Хэрэгцээ нь хүний ​​дотоод өдөөгч юм. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ гэсэн хэллэгийг бид байнга сонсдог. Хэрэгцээг хэрхэн зөв тодорхойлохыг заасан олон ном, сургалтууд байдаг. Борлуулалтын хэрэгцээг тодорхойлоход үргэлж ихээхэн анхаарал хандуулдаг. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн нууц хүслийг тайлах түлхүүртэй адил юм. Мэдээж үүнд логик бий.

Борлуулалтын хэрэгцээг тодорхойлох, асуулт асуух арга

Хүн бүр хэрэгцээгээ тодорхойлох нь чухал бөгөөд шаардлагатай гэдгийг мэддэг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийн хүсэл, хүлээлтийг судлахад янз бүрийн төрлийн асуултуудад тусалдаг. Та хэдэн зуун асуулт асууж, борлуулалт хийхэд тань туслах ямар ч зүйлийг олж мэдэх эсвэл 2-3 нээлттэй асуулт асууж, хэлэлцээрийг хааж болно. Асуултуудын төрөл, тэдгээрийг дамжуулахад ашиглах техникийн талаар ярих нь зөв биш байх болно - энэ сэдэв нь маш чухал бөгөөд өргөн хүрээтэй бөгөөд үүнийг судалж үзээрэй.

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох техникийг эзэмшихийг хүсч байвал эхлээд эзэмших хэрэгтэй. Нээлттэй асуултууд нь үйлчлүүлэгч нарийвчилсан хариулт өгөхийг шаарддаг асуултууд юм. Хэрэгцээг ашиглан тодорхойлох зарим жишээг харцгаая нээлттэй асуултууд:

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нээлттэй асуултуудын жишээ

1. "Чамд юу өгөх ёстой вэ .... ?
2. "Чи юу хүлээж байна .... ?
3. “Ямар нөхцөл/зорилго/даалгаврын хувьд танд хэрэгтэй вэ…. ?
4. "Ашиглалтын нөхцөлийг тайлбарлана уу .... »
5. "Энэ загварт юу байх ёстой вэ ... ?
6. "Өмнөх загварт тань юу тохирохгүй байсан бэ... ?
7. "Та яаж ашиглах вэ ... ?
8. "Та юу үзмээр байна ... ?
9. "Та ижил төстэй загвар ашиглаж байсан туршлагатай юу ...?"
10. "Энэ загварын таны анхаарлыг юу татсан бэ...?"
11. "Чи юунаас айгаад байгаа юм бол... ?

Үйлчлүүлэгч эдгээр асуултуудад нарийвчлан, нарийвчлан хариулахаас өөр аргагүй болно. Үйлчлүүлэгчийн хэлж буй зүйлд та зөвхөн түүний далд асуултын хариултыг сонсохоос гадна хэрэгцээний дүр зургийг илүү тодорхой харуулах олон шууд бус баримтуудыг сонсох хэрэгтэй.

Хэрэгцээг тодорхойлох техник нь нээлттэй асуултуудыг ашиглах замаар дуусдаггүй. Альтернатив болон нөхцөл байдлын асуултууд нь маш сайн туслагч юм.

Өөр асуултуудын жишээ

1. "Чи цэнхэр үү, ногоон уу?" ?
2. “Та механик эсвэл автомат машинтай машин авах гэж байна уу... ?
3. "Чамд хурд илүү чухалэсвэл чанар ... ?

Альтернатив асуултууд нь нарийн ширийн зүйлийг тодруулж, бүтээгдэхүүний сонголтыг нарийсгаж, гэрээгээ дуусгахад аажмаар ойртоно. Та мөн үйлчлүүлэгчийг тодорхой сонголт руу түлхэхийн тулд тэдгээрийг ашиглаж болно: "Практик эсвэл үзэсгэлэнтэй өнгө нь танд чухал юм .... ?

Нөхцөл байдлын асуултуудын жишээ

1. "Чи ... байхдаа үүнийг мэдэрч байсан уу?"
2. "Энэ үйл явц хэрхэн хялбарчлагдсаныг та төсөөлж байна уу ... ?
3. "Та ирээдүйд ямар ажлуудыг шийдэх ёстойгоо тааварлаж чадах уу ...?"

Нөхцөл байдлын асуултууд нь үйлчлүүлэгчийг асуудал болон таны бүтээгдэхүүн хоёрын хооронд параллель зурахаас өөр аргагүй байдалд оруулдаг, жишээлбэл: “Таны утасны санах ой гэнэт дуусч ийм зүйл тохиолдож байсан уу…. ? эсвэл“Машин доторх муу гэрэл том асуудалд хүргэдэг гэдэгтэй та санал нийлэх үү? Та үүнтэй төстэй нөхцөл байдалд тулгарч байсан уу .... ?

Яагаад хэрэглэгчийн хэрэгцээ, чадавхийг тодорхойлох ёстой вэ?

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг нарийвчлан мэдэж авсны дараа - хүн яагаад таны бүтээгдэхүүнийг авч үзэх вэ, энэ нь ямар үүрэг даалгавар гүйцэтгэх ёстой вэ гэдгийг олж мэдсэнээр та үйлчлүүлэгчид үнэхээр хэрэгтэй зүйлийг илүү нарийвчлалтай санал болгож чадна. Гэхдээ тэдний хэлснээр: "Хэрэглэгчийн хэрэгцээ, боломж байдаг." Менежер хэрэгцээгээ сайн тодорхойлсон ч тэр хүн урам хугарах нь гарцаагүй.

Жишээлбэл, хүн өөртөө орчин үеийн сайн зурагт худалдаж авахыг хүсдэг, түүнд хангалттай хэрэгцээ байгаа - хуучин нь шатсан тул зурагт хэрэгтэй, кино үзэхэд маш их цаг зарцуулдаг, гэхдээ түүнд мөнгө байхгүй. Ийм зурагт худалдаж авах, эсвэл тэр орчин үеийн загварууд хэр үнэтэй болохыг мэдээгүй бөгөөд ийм худалдан авалт хийх боломжгүйд сэтгэл дундуур байв. Заримдаа хүн санхүүгийн хувьд хэрэгцээгээ хангаж чадахгүй гэдгээ ойлгодоггүй. Энд таны даалгавар бол түүнийг "Би чамд хангалттай мөнгө байхгүй байгааг харж байна, шаардлагатай мөнгийг цуглуулахад бид чамайг хүлээх болно" гэж доромжлох биш, харин түүнийг хийж чадах зүйл рүү нь болгоомжтой чиглүүлэх явдал юм. худалдан авах бөгөөд энэ нь түүний хэрэгцээг гол өвдөж, өвдөж буй хэсгийг хангах ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохдоо бид гол зүйл болох боломжуудыг тодорхойлох талаар мартдаг бөгөөд энэ хүн худалдан авалтад хэр их мөнгө хуваарилсан бэ? Хэрэв бид бодит борлуулалтын практикийн талаар ярьж байгаа бол үйлчлүүлэгчийн чадвар, хэрэгцээ нь салшгүй холбоотой юм.

Хамгийн гол нь үйлчлүүлэгчийн бодит чадварыг мэдрэх явдал юм - түүний одоо зарцуулахад бэлэн байгаа мөнгөний дээд хэмжээ. Хэрэв та алдаа гаргавал борлуулалт байхгүй болно!

Боломжуудыг нууц, ил гэсэн хоёр аргаар л тодорхойлж болно. Тодорхой аргын тусламжтайгаар бүх зүйл тодорхой байна - та үйлчлүүлэгчээс "та ямар хэмжээний мөнгө хүлээж байна вэ?" Гэж асууж болно. эсвэл "Таны худалдан авалтын төсөв хэд вэ?" магадгүй тэр чамд хэлэх болно, магадгүй тэр бас үнэнийг хэлэх байх?

Олон хүмүүс мөнгөний талаар шууд асуулт асууж, халаасыг нь харах гэх мэтээр хүнийг эвгүй байдалд оруулдаг гэж маргаж, тодорхой аргаар боломжийг тодорхойлохыг хориглодог хэвээр байна .... Энэ бол нэлээд юм ердийн асуулт, гэхдээ харилцааны эхний минутанд биш. Өгүүллийн эхэнд асуулт үүсгэх, хэрэглэх арга техникийг судлах холбоосууд байдаг.

Эцэст нь та түүнд тохирох сонголтыг санал болгож, түүнийг анхааралтай сонсох үед үйлчлүүлэгчийн хариу үйлдлийг ажиглаж, боломжуудыг нууцаар тодорхойлж чадна. Энд та 80-аад оны SPIN гэх мэт олон техникийг санаж болно. жил эсвэл өөр зүйл, гэхдээ утга нь адилхан - асуултуудаар дамжуулан сонголтуудын тоог нарийсгах. Хамгийн гол нь та үйлчлүүлэгчийн тодорхойлсон хэрэгцээнд тулгуурлан тодорхой сонголт хийх үед (та тодорхой бүтээгдэхүүн санал болгохыг хүсч байна) дээр дурдсан "хэрэгцээ-боломж" гэсэн мухардмалтай тулгардаг тул худалдан авалтын төсөв ихэвчлэн байдаг. тодорхой биш.

Гурван асуултын техник

Бид яаж итгэлтэй байх вэ гэж та асууж байна уу? Энэ үгийг санацгаая: "Бусдын алдаанаас суралцах хэрэгтэй". Ховор бүтэлгүйтдэг техникийг туршиж үзээрэй. Үүний утга нь гурван асуултанд оршдог бөгөөд асууснаар та борлуулалтыг үргэлжлүүлэхэд шаардлагатай бүх мэдээллийг авах болно.

1. "Ямар байх ёстойг надад хэлээч...? Миний даалгавар бол таны хүлээж буй хэмжээгээр танд хамгийн сайныг санал болгох явдал юм."Үйлчлүүлэгч танд бүх зүйлийг өөрөө хэлэхийг зөвшөөрч, түүнд нөхцөл байдлын, асуудалтай гэх мэт асуултаар бүү ачаал. Үүний дараа та тохирох сонголтыг сонгоод танилцуулга хийнэ үү.
2. "Хэрэв та ойрын ирээдүйд худалдан авалт хийхээр төлөвлөж байгаа бол зөвхөн ..... хүртэл хүчинтэй тусгай саналыг ашиглах боломжтой юу?"Үйлчлүүлэгчийн хариулт нь хэрхэн үргэлжлүүлэх талаар танд мэдэгдэх болно. Нөөцөд байгаа бараатай ажиллах, эсвэл зүгээр л ирээдүйн талаар танилцуулга хийж, харилцаа холбоогоо солилцох.
3. "Энэ сонголт таны хүлээлтийг хангаж байна, бид захиалга өгч болох уу?"тодорхой сонголт руу хөтөлж, үйлчлүүлэгчээс хариу хүлээж байна. Энэ нь маш чухал юм! Хүмүүсийг танилцуулж буй зүйлээ худалдаж авахад урь.

Үйлчлүүлэгчийг яриад, яагаад ирснийг олж мэдээрэй? Та хаана ч ажиллаж, юу зарж байгаагаас үл хамааран энэ аргыг хэрэглэж, энэ загварыг бүтээгдэхүүндээ тохируулж, илүү их орлого олоорой. Эдгээр асуултыг асууснаар та үйлчлүүлэгчиддээ хэр их ярьдаг болохыг гайхах болно.

