Consilierea profesională este cheia vânzărilor de succes ale unei companii. Portalul OKNA MEDIA și centrul industriei O.K.N.A Marketing continuă o serie de publicații dedicate calității vânzărilor de structuri de ferestre. De această dată, participanților de pe piață li se prezintă cazul „Cum se vinde ferestre”. Portalul OKNA MEDIA speră că materialul va fi util companiilor și le va crește vânzările și profiturile.

Cum să vinzi Windows corect - folosind exemplul unei înregistrări audio reale

Pentru a ajuta companiile de ferestre, portalul OKNA MEDIA și centrul industriei OKNA Marketing continuă o serie de publicații de cazuri de instruire folosind înregistrări audio reale ca exemple.

Un dialog aparent simplu cu un client demonstrează cea mai înaltă acrobație în identificarea nevoilor, concentrarea către client și competențe profesionale administrator În timpul conversației, consultantul selectează cu ușurință componentele ferestrei necesare și, în același timp, oferă cea mai buna varianta după cost.

Un exemplu de înregistrare audio reală din arhiva OKNA MEDIA vă va ajuta să înțelegeți principalele greșeli ale consultanților și schema de vânzare și vă va permite să ajustați schema de comunicare cu clientul.

O consultație wow în valoare de 100 de puncte este de top, face clientul fericit și compania de ferestre prosperă! Clientul va comanda cu siguranta de la o astfel de companie, iar pe viitor o va recomanda prietenilor si familiei sale.

Vă invităm să ascultați exemple de consultații wow și să vă familiarizați cu cazul de consultare.

Ascultă înregistrarea

Analiza cazului „Cum se vinde corect ferestrele”

Criterii de evaluare	Exemple de dialog	Comentariu și erori	Punct real/max
Sunați la companie Acest criteriu evaluează volumul de muncă al liniei telefonice a companiei	Consultant: Companie….Bună ziua! Cum pot ajuta? Cum te pot contacta? Client: Bună ziua, am nevoie de ferestre noi, îmi puteți da o estimare?	Managerul a răspuns imediat la apel, iar de la primele cuvinte se comportă politicos și respectuos față de client.	20/20
Stilul de comunicare Cât de dispus este managerul să comunice cu clientul - este prietenos, receptiv, gata să ajute clientul să-și rezolve toate problemele. Evaluarea are loc pe parcursul întregului dialog.	Consultant:Înlocuiți ferestre vechi sau ferestre într-o clădire nouă? Ce nu ți se potrivește la cele vechi: e frig, bate vânt, vrei ceva nou? Aveți dimensiuni preliminare ca să pot face un calcul precis?	Managerul răspunde la întrebări într-o manieră prietenoasă și prietenoasă, vorbește aceeași limbă ca și clientul, formulează gândurile corect și clar, nu îl întrerupe pe client și este sincer interesat să-l ajute.	20/20
Competență în bunuri și servicii Înseamnă un răspuns competent și clar la toate întrebările clienților cu privire la produse și servicii.	Consultant:În prima fereastră, am calculat o opțiune de deschidere staționară și este posibilă și o deschidere cu balamale - aceasta este o structură din plastic în care nu există deloc despărțire verticală și toate fitingurile necesare sunt fixate pe canapea.	Managerul oferă răspunsuri detaliate și calificate asupra produselor și serviciilor, informează clientul cu privire la informațiile care îl interesează, vorbește „la obiect”, oferă diverse opțiuni în funcție de nevoile sale, prezintă perfect compania și produsul și răspunde cu încredere la toate întrebările. . Ea a vorbit despre avantajele unei ferestre cu cadru, a sugerat funcția de micro-ventilație, a vorbit despre mărcile de fitinguri și profile, despre companie și garanții.	20/20
Identificarea nevoilor	Cumpărătorul nu înțelege întotdeauna ce ferestre să comande, prin urmare, cu ajutorul întrebărilor clarificatoare, managerul trebuie să selecteze configurația optimă a ferestrei.	Am identificat pe cât posibil nevoile tuturor nevoilor clientului.	20/20
Zgomotos? La ce etaj si unde punem ferestrele? Siguranță.	Client: Nu, apartamentul este situat la etajul 3. Consultant: Apoi vă voi oferi un profil standard cu trei camere și o fereastră cu geam dublu cu o singură cameră.	Clientul nu este deranjat de zgomot. Apartamentul nu este la etajul 1 sau ultimul, deci nu este nevoie de o fereastră antiefracție, cu excepția armăturilor. Managerul a sugerat un sistem de profil îngust de 60 mm cu 3 camere (Sud) cu o societate mixtă cu 1 cameră, raportul optim preț-calitate pentru o astfel de încăpere.
E frig in apartament? Partea însorită sau umbrită?	Client: Nu, apartamentul este cald. Vechile ferestre tocmai au căzut în paragină. Consultant: Spune-mi, ferestrele sunt orientate către partea însorită sau umbrită? Daca este soare, va putem oferi o geam termopan multifunctional care functioneaza pe sistem de climatizare.	Pentru partea însorită, managerul a sugerat sticla multifuncțională, care protejează apartamentul de supraîncălzire vara și nu eliberează căldură afară iarna și nu necesită instalarea unui aparat de aer condiționat.
Ai nevoie de protecție pentru copii la ferestre?	Consultant: Spune-mi, ai fi interesat să te uiți la mânerul unei ferestre cu dispozitiv de blocare pentru copii? Ai spus că ai un copil, dacă este necesar, cheia poate fi răsucită și copilul nu va putea deschide fereastra.	Clientul a menționat că are Copil mic. Managerul a oferit un mâner cu încuietoare
Accesorii suplimentare	Consultant: Ar trebui să număr plasele de țânțari pentru tine?	Managerul oferă clientului toate accesoriile necesare ferestrei pentru a face clientul confortabil.
Ai nevoie funcții suplimentare pe ferestre pentru ușurință de deschidere pentru persoanele cu dizabilități?	Consultant: Avem posibilitatea de a regla mânerul ferestrei pe înălțime, această opțiune este necesară dacă în casă locuiesc persoane cu dizabilități, spuneți-mi, aveți nevoie de asta?	S-a oferit o opțiune specială pentru mânerele de schimbare pentru persoanele cu dizabilități
Detalii de calcul Pe lângă suma totală a comenzii la cheie, clientul trebuie să furnizeze informații detaliate.	Client: Pot să știu cât costă totul separat? Consultant: Da, bineînțeles, vă pot spune acum detaliile comenzii sau vi-o pot trimite pe e-mail, unde totul va fi scris articol cu ​​articol. Dacă aveți întrebări, mă puteți contacta și vă voi explica totul.	Consultantul a oferit detalii complete ale calculului pentru articolele individuale ale comenzii.	7/7
Calcul exact al mărimii	Consultant:Înălțimea cercevei este de 1490, lățimea este de 1460, corect? Spune-mi, casa este cărămidă sau panou? Glafuri, dacă luăm 350 mm, va fi suficient?.... Numiți dimensiunile...	Managerul a făcut un calcul pe baza măsurătorilor exacte ale clientului și a pus întrebări clarificatoare.	5/5
Orientarea către client Când managerul, în selectarea echipamentelor și a costurilor, se concentrează maxim pe nevoile clientului	Client: Oferiți o garanție? Consultant: Da, oferim o garanție pentru toate tipurile de lucrări, atât la produs, la montaj, cât și la fitinguri. Dacă aveți îndoieli, puteți vizita producția noastră; facem un tur al fabricii. Unde managerul de producție prezintă tuturor clienților tehnologia de fabricare a ferestrelor. De asemenea, avem un sistem de reduceri cumulate și un card social.	Consultantul ascultă cu atenție clientul, comunică într-o manieră calmă, discretă, explică cum să rezolve problemele clientului, oferă argumente argumentate în favoarea produsului și a companiei sale, acționează ca un consilier, iar clientul se simte confortabil să comunice cu el.	3/3
Timpul de decontare a comenzii	Calcul în timpul dialogului cu pauze pentru calcul de cel mult 1-3 minute.		5/5
Scorul total		Scorul maxim	100/100

