Tüketici memnuniyeti derecesinin indekslenmesi, çeşitli kalite bileşenlerinin (ağaç bileşenleri), incelenen nesnenin kalitesi hakkındaki genel tüketici görüşüne katkısını ölçmeyi mümkün kılar. Bu değerlendirme için iş kalitesi bileşenlerinin öneminin beş puanlık bir sistem kullanılarak ve kalite ağacı bileşenlerinin öneminin azalan önem sırasına göre beş puanlık bir sistem kullanılarak belirlenmesi gerekir:

Pirinç. 2.2. İş kalitesinin beş bileşeninin önemi nokta ölçeği.

Tüketici memnuniyeti endeksini hesaplamak için yüz sekiz tüketiciden şunları değerlendirmeleri istendi:

· yukarıda gösterilen beş nokta sistemine göre araştırmacı tarafından önerilen otel işletmesinin on bileşeninin önemi (Şekil 2.2);

· Beş noktalı sisteme göre bu bileşenlerin kalitesi.

Tablonun I ve II sütunlarında. Tablo 2.1, otel hizmetlerinin tüketicilerin talep ve ihtiyaçlarını karşılamadaki önemine ilişkin tüketici anketinin sonuçlarını göstermektedir. Bu durumda, I. sütunda, ağacın her bir bileşeninin önemine ilişkin değerlendirmenin ortalama değerini ve II. sütunda - bu değerlendirmeye karşılık gelen bileşenin tüketici için önemini (ağırlığını) diğerlerine kıyasla görebiliriz. kendisine sunulan bileşenler.

Tablo 2.1'den görülebileceği gibi, bir otel hizmetinin en önemli bileşeni resepsiyonda sıcak bir karşılamadır, dolayısıyla tüm katılımcılar ağacın bu bileşenine 5 puan vermiştir. Sonuç olarak, otel hizmetinin değerlendirilmesi için ortalama değer Resepsiyondaki resepsiyonun tüketici açısından önemi de 5 olarak ortaya çıktı. Oda temizliği ve gibi kaliteli ağaç bileşenleri tüketicinin gözünde hemen hemen aynı önemi taşıyor.

Aynı zamanda, çoğu otel hizmeti tüketicisi odalarında klima bulunmasının önemli olduğunu düşünmemektedir. Bu bileşen, yalnızca 2,5 puanla ağaç bileşeni açısından en düşük önem puanını aldı. Ancak tüketici anketinin sonbaharda yapıldığı ve yaz aylarında klimalı odalara olan talebin anlaşılır şekilde artacağı dikkate alınmalıdır. Otellerde telematik hizmetlerinin sunumunun çok düşük düzeyde olduğunu da belirtmekte fayda var; katılımcıların neredeyse yarısı 3, tüketicilerin üçte biri ise 2 puan verdi. Kaliteli internet erişimi sağlamanın önemi artıyor ve artmaya devam edecek. Otelin bu alanı geliştirmesi gerektiği aşikar hale geliyor. OJSC'nin İnternet erişim hizmetleri sağlama lisansına sahip olduğu unutulmamalıdır.

Tablo 2.1 Kaliningrad Oteli'nin çalışmalarından tüketici memnuniyeti anketi (tüketici memnuniyet ağacı).

		Kalite kontrol	toplam tutar
Resepsiyonda resepsiyon
Otopark imkanı
Odada klima
İnternet erişimi
Odanın temizliği
Bir iş merkezinin varlığı
Bir restoranda yemek servisi
Otelin coğrafi konumu
Personelin mesleki uygunluğu

"Kaliningrad" yok, ancak şu anda Ray CJSC, OJSC'den kiralanıyor Ofis alanı, konuklarına kendi dizüstü bilgisayarlarıyla telefon hattı üzerinden internet erişimi sunabilir, ancak bu bazı durumlarda her zaman uygun olmayabilir.

Otelin coğrafi konumunun önemine de dikkat çekelim. Araştırma sırasında tüketicilerin mutlak çoğunluğu ağaç bileşeninin önem sütununa 5 puan verdi. Son derece karlı olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. coğrafi konum Oteller, merkeze daha uzak rakiplere karşı istikrarlı bir avantaj sağlamanın lokomotifi haline gelmeli.

Müşteri memnuniyeti derecesini endekslemek resmileştirmenize olanak tanır organizasyonel çalışma Tüketici ihtiyaç ve beklentilerine göre firmalar.

Tüketici memnuniyet derecesini sunulan otel hizmetlerinin kalitesiyle karşılaştırmak için Deima Otel'de bir tüketici memnuniyeti araştırması yapıldı. Deima otel kompleksi, Kaliningrad otelinin pazarın fiyat segmentindeki en ciddi rakiplerinden biridir. Toplamda 56 kişiyle görüşme yapıldı. Kaliningrad Oteli için tüketici memnuniyeti endeksi belirlenirken ankete katılanların sayısı ankete katılanlardan yaklaşık iki kat daha az olduğundan, sonuçların iki katına çıkarılması gerekmektedir. Yukarıda adı geçen otellerin sağladığı otel hizmetleriyle tüketici memnuniyeti derecesini karşılaştırmanın kolaylığı için, tüketici memnuniyet profillerinin bir haritasını oluşturacağız. Bir profil haritası kullanarak, bir firmanın ürününe ilişkin müşteri memnuniyeti profillerini, rakibi tarafından pazarlanan benzer bir ürünün memnuniyet profiliyle karşılaştırabilirsiniz. Bu karşılaştırma, memnuniyet ağacının çeşitli bileşenlerinin (ürünün rekabet edebilirliğinin analizi) uygun bir şekilde değerlendirilmesinden sonra üretilen ürünün avantajlarını ve dezavantajlarını gösterir ve şirketin mevcut tüketicisini elde tutmak için kalitesini iyileştirmenin yollarını özetlememize olanak tanır. ve rakibin tüketicisini kendi tarafına çekmek.

Tablo 2.2 Deima Oteli'nin çalışmalarından tüketici memnuniyeti anketi (tüketici memnuniyet ağacı).

Otel operasyonunun ana bileşenleri	Ahşap bileşenlerin tüketicileri için önemi	Kalite kontrol	toplam tutar	Ortalama Kalite Puanı	Tüketici memnuniyeti endeksi, %
Resepsiyonda resepsiyon
Otopark imkanı
Odada klima
İnternet erişimi
Odanın temizliği
Personelin yabancı dil yeterliliği
Bir iş merkezinin varlığı
Bir restoranda yemek servisi
Otelin coğrafi konumu
Oda rezervasyonu yapma imkanı
Personelin mesleki uygunluğu
Sonuç: ( mutlak değer bir sütundaki sayıların toplamı)
İlgili ağaç bileşenlerinin sayılarının ortalaması
Ortalamanın kümülatif (integral) değeri
Performans değerlendirmesinin ortalama değeri ve buna karşılık gelen müşteri memnuniyeti derecesi.