"Байшинг дуусгах" аргыг ашиглан үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох

Би та бүхэнд нөхцөлийг бүрэн хангасан үйлчлүүлэгчээр дамжуулан борлуулалт хийх боломжийг нээх болно. Би жишээгээр тайлбарлая:

Худалдан авагчийн "БИ ЭНЭИЙГ АВЧ БАЙНА" гэсэн ойлголт нь "дизайнерын элементүүд" гэсэн олон элементээс бүрддэг гэж төсөөлөөд үз дээ. Мөн "БИ ЭНЭИЙГ ХУДАЛДАН АВНА" гэсэн шийдвэр нь "дууссан дизайнерын байшин" юм. Тиймээс "байшин" нь барилгын бүх элементүүдийг байрлуулсан тохиолдолд л "байшин" гэж тооцогддог.

Үйлчлүүлэгч тан дээр ирж, та байшин барьж эхэлдэг гэж төсөөлөөд үз дээ? Үнэндээ бүх зүйл 100% буруу байна. Энэ бол бид бүгдээрээ бараа, үйлчилгээгээ санал болгохдоо унадаг урхи юм - бид бүтээхийг хичээж байна шинэ байшин, аль хэдийн эхэлсэн зүйлээ дуусгахгүй. Энэ нь юу гэсэн үг вэ? Энэ нь чамгүйгээр тухайн хүн юу худалдаж авах, хэр их мөнгө зарцуулах, ямар хугацаанд үүнийг хийх гэх мэт зүйлийг шийдсэн гэсэн үг юм. Тэр ямар нэгэн үйлдэл хийсэн - тэр чам дээр ирсэн бөгөөд энэ нь түүнийг ямар нэгэн зүйлд төрсөн хэрэгцээ шаардлагаас үүдэлтэй гэсэн үг юм. Чухам юу сэдэл байгааг олж мэдэх нь таны даалгавар юм.

Та хийх ёстой зүйл бол байшингаа дуусгах - хоёр шоо дөрвөлжингөө хийх - зөвхөн дутуу зүйлээ санал болгох, ХАНГАЛТГҮЙ гэдэг үг "БИ ЭНЭИЙГ АВНА" гэсэн түлхүүр юм.

Гэхдээ та "үүнийг худалдаж авахад юу хэрэгтэй вэ" гэж шууд асууж чадахгүй. Тэгэхээр чи чадна! Энэ асуултыг асуух маш олон арга бий. Өөрийн үйл ажиллагааны талбарт тохирсон борлуулалтын асуултаа үүсгэснээр үйлчлүүлэгчтэй хийсэн уулзалтын үр дүн хэрхэн өөрчлөгдсөнийг харах болно. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ өөр, бүтэц нь асуудалтай төстэй - үүнийг хурдан шуурхай шийдвэрлэх шаардлагатай.

Жишээ асуулт: "Би чамайг бүх зүйлд дуртай гэж харж байна, гэхдээ ямар нэг зүйл таныг төөрөлдүүлж байна. Энэ юу вэ? Хэрэв энэ нь нууц биш бол?"

Дутуу байгаа зүйлийг зарах - хэрэв үйлчлүүлэгч бүтээгдэхүүндээ итгэлгүй байвал түүнийг баримтаар бий болгож итгэлээ зараарай. Хэрэв хангалттай боломж байхгүй бол тэдгээрийг харуулах замаар шинж чанаруудыг зарна уу. Бид хэтэрхий гүн ухаж, үйлчлүүлэгчээс асуухад: "Яагаад чамд энэ хэрэгтэй байна вэ? Энийг авна!"эсвэл "Чамд энэ хэрэгтэй гэдэгт итгэлтэй байна уу?"эсвэл "Чамд энэ огт хэрэггүй!"- эдгээр хэллэгээр бид тоосго нурааж, байшинг эвддэг - "БИ ЭНЭИЙГ ХУДАЛДАЖ БАЙНА."

Дүгнэлт

Энд, одоо хүнтэй хамтран ажиллаж, итгэл үнэмшил, хэвшмэл ойлголт, өрөвдөх сэтгэлээс бүрдсэн аль хэдийн бий болсон суурийг эвдэх гэж бүү оролдоорой - энэ бол гэрээг хаах хамгийн энгийн бөгөөд хялбар арга юм. Хэрэв үйлчлүүлэгч тодорхой брэндийг сонирхож байгаа бол тухайн брэндийг худалдан авах боломжийг олгоно. Айдсыг устгаж, маш хэцүү эсэргүүцлийг даван туулахын тулд хэрэгцээгээ эхнээс нь сэргээхийн тулд танд маш их туршлага, маш их мэдлэг хэрэгтэй болно.

Та үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох вэ? Сэтгэгдэл хэсэгт нууцаа хуваалцаарай!

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох нь үйлчлүүлэгчдийнхээ асуудлыг бодитойгоор илэрхийлэх бүтээгдэхүүн бүтээхийг хүсдэг компаниудын хувьд маш чухал юм. Зах зээлд брэндээ байршуулах хамгийн хялбар арга бол хэрэглэгчийн тодорхой хэрэгцээнд нийцүүлэн дотоод багаа нэгтгэх явдал юм. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ гэдэг нь таны үйлчлүүлэгч танай бизнес, өрсөлдөгчидтэй холбоо барих эсвэл таны санал болгож буй шийдлийг хайж байх үед гарч ирдэг нэрлэсэн болон нэргүй хэрэгцээ юм. Үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээг тодорхойлохын тулд үйл явцын алхам бүрт үйлчлүүлэгчдийнхээ санал хүсэлтийг аваарай.

Та үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг хэд хэдэн аргаар тодорхойлж болно, тухайлбал фокус групп хийх, үйлчлүүлэгчдийнхээ үгийг сонсох, Нийгмийн сүлжэээсвэл судалгаа түлхүүр үгс. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг урьдчилан таамаглахын ач холбогдлыг үнэлж баршгүй. Та үйлчлүүлэгчиддээ юу хэрэгтэй байгааг урьдчилан таамаглах юм бол эдгээр хэрэгцээг эртнээс хангахын тулд контент үүсгэх эсвэл бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ онцлогийг өргөжүүлэх боломжтой. Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн бүх хэрэгцээг хангасан брэндүүдийг барьдаг. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг урьдчилан тооцоолсноор тэд чамаас шинэ функц, үйлчилгээ эсвэл шийдлийг асуухаас өмнө таны бүтээгдэхүүн хүлээлтэд нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулж чадна.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох хамгийн эртний аргуудын нэг бол түлхүүр үгийн судалгаа хийх явдал юм. Хэрэглэгчийн хувьд хэрхэн ажилладаг талаар бодож үзээрэй. Хэрэглэж буй бүтээгдэхүүнийхээ талаар асуух зүйл байвал тухайн компани руу залгаж асуух нь хамгийн эхний алхам мөн үү? Энэ нь таны үйлчлүүлэгчдийн нууц хэрэгцээ нь таны бүтээгдэхүүн, компани эсвэл үйлчилгээг онлайнаар хэрхэн хайдагтай холбоотой гэсэн үг юм. Энэ шалтгааны улмаас түлхүүр үгийн судалгаа нь тэдний хэрэгцээний талаархи хамгийн анхны ойлголтыг танд өгөх болно. Гэсэн хэдий ч хэрэгцээг тодорхойлох нь хийхээс илүү хялбар байдаг. Зарим хэрэглэгчид зөн совингоо сонсдог бол зарим нь баримтыг сонсдог. Тэд шударга, хуурамч шүүмжийг уншдаг. Үйлчлүүлэгчийн хамгийн гүнзгий хэрэгцээг тодорхойлох нь тийм ч амар ажил биш юм.

Хэрэглэгчдэд маш сайн үйлчилгээ үзүүлнэ гэдэг нь тэдний хүссэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээр хангах эсвэл тэдний асуудлыг шийдвэрлэх үр дүнтэй арга замаар хэрэгцээг хангах гэсэн үг юм. Үүнд хүрэхийн тулд харилцагчийн үйлчилгээ болон дуудлагын төвийн төлөөлөгчид өөрсдийн хэрэгцээг үнэн зөв, бүрэн тодорхойлох чадвартай байх ёстой.

Гурван төрлийн хэрэгцээг ойлгох: тэдгээрийн ангилал

Бидний хүн нэг бүр хэрэгцээ эсвэл эрэлт хэрэгцээтэй байдаг. Мөн бидний хүн нэг бүр бүтээлч чадвартай байдаг. Бизнес нь хэрэглэгчдэд үйлчлэхдээ тухайн хэрэглэгчийн үндсэн хэрэгцээг хангаад зогсохгүй харилцагчийн илэрхийлдэггүй бусад хэрэгцээг ч хангадаг. Ерөнхийдөө 3 төрлийн хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж болно.

1. Одоо байгаа хэрэгцээ.Богино хугацааны, хялбар хүртээмжтэй хэрэглэгчийн хэрэгцээг одоо байгаа хэрэгцээ гэж нэрлэдэг. Хэрвээ хүн хоол хийх шаардлагатай бол богино долгионы зуух эсвэл бусад хэрэгсэл хэрэгтэй. Тэд зах зээл дээр нэн даруй бэлэн байдаг бөгөөд хүн тэдгээрийг амархан худалдаж авах боломжтой. Хэрэв хүн хоол хүнс хадгалах шаардлагатай бол түүнд хөргөгч гэх мэт хэрэгтэй. Одоо байгаа хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангах олон бизнес байдаг. Зах зээл өргөн тархсан учраас асар их өрсөлдөөн байх ёстой. Та аялсан аль ч улсад олон зуун бүтээгдэхүүн зарагдах болно. Шаардлагатай зах зээлийн сегмент нь хамгийн алдартай зах зээлийн сегментүүдийн нэг юм. Бизнес эрхлэгчид ихэвчлэн одоо байгаа хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангахыг хичээдэг. Одоо байгаа хэрэгцээг хангахын тулд хүн ам зүйн болон газарзүйн сегментчиллийг ихэвчлэн ашигладаг.
2. Далд хэрэгцээ- Энэ бол байгаа хэрэгцээ боловч ийм бүтээгдэхүүн гараагүй тул өөрийгөө илэрхийлээгүй. Үйлчлүүлэгчдийн далд хэрэгцээг хангадаг компаниудад маш их шинэчлэл хэрэгтэй бөгөөд заримдаа алдаа гаргадаг. Гэхдээ эдгээр компаниудын ашиг орлого нь гайхалтай байдаг, учир нь тэд үйлчлүүлэгчийн мэддэггүй хэрэгцээг хангадаг. Богино долгионы зуух бол далд хэрэгцээний жишээ юм. Хэрэв та хэдхэн секундын дотор бүх хоолоо халааж чадвал яах вэ? Индукцийн зууханд мөн адил зүйл хамаатай бөгөөд та хийн түлшний оронд цахилгаанаар хоол хийж болно. Та цахилгаантай л бол алслагдсан газар хүртэл авч явах боломжтой тогоотой болно. Та үүнийг явган аялал, зугаалгаар явахдаа авч болно.
3. Шаардлагатай хэрэгцээ.Энэ бол хүмүүсийн хүсч буй хэрэгцээ боловч энэ хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүн байдаггүй. Жишээ нь: "Би унтаж байхдаа ч ном уншмаар байна" эсвэл "Цалин бага ч гэсэн би дэлхийгээр аялахыг хүсч байна". Өнөөг хүртэл эдгээр хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүн байхгүй байна.

