлхүүр болно.

• Хөдөлгөөнт байдал– Алсын зайн болон хөдөлгөөнт ажиллах хүч улам бүр түгээмэл болж байна. Гэсэн хэдий ч өнөөгийн CRM шийдлүүд нь хөнгөн оновчтой системүүдийн эрэлтийг бүрэн хангаж чадахгүй байна.
• Үүлэн технологи – вэб хадгалах, мэдээлэл солилцох стандартууд байнга хувьсан өөрчлөгдөж байдаг тул амжилттай CRM бүр хурдан бөгөөд аюулгүй цогц үүлэн функцтэй байх ёстой.
• Олон нийтийн сүлжээ- Агуулгын чиг баримжаатай маркетинг одоо дэлхий даяар чиг хандлагатай байгаа тул CRM доторх SMM аналитик, автоматжуулалтын хэрэгслүүдийн эрэлт хэрэгцээ бүрэн үндэслэлтэй байна.

Руслан Раянов

Өөрийнхөө CRM-ийг хэрхэн бий болгох вэ

Менежмент дээр таны бизнест CRM бий болгох

www.web-automation.ru 2015

Оршил

Тиймээс та эцэст нь CRM-ийг байгууллагадаа хэрэгжүүлэхээр шийдсэн. Энэхүү богино гарын авлагад та өөрийн бизнест тохирсон CRM-ийг бий болгох аргачлалыг олох болно.

Бэлэн CRM ашиглах хүмүүст энэхүү гарын авлага нь танай компанийн бизнесийн үйл явцыг (борлуулалт, гүйцэтгэгч, санхүү, төсөл гэх мэт) зохион байгуулахад өөрсдийн хэрэгцээг илүү сайн ойлгоход тусална.

Эхлэцгээе, эхний бүлэгт бид CRM гэж юу болох, яагаад хэрэгтэй байгааг авч үзэх болно.

Бүлэг 1. CRM гэж юу вэ, яагаад хэрэгтэй вэ.

Товчхондоо CRM нь үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцах харилцааны талаарх мэдээллийг бүртгэх, боловсруулах, хадгалах зорилготой програм юм. Бид энэ үзэл баримтлалыг бага зэрэг өргөжүүлж, энэ нь таны бизнесийн үйл явцын удирдлагыг хялбарчлах боломжийг олгодог хөтөлбөр гэж үзэх болно.

Та зарим бүтээгдэхүүн зардаг гэж бодъё. Та CRM ашиглан автоматжуулж болох процессуудыг нэн даруй тодруулж болно.

- ханган нийлүүлэгчдийн нягтлан бодох бүртгэл;

- ханган нийлүүлэгчдээс худалдан авалт хийх;

- борлуулалт;

- үйлчлүүлэгчийн бааз;

- ажилчдын суурь;

- хэлтэс;

– санхүүгийн гүйлгээ (данс);

- сэдэл өгөх систем;

- борлуулалтын сувгууд.

Үүний үр дүнд CRM нь дараахь зорилгод хүрэх боломжийг танд олгоно.

➢ зардлыг бууруулах. Нарийн төвөгтэй тооцоо болон бусад үйлдлүүдийг автоматжуулах. Ажилчдын хоорондын шаардлагагүй харилцаа холбоог багасгах, бизнесийн үйл явцыг албан ёсны болгох.

➢ бизнесийн үйл явцыг хурдасгах. Мэдэгдэл (мэйл, SMS), шаардлагагүй ердийн ажлуудыг бизнесийн үйл явцаас хасах, өгөгдөл боловсруулах үйл ажиллагааг хялбаршуулах (жишээлбэл, хэрэглэгчийн мэдээллийн сангаас хайх).

➢ бүтээгдэхүүний чанарыг сайжруулах. Үндсэндээ хэмжүүрийн засвар үйлчилгээтэй холбоотой (бид цаашид авч үзэх болно).

➢ бизнесийн ил тод байдлыг нэмэгдүүлэх. Бүх ажилчдын ажлын талаархи мэдээллийг системд оруулсан болно. Энэ мэдээлэлд үндэслэн удирдлагад тайлан гаргаж, нөхцөл байдлыг газар дээр нь ойлгох боломжтой.