Haritayı analiz ettiğimizde şu sonuca varabiliriz: rekabet avantajları"Kaliningrad" otelinin önündeki "Deima" oteli, kendi otoparkının ve organize internet erişiminin varlığıdır. Ayrıca yadsınamaz bir avantaj, Deima Hotel'deki odaların üçte ikisinin klima ile donatılmış olmasıdır. Yaz sezonunda oda stokunun doluluğunda bu faktör önemli rol oynamaktadır. Kaliningrad Hotel'in en büyük avantajı, şehrin iş ve kültür merkezine uzaklığına bağlı olarak otel seçen potansiyel tüketicilerin Kaliningrad Hotel'i tercih etmelerine olanak tanıyan elverişli coğrafi konumudur. Bununla birlikte, Deima Oteli'nin ankete katılan konukları, ağacın merkezden uzaklık gibi bir bileşenine yalnızca 3,5 puan gibi düşük bir özgül ağırlık veriyorlar; bu da, onlar için otelin coğrafi konumunun şekillendirici bir faktör olmadığı sonucuna varmamızı sağlıyor. onların seçimi. Bu müşterileri otellerine çekmek için OJSC Kaliningrad, müşterileri uygun konuma göre değil, sağlanan otel hizmetlerinin kalite düzeyine göre çekmek için bir strateji geliştirmelidir. Ortalama olarak otellerdeki hizmet kalitesine ilişkin derecelendirmeler yarım puan yani yüzde 10 oranında farklılık gösteriyor.

Sunumunu yaptığı yeni yol sadakat ölçümleri. Yayından önce geleneksel olarak sadakati değerlendirmek için kullanılan göstergeler arasındaki korelasyona ilişkin birkaç yıl süren bir araştırma yapıldı. gerçek sadakat Bu kendini kelimelerle değil, müşterinin davranışında gösterir: daha sık satın alımlar, daha yüksek kontroller ve şirketin arkadaşlara tavsiyeleri.

Yemek yemek ilginç gerçek Davranış psikolojisi üzerine yapılan birçok çalışmanın yazdığı: bir karar verdikten sonra - kendiniz için bir marka, hizmet seçmek, tarife planı, mağaza - kişi, bir şey onu uzaklaştırmadığı sürece seçimini değiştirmeme eğilimindedir. Şirket müşteriyi çekmek için çok çaba harcıyor: rakiplerini, müşteri beklentilerini vb. aşması gerekiyor. Ancak bir müşteri edindikten sonra asıl mesele onu eylemlerinizle yabancılaştırmamak, yani müşteri deneyimi sağlamaktır, karşılık gelen beklentiler.

2013 yılında Amerika Birleşik Devletleri müşterilerin banka değiştirmesinin nedenlerini araştırdı. Rakip bankalardan gelen daha cazip bir teklif, vakaların yalnızca %15'inde banka değiştirmenin nedeniydi. Müşterilerin diğer dörtte biri, bankanın kontrolü dışındaki nedenlerden dolayı bankayı değiştirdi: işveren değişikliği, ikamet yeri değişikliği, kişisel değişiklikler insanları farklı şekilde kullanmaya yönlendiren banka hizmetleri. Vakaların %60'ında, yeni bir bankada hesap açmanın nedeni, eski bankanın müşteriler için yarattığı rahatsızlık, yani beklentilerinin karşılanamamasıydı.

Müşteri sıkıntılarının belirlenmesi ve ortadan kaldırılması (kötüleyenlerin payının azaltılması), şirketin artırma çabalarının ana yönüdür. NPS.

Aynı zamanda müşterilerin büyük bir kısmı için önemli olan sorunları tespit etmek ve ortadan kaldırmak şirket için önemlidir. Bunlar şikayet defterlerinde yazılmayan, çağrı merkezine iletilmeyen veya çalışanların bilmediği sorunlar olabilir. İnsanların en yüksek sesle dile getirdiği sorunları çözmek, yalnızca birkaç kişinin bu sorunlarla karşılaşması durumunda genel endeksi etkilemeyecektir.

Müşteri memnuniyeti endeksi (CSI) muhtemelen finansal olmayan tüm endeksler arasında en popüler olanıdır. temel göstergeler verimlilik (KPI). Çoğunlukta ticari organizasyonlar Müşteriler ne kadar memnun olursa şirkete sadık kalma olasılıklarının o kadar yüksek olacağı ve bunun da finansal başarıya yol açacağı inancına dayalı olarak, genellikle gelecekteki finansal performansın en önemli finansal olmayan göstergesi olarak algılanır.

Başka bir deyişle müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, bir kuruluşun pazara ürün ve/veya hizmet sağlamada ne kadar başarılı olduğunu gösterir.

Bu göstergenin yanıtlamaya yardımcı olduğu temel soru, müşterilerimizin bizden ne kadar memnun olduğudur.

Üstelik onlarca yıldır yapılan düzenli araştırmalar, yeni müşteri çekmenin mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha pahalı olduğunu gösterdi. Dolayısıyla müşteri memnuniyetini sağlamak finansal açıdan daha karlıdır.

CSI (Müşteri Memnuniyeti Endeksi) Ölçüm Modeli

Maddi motivasyon eksikliğine rağmen devlet kurumları da müşterilerin memnun olması için çaba harcıyor. Memnun olmayan tüketiciler (kamu sektörünün performansını en yüksek standartlarözel sektör çalışanları) öfkelerini bireysel yetkililere yöneltiyor ve onlar da daha sonra hükümet liderlerinden iyileştirme talep ediyor.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin pek çok faydası arasında en faydalısı olarak öne çıkan, müşteri memnuniyetinin şirket yöneticilerine mevcut ürün satış/hizmet sunum performansı ile müşteri beklentileri arasındaki fark hakkında fikir edinme olanağı sağlamasıdır. Bu, müşteri performansını iyileştirmeye yönelik eylemleri başlatır.