Гурван төрлийн хэрэгцээний талаар ярих юм бол зарим нь яг бидний өмнө байгаа бол зарим нь өөрсдийгөө танилцуулж амжаагүй байгаа боловч удахгүй бидэнд хэрэгтэй болно. Мөн бидний хүсч буй бусад зүйлс байдаг, гэхдээ бид эдгээр хэрэгцээг хангах нөөц, арга хэрэгсэл байхгүй тул хэзээ ч хүрч чадахгүй.

Тодорхой төлөвлөгөө боловсруулах. Нийтлэг алдаа бол зөн совин дээр тулгуурлан бизнесийн стратегийн талыг боловсруулах явдал юм. Энэ нь өмнө нь ажиллаж байсан байж болох ч өнөөгийн өрсөлдөөнт жижиглэн худалдааны орчинд танд авч болох бүх мэдээлэл хэрэгтэй. Зар сурталчилгааны шинэ стратеги боловсруулах эсвэл одоо байгаа стратегийг өөрчлөх эсэхээс үл хамааран зах зээлийн үнэн зөв судалгаа нь үнэ цэнэтэй мэдээллийг өгөх болно. Ерөнхийдөө төсөв, нөхцөл байдалтай холбоотой эрсдэлийн түвшин нь судалгааны хэмжээнд нөлөөлнө. Боломжтой бол судалгаа нь байнгын үйл явц байх ёстой.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох стратеги

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох стратеги нь компанийн маркетингийн хөтөлбөрийн салшгүй хэсэг юм. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлагыг ойлгох нь бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх төсөл, маркетингийн харилцааны хөтөлбөр, түгээлтийн хувилбаруудыг сайжруулахад тусалдаг. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг ойлгоогүй, тооцоогүй бүтээгдэхүүн гаргадаг компаниуд бүтэлгүйтэх өндөр эрсдэлтэй байдаг.

Үндсэн стратеги:

Хамгийн түгээмэл хэрэгцээний 15 төрөл

Компаниуд хамааралтай, шинийг эрэлхийлэгч хэвээр үлдэхийг хүсдэг бөгөөд ихэнхдээ бусдыг хардаг амжилттай компаниуд, халуун салбарын чиг хандлага эсвэл урам зориг өгөх гялалзсан шинэ бүтээгдэхүүнүүд. Гэсэн хэдий ч өсөлтийн чухал бүрэлдэхүүн хэсэг нь бизнес бүрийг үйлчлүүлэгчидтэйгээ холбох явдал юм. Хэрэглэгч төвтэй компани байхын ач холбогдол нь шинэ ойлголт биш ч гэсэн зорилтот хэрэглэгчдэд үйлчлэх зөв алхмууд нь бүрхэг хэвээр байна.

Хэрэв та өмнө нь үйлчлүүлэгчиддээ анхаарал хандуулж байгаагүй бол энэ талбарт шилжих нь хэцүү бөгөөд суралцах муруй байж болно. Тиймээс таныг зөв чиглэлд чиглүүлэхийн тулд хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлж, компаниуд хэрэглэгчдийн хэрэгцээг хангахад саад болж буй нийтлэг саад бэрхшээлийг задалж, үйлчилгээгээ сайжруулах шийдлүүдийг харуулсан анхан шатны гарын авлагыг энд оруулав.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээхэрэглэгчийг бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахад түлхэц өгөх сэдэл юм. Компаниуд ихэвчлэн хэрэглэгчийн хэрэгцээг шийдвэрлэх эсвэл анхны сэдэл дээрээ нэмүү өртөг нэмэх боломж гэж хардаг. Хэрэглэгчийн хэрэгцээний жишээ өдөр бүр 12:00 цагийн орчимд тохиолддог. Энэ үед хүмүүс өлсөж (хэрэгцээтэй) болж, өдрийн хоол худалдаж авахаар шийддэг. Хоолны төрөл, рестораны байршил, үйлчлэх хугацаа зэрэг нь хүмүүс хэрэгцээгээ хэрхэн хангах шийдвэр гаргахад нөлөөлдөг. Дараах нь хэрэглэгчийн хэрэгцээний нийтлэг төрлүүд бөгөөд тэдгээрийн ихэнх нь худалдан авах шийдвэр гаргахын тулд бие биетэйгээ хамтран ажилладаг.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээний хамгийн түгээмэл 15 төрөл:

1. Үйл ажиллагаа. Үйлчлүүлэгчид таны бүтээгдэхүүн хүссэнээрээ ажиллах, асуудлаа шийдэх, хүссэнээрээ ажиллахад хэрэгтэй.
2. Үнэ. Үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авах өвөрмөц төсөвтэй байдаг.
3. Тав тухтай байдал. Таны бүтээгдэхүүн таны үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хангахыг хичээж буй функцэд тохиромжтой шийдэл байх ёстой.
4. Туршлага: Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ ашиглах нь үйлчлүүлэгчдэдээ илүү их ажил төрүүлэхгүйн тулд энгийн, ядаж ойлгомжтой байх ёстой.
5. Дизайн. Туршлагаас гадна бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглахад харьцангуй хялбар, ойлгомжтой болгохын тулд гоёмсог дизайн хэрэгтэй.
6. Найдвартай байдал. Үйлчлүүлэгч үүнийг ашиглахыг хүссэн болгонд тухайн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сурталчилсан шиг найдвартай гүйцэтгэх ёстой.
7. Гүйцэтгэл. Хэрэглэгч зорилгодоо хүрэхийн тулд бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг зөв хийх ёстой.
8. Үр ашиг. Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдэд үр дүнтэй байх ёстой бөгөөд энэ нь хөдөлмөр их шаарддаг үйл явцыг оновчтой болгох ёстой.
9. Тохиромжтой байдал. Бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээ нь таны үйлчлүүлэгчийн аль хэдийн ашигладаг бусад бүтээгдэхүүнтэй нийцэх ёстой.
10. Өрөвдөх сэтгэл. Үйлчлүүлэгчид тань тусламжтай холбогдоход тэдэнд тусалж буй хүмүүсээс өрөвдөх сэтгэл, ойлголтыг авахыг хүсдэг.
11. Шударга ёс. Үнийн болон үйлчилгээний нөхцлөөс эхлээд гэрээний хугацаа хүртэл үйлчлүүлэгчид компаниас шударга байхыг хүсдэг.
12. Ил тод байдал. Үйлчлүүлэгчид хамтран ажилладаг компаниасаа ил тод байхыг хүсдэг. Үйлчилгээний тасалдал, үнийн өөрчлөлт, юу ч тохиолдож, үйлчлүүлэгчид мөнгө өгсөн бизнесээсээ ил тод байх ёстой.
13. Хяналт. Үйлчлүүлэгчид бизнесийн туршлагыг эхнээс нь дуустал, цааш нь удирдаж байгаа мэт мэдрэмжтэй байх ёстой бөгөөд худалдан авагчдыг чадавхижуулах нь борлуулалтаар дуусах ёсгүй. Тэдэнд бүтээгдэхүүнээ буцааж өгөх, захиалгаа солих, нөхцөл, болзлыг тохируулах гэх мэтийг хялбар болго.
14. Сонголтууд. Үйлчлүүлэгчид компаниас худалдан авалт хийхээр бэлтгэж байх үед сонголт хэрэгтэй. Сонгох эрх чөлөөг хангахын тулд төрөл бүрийн бүтээгдэхүүн, захиалга, төлбөрийн сонголтыг санал болго.
15. Мэдээлэл. Худалдан авагчид худалдан авалт хийснээс хойш хэдэн өдөр, хэдэн сарын дараа танай брэндтэй харилцаж эхэлснээс хойш мэдээлэл авахыг хүсдэг. Бизнесүүд хэрэглэгчдэд бүтээгдэхүүн үйлчилгээг амжилттай ашиглахад шаардлагатай мэдээллээр хангахын тулд боловсролын блогын агуулга, мэдлэгийн баазын агуулга, байнгын харилцаанд хөрөнгө оруулах ёстой.

Үйлчлүүлэгчийн үндсэн хэрэгцээг тодорхойлох асуултууд

Өнөөгийн худалдан авагчид нарийн төвөгтэй байдаг. Тэд төөрөгдүүлсэн хүсэл, хэрэгцээтэй байдаг. Тэд цаг хугацаатай холбоотой байдаг. Тэд мэдээлэл хуваалцахдаа эргэлздэг ч онлайнаар бүтээгдэхүүний мэдээлэлд хязгааргүй хандах боломжтой. Эдгээр орчин үеийн худалдан авагчдад үнэ цэнийг өгөхийн тулд бид борлуулалтын талаар сайн асуулт асуух хэрэгтэй. Та борлуулалтад шинээр орж байгаа бөгөөд мэргэшлийн асуултуудын жагсаалтыг хайж байгаа эсэхээс үл хамааран борлуулалтын асуултуудын жагсаалт нь таны үндсэн хэрэгцээг тодорхойлоход тусална. Гайхалтай борлуулалтын асуултууд нь таны мессежийг ирээдүйнхээ зорилгод нийцүүлэн тохируулах боломжийг олгодог бөгөөд таны шийдэл бол хамгийн сайн сонголт гэдгийг харуулах боломжийг олгодог. Дараа нь та борлуулалтын талбай, байршлыг тодорхой нөхцөл байдалд тохируулан өөрчилж болно:

• "Богино хугацааны зорилго чинь юу вэ? Урт хугацааны зорилго?
• "Энэ худалдан авалт таны хувьд юу гэсэн үг вэ? Энэ нь танай компанийн хувьд юу гэсэн үг вэ?
• "Та ирэх жил юунд хүрнэ гэж найдаж байна?"
• "Танай багийн зорилго нь хэлтсийн стратегид хэрхэн нөлөөлдөг вэ?"
• "Та өөрийнхөө хамгийн том хүч юу гэж боддог вэ? Сул тал уу?
• "Танай компани шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний боломжийг хэрхэн үнэлдэг вэ?"
• "Одоо таны бизнесийг хэн эзэмшдэг вэ? Та яагаад энэ ханган нийлүүлэгчийг сонгосон бэ?
• "Таны худалдан авалт, амжилтын шалгуур юу вэ?"
• "Та үнэ, чанар, үйлчилгээний талаар хаана анхаарах вэ?"
• "Та ямар түвшний үйлчилгээ хайж байна вэ?"
• "Одоогийн ханган нийлүүлэгчийнхээ юу нь танд хамгийн их таалагддаг вэ? Чи юунд дургүй вэ?"
• "Та хамтран ажилладаг компаниуддаа юуг анхаардаг вэ?"
• "Та ханган нийлүүлэгчийг өөрчлөхөд юу нөлөөлж болох вэ?"
• “Та өөрийнхөө хэрэгцээг юу гэж үздэг вэ? Тэд хэр чухал вэ?
• -Та ямар худалдааны холбоонд харьяалагддаг вэ?
• "Бизнес эрхлэхэд бидэнд юу хэрэгтэй вэ?"
• "Бид хэр хурдан эхлэх вэ?"
• "Сүүлчийн хямдралдаа бид юу хийж, танд хамгийн их сэтгэгдэл төрүүлсэн бэ?"
• "Та ханган нийлүүлэгчтэй харилцахдаа юуг хайж байна вэ?"
• "Хэн байсан шилдэг борлуулагчхэн чамайг дуудсан бэ?
• "Хэрэв та байгууллагынхаа талаар нэг зүйлийг өөрчлөх боломжтой бол энэ нь юу байх байсан бэ?"
• "Та [нийтлэг өвдөлтийн цэг]-тэй тэмцэж байна уу?"
• "Та ямар нөөцийг илүү ашиглаж болох вэ?"
• "Та зардлаа бууруулж, мөнгөө хэмнэж, бүтээмжийг нэмэгдүүлж чадах уу?"
• "Нэгээс арав хүртэлх оноогоор авч үзвэл та манай бүтээгдэхүүнд хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?"
• "Та манай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнээс олсон ямар нэг дутагдал, бэрхшээлийг тайлбарлаж чадах уу?"
• "Манай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээ танд юу таалагддаг вэ?"
• "Та найз эсвэл хамтран ажиллагсаддаа бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг санал болгох магадлал хэр вэ?"
• "Та үйлчлүүлэгчдэд маш сайн үйлчилгээ үзүүлсэн юм шиг санагдаж байна уу?"
• "Таны бизнесийг ахин нэг жил олохын тулд бид юу хийж чадах вэ?"
• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг урьдчилан таамаглахын ач холбогдлыг үнэлж баршгүй. Та үйлчлүүлэгчиддээ юу хэрэгтэй байгааг урьдчилан таамаглах юм бол эдгээр хэрэгцээг эртнээс хангахын тулд контент үүсгэх эсвэл бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ онцлогийг өргөжүүлэх боломжтой.

Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн бүх хэрэгцээг хангасан брэндүүдийг барьдаг. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг урьдчилан тооцоолсноор тэд чамаас шинэ функц, үйлчилгээ эсвэл шийдлийг асуухаас өмнө таны бүтээгдэхүүн хүлээлтэд нийцэж байгаа эсэхийг баталгаажуулж чадна.

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь шинэ үйлчлүүлэгчдийг хадгалах, татахыг хүсдэг аливаа бизнест чухал ач холбогдолтой. Учир нь нээлтийн үе шаттай адил чухал бөгөөд үйлчлүүлэгчээсээ юу хэрэгтэйг мэдэх нь үүнийг ашиглахтай адил сайн байдаг. Тэгэхээр та хэрэглэгчийн хэрэгцээг хэрхэн хангах вэ?

Эндээс л асуудал хүндэрдэг. Учир нь та үйлчлүүлэгчээсээ юу хэрэгтэй байгаа талаар мэдээлэл, мэдээлэлтэй болсны дараа дараагийн алхам нь энэ мэдлэгийг одоо байгаа үйл явцдаа нэгтгэх явдал юм. Энэ нь ихэвчлэн маркетингийн кампанит ажлыг бүхэлд нь дахин бодож үзэх гэсэн үг юм. Та бүтээгдэхүүнийхээ цоо шинэ талыг төлөвлөж, бүтээж, хэрэгжүүлэх шаардлагатай болж магадгүй юм. Бизнес бүр энэ үе шатанд өөр өөрөөр хандах ёстой.

Та хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангахын тулд энгийн, 4 алхамт үйл явцыг дагаж болно.

1. Түлхүүр үг судлах, фокус бүлгүүд эсвэл нийгмийн сонсголоор дамжуулан үйлчлүүлэгчдээсээ юу хэрэгтэй байгааг тодорхойл.
2. Танай байгууллагын холбогдох оролцогч талуудад мэдээлэл түгээх.
3. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагад нийцсэн бүтээгдэхүүн, контент бүтээх.
4. Таны хүчин чармайлт тэдний хүлээлтийг хэрхэн хангаж байгаа талаар үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлтийг цуглуул.

Үйлчлүүлэгчээсээ юу хэрэгтэйг тодорхойлсны дараа цуглуулсан мэдээллээ аваарай. Хэрэв үйлчлүүлэгчид (эсвэл боломжит үйлчлүүлэгчид) том жижиг зүйл гуйж байгаа бол хүргэж өгөхөө мартуузай. Байгууллагадаа хэрэглэгчийн мэдээллийг цуглуулах, хуваалцах аргачлалыг боловсруулсан компаниуд хэрэгцээг хурдан хангахад хамгийн сайн азтай байх болно.

Зарим бизнес эрхлэгчдийн хувьд энэ нь харилцагчийн мэдээллийг цуглуулах тусдаа багийг томилно гэсэн үг юм. Бусад бизнесүүд үүнийг одоо байгаа хэлтэст дахин хуваарилахыг хүсч болно.

Хэрэв та хэрэглэгчийн хэрэгцээг хэрхэн олж илрүүлэх, дүн шинжилгээ хийх, шийдвэрлэх хүчтэй тогтолцоог бий болговол танай байгууллага урт хугацааны амжилтанд хүрэх болно.

Өнөөгийн хамгийн амжилттай ажиллаж буй компаниуд бүгд хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг эрт, ойр ойрхон хангах алхмуудыг хийдэг. Орчин үеийн маркетеруудын хувьд үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамжтай байгаа эсэхийг шалгах арга хэмжээ авах нь танай байгууллагын борлуулалтын баг, хэрэглэгчийн дэмжлэгийн баг, бүтээгдэхүүний баг зэрэг бусад дотоод багуудтай нийцүүлэхэд тусална.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээний асуудлыг хэрхэн шийдвэрлэх вэ

Үйлчлүүлэгчид таны үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээр хэрэгцээгээ хангахад юу саад болдог вэ? Асуудлыг шийдэх эхний алхам бол үйлчлүүлэгчийн талд өөрийгөө тавих явдал юм: Хэрэв та бүтээгдэхүүнээ худалдаж авах, технологио ашиглах, үйлчилгээндээ бүртгүүлэх үед үйлчлүүлэгч байсан бол хамгийн их үнэ цэнийг бий болгоход юу саад болж байна вэ?

Энэ жагсаалтад хэрэглэгчийн нийтлэг хэрэгцээ, тэдгээрийг шийдвэрлэх идэвхтэй алхмуудыг багтаасан болно.

• Компанийн хэмжээнд тогтмол мессеж илгээх.Үйлчлүүлэгчид "тэр хэлэв, тэр хэлэв" гэсэн нөхцөл байдалд ихэвчлэн баригддаг. Эцэст нь үйлчлүүлэгчид эргэлзэж, компанийг эмх замбараагүй гэж ойлгосон. Бүх хэлтэс дэх дотоод харилцаа холбоо нь үйлчлүүлэгч төвтэй сэтгэлгээ рүү чиглэсэн хамгийн сайн алхамуудын нэг юм. Хэрэв компани бүхэлдээ зорилго, үнэ цэнэ, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чадавхийг ойлгодог бол үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг хангахын тулд асуудлыг шийдвэрлэх болно. Ажилчдын найдвартай ажлыг хангах, чухал төслүүдэд оролцохын тулд улирал бүр сургалт, семинар хийх эсвэл вебинар зохион байгуулах шаардлагатай байна.
• Зааварчилгаа өгөх.Худалдан авагчид бүтээгдэхүүн нь тэдний хэрэгцээг хангаж, асуудлыг шийднэ гэж итгэдэг учраас худалдан авдаг. Гэсэн хэдий ч хэрэгжүүлэх суулгах алхамууд үргэлж тодорхой байдаггүй. Хэрэв хамгийн сайн талуудАнхнаасаа жагсаалтад ороогүй бөгөөд үнэ цэнийг нь шууд олж хардаггүй тул таны итгэлийг эргүүлэн олж авна гэдэг хэцүү ажил юм. Худалдан авалтын дараах сайтар бодож боловсруулсан стратеги нь таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ ашигтай байх болно. Үйлчлүүлэгчид үйлчлүүлэгчдээ анхаарал хандуулдаг нэг шалтгаан нь хангах явдал юм алхам алхмаар зааварчилгааболон бүтээгдэхүүний заавар болон цахим шуудан, үйлчлүүлэгч төлбөрийн баталгааг хүлээн авмагц. Энэ нь төөрөгдөлийг хязгаарладаг техникийн асуудалмөн худалдан авалтын дараа шууд эйфориас сатаардаг. Хэрэглэгчийн сургалтын гарын авлага эсвэл мэдлэгийн сантай чухал"Багалах нөлөө"-өөс урьдчилан сэргийлэх. Бусад компаниуд үйлчлүүлэгчээ байршуулах шинэ үйлчилгээ үзүүлж, демо, вебинар зохион байгуулж, цахим шуудан дээрээ арга хэмжээ, сурталчилгааг оруулж байна.
• Үйлчлүүлэгчдээс санал хүсэлтээ асуу.Хэрэглэгчийн гомдол, саналд найдаж, энэ нь таны бизнесийг өөрчлөх болно. Гэсэн хэдий ч шүүмжлэл нь ихэвчлэн сөрөг утгатай байдаг ч хэрэв та асуудлыг боломж болгон хувиргаж чадвал үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн бизнесээ хялбархан сайжруулж чадна. Загвар, бүтээгдэхүүн, системийн доголдлыг сайжруулахын тулд хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг анхааралтай ажиглаж, эдгээр зөвлөмжийн дагуу ажиллана уу. Хэрэглэгчдэд үзүүлэх тусламжийн амжилтын ихэнх хэмжүүрүүд нь туршлагаасаа нэн чухал бөгөөд энэ сэтгэлгээ нь байгууллагын бүхий л салбарт нэвтэрч орох ёстой. Үүнийг хянахын тулд санал хүсэлт, олон компаниуд харилцагчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ, санал асуулга, ярилцагчтай хийсэн ярилцлага эсвэл зүгээр л хувийн шуудангаар дамжуулан харилцаагаа хүлээн авдаг.
• Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг хөгжүүлэх.Үйлчлүүлэгч ямар нэгэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдан авахдаа тэр даруйд нь хэрэглэж, ойр зуурын хэрэгцээгээ хангахыг хүсдэг. Тэд эхний нэг цаг, долоо хоног эсвэл сардаа сэтгэл хангалуун байгаа эсэхээс үл хамааран ирээдүйн хэрэгцээнийхээ талаар байнга бодож байх нь чухал юм. Үйлчлүүлэгчид бослого гаргахгүй байхын тулд идэвхтэй харилцааг бий болгох нь чухал юм. Компаниуд нь харилцагчийн үйлчилгээний бүтэц, харилцааны стратегийг хослуулан харилцагчийн харилцааг шийддэг.
• Тэргүүлэх.Танай бизнесийн бүлгээс үйлчлүүлэгчдийг оруулахгүй байх нь таны хэрэгцээг хангахад тохиромжгүй мэт санагдаж магадгүй юм. Гэсэн хэдий ч, та юу хэрэгцээг хангаж, юуг хангаж чадахгүйг ойлгох явдал юм чухал алхамзөв асуудлуудыг шийдвэрлэхийн төлөө. Хэрэглэгчийн бүх хэрэгцээг адил тэгш авч үзэх боломжгүй бөгөөд компани нь аль асуудлыг шийдэж чадах, тэдний алсын хараатай нийцэхгүй байгаа асуудлыг ойлгох ёстой.

Энэ нь хэрэглэгчийн зөв тэргүүлэх чиглэлийг олох, худалдан авагчийн дүр төрхийг бий болгох, хэрэглэгчийн чиг хандлагыг тодорхойлох, урт хугацааны хадгалалтын загваруудыг харахад зайлшгүй шаардлагатай.

