Un nivel ridicat de servicii este vital pentru multe companii. Dar cum ne putem asigura că nu este rezultatul unui sistem de control strict, ci vine de la angajații înșiși? La urma urmei, serviciul real nu poate fi decât sincer.

Cartea conține multe exemple, inclusiv rusești, care arată clar cum să gestionezi un serviciu nu prin reglementări și pedepse stricte, ci prin crearea unui mediu orientat către client. A fost scris dePentru oricine dorește să transforme clienții în fani și să facă din service adevăratul lor avantaj competitiv.

Caracteristicile cărții

Data scrierii: 2014
Nume: Serviciu sincer. Cum să motivezi angajații să facă mai mult decât suficient pentru client. Chiar și atunci când șeful nu se uită.

Volum: 170 pagini, 6 ilustrații
ISBN: 978-5-00057-163-7
Deținătorul drepturilor de autor: Mann, Ivanov și Ferber

Prefață la cartea „Servicii sincere”

Este foarte important să înțelegem diferența dintre ceea ce oferim clienților noștri, adică un anumit set de servicii, și procesul de livrare.

Îmi place să compar întregul set de servicii, opțiuni, bonusuri și servicii cu geanta lui Moș Crăciun. Deci, desigur, este important pentru copil ce este în această geantă. Cu siguranță ați văzut de mai multe ori cum se luminează ochii unui copil când se uită la o pungă de cadouri adusă de părintele Frost, care a fost invitat cu grijă de părinții săi.

Dar ceea ce este și mai important pentru copil este modul în care primește acest cadou. Dacă Moș Crăciun este plictisitor, posomorât, nevesel, dacă nu glumește, nu poate oferi un joc, sau acest joc este neinteresant, copilul nu va fi fericit, iar cadoul nu va fi iubit.

Deci, puteți pune orice în geantă, dar problema cheie și cea mai importantă este procesul de livrare a serviciilor. Vorbesc despre ceea ce se întâmplă direct în momentul contactului cu clientul. După cum arată practica, aici se decide dacă serviciile dumneavoastră vor fi livrate clientului și dacă acesta va fi mulțumit, îndrăgostindu-se pentru totdeauna de compania dumneavoastră sau va fi dezamăgit, devalorizându-vă complet toate investițiile în acest element al strategiei. .

În multe companii, din păcate, există un decalaj între ceea ce este scris în strategie (sau, mai des, în șeful managerului) și ceea ce se întâmplă în procesul de implementare a acestei strategii.

Crede-mă, nu cunosc o singură companie unde să spună: „Supi pe piciorul clientului tău!” În schimb, strigăm pur și simplu: „Clientul este totul pentru noi!” - dar de foarte multe ori această frază rămâne doar un element de decor de perete în birou. Mai mult, nivelul de serviciu nu depinde de câte ori scriem și repetăm ​​sloganurile noastre.

Ca urmare, totul se reduce la a răspunde la o singură întrebare: „Cum simt angajații noștri despre strategia și valorile noastre, sunt gata să ofere exact nivelul de serviciu pe care îl planificăm în momentul contactului cu clientul?” Și mai mult: sunt gata să facă mai mult pentru client decât este necesar? responsabilitatile locului de muncași instrucțiuni. Pot să adauge un pic mai mult pe cont propriu la ceea ce ar trebui? Chiar și atunci când șeful nu se uită.

Toate acestea depind de modul în care noi, ca lideri, suntem capabili să gestionăm acest lucru, transformând angajații din angajați în parteneri și adepți ai valorilor noastre, împărtășindu-le din toată inima.

Subiectul serviciului este mai popular astăzi decât oricând. Vorbim despre serviciu folosind tot felul de adjective: excelent și uimitor, de primă clasă și minunat. Dar dacă vrem cu adevărat să-l obținem, să-l obținem cu adevărat, atunci primul lucru pe care trebuie să-l înțelegem: serviciul real nu poate fi decât sincer.

Ce este serviciul sincer

Cât de important crezi că este serviciul? Cred că vei fi de acord cu mine - acesta este cel mai important avantaj competitiv dintre toate posibilele. Personal, îl consider principalul.

Clientul poate ierta multe. Lipsa bunurilor de care are nevoie. Pretul este mai mare decat al unui concurent. Aproape totul, cu excepția serviciului prost.

Acum vreo zece ani am auzit un gând interesant: o persoană este, în general, gata să ierte absolut totul, cu excepția umilinței. Păcat că acesta este sentimentul pe care îl trăim atât de des în magazine și bănci, restaurante și hoteluri.

De câte ori, părăsind un magazin sau o cafenea, ați spus în inimile voastre: „Nu mă voi mai întoarce niciodată aici!” Pretul produsului sau serviciului a fost motivul? Cel mai probabil nu. Conform observațiilor mele, în fiecare secundă un astfel de caz serviciul este „de vină”. Și nu vorbesc despre grosolănie de-a dreptul. Mă refer la ceva greu de descris. Nu poți decât să simți. Cred că știi ce vreau să spun.

Principala întrebare pe care vreau să o pun tuturor cititorilor este: „De ce este asta?” Nu cunosc o singură companie în care standardele corporative să nu înceapă cu cuvintele: „Nu ne pasă de client!” Orice manager vorbește constant despre importanța serviciului. Acoperim pereții cu postere cu reguli de serviciu clienți. Cream standarde de servicii. Venim cu sisteme complexe de indicatori de performanță și metode de motivare. Implementăm cel mai strict control al calității. Dar nimic nu se schimbă. Încă ne întrebăm: de ce este așa?

Răspunsul este foarte simplu. Ca să înțelegeți ce vreau să spun, vă voi spune prima poveste.

Mă descurc de peste zece ani. magazine cu amănuntul. Am stat pentru prima dată în spatele unui tejghea la vârsta de paisprezece ani, când m-am hotărât să-mi câștig banii și am primit un loc de muncă ca vânzător pentru tatăl meu. Dar trebuie să recunoști, gestionarea pe tine însuți și gestionarea altora sunt „două diferențe mari”, așa că vom sări peste această perioadă a vieții mele.

Așa că, în urmă cu câțiva ani, am achiziționat o acțiune în lanțul de supermarketuri din Lipetsk SPAR și am început să le administrez. Aș putea scrie o carte separată despre ceea ce poți găsi în acest domeniu. Acum există o mulțime de chips-uri în magazinele noastre. Ca acestea:

Sfat nr. 1. Puteți încerca totul

Când veniți la magazinul nostru, puteți încerca orice produs înainte de a-l cumpăra. Mai mult, orice înseamnă orice (cu excepția alcoolului, din motive evidente). Mergând până la tejgheaua de cârnați, puteți lua o masă bună în timp ce degustați tot ce este prezentat acolo. Puteți încerca orice fructe sau legume (vor fi spălate și tăiate imediat). Cel puțin cartofi. Desigur, trebuie mai întâi fiert. Important este să nu fii obligat să cumperi nimic. În principiu, nu trebuie să cumpărați absolut nimic de la noi, trebuie doar să încercați, dar nu v-am spus asta.

Sfat nr. 2. Fericirea este garantată

Dacă vrei să-l încerci, încearcă-l dacă nu vrei, îl poți cumpăra la întâmplare. Nu poți greși pentru că avem o garanție a fericirii. Despre ce e vorba? Voi explica acum. Puteți cumpăra orice din magazinul nostru fără să încercați, să mirosiți sau să priviți deloc produsul. În orice caz, vă garantăm că veți fi mulțumit. Cum? Foarte simplu. De exemplu, ați cumpărat cartofi. Au adus-o acasă. Spălate, curățate, gătite. Am făcut piure... și nu ți-a plăcut. Atunci totul este simplu. Te întorci la magazin și îți rambursăm banii. Sau mai dă-ne un cartof. Sau orice alt produs de aceeași valoare și un cadou pe deasupra, pentru a fi sigur. Mai mult, nu trebuie să purtați cartofii cu dvs. sau să-i curățați de coajă. Nu aveți nevoie de chitanță sau ambalaj. Nu este nevoie de martor. Tot ce trebuie să faci este să vii și să spui: am cumpărat cartofi de la tine, nu mi-au plăcut. Și atunci vom face totul pentru a te face fericit. Aceasta este o garanție a fericirii.

Serviciu sincer - Maxim Nedyakin (descărcare)

(fragment introductiv al cărții)

O carte a unui practicant rus care conține răspunsuri specifice la întrebarea cum să obții serviciu bun, ținând cont de specificul național.

Această carte vă va spune cum să vă asigurați că angajații nu doar zâmbesc, ci sunt cu adevărat prietenoși cu clientul, se străduiesc cu adevărat să-l ajute, făcând uneori ceva dincolo de îndatoririle lor zilnice? Cum să transformi un serviciu din instrucțiuni și sloganuri pe hârtie într-un avantaj real?

Și cel mai important, cum să vă asigurați că nu este un serviciu sub presiune, nu este rezultatul unui sistem de control strict, ci vine de la angajații înșiși?

O carte pentru cei care doresc să-și facă serviciul cu adevărat orientat către client.

