În prezent, mulți antreprenori sunt îngrijorați de această problemă automatizare complexă afaceri, în special, implementarea unui sistem CRM. Un astfel de interes pentru astfel de soluții este determinat, în primul rând, de randamentele mari din utilizarea lor, precum și de nivelul crescut de transparență al tuturor proceselor de afaceri ale companiei.

Astăzi există pe piață un număr mare de soluții CRM (inclusiv sisteme „pseudo” CRM), care sunt create pe baza diferitelor programe CMS, depozit și contabilitate. După ce s-au uitat uneori la o duzină de astfel de sisteme, o anumită parte a oamenilor de afaceri ajunge la concluzia că nu există o soluție ideală pentru problemele lor pe piață și se gândește să își scrie un sistem CRM de la zero. Acest articol este dedicat tocmai acestor oameni care au decis deja să ia această acțiune îndrăzneață sau abia încep să se gândească la ea.

Experiență vastă în implementarea sistemelor CRM în companiile ruseștiîmi permite să evidențiez câteva aspecte cheie printre motivele pentru care nu ar trebui să scrii un sistem CRM de la zero.

Echipa de proiect CRM

A scrie complex Sistem informatic Veți avea nevoie de un personal format din angajați cu înaltă calificare. Dacă crezi că angajarea unui singur programator va fi suficientă, te înșeli profund.

Pentru a lucra la proiect veți avea nevoie de cel puțin 3 persoane: arhitect solutie, programator, Designer de make-up. Dacă, în plus, doriți ca programul creat să fie convenabil să funcționeze nu numai pentru programatorul dvs., ci și pentru alți angajați, veți avea nevoie specialist în utilizare. Și pentru ca tu să te simți confortabil lucrând în program și să nu fii nevoit să apelezi programatorul cu solicitări nesfârșite" remediați eroarea aici"si intrebari" Care este acest mesaj de depanare care a apărut?", includeți în echipă tester. Total: Pentru un proiect serios ai nevoie de 5 persoane.

Dacă decideți să economisiți bani pe cineva, puteți pierde semnificativ din calitatea produsului sau să nu lansați deloc proiectul.

Un alt aspect este calificarea personalului angajat. Dacă nu ai experiență în domeniul IT, atunci îți va fi destul de dificil să găsești candidați demni pentru echipa ta de proiect. După cinci ani de muncă în domeniul IT, pot spune sincer că fiecare al doilea programator care vine la tine pentru un interviu te va asigura că este un geniu în programare și că liniile lui de cod nu sunt cu nimic inferioare poeziei lui Pușkin. sau Yesenin.

De asemenea, nu uitați de manager de proiect, de obicei antreprenorul însuși își asumă acest rol. Dar, în absența experienței în conducerea unui grup de dezvoltatori, toate acțiunile bune pot ajunge la nimic. Lăsăm în culise chestiunea salariilor angajaților.

Ieșirea din această situație este să contactați o companie IT, care vă va implementa proiectul CRM în intervalul de timp specificat.

E timpul să implementezi un proiect CRM

Timpul este un factor important în orice proiect, iar un proiect IT nu face excepție. Atunci când planificați un proiect, este foarte important să definiți clar termenele și etapele proiectului. De asemenea condiție prealabilă este de a înregistra reperele proiectului. Dacă nu controlați progresul proiectului, acesta poate dura luni și, în unele cazuri, ani.

Dacă nu ești specialist IT, atunci în 99% din cazuri vei auzi același lucru de la angajații tăi: „O fac” și apoi mii de scuze de ce se întârzie termenele de proiect: „Am adăugat un frumos buton”, „Am accelerat munca.” programe”, „Am îmbunătățit modulul de comandă”. Angajații tăi înțeleg clar că, cu cât lucrează mai mult la un proiect, cu atât vor lucra mai mult timp pentru tine și vor primi mai mulți bani.

Nu le va păsa deloc că pierzi timp și, în consecință, bani din întârzierea livrării proiectului. În plus, poate apărea o situație în care până când vei reuși în sfârșit să obții versiunea finală a programului, acesta va fi deja învechit și vor apărea pe piață soluții mai moderne și mai scalabile. Și afacerea ta se va schimba în această perioadă: oamenii se vor schimba, procesele de afaceri se vor transforma. Sau poate decizi să începi cu totul alt tip de afacere.

Documentație

Una dintre componentele importante ale oricărui proiect este documentația. Veți avea nevoie de cel puțin 2 tipuri de documentație: pentru dezvoltatori și pentru utilizatori. Dacă crezi că programatorii tăi vor fi bucuroși să le scrie, te înșeli.

Fiecare programator are încredere în adâncul sufletului său că codul său este atât de frumos, transparent și impecabil încât nu este necesară nicio documentare. Și chiar și un copil poate lucra în program - " De ce să documentezi altceva aici? Avem programul perfect„În companiile IT moderne, această responsabilitate este atribuită scriitorilor tehnici care descriu codul programului și, de asemenea, documentează în detaliu funcționalitatea programului terminat.