Bilgi toplamak için nicel (objektif) ve nitel (öznel) yöntemler kullanılır. Çeşitli anket türleri yaygın olarak kullanılmaktadır. Örneğin, müşterilere genellikle 1'den (hiç memnun değilim) 5'e (çok memnun) kadar bir ölçek kullanılarak bir ürün/hizmetle ilgili genel memnuniyet anketi yapılır. Müşteri anketleri sıklıkla bir hizmet aldıktan hemen sonra derecelendirmeler, evet/hayır yanıtları ve niteliksel soruların birleşimi kullanılarak gerçekleştirilir.

Son olarak, birçok kuruluş, müşteri memnuniyeti düzeylerine ilişkin daha iyi (ve daha derin) bir anlayış elde etmek için müşterilerle odak grupları yürütür. Genellikle niceliksel ve niteliksel yaklaşımların bir kombinasyonunun kullanılması tavsiye edilir.

Formül

Müşteri memnuniyetini ölçmenin birçok yolu vardır. Bunlardan biri müşteri memnuniyeti endeksinin geliştirilmesidir. Temel olarak CSI, müşteri memnuniyetine katkıda bulunan tüm bileşenlerin ortalamasıdır. Bu bileşenler memnuniyeti farklı şekillerde etkileyebildiğinden, onlara genellikle kendi ağırlıkları verilir. Yaygın olarak kullanılan Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI), müşteri beklentileri, algılanan kalite, algılanan değer, müşteri şikayetleri ve müşteri sadakatinin analizine dayanan bir derecelendirmedir.

Müşteri memnuniyeti genellikle sürekli olarak ölçülür. Kuruluşlar memnuniyet endeksi puanlarını niteliksel verilere ilişkin yorumlarla üç ayda bir değerlendirebilirler. Kuruluşlar ayrıca sonuçlarını diğer kuruluşlarla karşılaştırmak için yıllık bir anket düzenleyebilir.

Veri kaynağı – müşterilerle yapılan anketler ve görüşmeler.

Özellikle dış şirketler tarafından yürütülen büyük müşteri memnuniyeti araştırmaları pahalı olabilir ve genellikle yılda bir kez yapılır. Odak grup araştırması da maliyetlidir. Ancak diğer yaklaşımlar (örneğin, otel odalarındaki kısa anketler) müşteri memnuniyeti konusunda değerli veriler sağlarken nispeten ucuzdur.

Hedef değerler

İçin Karşılaştırmalı analiz Hem sektörlerde hem de daha küresel ölçekte müşteri memnuniyetine yönelik pek çok hizmet mevcuttur. 1994 yılında tanıtılan Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi, otomobiller, tüketici ürünleri, oteller, havayolları ve telekomünikasyon dahil olmak üzere birçok sektörü/sektörü kapsamaktadır. Katılımcı kuruluşlar performanslarını hem kendi sektörlerindeki rakiplerin performansıyla hem de diğer sektörlerdeki şirketlerin performansıyla karşılaştırmalı olarak değerlendirebilirler.

Birleşik Krallık Müşteri Memnuniyeti Endeksi bankacılık, otomotiv ve otomotiv gibi 13 ekonomik sektörü kapsamaktadır. hükümet hizmetleri.

Örnek. Müşteri memnuniyeti endeksinin yapısına bir örnek olarak, ACSI endeksinin (Birleşik Krallık ve diğer ülkelerdeki şirketler tarafından benimsenen bir metodoloji) temelini oluşturan yaklaşımı düşünün. ACSI, müşteri memnuniyetini ölçmek ve analiz etmek için birbiriyle ilişkili ve tamamlayıcı iki yöntem kullanır: görüşme ve ekonometrik modelleme. Görüşme ise, şirket ve kuruluşların rastgele seçilmiş müşterileri arasında profesyonel görüşmeciler tarafından telefonla gerçekleştirilir.



ACSI analistleri elde edilen verileri kullanarak özel modelÖlçülen bileşenlere (müşteri beklentileri, algılanan değer, kalite vb.) ve bunların birbirine bağımlılığına ilişkin derecelendirmeleri gösteren. Her şirkete ve kuruluşa, üç memnuniyet sorusuna verilen yanıtların ağırlıklı ortalaması olan bir müşteri memnuniyeti puanı atanır. Endeks 0 ile 100 arasında değiştiği için her şirket bu aralıkta bir endeks değeri almaktadır. Uygulamada endeks 50 ila 80 arasında değişmektedir. Farklı sektörlerdeki tüketici anketleri arasında farklılıklar olduğundan, herhangi bir şirketin ACSI endeksini belirlemek için üç özdeş soru sorulur. Bu yaklaşım, şirketler ve kuruluşlar arasında adil karşılaştırmalara olanak tanır.

ACSI, 43 endüstri ve 10 ekonomik sektörde 200'den fazla şirket için müşteri memnuniyetini yıllık olarak ölçmektedir. Ölçümler olay dalgası yöntemi kullanılarak gerçekleştirilir. Her üç ayda bir, belirli sektörler veya endüstriler için veriler toplanıyor ve bu veriler daha sonra 12 ay önce toplanan verilerin yerine kullanılıyor. Ülke ACSI değerini elde etmek için elde edilen veriler; istatistiksel işleme tabi tutulur.

ACSI puanı, 1'den 10'a kadar puanlanan üç soruya verilen yanıtlara dayanmaktadır. Bu soruların ifadeleri ACSI web sitesinde (www.theacsi.org) bulunabilir. Kuruluşlar, kaba sektör kıyaslaması sağlamak ve kurumsal endeks hedefleri oluşturmak için müşteri memnuniyeti anketlerinde bu veya benzer soruları kullanabilir.

Notlar

Müşteri memnuniyetini analiz ederken aşağıdaki uyarıları aklınızda bulundurun. Birincisi, organizasyonlar, istisnai müşteri ihtiyaçlarını aşırı derecede şevkle karşılayarak, bu tür bir memnuniyetin maliyetine yeterince dikkat etmeden işlerini kaybedebilirler. Memnuniyeti sağlamanın finansal maliyetleri herhangi bir modelde dikkate alınmalıdır.

İkincisi, günümüzün hızla büyüyen pazarlarında müşteri memnuniyeti her zaman gelecekteki müşteri sadakatinin tam bir resmini sunmaz ve bu nedenle finansal sonuçlar. Bazı pazarlarda tüketiciler, özellikle yeni bir teklifin etkisiyle bir ürün/hizmetten son derece memnun olabilir: Bir müşteri tekliften oldukça memnun olabilir, ancak ürün/hizmetleri daha çekici olduğu için rakiplere geçebilir - bu özellikle doğrudur, örneğin ekonominin teknoloji sektörlerinde.

