Nimeni nu poate evidenția problemele din afacerea dvs. la fel de clar ca clientul dvs. De aceea este important să știi cum să obții feedback de la client chiar acum (fără a părăsi casa de marcat), sau în cel mai scurt timp posibil.

Dar de unde știi că clientul este mulțumit? Și dacă sunteți nemulțumit, atunci cu ce anume și cum poate fi corectat acest lucru?

Nu este nevoie să-ți fantezi sau să-ți faci creierul, clientului îi place Produs nou sau nu. Nu este nevoie să decizi pentru client. Doar întreabă-l dacă îi place serviciul tău sau nu.

Configurați sistemul dvs. de recepție părere. De fapt, puțini oameni se deranjează cu asta și în zadar.

Pentru că este clientul:

— iti voi spunece faci gresit;

— va exprimade ce nu este mulțumit de produsul sau serviciul dvs.;

— va indicaasupra punctelor forte;

— va ajutaidentificați angajați fără scrupule (de exemplu, un manager de vânzări care este nepoliticos).

Puteți crește și îmbunătăți continuu pur și simplu ascultându-vă clienții. Concurenții tăi care nu fac acest lucru vor rămâne în urmă.

Tipuri de feedback

Să ne dăm seama cum vă pot oferi clienții feedback. Fiecare dintre aceste tipuri necesită eforturi diferite din partea clientului.

Fotografie

Cumpărătorul sau clientul face o fotografie a produsului sau a rezultatului muncii dumneavoastră. Este fotografia care arată clar ce este bine sau rău și este dovada directă a cuvintelor sale.

Să faci o fotografie nu este atât de dificil - toată lumea are un smartphone cu o cameră bună. Dar când este verificat, se dovedește că rareori un client dorește să dea feedback, și cu atât mai mult cu o fotografie. Prin urmare, trebuie să veniți cu un fel de tehnică pentru a încuraja clientul să facă o fotografie: de exemplu, un fel de bonus în schimb.

Video

Situația de aici este aceeași ca și în fotografie. Realizarea unui videoclip necesită TAKE AND FILM; De obicei, cei care decid să facă acest lucru sunt cei care sunt fie foarte mulțumiți, fie foarte nemulțumiți de produsul dvs.

Există un truc - oferi clientului ceva în schimb. Atunci va avea mai mult stimulent să ofere feedback în această formă.

Ca, de exemplu, acești tipi o fac:

Clientul este interesat să lase un videoclip pentru că va primi un cadou pentru acesta. Mai mult, este interesat să comande mai mult, pentru că poate primi o reducere.

Adevărat, acest lucru nu va funcționa pentru toată lumea - mulți oameni sunt timizi și le este frică să vorbească la cameră. Și sunt și curajoși - vor fi bucuroși să facă un videoclip.

Text

Este cel mai ușor să oferi feedback sub formă de text. Dar și aici nu este nevoie să ceri clientului să scrie mult (și să te aștepți să scrie mult). Și există cele mai multe oportunități de a primi feedback text. Ca exemplu din „timpul antic”: o carte de plângeri și sugestii care poate fi văzută în orice cafenea sau restaurant.

Există și alte tipuri de feedback: conversație telefonică, întâlnire personală, înregistrări audio - dar nu sunt folosite atât de des și nu pot fi aplicate în toate domeniile.

Modalități de a primi feedback de la client

Cum să obțineți feedback de la un client? Oamenii sunt reticenți să ia legătura, chiar dacă le-a plăcut totul. Vorbesc mult mai activ dacă sunt nemulțumiți de ceva. Și apoi, preferă să vorbească despre tine pe site-urile de recenzii și rețelele sociale decât să contacteze compania cu o plângere.

Trebuie să-ți structurezi munca cu clienții în așa fel încât aceștia să știe că te pot contacta în orice caz – atât dacă sunt mulțumiți, cât și dacă sunt probleme. Arata ca esti pregatit sa comunici cu clientii, ca parerea fiecaruia dintre ei este importanta pentru tine.

Și cereți clienților feedback. Asigurați-vă că faceți acest lucru în termen de 24 de ore de la cumpărare, sau chiar mai bine, imediat după finalizare.

Puteți obține feedback în mai multe moduri:

Cel mai simplu mod de a contacta oamenii este în „habitatul lor natural”. Ai un grup pe o rețea de socializare? Grozav.

Facebook însuși se oferă să-ți evalueze compania și să scrie o recenzie.

Pe VKontakte poți crea o discuție în care fiecare client își poate scrie sentimentele despre lucrul cu tine.

Clienții recunoscători (la fel de supărați) pot chiar să scrie pur și simplu pe perete:

Colectați evaluări de către e-mail sau în aplicație

Invitați clienții să vă evalueze serviciul. Trimiteți un e-mail sau un mesaj în aplicație pentru a vă solicita evaluarea serviciului. Acest lucru se poate face și prin mesageri.

Nu măriți scala de rating. De la unu la cinci este mai mult decât suficient, unde 1 este rău și 5 este foarte bun.