➢ KPI дээр суурилсан менежмент. Процесс бүрийн хувьд та гүйцэтгэлийн үзүүлэлтүүдийг (хэмжих үзүүлэлтүүд) сонгож, CRM ашиглан хянаж эхлэх боломжтой. хувийн дансудирдагч). Инноваци хэрэгжүүлсэн - хэмжүүрийн өөрчлөлтийг үнэлэх.

➢ бизнесийн үйл явцын стандартчилал. Бүх ажилчид CRM-д суулгасан тодорхой схемийн дагуу ажилладаг. Нэмж дурдахад, өгөгдлийг нэгтгэхэд хувь нэмэр оруулдаг буруу өгөгдлийн ажлыг шүүх дүрэм.

Одоо CRM-ээ сонгохоо шийдье.

Гурван сонголт байна:

Бэлэн ерөнхий зориулалтын CRM ашиглах.

Бэлэн CRM-г ашиглаарай - танай салбарын шийдэл.

Өөрийнхөө CRM үүсгэ.

Хэрэв таны бизнесийн үйл явц өвөрмөц онцлог шинжгүй бөгөөд нэлээд ердийн зүйл бол таны хувьд хамгийн сайн сонголт бол ерөнхий зориулалтын CRM суулгах явдал юм. Бэлэн CRM-ийг хайж олоорой - энэ нь харьцангуй хямд (зарим тохиолдолд үнэ төлбөргүй) бөгөөд маш гайхалтай функцуудтай. Гэсэн хэдий ч та системд дасан зохицож, үүнийг байгаагаар нь ашиглах хэрэгтэй болно. Тиймээс, ийм CRM-ийг суулгахдаа ирээдүйн автоматжуулалтын хэрэгцээгээ урьдчилан төсөөлж, систем эдгээр хэрэгцээг хангаж чадах эсэхийг харах нь дээр.

Танай салбарт энэ салбарын онцлогийг харгалзан үзсэн бэлэн CRM байвал сайн. Ерөнхийдөө та процессоо энэ CRM-д тохируулж, түүний үйл ажиллагааны хүрээнд ажиллаж эхлэх боломжтой. Энэхүү аргын давуу тал нь та өөрийн салбартаа ажиллахад бэлэн арга зүйг нэн даруй, бага мөнгөөр ​​олж авах явдал юм. Хасах - бизнесээ хөгжүүлэхдээ та CRM-ийн хөгжилд нөлөөлж чадахгүй. Тэдгээр. Таны сонголтууд энэ CRM-ийн хөгжүүлэгчид танд өгсөн зүйлээр хязгаарлагдах болно.

Ямар ч тохиолдолд энэ сонголтыг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Наад зах нь ийм төрлийн 1-2 хөтөлбөрийг судалж, тэдгээр нь танд тохирох эсэхийг шалгах хэрэгтэй.

Дараагийн сонголт бол захиалгат CRM хөгжүүлэлт. Та өөрийн системд юу байх, үйл явц хэрхэн үргэлжлэхийг шийднэ. Үүнийг хийхийн тулд та бизнесийн үйл явцдаа бүрэн нэвтэрч, эхнээс нь дуустал хөгжүүлэх хэрэгтэй болно.

Бизнесийн үйл явцын нарийн төвөгтэй логиктой компаниудад энэ аргыг илүүд үздэг. Ийм компанид өөрийн гэсэн бүтээгдэхүүн хэрэгтэй бөгөөд энэ нь бизнесийн онцлог, онцлогийг харгалзан үзэх болно.

Чухал цэг бол бизнесийг хөгжүүлэх, өргөжүүлэх явдал юм. Процессууд цаг хугацааны явцад өөрчлөгдөж, оновчтой байдаг. Та өөрийн системд системийн үйл ажиллагааг зөв чиглэлд хөгжүүлж чадна. Ерөнхий зориулалттай CRM-д энэ нь нэлээд асуудалтай тул үүнийг урьдчилан бодож үзэх нь дээр.

Компаниудад бизнесийн нарийн төвөгтэй үйл явцтай эсвэл CRM-ийн үйл ажиллагааны явцад бизнесээ оновчтой болгох гэж буй өөрийн CRM хэрэгтэй болж байна.