Борлуулахдаа асуулт асуухын ач холбогдлыг цөөхөн хүн итгүүлэх хэрэгтэй гэдэгт би итгэдэг. Сургалтын явцад энэ блокт хамгийн их анхаарал хандуулдаг. Асуулт асуухад юу нь тийм хэцүү вэ? Асуултуудад өөрсдөө юу ч байхгүй. Тэдний зөв дарааллыг бий болгох чадвартай байх нь чухал юм. Асуулт ашиглан харилцан яриаг удирдах чадварыг хөгжүүлэх нь чухал юм. Энэ нь биднийг хэлэлцээрийг хаахад хүргэсэн асуултууд юм. Тийм ээ, тийм ээ, та зөв сонссон, танилцуулга биш, харин асуултууд. Бид өдөр бүр хичнээн олон ядаргаатай зар сонсдог боловч эдгээр нь чадварлаг, үзэсгэлэнтэй танилцуулга гэдгийг санаарай. Сурталчилгааны зурагт хуудас бүү алхаарай, энэ бол мэргэжлийн бус түвшин юм. Борлуулалтын ажилтны хувьд бидний үүрэг бол худалдан авагчид нөлөөлөх бүх боломжуудыг ашиглах явдал юм.

Борлуулахдаа асуулт асуух арга техник

Асуултуудыг ямар зорилгоор ашигладаг вэ:

Тэд танд өгдөг шаардлагатай мэдээлэл, ярилцагчийг ярианд татан оролцуулах, асуудлыг тодорхойлох, эсэргүүцлийг хайх, ярилцагчдаа ач холбогдлын мэдрэмжийг өгөх, сонирхлоо харуулах гэх мэт.

Зарим худалдагчид үйлчлүүлэгчээс асуухаас айдаг, учир нь тэд татгалзах, эсэргүүцэхийг сонсохоос маш их айдаг. Дэмий хоосон, дуугарсан эсэргүүцэл нь дотоодоос хамаагүй дээр юм. Та үйлчлүүлэгчийн хэлсэнтэй ажиллах боломжтой. Харамсалтай нь түүний бодол бидэнд хүрч чадахгүй байна. Тиймээс аль болох хүнийг ярьж, яриулахыг зорьж байна.

Асуултуудыг дөрвөн үндсэн зорилгоор ашигладаг: 1 - идэвхтэй сонсох, 2 - хэрэгцээг тодорхойлох, 3 - үйлчлүүлэгчийг худалдан авах талаар бодоход хүргэх, 4 - эсэргүүцлийг тодруулах.

Идэвхтэй сонсох:

Асуулт бол идэвхтэй сонсох арга техникийн чухал элемент юм. Сонссон зүйлээ сонсож, эргэцүүлэн бодох чадвар нь үйлчлүүлэгч болон худалдагч хоёрын яриаг таашаал болгон хувиргахад тусална. Асуултууд нь юу ч байж болно, гол зүйл бол тухайн хүнийг түүхийг ярихыг урихгүйгээр чин сэтгэлээсээ сонирхож, үндсэндээ асуух явдал юм. Дотны найзууд ингэж харилцаж, үе үе "Чи юу яриад байгаа юм бэ", "Үнэхээр", "Энэ чухал!" гэсэн сэтгэл хөдлөлийн оруулгатай харилцан яриа өрнүүлдэг. гэх мэт.

"Ярихаасаа хоёр дахин их сонс, тэгвэл та үргэлж амжилтанд хүрнэ" (Т. Хопкинс).

Хэрэгцээг тодорхойлох:

Энэ блок нь борлуулалтын сургалт бүрт багтдаг. Одоо анхаарлаа хандуулаарай: "Хэрэв та үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн хэрэгцээгүй байгааг оношлох юм бол та юу хийх вэ?"

Сонгодог хариулт бол үйлчлүүлэгчид зөв мэдээлэл өгч, нуруугаа ухарч буйг нь харж таашаал авах явдал юм. За, бид үүнийг хийсэн гэж бодъё. Хэрэв бид буруу байсан бол үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг манай бүтээгдэхүүн хангасан хэвээр байвал яах вэ? Үнэнийг хэлэхэд, бид түүнд ямар нэгэн зүйл санал болгохыг оролдохгүйгээр хүнийг явуулахыг хүсэхгүй байх магадлал багатай.

Миний арга зүй бол хүн бүр сонгох эрх чөлөөтэй гэсэн үзэл дээр суурилдаг. Бид хэрэгцээг тодорхойлдог, гэхдээ зөвхөн хэрхэн танилцуулга хийх, ямар үг ашиглахыг ойлгохын тулд л хийдэг.

Үйлчлүүлэгчид санаа өгөх:

Үйлчлүүлэгч өөрөө санаагаа хэрэгжүүлэх гэж байгаа бол түүнд ямар ч эсэргүүцэл байхгүй гэдгийг сайн мэддэг. Заримдаа та шийдвэрээ аль хэдийн гаргасан мэт асуулт асууж болно. Жишээ нь: "Та Лхагва эсвэл Пүрэв гарагт уулзах нь илүү тохиромжтой юу?" гэхийн оронд "Чи уулзалт зохион байгуулахад бэлэн үү?"

Эсэргүүцлийн тодруулга:

Эсэргүүцлийг тодруулах нь юуны түрүүнд үйлчлүүлэгчтэй харилцан ойлголцлыг сайжруулахад зайлшгүй шаардлагатай. Борлуулалтын арвин туршлагатай тул та үйлчлүүлэгчийн нэрлэж болох бүх эсэргүүцлийг мэдэж, хариултыг нь мэдэх нь гарцаагүй.

Үйлчлүүлэгчийн хэлсэн бүх зүйлийг сонирхож, тодруулаарай. Ингэснээр та таатай уур амьсгалыг бий болгож, үйлчлүүлэгч түүний байр суурийг хүндэтгэж, түүнийг сонсдог гэдгийг ойлгодог.

Эцэст нь, түүний эсэргүүцлийг тайлбарласнаар үйлчлүүлэгч өөрөө хариулах боломжтой. Тэр ч бүү хэл, хэрэв эсэргүүцэл худал бол тодруулах асуулт асуувал шууд л хэлнэ.

Асуултын төрлүүд:

Юу асуухаа мэдэхээс гадна зөв асууж чаддаг байх шаардлагатай. Үгүй бол бид юу ч хэлэхгүй хариулт авах эрсдэлтэй.

Хэд хэдэн төрлийн асуултууд байдаг бөгөөд хамгийн чухал нь дараах асуултууд юм.

НЭЭЛТТЭЙ АСУУЛТ - "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулж чадахгүй байгаа асуултууд нь тайлбар шаарддаг. Юу? Хаана? Хэзээ? Хэрхэн? Хэдэн ширхэг вэ? Яагаад? Нээлттэй асуулт асуухын өмнө бид үйлчлүүлэгчтэй ярилцах хэрэгтэй. Нээлттэй асуултыг зөв цагт нь асууснаар олон хэрэгтэй мэдээлэл авах боломжтой. Анхааралтай сонсох нь маш чухал бөгөөд ингэснээр та үйлчлүүлэгчийн хүссэн зүйлээ тайлбарлахдаа ашигладаг үг, хэллэгийг илтгэлдээ ашиглаж болно.

ХААЛТАЙ АСУУЛТ гэдэг нь хариулт өгөх боломжийг ихээхэн хязгаарладаг асуултууд юм. Тэдний хувьд хамгийн их магадлалтай хариулт бол "тийм" эсвэл "үгүй" юм. Энэ бол үнэн? Би чамд тусалж болох уу? Эдгээр асуултууд биеийг дулаацуулахад тохиромжтой, гэхдээ хэд хэдэн "үгүй" гэсэн хариултууд дараалан ямар ч хэлэлцээрийг устгаж чадна гэдгийг санах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл санааг эерэг байлгах хэрэгтэй. Хариултдаа итгэлтэй байгаа эсвэл эцсийн тохиролцоонд шууд нөлөөлөхгүй үнэхээр чухал нарийн ширийн зүйлийг тодруулах шаардлагатай бол хаалттай асуултууд сайн байдаг.

ЗӨВЛӨГЧ – “...энэ нь үнэн үү?”, “... тийм үү?”, “... зөвшөөрч байна уу?” гэсэн нэмэлт үгсээс бүрддэг. Тэргүүлэх (баталгаажуулах) асуулт нь ямар нэг зүйлийг санал болгодог. Энэ бол батламжийг төрүүлж, таатай уур амьсгалыг бий болгох ёстой суурилагдсан хариулттай асуулт юм. Та үүнийг баталгаажуулахын тулд ашиглаж болно, гэхдээ риторик асуултаас ялгаатай нь хариултыг үргэлж хүлээх хэрэгтэй. Удирдах асуултуудыг ховор хэрэглээрэй, тэдгээрийг байнга ашиглах нь ярилцагчийг бухимдуулна. Та эерэг хариулт авна гэдэгт итгэлтэй байгаа тохиолдолд л тэргүүлэх асуултыг асуу.

РЕТОРИК АСУУЛТ - асуудлыг илүү гүнзгий авч үзэх, тэдгээрийг "шингэрүүлэх" аль алинд нь үйлчилдэг. Асуултууд нь шууд хариулт шаарддаггүй бөгөөд үгэнд ач холбогдол өгөх эсвэл нэмэлт анхаарал татахад үйлчилдэг.

ТОДОРХОЙЛУУЛАХ АСУУЛТ – өмнөх мэдээллийг тодруулах. Тэдгээрийг дараах байдлаар бүтээдэг: "Би чамайг зөв ойлгосон уу?", "Та ... гэсэн үг үү?" гэх мэт.

ТУСГАЙ АСУУЛТ – тодорхой өгөгдөл, тоо агуулсан богино хариулт шаардлагатай. Хэр их вэ? Та хэр их хэрэглэдэг вэ...? Ийм асуултууд илтгэл тавихаас өмнө сайн байдаг. Тэд таны саналд утга учир нэмдэг. Хариулт нь таны саналын мөн чанарт нөлөөлөхгүй байсан ч гэсэн тодорхой асуултуудыг үргэлж асуу.

АСУУЛТ АСУУЛТ – сонголтуудын сонголтыг санал болгоно. "Чи энэ эсвэл тэрийг сонирхож байна уу?" Альтернатив асуултын ердийн үг бол "эсвэл" юм. Энэ нь хариултын сонголтыг хязгаарладаг. Төөрөгдөл үүсгэхгүйн тулд хоёроос дээш хариултын сонголтыг санал болгохыг зөвлөдөггүй. Танд ашигтай хувилбарыг хамгийн сүүлд тавь, тэгвэл энэ нь илүү сайн дурсагдах болно. Альтернатив асуултууд нь үйлчлүүлэгчийн зөвшөөрлийг авах шаардлагатай эцсийн шатанд маш сайн байдаг. Үйлчлүүлэгч дуугүй эсвэл харилцахад хэцүү, нийтлэг эсэргүүцлийг нэрлэх үед тэдгээрийг үр дүнтэй ашиглаж болно.

Асуултуудын дараалал.

Та ярианы эхэнд нээлттэй асуулт асуух ёсгүй. Эхлээд та тэр хүнийг ярих хэрэгтэй. Альтернатив, дагах эсвэл хаалттай асуултуудаас эхэл.