Extras dintr-o carte:

O altă problemă extrem de importantă din punct de vedere al managementului serviciilor este controlul. El este căruia ar trebui să i se acorde cea mai mare atenție după „standardizarea serviciului”. Este dificil să obiectezi la ceva aici, există un singur „dar”. Indiferent de modul în care îl organizați, sigur vor exista puncte moarte. Indiferent cât de mult timp și bani ai cheltui pentru dezvoltarea standardelor, întotdeauna va exista ceva care nu este descris în ele. Indiferent câte camere instalați, unele zone nu vor fi vizibile. Oricât de mult ai înregistra conversațiile dintre angajați și clienți, nu poți evita o situație în care toate standardele sunt îndeplinite, dar clientul, neavând niciodată ajutor, va fi pentru totdeauna dezamăgit de tine. În opinia mea, există o singură modalitate de a combate unghiurile moarte, sau mai bine zis, comportamentul incorect al angajaților noștri în momentele în care nimeni nu se uită la ei. Trebuie să te asiguri că îți împărtășesc valorile. Au crezut același lucru ca și tine. Pentru ca acestea să nu fie standardele tale, ci ale lor. Și apoi vom obține principalul lucru - serviciul va fi sincer. Cum să o facă? Creați un mediu de serviciu sincer care va funcționa pentru dvs.

legea lui Nedyakin. Cum să controlezi un serviciu fără a-l controla

Tu bun lider? Probabil că merită să clarificăm mai întâi ce vreau să spun prin acest concept. În primul rând, trebuie să ajungeți la serviciu nu mai devreme de ora 11 a.m. și să plecați cel târziu la ora 17:00. Trebuie să aveți cel puțin două zile libere pe săptămână. Și, desigur, ar trebui să pleci în vacanță de cel puțin trei ori pe an. Oh, da, am uitat complet. În același timp, trebuie să fii și eficient, îndeplinind toate planurile și atingând toate obiectivele. Misto?

Singura întrebare este ce ne împiedică pe toți să trăim așa.

În primul rând, merită să se separe productivitatea calitativă și cantitativă.

Să începem cu cea cantitativă. Câte leagăne ale unei lopată puteți face pe unitatea de timp dacă săpați o groapă? Câte cutii vei descărca într-o oră dacă lucrezi ca încărcător, câți clienți vei deservi dacă ești vânzător, câte piese vei întoarce dacă ești mecanic și așa mai departe. Această productivitate a muncii îi acordăm o atenție primordială. De asemenea, este important să introduceți termenul „curbă de învățare” sau „curbă de experiență”. Orice lucrător de producție știe despre asta. Este simplu: dacă faci primul lot de piese din viața ta, atunci, din moment ce nu ai experiență, petreci destul de mult timp fiecărui detaliu. Fiecare lot ulterior se face din ce în ce mai rapid pe măsură ce înveți din ce în ce mai mult, câștigând experiență. Productivitatea muncii este în creștere.

Să încercăm să definim productivitatea muncii unui manager ca fiind numărul de probleme pe care este capabil să le rezolve pe unitatea de timp. Cu toții am făcut odată primii pași în management. Să luăm productivitatea muncii „o întrebare condiționată pe oră” ca zero. Ce se întâmplă mai departe? Deveniți mai experimentat și reușiți să rezolvați mai multe probleme. Acum productivitatea ta este de două întrebări pe oră. Apoi trei întrebări pe oră. Sunt sigur că faci mai multe lucruri în același timp anul acesta decât anul trecut. Ei bine, dacă nu te degradezi, desigur.

Dar devii mai liber?

Am alergat prin primul meu magazin ca o veveriță în roată, surprinzând pe cei din jur cu intensitatea activității mele. Și atunci mi-am dat seama că problemele nu se mai mici. În timp ce rezolv una, apar altele două.

Nu știu dacă cineva a făcut o descoperire similară înaintea mea. Dacă nu, o putem numi legea lui Nedyakin. Se spune: „Rata cu care apar probleme noi este mai rapidă decât rata cu care înveți să le rezolvi pe cele vechi.”

Reușiți să rezolvați o întrebare - două noi vă așteaptă deja. Te descurci cu doi - mai sunt cinci. Cu cinci - zece. Indiferent cât de experimentat ai deveni, nu vei începe să pleci de la muncă mai devreme. Trist? Dar e adevărat.

Performanța calității este o schimbare de paradigmă.

Să ne întrebăm care este de fapt meseria unui lider. Care sunt cele mai importante două funcții ale sale? Dreapta. Stabiliți sarcini și monitorizați implementarea lor. Pentru asta se petrece tot timpul. Sarcina este controlul. Sarcina este controlul. Și din nou într-un cerc.

Să privim asta altfel. Este posibil să nu controlezi? Sau nu-ți stabilești deloc sarcini?

Vă văd literalmente răspunzând la fel ca mii de alte persoane cărora le-am pus deja această întrebare la evenimentele noastre. Desigur că nu! Nu poți să nu-l controlezi! Și ce fel de management este acesta fără a stabili obiective?

BINE. Atunci să luăm o pauză de la conducerea unei companii și să vorbim despre creșterea copiilor în familie. Spune-mi, este posibil să nu controlezi copiii? Și din nou aud - nu. Dar acesta este răspunsul greșit.

Au încetat să mă controleze când aveam zece ani. Părinții mei nu au „uitat” de mine - pur și simplu au încetat să verifice jurnalul și să țină o evidență exactă a tuturor mișcărilor mele. La paisprezece ani, dacă voiam, nu puteam să vin acasă să petrec noaptea. Bineînțeles, am informat unde mă voi afla pentru ca părinții mei să nu-și facă griji. Cu toate acestea, nu am fumat niciodată un joint. Îmi amintesc de capul unuia companie mare, în care făceam un eveniment de serviciu, auzind acest lucru, a spus: „Hai?! Eu încă te iubesc." L-am întrebat: „Ai fost controlat în copilărie?” „Da, da”, a răspuns el.

Înțelegi? Nu eram controlat și nu am luat-o în mod absolut deliberat pe calea greșită, dar ar fi trebuit să-i vezi pe mulți dintre prietenii mei în momentul în care au căzut în fața părinților lor. Ce au facut? Eu am absolvit școala. Eu am intrat la universitate. A absolvit și a intrat la liceu. El însuși a abandonat-o. Doar faptul că scriu această carte acum spune ceva. Între timp, cred că cunoști personal o mulțime de oameni de la care nu ți-ai luat ochii în copilărie, dar nu este clar ce a crescut.

Întrebarea principală este: în ce caz este posibil să nu controlezi un copil? Există un răspuns foarte simplu. Dacă l-ai crescut corect. Dacă vă împărtășește convingerile și valorile. Dacă are încredere în tine. Daca te respecta si te apreciaza. Dacă îi este frică să nu te dezamăgească sau să-l supere.

Acest lucru se întâmplă doar dacă se creează mediul potrivit în familie.

Performanța de calitate înseamnă crearea unui mediu.

Ce este? Mediul nu poate fi atins și este foarte greu de oficializat. Nu poți decât să simți. Sunt sigur că ai fost cel puțin o dată într-o companie unde ai simțit asta. Acest lucru mi s-a întâmplat cu siguranță. Mediul este ceea ce este saturată compania. Acest concept este mult mai larg decât cultură corporatistă, pe care de fapt puțini dintre angajații companiei o împărtășesc, pentru că cel mai adesea se răspândește de sus în jos. Mediul umple compania în toate direcțiile. Acesta este un câmp de forță care începe să schimbe tot ceea ce intră în el.

Este important să înțelegeți că mediul este întotdeauna acolo. Întrebarea este care, pentru că o mlaștină este și un mediu. Apropo, atunci când nu îi acordăm atenție, ajungem adesea într-o mlaștină și toți cei care intră în ea sunt, de asemenea, îmbigățiți. Singura întrebare este dacă controlezi mediul în compania ta sau devii o victimă atunci când mediul începe să te controleze.

Vorbesc despre gestionarea mediului ca sarcina principala lider. Nimic nu este mai important. Cel puțin dacă nu vrei să mori la serviciu fără să obții nimic.

Sunteți de acord că majoritatea companiilor mari și pur și simplu de succes pot fi citate ca exemplu când vine vorba de mediu. Am spus deja asta companie de succes mereu amintește puțin de un cult. Faptul este că, dacă reușim să creăm un mediu, atunci acesta începe să funcționeze fără participarea noastră. Ea atrage ceea ce este pe aceeași lungime de undă cu ea și obținem oamenii potriviți. Ea respinge corpurile străine care nu au devenit parte din ea. Dacă unul dintre angajați nu împărtășește valorile noastre, mediul îl dă afară din companie.