*înregistrare preluată din arhivele OKNA MEDIA

Calitatea vânzărilor este o componentă importantă a afacerii cu ferestre. Peste 90% din comenzile la fereastră se fac după o conversație telefonică. Clientul nu are nevoie de un calcul sec - clientul are nevoie de ferestrele lui.

În articolul precedent, am efectuat o analiză detaliată a modului în care managerii noștri de la punctele de vânzare ferestre comunică cu clienții și am identificat principalele greșeli. În această publicație, vom încerca să descriem cât mai mult posibil algoritmul de vânzări care va permite managerilor dumneavoastră și, în consecință, companiei dumneavoastră să fie mai eficienți.

Face contact

Punctele obligatorii pentru evaluare au fost:

1. Cât de repede răspunde managerul la un apel.
Ar trebui să ridicați telefonul după 2-3 sunete.

2. Modul în care managerul se prezintă la începutul conversației.
De exemplu, este necesară următoarea expresie: „Companie Super-Windows. Bună ziua.”

3. Întrebați care este numele clientului.
Încă de la începutul conversației, mulți manageri încep de obicei să se certe și să prezinte argumentele „lor” fără a întreba numele interlocutorului lor. Și aici trebuie menționat că în Europa nu există un astfel de punct de instruire în vânzări. Intreaba de ce?" Răspunsul este simplu: germanii știu de la leagăn că o conversație între oameni poate avea loc doar atunci când interlocutorii își cunosc numele reciproc. Poate că acest lucru nu este necesar în țara noastră? Atunci de ce suntem atât de geloși pe o Europă prosperă și bine hrănită?

Deci, la începutul conversației, trebuie neapărat să întrebați (și să vă amintiți!) numele clientului pentru a-l folosi pe tot parcursul dialogului. Întrebăm însă numele interlocutorului doar după ce ne-am prezentat. Conversația ar putea arăta cam așa:

Administrator:„Ați sunat la compania Super-Windows, salut!”

Client:„Bună ziua, vă rugăm să calculați costul unei ferestre” sau: „Cât costă ferestrele dvs.?”

Administrator:"Voi fi bucuros să calculez costul lor acum. Avem o gamă largă, așa că mai întâi să ne dăm seama de ce fel de ferestre aveți nevoie. Numele meu este Irina, care este cea mai bună modalitate de a vă contacta?"

Evitarea problemei prețului. Acesta este un punct foarte delicat în vânzări, iar managerii sunt adesea predispuși să urmeze exemplul clientului, de exemplu. fă ce-i cere. Desigur, dorințele clientului ar trebui să fie punctul central, dar citiți din nou dialogul exemplu de mai sus. Managerul evită foarte înțelept să exprime prețul, deoarece înțelege că clientul trebuie să numească prețul doar după ce înțelege pentru ce își va plăti banii.