• Чамд ярихад тохиромжтой юу эсвэл дараа дахин залгах уу? (Өөр хувилбар)
• Танай компани ... ашигладаг гэдгийг би зөв ойлгож байна уу? (тодруулж байна)
• Та шинэ технологийг сонирхож байна уу? (Хаалттай)
• Би чамд сайн санал тавихын тулд надад хэдэн минут зарцуулж болох уу? (Хаалттай)

Тодорхой цэг дээр та удахгүй мэдэрч сурах болно, нээлттэй асуултууд руу шилжиж, хичээнгүйлэн сонсоорой. Нээлттэй асуултууд хэтэрхий олон байх ёсгүй, эс тэгвээс тэд цочрол үүсгэж болзошгүй. Үүний зэрэгцээ тэдгээр нь тодорхой, тодорхой бус байх ёстой.

Ярилцлагын дундуур бид тэргүүлэх асуултуудыг танилцуулж байна. Тэд биднийг хүссэн сэдэв рүү хөтлөх болно. Яриа "насан туршдаа" руу шилжихээс урьдчилан сэргийлэхийн тулд ашиглана уу өөр асуултууд.

Тодорхой бөгөөд хаалттай асуултууд нь хамгийн идэвхтэй ярианы шугамыг зурахад тусална.

Илтгэлийн үеэр үгийн утгыг өгөхийн тулд риторик асуултуудыг тавьж болно.

Асуултуудыг тодруулах нь эсэргүүцлийг боловсруулахад бидэнд маш их тусалдаг. Эцэст нь хэлцэл хийхдээ Хаалттай асуултууд болон Альтернатив асуултуудыг дахин ашигладаг. "Энэ тохиргоо нь танд хамгийн тохиромжтой гэж би бодож байна?", "Бэлэн мөнгөөр ​​эсвэл банкны шилжүүлгээр төлөх нь танд илүү тохиромжтой юу?"

Асуулт бэлдэж байна.

Туршлагатай худалдагчид үргэлж байдаг бэлэн жагсаалтүйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг бүрэн, хурдан тодорхойлох, түүнтэй сайн харилцаа тогтоох боломжийг олгодог асуултууд. Эдгээр жагсаалт нь компанийн үйл ажиллагааны чиглэлээс ихээхэн хамаардаг бөгөөд хэдэн арван асуултын сонголтыг агуулж болно.

Хэрхэн зөв асуулт асуух вэ:

1. Эерэгээр асуу:

"Үгүй ...", "ямар ч боломжгүй", "хэзээ ч", "хэцүү", "асуудал" гэх мэт өгүүлбэрүүдээс үргэлж зайлсхий.

2. Мэдэгдэлийг асуулт болгон хувиргах:

Зөвхөн эерэг үг хэллэг ашиглахаас зайлсхий; харилцан яриа нь монологоос илүү сонирхолтой байдаг.

3. Ярилцагчдаа хариулах хугацаа өг.

Асуултынхаа дараа ярилцагч тань хариулах хүртэл тэвчээртэй байгаарай. Битгий үсэрч, өөрөө хариул. Хэрэв түр зогсолт удаан үргэлжилж, үйлчлүүлэгч таны асуултын утгыг ойлгохгүй байх эрсдэлтэй эсвэл тэр асуудлыг мэдэхгүй байгаагаа харуулахыг хүсэхгүй байвал. Асуултаа дахин үглээд, юу хэлэх гээд байгаагаа тайлбарла. Заримдаа асуулт асуух нь сониуч зан мэт санагдаж байвал яагаад асууж байгаагаа товч тайлбарлах нь тустай байж болох юм.

Үйлчлүүлэгч танаас таагүй асуулт асуух юм уу үнийн талаар урьдчилж ярих юм бол.

Эсрэг асуултаар хариулах:

Үйлчлүүлэгчийн асуултаас татгалзах:

"Би таны асуултанд мэдээж хариулах болно, гэхдээ миний хариултанд нөлөөлж болох зарим зүйлийг эхлээд тодруулъя."

Бултсан хариулт өг:

"3-аас 10% хүртэл хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой"

"Үнэ нь захиалгын хэмжээ зэрэг олон хүчин зүйлээс хамаарна"

“Үйлдвэрлэлийн ачааллаас хамааран хамгийн бага хугацаа 3-5 хоног”

Хэрэв та хариултыг мэдэхгүй бол:

Та хамгийн үнэн зөв мэдээллээр хангахыг хүсч байгаагаа хэлээрэй, үүнийг эхлээд компанитай шалгах хэрэгтэй.

Та и-мэйл эсвэл факсаар хариу өгнө гэж хэлээд, хэзээ хариу өгөх, амлалтаа биелүүлэх цагаа оруулахаа мартуузай.

Сайн уу? Энэ нийтлэлд бид хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцын талаар ярих болно.

Өнөөдөр та сурах болно:

• Хэрэглэгчийн хэрэгцээг яагаад тодорхойлох шаардлагатай вэ?
• Ямар төрлийн хэрэгцээ байдаг вэ?
• Хэрэглэгчийн хэрэгцээг хэрхэн тодорхойлох, дүн шинжилгээ хийх;
• Хэрэгцээг тодорхойлоход ямар алдаа гардаг вэ.

Яагаад хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох вэ?

Үйлчлүүлэгч бол аливаа хүний ​​гол үнэт зүйл юм орчин үеийн аж ахуйн нэгж. Үйлчлүүлэгчийн асуудал бол компанийн асуудал бөгөөд түүний шийдэл нь тэдний нийтлэг зорилго юм. Шийдсэн асуудал бол байгууллагын ашиг.

Бүх зүйл энгийн юм шиг санагдаж байна. Худалдан авагчаас түүний хэрэгцээний талаар олж мэдэх, түүнд хамгийн сайн нийцэх бүтээгдэхүүнийг санал болгох шаардлагатай. Гэсэн хэдий ч бодит байдал дээр худалдагчид эдгээр хэрэгцээг тодорхойлоход бэрхшээлтэй тулгардаг.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээг олж мэдэх нь компанид хэд хэдэн удаа тулгардаг ажил юм. Бүтээгдэхүүн боловсруулж, маркетингийн холимог бүрдүүлэхээс өмнө хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох асуудал анх удаа урган гарч ирж байна.

Энд дүрэм ажиллах ёстой: үйлдвэрлэсэн зүйлээ зарж болохгүй, харин тэд чамаас заавал худалдаж авах зүйлээ үйлдвэрлэ. Тиймээс та бүтээгдэхүүнээ боловсруулж эхлэхээсээ өмнө зах зээлийн хэрэгцээг тодорхойлох хэрэгтэй.

Энэ тохиолдолд бид эхлээд хэрэгцээгээ үе шаттайгаар тодорхойлдог. Эхлээд бүх зорилтот үзэгчдийн хувьд. Жишээлбэл, сургуулийн хүүхдүүдэд нөгөө талдаа шаваастай үзэг хэрэгтэй.

Дараа нь бид эвдэрнэ зорилтот бүлэгсегмент болгон хувааж, сегмент бүрийн хэрэгцээг илүү нарийн тодорхойлох. Тухайлбал, бага ангийн сурагчдад хэрэгтэй бал үзэгшаваастай, ахлах сургуулийн сурагчид - гелитэй.

Үүний дараа хүмүүс биднээс гарцаагүй худалдаж авах бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэж чадна.

Маркетингийн иж бүрдлийг бий болгохдоо хэрэгцээ шаардлагыг бас анхаарч үзэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, бага насны хүүхдүүд бичгийн хэрэгсэлЭцэг эхчүүд худалдаж авдаг бөгөөд тэд бүтээгдэхүүний оновчтой давуу талыг харахыг илүүд үздэг тул бид үүнийг бүтээгдэхүүнийг сурталчлахдаа ашигладаг. Харин том хүүхдүүд өөрсдөө дэлгүүрт очдог. Тэд бусдаас ялгарах эсвэл өөрсдийн шүтээн шиг байхыг хүсдэг тул үүнийг бүтээгдэхүүн сурталчлахдаа ч ашиглаж болно.

Энэ үе шатанд зах зээлийн шинжилгээ, судалгаа, судалгаа хийх замаар хэрэгцээг тодорхойлдог. Дараа нь зорилтот сегмент бүрийн хэрэгцээний газрын зургийг гаргадаг.

Гэсэн хэдий ч хэрэгцээг судлах асуулт дахин гарч ирнэ. Энэ нь борлуулалтын хоёр дахь шатыг илэрхийлдэг. Энэ яагаад хэрэгтэй байгааг олж мэдье.

Бараа борлуулах явцад хэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох шаардлагатай болсон шалтгаанууд:

• Нэг бүтээгдэхүүн нь өөр өөр хэрэгцээг хангаж чаддаг тул өөр өөр зарах шаардлагатай болдог. Жишээлбэл, хэн нэгэн нь интернетээр аялахын тулд ухаалаг утас худалдаж авдаг бол бусад нь дуудлага хийх, видео файл үзэхэд хэрэгтэй байдаг. Үүнийг тодорхойлсны дараа худалдагч эхний үйлчлүүлэгчид 4G, сайн Wi-Fi хүлээн авах хэрэгсэл, хоёр дахь үйлчлүүлэгчид том, тод дэлгэц, сайн дуу чимээ бүхий ухаалаг гар утсыг санал болгоно;
• Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг мэдсэнээр та бүтээгдэхүүнийг зөв танилцуулж чадна.
• Борлуулалтын үйл явцын нэг үе шат бол үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлд хариу өгөх явдал юм. Хэрэглэгчийн хэрэгцээг мэдэж байж л бүтээгдэхүүн худалдан авахыг итгүүлэхийн тулд маргаан үүсгэх боломжтой. Энэ нь тодорхой хэрэглэгчдэд зориулсан бүтээгдэхүүний үнэ цэнийн агуулгаар ажиллах боломжийг танд олгоно.
• Хэрэгцээг мэдэх нь худалдан авагчтай найдвартай харилцаа тогтоох боломжийг олгодог: өрөвдөх сэтгэл, дэмжлэг үзүүлэх.

Хэрэглэгчийн хэрэгцээний төрлүүд

Маш олон янз байдаг янз бүрийн ангилалхэрэгцээ. Маслоугийн хэрэгцээний пирамид эсвэл Герцбергийн хэрэгцээний хоёр хүчин зүйлийн загварыг санаарай, гэхдээ тэдгээр нь бүтээгдэхүүний борлуулалтын үе шатанд үр дүнгүй байдаг.

Борлуулалтын хувьд хоёр төрлийн хэрэгцээг ялгах нь заншилтай байдаг. оновчтой (тэдгээрийг бас функциональ гэж нэрлэдэг) ба сэтгэл хөдлөм .

Рационал хэрэгцээ - үндсэн хэрэгцээ, түүнийг хангахгүйгээр хувь хүний ​​цаашдын оршин тогтнох боломжгүй юм. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь хэтэрхий ангилсан тодорхойлолт юм орчин үеийн ертөнц, гэхдээ үнэндээ энэ нь үнэн юм. Жишээлбэл, та зуны халуун өдөр хотоор алхаж, маш их цангаж байна. Та хамгийн ойрын лангуун дээр зогсоод нэг лонх ус худалдаж авах нь гарцаагүй, учир нь үүнгүйгээр аяллаа үргэлжлүүлэхэд маш хэцүү байх болно.