Iată un exemplu. Hostinger sugerează să vă evaluați serviciul pe o scară de 10 puncte:

Sună-ți clienții

De ce nu? Clienții băncii primesc apeluri de la un robot care le cere „apăsați 1 dacă totul vă place, apăsați 2 dacă nu sunteți mulțumit de serviciu”. Și suni persoana respectivă și afli dacă are vreun comentariu despre tine, despre produs, despre livrare. Poate are niște sugestii.

Trebuie doar să suni conform scriptului. Ar trebui să aveți răspunsuri pregătite în cazul în care clientul este nemulțumit sau există probleme. Rușinea sau ezitarea ta nu pot decât să înrăutățească situația.

Întrebarea este cea mai ușoară modalitate de a obține feedback. Chestionarul poate fi trimis prin e-mail sau vi se poate cere să completați un formular pe hârtie atunci când contactați biroul companiei.

Nu plictisiți clientul, nu puneți prea multe întrebări. 3-5 sunt suficiente și asigurați-vă că răspunsul la fiecare poate fi dat într-un minut.

Cartea de reclamații și sugestii

O modalitate veche dovedită de a obține feedback de la un client. Doar dacă vrei cu adevărat să o primești, cartea ar trebui să fie într-un loc vizibil și nu singur ascunzându-se undeva într-un colț îndepărtat al biroului, magazinului sau cafenelei.

Desigur, aceasta este o opțiune pentru afacerile offline. Pe Internet, o astfel de carte poate acționa ca...

Formular de feedback pe site

...care, de asemenea, nu trebuie ascuns. Toți cei care vor să spună ceva să poată face atât de ușor.

De obicei se află pe pagina de contact. Dar puteți face o secțiune separată pe site cu recenzii și puteți plasa un formular de feedback pe această pagină.

Întâlniri personale

Acesta este un format pentru sfera B2B și cel mai bine este să programați o întâlnire personală cu acei clienți și parteneri cu care lucrați de mult timp.

Amintiți-vă că ora și locul unei întâlniri personale ar trebui să fie confortabile pentru clientul dvs.

Puteți utiliza în siguranță mai multe opțiuni pentru a primi feedback. Principalul lucru este să determinați ce este important pentru dvs. în acest moment: evaluați munca managerului, viteza de livrare, ambalarea produsului sau este mai bine să aflați dorințele clientului? Apoi puteți decide cu ușurință ce metodă de comunicare cu clientul să alegeți. De exemplu, dacă aveți întrebări despre munca unui manager, o scală de evaluare a satisfacției este potrivită, iar dacă doriți să primiți sugestii și să cunoașteți clientul, este potrivit un chestionar.

Concluzie

Tu și numai tu poți decide cum să primești feedback de la clienții tăi.

Amintiți-vă că clientul ar trebui să fie confortabil să vă contacteze, iar lăsarea unei recenzii nu ar trebui să-i ocupe mult timp.

Cel mai bun lucru este să oferi clientului mai multe opțiuni din care să aleagă.

Trebuie să răspundeți la reclamații cu viteza fulgerului și să oferiți o soluție. Faceți totul pentru a vă asigura că clientul este mulțumit ca urmare.

Și mulțumește întotdeauna clientului pentru orice feedback, indiferent sub ce formă sau cum ți-l oferă. Până la urmă, sunt doar bune maniere.

Sincer să fiu, sunt un client foarte urât. Nu, nu mă târguiesc până nu plâng, nu sunt nepoliticos cu personalul. În principiu, mă comport întotdeauna politicos și corect (mulțumesc mamei pentru că m-a crescut). Sunt foarte atent în privința serviciului.

Sunt atent la modul în care mă cheamă, TU sau TU. Și dacă nu îmi place serviciul sau alt criteriu, nu voi mai veni la acest magazin/cafenea/restaurant.

Și după cum vă amintiți, dacă unui client nu i-a plăcut ceva foarte mult, atunci va lua cu el și 4 clienți din această afacere (deși în ultimii 2 ani, odată cu dezvoltarea internetului, această cifră a crescut la 10 persoane ).

Da, feedback-ul de la clienți este așa. Și trebuie să fii foarte atent cu ea.

Stai, stai..Înregistrez

Tocmai de aceea a fost creat acest articol. Primirea feedback-ului de la client. Cum să-l obții și ce să faci cu el în viitor?

Foarte simplu, NPS este una dintre metodele de a măsura cât de loiali vă sunt clienții companiei/organizației/brandului dumneavoastră.

În acest articol, vă voi spune ce metode și opțiuni am folosit, ce întrebări am pus și cum ne-a ajutat acest lucru să stabilim feedback și, ca urmare, să creștem loialitatea.

Pentru ce este?

Probabil unul dintre cele mai mari avantaje, chiar și probabil principalul, pe care o organizație le va primi din colectarea feedback-ului de la clienți este dezvoltarea sa rapidă.

https://youtu.be/po8GoIlRJFw

În plus, acele companii care colectează feedback în timp util și, pe baza datelor primite, lucrează intenționat pentru a transforma neajunsurile în avantaje, reușesc să returneze clienții care sunt nemulțumiți de serviciile sau produsele lor.

Adică îi fidelizează foarte mult pe unii clienți după ce lucrează la greșeli (sper să vă amintiți că returnarea unui client vechi este mult mai ieftină decât atragerea unuia nou?).