Am evaluat apelurile managerilor în funcție de sistemul școlar, așa că toți au primit de la unu la cinci puncte. Rezultatele etapei de stabilire a contactului cu toți clienții sunt prezentate în diagramă:

Diagrama arată ce impresie au avut managerii asupra clientului la primul contact. De acord, doar 4% din 100 este un rezultat foarte scăzut. Poate că liderii de afaceri vor fi motivați de înțelepciunea: „Pentru a face o primă impresie, avem nevoie de doar 30 de secunde – și uneori de restul vieții noastre pentru a o corecta.”

Identificarea nevoilor

Va fi corect dacă, după etapa de stabilire a contactului, managerul identifică nevoile sau problemele clientului. Mulți manageri ratează această etapă pentru că... ei nu văd nevoia. Aceasta se mai numește și incompetență inconștientă, cu alte cuvinte, „Nu știu ce nu știu”.

Includem în analiza etapei de identificare a nevoilor următoarele:

1. Prezența acestei etape în munca managerului.

2. A avea întrebările potrivite.
Iar cele potrivite sunt toate întrebările care fac posibil să-l determine pe client să vorbească, să-l ajute să vorbească despre problemele lui: „Nu mă pot decide care ferestre sunt mai bune”, „Vreau ferestre ca ale vecinului meu”, „Eu” m renovarea unei case”, „Sunt atât de multe companii și toată lumea spune același lucru”.

3. Ascultare activă.
A învăța să asculți și să auzim cu atenție este o problemă presantă în societatea noastră. Mulți, din păcate, nu au învățat încă acest lucru - după ce au studiat munca a zeci firme de ferestre, ne-am convins exact de acest rezultat dezamăgitor. Deci, de exemplu, la întrebarea adresată adesea de clienți: „Ce vă face compania mai bună?”, managerul răspunde: „Lasă-mă să calculez ferestrele pentru tine”.

Managementul procesului de vânzări– din păcate, conceptul este încă puțin înțeles de vânzătorul „modern”. Înseamnă că nu managerul este cel care răspunde la întrebările clientului - managerul gestionează conversația punând clientului întrebările corecte, pregătite dinainte și arătându-și interesul, pentru că doar cu ajutorul unor întrebări structurate logic se poate da seama ce argumente managerul ar trebui să dea în continuare. De asemenea, este necesar să arăți generozitate față de client.

Diagrama etapei de identificare a nevoilor, ale cărei rezultate, din păcate, lasă de dorit:

Prezentare

Din păcate, mulți manageri cred că, cu cât îi spun clientului mai mult despre fereastră, cu atât mai repede îl pot convinge să facă o achiziție. Cu toate acestea, binecunoscutul adevăr spune: cine vorbește mult este plictisitor. Desigur, multe depind de ce anume îi spunem clientului. Este necesar să transmiteți o poveste accesibilă în limbajul beneficiilor și beneficiilor și să nu spuneți că ferestrele au un sigiliu gri, cinci camere și fitinguri cu un strat special - la urma urmei, oricum, clientul cel mai probabil nu va înțelege nimic despre asta și chiar dacă ar încerca să înțeleagă, ar fi o interpretare greșită a acestuia. Este important să-i clarificați clientului cum îl va beneficia cutare sau cutare avantaj al ferestrei. De exemplu, un sigiliu gri va face ferestrele mai elegante și european-moderne și, de asemenea, va crește vizual deschiderea luminii din cauza absenței unui cadru negru. Clientul va economisi și la înlocuirea garniturilor, deoarece durata de viață a garniturii gri, spre deosebire de cele negre, este de 30 de ani, iar datorită compoziției inovatoare a componentelor, forma și culoarea acestora vor rămâne neschimbate. ani lungi.

Astfel, la prezentare managerul trebuie să:
1. Să poţi vorbi în mod convingător despre beneficiile pe care clientul le va primi de la produs.
2. Oferiți clientului consiliere la nivel de expert.
3. Să fiți capabil să determinați nevoile de bază ale clientului și să nu vorbiți despre tot ceea ce știe managerul, dar nu despre ceea ce îl îngrijorează cu adevărat pe client.
4. Informați în mod corespunzător clientul despre programele de reduceri. Ca răspuns la întrebarea unui client despre reduceri, am asistat în mod repetat la următoarele declarații ale managerilor: „Am calculat deja reducerea pentru tine. 25%.”
5. Explicați cu competență prețul produsului, dar în niciun caz nu trebuie să-l denumiți fără raționament.

Analiza noastră a fazei de prezentare este, de asemenea, prezentată în diagramă. Doar 20% din numărul total de apeluri au fost valide. Din păcate, în această etapă a lucrului managerilor cu clienții, totul nu este atât de reușit pe cât ne-am dori.

Lucrați cu obiecții

La examinarea stadiului de lucru cu obiecții, s-a dovedit că managerii sunt cei mai pregătiți profesional în acest sens. Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că managerii profesioniști, de regulă, se descurcă fără obiecții.

În etapa de lucru cu obiecții, următoarele sunt foarte importante:
1. Stilul de comunicare al managerului.
2. Prezența obiecțiilor.
3. Aplicarea tehnicilor de lucru cu obiecţiile.