Este deosebit de important să menționăm proprietatea cheie a mediului: nu doar de a atrage și de a respinge, ci și de a schimba proprietățile obiectelor care cad în el. Omul este o creatură unică. Iar unicitatea sa constă, printre altele, în adaptabilitatea sa socială aproape absolută. Mai simplu spus, oricare dintre noi se poate adapta mediului în care ne aflăm. Deveniți parte din ea. Ați văzut vreodată un câine care, după ce a trăit cot la cot cu stăpânul său timp de zece ani, se plimbă pe picioarele din spate, citește o carte și îi vorbește în limbaj uman? Iar o persoană, dacă este pusă într-o haită de câini în copilărie, va alerga în patru labe și va latră, într-o haită de lupi va urlă și va vâna, printre maimuțe se va cățăra în copaci și așa mai departe. Cu alte cuvinte, creând un mediu puternic și sănătos în compania ta, poți converti oamenii la credința ta. Asigurați-vă că vă împărtășesc opiniile și valorile. Credința este cel mai puternic controler și cel mai puternic motivator, iar dacă poți trece la acest nivel, vei putea gestiona serviciul fără a-l gestiona. Dar principalul lucru este că serviciul nu va fi doar un produs al mediului dumneavoastră. El va fi sincer.

Am formulat trei principii de bază ale unui mediu de serviciu sincer:

1. Vocație și pasiune.

2. Cultura „eu” și fericirea angajaților.

3. Relații sincere, încredere și sentimente reciproce (termenul meu, voi explica puțin mai târziu).

Și acum vom vorbi despre ele în detaliu.

Vocaţie

Nu există nimic mai rău decât nevoia. O persoană nevoiașă nu poate fi generoasă, nu poate fi fericită, nu poate fi sinceră. Trebuie să îi angajăm pe cei pentru care munca noastră nu este „muncă după necesitate”, ci o vocație. Nu trebuie să facem ceea ce trebuie să facem; ar trebui să facem ce ne place.

Lanțul hotelier Marriott, despre care voi vorbi puțin mai târziu, are conceptul de spirit de servit. Acesta este un întreg efort de a dezvolta spiritul de serviciu și respect de sine în companie, transformând Marriott în ceva mai mult decât un lanț hotelier. Oamenii sunt ajutați aici. Acest lucru nu este același lucru cu a spune: „Lucrez la recepție”. Sau: „Curăță toaleta”. Sau: „Lucrez ca portar”. Sau directorul. Irelevant.

Odată, la cererea mea, mi-au schimbat camera de cinci ori, pentru că fie nu mi-a plăcut priveliștea de la fereastră, fie distanța până la lift, sau altceva (în mod clar nu aveam chef la momentul respectiv) și spre recunoștința mea finală, recepționera a răspuns: „Este Marriott”. Trebuie să credem că facem mai mult decât o muncă.

Îmi amintesc o poveste despre Ritz-Carlton. Probabil ați auzit de acest lanț internațional de hoteluri de lux.

Să începem cu politica generală de servicii a companiei. După cum am spus, nu cunosc o singură companie care să spună: „Nu ne pasă de client!” Absolut toată lumea, chiar și cei mai fără speranță, ridică verbal serviciul la un cult. Expresii precum „clientul are întotdeauna dreptate” și „totul pentru client” sunt aruncate. Din păcate, problema celor mai multe dintre ele este că lucrurile nu depășesc cuvintele. Pentru că a spune și a face totul pentru un client nu este același lucru.

Ceea ce m-a atras la Ritz-Carlton a fost faptul că existau reguli specifice pe care le respectau.

De exemplu, ținând cont de ceea ce clientul acordă atenție. Când vă cazați pentru prima dată într-unul dintre hotelurile lanțului, aceștia creează un profil pentru dvs. în sistemul lor Mystique. Include orice informație referitoare la obiceiurile tale, ce îți place și ce nu-ți place. De exemplu, dacă mutați lampadarul mai aproape de pat sau cereți un halat mai mare sau opt prosoape în loc de cele două necesare, aceste informații vor intra în dosarul dvs. personal.

O femeie de serviciu, un chelner, o recepționeră și, într-adevăr, orice angajat în general ar trebui să țină seama de „trucurile” tale și să fie sigur că le adaugă la profilul tău. Și dacă te cazezi din nou la orice hotel Ritz-Carlton, lampadarul va fi la locul potrivit, vor fi opt prosoape, îți vor aduce zahăr în plus cu cafeaua sau nu va fi deloc dacă bei cafea fără zahăr.

In plus, daca apare brusc o situatie de care ramai nemultumit, orice angajat de la menajera pana la manager este obligat si autorizat sa o rezolve. Are dreptul să cheltuiască până la 2.000 de dolari pentru a vă compensa cumva pentru inconvenient.

De asemenea, este interesant modul în care Ritz-Carlton își antrenează angajații.

Acum câțiva ani am dat peste o poveste de la unul dintre fosti angajati acest lanț hotelier. S-a angajat ca ospătar. Este important ca, dacă vrei să devii chelner la Ritz-Carlton, nu vei reuși imediat. Nu contează cât timp ai lucrat deja în specialitatea ta și unde. Nu contează ce ai realizat. Aici începi oricum cu antrenamentul.

După formare, care durează câteva luni, începe procesul de internship. Ajungi la hotel și începi să lucrezi acolo. Oh scuze. Nu lucra. Mai degrabă privești. Nu veți avea voie să lucrați independent. Tipul a cărui poveste am citit-o a fost repartizat unui alt chelner, de la care nu trebuia să părăsească nici un pas.

Și acum, după câteva luni, el devine în sfârșit un chelner „întreg” cu drepturi depline. În acest moment, fiecărui angajat i se oferă posibilitatea de a trece un alt test - pentru înscriere rezerva de personal companie, după care angajatul poate face carieră.

Acest test nu este un chestionar standard în care trebuie să alegeți răspunsurile corecte. Angajatul a trebuit să scrie un scurt eseu pe tema „Serviciul sau cum am ajutat pe cineva în viață”. „Sora mea trecea printr-o perioadă grea și am susținut-o petrecând nopți întregi la telefon, ascultând-o și încercând să o ajut cu sfaturi”, a scris el. "Prostii! – i-au spus în departamentul de personal. „Dacă ai fi invitat-o ​​să stea cu tine, să te ocupi de treburile casnice, dacă ai fi cu adevărat acolo pentru ea, asta ar fi de ajutor.” În general, nu a făcut carieră.

Ritz-Carlton creează un mediu, iar serviciul devine produsul său. Și tocmai asta mă fascinează cel mai mult.

Una dintre principalele probleme din punct de vedere al serviciului este intrarea în compania unor oameni la întâmplare. Mai mult, vă rog să nu confundați „lovirea întâmplătoare” și „lovirea de persoane aleatorii”. De ce? Da, pentru că a ajunge la muncă întâmplător și a fi o persoană întâmplătoare în afacerea ta sunt două lucruri diferite.

Una dintre principalele probleme ale oamenilor la întâmplare din sectorul serviciilor este prestigiul scăzut al profesiei. Cine dintre cei care citeau această carte a visat de mic să lucreze ca vânzător într-un magazin alimentar? Chelner? Un portar? Personal, am visat să fiu polițist. Apoi a devenit ofițer de informații, apoi bancher, deși nu a devenit niciodată.

Cine ai visat să fii? Actor sau actriță? Un astronaut? Un muzician? prezentatori TV? Acestea sunt profesiile cel mai des întâlnite în sondaje. De doi ani pun această întrebare la toate evenimentele noastre și, din experiența mea, aproximativ fiecare sută de oameni au visat să lucreze în sectorul serviciilor încă din copilărie! Am intervievat personal peste cinci mii de oameni. Și doar treizeci până la cincizeci dintre ei, încă din copilărie, au vrut să facă ceea ce fac acum.

Nu este prestigios să lucrezi într-un magazin sau restaurant. Nu este prestigios să lucrezi în sectorul serviciilor. Există o explicație foarte simplă pentru asta. Este mai prestigios atunci când ei te servesc, și nu când servești. Și este greu de argumentat cu asta.

Desigur, numai dacă tratezi cu adevărat ceea ce faci ca pe un slujitor și te tratezi ca pe un slujitor, un slujitor, un sclav.

Poate că sunteți familiarizat cu motto-ul Ritz-Carlton, „Suntem doamnelor și domnilor, în slujba doamnelor și domnilor”. Mulți sunt de acord că joacă un rol cheie în crearea atmosferei unice a acestor hoteluri de lux, cea mai importantă parte a cărora este serviciile sincere. Cum te simți auzind aceste cuvinte? Personal, sunt respect. Respect de sine. Respect pentru munca ta. Nu servilism, ci serviciu. Autorul acestui motto este Horst Schulz, co-fondator al companiei, fostul presedinteși unul dintre principalii creatori ai mediului de servicii Ritz-Carlton. Așa s-a născut, potrivit lui, acest motto:

Mi-am început cariera în industria ospitalității la vârsta de 14 ani, în calitate de busboy. Când mama m-a dus prima dată la hotel la muncă, ea a spus: „Suntem închise la acest hotel. Este doar pentru oameni importanți. Pentru oameni importanți și respectați. Deci ai noroc. Spală-te pe mâini și comportă-te.” Era ca toate mamele. După aceea am mers la directorul hotelului. Ne-a vorbit aproximativ 15 minute și a încheiat subliniind că nu vom fi niciodată ca oaspeții care vizitează acest hotel, „deci nici să nu vă gândiți să fiți geloși. Acest hotel este pentru doamnelor și domnilor, oameni foarte importanți.” Când am început să lucrez într-un restaurant de hotel, am învățat ferm că oaspeții sunt foarte oameni importanți. Dar câteva luni mai târziu mi-am dat seama că chelnerul-șef, pe care îl urmăream în fiecare zi, nu era mai puțin important decât oaspeții, deoarece aceștia din urmă erau pur și simplu fericiți când vorbea cu ei. Ce s-a întâmplat? Doar că era un profesionist de cea mai înaltă clasă, era special pentru că știa să creeze o atmosferă de splendoare în jurul invitatului. După aproximativ un an și jumătate, am fost trimis la o școală de formare în ospitalitate. Acolo mi s-a cerut să scriu un eseu pe tema „Ce cred eu despre această afacere”. Am scris despre acel chelner șef și am intitulat eseul: „Doamnelor și domnilor în slujba doamnelor și domnilor”.