Мэдээжийн хэрэг, өөрийн CRM боловсруулах нь дууссаныг хэрэгжүүлэхээс илүү үнэтэй байдаг. програм хангамжийн програмүндсэндээ таны бизнесийн хэрэгцээнд тохирсон. Мөн өөрийн CRM-ийг хэрэгжүүлэх хугацаа нь илүү урт байна дууссан систем. Энд ойрын болон урт хугацааны тэргүүлэх чиглэлийг шийдэх нь чухал юм. Юу нь илүү чухал вэ? Хэрэгжилтийн хурд, зардал, бизнесийн үйл явцын онцлог, аюулгүй байдал, тав тухтай байдал зэргийг харгалзан үзэх.

Ирээдүйд бид CRM-ийг хэрэгжүүлэх гурав дахь хувилбарыг авч үзэх болно. CRM бий болгохтаны бизнесийн шаардлагад нийцүүлэн.

Энэ тохиолдолд програм хангамжийн бүтээгдэхүүн боловсруулах бүх үе шатыг давах шаардлагатай болно, тухайлбал:

➢ үзэл баримтлал;

➢ техникийн даалгавар;

➢ дизайн, кодчилол;

➢ туршилт, сайжруулалт;

➢ хэрэгжилтийг үйл ажиллагаанд .

Дараагийн бүлэгт бид төслийн үзэл баримтлал, хэрхэн зөв бичих талаар товч ярих болно.

Бүлэг 2. CRM төслийн үзэл баримтлал.

Та өөрийн CRM-ээ хөгжүүлэхээр шийдсэн гэж бодъё. Үүнийг хийхийн тулд та ирээдүйн төслийн үзэл баримтлалыг бичих хэрэгтэй.

Нэг ёсондоо уг үзэл баримтлал нь нэр дэвшигчидтэй харилцах баримт бичиг бөгөөд тохиромжгүй гүйцэтгэгчдийг эрт үе шатанд устгахын тулд үүнийг зөв хийх нь маш чухал юм.

Төслийн үзэл баримтлалд юу орсон байх ёстой вэ:

➢ Төслийн товч тайлбар (1 өгүүлбэр).

➢ Модулиудын найрлага (үүргийн тодорхойлолт, тэдгээрийн чиг үүрэг).

➢ технологийн шаардлага.

➢ Төслийн параметрүүд (нөхцөл, зардал).

➢ Хөгжлийн багт тавигдах шаардлага + түүнд зориулсан товч танилцуулгын бүрэлдэхүүн.

Цэг бүрийг илүү нарийвчлан авч үзье.

Төслийн товч тайлбар.

Та төслийнхөө мөн чанарыг нэг өгүүлбэрээр тайлбарлах ёстой. Ингэснээр та өөрийн үзэл баримтлалыг хянаж үзэх бусад хүмүүст маш их цаг хэмнэх болно. Гүйцэтгэгчид тохирох эсэх нь нэрээр нь тодорхой болно.

Баримт нь тодорхойгүй тайлбартай бол танд ижил асуултууд тавигдах бөгөөд та тэдгээрийг боловсруулахад цаг зарцуулах болно. Тиймээс, сонирхлыг арилгах (маш бий болгох том хөтөлбөрсуперкомпанийн хувьд) энгийн бөгөөд ойлгомжтой бичнэ үү.

Хэрэв чухал шаардлага байгаа бол тэдгээрийг гарчигт зааж өгөх нь дээр. Эдгээр нь технологи, гэрээлэгчийн нутаг дэвсгэрийн байршил, эцсийн хугацаа, төсөв байж болно.

Муу жишээ:

Сайт үүсгэх

Програм хэрэгтэй байна

Сайн жишээнүүд:

CRM хөдөлгүүрийг хөгжүүлэх студи хэрэгтэй

Захиалгат CRM хөгжүүлэлт

Захиалгат CRM хөгжүүлэлт, зөвхөн Москва.

Модулиудын найрлага(хэрэглэгчийн үүрэг, тэдгээрийн чиг үүргийн тодорхойлолт).

Эхлэхийн тулд наад зах нь ерөнхийд нь таны системд ямар үүрэг гүйцэтгэхийг шийдээрэй. Үүрэг бол таны систем дээрх ерөнхий хэрэглэгч юм. Жишээлбэл, худалдагч, администратор, оператор, менежер, агуулахын ажилтан гэх мэт.