Ne oprim pe tema lucrului cu obiecțiile în detaliu în timpul seminarelor noastre, în care managerii practică tehnici de lucru cu declarații tipice ale clienților, cum ar fi, de exemplu: „Foarte scump”, „Compania vecină este mai ieftină”, „Voi du-te și consultă-te cu soțul meu”, etc. d.

Încheierea unei conversații

În cercetarea noastră, am fost necăjiți să remarcăm diferența enormă dintre „încheierea conversației” recomandată (opțiunea 2) și modul în care managerii se comportă de fapt la sfârșitul conversației (opțiunea 1). Comparați pentru dvs.:

Opțiunea 1

Client: „...Ei bine, mă voi gândi mai târziu.”

Manager: „Bine, gândește-te, sună.”

Client: „La revedere”.

Manager: „La revedere”.

Opțiunea 2

Client: „...Bine, mă voi gândi mai târziu”.

Manager: "Maria Petrovna, înțeleg foarte bine că pentru tine cumpărarea unei ferestre este o decizie foarte serioasă. Aparent, ceva te deranjează?"

Client: „Sincer să fiu, trebuie doar să mă consult cu soțul meu.”

Manager: „De asemenea, mă consult mereu cu soțul meu, dar care crezi că va fi cel mai important pentru soțul tău atunci când alegi o fereastră?”

Client: „Sunt sigur că este foarte îngrijorat că nu vom fi înșelați, pentru că sunt atât de multe companii de zbor de noapte în jur...”

Manager: „Maria Petrovna, te înțeleg foarte bine și, într-adevăr, astăzi mulți dintre clienții noștri se tem tocmai de acest lucru. Prin urmare, trebuie să fii atent dacă compania are producție proprie, de cat timp este pe piata, cu ce furnizori lucreaza, daca are recomandari, precum si obiecte vitrate mari. Și încă ceva: este foarte important să vedem cum lucrează angajații. Te poți convinge de profesionalismul lor vizitând biroul, unde ți se va propune să calculezi o fereastră sau să apelezi la un specialist în măsurători.”

Client: „Am înțeles” Mulţumesc mult pentru sfat. Mă voi gândi la asta” (l-am pus pe client să vorbească, dar el nu pleacă și continuă să insiste asupra lui).

Manager: „Îți mai pot da un sfat. Îți vei economisi timp semnificativ dacă apelezi imediat la specialistul nostru în măsurători. Acest lucru nu te va obliga la nimic, dar el va putea să-ți dea mai mult pe loc. cele mai bune sfaturi, și, de asemenea, consultați-vă soțul."

Client: „Cât costă să apelezi la un specialist în măsurători?”

Manager: "Apelul este complet gratuit. La ce oră este convenabil să ne vedeți tehnicianul, poate mâine, înainte sau după prânz?"

După ce a determinat în mod specific data și ora vizitei tehnicianului, managerul este obligat să repete din nou cu voce tare și chiar să noteze pe hârtie momentul convenit pentru măsurare și să o predea clientului (acest lucru îl va ajuta pe client să nu uite de timpul de măsurare și pentru a realiza importanța acestei etape de lucru). Și numai după aceasta managerul își poate lua la revedere politicos de la client.

Evident, mulți manageri, citind aceste rânduri, au oftat din greu, pentru că suntem încă foarte departe de a ajunge la un asemenea nivel de serviciu...

Acest exemplu este direct legat de etapa anterioară - lucrul cu obiecții (managerul risipește toate îndoielile care rămân în client).

Cu toate acestea, revenind la subiectul încheierii conversației, este necesar să subliniem că în această etapă foarte important:
1. Specificați contacte.
2. Fă-ți un angajament.
3. Spune-ți la revedere politicos.

Etichetă comunicare de afaceri

În timpul cercetărilor, am întâlnit adesea un fenomen ciudat: în ciuda faptului că managerii au purtat conversații cu noi aproape „excelent”, am avut încă impresii neplăcute din ceea ce am auzit. După ce am analizat motivele apariției lor, am putut stabili încă unul conditie necesara lucru în vânzări vitrine - eticheta de comunicare de afaceri între manageri. Include:

1. Concentrarea pe client atunci când vorbiți.

2. Furnizarea de informații despre concurenți.
În acest caz, trebuie să respectați regula: expertul nu vorbește rău despre concurenți. La întrebarea: „De ce ferestrele tale sunt mai bune decât ferestrele companiei N?” – răspunsul managerului ar trebui să fie de următoarea natură: „Acestea sunt și ferestre bune. De ce vă interesează acest sistem anume?”

3. Formularea clară a gândurilor.

4. Comportament în timpul unei conversații: comunicare prietenoasă și interesată, nu nepoliticos și pasiv.

5. Asigurați-vă că vă adresați clientului pe nume.

6. Este necesar să clarificați sursa informațiilor despre compania dumneavoastră.
Colegii noștri de la o agenție de marketing consideră că acest punct este unul dintre cele mai importante. Suntem de acord că această informație este importantă atât din punct de vedere al marketingului analitic, cât și din punct de vedere al marketingului de vânzări – de multe ori ajută la a face clientul să vorbească, pentru a însufleți conversația, pentru a găsi un teren comun, mai ales dacă clientul a venit companiei dvs. la recomandarea altcuiva.