Am scris despre cum putem fi la fel de perfecți ca el. Era imposibil să nu-l observi pe acest chelner șef la intrarea în sala restaurantului. Deci în orice moment putem deveni cu toții doamne sau orașe, la fel ca oaspeții noștri.

Cred că acesta este un principiu foarte important pe care toți cei care lucrează în această industrie ar trebui să-l înțeleagă și să-l amintească.

Prestigiul unei profesii nu este în raport cu ea. Aceasta este, în primul rând, percepția despre sine, identificarea locului și determinarea căii. A sluji sau a fi servit este alegerea fiecăruia dintre noi. Și aici poți începe să vorbești despre vocație.

Să ne întoarcem la Marriott. Îmi amintesc povestea spusă în cartea internă corporativă Spirit to Serve. A fost spus de unul dintre angajații American Marriott. A lucrat ca portar într-un hotel care era situat lângă centrul de cancer. Din motive evidente, pacienții clinicii stăteau adesea la hotel.

Autorul poveștii a făcut cunoștință cu un astfel de oaspete care făcea chimioterapie la clinică. Nimic special, doar comunicare între un client și un angajat al companiei. Nu mai mult. Dar a văzut cât de greu i-a fost, mai ales având în vedere că a venit singură la tratament și nu era nimeni în apropiere care să o poată susține, pe care să se poată baza. El a decis să-și asume singur acest rol. A încercat să aibă cumva grijă de ea pentru a însenina măcar puțin o perioadă foarte teribilă din viața ei. În lucrurile mărunte. Într-o zi a observat că camera ei era puțin răcoroasă, așa că i-a adus o altă pătură și un încălzitor. Apoi altceva în același spirit. Toate acestea, apropo, nu sunt foarte importante. Ceea ce contează este cine a lucrat la hotel. Nu era nici manager, nici concierge – era un portar obișnuit.

Și apoi cursul s-a încheiat, iar această femeie părăsea hotelul. Desigur, de când era portar, i-a luat lucrurile și le-a dus la taxi. Dar văzând cât de tristă și epuizată arăta, mi-am dat seama că nu puteam să o părăsesc așa. S-a apropiat de manager și i-a cerut să-și ia timp liber pentru a o duce la aeroport. Acolo a ajutat-o ​​să-și descarce lucrurile și a realizat din nou că nu o poate părăsi. A rămas până la înregistrare. A ajutat-o ​​să-și facă bagajele. M-am uitat din nou la ea și am sunat din nou managerul meu pentru a cere din nou timp liber. Drept urmare, a zburat cu ea în celălalt capăt al țării. Acolo mi-am primit bagajele, am luat un taxi, mi-am încărcat lucrurile, am dus-o acasă și abia după ce mi-am dus valizele la apartament și m-am asigurat că totul este în regulă cu ea, m-am întors la aeroport și am zburat înapoi.

Adesea, când spun această poveste, aud întrebarea: cât a fost plătit? Poate chiar cineva care citește această carte ar dori să o întrebe. Este puțin probabil că voi putea explica unor astfel de oameni ceea ce încerc să vă transmit în această carte.

Nu există niciun cuvânt despre bani în istorie. Si ghici ce? Poate că au fost. Păi, adică i-au dat un bonus, sau poate ea i-a dat un bacșiș generos. Singurul lucru important este că a făcut-o nu de dragul banilor, ci pentru că pur și simplu a vrut să ajute o altă persoană.

Acest lucru nu trebuie privit ca altruism. Ajutorul urmat de recompensă nu este un lucru rău. Trăim într-o lume materială. Trebuie să mâncăm și să ne îmbrăcăm, să plătim chirie și să studiem, să ne odihnim și distracție. Acest lucru necesită bani și acest lucru nu poate fi ignorat. În cele mai multe cazuri, este greșit să le refuzi. Acesta poate fi un act nesincer, mai mult un semn de mândrie decât de virtute.

Singura întrebare este că încă de la început îi spui persoanei care are nevoie de ajutor - „Ce pot să fac pentru tine?” sau „Ce voi primi pentru asta?” Dacă este cel din urmă, nu ne vom înțelege.

A oferi ajutor cuiva care are nevoie de el este un serviciu. O persoană care face asta cu greu poate fi numită slujitor, slujitor sau sclav. El este liber. Liber pentru că nu trebuie. Și dacă o face, nu este pentru că a fost plătit, ci pentru că nu poate face altfel. Aceasta este o chemare.

Pasiune sau Nu ocupa locurile vacante doar cu oricine

Nu este nimic mai rău decât să faci ceva ce nu-ți place. Conștiința este concepută în așa fel încât nu veți obține niciodată nimic valoros în asta. După cum s-a spus Steve Jobs, „Există o singură modalitate de a face un lucru grozav - trebuie să-l iubești.”

Acum zece ani eram șomer. Orice se poate întâmpla. În primul rând, am făcut o carieră uimitoare, devenind un manager de top al unei mari companii internaționale la vârsta de 24 de ani.

Și apoi, la o zi după conflict, a trântit ușa. Tineret. Maximalism. Ei bine, nu despre asta vorbesc.

Aveam nevoie de un loc de muncă. Eram fără bani și aveam nevoie să-mi hrănesc familia. Soția mea tocmai născuse fiul ei cel mare, stătea acasă, iar eu eram singura sursă de venit în familie.

Spre marea mea surpriză, nu erau potențiali angajatori pregătiți pentru mine și deja începeam să fiu serios îngrijorat de acest lucru. De câteva luni îmi căutam un loc de muncă, apoi într-o zi am primit un telefon de la Agentie de recrutareși a raportat că candidatura mea a fost luată în considerare pentru funcția de director al unui mare întreprindere producătoare, cu alte cuvinte, o fabrică. Normal, am alergat la interviu. Nu ar fi putut merge mai bine. Interlocutorii mei m-au plăcut foarte mult. Singurul lucru negativ a fost un sentiment ciudat în mine. Îndoială. Gândul este, acesta este al meu?

A doua zi am mers la fabrică. Apoi la birou. Mi-au arătat biroul meu. Mi-au spus despre un salariu foarte bun (era de o ori și jumătate mai mare decât salariul meu anterior), și tot felul de prime. Compania m-a impresionat. Fabrica - poza. Echipamentul este cel mai modern și complet nou. În general, un basm.

Dar în tot acest timp a existat un vierme de îndoială care mă cicălit. Cu cât mă uitam mai mult în jur, cu atât mi-am dat seama de principalul lucru: „Nu vreau să fac asta”. Știam că trebuie. Am nevoie să-mi hrănesc familia, chiar am nevoie de bani și am nevoie de un loc de muncă (în general, orice loc de muncă). Nu vreau să vin aici. Nu e al meu. Eram aproape de panică. Pe de o parte, datoria de soț și tată, responsabilitate față de familie; pe de altă parte, înțelegerea că toată viața mea (am menționat deja maximalismul tineresc?) voi face ceva ce nu-mi place.

Îmi amintesc încă cum nu am dormit toată noaptea înainte de conversația finală. Și dimineața a comis una dintre cele mai ilogice acțiuni din viața lui (apropo, nu ați observat că de obicei sunt cele mai corecte?). Am refuzat. Îmi amintesc și acum șocul directorului agenției de recrutare. Nu-i venea să-și creadă urechilor. Asemenea oferte nu sunt refuzate, mi-a spus ea. Și am fost complet de acord cu ea. Am acționat complet irațional. Dar acțiunea mea nu poate fi numită erupție. Tocmai am suferit prin asta. Am refuzat și cred că am făcut ceea ce trebuie. Cine ştie? Poate că aș fi devenit un mare director de fabrică. Deși cu greu este posibil să obții acest lucru fără impuls și curaj, ceea ce pur și simplu nu poate fi găsit într-un loc de muncă care nu-ți place.

De ce spun povestea asta? E simplu. Deseori facem lucruri din disperare. Obținem un loc de muncă care nu ne place, angajăm oameni în companie doar pentru a ocupa locurile vacante. Este ca o căsnicie fără dragoste în care cresc copii nefericiți.

La fel, nimic valoros nu se poate întâmpla în muncă dacă pornim doar de la faptul că trebuie angajat cineva pentru a ocupa un post vacant. Nu există coadă de solicitanți. Voi angaja prima persoană pe care o întâlnesc, astfel încât să am pe cineva cu care să lucrez.