Систем дэх үүргүүдийг тодорхойлсны дараа тэдгээрийг товч тайлбарлана уу.

Жишээлбэл, үүрэг нь худалдагч юм. Худалдагч нь дараахь чиг үүрэгтэй: арилжааны санал гаргах, хэрэглэгчийн баазыг үзэх, боловсруулах боломжит үйлчлүүлэгчидболон тэдгээрийн урьдчилсан захиалга, захиалгын баримт бичгийг хэвлэх.

Технологийн шаардлага

Хэрэв танай байгууллага аль хэдийн сервер ашиглаж байгаа бол ирээдүйн CRM технологийг одоо байгаа дэд бүтэцтэй нийцүүлэх талаар бодож үзээрэй. Энэ бол нэмэлт шаардлага боловч энэ талаар урьдчилан бодох нь дээр. Жишээлбэл, хэрэв таны сервер MS Windows програм хангамжийг ашигладаг бол CRM-ээ Линукс серверүүдийг ашиглах технологи дээр хийх нь утгагүй болно. Хэрэв таны бүх систем ижил технологи дээр хийгдсэн бол энэ нь мэдээллийн технологийн шийдлүүдийг дэмжих зардлыг бууруулна.

Хэрэв технологитой холбоо байхгүй бол энэ мөчийг үзэл баримтлалд товч дурдах нь дээр. Асуулт цөөн байх болно.

Төслийн тохиргоо.

Үргэлж зардал, цаг хугацааг заана.

CRM систем (Англи хэлнээс Хэрэглэгчийн харилцааны менежмент) нь харилцагчийн харилцааны удирдлагын систем бөгөөд ийм систем нь үйлчлүүлэгчдийг хянах, тэдэнтэй харилцах мөчүүдийг засахад тусалдаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчтэй яриа хэлэлцээ хийж, дараагийн худалдан авалтад саадгүй хөтлөхөд тусалдаг. таны үйлчилгээний. Үйлчлүүлэгчдийн тоо их байгаа тохиолдолд үйл явцыг автоматжуулахгүйгээр үйлчлүүлэгч тус бүртээ бие даан хандах боломжгүй болно.

CRM системийг хөгжүүлэх зардал

2 долоо хоногоос эхлэн хөгжүүлэх хугацаа.

CRM системд та зөвхөн хадгалдаггүй хувийн мэдээлэлүйлчлүүлэгчдийн тухай, гэхдээ тэдний захиалга, сонголт, менежерүүдтэй харилцах түүх зэрэг болно. CRM системүүд нь үйлчлүүлэгчийн сонголтыг ашиглан зорилтот шуудангийн илгээмжийг хурдан үүсгэх, үзэсгэлэнтэй болгох боломжийг олгодог арилжааны санал, төлбөрийн нэхэмжлэх үүсгэх гэх мэт.

Бид вэб интерфэйс дээр суурилсан CRM-ийг бий болгодог. Таны CRM бол хаанаас ч хандах, мөнгө байршуулах, хүлээн авах боломжтой интернэт дэх хаяг юм хамгийн сүүлийн үеийн мэдээлэлүйлчлүүлэгчийн тухай.

Таны CRM нь борлуулалтыг нэмэгдүүлэх нэмэлт хэрэгсэл болно. Та өгөгдлийн сангаас хэрэглэгчидтэй сайт дээрх бүтээгдэхүүний зүйлсийг холбох боломжтой болно. Жишээлбэл, тухайн үйлчлүүлэгч ямар бүтээгдэхүүнийг сонирхож байгааг тэмдэглэ. Бүх үйлчлүүлэгчид нь тэднийг удирдаж буй менежерүүдийн дунд хуваарилагддаг боловч хандалтын түвшин, эрхийн түвшингээс хамааран та бусад хүмүүсийн үйлчлүүлэгчдийг "харах" эсвэл тэдний мэдээллийг засах боломжтой.