Cu toate acestea, în vânzările reale, a existat o absență aproape completă a acestor abilități în rândul managerilor:

Deci, să rezumăm rezultatele cercetării. Din păcate, domnilor, manageri, nu vă putem consola cu rezultatele sale pozitive - lipsa multor abilități pe care le-am enumerat printre manageri duce la volume scăzute de vânzări și, prin urmare, la pierderi colosale ale fondurilor dumneavoastră.

Și chiar dacă compania dumneavoastră vă aduce o cifră de afaceri bună, suntem încrezători că prin pregătirea managerilor calificați, vă puteți dubla și chiar tripla finanțele. Pentru a demonstra acest lucru, oferim următoarea diagramă:

Un câmp gol între indicatorii roșu și albastru nu reprezintă doar grivne sau dolari pierdute, ci este și o imagine scăzută a companiei dvs. Cu alte cuvinte, acesta este profitul tău viitor (sau lipsa acestuia) și punctele tale de creștere pentru a deveni și mai atractive pentru clienți.

Pentru început, voi apăra managerii, în ciuda faptului că articolul în sine presupune „expunerea” vânzătorilor care vând ferestre PVC. Modul în care vânzătorii se comportă nu este vina lor. Problema este în întregul sistem de educație și formare a angajaților care funcționează pe piața actuală.
Vă sugerez să vedeți cum sunt instruiți majoritatea angajaților. Este prima dată când o persoană primește un loc de muncă ca vânzător de vitrine; desigur, nu are experiență în vânzări. Mai întâi, o grămadă de literatură este pusă pe masă pe care să o studieze: documentație tehnică, broșuri etc... „Studiați!” Și așa stă și încearcă să înțeleagă esența acest studiu. Dar pentru un începător, acest lucru este dificil de făcut, deoarece, de regulă, nu i se arată producția de ferestre din PVC, cu atât mai puțin instalarea și asamblarea. Îți poți imagina asta doar dacă imaginația ta este bine dezvoltată. În curând, angajatul începe să pronunțe o parte din terminologia complexă. Înțelege diferența dintre un profil cu trei camere și un profil cu cinci camere și ce este în general. Și, după o lună, după ce ai învățat broșurile practic „de la scoartă la scoartă”, devii un vânzător „cu experiență”.
Însă, dacă noul venit va avea noroc, va fi trimis la pregătire ulterioară, care este oferită de companii partenere: geamuri termopan, producători de feronerie, profileri. Acolo, cunoștințele angajatului începător vor fi întărite cu informații tehnice, iar la trainingurile desfășurate de specialiștii de profil li se va spune și „Cum se vinde corect profilul A”.
Și ca rezultat obținem:
Managerii oferă doar un profil
Dacă suni la un magazin și întrebi: „Care este prețul pentru o vitrină?” În aproape fiecare magazin îți vor răspunde: „De la ce profil vrei vitrina: cu cinci sau trei camere?” sau „Ce profil preferi, „Salamander” sau „KBE”?” Prima impresie pe care o am, în ciuda faptului că nu înțeleg absolut deloc sistemele de profil, este că principalul lucru atunci când aleg o fereastră este din ce profil este făcută. Și acum îmi voi deranja toți prietenii și vânzătorii cu întrebări: „Este acest profil de înaltă calitate?” „Care profil este mai bun?”
Dar principalul lucru atunci când alegeți o fereastră ar trebui să fie unitatea de sticlă, armăturile și instalarea acesteia. În plus, după ce a finalizat cu succes o tranzacție, vânzătorul lasă astfel un astfel de client la companiile concurente care produc ferestre dintr-un profil similar, dar calitatea tuturor celorlalte componente este de câteva ori inferioară.
Acest lucru nu este discutat la traininguri ale companiilor de profil. Acest lucru este de înțeles.
Managerii nu oferă USP (Unique ofertă de schimb) compania dvs
În vânzări, principalul „produs” este USP. Acest lucru nu înseamnă că, dacă toată lumea oferă clienților ferestre albe standard, compania noastră va vinde altele albastre non-standard. Aceasta înseamnă că ne poziționăm exclusivitatea și unicitatea pe această piață. Acesta poate fi fie un serviciu suplimentar, fie o manopera de calitate. Cu alte cuvinte, ceea ce alții nu pot face.
M-am gândit destul de mult timp la care sunt responsabilitățile unui vânzător. Și am ajuns la concluzia că vânzătorul este „fața” companiei, forța principală în promovarea acesteia. Funcția vânzătorului este capacitatea de a transmite cu acuratețe cumpărătorului obiectivele companiei și de ce compania sa este mai bună decât altele.
Dar managerii, parcă hipnotizați, repetă un lucru: profil, feronerie, geamuri termopan... Dar ce rămâne cu firma?
De acord, aceasta nu este vina lor. Acest lucru nu a fost discutat la cursuri sau descris în broșuri. Uneori, chiar și liderii companiilor de vânzări de ferestre din PVC înșiși nu știu ce le face unice, ce USP au. Ei văd că produc același lucru ca toți ceilalți și nu pot explica de ce clienții ar trebui să cumpere de la ei. Dar ei chiar o doresc. Și acest lucru este, de asemenea, de înțeles.
Managerii folosesc doar informații tehnice
Pentru mulți cumpărători, cu excepția celor care cunosc bine piața de vânzare a ferestrelor din PVC, terminologia tehnică sună „nu rusă”. Termeni: camere, etanșare, sistem de drenaj, clemă, picurare etc. - toate acestea ridică doar noi întrebări și dorința de a li se explica ce înseamnă totul. Complexitatea acestor cuvinte creează un sentiment de panică.
Acum imaginați-vă situația. Fereastra din lemn este putrezită și nu se deschide (și cel mai bine este să nu încercați să o deschideți). Și ați decis să instalați o nouă fereastră, dar nu ați mai întâlnit niciodată ferestre din plastic. În primul rând, decideți să aflați costul ferestrei. După ce sunați la un magazin pe care l-ați găsit, de exemplu, pe internet, puneți întrebarea: „Care este costul ferestrei?” Ca răspuns: „Ce profil te interesează, cu trei sau cinci camere?” Tu: „Care este mai bun?” „Uite, cel cu trei camere nu are izolație termică mare față de cel cu cinci camere. Dar dacă apartamentul tău este cald, atunci un profil cu trei camere este destul de potrivit. Dar în ceea ce privește designul, cel cu cinci camere arată mai interesant, pentru că... are o etanșare de plastic gri și va dura mai mult.”