Experienta in implementarea unui sistem CRM

Un alt aspect important în dezvoltarea unui sistem informațional corporativ este experiența pozitivă a implementării proiectului. Această experiență nu poate fi cumpărată, se acumulează doar în procesul de lucru. În consecință, atunci când dezvoltați un sistem, echipa dvs. de proiect va călca în mod repetat pe aceeași grebla, va „reinventa roata” la nesfârșit etc. Ca urmare, antreprenorul poate să nu obțină ceea ce și-a dorit. În acest caz, nu va fi nimeni care să facă o cerere - " Am lucrat cu toții împreună. Ne-am dorit ce e mai bun, dar a ieșit ca întotdeauna„Avantajul cooperării cu o companie IT este tocmai acumularea de experiență pozitivă în implementarea unor proiecte similare.

Riscurile unui proiect CRM

Când implementați orice proiect, există întotdeauna anumite riscuri asupra cărora nu ar trebui să închideți ochii. Cel mai mare risc este pierderea miezului echipei. Se poate întâmpla ca după o anumită perioadă de timp de lucru la un proiect, din cauza unor circumstanțe inimaginabile, programatorul cheie pe care se bazează totul să te părăsească. În același timp, de regulă, lasă în urmă un program neterminat, care este de 100 de ori mai greu de înțeles pentru un alt programator decât să scrie același lucru de la zero. Prin urmare, atunci când angajați, ar trebui să acordați o atenție deosebită cât de mult poate înțelege un programator codul altcuiva.

Următorul risc este direct legat de funcționarea programului. La o anumită etapă de dezvoltare, se poate dovedi că funcționarea programului cu anumite condiții(bază de date mare, număr mare de utilizatori etc.) devine pur și simplu imposibil - programul începe să înghețe și să producă diverse erori. Dacă problema nu poate fi rezolvată prompt, proiectul poate fi considerat un eșec sau va necesita timp suplimentarși bani pentru modernizarea nucleului sistemului. La achiziționarea unei soluții de circulație gata făcută, aceste riscuri sunt reduse la zero.

În concluzie, vreau să subliniez încă o dată ideea că a dezvolta singur un sistem CRM este mult mai dificil, mai lung, mai scump și mai riscant. Dacă aveți sarcina de a implementa un sistem informațional, este mai bine să apelați la profesioniști. Puteți cheltui cu ușurință efortul, banii și timpul economisiți pentru dezvoltarea afacerii dvs.

Ruslan Rayanov

Cum să-ți creezi propriul CRM

management De crearea unui CRM pentru afacerea dvs

www.web-automation.ru 2015

Introducere

Deci, ați decis în sfârșit să implementați CRM în organizația dvs. În acest scurt ghid vei găsi o tehnică de creare a propriului tău CRM, adaptat afacerii tale.

Pentru cei care vor folosi un CRM gata făcut, acest ghid vă va ajuta să vă înțelegeți mai bine propriile nevoi în ceea ce privește organizarea proceselor de afaceri ale companiei dvs. (vânzări, contractori, finanțe, proiecte etc.).

Să începem, iar în primul capitol ne vom uita la ce este CRM și de ce este necesar.

Capitolul 1. Ce este CRM și de ce este necesar.

Pe scurt, CRM este un program conceput pentru a înregistra, procesa și stoca informații despre relațiile cu clienții tăi. Vom extinde ușor acest concept și vom considera că acesta este un program care vă permite să simplificați gestionarea proceselor dvs. de afaceri.

Să presupunem că vinzi unele produse. Puteți evidenția imediat procesele care pot fi automatizate folosind CRM:

– contabilitatea Furnizorilor;

– cumpărare de la Furnizori;

- vânzări;

- baza de clienti;

– Baza de date a angajaților;

– departamente;

– tranzactii financiare (conturi);

- sistem de motivare;

- Canalele de vânzări.

Ca rezultat, CRM vă permite să atingeți următoarele obiective:

➢ reducerea costurilor. Automatizarea calculelor complexe și a altor operații. Reducerea comunicării inutile între angajați și formalizarea proceselor de afaceri.

➢ accelerarea proceselor de afaceri. Notificări (mail, SMS), eliminând sarcinile de rutină inutile din procesul de afaceri și simplificarea operațiunilor de prelucrare a datelor (de exemplu, căutarea în baza de date a clienților).

➢ imbunatatirea calitatii produsului. În principal datorită menținerii valorilor (vom lua în considerare în continuare).

➢ creșterea transparenței în afaceri. Datele despre munca tuturor angajaților sunt introduse în sistem. Este posibil să se facă rapoarte către conducere pe baza acestor date pentru a înțelege situația de pe teren.

➢ Management bazat pe KPI. Pentru fiecare proces, puteți selecta indicatori de performanță (metrici) și puteți începe să îi urmăriți folosind CRM (prin panoul de valori din cont personal lider). Dacă ați introdus o inovație, evaluați schimbarea în metrici.