CRM-ийн үндсэн чиг үүрэг

• Үйлчлүүлэгчийн талаарх холбоо барих мэдээллийг хадгалах.
• Үйлчлүүлэгчийн тохиргоог тохируулах.
• Хэрэглэгчийн захиалгын түүх.
• Менежерийн удирдлага.
• Менежер ба үйлчлүүлэгчийн хоорондын харилцааны түүх (харилцах хугацаа ба ярианы мөн чанар).
• Таны дизайн дахь арилжааны саналыг танилцуулах.
• Төлбөрийн нэхэмжлэхийг pdf, xlsx форматаар бүрдүүлэх.
• Нийт ашгийн захиалга, өр, орлогын төсөөллийн тооцоо.
• SMS болон цахим шуудангаар түгээх.
• Тохиолдлуудыг төлөвлөх, сануулагч үүсгэх.
• Өдөр тутмын нөөцлөлт.

Манай CRM болон хайрцагласан болон бусад SaaS шийдлүүдийн ялгаа

Манай CRM нь захиалгаар бүтээгдсэн бөгөөд танд үнэхээр хэрэгтэй функцтэй. Асар их боломж бүхий олон шийдлүүд байдаг, гэхдээ дүрмээр бол сонголтуудын 90% нь танд илүүц байх болно, харин 10% нь хүссэн функцуудбайхгүй болно. Хэрэв таны сайтыг бид хариуцаж байгаа бол CRM дээр та бүтээгдэхүүнийхээ мэдээллийн сантай нэгтгэж, бүтээгдэхүүний картыг ашиглан арилжааны санал гаргах боломжтой.

CRM интерфейс

Манай CRM-ийн интерфейс нь нягтлан бодох бүртгэлийн алдартай 1С програмыг санагдуулдаг хатуу бөгөөд практик юм. Цонхыг чирэх, маягт хадгалах, ердийн хяналтыг jQuery UI хүрээ ашиглан хэрэгжүүлдэг. сүүлийн үедсалбарын стандарт болсон. Системийн интерфейс нь танил бөгөөд судлах шаардлагагүй.

Одоогийн байдлаар олон бизнес эрхлэгчид энэ асуудалд санаа зовж байна нэгдсэн автоматжуулалтбизнес, ялангуяа CRM системийг хэрэгжүүлэх. Ийм шийдлүүдийг сонирхож байгаа нь юуны түрүүнд тэдгээрийн ашиглалтын өндөр өгөөж, түүнчлэн компанийн бүх бизнесийн үйл явцын ил тод байдлын түвшин нэмэгдсэнтэй холбоотой юм.

Өнөөдөр зах зээл дээр олон тооны CRM шийдлүүд ("хуурамч" CRM системүүд орно) байдаг бөгөөд эдгээр нь янз бүрийн CMS, агуулах, нягтлан бодох бүртгэлийн програмын үндсэн дээр бүтээгдсэн байдаг. Заримдаа ийм хэдэн арван системийг судалж үзээд бизнес эрхлэгчдийн тодорхой хэсэг нь зах зээл дээр тэдний даалгаврыг биелүүлэх оновчтой шийдэл байхгүй гэсэн дүгнэлтэд хүрч, эхнээс нь өөртөө CRM системийг бичих талаар боддог. Энэ нийтлэлийг энэ зоримог үйлдлийг аль хэдийн шийдсэн эсвэл энэ талаар бодож эхэлж буй хүмүүст зориулав.

CRM системийг нэвтрүүлэх арвин туршлагатай Оросын компаниуд CRM системийг эхнээс нь бичихгүй байх шалтгаануудын дунд цөөн хэдэн гол талыг онцлон тэмдэглэх боломжийг надад олгож байна.

CRM төслийн баг

Комплекс бичих зориулалттай мэдээллийн системТанд өндөр мэргэшсэн боловсон хүчин хэрэгтэй болно. Хэрэв та зөвхөн нэг програмист ажилд авахад хангалттай гэж бодож байгаа бол та маш их эндүүрч байна.

Төсөл дээр ажиллахын тулд танд дор хаяж 3 хүн хэрэгтэй болно. шийдлийн архитектор, программист, Maker-up дизайнер. Нэмж дурдахад, хэрэв та бүтээсэн програмыг зөвхөн таны програмист төдийгүй бусад ажилчдад тохиромжтой болгохыг хүсч байвал танд хэрэгтэй болно. ашиглалтын мэргэжилтэн. Мөн та программ дээр ажиллахад тав тухтай байхын тулд програмистыг дуудаж, эцэс төгсгөлгүй хүсэлт гаргах шаардлагагүй болно " энд алдаа засна уу"болон асуултууд" Энэ дибаг хийх мессеж юу вэ?", тушаалд оруулна шалгагч. Нийт:Ноцтой төсөлд 5 хүн хэрэгтэй.