Ca urmare, vor apărea cel puțin încă șase întrebări:
1) „Unde sunt aceste camere și ce este?”
2) „Unde este sigiliul și ce este?”
3) „Ce poate înlocui un sigiliu din plastic?”
4) „Cum arată alte sigilii din plastic?”,
5) „Trebuie să cumpăr o fereastră cu izolație termică sporită?”,
6) „Dacă cumperi cu termoizolație moale, atunci cu cât? Cum va afecta acest lucru temperatura din cameră?
Drept urmare, în loc de clarificări în această chestiune, în calitate de cumpărător, voi primi întrebări suplimentare și sentimentul că trebuie să îmi dau seama de totul. Asta fac mulți cumpărători. Și apoi, cu aerul unui expert, îi bombardează pe manageri probleme tehnice: „Ce fel de armătură instalezi?”, „Care este coeficientul de rezistență la transferul de căldură în profilul tău?”
Această caracteristică a muncii managerilor este destul de clară. Totul din cauza documentatiei tehnice! În plus, nu au fost învățați nici cum să ademenească cumpărătorii și să nu-i respingă cu terminologie tehnică.
Managerii folosesc sfaturile din broșură
Când prezentăm un produs clienților, este important să folosim limbajul beneficiului. Despre acest lucru se discută la traininguri organizate de companiile de profil. Și la astfel de evenimente de formare se cere să se acorde vânzători manuale metodologice, care descrie în detaliu cum să utilizați corect limbajul beneficiilor și pregătește opțiunile de răspuns pentru situatii diferite. Mulți manageri recurg foarte des la ajutorul acestor broșuri atunci când comunică telefonic cu un cumpărător.
Iată opțiuni din astfel de răspunsuri gata făcute: „Datorită armăturii rigide, funcțiile antiefracție ale ferestrei tale sunt sporite, ceea ce înseamnă că securitatea casei tale este crescută” sau „Acest profil folosește o etanșare gri și, prin urmare, obții un aspect impecabil.” Și, de asemenea, „Datorită coeficientului de izolare termică crescut al profilului, veți menține căldura și confortul casei dumneavoastră.”
Și aici puteți începe să obiectați: „Ce e în neregulă cu asta? Și limbajul beneficiului este evident! Propoziții bine construite!” Raspund. Vizitați câteva site-uri web firme celebre pentru producerea profilului. Descrierile sistemelor de profil de pe ele sunt absolut aceleași. Profilul lor este cel mai sigur, caracterizat prin excelent aspect, rețin căldura și, desigur, cel mai ecologic. Acest lucru se datorează faptului că toate companiile de profil și-au format un anumit stereotip de a se distinge pe o anumită piață.
Drept urmare, obținem agenți de vânzări instruiți de parteneri de profil care vorbesc aceiași termeni. Când cumpărătorului i se spune în mod constant și peste tot: ecologic, confortabil, căldura casei tale, în siguranță, atunci la un moment dat va începe să accepte toți acești termeni ca fundal, interferență („zgomot alb”).
Prin urmare, este mai bine să utilizați live, disponibil public și limbaj clar. Să spunem: „Datorită faptului că sigiliul gri este practic invizibil în fereastră, apare un fenomen optic foarte interesant. Vizual, fereastra pare mai mare, si se simte ca incaperea este iluminata cu mai multa lumina” sau “Datorita caracteristicilor bune de termoizolare ale profilului, va asiguram ca locuinta dumneavoastra va fi calda, indiferent de vremea de afara. Și nu veți mai avea nevoie de încălzitoare.”
Și din nou, vreau să-i apăr pe vânzători. Ceea ce sunt învățați este ceea ce spun ei. Și ceea ce ei nu învață, nu spun, pentru că nu știu.
Managerii nu lucrează cu prețuri
Am vorbit deja despre asta într-unul dintre articolele mele. Managerii nu știu să explice corect cumpărătorului prețul produsului lor. Și aceasta este baza tuturor vânzărilor. Cumpărătorul va plăti mai mult dacă îi explicați de ce. În multe cazuri, vorbirea despre cost este cel mai neplăcut moment pentru vânzător. Pentru că ei înșiși nu înțeleg de ce compania a stabilit un astfel de preț pentru fereastră și nu știu cum să-l explice clientului.
Prețul depinde nu numai de marca de fitinguri, profil și unitate de sticlă, ci și de serviciile suplimentare: producție, măsurare, livrare și instalare. Aceasta include și costul muncii specialiștilor companiei: directori de vânzări, măsuratori, lucrători de producție și instalatori. Calitatea ferestrei instalate depinde în proporție de 80% de acești oameni.
Aceste puncte trebuie explicate cumpărătorului. Desigur, acest lucru nu se discută la seminariile pentru profileri?
Putem vorbi mult timp despre principalele greșeli făcute de vânzători, dar în acest articol am vorbit despre principalele greșeli. În concluzie, pot spune următoarele, nu este doar vina managerilor că nu lucrează bine. Motivul pentru aceasta este întregul sistem de selecție, instruire și stimulente pentru angajați. Doar prin schimbarea acestui sistem puteți obține rezultatul așteptat. Încercând să lăsăm totul să-și urmeze cursul, obținem rezultatele inițiale.
În calitate de expert independent, vă spun, nu vă bazați pe formarea oferită de parteneri specializați. Nu vor rezolva toate problemele companiei tale: nu vor învăța managerii cum să-ți vândă ferestrele PVC, nu îți vor spune cum să crești volumul vânzărilor tale, veniturile tale. De fapt, încearcă sincer să te ajute, dar, făcând acest lucru, cresc vânzările pentru compania lor. Prin urmare, tendința astăzi este că în fiecare an se deschid tot mai multe companii concurente. Nimeni nu vă va explica cum să vă creșteți vânzările pe cheltuiala lui. Și este corect. Deoarece În această afacere, cu numeroși concurenți, a sosit momentul când trebuie să iei decizii pe cont propriu.