Nu poate fi nimic mai rău pentru un serviciu decât ocuparea posturilor vacante cu oameni cărora nu le place ceea ce au de făcut.

Am trei reguli simple pentru recrutare. Aș dori să subliniez că acestea sunt regulile mele și nu trebuie să devină neapărat ale tale.

1. Sunt gata să angajez pe oricine. Este posibil să nu aveți nicio educație. Este posibil să nu aveți experiență. S-ar putea să nu poți face nimic. Nu voi face întrebări despre dvs. și nu voi cere recomandări. Îți voi pune o singură întrebare: te voi ruga să-mi spui de ce te interesează acest job. Și dacă mă convingi că ești cu adevărat interesat de ea, dacă eu cred în sinceritatea ta, ești acceptat. Gresesc in privinta oamenilor? Cu siguranță. Dar știu că cei care petrec timpul pe „chestionare aprofundate”, interviuri epuizante și detectoare de minciuni greșesc la fel de des. Îmi amintesc adesea de top managerul unei companii americane pe care l-am consiliat. Mi-a spus cum l-a intervievat viitorul lui șef. Un bărbat în vârstă și serios și-a lăsat chestionarul deoparte fără măcar să se uite la el și a spus: „Nu-mi pasă ce scrie. Vă vom vorbi despre viață și dacă voi simți aici (a arătat undeva în zona pieptului sau, mai degrabă, burta lui voluminoasă) că vreau să lucrez cu tine, vom reuși. Dacă nu, nici nu vom încerca.”

Când am auzit această poveste, m-am bucurat chiar și mi-am spus că nu sunt singur. Ideea este că întotdeauna m-am simțit cumva greșit - neprofesionist sau așa ceva - când le-am spus oamenilor pe care i-am primit despre același lucru. Dar dacă chiar și companiile gigantice spun asta... În general, am încetat să mai am complexe.

Dar serios, încă de la începutul carierei mele de manager, am încercat, atunci când angajam oameni pentru muncă, să înțeleg principalul lucru - dacă suntem de aceeași rasă. Cât de apropiate sunt valorile noastre? Cât de asemănătoare sunt hobby-urile noastre? Cât de potențial se poate integra o persoană în mediul pe care încercăm să-l creăm. Este cel mai important.

2. Îi dau o șansă. Dacă lucrezi prost, dacă nu îți merge nimic și, în principiu, poți renunța la tine, dacă „dai peste cap”, dar vrei, vrei cu adevărat să corectezi consecințele greșelii tale, atunci înainte să te concediez, eu îți va oferi întotdeauna șansa.

O tânără a lucrat ca agent de vânzări în supermarketul meu. Sincer să fiu, ea nu a făcut o treabă prea bună. Deși „nu foarte” este probabil o subestimare. Părea fără speranță. Distrat. Am făcut multe greșeli. Totul a căzut din mână. Oamenii s-au plâns de ea în mod constant.

Dar dintr-un motiv oarecare mi s-a părut că asta nu a fost pentru că nu a încercat, ci pentru că nu a reușit. Și pot spune cu încredere că o persoană care încearcă va obține rezultate de multe ori mai mari decât cel mai tare profesionist care nu se străduiește înainte. În general, nu ne-am despărțit. Într-o zi am vorbit cu ea, explicându-i că trebuie să o concediez. Dar nu vreau să fac asta dacă ea nu vrea. În plus, sunt gata să o ajut într-un mod prietenos. După aproximativ câteva săptămâni, ea a primit deja primul ei mulțumire de la cumpărător. Și după ce a primit recunoașterea necesară, și nu în șoaptă sau doar sub formă de bonus, ci în fața întregii echipe la lunar intalnire generala, rezultatele au devenit și mai bune (și nu numai pentru ea). Ea a devenit de mai multe ori cel mai bun angajat luni.

Fiecare are dreptul la o șansă. Dacă, desigur, vrea să-l folosească.

3. Regula principală. Mai degrabă nu este nici măcar o regulă, ci o excepție de la regula anterioară, o situație în care dreptul la șansă nu este acordat. Indiferent cât de bine ai lucra, indiferent cât de mari ai rezultatele, ne vom despărți într-o oră dacă începeți să dezintegrați echipa, transformând spațiul din jurul vostru într-o mlaștină toxică.

Sunt adesea criticat pentru că sunt puțin dur, dar o voi repeta din nou: nu puteți angaja oameni la întâmplare și vă așteptați la un serviciu sincer de la ei. Dacă astăzi, uitându-te la personalul tău, înțelegi că problema oamenilor la întâmplare este problema ta, cel mai bun lucru pe care îl poți face este să te părăsești de ei. Este important să nu vorbesc de angajați fără experiență sau de cei care eșuează la ceva. Puteți lucra cu ei dacă doresc ei înșiși.

Mulți manageri se tem de posturile neocupate. Cum vom lucra dacă din cei douăzeci de oameni necesari, cu această abordare mai avem doar zece? Da, zece este într-adevăr jumătate din ceea ce privește cantitatea și productivitatea cantitativă a muncii. Și din punct de vedere al calității? Angajații tăi vor fi fericiți să vină la muncă dacă la locul de muncă mai mult ca o viperă? Vor fi atât de captivați încât să spună altceva decât „Ura! În sfârșit este vineri!” și „Ura – luni!”?

Voi încerca să dau un exemplu. Ai un hobby? Hobby? Ce îţi place să faci? Lipici avioane? Ai grijă de flori? Colectați timbre? Broda? A tricota? Avion? Nu contează despre ce este vorba mai exact. Este important ca toată lumea să aibă acest „ceva”. Acum să vedem cum faci ceea ce te pasionează. Cu siguranță aveți un plan de lucru precis. Îți planifici timpul clar. Și uită-te constant la ceas, amintindu-ți la ce oră ar trebui să termini. Așa faci ceea ce îți place? Dacă da, atunci nu este un favorit. Pot să explic de ce se întâmplă asta.

Este important să înțelegem că evaluăm constant tot ceea ce facem și tot ceea ce ni se întâmplă. Mai mult decât atât, în majoritatea cazurilor această evaluare este efectuată inconștient. Cele mai multe dintre deciziile noastre, după cum știți, sunt controlate de subconștientul nostru. Este important ca tocmai la acest nivel, la nivelul inconștientului, se află instinctele noastre. Și ei sunt cei care ne influențează direct deciziile.

Îți mai pun o întrebare. Care este cel mai puternic instinct la o persoană? Dreapta! Instinctul de autoconservare.

Ce se întâmplă dacă te uiți la ceva ce nu-ți place, care te face să fii inconfortabil? La nivel subconștient, se declanșează instinctul de autoconservare, iar subconștientul spune: nu face asta. Mai mult, acest instinct îți poate schimba echilibrul hormonal. Toată lumea știe despre cazuri uimitoare când o persoană aflată în pericol, așa cum se spune, „pe adrenalină”, a făcut lucruri care anterior îi erau imposibile, inclusiv a stabilit recorduri de viteză sau sărituri în înălțime, încercând să scape de pericol.

De asemenea, controlează susceptibilitatea receptorilor creierului la hormonii de stres - adrenalina și norepinefrina. Prin urmare, la persoanele cu niveluri scăzute de serotonină, cele mai mici motive negative provoacă o reacție puternică de stres.

Datorită producției de serotonină în cantitatea potrivită, rămânem bună dispoziție, simțim un val de forță, percepem viața mai strălucitoare și mai interesantă și rezistăm mai ușor stresului și descurajării. Sentimentul de fericire în sine este direct legat de producția de serotonină.

Este important ca această dependență să fie bidirecțională. Pe de o parte, creșterea nivelului de serotonină ne îmbunătățește starea de spirit, pe de altă parte, cu o dispoziție corectă, pozitivă, sinteza serotoninei crește.

Astfel, ceea ce facem, sau mai degrabă cum ne simțim, afectează direct producția unui neurotransmițător foarte important pentru noi, care declanșează un întreg complex de reacții chimice asociate atât cu starea noastră actuală, cât și cu procese precum creativitatea și antrenamentul și, în mod natural, influențând rezultatele muncii noastre.

Ce se întâmplă când te uiți la ceva și ai chef și chef? Același mecanism funcționează, dar acum funcționează în cealaltă direcție, împingându-te acolo unde te simți bine. Alți hormoni sunt responsabili de acest lucru, și mai ales oxitocina (hormonul tandreței, fidelității și fiabilității), endorfinele (hormonii calmului, bucuriei și fericirii) și dopamina (care controlează capacitatea de a învăța, dorința de noi realizări, ajută la atinge obiectivele, dă unei persoane încredere în tine și în mâine).

Ai amânat măcar o dată în viață până mâine ceea ce ai putea face astăzi? Sa întâmplat? Nu ai fost niciodată învățat să nu faci asta? Ceea ce este interesant este că probabil, ca și mine, nu ai avut probleme în a-ți explica ție și altora de ce nu ar trebui să faci asta astăzi și de ce este mai bine să nu-ți amintești despre asta nici mâine. A existat vreodată situația opusă în viața ta, când așteptai cu nerăbdare ceva, te uitai la ceas și spuneai „grăbește-te, grăbește-te”? Care este diferența dintre primul și al doilea? Doar într-una. Cum te-ai simțit în legătură cu ceea ce s-a spus.