Үйлчлүүлэгчийн оновчтой хэрэгцээг хангахын тулд өргөн хэрэглээний бараа бүтээгдэхүүн: хоол хүнс, хувцас, тавилга зарах боломжтой. Үүний зэрэгцээ хэрэглэгч сонирхохгүй байж магадгүй юм санхүүгийн таласуулт.

Ийм бүтээгдэхүүнтэй ажиллахдаа тухайн бүтээгдэхүүний функциональ ашиг тусыг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Жишээлбэл, хүрэмийг дараахь байдлаар танилцуулж болно: "Энэ хүрэм нь хүйтэн тусгалтай материалаар хийгдсэн бөгөөд энэ нь таныг гадаа хөлдөхөөс хамгаална, тэр үед та тээвэрлэлтэнд халуун биш байх болно."

Сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээ оновчтой нь сэтгэл хангалуун байх үед үүсдэг. ЖишээСэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээ нь өөрийгөө илэрхийлэх эсвэл бүлэгт харьяалагдах хэрэгцээ байж болно; эдгээр нь нийгмийн хэрэгцээ юм. Сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүн нь хэрэглэгчийн үнэ цэнэ, ертөнцийг үзэх үзлийг тусгасан байх ёстой.

Брэнд бүтээгдэхүүн нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг хангаж чаддаг. Жишээлбэл, хэрэглэгчид Apple брэндийг тодорхой статус, түвшинтэй холбодог. Энэ бол сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг хангах явдал юм.

Сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг хангах бүтээгдэхүүнийг борлуулах нь үйлчлүүлэгчийн мэдрэмж, сэтгэл хөдлөлд үндэслэсэн байх ёстой. Жишээлбэл, ижил хүрэмийг дараах байдлаар зарж болно: "Энэ хүрэм бол энэ улирлын шинэ тренд юм. Ноён “Н” өөрөө түүгээр алхдаг!” Ноён "Н"-ийн хувьд та лавлагаа өгөх ёстой энэ хэрэглэгчийнзан чанар.

Борлуулагчдад хэрэгтэй өөр нэг ангилал байдаг. Үүний дагуу дотоод болон гадаад хэрэгцээг ялгадаг.

Дотоод хэрэгцээ үйлчлүүлэгчийн хувийн туршлага, айдастай холбоотой. Жишээлбэл, охин өөртөө таалагдахын тулд гоо сайхны бүтээгдэхүүн худалдаж авдаг.

Гадаад хэрэгцээ олон нийтэд хүлээн зөвшөөрөгдөх гэсэн хүний ​​хүсэл эрмэлзэлтэй холбоотой. Жишээлбэл, ижил охин найз залуудаа таалагдахын тулд гоо сайхны бүтээгдэхүүн худалдаж авдаг.

Түүгээр ч барахгүй эхний болон хоёр дахь жишээн дээрх охинд ижил ангиллын бараа хэрэгтэй байгаа ч худалдан авалт өөр байх болно. Эхний тохиолдолд сонголт нь охины хувийн сонголт, хоёрдугаарт, залуугийн сонголтоос хамаарна.

Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үе шатууд

Одоо үйлчлүүлэгч аль хэдийн танай дэлгүүрт байна. Та түүнд ойртож, сонгодог хэллэгийг хэлээрэй: " Би чамд тусалж болох уу?" Зочин сонгодог хариултаа өгдөг: " Би харна, ямар нэгэн зүйл тохиолдвол тантай холбоо барина." Энд л таны харилцаа дуусна. Энэ бол нийтлэг алдаа юм.

1-р алхам. Бид хэрэгцээг тодорхойлдог.

Боломжит худалдан авагчтай ойртохын өмнө түүнийг ажиглаж, аль бүтээгдэхүүний ангилалд илүү анхаарал хандуулж байгааг харж, анхны мэдээллийн цуглуулга хий. Ингэснээр та яг ямар бүтээгдэхүүнээр танай дэлгүүрт ирснийг ойлгох болно. Жишээлбэл, бид аяга таваг зардаг, үйлчлүүлэгч маань худалдааны талбайг тойрон алхаж, цайны данх хардаг. Үүнээс бид түүнийг данхны төлөө ирсэн гэж дүгнэж болно. Бүх зүйл маш энгийн. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох "ажиглалтын" үе шат нь 30 секундээс хэтрэхгүй байх ёстой.

Одоо та үйлчлүүлэгчид хандаж болно. Саналтай хандах: " Өдрийн мэнд Өнөөдөр манайд шинэ цайны сав авчирсан, одоо болтол унтрааж амжаагүй байна. худалдааны өрөө, би тэдгээрийг танд үзүүлье" эсвэл " Манайд 2 литр ус 30 секундэд буцалгадаг данх байгаа, би чамд үзүүлье”.

Дашрамд хэлэхэд үйлчлүүлэгч хоёр дахь өгүүлбэрт хэрэгцээгээ илэрхийлж хариулах боломжтой: " Надад том данх хэрэгтэй байна" эсвэл "Надад цахилгаан данх хэрэггүй" Мөн та үүнтэй аль хэдийн ажиллах боломжтой. Тиймээс, энэ үе шатанд санал болгож буй аливаа бүтээгдэхүүнийг тодорхойлохыг хичээ.

Алхам 2. Үзүүлэн үзүүлж асуулт асуу.

Хэрэв үйлчлүүлэгч таныг дагахыг зөвшөөрвөл эхлээд бүтээгдэхүүнээ үзүүлээд дараа нь асуулт асууж эхэлнэ.

Хэрэв тэр таны саналыг сонирхохгүй байгаагаа илэрхийлсэн бол бид тэр даруй асуултын хуудас руу шилжинэ. Дашрамд хэлэхэд, хэрэв та шинэхэн худалдагч бол асуулт бүхий богино анкет үүсгэх нь танд үнэхээр хэрэгтэй болно. Та үүнийг үйлчлүүлэгчид үзүүлэх шаардлагагүй, гэхдээ энэ нь бүх төрлийн асуулт, тэдгээрийг ашиглах нөхцөл байдлыг санахад илүү хялбар байх болно.

Асуултууд нь дараах төрлийн байна.

• Нээлттэй- нарийвчилсан хариулт шаардлагатай асуултууд. Жишээ нь: "Танд ямар данх хэрэгтэй вэ?";
• Хаалттай– хоёрын аль нэгийг санал болгож буй асуултууд боломжит сонголтуудхариулах. Жишээ нь: "Цахилгаан данх хэрэгтэй юу?";
• Альтернатив- хоёрыг агуулсан асуултууд өөр сонголтуудхариулах. Жишээ нь: "Танд цахилгаан эсвэл ердийн данх хэрэгтэй юу?";
• Риторик- харилцан яриа өрнүүлж, найрсаг уур амьсгалыг бий болгоход үйлчилнэ. Жишээ нь: "Энэ цайны сав үнэхээр үзэсгэлэнтэй юу?";
• Санамсаргүй– үйлчлүүлэгчийг зөв хариулт руу түлхэх асуултууд (бидний хувьд). Жишээ: "Хэрэв танд том хүчин чадалтай данх хэрэгтэй бол цахилгаан хэмнэхийн тулд ердийн данх авсан нь дээр, та юу гэж бодож байна?"

Энэ эсвэл өөр төрлийн асуултыг ашиглах нөхцөл байдлыг хүснэгтэд үзүүлэв.

Алхам 3. Сонсоо!

Асуултын үе шатыг давсны дараа та үйлчлүүлэгчийн эсэргүүцлийг сонсох хэрэгтэй болно.

Энэ үе шатанд та хоёр дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой. үйлчлүүлэгчийн яриаг тасалж, ярианд оролцохгүй байх. Үүнийг идэвхтэй сонсох арга техник ашиглан хийж болно. Энэ нь үйлчлүүлэгчтэй "хамт байх", түүний сүүлчийн хэллэг эсвэл хэллэгийн гол утгыг давтахаас бүрдэнэ. Ингэснээр та ярилцагчийнхаа ярьж буй зүйлийг сонирхож байгаагаа, улмаар түүний асуудлыг харуулах болно.

Энэ нь хэрэгцээг тодорхойлох үйл явцыг дуусгах бөгөөд үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаагаа логик дүгнэлтэд хүргэх л үлдлээ.

Алхам 4. Хариулт.

Хэрэгцээг тодорхойлсны дараа юу хийх вэ?

Үйлчлүүлэгч үгээ хэлж, бүх асуудлынхаа талаар хэлсний дараа түүний бүх эсэргүүцэлд үндэслэлтэй хариулт өгнө үү. Түүнтэй маргаж болохгүй, ярилцагчийн сэтгэл санааг үнэлж, тодорхой хэрэглэгчдэд үнэ цэнэтэй бүтээгдэхүүний бодит шинж чанарыг аргумент болгон өг.

Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчийг бүтээгдэхүүн худалдан авах хэрэгцээнд итгүүлэхийн тулд бидний саяхан тодорхойлсон хэрэгцээг анхаарч үзээрэй.

Цайны аягатай жишээ рүү буцъя. Манай үйлчлүүлэгчид 3 минутаас илүүгүй хугацаанд цахилгаан хэмнэж, ус буцалгах боломжтой том цахилгаан данх хэрэгтэй гэж бодъё. Бид түүнд тохиромжтой хувилбарыг үзүүлдэг боловч үйлчлүүлэгч үнэд сэтгэл хангалуун бус байна гэж хэлдэг.

Хэрэгцээ рүүгээ буцаж орцгооё - цахилгаан хэмнэх. Одоо бид үйлчлүүлэгчдээ тодорхой хугацаанд эрчим хүч хэмнэж данхныхаа үнийг "нөгөөд" авахын зэрэгцээ их хэмжээний усыг хурдан буцалгах болно гэдгийг итгэлтэйгээр хэлж чадна. өөр ямар ч сонголт.

Хэрэгцээг тодорхойлоход гаргадаг нийтлэг алдаа

Ихэнх байнга гардаг алдааХэрэглэгчийн хэрэгцээг тодорхойлохдоо менежерийн хийдэг үйлдлүүд нь дараах байдалтай байна.

• Худалдагчийн монолог. Таны зорилго бол хэрэгцээгээ тодорхойлох явдал гэдгийг санаарай, та зөвхөн үйлчлүүлэгчийг сонсож байж л тэдгээрийг тодорхойлж чадна. Тохиромжтой харилцан ярианд худалдагч, худалдан авагч хоёр тэгш оролцох ёстой.
• Үйлчлүүлэгчидтэй ажиллахдаа буруу тактик. Хүснэгтийн өгөгдлөөс харахад зарим төрлийн хэрэглэгчдийн хувьд хамгийн сайн сонголт бол нээлттэй асуултууд, бусад хүмүүсийн хувьд хаалттай асуултууд байх болно. Хэрэв та алдаа гаргавал худалдан авагчаа алдах магадлал өндөр байна.
• Бид нэг хэрэгцээгээ тогтоогоод зогссон. Нэг хэрэгцээ нь бусад холбогдох хэрэгцээг бий болгодог гэдгийг санаарай. Тэдгээрийг тодорхойлсноор та борлуулалтаа хэд дахин нэмэгдүүлэх боломжтой.
• Нэг үе шатанд хэрэгцээг тодорхойлох, бараа бүтээгдэхүүний танилцуулга хийх- Энэ бол маш нийтлэг алдаа юм. Эхлээд та хэрэгцээгээ тодорхойлох хэрэгтэй бөгөөд зөвхөн дараа нь үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээний талаархи мэдлэгийг ашиглан бүтээгдэхүүнийг танилцуулах хэрэгтэй.
• Бид үйлчлүүлэгчийн яриаг тасалдаг. Үйлчлүүлэгч буруутай, эелдэг зан авиртай байсан ч та түүний яриаг тасалж болохгүй. Худалдан авагчийг ярихыг зөвшөөрөх шаардлагатай бөгөөд зөвхөн түүний эсэргүүцэлд хариу өгөх хэрэгтэй.
• Өөр сэдвээр яриагаа үргэлжлүүлээрэй. Таны даалгавар бол харилцан яриаг чиглүүлэх явдал бөгөөд үйлчлүүлэгчийг сэдвээс холдуулж болохгүй.