De îndată ce te gândești înlocuiți-vă ferestrele vechi pe modele mai moderne din plastic, veți întâlni o companie sau alta. Companiile moderne care fac acest lucru desfășoară un fel de vânătoare, atârnând momeală sub formă de reclame la intrări sau aruncând aceleași reclame în cutiile poştale potențiali clienți.

Pentru a nu te lăsa cuplat de o companie fără experiență, trebuie să cunoști câteva fapte pe care le folosesc pentru a atrage clienți.

Trucul unu - cost redus

Aceasta este cea mai eficientă momeală, pe care o mușcă aproape 70% dintre viitorii cumpărători. Sub el se ascund două situații negative, care, la o examinare mai atentă, vor dezvălui latura negativă a acestei trăsături aparent pozitive.

1. Unii oameni, bazându-se pe onestitatea firmelor care vând și montează ferestre ieftine, le justifică prin faptul că sunt firma noua, și încearcă să atragă mai mulți cumpărători datorită costului scăzut.

Acest lucru poate fi adevărat, dar ieftinitatea în majoritatea cazurilor este obținută în detrimentul componentelor de calitate inferioară: fitinguri, profile și etanșări. Și acest lucru, după cum știți, va afecta durata de viață și calitatea întregii structuri a ferestrei. Așa că nu vă grăbiți să cumpărați la un preț mai mic.

2. În cel de-al doilea caz, ieftinitatea ferestrelor din plastic se poate schimba magic la sosirea inspectorului. Și aici astfel de companii au mai multe scuze. Se presupune că operatorul de telefonie era lipsit de experiență și nu a calculat niciun element sau nu a inclus TVA în preț.

În acest caz, nu aveți nicio obligație față de companie și aveți dreptul să refuzați serviciile acestora. Pentru ei, principalul lucru este să vă agățați de client și să vă înscrieți pentru o măsurătoare, iar apoi, poate, măsuratorul vă va convinge să plasați o comandă.

Sfat – ia-ți timp și cere un calcul precis ținând cont de dimensiunile tale atunci când suni.

Trucul doi - reducere

Companiile de ferestre sunt destul de inventive în furnizarea diferitelor locuri. Ei vin cu tot felul de nume: nocturne, sezoniere și chiar finale, care au loc de mai multe ori pe an.

Dar, de fapt, prețul cu reduceri practic nu se schimbă, ei bine, dacă doar puțin. Și asta se face, după cum mulți oameni știu, după o schemă prestabilită - prețul este umflat artificial și redus prin includerea reducerilor. Și nu fi surprins dacă prețul vecinului tău pentru ferestrele instalate va fi mai ieftin fără reduceri.

Sfat – ia-ți timp, sună mai multe companii și compară prețurile.

Trucul trei – gratuități și cadouri

Instalatorii folosesc și acest truc în lupta lor pentru clienți. Diverse piepteni și chiar uneori pot oferi de asemenea, se presupune ca cadou, tantari si livrare gratuita- Aici set standard cadouri. Dar amintiți-vă că acest lucru nu va afecta în niciun fel costul ferestrei.

Desigur, dacă vi se oferă ceva mai semnificativ cadou, un telefon sau un set de vase, acest lucru va fi bineînțeles plăcut pentru toată lumea, dar lăsați ca acest factor să nu aibă influența principală asupra alegerii instalatorului.

Sfaturi - cântărește argumentele pro și contra; uneori, din cauza cadourilor oferite, companiile umflă prețurile la ferestre sau montaj.

Truc patru - măsurători gratuite

Acesta este unul dintre adevăratele trucuri pe care firmele le folosesc pentru a atrage clienți. Dar rețineți că toate companiile oferă acest serviciu gratuit.