Foarte des vorbim despre factorul uman. Care este factorul uman? Acesta este atunci când cineva nu a terminat ceva, nu a comunicat cu cineva, nu a așteptat, nu a făcut-o singur, dar a întrebat pe cineva și nu a verificat. De ce nu a făcut toate astea? Este simplu - pentru că nu am vrut. De fapt, este important să înțelegem că factorul uman nu există. Există doar un „place sau displace” nesfârșit - principiul prin care luăm absolut toate deciziile în viață.

De ce vorbesc despre asta atât de mult? Cunosc o companie minunată numită " Curtea clădirii„și se află în Tyumen. Deci, mulți dintre angajații săi vin la muncă înainte de ora 8 dimineața și pleacă după ora 9 seara. Veți spune că acest lucru este greșit, că trebuie să reușiți să faceți totul în timpul zilei de lucru, iar faptul că oamenii sunt nevoiți să petreacă atât de mult timp la serviciu vorbește mai degrabă despre ineficiența lor.

Cuvântul cheie este „forțat”. Dar cei despre care vorbesc nu simt de fapt nevoia și nimeni nu îi forțează. Pentru ei munca este mai degrabă un hobby, colegii sunt prieteni, iar compania... compania sunt ei înșiși, o comunitate de oameni care fac ceea ce le place.

Maxim Nedyakin

Serviciu sincer. Cum să motivezi angajații să facă mai mult decât suficient pentru client. Chiar și atunci când șeful nu se uită

Nicio parte a acestei cărți nu poate fi reprodusă sub nicio formă fără permisiunea scrisă a deținătorilor drepturilor de autor.

© Nedyakin M. V., 2014

© Design. Mann, Ivanov și Ferber LLC, 2017

* * *

Dedicat părinților, soției și fiilor mei. Dragostea, răbdarea și preocuparea ta sinceră mă inspiră întotdeauna

Este foarte important să înțelegem diferența dintre ceea ce oferim clienților noștri, adică un anumit set de servicii, și procesul de livrare.

Îmi place să compar întregul set de servicii, opțiuni, bonusuri și servicii cu geanta lui Moș Crăciun. Deci, desigur, este important pentru copil ce este în această geantă. Cu siguranță ați văzut de mai multe ori cum se luminează ochii unui copil când se uită la o pungă de cadouri adusă de părintele Frost, care a fost invitat cu grijă de părinții săi.

Dar ceea ce este și mai important pentru copil este modul în care primește acest cadou. Dacă Moș Crăciun este plictisitor, posomorât, nevesel, dacă nu glumește, nu poate oferi un joc, sau acest joc este neinteresant, copilul nu va fi fericit, iar cadoul nu va fi iubit.

Deci, puteți pune orice în geantă, dar problema cheie și cea mai importantă este procesul de livrare a serviciului. Vorbesc despre ceea ce se întâmplă direct în momentul contactului cu clientul. După cum arată practica, aici se decide dacă serviciile dumneavoastră vor fi livrate clientului și dacă acesta va fi mulțumit, îndrăgostindu-se pentru totdeauna de compania dumneavoastră sau va fi dezamăgit, devalorizându-vă complet toate investițiile în acest element al strategiei. .

În multe companii, din păcate, există un decalaj între ceea ce este scris în strategie (sau, mai des, în șeful managerului) și ceea ce se întâmplă în procesul de implementare a acestei strategii.

Crede-mă, nu cunosc o singură companie unde să spună: „Supi pe piciorul clientului tău!” În schimb, strigăm pur și simplu: „Clientul este totul pentru noi!” – dar de foarte multe ori această frază rămâne doar un element de decor de perete în birou. Mai mult, nivelul de serviciu nu depinde de câte ori scriem și repetăm ​​sloganurile noastre.

Ca urmare, totul se reduce la a răspunde la o singură întrebare: „Cum simt angajații noștri despre strategia și valorile noastre, sunt gata să ofere exact nivelul de serviciu pe care îl planificăm în momentul contactului cu clientul?” Și mai mult: sunt gata să facă mai mult pentru client decât cer responsabilitățile și instrucțiunile lor? Pot să adauge un pic mai mult pe cont propriu la ceea ce ar trebui? Chiar și atunci când șeful nu se uită.

Toate acestea depind de modul în care noi, ca lideri, suntem capabili să gestionăm acest lucru, transformând angajații din angajați în parteneri și adepți ai valorilor noastre, împărtășindu-le din toată inima.

Subiectul serviciului este mai popular astăzi decât oricând. Vorbim despre serviciu folosind tot felul de adjective: excelent și uimitor, de primă clasă și minunat. Dar dacă vrem cu adevărat să-l obținem, să-l obținem cu adevărat, atunci primul lucru pe care trebuie să-l înțelegem: serviciul real nu poate fi decât sincer.

Cât costã

Mai este unul punct important, despre care aș vrea să vorbesc chiar la începutul cărții și să-i dedic un întreg capitol, deși cel mai scurt. E o chestiune de bani.

Cheltuim sume enorme pentru diverse dezvoltări de servicii, implementăm programe complexe de loialitate și dezvoltăm sisteme de remunerare ambițioase. Toate acestea nu sunt ieftine. Luați, de exemplu, o operațiune standard de call center. Imaginează-ți cât costă un sistem de monitorizare a unei conversații între un operator și un abonat. Și, de asemenea, trebuie să angajezi un angajat special care să asculte aceste conversații, să tragă concluzii, operatori de tren și așa mai departe. Acum înmulțiți toate acestea cu numărul de companii care depun eforturi pentru a îmbunătăți nivelul de servicii. Vom primi bugetul unei mici țări africane sau chiar europene.

Dar pe măsură ce citiți această carte, probabil că vă veți trezi că vă gândiți că aproape tot ceea ce vă recomand se poate face fără costuri suplimentare.

Și asta este adevărat, pentru că serviciul sincer este, în primul rând, o relație. Cât valorează prietenia? Cât costă devotamentul? Cât costă îngrijirea și participarea?

Ca tot ceea ce este real în viața noastră, serviciul real, sincer, nu costă bani. Nu este vorba despre ce facem; este în primul rând o întrebare despre cum o facem.

Partea I. Ce este serviciul sincer

Este posibil să-i faceți pe angajați să zâmbească sau de ce standardele de servicii nu funcționează

Cât de important crezi că este serviciul? Cred că veți fi de acord cu mine - acesta este cel mai important avantaj competitiv dintre toate. Personal, îl consider principalul.

Clientul poate ierta multe. Lipsa bunurilor de care are nevoie. Pretul este mai mare decat al unui concurent. Aproape totul, cu excepția serviciului prost.

Acum vreo zece ani am auzit un gând interesant: o persoană este, în general, gata să ierte absolut totul, cu excepția umilinței. Păcat că acesta este sentimentul pe care îl trăim atât de des în magazine și bănci, restaurante și hoteluri.

De câte ori, părăsind un magazin sau o cafenea, ați spus în inimile voastre: „Nu mă voi mai întoarce niciodată aici!” Pretul produsului sau serviciului a fost motivul? Cel mai probabil nu. Conform observațiilor mele, în fiecare secundă un astfel de caz serviciul este „de vină”. Și nu vorbesc despre grosolănie de-a dreptul. Mă refer la ceva greu de descris. Nu poți decât să simți. Cred că știi ce vreau să spun.

Principala întrebare pe care vreau să o pun tuturor cititorilor este: „De ce este asta?” Nu cunosc o singură companie în care standardele corporative să nu înceapă cu cuvintele: „Nu ne pasă de client!” Orice manager vorbește constant despre importanța serviciului. Acoperim pereții cu postere cu reguli de serviciu clienți. Cream standarde de servicii. Venim cu sisteme complexe de indicatori de performanță și metode de motivare. Implementăm cel mai strict control al calității. Dar nimic nu se schimbă. Încă ne întrebăm: de ce este așa?

Răspunsul este foarte simplu. Ca să înțelegeți ce vreau să spun, vă voi spune prima poveste.

De peste zece ani conduc magazine cu amănuntul. Am stat pentru prima dată în spatele unui tejghea la vârsta de paisprezece ani, când m-am hotărât să-mi câștig banii și am primit un loc de muncă ca vânzător pentru tatăl meu. Dar trebuie să recunoști, gestionarea pe tine însuți și gestionarea altora sunt „două diferențe mari”, așa că vom sări peste această perioadă a vieții mele.

Așa că, în urmă cu câțiva ani, am achiziționat o acțiune în lanțul de supermarketuri din Lipetsk SPAR și am început să le administrez. Aș putea scrie o carte separată despre ceea ce poți găsi în acest domeniu. Acum există o mulțime de chips-uri în magazinele noastre. Ca acestea:

Sfat nr. 1. Puteți încerca totul

Când veniți la magazinul nostru, puteți încerca orice produs înainte de a-l cumpăra. Mai mult, orice înseamnă orice (cu excepția alcoolului, din motive evidente). Mergând până la tejgheaua de cârnați, puteți lua o masă bună în timp ce degustați tot ce este prezentat acolo. Puteți încerca orice fructe sau legume (vor fi spălate și tăiate imediat). Cel puțin cartofi. Desigur, trebuie mai întâi fiert. Important este să nu fii obligat să cumperi nimic. În principiu, nu trebuie să cumpărați absolut nimic de la noi, trebuie doar să încercați, dar nu v-am spus asta.