Kuruluşlar ayrıca müşteri davranış ve tercihlerine ilişkin daha geniş ve daha bilinçli bir anlayış kazanmak için müşteri memnuniyetini sürekli olarak ve çeşitli yaklaşımlar aracılığıyla analiz etmelidir. Yılda bir kez yapılan bir anket, size eğilimleri göstermeyeceği ve kontrolünüz dışındaki durumlardan (örn. olumsuz inceleme Basında).

şefengineer.ru

Geri bildirim etkisi | RBC+ ile ilgili iş ortağı haberleri

CSI daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmaya nasıl yardımcı olur?

Birçok şirket için CSI1 veya müşteri memnuniyeti endeksi, müşterilerle uzun vadeli ilişkilerin kurulduğu temel gösterge haline geliyor. Artan müşteri bağlılığı ile artan şirket geliri arasında bir ilişki vardır.

Bu yaklaşım, şirketlerin müşteri odaklı olmasına, yeni ürün ve hizmetleri zamanında tanıtmasına ve hizmet kalitesini artırmasına olanak tanır. Yabancı ve Rus şirketleri sadakat mücadelesinde tüm temas noktalarında müşterilerden proaktif olarak geri bildirim talep etmeye başladılar. Bu, şirketlerin müşteri isteklerine göre hızlı bir şekilde yanıt vermesine ve değişiklik yapmasına olanak tanır. CSI göstergesi günümüzde küçük kafe ve kozmetik firmalarından büyük firmalara kadar pek çok firma tarafından çalışmalarında kullanılmaktadır. mobil operatörler ve bankalar

Müşteri odaklı modelinin bir parçası olarak Sberbank, çeşitli müşteri hizmetleri kanallarında günlük olarak CSI'yi ölçmektedir. Banka, gerekli hizmetlerin haftanın 7 günü 24 saati sağlanması, finansal güvenlik, iletişim anında problem çözme, güler yüzlü tutum, kaliteli hizmet ve çok daha fazlası dahil olmak üzere müşterilere verilen sözlerin yerine getirilip getirilmediğini dikkatle takip etmektedir.

Sberbank ofisleri, bankanın "9000" numarasından hizmet kalitesine ilişkin CMC anketleri yürüttüğü bilgisini yayınladı. Bankanın performansının değerlendirilmesini isteyen mesajlar, müşterinin bankayla etkileşime geçmesinden bir veya iki gün sonra gönderilir ve müşteri memnuniyeti, 1'den 10'a kadar bir ölçekte ölçülür; burada 1, müşterinin tamamen memnun olmadığını, 10 ise çok memnun anlamına gelir. . 2016 yılının ilk 6 ayında, 19 milyon müşteriden yaklaşık 1,6 milyonu, bankadaki süreçleri iyileştirmek için kullanılan geri bildirimleri bıraktı. Çalışanlar mali organizasyon CSI göstergelerinin önemini anlamak. Fiş geri bildirim Müşteri ile marka arasındaki bu tür iletişim ilişkilerinin özü, müşterilerinizi olabildiğince yakından tanımak, böylece uzun vadeli ilişkiler kurmaktır, bu da şirketin daha müşteri odaklı olmasına yardımcı olacaktır.

Sberbank ayrıca, tüm segmentlerdeki müşterilere yapılan telefon anketleri kullanılarak belirlenen Bankayı Tavsiye Etme İstekliliği Endeksi'ni (NPS2) de dikkate almaktadır. Müşteri taleplerinin, müşterilerin çeşitli kanallarda (CR) gerçekleştirdiği işlem sayısına oranı da kayıt altına alınmaktadır. FCR3 göstergesi ayrı ayrı öne çıkıyor - alınan taleplerin toplam hacmine göre "burada ve şimdi" çözülen taleplerin payı. Bu veriler yalnızca bir rapor veya sunum için rakamlar değil, aynı zamanda yeni hizmetlerin üretilmesi ve uygulanmasının yanı sıra müşteri hizmetleri düzeyinin artırılmasına yönelik gerçek bir mekanizmadır.

Sberbank müşterileri ayrıca bankadan bir çağrı veya CMC beklemeden, 24 saat açık iletişim merkeziyle istedikleri zaman bağımsız olarak iletişime geçme ve geri bildirimlerini bırakma olanağına da sahip. Tanınmış ücretsiz numarayı arayabilirsiniz kısa numara 900, MTS, Megafon, Beeline ve Tele24 operatörleri için tek tip olup Rusya'da mevcuttur.

Bu metrikleri kullanarak hedef kitlesini araştıran Sberbank, Rusya Federasyonu'nda her yıl düzenlenen “Tüketici Hakları ve Hizmet Kalitesi”5 ödülüne üst üste ikinci kez layık görüldü. Banka, müşteri hizmetlerinin “Altın Kuralları”nı uyguladığı ve müşterilerden SMS yoluyla geri bildirim toplama sistemini başlattığı için ödüle layık görüldü. Müşteri deneyimi modernizasyon departmanı başkanı Alexandra Altukhova'ya göre, ölçümler sayesinde müşteri bankanın tüm faaliyetlerinin merkezinde yer alıyor. “Hizmetlerimizden memnuniyet düzeyini her gün ölçüyor, hizmet kalitesini çeşitli kanallardan değerlendiriyoruz. Haziran 2016'da NPS endeksi %58'e ulaştı. En yüksek rakam gençlik (%63) ve kitle kesimlerinde (%59) görülüyor" diye belirtti Alexandra Altukhova.

Günümüzde bu tür ölçümlerin her şirkette uygulanması önemlidir. Sberbank örneğinin gösterdiği gibi, bu, çalışanların müşteri sorunlarının çözümüne daha ayrıntılı olarak dahil edilmesine, ekibin motive edilmesine, işteki eksikliklerin derhal tespit edilmesine ve bunların derhal ortadan kaldırılmasına, geleceğe yönelik gerçekçi tahminler yapılmasına ve en önemlisi, müşterilerle açık bir diyalog kurulmasına yardımcı olur. Müşteriler.

1CSI (İngilizce: Müşteri Memnuniyeti Endeksi) - tüketici memnuniyeti endeksi - şirketin müşteri sadakatini etkileyen fiyat, kalite, bulunabilirlik ve diğer faktörlerin değerini ve oranını belirlemenizi sağlar.