Astfel, unul dintre avantaje poate fi atribuit, deși indirect, și economiilor bugetare.

O alta nuanta, deloc evidenta la prima vedere, dar foarte semnificativa – atragerea de noi clienti devine mai usoara daca le arati ca clientii actuali sunt multumiti de produs/serviciu.

Iar exemplele de luptă cu succes împotriva negativității au un impact și mai mare asupra loialității noilor clienți. Adică iau un client nemulțumit, lucrează cu el, toate acestea sunt ambalate într-o carcasă și promovate activ.

Și, desigur, feedback-ul clienților vă permite să obțineți o mulțime, nu, doar o mulțime de idei pe care le puteți implementa cu succes pentru dezvoltare ulterioară compania dumneavoastră și .

În general, vrei companie de succes? Adică mare și cu adevărat de succes, colectează feedback de la clienți!

Ce să fac?

Mai jos am adunat și descris în detaliu pentru dumneavoastră metode care vă permit să stabiliți feedback cu clienții astfel încât să fie și ei mulțumiți.

Da, acest lucru este foarte posibil. :-) Deci, iată cum să obțineți feedback de la clienți.

1. Efectuați un sondaj

Prima modalitate, cea mai simplă, dar în același timp cea mai bună. Pentru a face acest lucru, trebuie să aveți feedback pe care îl veți distribui clienților/oaspeților dvs.

Dacă este vorba despre catering sau servicii, puteți da un formular de completat în timp ce comanda este în așteptare.

În magazin, puteți configura promotori cu profilurile dvs. timp de câteva ore de 2-3 ori pe săptămână, astfel încât aceștia să poată efectua sondaje.

Iată câteva exemple despre cum am început să colectăm feedback de la clienți și l-am folosit în scopurile noastre (citiți – pentru scopurile clienților noștri).

Exemplul 1

Unul dintre clienții noștri, rețeaua macelarii, am realizat un sondaj. Și s-a dovedit că, în principiu, clienții erau mulțumiți de toate, cu excepția lipsei cardurilor de reducere.

Toată lumea le-a cerut! Și bunici care veneau o dată pe lună la magazin și oameni care veneau cu un Mercedes să cumpere carne proaspătă în fiecare zi.

Problema a fost rezolvată simplu.

Am crescut prețurile cu 5% și am introdus carduri de reducere de 5%. Mai mult, pentru a-l primi a fost necesar sa faci o achizitie la o anumită sumă(sau aduceți cecuri acumulate pentru suma necesară).

Astfel, au ucis două păsări dintr-o singură piatră - au crescut factura medieși a crescut loialitatea clienților obișnuiți.

Sincer să fiu, cred că a avea reduceri într-un magazin este rău. Asta înseamnă că proprietarul nu s-a gândit bine

Nu și-a calculat marja și cât pierde chiar și cu o reducere de 5%. În general, reducerile sunt proaste. Du-te la bonusuri.

Exemplul 2

A fost realizat un sondaj în rândul clienților cafenelelor despre prânzurile de afaceri. Totul a fost destul de simplu și previzibil - adăugați cafea, băuturi din fructe, deserturi, diversificați meniul.

Am schimbat complet porțiile pentru a le face mai mari, am adăugat băuturi, deserturi și am crescut numărul de articole diferite pentru mai multe alegeri.

Drept urmare, prețul a crescut imediat cu 20%, dar numărul clienților nu a scăzut (apropo, am crescut costul doar cu 7-10%, dar asta este doar între noi. ;-)

2. Apelați clienții

În această metodă există trei foarte Puncte importante, fii atent la ei Atentie specialași atunci apelul tău va avea succes.

Momentul 1. Cel puțin, un director al companiei ar trebui să sune. Este mai bine dacă o faci singur CEO sau adjunctul lui.

Mai mult, nici măcar nu este necesar ca apelantul să aibă post înalt. Asigurați-vă că vă prezentați Echipa de management fermă, atunci primirea feedback-ului de la client va fi mai eficientă și sinceră;

Momentul 2. Puteți apela nu numai clienții obișnuiți, ci și pe cei pe care îi considerați deja pierduți;

Momentul 3. Trebuie să suni pentru ca toți clienții să primească aceleași informații.

Exemplu

Imaginați-vă o școală de dezvoltare timpurie (nici măcar clientul nostru, ci mai degrabă prietenul nostru). Fiecare client nou este invitat împreună cu copilul său la o lecție de probă gratuită.

După curs, clienții pleacă să se gândească/să se consulte cu soțul/soția etc. 6 din 10 persoane s-au întors înapoi.

Am început să sunăm acei clienți care nu s-au întors. S-au prezentat ca director de serviciu și au început să pună întrebări în stilul „Ce nu ți se potrivește?”, „Ce poate fi îmbunătățit?”, „Ce condiții ar trebui adăugate pentru ca, de exemplu, să te întorci?”

Și, de regulă, 1, și uneori chiar 2 clienți s-au întors și au început să studieze la acest centru pentru copii. Deși înainte de aceasta, nimeni nu a lucrat cu „refuseniks” timp de 5 ani. Acum folosesc această tehnologie de lucru cu clienții în mod constant.