Sfat nr. 2. Fericirea este garantată

Dacă vrei să-l încerci, încearcă-l dacă nu vrei, îl poți cumpăra la întâmplare. Nu poți greși pentru că avem o garanție a fericirii. Despre ce e vorba? Voi explica acum. Puteți cumpăra orice din magazinul nostru fără să încercați, să mirosiți sau să priviți deloc produsul. În orice caz, vă garantăm că veți fi mulțumit. Cum? Foarte simplu. De exemplu, ați cumpărat cartofi. Au adus-o acasă. Spălate, curățate, gătite. Am făcut piure... și nu ți-a plăcut. Atunci totul este simplu. Te întorci la magazin și îți rambursăm banii. Sau mai dă-ne un cartof. Sau orice alt produs de aceeași valoare și un cadou pe deasupra, pentru a fi sigur. Mai mult, nu trebuie să purtați cartofii cu dvs. sau să-i curățați de coajă. Nu aveți nevoie de chitanță sau ambalaj. Nu este nevoie de martor. Tot ce trebuie să faci este să vii și să spui: am cumpărat cartofi de la tine, nu mi-au plăcut. Și atunci vom face totul pentru a te face fericit. Aceasta este o garanție a fericirii.

Cip numărul 3. Cadouri

Nu avem reduceri și nu ne plac reducerile. În schimb, dăm cadouri.

Dacă un client stă la coadă de mult timp, sau nu a găsit ceva, sau am greșit cu el în alt fel, cu siguranță îi dăm ceva: un măr, o portocală, o patiserie, o prăjitură. Angajații aleg singuri cadoul.

Când am început să administrez magazine, am adunat imediat tot personalul și le-am spus despre noile standarde de muncă. Am vorbit despre regulile de serviciu, printre care s-au numărat „Garanția fericirii” și „Poți încerca totul”. Ți-am explicat totul chiar mai detaliat decât ție. Și, apropo, a explicat imediat „pe cheltuiala cui este acest banchet”. În comerțul cu amănuntul există norme pentru pierderi și pierderi (acestea sunt de obicei stabilite de proprietar), totul în rest este în detrimentul echipei. Și nu contează care este motivul pierderii. Data de expirare a expirat sau au furat-o, le-au dat-o să încerce sau au mâncat-o ei înșiși. Orice lucru peste norma este pe cheltuiala personalului. Deci aici este. Nu avem reguli. Nu deducem niciun ban din angajații noștri. „Dacă îi dai unui client ceva de încercat, noi plătim pentru asta”, am declarat eu, referindu-mă la proprietari.

Salut, Maxim!

Mulțumesc foarte mult pentru carte. De 12 ani creăm un serviciu în medicină foarte apropiat de principiile despre care scrii. Aproape, dar în fiecare parte a fost puțin înțeles greșit și multe lucruri nu funcționează așa cum era de așteptat.

Deși a existat o singură clinică, multe s-au bazat pe exemplul meu. Am predat chiar eu administratori, am realizat interviurile finale cu medicii și totul a fost foarte aproape de ceea ce era necesar.

Dar acum există 4 clinici, adică 400 de angajați. Și acum locuiesc în două țări. Și recent aproape că am renunțat - a început să mi se pară că nu știam ce altceva să fac pentru a face serviciul așa cum îl văd eu. Dar eu însumi susțin adesea prelegeri despre managementul personalului și vorbesc la conferințe de serviciu și scriu despre asta pe rețelele de socializare.

Și iată cartea ta - s-a dovedit a fi foarte precisă. Foarte util, mi-a răspuns aproape la toate întrebările și mi-am confirmat intenția de a rezolva totul într-un mod pozitiv și, în general, să nu renunț :)

Deci încă o dată - mulțumesc foarte mult! Dacă sunteți în Novosibirsk sau Barcelona - scrieți dacă vă pot fi de ajutor :)

Cititor

Feedback sincer din partea cititorului nostru

Salut, Maxim!

Am citit cartea ta „Serviciul sincer” la sfatul lui Radislav Gandapas. Sunt șocat! Aceasta este cea mai bună și, după părerea mea, singura carte sensibilă pe tema serviciului!

Am citit-o cu aviditate și nu m-am putut opri! Foarte distractiv și scris clar, cu exemple și povești diferite și, bineînțeles, sfaturi.

Tot ce era în capul meu, ai reflectat în această carte! După ce l-am citit, am vrut să cumpăr un lot și să-l distribui în magazine :)

O voi reciti de mai multe ori - acum aceasta este cartea mea de referință. Lucrez ca ghid turistic și cartea mi-a fost foarte utilă.

Mulțumesc foarte mult! Sănătate și prosperitate pentru tine!

Cititor

Vă voi împărtăși o poveste. Pentru colectarea serviciului sincer

Lipetsk. A fost acum 10 ani. În acel moment lucram la un dealer auto, făcând IT. Șeful secției pleacă, sunt promovat, încep să accept cazuri, să mă ocup de contracte. De câteva zile caut cartușe pentru un MFP color. Patul de flori este în zona recepției, tonerul se epuizează, problema trebuie rezolvată. Firmele cu care s-au încheiat contractele nu m-au ajutat. Cartușele nu sunt populare, scumpe și, după noroc, Xerox a avut probleme de aprovizionare.

Am sunat la Xerox la Moscova și am întrebat: „De unde pot cumpăra cartușe?” Ei răspund: „Nicăieri încă, cartușele nu sunt furnizate temporar Rusiei”. Bine, o să mă uit. Intru pe site-ul web Xerox și caut o listă de parteneri din Lipetsk. Încep să sun - nimeni nu mă poate ajuta.

Cobor în listă la „Serviciul digital”. Sun și îmi spun povestea. Ei îmi spun: „ok, acum vă vom pune în legătură cu directorul”. Cred: „Neobișnuit, directorul se va ocupa de cartușele mele”. S-au conectat, directorul a ascultat, a pus câteva întrebări și a spus că va vedea ce se poate face.

În general, am sunat la toate companiile de pe listă. Toți, în afară de unul, au spus că nu există cartușe, punct. Bine, dimineața este mai înțeleaptă decât seara, am trecut la alte lucruri.

Câteva ore mai târziu, sună administratorul reprezentanței auto și spune că a venit să mă vadă cu cartușe directorul Serviciului Digital. Sunt în pierdere.

În primul rând, cartușele nu au fost găsite nicăieri, dar au fost găsite atât de repede. Neobișnuit.

În al doilea rând, nu există un acord cu Digital Service, cum voi plăti?

Depășit de gânduri contradictorii, merg să mă întâlnesc cu regizorul. Un bărbat într-un costum formal, negru, merge spre mine. ochelari de soare, cu servieta din piele si cartuse.

Ne-am întâlnit, i-am spus: „mulțumesc că ați găsit cartușele, de îndată ce le ridic, încă nu există contract, cartușele sunt scumpe.” La care Alexey spune: „Ia-l, de îndată ce încheiem contractul, plătește”.

Stephen Covey nu fusese încă citit la acel moment și am experimentat încântarea completă de a-mi completa „contul bancar emoțional” la 100%.

Problema este rezolvată, nu trebuie să plătiți acum, dar o puteți folosi. Clasă!

Desigur, am încheiat un acord atât pentru materiale, cât și pentru servicii. Drept urmare, au abandonat alți parteneri de servicii și au devenit clienți fideli ai Digital.

Apoi am trecut la producția de sticlă, apoi la metalurgie. Și „Digital” a „tranzit” întotdeauna cu mine. Prietenii dezvoltate din parteneriate.

Acest lucru nu înseamnă că Digital Service este o companie ideală. Toată lumea se încurcă. Și ei. Doar că ei investesc în avans și reînnoiesc „contul bancar emoțional” atât de mult încât nu ești atent la debitele din cont.

Aceasta este povestea. Alexey a fost cel care mi-a recomandat cartea ta. Ea a avut și o mare influență asupra lui. Și putem vorbi despre ceea ce am făcut în companiile noastre pentru a oferi un serviciu sincer la o ceașcă de cafea. Ne vom bucura amândoi dacă veți găsi timp să vă întâlniți în Lipetsk.

Mulțumesc încă o dată pentru ideile utile!

Vitaly Kobzun

director adjunct pentru infrastructură și mijloace tehnice NLMK LLC - Tehnologia de informație»

Recenzie de Mihail Palochkin

Subiectul serviciului este mai popular astăzi decât oricând. Vorbim despre serviciu folosind tot felul de adjective: excelent și uimitor, de primă clasă și minunat. Dar dacă vrem cu adevărat să-l obținem cu adevărat, atunci primul lucru pe care trebuie să-l înțelegem: serviciul real nu poate fi decât sincer.

Acestea sunt cuvinte din cartea lui Maxim Nedyakin „Serviciul sincer. Cum să motivezi angajații să facă mai mult decât suficient pentru client, chiar și atunci când șeful nu caută.” A fost publicat de Mann, Ivanov și Ferber în 2014.