Trucul cinci - garanție

Mulți operatori de telefonie asigură cu mândrie clienții că ferestrele lor sunt garantate până la 40 de ani. Aici sunt foarte vicleni. Desigur, plasticul german bun, cu îngrijirea corespunzătoare, va dura atât de mult, dar fitingurile și etanșările vor rezista maxim 15 ani.

Sfat - nu petrece prea mult timp atentie speciala acest. Întrebați-vă despre perioada de garanție pentru instalare; aceasta ar trebui să fie de cel puțin 3 ani.

Truc șase – profil de calitate

„Ferestrele noastre sunt atât de scumpe, de aceea sunt fabricate în Germania” - acesta este argumentul principal atunci când sunt întrebați despre produsele scumpe. Acest lucru este complet fals; principalii furnizori ai profilului (VEKA, KBE, REHAU) și-au construit de mult reprezentanțele în Rusia. Dar nu fi supărat de calitate, este la nivelul potrivit. Doar că vânzătorii folosesc aceste nume pentru a umfla prețurile.

Al șaptelea truc - momentul favorabil

Clienților li se oferă adesea perioade de timp mai favorabile decât alte firme. Și aici există o mică problemă - acest lucru nu este de obicei menționat în contract. Atunci compania, după ce a prins clienți, începe să prelungească timpul de instalare prin cârlig sau prin escroc.

Tot ce poți face este să strângi din dinți. La urma urmei, prima plată a fost deja plătită, iar dacă apelați la o altă companie, o veți pierde și nu este un fapt că vor finaliza și ei toate lucrările la timp.

În concluzie, putem adăuga - nu vă grăbiți să faceți o alegere, pentru că nimeni nu vă împinge, iar numărul companiilor care vând și instalează ferestre vă oferă șansa de a alege o companie mai de încredere.

Fiecare șef al unei firme de ferestre mai devreme sau mai târziu își pune întrebarea: „Cum să atragi clienții la ferestre”. În acest articol vom încerca să răspundem. Probabil că nu este un secret pentru nimeni că, dacă piața în care lucrezi este în creștere, atunci nu ai nevoie de mult efort pentru vânzări. Este o altă problemă când, în timpul unei crize, piața ferestrelor din plastic alunecă catastrofal în abis. Ce să faci în acest caz?

Avem răspunsul la această întrebare! Pe piața ferestrelor din plastic există o zonă care crește în fiecare anși crește chiar și în timpul unei crize, se dublează, iar în unele regiuni ale Rusiei, își triplează volumele. Această direcție este Vopsirea ferestrelor din plastic PVC folosind tehnologia ENAMERU. De aceea astăzi Această direcție este o mană cerească pentru un lider cu experiență!

Având în vedere faptul că pe piața ferestrelor există un număr foarte mare de companii care sunt pregătite să producă și să monteze ferestre din plastic PVC, numărul clienților din astfel de companii nu este suficient pentru a obține un venit normal. Fiecare manager trebuie să înțeleagă că de acțiunile pe care le va întreprinde depinde nu doar salariul său și salariul personalului care lucrează, ci și existența companiei în principiu.

În fiecare zi trebuie să desfășurați lucrări care vă vor ajuta la creșterea fluxului de clienți potențiali. Activitățile care cresc șansele de a atrage clienți la ferestre includ următoarele:

O declarație tare despre existența unei companii de ferestre prin publicitate în tot felul de resurse: în ziare, pe avizier, în în rețelele sociale etc. Informații tipărite postate în jurul orașului și informații în în format electronic, postat pe World Wide Web. În acest fel, se va putea informa grupuri sociale de diferite vârsteși diferite profesii.

Colectarea feedback-ului despre activitatea companiei și demonstrarea acestuia. De exemplu, puteți cere acelor clienți care au folosit deja serviciile companiei să vorbească despre experiența lor la cameră. Prezența unei astfel de arhive video va inspira mult mai multă încredere în rândul potențialilor clienți decât promisiunile nefondate ale angajaților companiei.

Introducerea de stimulente bonus pentru acei clienți care aduc altele noi companiei, iar cu aceștia compania de vitrine va încheia o afacere. Acest tip de stimulent va fi benefic atât pentru clienți, cât și pentru companie.

Dar compania StroyHouse poate declara cu voce tare un număr mare de clienți, datorită muncii excelente efectuate și materialelor de înaltă calitate. „StroyHouse” poate oferi un serviciu de vopsire a ferestrelor din plastic PVC: atât profile noi, cât și profile din plastic deja instalate. Lucrând în tandem cu compania FEYKO RU, StroyHouse creează pentru apartamente, case de țară, birouri și spații publice.

Vopsirea ferestrelor din plastic la domiciliul clientului va fi o soluție excelentă pentru cei care nu intenționează să facă reparații și nu sunt pregătiți pentru procese distructive sub forma demontării structurilor din plastic. Când vopsiți ferestrele din plastic PVC, ferestrele nu sunt îndepărtate din locurile lor de drept, astfel încât tapetul, pantele și placarea exterioară a clădirii vor rămâne neatinse.

Vopseaua Feiko este comparabilă ca rezistență cu rezistența unui profil din plastic PVC. Prin urmare, prin vopsirea structurilor din plastic, prelungim durata de viață a acestora cu cel puțin 10 ani. Componentele vopselei ajută la păstrarea culorii în forma sa originală și, de asemenea, previn formarea de zgârieturi și fisuri.