Buna idee!

3. Colectați feedback pe rețelele sociale

Exemplul nu este tocmai la subiect, dar m-a impresionat mare impresie, de aceea o mai spun.

Acum vreo 2 ani, un prieten de-al meu a conectat un sistem de plată de pe site. Clientul și-a cumpărat produsul, suma de plată a fost de 30 de mii de ruble.

Întreaga operațiune a fost realizată printr-o mare bancă ucraineană. Desigur, banii s-au blocat undeva, s-au rătăcit și a trebuit să-i scriu o cerere suport tehnic, care nu a reacționat deloc.

Principalul dezavantaj al acestor metode este că sunt concepute pentru fluxul de intrare. Și, de regulă, funcționează în două cazuri - când o persoană este EXTREM de nemulțumită sau FOARTE mulțumită!

În orice alte cazuri, recenziile nu sunt date sau scrise. Dar, după cum se spune, cel puțin este ceva.

Ce să întreb?

Întotdeauna apare întrebarea, ce ar trebui să-i întrebi clientului? Iată o listă de întrebări pe care le puteți adresa pentru a obține feedback de la clienți.

Nu toate întrebările din această listă trebuie puse; alegeți, după cum se spune, după gustul dvs.:

1. Ți-a plăcut serviciul nostru?/De la 0 la 10, te rugăm să evaluezi cât de mult ți-a plăcut serviciul din compania noastră;
2. Ce anume v-a influențat evaluarea? (această întrebare este pusă ca o continuare a primei);
3. Ți-a plăcut serviciul? (aceeași întrebare de la Sberbank, totuși, este pusă acolo puțin diferit: „Evaluați serviciul nostru!” și 3 opțiuni de răspuns - excelent, bun, rău);
4. Produsul de care aveai nevoie era pe stoc? (foarte important în organizațiile angro);
5. Aveți sugestii?/Ce putem face mai bine? (aceeași sursă de idei noi).

Pe scurt despre principalul lucru

Pentru cei care au citit rapid articolul, vă voi spune esența modului de a obține feedback de la un client. Chestionarele, apelurile și sondajele pe rețelele de socializare sunt cele 3 modalități principale de a stabili feedback cu clienții. Acum ce să nu faci:

• Nu pune clientului tău zeci de întrebări. Este dificil, incomod și îl poate face și mai supărat. 2-5 întrebări vor fi perfecte;
• Nu vă bazați doar pe traficul de intrare. Crede-mă, nu sunt destui. Și astfel îți dor de multe momente și chiar de altele noi, idei proaspete de la clienti.

ÎN În ultima vreme clienții se mută din ce în ce mai mult la social media. Poate că nu știți acest lucru, dar pe site-uri precum Yell și Flamp s-ar putea să existe deja recenzii despre dvs. și nici măcar foarte plăcute.

Și câteva mici trucuri de viață. Este mai bine să colectați recenzii la un moment convenabil pentru client (astfel încât să îi fie convenabil să răspundă la întrebări). Unul dintre cele mai bune momente este cand clientul isi asteapta comanda dupa plata.

Dacă oferiți clienților ceva plăcut (o reducere într-un magazin sau cafea gratuită), aceștia vor fi extrem de dispuși să scrie recenzie buna despre compania/marca dvs. Cu condiția ca acestea să fie servite excelent;)

ACȚIUNE

Cât de mare este cu adevărat nevoia de feedback? De fapt, feedback-ul este singura modalitate de a vedea cât de răi sau buni suntem ca cititori de tarot.

Prima problemă de feedback

Subiectivitatea feedback-ului.

Clientul poate greși sincer sau poate distorsiona în mod deliberat informațiile pe care le oferă cititorului de tarot ca feedback.

Clientul nu vrea să vă jignească.

Clientul este sub influența ta și nu vede cum stau lucrurile cu adevărat.

Feedback-ul clientului nu poate confirma sau infirma ghicirea, deoarece a fost inutil. Bun exemplu ghicirea fără rost - răspunsul la întrebarea „Cine ai fost într-o viață anterioară?”

Sau ghicirea se referea la emoțiile altei persoane.

Astfel de cititori de tarot iubesc să facă citiri de chakre...

De remarcat că unii cititori de tarot, care nu sunt foarte încrezători în abilitățile lor, se feresc de ghicirea legată de fapte specifice, cu răspunsuri la întrebarea „da-nu”. Astfel de cititori de tarot sunt foarte pasionați să facă lecturi asupra chakrelor, asupra corpurilor subtile, asupra sarcinilor karmice, asupra influenței lui Sirius și a piramidelor. Este foarte ușor să primiți feedback cu privire la o astfel de ghicire, mai ales dacă clientul este o doamnă ezoterică exaltată, dar este aproape imposibil de verificat veridicitatea ghicirii.

As dori sa-mi clarific pozitia. Nu neg importanța și necesitatea lucrului cu chakrele. Dar mi se pare greșit să lucrez doar cu chakrele și să nu răspund la întrebarea „dacă te vor întemnița sau nu”.

Dacă poți face piure, știi baza.