2NPS (Net tavsiye puanı), tüketicilerin bir ürüne veya şirkete olan bağlılığının yanı sıra bunları diğer müşterilere tavsiye etme istekliliğini belirleyen bir endekstir. Tekrarlanan satın alımlara hazır olup olmadığınızı değerlendirmek için kullanılır. Sberbank'ta belirli bir kanalın NPS'si, tüm segmentlerdeki müşterilere telefon anketleri yapılarak ölçülüyor. Sberbank endeksi bağımsız olarak kendi verilerine ve müşteri anketlerine dayanarak hesapladı.

3FCR (İngilizce: İlk temas çözümü) - “burada ve şimdi” çözülen taleplerin oranı. Sberbank, şu anda çözümlenen taleplerin toplam alınan talep hacmine oranını değerlendirmektedir.

4Rusya'daki MTS, Beeline, Megafon, Tele2 mobil operatörlerinin aboneleri için 900 numara. Kendi bölgenizdeyken ve intranet dolaşımındayken tarife ücretsizdir.

5Ödül hakkında daha fazla bilgiyi pravpro.ru web sitesinde bulabilirsiniz. 2015 yılında Sberbank of Russia OJSC, “En Müşteri Odaklı Banka” özel kategorisinde ödüle layık görüldü; 2016 yılında Sberbank PJSC, “En müşteri odaklı banka” kategorisinde “En müşteri odaklı banka” ödülüne layık görüldü. Finansal okuryazarlık ve açıklık."

PJSC Sberbank. Rusya Bankası'nın 08/11/2015 tarihli ve 1481 sayılı bankacılık işlemlerine ilişkin genel lisansı.

www.rbcplus.ru

CSI Endeksi veya Müşteri Memnuniyeti Nasıl Değerlendirilir?

Bu makale size NPS sadakat puanının kullanımının neden sakıncalı olduğunu anlatacak, müşterilerden şirket hakkındaki görüşlerini öğrenmek için aslında ne sormanız gerektiğini açıklayacak ve personeli çalışma şekillerini değiştirmeye nasıl ikna edebileceğinizi anlatacak.

Müşteri sadakatini ölçmek için şirketler sıklıkla NPS1 yöntemini kullanıyor. Müşterilere markayı arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye etmek isteyip istemedikleri sorulur. Ancak bu soruya verilen yanıtlardan tüketiciyi neyin cezbettiğini veya sinirlendirdiğini anlamak zor. Bu nedenle, negatif NPS'ye veya %15-20 aralığında puana sahip markaların, memnun olmayan müşterilerin rakiplere ayrılmasını önlemek için nelerin düzeltilmesi gerektiğini anlamaları pek olası değildir. Hizmet kalitesini daha doğru bir şekilde değerlendirmek ve şirketin gelişmesi gereken belirli alanları belirlemek için CSI endeksini kullanın.

1 NPS (net tavsiye puanı) müşteri sadakatinin bir göstergesidir. Hesaplama formülü aşağıdaki gibidir. Şirketler tüketicilerden bir markayı arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye etme olasılıklarını birden ona kadar bir ölçekte derecelendirmelerini istiyor. Dokuz ve on puan verenler “taraftar”, yedi ve sekiz puan verenler “tarafsız”, altı puan ve altı puan verenler ise “eleştiren” olarak değerlendiriliyor. Sadakat endeksi, “destekleyen” ve “eleştirmen” sayısı arasındaki fark olarak hesaplanıyor.

• Bağlılık hedef kitle: Bir müşteriyi para dağıtmaya nasıl ikna edebilirim?

CSI endeksi nedir ve nasıl hesaplanır?

Müşteri memnuniyeti endeksi, müşterilerin şirketin ürün ve hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarını gösteren bir müşteri memnuniyeti endeksidir. CSI endeksinin %1-2 oranında artmasıyla gelirin %20 oranında artabileceğine inanılıyor. Bu gösterge için iyi bir değer% 95'ten düşük değildir. Endeks b2c ve b2b alanlarında kullanılır.

Hesaplama algoritması. İlk aşama: Şirket için önemli olduğunu düşündüğünüz sayıda parametreyi seçin. En yaygın değerlendirmeler arasında müşterinin bir ürün veya hizmete yönelik tutumları, hizmet, çalışma standartları, reklamın çekiciliği ve rakiplere göre ürün fiyatları yer alır.

İkinci aşama: Birkaç müşteriden şirketi beş puanlık bir ölçekte derecelendirmelerini isteyin; burada bir puan, şirketle çalışmaktan tam bir hayal kırıklığı, beş puan ise mutluluk anlamına gelir. Alıcılardan bu veya bu parametrenin onlar için ne kadar önemli olduğunu öğrenin - ayrıca beş puanlık bir ölçekte. Bu, tüketicilerin bir şirkette neye değer verdiğini anlamanıza yardımcı olacaktır. Örneğin, en önemli şeyin çeşit ve fiyatlar olduğunu düşünüyorsunuz, ancak müşteriler personelin hızına dikkat ettiklerini söyleyecektir. Tüketicilerle telefonla, satın almanın hemen ardından mağazada, web sitesinde, e-posta vesaire.

Üçüncü aşama: Alınan müşteri yanıtlarını analiz edin. Örneğin memnuniyet endeksini hesapladınız CSI istemcileri“Servis” parametresi için sonuçları aldım:

• Yanıt verenlerin %20'si bir puan verdi (hiç memnun değildi);
• %15 - iki puan (memnun değilim);
• %20 - üç puan (nötr);
• %35 - dört puan (memnunum);
• %10 - beş puan (çok memnunum).

"Nötr" bir derecelendirme şu anlama gelir: Müşteriler mutsuzdur ancak düşük puan vermek istemezler (utanırlar). Bu nedenle bu tür tüketicilerin hayal kırıklığına uğrayacağını düşünün. İÇİNDE bu örnekte Müşterilerin %55'i şirketin hizmetinden memnun değil - bu çok kötü bir gösterge.

Aynı zamanda müşteriler hizmetin önemini ortalama beş puanla derecelendirdiler. Bu nedenle şirketin görevi hizmet kalitesini arttırmaktır. İÇİNDE aksi takdirde Müşteriler rakiplere yönelecek.

• Sadakat programı yönetimi: satışları 3 kat veya daha fazla artırmanın yolları

Anket için hangi parametrelerin seçileceği

Tavsiye. Ürünün kalitesi ve hizmet düzeyi ile markayla çalışmanın genel izlenimi (hizmet hızı, müşterinin satın alma için harcadığı çaba miktarı) ile ilgili tüketici memnuniyetine dikkat edin. Diğer parametreler şirketin özelliklerine bağlıdır.