➢ standardizarea proceselor de afaceri. Toți angajații lucrează conform unei anumite scheme, care este încorporată în CRM. În plus, există reguli pentru filtrarea datelor incorecte, ceea ce contribuie la unificarea datelor.

Acum să decidem cu privire la alegerea CRM-ului tău.

Există trei opțiuni:

Utilizați un CRM de uz general gata făcut.

Utilizați o soluție CRM gata făcută pentru industria dvs.

Creează-ți propriul CRM.

Dacă procesele dvs. de afaceri nu au caracteristici unice și sunt destul de tipice, atunci instalarea unui CRM cu scop general ar fi cea mai bună opțiune. Căutați un CRM gata făcut - este relativ ieftin (în unele cazuri chiar gratuit) și are un număr destul de impresionant de funcții. Cu toate acestea, va trebui să vă adaptați la sistem și să îl utilizați așa cum este. Prin urmare, atunci când instalați un astfel de CRM, este mai bine să vă imaginați nevoile viitoare de automatizare în avans și să înțelegeți dacă sistemul poate acoperi aceste nevoi.

Este bine dacă există un CRM gata făcut pentru industria dvs. care ține cont de specificul acestei industrii. În general, vă puteți ajusta procesele la acest CRM și puteți începe să acționați în cadrul funcționalității sale. Avantajul acestei abordări este că primești imediat și pentru bani puțini o metodologie gata făcută pentru a lucra în industria ta. Minus - atunci când vă dezvoltați afacerea, nu puteți influența dezvoltarea CRM. Acestea. opțiunile tale vor fi limitate la ceea ce dezvoltatorii acestui CRM ți-au oferit.

În orice caz, această opțiune merită luată în considerare. Cel puțin, trebuie să studiezi 1-2 programe de acest fel și să vezi dacă ți se potrivește.

Următoarea opțiune este dezvoltare CRM personalizat. Voi decideți singur ce se va întâmpla în sistemul dvs. și cum vor continua procesele. Pentru a face acest lucru, va trebui să vă cufundați pe deplin în procesele dvs. de afaceri și să le dezvoltați de la început până la sfârșit.

Această abordare este de preferat pentru companiile cu o logică complexă a proceselor de afaceri. O astfel de companie are nevoie de propriul produs, care va ține cont de particularitățile și specificul afacerii.

Un punct important este dezvoltarea și extinderea afacerii. Procesele se schimbă și sunt optimizate în timp. În sistemul dumneavoastră, puteți dezvolta funcționalitatea sistemului în direcția dorită. Într-un CRM de uz general, acest lucru este destul de problematic, așa că este mai bine să vă gândiți la acest lucru în avans.

Se pare că propriul CRM este nevoie de companiile care fie au procese de afaceri complexe, fie de cele care urmează să își optimizeze afacerea în timp ce folosesc CRM.

Desigur, dezvoltarea propriului CRM este mai costisitoare decât implementarea unuia gata făcut, deoarece... aplicație software scris în esență pentru a se potrivi nevoilor afacerii dvs. De asemenea, timpul de implementare a propriului CRM este mai mare decât cel al unui sistem gata făcut. Este important să decideți asupra priorităților pe termen scurt și pe termen lung. Ce este mai important? Viteza de implementare, cost, luând în considerare specificul proceselor de afaceri, securitate, comoditate etc.

În viitor, vom lua în considerare a treia opțiune pentru implementarea CRM - crearea unui CRM care să se potrivească cerințelor afacerii dumneavoastră.

În acest caz, va fi necesar să parcurgeți toate etapele dezvoltării produsului software, și anume:

➢ concept;

➢ sarcina tehnica;

➢ proiectare și codare;

➢ testare și îmbunătățiri;

➢ implementare.

În capitolul următor vom vorbi pe scurt despre conceptul proiectului și despre cum să-l scriem corect.

Capitolul 2. Conceptul proiectului CRM.

Să presupunem că decideți să vă dezvoltați propriul CRM. Pentru a face acest lucru, trebuie să scrieți un concept pentru viitorul proiect.

În esență, conceptul este un document pe baza căruia veți comunica cu contractanții candidați.Este foarte important să îl redactați corect pentru a elimina contractorii nepotriviți într-un stadiu incipient.

Ce ar trebui să conțină conceptul de proiect:

➢ Scurtă descriere a proiectului (1 propoziție).

➢ Alcătuirea modulelor (definirea rolurilor și a funcțiilor acestora).

➢ Cerințe tehnologice.

➢ Parametrii proiectului (cadru de timp, cost).

➢ Cerințe pentru echipa de dezvoltare + alcătuirea brief-ului pentru aceasta.

Să trecem prin fiecare punct mai detaliat.

Scurtă descriere a proiectului.