A doua problemă de feedback

Clientul nu ar trebui să vă ofere feedback.

În timpul unei sesiuni, unii clienți încep să adauge cuvintelor tale tot ce este posibil și tot ce nu este permis. Unii, dimpotrivă, se comportă ca niște absolvenți ai școlii de tineri partizani, considerând că este de datoria lor să nu dea cititorului de tarot o singură confirmare fie cu un cuvânt, fie cu o privire dacă are dreptate sau greșit. Dar așa se comportă clienții într-o sesiune.

După sesiune, clientul consideră implicit că o predicție îndeplinită corect este norma. Și nu vede că el însuși trebuie să confirme norma. Și nici nu l-aș vedea dacă aș crede că aceasta este norma. Acum, dacă ghicirea nu se adeverește, poți fi sigur că nouă din zece clienți nu vor fi prea leneși să vină să-ți spună cât de incompetenți ești. Astfel, un cititor de tarot poate avea o idee distorsionată despre nivelul său de îndemânare. Nu primește feedback pozitiv, dar primește atât de mult feedback negativ cât îi place.

Fiecare cititor de tarot ar trebui să știe

Indiferent cât de bun ar fi, nu va avea niciodată o precizie sută la sută. Aceasta este opinia mea personală specifică. Cred că un cititor de tarot care garantează acuratețea 100% este un șarlatan. Dar un cititor de tarot este destul de capabil să calculeze cât de precise sunt previziunile tale și ce acuratețe a previziunilor tale poți promite clientului tău.

Și aici trebuie să vorbim despre fenomenul câștigării la ruletă. O persoană își amintește câștigurile și nu își amintește pierderile. Cititorul de tarot își amintește toate cele trei predicții care s-au adeverit și nu își amintește cele cincizeci de greșeli. Iar clientul, la rândul său, își amintește doar ceea ce a confirmat cititorul de tarot în imaginea lumii cu care a venit. Și nu își amintește nimic care, în cuvintele cititorului de tarot, nu corespunde cu această imagine a lumii.

Sarcina cititorului de tarot

Cititorul de tarot trebuie să construiască un sistem de interacțiuni cu clientul în așa fel încât primirea feedback-ului să nu creeze dificultăți suplimentare clientului.

Lasă-mă să subliniez din nou. Clientul nu are inițial nicio motivație pentru a oferi feedback pozitiv. Dar are motivația să transfere responsabilitatea asupra cititorului de tarot, să facă totul invers și apoi să spună că cititorul de tarot este de vină pentru toate necazurile sale.

Cititorii de tarot își justifică greșelile cu o pildă

Unul dintre motivele pentru care un cititor de tarot poate să nu caute feedback este lipsa de încredere în sine. Cunosc cititori de tarot care își justifică greșelile cu celebra pildă a iapei albe.

Fiul Cerului a poruncit să i se găsească un cal. Primul ministru al împăratului era reputat a fi cel mai bun expert în cai. Am venit la el. Primul ministru, contrar așteptărilor, nu a fost atât de fericit, cât a fost alarmat. „Trebuie să mergem la profesorul meu din Munții de Nord”, a ordonat el. Să mergem. Un bătrân de nouăzeci de ani cu părul cărunt, cocoșat, a apărut în fața lor. Bătrânul stătea deasupra lacului și ascultă strigătele maimuțelor. După ce și-au cerut scuze că i-au distras atenția, oamenii, cu tot respectul posibil, așa cum li s-a ordonat, a declarat cererea elevului său. Bătrânul s-a cufundat în gânduri lungi. În cele din urmă, când stelele se stinguseră deja în fața soarelui, părea să se fi trezit. „Trebuie să mergem în satul Xiao." Țăranul Liu locuiește acolo. Are un armăsar negru. Acest armăsar va fi cel mai bun cal din Imperiul Ceresc pentru împărat.În acest sat au fost trimiși mesageri. Imaginați-vă surpriza lor când Liu nu avea niciun armăsar negru. Adevărat, era o iapă albă, dar în tot satul, în afară de ea, nu erau cai. S-au gândit multă vreme dacă să-l informeze pe primul ministru despre dizgrația profesorului său. In sfarsit ne-am hotarat. Contrar așteptărilor, primul ministru a dat ordin să meargă imediat în satul Xiao pentru această iapă foarte albă. După aceasta, ministrul a explicat de ce a făcut asta. - Care este marele avantaj al acestui cal? Că nu ridică praf în timp ce zboară peste drumul stepei. Am știut întotdeauna că profesorul meu era cel mai bun expert în cai din Imperiul Celest. Dar nu credeam că a atins adevărata perfecțiune. Este perfect posibil să confundați atât culoarea, cât și genul. Dar nu vei confunda niciodată principalul lucru.

Aceasta este una dintre cele mai mari probleme ale ghicirii. Un eveniment potențial îi lipsește ceva pentru a deveni un eveniment. Cărțile arată că da, evenimentul este posibil, da, evenimentul trebuie să se întâmple. Dar trece un an, doi, trei și încă rămâne posibil.