Hedef kitleniz için hangi hususların önemli olduğunu belirlemek amacıyla CSI Müşteri Memnuniyeti Endeksi'ni hesaplamadan önce müşterilere anket yapın. Hizmet siparişi verirken veya ürün alırken nelere dikkat ettiklerini öğrenin. İnsanların anket sorularını yanıtlamaya daha istekli olmasını sağlamak için indirim veya hediye teklif edin. Cevaplarınızı aldıktan sonra bu seçenekleri keşfedin. Önemli: Şirketle ilk iletişime geçtiğinizde müşterilerin beğenisini kazanmak daha iyidir.

Kaç soru sormalısınız?

Ankete çok fazla soru dahil etmeyin: Cevaplar danışanın en fazla beş dakikasını almalıdır. Soru sayısı ürün veya hizmetin karmaşıklığına bağlıdır. B2c segmentinde gıda ürünleri satıyorsanız yedi ila on soru yeterli olacaktır. B2b satışlarında sayıları 15'e kadar çıkabilmektedir.

Ankete katılmayı ertelemeyin. Bir web sitesinde anket yaparsanız bilgilerin güvenilirliğini ve doğruluğunu doğrulamanız zordur. Bu nedenle şirket çalışanlarıyla iletişim kurduktan hemen sonra müşterilerle görüşün. Aksi takdirde müşteri kendi izlenimlerini unutacak ve yanlış veriler sağlayacaktır. Örneğin araç sahipleri ayda birkaç kez oto merkeze geliyor. Şirketin bir kuralı var: Her ziyaretten sonra arayın ve hizmet hakkındaki düşüncelerinizi öğrenin. Uzun görüşmelerle müşteri memnuniyetsizliğine yol açmamak için çalışanlar belirli bir parametre hakkında beşten fazla soru sormadı. Bu şekilde müşteriler cevap vermekten yorulmuyor ve yöneticiler müdahaleci görünmüyordu.

Sorular periyodik olarak değiştirildi. İlk ziyaretten sonra sorunun çözülüp çözülmediğini, ne kadar çabuk çözüldüğünü ve hizmet kalitesinin ne olduğunu sordular. İkinci ziyaretten sonra, tamirciler arabayı tamir ederken vb. salonda beklemenin rahat olup olmadığını öğrendiler. Müşteriler bu tür geri bildirimleri takdir etti çünkü anketlerden sonra durumun daha iyiye doğru değiştiğini gördüler.

Pratikte. Şirkete katıldığımda yöneticiler iki aydır müşterileri arıyor ve şirketin ana parametreleri olan hizmet ve hizmetlerin kalitesi hakkında görüşlerini alıyorlardı. Tüketici şikayetleri ve yorumlarına ilişkin istatistikler bu şekilde birikmiştir. CSI sonunda %70'e ulaştı. Şirket, endeksi %95'e çıkarma göreviyle karşı karşıya kaldı. Müşterilerden aldığımız bilgileri analiz ettim ve sorunlu alanları belirledim. Onlar üzerinde çalışmak iki aşamada inşa edildi.

• Müşteri sadakati oluşturmak: ödeme kartı mı indirim kartı mı?

Aşama 1. Organizasyonel problemlerle uğraşmak

Tavsiye. Sorunlu alanlarla etkili bir şekilde başa çıkmak için görevlerinizi birkaç bloğa bölün. Bunların sayısı, CSI müşteri memnuniyeti endeksi hesaplamasını kullanarak başlangıçta kaç parametreyi değerlendirdiğinize bağlıdır. Müşterilerin anket sırasında ilk sıraladığı iki veya üç parametreyle başlayın. Böylece tüketicileri diğerlerinden daha fazla rahatsız eden eksiklikleri ortadan kaldıracaksınız.

Pratikte. Şirketin çözümüne etki edebileceği yirmi sorunun listesini derledik. Bunlar arasında: numara çevirmede yaşanan zorluklar, işteki dikkatsizlik, resepsiyon görevlileri ile müşteriler arasındaki karşılıklı anlayış eksikliği vb. Müşteriler, salonda çok fazla zaman geçirdiklerinden ve beklemenin neden bu kadar uzun sürdüğünü anlamadıklarından şikayetçiydi.

Sorunlar iki gruba ayrıldı. Birincisi, yönetimin ortadan kaldırabileceği organizasyoneldir. İkincisi ise çözümü çalışanlarla dikkatli çalışmayı gerektiren ve daha fazla zaman alan hizmet sorunlarıdır. Bu sipariş bilerek seçilmiştir. Öncelikle çözümü yöneticilere bağlı olan sorunları ortadan kaldırırsak, müşterilerimize onların fikirlerini dinlediğimizi ve değişime hazır olduğumuzu göstermiş oluruz. Bundan sonra daha fazla zaman alan görevlere geçeceğiz. Aksi takdirde müşteriler değişimi beklemekten yorulacak ve hayal kırıklığına uğrayacaktır.

Müşteriler arabayı tamir alanında görmedikleri için tamircilere güvenmediler. Bu sorunu tespit ettikten sonra rekreasyon alanına monitör astık, onarım alanına da kamera bağladık. Resepsiyonistlerin iş yerlerine, infografikler kullanılarak bekleme süresinin nelerden oluştuğunu açıklayan tabelalar yerleştirildi.

Müşteriler, 3-4 saat süren onarım sırasında oto merkezinin şehrin eteklerinde yer alması nedeniyle bekleyecek ve yemek yiyecek yer olmadığından şikayetçi oldu. Altı ay içinde tesise bir kafe kurduk ve sonrasında hiçbir olumsuz yorum almadık.

Aşama 2. Servis sorunlarının çözülmesi

Tavsiye. Birçok yönetici, müşterinin şirketle çalışma deneyiminden yöneticilerin ve sekreterlerin sorumlu olduğuna inanır. Ancak şunu unutmayın: Alıcı ile firma arasındaki her temas önemlidir. Bu nedenle etkileşimin tüm aşamalarına dikkat edin. Sorunlu alanları kendiniz belirlemek için müşteri yolculuğunu gözden geçirin ve tüketici olarak ürün ve hizmetin kalitesinden memnun olup olmadığınızı görün. Ayrıca herhangi bir yanlış davranışın müşteriyi uzaklaştıracağı ve sadakati olumsuz etkileyeceği mesajını tüm çalışanlara iletin.