Maxim Nedyakin știe multe despre comerțul cu amănuntul. Este membru al consiliului de administrație rețeaua de vânzare cu amănuntul„Uyterra”, coproprietar al rețelei SPAR, fondator al cuplului firme de consultantaîn sectorul comerțului cu amănuntul. În cartea sa, el pune întrebarea cum se poate realiza nivel inalt serviciu.

S-ar părea că totul este destul de simplu: scrieți în misiunea companiei cuvintele că clientul este stăpân, scrieți o grămadă instrucțiuni detaliateși scripturi pentru vânzători. Totuși, toate acestea sunt adesea muncă inutilă, deoarece angajații adevărați ai magazinelor și cafenelelor pot strica totul cu atitudinea lor disprețuitoare față de client.

Ce să faci în privința asta? Desigur, este posibil ca șeful să stea ca un ochi atent și să supravegheze modul în care vânzătorii execută instrucțiunile. Cu toate acestea, de îndată ce se întoarce sau se duce acasă, toate instrucțiunile sunt trimise în iad. Ceea ce este mai corect, spune Maxim Nedyakin, este de a dezvolta o înțelegere a serviciului sincer în rândul angajaților și de a le oferi libertatea de a-l implementa.

„Serviciul sincer este atunci când faci pentru client nu numai ceea ce ar trebui, ci și ceea ce s-ar putea să nu faci”, scrie Nedyakin. În cartea sa, el citează cazuri în care lucrătorii de servicii au făcut fapte mari și mici pentru clienții lor. De exemplu, un angajat al hotelului nu numai că a însoțit o clientă bolnavă la aeroport, dar a și zburat cu ea în cealaltă parte a Americii și a dus-o până acasă. După cum crede autorul, nicio sumă de bani nu poate motiva o persoană la astfel de fapte.

Este interesant faptul că în cartea sa Maxim Nedyakin menționează în mod repetat Regiunea Altai. „Am zburat la Biysk pentru muncă. Cunoști un astfel de oraș? Aceasta este Siberia, sau mai degrabă Altai. O regiune aspră, dar foarte frumoasă”, scrie autoarea. Dialogul lui Nedyakin cu managerul lanțului de magazine Anix, Yaroslav Schiller, este foarte interesant. Schiller ia spus că rușii își îndreaptă toată atenția nu spre interior, ci spre exterior. Ei caută fericirea din exterior și dau vina pe alții pentru necazurile lor. Și au puțin respect pentru ei înșiși. Și dacă o persoană nu se respectă pe sine, cum îi poate trata pe alții cu respect și îi poate servi bine?

Maxim Nedyakin a acordat atenție și rețelei Maria-Ra. „Nu cu mult timp în urmă am vorbit despre servicii cu proprietarul celui mai mare lanț de retail „Maria-Ra” dincolo de Urali, Alexander Rakshin. Însoțindu-mă la hotel bine după miezul nopții, a spus: „Când lucram ca încărcător, reușeam întotdeauna să vând ceva cuiva”. Și spune povestea mai departe, dar nu acesta este ideea.

„Ai început ca încărcător?”, întreb după ce a terminat. „De unde ți-a venit ideea?” a fost surprins. — Ei bine, tocmai ai spus că ai lucrat ca încărcător. „Ei bine, da”, spune el, „abia anul trecut a fost sub Anul Nou. În fiecare an lucrez ca încărcător.” Așa descrie Maxim Nedyakin întâlnirea sa cu Rakshin.

În general, cartea lui Maxim Nedyakin s-a dovedit a fi foarte interesantă și utilă. Exemplele sunt de un interes deosebit și este bine că multe dintre ele sunt rusești. Având în vedere că sfera cu amănuntul iar serviciul în țara noastră se dezvoltă extrem de dinamic, problema calității serviciului și a serviciului sincer devine foarte acută. Deci, cartea lui Nedyakin va avea un număr mare de cititori printre managerii de top de retail.

Mihail Palochkin

Tatiana Simonova

Am propria mea afacere de servicii și m-am gândit că informațiile din această carte mă vor ajuta să îmi îmbunătățesc calitatea serviciului.

Vreau să spun că după ce am citit-o, mi-am dat seama că aceasta nu este doar o carte - este un program de acțiune pas cu pas, un algoritm de lucru cu angajații. Cum să faci lucrul cu oamenii să nu fie doar o muncă de zi cu zi, ci o pasiune. Iar sectorul serviciilor nu este doar o linie de afaceri, ci o vocație. Cumpără cartea, nu vei regreta. Scris cu umor, simplu și accesibil.

Tatiana Simonova

Laskina Elena

Este scris simplu, accesibil, intr-un mod personal si foarte frumos, trezeste o multime de emotii pozitive. Cât de aplicabil este scris este o mare întrebare pentru mine. Este grozav să apelezi la o carte atunci când ești îngropat într-un flux gri de rutină, în analiza plângerilor, încălcărilor, cazurilor de furt și absenteism, răsfoiești cartea și iată o mulțime de luminoase, suculente, pozitive. exemple practice iar puterea pare să creadă în ce este mai bun și să se străduiască spre bine. O lectura obligatorie pentru cei care lucreaza in comert!

Laskina Elena

Emoții și inspirație

În primul rând, vă mulțumesc pentru că ați scris această carte, este clar cât de mult efort, experiență și timp a fost investit, iar în al doilea rând, vă mulțumesc pentru emoțiile care au apărut în timpul procesului de lectură. Sincer să fiu, am plâns de mai multe ori, ceea ce este un comportament complet atipic pentru mine, astfel de sentimente au fost evocate în mine prin exemple de serviciu sincer, o bunică cu un măr de plastic, povestea unei jucării uitate într-un hotel, a unei însoțitoare de bord care era îngrijorat pentru tine, cum prietenul tău a vândut bătrânilor prăjitori de pâine și fier de călcat și multe alte puncte... Mi-am dat seama că doar o persoană bună și sinceră în viața obișnuită poate oferi un serviciu sincer. Foarte des aud lucruri similare de la personalul meu: „Nastya, de ce te deranjezi cu ei, vor lua un sutien...” Și de fiecare dată pentru mine, acesta este un semnal alarmant că echipa mea nu este cea pe care vreau să o primesc. a iesi." Lucrez la personal din nou și din nou. Deci, despre bunătate. Am început să pun prietenilor și familiei întrebarea: „care a fost ultima faptă bună pe care ai făcut-o”? Mi-am dat seama că această întrebare este nedumerită cel mai respondenții... Am început să pun această întrebare la un interviu și așa, mult mai ușor și mai rapid, am început să „mi dau seama” din mulțimea de oameni care sunt pregătiți și capabili să facă mai mult decât ceea ce este scris în Descrierea postului. Mi-am dat seama că serviciul sincer poate fi dat doar de o persoană care Viata de zi cu zi depășește comportamentul obișnuit și ajută pe cineva, face fapte bune. De exemplu, salvez animale abandonate... Am 5 vieți salvate pe mâini. Nu îmi schimbă deloc viața, dar schimbă o viață întreagă pentru totdeauna pentru un animal. Prietenii și familia doar glumesc pe acest subiect, care este și trist, cred...

Sunt manager regional al magazinelor de lenjerie intimă, controlez Siberia și Orientul Îndepărtat. Și cartea ta m-a inspirat să-mi reconsider munca, abordarea personalului și doar m-a convins că lucrez cu clienții în mod absolut corect, nu mai rămânea decât să învăț personalul asta. Lucrez de la 14 ani, am destul de multă experiență în comerț și îmi amintesc că prima dată când am atras atenția unui cumpărător când eram simplă casieră la un magazin Zara, aveam 19 ani. în acel moment. Apoi, o jachetă de bază a costat 599,00 ruble, nu-mi amintesc chipul cumpărătorului, dar îmi amintesc emoțiile. A trecut multă lume prin mine, cecuri uriașe... Și, ce să ascund, e doar un „flux”, și apoi, într-o zi, o fată, dându-mi 600 de ruble, părea că dădea 10.000 Prima dată l-am lăudat pe cumpărător pentru alegerea ei și pur și simplu a înflorit, pentru ea au fost 600 de ruble, poate ultima pe care a cheltuit-o cu noi și în 2007 chiar nu au fost bani mici. Probabil că această abordare mi-a permis să devin director de magazin la vârsta de 22 de ani. Și așa spun această poveste personalului meu de aproape 10 ani și îi îndemn să lucreze eficient, sincer și cu suflet cu toată lumea, pentru că persoana respectivă a venit la noi, deși ar fi putut merge în alt loc sau pur și simplu unde era mai ieftin. .

Am vrut doar să vă mulțumesc pentru faptul că un alt manager se va strădui pentru un serviciu sincer pentru client))) și pentru emoții.

Director regional

Sunt din Ucraina. Lucrez ca manager într-un lanț de cafenele de panificație și, după cum înțelegeți, conținutul cărții dvs. a devenit foarte util pentru mica noastră organizație. Așteptăm cu nerăbdare seminarul dumneavoastră în țara noastră. Noroc!