Cum am rezolvat problema de feedback

Am rezolvat personal problema de feedback pentru mine în felul următor. Dintre prietenii și clienții săi, relații cu care au crescut din relațiile cu clienții și s-au transformat în prietenii, Am creat un grup de control. Aceștia sunt oameni adecvati, rezonabili, stabili mental, care nu percep ghicirea mea ca pe o revelație divină și singura varianta posibila evoluții ale evenimentelor. Îmi documentez ghicirea cu ei. În acest sens, serviciul Google Doc s-a dovedit a fi foarte convenabil.

Prietenii mei, înțelegând importanța de a primi feedback pentru mine, îl oferă cât mai obiectiv posibil. Sarcina de a primi feedback este ușoară de faptul că cea mai mare parte a ghicirii noastre este legată de evenimente reale care se întâmplă sau nu. Desigur, s-ar putea argumenta că, cunoscându-i de multă vreme, sunt la curent cu poveștile și evenimentele lor. Prin urmare, ei întreabă nu numai despre ei înșiși, ci și despre prietenii lor, despre evenimentele care se întâmplă altor oameni.

Am dezvoltat o formă de întrebări și am depășit bariera

Am dezvoltat o formă de întrebări care afectează aproape toate domeniile vieții. Munca, starea financiară, sănătatea, inclusiv sănătatea membrilor familiei. Relații personale, de familie și de muncă. O astfel de ghicire complexă și feedback-ul primit de la ei sunt bune pentru urmărirea propriilor puncte moarte, zone în care diverse motive brusc precizia dispare.

De asemenea, trebuie să recunosc, cu ceva efort, am depășit bariera care m-a împiedicat să pun întrebarea clienților mei, cât de precisă a fost ghicirea mea?. Desigur, în timp ce le ascult răspunsul, nu uit nicio secundă că aprecierea lor este în întregime subiectivă. Și de aceea, când vorbesc cu ei, acord o mare atenție la ceea ce poate fi confirmat ca fapt stabilit. Dacă vorbești cu un client în acest fel, atunci știi că majoritatea oamenilor cu care comunici sunt prietenoși și binevoitori. Neînțelegerile între oameni apar mult mai des atunci când o persoană se hotărăște fără să întrebe decât atunci când întreabă și intră în dialog.

De ce fără feedback afacerea dvs. este sortită eșecului, cum să faceți fiecare client fericit și dacă este necesar să faceți acest lucru - acest lucru este discutat în continuare în articolul nostru.

Ce știi despre tine clientii? Ți se pare că, desigur, asta este. Dar ideile tale despre dacă clientului îi place produsul și serviciul sunt doar gândurile tale, nimic mai mult.

Pentru a verifica dacă ideile tale se potrivesc cu realitatea, comportament colectarea feedback-ului.

Ea permite îmbunătăţi produsele și serviciile dvs. vă ajută opriți ratarea cliențilorȘi elimină erorileîn munca ta.

După procesarea feedback-ului, puteți întoarcere odată clienți nemulțumiți. Și este mult mai ușor să aduci înapoi clienții vechi mai ieftin decât să atragă altele noi. Economii la buget.

Feedback-ul oferă rapid dezvoltare companiilor.

Feedback-ul face totul mai ușor atrage noi clienti. Pentru că văd clienții nemulțumiți devenind mulțumiți. Ceea ce înseamnă, cred ei, compania demn de incredere.

Deci, haideți să ne dăm seama ce trebuie să faceți pentru ca toate acestea să se întâmple pentru afacerea dvs.

PRIMUL PAS

Colectarea feedback-ului începe cu stabilirea obiectivelor.

Scopul este anticipat rezultat. Când îți stabilești un obiectiv, stabilești rezultatul pe care vrei să-l obții.

Defini, ce vrei să faci: fie să îmbunătățești calitatea mărfurilor, fie să afli mai multe despre activitățile concurenților etc. Obiectivele tale vor depinde actiunile urmatoare.

CUM SE OBȚINE FEEDBACK

Feedback-ul poate fi primit în mai multe moduri:

1. Chestionar.

Compune un chestionar din 3-5 întrebări. Cereți clienților să completeze un sondaj după ce au primit un serviciu sau au vândut un produs.

Test viteza de umplere chestionare. Nu trebuie să depășească 1 minut.

Întrebările ar trebui să fie clar si simplu formulat. Evita structuri sintactice complexe.

Adăuga întrebări deschise . Acest lucru vă va face mult mai ușor să înțelegeți ce trebuie să se schimbe în afacerea dvs.

2. Sondaje pe rețelele de socializare.

Rețelele de socializare- o modalitate grozavă de a afla părerile clienților. Acest simplu si rapid. Și principalul lucru este că este pe rețelele de socializare aproximativ 60% dintre ruși(date de la Centrul Levada, 2016). Deci sigur majoritatea Baza dvs. de clienți se află acolo.

O altă opțiune este să monitorizezi recenzii pe rețelele sociale. Pentru că clienții lasă recenzii acolo. Nu contează dacă sunt mulțumiți de bunuri și servicii sau nu.

3. Apeluri.

Acesta este un mod standard, dar eficient, de a primi feedback.

Este important să suni supraveghetor sau alt oficial de rang înalt. În acest caz, clientul vă va răspunde cu siguranță la întrebări.