Pratikte. Müşteri yanıtlarını analiz ettikten sonra katılımcıların %80'inin şikayet ettiği ana hizmet sorununu belirledik. Müşteriler, kabul teknisyenleri arızanın nedenlerini, teşhis veya onarım ayrıntılarını vb. açıklarken anlamadılar. Sonuç olarak, müşteriler durumu tam olarak anlayamadan memnuniyetsiz ayrıldılar ve oto merkezinin çalışmaları hakkında olumsuz konuştular. Ayrıca tüketicilerin %20'sini rahatsız eden başka sıkıntılı noktalar da (çevirme zorlukları vb.) belirledik. Bu eksiklikleri gidermek için şirket çalışanlarıyla üç adımda çalıştık.

Sorunların tartışılması. Yönetimi ve hizmet sorunlarından etkilenen çalışanları - resepsiyon görevlileri, sekreterler, tamirciler - bir araya getirdim. Daha sonra şirkette bu tür toplantılar aylık olarak yapıldı. Tespit edilen zorluklardan bahsetti, bunların önemini vurguladı ve şirketin itibarına yönelik olumsuz sonuçların altını çizdi. Daha sonra her sorunu birlikte tartıştık. Tamircilerin tamirin detaylarını net bir şekilde anlatmadıklarının farkında olmadıkları ve bu durumun müşterilerin hizmet hakkındaki olumsuz görüşlerini belirlediği ortaya çıktı.

Bu adımı iki nedenden dolayı öneriyorum. Birincisi: Çalışanlar neyi yanlış yaptıklarını anlayamayabilirler. Bu nedenle müşterilerin neden şikayetçi olduklarını ayrıntılı olarak açıklayın. İkincisi: Astlara yaptıkları işin müşteri sadakatini ve işletme gelirini nasıl etkilediğini açıklamak önemlidir. Bu yapılmazsa çalışanlar yönetimin talimatlarına kayıtsız kalacak ve müşterilerle iletişim şekillerini değiştirmeyeceklerdir.

• 2017'nin 4 reklam trendi

Personel için açıklamalar. Çalışanlara hizmet standartlarındaki değişiklikleri anlatırsanız, anlamadıkları bir yönetim kararına dahili olarak direneceklerdir. Göreviniz, astlarınıza müşterilerle neden bu şekilde iletişim kurmanız gerektiğini, başka türlü değil, iletmektir. Toplantıda çalışanları uygulamak istediğiniz çözümü önermeye teşvik edin. Bunu yapmak için, meslektaşlarınızın doğru yanıt vermesini sağlamak amacıyla önceden bir dizi soru oluşturun.

Resepsiyon görevlilerine sordum: “Sizce müşteri şu veya bu durumda bir şeyi anlamazsa tekrar sorar mı?” Çalışanlar, araç sahibinin mutlaka ek bir soru soracağına dair güvence verdi. Sonra sordum: "Peki böyle bir durumda bir şeyi anlamıyorsanız tekrar sorar mısınız?" Esnaf, eğer müşteri olsalardı firma yetkilisini sorgulamayacaklarını söylediler. Sonra dedim ki: “Mesela mağazadan hangi bebek mamasını alacağınız konusunda şüpheniz varsa ne yapacaksınız?” Çalışanlar güvendikleri bir kişiye danışacaklarını ancak satıcıya danışmayacaklarını söylediler.

Zanaatkarları, bir dahaki sefere kararsız bir müşterinin tavsiye almak için otomobil merkezine gelmeyeceği, başka bir şirketi tavsiye edecek bir arkadaşına başvuracağı fikrine yönlendirdim. Çalışanlar yaklaşımın değiştirilmesi gerektiğini fark etti ve benim görüşlerim doğrultusunda bir karara vardılar: Müşterilere onarımın özelliklerini net bir şekilde açıklayın, soruları basitçe yanıtlayın, onlara teknisyenin arabayı ne, nasıl ve neden yapacağını anlatın.

Yarışma. Hizmet standartlarını değiştirdikten sonra, personelin çalışmalarına ilişkin yorum ve incelemelere dayanarak her çalışan için CSI memnuniyet endeksini hesapladık. En düşük oran baş müfettiş için bu oran %50 idi. Endeksin dinamiklerini izlemek için müşterilere her ziyaretten sonra anket uygulandı. Ustaların kaliteyi takip edebilmesi için her ay tüm çalışanların sonuçları ofis standına asıldı. kendi işi ve meslektaşların çalışmaları yaklaşımı değiştirebilir.

Bir çalışan, geçen ay müşterilerin otomobil merkezinde geçirdikleri süreden %75 memnun olduklarını, ancak bu ay sadece %60 memnun olduklarını görüyor. Sonuç: Teknisyen müşterilere neyin uzun bir beklemeye yol açtığını yeterince ayrıntılı ve net bir şekilde açıklamadı veya araç servis süresini yanlış tahmin etti.

Tüketici memnuniyeti endekslerini belirleme yöntemleri

Bir ürünün bütünsel değerinin genelleştirilmiş ve ayrıntılı tüketici beklentilerine dönüştürülmesine denir. Tüketici memnuniyeti ağacı.
Tüketici memnuniyeti derecesinin indekslenmesi, çeşitli bileşenlerin bir nesnenin kalitesi hakkındaki genel tüketici görüşüne katkısını ölçmenize olanak tanır.

Kural olarak, belirleme yöntemleri için standart beş puanlık ölçek (okuldan ve doğal olarak enstitü uygulamalarından çok tanıdık) temel alınır.

Bileşenlerin değeri tablodan belirlenir:

Kaliteli nesnelerin özellikleri:
Hizmetler:

Bileşenlerin kalitesi (ahşap bileşen) aşağıdaki şemaya göre belirlenir:

Ağacın her bir bileşeninin uygulama kalitesinden tüketici memnuniyeti derecesi	Seviye	Nokta	Tüketici Memnuniyeti Endeksi	Anket sonuçlarını sunmanın üç yolu
				A	B	C
tamamen memnuniyetsiz	Kötü	1	(1)	0	20	5 ve 4 puan veren tüketicilerin mutlak sayısı.
Hoşnutsuz	Başarısız	2		25	40
Doğal	Ud.	3	(2)	50	60
	İyi	4	(3)	75	80
Tamamen memnun kaldım	Harika	5		100	100

Kaç kişi "güvenilirliği" vs. nasıl derecelendirdiğini yanıtladı.

Tüm anketler sözde arasında yapılır. “harici tüketiciler” (“harici” ve “dahili”nin ne anlama geldiğini hatırlıyor musunuz?)