Хэрэв та хэн нэгэнд мөнгө хэмнэхээр шийдсэн бол бүтээгдэхүүний чанараа алдах эсвэл төслийг огт эхлүүлэхгүй байх магадлалтай.

Өөр нэг асуудал бол ажилд авсан боловсон хүчний ур чадвар юм. Хэрэв та мэдээллийн технологийн салбарт туршлагагүй бол төслийн багт тохирох нэр дэвшигчдийг олоход хэцүү байх болно. Мэдээллийн технологийн салбарт таван жил ажиллахдаа тантай уулзаж ярилцлага авахаар ирсэн хоёр дахь программист бүр түүнийг програмчлалын суут ухаантан бөгөөд түүний кодчилол нь Пушкиний шүлгүүдээс дутахааргүй гэдгийг баттай хэлэх болно гэдгийг би чин сэтгэлээсээ хэлж чадна. эсвэл Есенин.

Түүнчлэн, мартаж болохгүй төслийн менежер, ихэвчлэн бизнес эрхлэгч өөрөө энэ үүргийг гүйцэтгэдэг. Гэхдээ хэсэг хөгжүүлэгчдийг удирдах туршлага байхгүй тохиолдолд бүх сайн санаанууд үр дүнгүй болно. Бид ажилчдын цалингийн асуудлыг хөшигний ард үлдээж байна.

Энэ байдлаас гарах арга зам бол заасан хугацаанд таны CRM төслийг хэрэгжүүлдэг мэдээллийн технологийн компанитай холбогдох явдал юм.

CRM төслийг хэрэгжүүлэх цаг болжээ

Аливаа төсөлд цаг хугацаа чухал хүчин зүйл байдаг бөгөөд мэдээллийн технологийн төсөл ч үл хамаарах зүйл биш юм. Төслийг төлөвлөхдөө төслийн хугацаа, үе шатыг тодорхой тодорхойлох нь маш чухал юм. Мөн урьдчилсан нөхцөлтөслийн үе шатуудыг тогтоож байна. Хэрэв та төслийн явцыг хянахгүй бол энэ нь хэдэн сар, зарим тохиолдолд хэдэн жилээр үргэлжилж болно.

Хэрэв та мэдээллийн технологийн чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтэн биш бол 99% тохиолдолд та ажилчдаасаа ижил зүйлийг сонсох болно: "Би тэгдэг", дараа нь олон мянган шалтаг - яагаад төсөл хойшлогдоод байна: "Би сайхан товчлуур нэмсэн. ", "Би ажлын хөтөлбөрийг хурдасгасан", "Би захиалгын модулийг сайжруулсан". Танай ажилчид төсөл дээр удаан ажиллах тусам таны төлөө удаан ажиллаж, илүү их мөнгө авах болно гэдгийг тодорхой ойлгодог.

Тэд таны цагийг дэмий үрж, төслийн хэрэгжилтийг хойшлуулсны улмаас мөнгө үрэхийг огтхон ч тоохгүй. Нэмж дурдахад, та програмын эцсийн хувилбарыг авах хүртэл энэ нь аль хэдийн хуучирч, зах зээл дээр илүү орчин үеийн, өргөтгөх боломжтой шийдлүүд гарч ирэх нөхцөл байдал үүсч магадгүй юм. Мөн энэ хугацаанд таны бизнес өөрчлөгдөх болно: хүмүүс өөрчлөгдөж, бизнесийн үйл явц өөрчлөгдөнө. Эсвэл та өөр төрлийн бизнес эрхлэхээр шийдсэн байх.

Баримт бичиг

Аливаа төслийн чухал бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн нэг бол баримт бичиг юм. Танд дор хаяж 2 төрлийн баримт бичиг хэрэгтэй болно: хөгжүүлэгчид болон хэрэглэгчдэд зориулсан. Хэрэв та програмистууд үүнийг бичихэд таатай байх болно гэж бодож байгаа бол та эндүүрч байна.