Nu uita de refuznici. Cei care te-au părăsit odată pot fi returnați.

Sunt multi clienti. Și vreau să intervievez pe toată lumea. Prin urmare, pentru a nu pierde timpul și timpul angajaților tăi, lansează-te mesagerie vocală automată.

Vă oferim apeluri robot, apeluri automate cu înregistrarea vocii, secundă după secundă tarifare, meniul IVR, interfață simplă și intuitivă.

Folosind serviciul nostru puteți.

Odată ce primiți feedback, vă îmbunătățiți calitate bunurile și serviciile dvs. Care înseamnă tu mă faci fericit fiecare client.

CE CLIENȚI TREBUIE SĂ ASCULȚI

Există o părere că trebuie să asculți fiecare client. Clientul are intotdeauna dreptate. Este într-adevăr? Nu.

Fraza este Clientul are intotdeauna dreptate, a fost relevantă de foarte mult timp. Din 1909, când a fost rostită de Harry Gordon Selfridge, fondatorul magazinului universal Selfridge din Londra.

Dar au trecut mai bine de 100 de ani. Realitatea s-a schimbat, iar odată cu ea s-a schimbat și relația dintre clienți și antreprenori.

Nu vă stabiliți obiectivul de a atragetoata lumeaclientii. În afaceri nu cantitatea contează, dar calitate.

Să presupunem că doriți ca fiecare client să fie mulțumit de produsul dvs. Dar asta nu se întâmplă. Apare complet inadecvat clienții care profită de centrarea pe client și vă găsesc vina pentru fiecare mic detaliu. În mod natural încerci să le rezolvi problemele, să le satisfaci nevoile. Dar astfel de clienți nu va ajuta la îmbunătățire produsul dvs. Și pe lângă asta, clienții tăi rezonabili suferă, de care uiți în cursa pentru clienți inutile.

Există și un tip de clienți (să le numim criticii de fotoliu), care nu nu v-ați folosit produsele și serviciile, dar lăsați în mod activ feedback despre dvs recenzii negative. Le poți ignora, pentru că nici ele nu vor ajuta la dezvoltarea afacerii tale. Numai pentru că nu au nicio legătură cu el.

Și cine trebuie să asculți este clienții concurenților tăi. Dacă concurenții tăi bunuri bune, este important să înțelegeți de ce clienții cumpără de la ei și nu de la dvs. Primind feedback de la acest tip de client, nu numai că îți vei îmbunătăți produsele, ci și eventual ademeni departe clientii competitorilor;)

Amintește-ți că scopul tău este să transformi critica în recomandare de calitate. Ea vă va ajuta să vă duceți afacerea la următorul nivel.

Dacă doriți să colectați feedback chiar acum, utilizați serviciul nostru. El automat va efectua apeluri către clienții din baza dvs. de date.

Incearca-lși lansează primul tău buletin informativ.

Conform observațiilor mele, aproximativ 98% dintre managerii de vânzări după o achiziție nu sunt interesați de opinia cumpărătorului și nu cer feedback. Și degeaba: aproximativ 60% dintre clienți studiază răspunsurile altor utilizatori înainte de a decide să cumpere. Cum să rupi cercul vicios și să încurajăm cumpărătorul să lase o recenzie în orice caz? Hai să vorbim.

Elena Murashova,

antrenor de afaceri, Salecraft

În acest articol veți citi:

• Cum să obțineți feedback de la un client
• Cum să motivezi un client să lase o recenzie

Feedback-ul clienților este un criteriu de evaluare a calitatii serviciului. Acesta este singurul mod de a afla dacă clientul a fost mulțumit sau indignat. De ce atunci, chiar și atunci când oferă un produs sau un serviciu de înaltă calitate, companiilor le este greu să primească feedback de la client?

S-ar părea că o carte de reclamații și sugestii este un instrument excelent pentru obținerea de feedback, dar, de regulă, clienții îi solicită să-și exprime reclamațiile. Pentru a motiva clientul să lase nu doar comentarii critice, ci și pozitive, în unele restaurante chelnerul, împreună cu nota de plată, aduce clientului care vizitează prima dată restaurantul o carte de recenzii. Și în timp ce vizitatorul este contat, el, de regulă, lasă o recenzie despre stabilire.

Să ne uităm la ce altceva va ajuta să obțineți feedback de la client și să-l faceți pe cumpărător să se gândească să lase un răspuns despre companie și să minimizeze inconvenientele asociate.

Trei moduri comune de a obține feedback

Nu putem influența dorința unui cumpărător de a scrie o recenzie pur și simplu din cauza unui produs sau serviciu de calitate. Prin urmare, pentru a vă asigura că primiți feedback, concentrați-vă pe atragerea de răspunsuri prin motivarea clienților.