Yani: “dış tüketici” üç ana grupla temsil edilebilir.
Tipik olarak tüketicilerden bir ağacın her girdisinin (bileşeninin) ağırlığını (puan şeklinde) tahmin etmeleri istenir. Bir ağaç resminde tüketicilerin belirli bir bileşen hakkındaki görüşleri yüzde olarak gösterilmektedir. Sonuçlara göre şirket, yalnızca ürün veya hizmetlerin kalitesini iyileştirmeye yönelik çalışmaları değil, aynı zamanda başarıya ulaşma stratejisini de ayarlar. Ana hedef- Ürünün tüketici için maksimum değeri ve her iki taraf için minimum maliyet.

Pirinç. Şirketin dış tüketicileri.

Daha fazla netlik sağlamak için, tüketici memnuniyetine ilişkin bir çalışmanın istatistiksel sonuçları, ağacın bileşenlerinin x ekseninde ve y ekseninde tüketicilerin çizildiği tüketici memnuniyeti profillerinin bir haritası şeklinde sunulabilir. ' bu bileşenler hakkındaki görüşler (yüzde olarak ifade edilen değerlendirmelerinin ortalama değeri).

Belirli bir pazar sektörüne karşılık gelen her bir homojen tüketici grubu için benzer haritalar oluşturulabilir.

Karşılaştırmalı analiz için çok uygundurlar.

Pirinç. PU profil haritası.

Avrupa Müşteri Memnuniyeti Endeksi.

Avrupa Tüketici Deneyimi Endeksi'nin, hem makro hem de mikro düzeyde rekabet gücünün ve ekonomik büyümenin artmasına katkıda bulunan Avrupa kalite teşvik politikasının önemli sonuçlarından biri olduğuna inanılmaktadır.

Mikro düzeyde, PM endeksi şirketin en önemli varlığını, yani müşteri değerini gösterir.

Herhangi bir PM endeksi genellikle makroekonomik politikayı desteklemeye odaklanacak şekilde oluşturulur. Özellikle PM endeksi, rekabetin gerçek yapısını değerlendirmenize ve seçim yapmanıza olanak tanır. ekonomik ilkeler Rekabet gücünün güçlendirilmesine yönelik yapısal değişikliklerin değerlendirilmesi ekonomik göstergeler daha geniş.

Avrupa, ulusal endekslerin kullanımı konusunda bir miktar deneyim kazanmıştır. Özellikle İsveç UP “barometresi” 1989'da tanıtıldı ve 1992'den beri Alman tüketim “barometresi” tanıtıldı. Ayrıca Avusturya, Danimarka, Fransa ve İtalya'da da geliştirilmektedir.

Barometre modeli üç seviyeye dayanmaktadır:

• birincisi tüketici memnuniyetini yönlendiren güçlerle ilgilidir (tüketicinin kalite, beklenti, fiyat vb. anlayışının çeşitli yönleri);
• ikincisi - UE endeksinde ağırlık verilen konular;
• üçüncüsü - yalnızca müşteri memnuniyetinin sonuçlarını temsil eden bazı göstergeler (örneğin sadakat).

Pirinç. PU profil haritası.

Bugün tanıtılan ulusal PM endeksleri büyük ölçüde bu modeli takip etmektedir.

Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati her işte önemli bir başarı faktörüdür. Bir hizmet veya ürünle ilgili memnuniyetin düzenli olarak ölçülmesi ve değerlendirilmesi, değişikliklerin izlenmesi, şirketin performansına ilişkin objektif bir değerlendirme yapmanıza olanak sağlayacaktır. Müşteri sadakatinin ana göstergelerinden biri müşteri memnuniyeti endeksidir (CSI). Ancak CSI'nin ölçülmesi zordur ve geleneksel müşteri memnuniyeti analizi çok fazla soru sorar ve çok az yararlı bilgi sağlar.

Sadakatin gerçek göstergesi nedir ve bunu ölçmenin en etkili yöntemi hangisidir? Bu soru Fred Reichheld ve Satmetrics Systems ve Bain & Company'deki meslektaşlarını konuyu ciddi bir şekilde araştırmaya sevk etti. 400'den fazla Amerikan şirketinde yapılan araştırmanın sonucu, bazen Rusça'da "Net Tavsiye Skoru" olarak da adlandırılan NPS (Net Tavsiye Skoru) kavramıydı.

Araştırma şu soruya dayanıyor: “Bizi arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Tüketici, seçimi 10 puanlık bir ölçekte değerlendirir. Cevaplarının sonuçlarına göre, tüm katılımcılar üç gruba ayrılmıştır.

Destekçiler

(“9-10” puan veren)

Şirkete sadık olan ve şirketi arkadaşlarına tavsiye etmeye hazır olan müşteriler (sözde "avukatlar").

Nötrler

(“7-8” puan veren)

Genellikle şirketten memnun olan ancak onu başkalarına tavsiye etmeye istekli olmayan pasif müşteriler.

Eleştirmenler

(“0-6” puanlarını veren)

Firmanın müşteri memnuniyeti minimum düzeydedir. Belki de alternatif arıyorlardır.

NPS göstergesi Destekleyicilerin ve Eleştirmenlerin yüzdesi arasındaki fark olarak hesaplanır. Destekçilerin payı ne kadar yüksek olursa, şirketin NPS'si de o kadar yüksek olur, pazar bu konuda ne kadar olumlu bilgi alırsa o kadar fazla olur. potansiyel müşteriler seçmek bu şirket. Ayrıca Destekçiler şirketin müşteri tabanının en kârlı kısmıdır. Fiyata daha az duyarlı olma eğilimindedirler ve satın alma hacimlerini diğer müşterilere göre daha hızlı artırırlar.

Araştırma şirketi MarketData - tüketici ve müşteri memnuniyetinin profesyonel analizi ve değerlendirilmesi

Her proje müşterinin bireysel gereksinimleri dikkate alınarak uygulanır. Müşteri memnuniyeti ölçümü sonuçlarına göre SPSS formatında sunum ve veriler şeklinde detaylı bir rapor sunulmaktadır. Ayrıca, tüketicinin kuruluşa, ürün ve hizmetlerine olan bağlılığının dinamiklerini takip edebileceğiniz bir gösterge panosu sistemine erişim sunar.

Neden NPS/CSI ölçülmeli?

Müşteriyle etkileşimin dinamiklerini takip edin - müşteri memnuniyetini izleyin. NPS / CSI endeksinin (müşteri memnuniyeti endeksi) hesaplanması, promosyonların, personel eğitim etkinliklerinin, sadakat programlarının uygulanmasının vb. sonuçlarının değerlendirilmesini mümkün kılar.