Ar trebui să descrii într-o singură propoziție natura exactă a proiectului tău. Procedând astfel, veți economisi mult timp pentru ca alți oameni să vă revizuiască conceptul. Deja din titlu va fi clar dacă acest lucru este potrivit pentru antreprenor sau nu.

Cert este că, dacă descrierea este neclară, vi se vor pune aceleași întrebări - și veți pierde timpul procesându-le. Prin urmare, excludeți intriga (crearea este foarte program mare pentru o companie super), scrie simplu și clar.

Dacă există cerințe critice, atunci este, de asemenea, mai bine să le indicați în titlu. Aceasta ar putea fi tehnologia, locația teritorială a contractantului, calendarul, bugetul.

Exemple proaste:

Crearea site-ului web

Am nevoie de un program

Exemple bune:

Avem nevoie de un studio pentru a dezvolta un motor CRM

Dezvoltare CRM personalizat

Dezvoltare CRM personalizat, doar Moscova.

Compoziția modulelor(definirea rolurilor utilizatorului și a funcțiilor acestora).

Pentru început, cel puțin în termeni generali, decideți ce roluri vor fi în sistemul dvs. Un rol este un utilizator obișnuit pe sistemul dvs. De exemplu, vânzător, administrator, operator, manager, lucrător în depozit etc.

După ce ați definit rolurile în sistem, descrieți-le pe scurt.

De exemplu, rolul este de vânzător. Vânzătorul are următoarele funcții: creare ofertă comercială, vizualizarea bazei de date de clienți, procesarea clienților potențiali și a precomenzilor acestora, tipărirea documentelor pentru comenzi.

Cerințe tehnologice

Dacă compania dvs. folosește deja servere, atunci luați în considerare să vă asigurați că viitorul CRM este compatibil tehnologic cu infrastructura existentă. Aceasta este o cerință opțională, dar este mai bine să vă gândiți la acest punct în avans. De exemplu, dacă utilizați software MS Windows pe serverul dvs., atunci nu are rost să vă faceți CRM bazat pe tehnologii care implică utilizarea serverelor Linux. Dacă toate sistemele dumneavoastră se bazează pe aceleași tehnologii, acest lucru va reduce costul suportării soluțiilor IT.

Dacă nu există nicio legătură cu tehnologia, atunci este, de asemenea, mai bine să indicați pe scurt acest punct conceptului. Vor fi mai puține întrebări.

Parametrii proiectului.

Indicați întotdeauna estimări ale costurilor și calendarului.

Nu cu mult timp în urmă a trebuit să organizez cel mai simplu CRM pentru birou mic. Principala problemă a fost că datele clienților erau stocate absolut haotic; nu era clar cine suna pe cine când, ce s-a convenit cu clientul și în ce stadiu se află comanda clientului.

Da, astăzi numărul sistemelor CRM de pe piață este foarte mare. Există opțiuni atât ca aplicație separată, cât și ca serviciu online cu sincronizare în cloud. Dacă setați în mod special un obiectiv, puteți găsi un sistem pentru aproape orice cerere și portofel. Dar pentru sarcina mea, funcționalitatea majorității CRM-urilor a fost fie redundantă, fie prea scumpă. În plus, aveam nevoie de o soluție cât mai ușor de implementat și care să nu necesite instruire separată sau configurație suplimentară.

Ce a fost cerut inițial?

A fost necesar să se obțină:

1. un singur depozit de contacte ale tuturor clienților companiei;
2. acces la stocarea online/offline 24/7 pentru toți angajații biroului în orice moment;
3. capacitatea de a vizualiza istoricul clientului;
4. capacitatea de a împărți clienții în grupuri;
5. capacitatea de a păstra istoricul apelurilor unui client cu comentarii despre conversație;
6. capacitatea de a accesa informații de pe telefoane și PC-uri;
7. posibilitatea de a edita/actualiza informații pentru toți angajații biroului (nu au fost necesare restricții privind drepturile de acces);
8. capacitatea de a vedea imediat datele și istoricul clientului pe ecranul telefonului în timpul unui apel de intrare/ieșire.

Ce era disponibil?

1. mai multe smartphone-uri Android dual-SIM ieftine conectate la operatori CDMA și GSM;
2. WI-FI în birou;
3. o bază de date Excel cu date despre clienți situate pe o unitate de rețea cu acces partajat de la toate computerele de birou.

Nici PBX, nici telefonia IP nu au fost folosite la birou, deoarece nu era nevoie de ele.

Ce lipsea?

Fluxul de lucru arăta astfel - clienții au fost înregistrați împrăștiați în memoria telefonului sub diferite nume, cu câteva note și așa mai departe. Unele telefoane aveau înregistrări, altele nu. În plus, a existat un fișier Excel situat pe o partajare de rețea partajată.

Când un client a sunat, angajatul a specificat numele apelantului, folosind căutarea încorporată în Excel, a verificat dacă un astfel de client se afla în baza de date și, pe baza rezultatelor conversației, a notat rezultatele în același fișier.