1. Vă rugăm să lăsați o recenzie. Acesta este cel mai simplu și unul dintre cele mai multe moduri eficienteîn sectorul b2b. Contactați partenerii fideli și invitați-i să lase feedback sub orice formă, inclusiv prin reciprocitate. Dacă doriți feedback în scris, pregătiți întrebări care vă permit să vă exprimați opinia mult mai rapid. Astfel clientul va primi un plan de răspuns aproximativ (desen) Există o opțiune auto-studiu scrisori de răspuns care trebuie trimise unui partener pentru semnare. Timpul pentru trimiterea unor astfel de mesaje este individual și depinde de specificul produsului sau serviciului. De exemplu, feedback cu privire la proiectare sau conduită vacanță corporativă Este mai bine să ceri feedback la câteva zile după eveniment (când apar fotografii și filmări video) și feedback cu privire la formarea în afaceri câteva luni mai târziu, când poate fi evaluată eficacitatea muncii.
2. Testare gratuită. Această metodă universală, care funcționează atât în ​​sectoarele b2b, cât și în sectorul b2c, este de obicei recursă în cazurile în care este necesară o revizuire înainte de lansarea oficială a unui produs (serviciu) pe piață. Găsiți consumatori (dintre prietenii dvs., prin rețelele de socializare sau un anunț despre o promoție pe site) care vor fi gata să scrie o recenzie, nu doar pozitivă, ci veridică, în schimbul utilizării gratuite a produsului. Pentru a crește efectiv vânzările în sectorul b2b, puteți face această solicitare reprezentanților autorizați din domeniul căruia îi aparține produsul dumneavoastră. De exemplu, puteți trimite echipament medical pentru testare unui specialist de frunte dintr-o clinică binecunoscută.
3. Stimulent material. Aceasta este o altă metodă universală și, poate, cea mai populară de motivare a consumatorilor. Un stimulent ar putea fi, de exemplu, o reducere la următoarea achiziție. Cu toate acestea, oferirea constantă de reduceri sau bonusuri poate juca o glumă crudă. Luați în considerare cu atenție regulile promoției, de exemplu, oferind reduceri primilor 20 de clienți care își împărtășesc opinia.

Tot aici vor fi eficiente diverse concursuri și loterie, în cadrul cărora consumatorul are posibilitatea de a câștiga un premiu.

Indiferent de modul în care alegeți să motivați clienții, asigurați-vă că luați în considerare o serie de alte reguli atunci când lucrați cu recenzii.

Subliniază oportunitățile și înlătură obstacolele

Adesea, pe site-uri web, un banner sau un link care vă invită să lăsați o recenzie se află în partea de jos și se amestecă în fundal - este posibil ca utilizatorul să nu observe acest lucru. Încercați să oferiți bannerului un efect de animație, folosiți text luminos, litere mari, un semnal sonor și plasați-l acolo unde este cazul - pe pagina de produs (serviciu) sau istoricul comenzilor în cont personal(ar trebui să încurajeze acțiunea).

Formularul pentru recenzii ar trebui să fie cât mai simplu și ușor de utilizat - dintre câmpurile obligatorii, puteți lăsa doar „Nume” („Nick”) și textul în sine. În câmpul de introducere a textului, puteți scrie sfaturi care vor ajuta cumpărătorul sau puteți utiliza opțiunile de întrebare pentru a scrie recenzii.

Cea mai simplă formă este o evaluare, să zicem, pe o scară de 5 puncte sau o alegere a două butoane - „Critică” și „Laudă”. Această metodă va fi folosită mult mai activ de către clienți. Poate fi folosit în combinație cu răspunsul text. După ce utilizatorul a făcut o alegere, mulțumește-i și oferă-i să-și justifice pe scurt opinia.

Ca exemplu de primire rapidă a feedback-ului de la un client offline, voi cita experiența Promsvyazbank: înainte de a pleca, clientul este rugat să aleagă unul dintre cele două emoticoane din carton - trist și fericit - și să le arunce într-un coș special, care stă în sala pe care să o vadă toată lumea. În unele magazine L'Etoile, precum și în birourile Sberbank, un vizitator poate evalua și munca unui consultant selectând unul dintre butoanele: verde (mulțumit de serviciu), galben (a rămas neutru), roșu (nemulțumit de serviciu). serviciu).

Ce îl face pe un client să lase o recenzie pozitivă?

Alexei Kichatov, Director General, City Express

Principalul și practic singurul lucru care poate motiva un client să lase o recenzie prietenoasă a unei companii este satisfacția deplină față de serviciul oferit. Dar dacă clientul este mulțumit de rezultat și prima impresie din contactul cu reprezentanții companiei dvs. este negativă, așteptați-vă feedback pozitiv cu greu merita. Prin urmare, acordăm o mare atenție pregătirii managerilor care interacționează cu clienții încă de la început, când contactează pentru prima dată compania: instruirea și educația sunt asigurate pe cheltuiala companiei. Fiecare client are la dispoziție un manager personal care gestionează cu atenție și politicos comanda și răspunde prompt la toate solicitările.

• Cum să atragi clienți pe site-ul tău: condiții fără de care nimic nu va funcționa

Încurajăm feedback-ul pe site. De exemplu, pe pagina principală există un buton „Felicită-ne” (compania sărbătorește anul acesta a 20-a aniversare), iar majoritatea vizitatorilor fac clic pe el de bunăvoie. Dorind să felicite compania, clientul își exprimă o părere despre aceasta și, de regulă, se dovedește a fi pozitiv.