Өдрийн мэнд, эрхэм хамт олон!
Богинохон завсарлага авсны дараа би банкны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг борлуулах хамгийн энгийн бөгөөд үүнтэй зэрэгцэн нэлээд үр дүнтэй аргуудын нэгэнд зориулагдсан цуврал нийтлэлүүдийг үргэлжлүүлэн нийтэлж байна. 5 үе шаттай борлуулалтын алгоритм.

Өнөөдөр би нарийн мэдрэмж, нюансын талаар ярих болно хоёрдугаартХарилцаа холбоо тогтоох үе шатыг шууд дагаж мөрддөг үе шат бол " хэрэгцээг тодорхойлох".
Аль нь зарчимэнэ үе шатанд баримтлах ёстой бөгөөд юуг дэлхийн алдааБанкны салбарт олон борлуулалтын менежер хийж байна уу?

Энэ үе шатны гол цэгүүд, нарийн ширийн зүйлс, заль мэх рүү шилжихээсээ өмнө банкны оффисын тэргүүн эгнээний ажилтнуудын (операторууд, харилцагчийн үйлчилгээний менежерүүд) талаар хэдэн үг хэлмээр байна. Миний туршлага нь ажилчдын гурван төрлийн мэдээллийг ялгах боломжийг олгодог:

1 ангилал (10%)- хялбар бөгөөд энгийн бөгөөд хамгийн чухал нь үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг бүрэн тодорхойлох, үүний дагуу ирээдүйд эдгээр менежерүүд үндсэн бүтээгдэхүүн, нэмэлт бүтээгдэхүүнийг чадварлаг танилцуулж, гүйлгээг амжилттай хийж чадна.

2-р ангилал (60%)- эдгээр нь үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг тодорхойлдог ихэнх менежерүүд боловч үүнийг бүрэн зөв биш, бүрэн гүйцэд хийдэггүй тул ирээдүйд борлуулалтын явцад хүндрэл, үл ойлголцол, нэмэлт эсэргүүцэл гарч болзошгүй, хөндлөн борлуулалт байхгүй байж болно. Энэ үйлчлүүлэгчид огт байхгүй нэмэлт бүтээгдэхүүн болгон санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг энэ үйлчлүүлэгчид санал болгох ёстой (гэхдээ менежер үүнийг мэдэхгүй, учир нь хэрэгцээг бүрэн зөв тодорхойлоогүй).

3-р ангилал (30%)- энэ үе шатыг алдсан менежерүүд. Анхаарна уу - 30% - өөрөөр хэлбэл. Бараг гуравдахь менежер бүр энэ үе шат зайлшгүй шаардлагатай байсан ч үүнийг зүгээр л алддаг. Энэ нь ихэвчлэн тохиолддог тул үйлчлүүлэгч Иван Иванович ирэхэд менежер нь үйлчлүүлэгчээс ямар асуултын төлөө ирснийг асуув. "Би хадгаламж хиймээр байна" гэж Иван Иванович хариулж, дараа нь банкны менежер хадгаламж, тэдгээр нь юу вэ, ямар хувь хэмжээ, нөхцөл байдлын талаар тууштай ярьж эхлэв. шууд утгаараа үйлчлүүлэгч өөрийн мэддэг бүх мэдээллийг хаядаг. Мөн монологийн төгсгөлд тэрээр өвөрмөц амьсгалаар хэлэв “Уфф... за, би чамд бүгдийг хэлсэн бололтой...”Энэ алдаа нь ялангуяа ихэвчлэн тохиолддог шинээр ирсэн хүмүүс.

Ийм нөхцөлд үйлчлүүлэгч ямар сэтгэгдэлтэй байна вэ?Үйлчлүүлэгчийг илүү сайн ойлгохын тулд энэ нөхцөл байдлыг төсөөлөөд үз дээ.

Чи ирж байна эмч рүү- Та түүнтэй мэндлээд, тэр зочилсон зорилгыг чинь асууж, бие муу байна гэж хэлдэг. Үүний дараа эмч Нэг удаатанд жор бичиж эхэлж, эмийн сан руу эм илгээдэг. Та ямар санагдах бол???Оношлогоо яах вэ? Яг юу өвдөж байгааг яаж мэдэх вэ?

Одоо биш гэж бодож байна ямар ч эргэлзээгүйгээрхэрэгцээг тодорхойлох нь танд дараах боломжийг олгодог маш чухал алхам юм.
1) үйлчлүүлэгч үнэхээр юу хүсч байгааг, ямар бүтээгдэхүүн түүнд хамгийн сайн тохирохыг ойлгох;
2) үйлчлүүлэгчийн итгэлийг төрүүлэх. Үйлчлүүлэгч та түүнд тохирсон, хамгийн оновчтой бүтээгдэхүүнийг сонгох сонирхолтой байгааг мэдрэх ёстой.

Тиймээс ямар ч тохиолдолд Битгий мартаарайЭнэ үе шатанд борлуулалт нь танд хамгийн их үр дүнг авчрахын тулд хэрэгцээгээ аль болох бүрэн тодорхойлоорой!

Одоо болъё зарчмуудыг авч үзэх сайжруулахад туслах хэрэгцээ, арга техникийг тодорхойлох үе шатанд ажиллана үр ашигменежерийн ажил:

1. 20% - 80% гэсэн зарчим.

Парето зарчим (Та энэ зарчмын талаар нэгээс олон удаа сонссон байх гэж бодож байна). Энэ нь амьдралын бүх салбарт маш сайн ажилладаг. Мөн энэ үе шатанд. Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээг тодорхойлох үе шаттай холбоотойгоор энэ нь та цаг хугацааны 20% -ийг ярих ёстой гэсэн үг юм 80%-ийг үйлчлүүлэгч хийх ёстой.

2. Санаачилгыг гартаа ав.

Та харилцан яриаг удирдаж, үйлчлүүлэгчийг зөв чиглэлд чиглүүлэх ёстой. Бүтээгдэхүүнийхээ шугамыг мэдэж, хэрэгтэй мэдээллээ тодорхойл.

Санаачлагыг яаж авах вэ? Энэ нь маш энгийн - ӨӨРӨӨӨӨ асуулт асуу! Үйлчлүүлэгчээс асуулт хүлээх хэрэггүй! Та асуулт асуухдаа харилцааны урсгалыг удирддаг.

Ийм нөхцөл байдал бий "түрэмгий" үйлчлүүлэгчтэр өөрөө асуултуудаар эхэлдэг: жишээлбэл, "Та ямар зээлтэй вэ? Бүтээгдэхүүнийхээ талаар надад хэлээрэй! Санаачлагыг гартаа авах боломжийг олгодог зан үйлийн сонголтуудын нэг.

"Иван Иванович, би танд бүтээгдэхүүнээ танилцуулахдаа таатай байх болно. Би танд хамгийн оновчтой бүтээгдэхүүнийг сонгохын тулд (тантай аль болох бүрэн зөвлөлдөнө үү), би чамаас хэдэн асуулт асууж болох уу? (бид үйлчлүүлэгчээс асуулт асуух зөвшөөрөл авдаг). Одоо танд санаачлага байна - бүх зүйл таны гарт байна!

3. Асуулт бүр танд хэрэгтэй мэдээллийг авчрах ёстой. Асуулт бүү асуу - зүгээр л битгий асуу.

4. Зохиох асуултуудын юүлүүр. Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч хадгаламж хийхээр ирсэн бол хадгаламжийн нөхцөл нь үйлчлүүлэгчийн хувьд хамгийн чухал болохыг, мөн түүнд ямар банкны бүтээгдэхүүн үзүүлж болохыг тодорхойлох боломжтой хэд хэдэн стандарт асуултуудтай байх ёстой.

5. Ашиглах янз бүрийн төрөласуултууд:нээлттэй, өөр, хаалттай. Аль нөхцөл байдалд ямар асуулт илүү тохиромжтой вэ - бид дараагийн нийтлэлд авч үзэх болно.

6. Үе шат дуусахад зайлшгүй шаардлагатай нэгтгэн дүгнэхүндсэн мэдээлэл, дараа нь дараагийн шат руу шилжих - танилцуулга.

7. Техник ашиглах идэвхтэй сонсох. Интернет дээр энэ талаар маш их мэдээлэл байдаг - та үндсэн техникийг хялбархан олох боломжтой гэж бодож байна.

Үндсэн, гэдгийг санах Энэ үе шатанд үйлчлүүлэгчийн 80% нь ярьдаг, гэхдээ энэ нь та түүнийг үг хэлэхийг хүлээж байна гэсэн үг биш юм - та ярианд идэвхтэй оролцож, тодруулах асуултуудыг асууж, түүнийг сонсож, ойлгож байгаагаа бүх дүр төрхөөр харуулах хэрэгтэй.

Тиймээс энэ үе шатанд ажиллах гол зарчим бол үйлчлүүлэгчээ сонсож, сонсох явдал юм.

Дүрмийг санаарай 20-80 хүртэл, тус бүрийн талаар өөрөөсөө олон асуулт гаргаарай банкны бүтээгдэхүүнТа үйлчлүүлэгчдэдээ дуу хоолойгоо хүргэж, асуултаа зөв, зөв ​​дарааллаар асууж сургах болно.

At мэргэжлийн ажилЭнэ үе шатанд та үр дүнг мэдэх ёстой:
1) бүтээгдэхүүн, энэ нь хамгийн бүрэн хангадаг хэрэгцээүйлчлүүлэгч;
2) үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ юу вэ түлхүүр(хүсэж байна мөнгө хадгалах, сонирхож байна аюулгүй байдалболон тэдний сангийн аюулгүй байдал, сонирхолтой болон тав тухтай байдалҮйлчилгээ, үйлчилгээ, зургийн бүрэлдэхүүн хэсэг нь чухал гэх мэт - үйлчлүүлэгч бүр мэдээжийн хэрэг олон хэрэгцээтэй байдаг, гэхдээ та үндсэн хэрэгцээг нь тодруулж, тодорхойлсон хэрэгцээнд үндэслэн танилцуулга (3-р алхам) хийх ёстой.
3) үйлчлүүлэгчтэй суулгах нууцхарилцаа тогтоож, түүнийг сонссон гэдгээ харуулах, нэгтгэн дүгнэхүйлчлүүлэгчийн хэлсэн оноо.
"Тиймээс, Иван Иванович, танд ийм тийм чухал гэдгийг би зөв ойлгож байна ..."

Зөвхөн үүний дараа бид дараагийн шат руу шилжинэ - банкны бүтээгдэхүүний танилцуулга!

Сайхан, хялбар зарах!

Хүндэтгэсэн, Олег Шевелев (