Pentru a spune ușor, procesul a fost foarte slab optimizat și, deși datele au fost sistematizate în Excel, a fost extrem de incomod de utilizat. În plus, dacă un angajat a părăsit biroul, acesta a pierdut accesul la dosar.

Ce ai nevoie?

Deoarece piatra de temelie a sarcinii a fost afișarea datelor clienților pentru apelurile primite, a devenit imediat clar că trebuie să căutăm o soluție în zona Google -> Android. Și o astfel de soluție a fost găsită aproape imediat - au devenit Google gratuit Contacte.

Aproape toată lumea știe că Google vă permite să sincronizați contactele cu contul dvs. Google, dar nu toată lumea știe că le puteți edita nu numai de pe telefon. Pentru a accesa interfața web Google Contacts, trebuie să accesați Gmail și să selectați „Contacte” din meniul drop-down.

În plus, numărul de câmpuri furnizate de Google Contacts este mult mai mare decât numărul standard de nume complet și numărul de telefon. Cel mai important lucru pentru mine a fost că Google Contacts vă permite să creați un bloc separat de note pentru fiecare intrare.

1. are toate câmpurile necesare pentru contacte (chiar și cu ceva exces);
2. este posibil să creați grupuri și să plasați contacte în ele;
3. are interfata atat pentru smartphone cat si pentru PC;
4. vă permite să importați/exportați baza de date de contacte;
5. datele sunt sincronizate automat și rapid prin contul dvs. - pe toate dispozitivele.

Prin urmare:

1. a fost creat un nou cont Google și conectat la toate smartphone-urile și computerele de birou;
2. a fost dezvoltat un șablon de card de client;
3. sunt create și salvate mai multe contacte de testare;
4. Folosind sistemul de export integrat în Google Contacts, aceste contacte au fost exportate în Excel;
5. fișierul Excel „de birou” cu datele de contact a fost convertit în format Google (este foarte ușor, trebuie doar să plasați corect datele în coloanele din dreapta);
6. Noul fișier a fost importat în Google Contacts prin sistemul de import încorporat Google Contacts.

Profit! Întreaga bază de clienți acumulată anterior a fost plasată într-un cont Google, sincronizat pe toate smartphone-urile, iar pentru fiecare client s-a obținut următorul card:

1. Numele complet al clientului;
2. grupul căruia îi este repartizat este un „marker” rapid al clientului;
3. toate datele sale de contact;
4. ciclul de viață al fiecărei comenzi. Angajatul care a efectuat acțiunea este indicat în paranteze.

Fotografia este adăugată fie manual, fie extrasă din Google+, împreună cu datele specificate de utilizator.

Ținând cont de limitarea volumului de date de ieșire în timpul unui apel de intrare/ieșire, pentru a nu crea înregistrări inutile, după finalizarea tranzacției, înregistrările despre pașii au fost șterse. Am lăsat doar rezultatul cu parametrii cheie:

Zburați în unguent și soluția sa

S-ar părea că aceasta este fericirea, ia-o, populează-ți baza de date de contacte și folosește-o. Dar se știe că fiecare butoi de miere are întotdeauna propria muscă în unguent. În acest caz, arăta astfel - sarcina nr. 6 a necesitat afișarea datelor și notițelor clienților în timpul apelurilor primite și efectuate. Cu toată puterea și comoditatea cu adevărat Google Contacts, Google nu a dat vina pe telefon - pe ecranul de apelare standard al smartphone-urilor Android, erau afișate doar câmpurile Prenume, Nume și numărul apelantului. Nu existau setări care să permită afișarea altor câmpuri suplimentare prezente pentru contact.

Cu toate acestea, dat fiind faptul că smartphone-urile rulau Android, sarcina nu părea atât de insurmontabilă. În urma căutării, a fost găsită aplicația „“, care permitea afișarea tuturor datelor necesare pe ecranul unui dialer Android standard pentru apelurile primite sau efectuate.

Funcțiile Call Notes Pro

Aplicația poate:

• afișați datele de pe un card de client în Google Contacts pe ecranul unui dialer Android standard;
• vă permite să configurați ce câmpuri vor fi afișate pe ecran și în ce ordine:
  • grup;
  • companie;
  • denumirea funcției;
  • abordare;
  • E-mail;
  • site web;
  • număr de telefon;
  • nota de contact;
  • zi de nastere;
  • calendar;
  • tip de apel - intrare/ieșire;
  • tip de număr - personal, serviciu etc.;
  • pseudonim;
  • Locație;
  • operator de telecomunicatii.
• afișați ora apelului anterior al clientului (dacă a fost unul);
• lucrul cu smartphone-uri dual-SIM;
• aspectul cardului afișat este complet personalizabil - culoare, font, dimensiunea fontului fiecărui element etc.;
• capacitatea de a crea note pentru un contact direct în timpul unei conversații;
• capacitatea de a ascunde cardul astfel încât să nu interfereze cu utilizarea butoanelor de pe ecran.