Програмист бүр өөрийн код нь ямар ч бичиг баримт шаарддаггүй маш үзэсгэлэнтэй, ил тод, өөгүй гэдэгт гүнээ итгэлтэй байдаг. Хүүхэд ч гэсэн хөтөлбөрт ажиллах боломжтой - " Энд яагаад өөр баримт бичиг байгаа юм бэ? Бидэнд төгс хөтөлбөр бийОрчин үеийн мэдээллийн технологийн компаниудад энэ хариуцлагыг програмын кодыг тайлбарлах, мөн дууссан програмын ажиллагааг нарийвчлан баримтжуулах техникийн зохиолчдод оногдуулдаг.

CRM системийг хэрэгжүүлж байсан туршлагатай

Корпорацийн мэдээллийн системийг хөгжүүлэх өөр нэг чухал тал бол төсөл хэрэгжүүлэх эерэг туршлага юм. Энэ туршлагыг худалдаж авах боломжгүй, зөвхөн ажлын явцад хуримтлагддаг. Үүний дагуу системийг боловсруулахдаа танай төслийн баг нэг тармуур дээр олон удаа гишгэх болно, унадаг дугуйг эцэс төгсгөлгүй "зохион бүтээх" болно. Үүний үр дүнд бизнес эрхлэгч хүссэн зүйлээ огт авч чадахгүй байж магадгүй юм. Үүний зэрэгцээ нэхэмжлэл гаргах хүн байхгүй болно - " Бид бүгд хамтдаа ажилласан. Бид хамгийн сайн сайхныг хүсч байсан ч өмнөх шигээ болсон". Мэдээллийн технологийн компанитай хамтран ажиллахын давуу тал нь ижил төстэй төслүүдийг хэрэгжүүлэхэд эерэг туршлага олж авах явдал юм.

CRM төслийн эрсдэл

Аливаа төслийг хэрэгжүүлэхдээ нүдээ аниад байж болохгүй тодорхой эрсдэлүүд үргэлж байдаг. Хамгийн том эрсдэл бол багийн гол цөмийг алдах явдал юм. Төсөл дээр тодорхой хугацаанд ажилласны дараа санаанд багтамгүй нөхцөл байдлын улмаас бүх зүйл дээр тулгуурласан гол програмист таныг орхиж магадгүй юм. Үүний зэрэгцээ, дүрмээр бол түүний дараа дуусаагүй програм үлддэг бөгөөд энэ нь өөр програмист ойлгоход эхнээс нь бичихээс 100 дахин хэцүү байдаг. Тиймээс ажилд авахдаа программист хэн нэгний кодыг хэр зэрэг ойлгож чадахыг онцгой анхаарах нь зүйтэй.

Дараагийн эрсдэл нь хөтөлбөрийн үйл ажиллагаатай шууд холбоотой. Хөгжлийн тодорхой үе шатанд програмын үйл ажиллагаа хэзээ нэгэн цагт гарч ирж магадгүй юм тодорхой нөхцөл(том өгөгдлийн сан, олон тооны хэрэглэгчид гэх мэт) нь зүгээр л боломжгүй болдог - програм хөлдөж эхэлдэг, янз бүрийн алдаа гаргадаг. Хэрэв асуудлыг яаралтай шийдвэрлэх боломжгүй бол төслийг бүтэлгүйтсэн гэж үзэж болно нэмэлт цагмөн системийн цөмийг шинэчлэх мөнгө. Бэлэн эргэлтийн шийдлийг худалдан авахдаа эдгээр эрсдэлийг тэг болгож бууруулна.

Эцэст нь хэлэхэд CRM системийг өөрөө хөгжүүлэх нь илүү хэцүү, урт, илүү үнэтэй, эрсдэлтэй гэсэн санааг дахин онцлон тэмдэглэхийг хүсч байна. Хэрэв танд мэдээллийн системийг нэвтрүүлэх даалгавар байгаа бол мэргэжлийн хүмүүст хандах нь дээр. Эрчим хүч, мөнгө, цагаа хэмнэснээр та бизнесээ хөгжүүлэхэд хялбархан зарцуулах боломжтой.