Permiteți-mi să notez imediat că cererea este plătită, dar prețul de 3 USD în mod clar nu poate fi un obstacol. Aplicația a fost achiziționată, instalată pe toate smartphone-urile, cu un cont Google comun conectat anterior în care sunt stocate toate datele.

Așa arată cardul de client afișat în timpul unui apel. Îl poți personaliza după bunul plac.

Rezultat

După toate manipulările, fluxul de lucru a început să arate astfel:

Pentru un client existent:

1. atunci când un client primește un apel, angajatul vede imediat toate datele necesare pe ecranul telefonului;
2. după finalizarea conversației, angajatul introduce rezultatele conversației și acțiunile efectuate prin interfața web Google Contacts;
3. Datele sunt sincronizate într-un cont Google partajat și sunt disponibile pentru toți angajații.

Pentru un client nou:

1. după un apel primit de la un client, angajatul creează un nou contact;
2. introduce toate datele necesare despre client și apel;
3. adaugă apelantul la grupul corespunzător;
4. Datele sunt sincronizate într-un cont Google partajat și sunt disponibile instantaneu pentru toți angajații.

concluzii

Noua logică a fost implementată și funcționează cu succes de câteva luni. Există mult mai puțin haos în procesele de lucru; cardurile clienților și lucrările la acestea sunt stocate într-o manieră ordonată. Conversia apelurilor telefonice a crescut cu 23%. Gruparea corectă a clienților permisă:

• vezi imediat când ultima data clientul contactat;
• Ce grup de clienți apelează - noi, reveniți, angrosist, retail etc.;
• vezi câte clienți potențiali sunt procesați, câte comenzi au fost finalizate;
• reapelează clienții care au fost interesați de produs, dar nu au plasat o comandă;
• răspunde rapid clientului despre starea comenzii sale;
• Nu pierde timpul cu incompetenți.

Roman Lipsky

Marketingul în 2018 se străduiește din ce în ce mai mult să automatizeze totul și pe toată lumea. Motivul principal este că acum companiile urmăresc, analizează și personalizează fiecare aspect al experienței lor online pentru clienți.

Devine dificil să faci acest lucru manual odată ce primii 10-15 clienți au fost depășiți. Un alt motiv pentru automatizarea pe scară largă este dominația tandemului „serviciu-fidelitate” în lumea afacerilor.

Nu contează dacă conduceți un magazin local sau o corporație globală, nu puteți supraviețui fără clienți fideli.

Motivele de mai sus duc inevitabil la utilizarea sistemelor de relații cu clienții, notoriul CRM, în afaceri. Procesele de afaceri eficiente bazate pe CRM vă vor ajuta să construiți mai multe relații personale cu clienții, să le oferiți servicii adecvate și, prin urmare, să le creșteți loialitatea.

Și loialitatea este foarte importantă. Mai ales având în vedere că atragerea de noi consumatori costă de la 4 la 10 ori mai scump decât întreţinerea celor vechi.

Piața CRM astăzi este plină soluții gata făcute precum ZohoCRM, AmoCRM, Pipeline și altele. Deci, de ce aveți nevoie de un sistem personalizat? Și dacă este necesar, cum se dezvoltă un CRM? Să aruncăm o privire mai atentă.

De ce ai nevoie, în principiu, de un CRM personalizat?

Potrivit Gartner, piața CRM va depăși în curând 40 de miliarde de dolari, devenind cea mai mare piață de software pentru întreprinderi. În același timp, în mod paradoxal, ponderea instalațiilor CRM la nivel mondial nu ajunge la două procente. Prin urmare, se pune întrebarea: Cum rămâne o piață atât de uriașă atât de subsaturată?

Mulți giganți de software pentru întreprinderi precum Salesforce, SAP și Oracle oferă propriile sisteme CRM, dar sunt foarte greu de integrat și costă mulți bani.

În același timp, nu sunt întotdeauna potrivite pentru întreprinderile mici și mijlocii. Așadar, de ce să nu creați un CRM personalizat special pentru compania dvs.?

• De ce ai nevoie

  Soluțiile CRM gata făcute sunt concepute pentru a se potrivi unei game largi de utilizatori. Au un număr mare de funcții și opțiuni pe care nu veți avea niciodată șansa să le utilizați. Astfel de sisteme sunt greu de integrat, iar a învăța cum să le folosești nu este ușor. În plus, sunt și scumpe.

  Cu o soluție CRM personalizată veți obține exact ceea ce aveți nevoie. Dacă mai târziu doriți să extindeți funcționalitatea, o puteți face în continuare fără a reconstrui totul de la zero și a învăța rapid.

• O mai bună integrare

  Folosind propria ta platformă CRM în loc de un pachet de funcții preinstalat, poți beneficia de automatizarea altor procese de afaceri din compania ta. Flux de documente, vânzări, suport tehnic, SMM, comunicare - toate acestea pot fi gestionate dintr-o singură interfață.

  De exemplu, în timpul creării unui sistem web avansat pentru startup-ul GetClean, am echipat treptat proiectul Sharing Economy cu un sistem care acoperă 90% din procesele din companie.

  Utilizatorii GetClean plasează o comandă pe site-ul web pe care l-am dezvoltat, apoi administratorul procesează comanda și desemnează un contractant pentru această comandă dintre agenții de curățare disponibili la ora specificată.

  După finalizarea unei comenzi, administratorii văd întregul istoric al comenzilor pentru fiecare client, gestionează programul executanților, analizează recenzii etc.

  Ca urmare a implementării unui CRM special, GetClean a reușit să scape de o mare parte din documentele actuale și puțin mai târziu - să devină lider pe piața companiilor de curățare din Belarus. Puteți citi mai multe despre proiect.

• Disponibilitate

Majoritatea sistemelor CRM funcționează pe bază de plată per utilizator, ceea ce nu este întotdeauna eficient pentru companiile cu mai multe departamente. Profesioniștii în vânzări, de exemplu, folosesc CRM în fiecare zi, în timp ce alți angajați folosesc programul doar ocazional. În consecință, prețul pentru utilizări rare este prea mare.

Cu un sistem CRM de la OZiTAG, plătiți doar pentru funcțiile de care aveți nevoie. Și după aceea, invitați cât de mulți utilizatori doriți. Sistemul va crește odată cu afacerea dvs.

Caracteristici esențiale pentru fiecare sistem CRM

• Agenda de adrese

O funcție de bază din care au crescut inițial multe sisteme CRM binecunoscute. Într-o situație ideală, agenda dvs. de adrese CRM ar trebui să stocheze informații despre toate persoanele conectate cu afacerea dvs. într-un fel sau altul.

În mod tradițional, contactele noi sunt adăugate la sistemele CRM manual. Astăzi, însă, există multe oportunități de a automatiza acest proces.

Salesflare, de exemplu, colectează informații de contact din semnăturile de e-mail și din profilurile rețelelor sociale. De asemenea, puteți crea un API special pentru a colecta informații despre clienți din formulare, e-mailuri și alte instrumente pentru a interacționa cu conținutul dvs.

Dacă ați folosit deja un alt sistem CRM înainte de a trece la al dvs., vom transfera toate datele pe care le-ați acumulat în noul sistem.

• Oferte și oferte

Așa cum se întâmplă de obicei în afaceri, potențiali clienți, care se încadrează în pâlnia de marketing sunt numite clienți potențiali. Urmăriți clienții potențiali, îi convingeți treptat să vă achiziționeze produsele sau serviciile și, în final, închideți tranzacțiile cu acești clienți potențiali. Un sistem CRM activ colectează, calculează și vă prezintă date despre orice etapă a acestui proces.

• Activitate

Varietatea și numărul de evenimente multidisciplinare pot crea provocări atât pentru manageri, cât și pentru angajați.

Prin urmare, CRM-urile eficiente oferă instrumente pentru crearea de programe, programarea apelurilor, e-mail-urilor și întâlnirilor.

• versiune mobila

Desigur, popularitatea actuală a dispozitivelor mobile înseamnă că mulți antreprenori doresc să-și acceseze sistemul de management oricând, oriunde, direct din buzunar. Prin urmare, o versiune mobilă optimizată este o investiție excelentă atunci când creați un CRM personalizat.

• Integrari

Uneori, dezvoltarea o grămadă de funcții grozave cu o întreagă echipă de programatori poate fi un cost prohibitiv pentru o companie care încearcă să-și pună picioarele pe pământ.

Aici vin în ajutor tot felul de integrări. Servicii precum Trello, Yesware, Callmaker, MailChimp și Google Apps disponibil pentru integrare. Acestea vă vor permite să vă transformați sistemul într-un „cuțit elvețian” pentru gestionarea zilnică a afacerii.

Cum se creează un sistem CRM personalizat

Prioritățile în procesul de dezvoltare a CRM sunt destul de clare. Ei includ:

• Ușurință în utilizare
• Preturi accesibile
• Funcționalitate

La OZiTAG, ne concentrăm pe cercetarea detaliată a afacerii dvs. și pe crearea unei foi de parcurs clare înainte de a începe dezvoltarea. Acest lucru vă va permite să dezvoltați planul corect de dezvoltare și să vă asigurați că toată lumea este fericită în cele din urmă.

Serviciul de informații

De îndată ce începe să se profileze la orizont proiect nou despre dezvoltarea CRM, începem să lucrăm cu o serie de interviuri cu angajații cheie compania dvs. pentru a obține cea mai completă imagine a produsului de care aveți nevoie. Întrebările standard includ:

• Ce informații despre clienți doriți să urmăriți?
• Cum ați descrie/defini sistemul dvs. CRM ideal?
• Care sunt obiectivele companiei dvs. pentru produsele digitale?
• Ce departamente și angajați vor folosi produsul?

De asemenea, studiem industria în care activezi și concurenții tăi. Acest lucru ne va permite să oferim caracteristici unice pentru CRM-ul dvs. și să vă ajutăm să vă evidențiați din mulțime.

Domeniul de activitate și cerințele pentru CRM

În acest moment, vă vom atribui deja un Manager de proiect personal care vă va ajuta să întocmiți specificațiile tehnice și să vă implementați corect ideile sub formă de sarcini pentru dezvoltatori.

Pe baza obiectivelor proiectului, creăm lista plina cerinte tehniceși descrieți, de asemenea, etapele aproximative și procesele de dezvoltare.

Costurile și costurile dezvoltării CRM

Ca proprietar de afaceri, este important pentru tine să profiti la maximum de banii pe care îi investești. De aceea, încercăm să ne asigurăm că toate cheltuielile tale sunt justificate și că primești o rentabilitate durabilă a investiției tale.

Costul dezvoltării unui sistem CRM depinde direct de termenele stabilite, funcționalitatea și opțiunile suplimentare, precum design special, integrări etc.

Dezvoltarea unui CRM cu drepturi depline de la OZiTAG vă va costa de la 10.000 USD, potențial mai mult. Suntem de acord, aceasta nu este suma de bani pe care o ai oricând inactiv.

Prin urmare, de obicei începem cooperarea prin crearea unui MVP (produs minim viabil) la un preț scăzut, apoi trecem mai departe și creștem treptat funcționalitatea. Astfel, investițiile tale se întind pe mai multe luni sau chiar ani și începi să câștigi bani dintr-un produs nou cât mai repede posibil.

Tendințe în dezvoltarea aplicațiilor CRM în 2018

Potrivit unui raport recent de la Forrester, următorii factori vor fi cheie pentru dezvoltarea CRM în următorii ani:

• Mobilitate– O forță de muncă la distanță și mobilă devine din ce în ce mai comună. Cu toate acestea, soluțiile CRM de astăzi nu pot satisface încă pe deplin cererea de sisteme ușoare și optimizate.
• Tehnologii cloud – standardele pentru stocarea web și schimbul de date evoluează constant, astfel încât fiecare CRM de succes va trebui pur și simplu să aibă o funcționalitate cloud completă rapidă și sigură
• Social Media– marketingul bazat pe conținut este acum în tendințe în întreaga lume, așa că cererea pentru instrumente de analiză și automatizare SMM în cadrul CRM este absolut justificată.

Aceste sarcini sunt rezolvate în cadrul sistemelor de management al relațiilor cu clienții - sisteme CRM (Customer Relationship Management). Sistemul CRM permite întreprinderilor să optimizeze interacțiunea cu clienții, să creeze mecanism eficient gestionarea marketingului, vânzărilor și serviciilor, precum și rezolvarea unei serii de probleme fundamentale, în special, crearea unei surse unice de informații despre clienți, optimizarea activității departamentelor de vânzări, efectuarea de vânzări încrucișate/up-sell la nivelul întregului client bază și multe altele.

Sistemele CRM vă permit să păstrați clienții și să luați rapid deciziile corecte în managementul afacerii. Nu este un secret pentru nimeni că succesul managementului constă în previziune, care se bazează pe statistici și este stocată în CRM. Astfel, implementarea acestui sistem poate crește radical eficiența și profitabilitatea întregii afaceri.

Beneficiile implementării unui sistem CRM

Cresterea vanzarilor datorita interacțiune eficientă cu clientii

Costuri interne reduse

Management eficient al muncii

Acces la informații despre procesele de afaceri ale întreprinderii în orice moment

Contabilitate financiară mai eficientă și flux de documente

Contabilizarea fiecărei interacțiuni cu clientul

Experiența a numeroase proiecte arată că rezolvarea chiar și a problemelor de bază din domeniul automatizării serviciului clienți ne permite să atingem următorii indicatori:

• scurtarea ciclului de vânzări cu o medie de 10-15% și creșterea procentului de tranzacții câștigate cu până la 10%;
• reducerea timpului pentru efectuarea operațiunilor de rutină cu 25-30%;
• creșterea profitabilității medii a vânzărilor cu 15-20%;
• creșterea acurateței prognozei vânzărilor la 99%;
• reducerea costurilor pentru vânzări, marketing și asistență ulterioară clienților cu 10-30%;
• creșterea procentului de vânzare încrucișată, inclusiv prin departamentul de asistență clienți, cu 5-10%.

Firma noastra va ofera dezvoltare personalizată CRM, pentru că nu vrem să vă forțăm într-un cadru set standard funcții. Oferim metode universale, a căror implementare este posibilă în aproape orice domeniu de afaceri. Dezvoltare software orice tip este realizat de noi cu maximă considerație caracteristici individualeși nevoile fiecărui client.