Caracteristicile comunicării oficiale și de afaceri.
În viața oricărei organizații sau întreprinderi, tipuri de comunicare de afaceri ocupă loc important. Schimbul de informații, prezentarea și dezvoltarea ideilor de lucru, monitorizarea și coordonarea activităților angajaților, rezumarea și evaluarea a ceea ce s-a realizat - acestea sunt doar câteva dintre aspectele activităților organizației care sunt asociate cu organizarea de întâlniri și conversații de afaceri ale diverselor feluri. Conversațiile de afaceri, întâlnirile de afaceri și conversațiile telefonice pot fi considerate tipuri independente de comunicare de afaceri. Ele diferă unele de altele prin scopurile pentru care sunt ținute, forma de contact și numărul de participanți, ceea ce predetermina caracteristicile socio-psihologice ale organizării și conduitei lor.
Comunicarea în afaceri este o interacțiune între oameni care este subordonată rezolvării unei probleme specifice (industrială, științific-comercială etc.), adică. scopul interacțiunii în afaceri se află dincolo de procesul de comunicare. Înțelegerea reciprocă, coordonarea acțiunilor și claritatea priorităților care apar în rândul subiecților implicați într-o cauză comună depind de calitatea comunicării în afaceri.
Principii de funcționare a oricărui organizatie sociala(firme, instituții) au un impact semnificativ asupra comportamentului indivizilor din cadrul acestuia. Notă următoarele caracteristici comportament organizational:
1. Reglementare destul de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, metodelor de contact între angajați: fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi și responsabilități formale pe care trebuie să le urmeze. Prin urmare din punct de vedere psihologic conversație de afaceri se dovedește a fi în mare parte formalizat, detașat și „rece”.
În consecință, în ceea ce privește comportamentul verbal, este de așteptat ca schimbul de informații între angajați să nu fie de natură personală și să fie subordonat soluționării în comun a unei sarcini oficiale.
2. Structura ierarhică a organizației: între departamente și angajați se stabilesc relații de subordonare, dependență și inegalitate. Consecința acestui principiu pentru comunicarea vorbirii este: în primul rând, utilizarea activă a mijloacelor verbale de demonstrare a statutului social de către participanții la comunicarea de afaceri și, în al doilea rând, problema transmiterii informațiilor de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficiența. părere.
Este recunoscut că eficiența distribuției informatii de afaceri„pe orizontală” (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg perfect, nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii,
Eficacitatea comunicării verticale (adică la nivelurile ierarhice în sus și în jos) este mult mai scăzută. Acest lucru se explică prin faptul că pe calea informației de la sursă (vorbitor) la destinatar în orice management organizat ierarhic există legături intermediare. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretare, asistenți, lucrători etc. Mesajele orale, atunci când sunt transmise de la un nivel la altul (atât în ​​jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar (efectul „spoilat”). telefon").
Un alt motiv care cauzează eficiența scăzută a comunicării verticale este asociat cu convingerea că subordonații nu trebuie neapărat să știe despre starea de lucruri din întreprindere în ansamblu, ei trebuie să îndeplinească sarcinile care le sunt atribuite, să îndeplinească deciziile luateși nu pune întrebări inutile. Cu toate acestea, așa cum este stabilit de psihologia percepției, o persoană va acționa în mod semnificativ dacă cunoaște nu numai operația specifică pe care o efectuează, dar vede și contextul mai larg în care este încorporată.
Dorința de a ține cont de aceste trăsături ale comunicării oficiale și de afaceri se manifestă, pe de o parte, în cerința de înregistrare în scris a instrucțiunilor, deciziilor, ordinelor și, pe de altă parte, în recunoașterea conversațiilor de afaceri ca fiind cele mai importante. mijloace de creştere a eficienţei feedback-ului în organizaţie.
3. Necesitatea unor eforturi speciale de stimulare a muncii, care se explică prin inconsecvența obiectivă a comportamentului unei persoane și a percepției de sine în organizație.
Natura umană este incompatibilă cu structura ierarhică rigidă și formalizarea procesele organizatorice, deci necesar actiuni de management, care vizează satisfacerea nevoilor psihologice și emoționale ale angajaților, menținerea interesului acestora pentru munca prestată, și crearea efectului implicării în deciziile luate.
Alături de astfel de metode de motivare a lucrului personalului ca tipuri diferiteîncurajarea morală și materială, promovarea, pregătirea avansată în detrimentul organizației etc., conversațiile dintre un manager și subalternii săi pot avea un impact motivațional uriaș dacă reușește să-și conecteze mesajul cu nevoile acestora. Forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile managerului la întrebări, evaluările critice pot fie să-i ajute pe angajați să-și navigheze în activități, să-i încurajeze să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie să împiedice acest lucru.
„În procesul de comunicare de afaceri, participanții săi fac schimb de informații, care sunt transmise în formular decizii de management, planuri, idei, rapoarte, rapoarte, mesaje etc. Schimbul de interese, dispoziții și sentimente nu este mai puțin important. În acest caz, comunicarea de afaceri apare ca un proces comunicativ, adică. ca un schimb de informații care este semnificativ pentru participanții la comunicare.
Caracteristicile menționate mai sus ale comunicării oficiale și de afaceri explică în mare măsură natura cerințelor pentru comunicarea verbală într-un mediu de afaceri. Aceste cerințe pot fi formulate după cum urmează:
- Definiți clar scopul mesajului dvs.
- Faceți mesajul ușor de înțeles și accesibil pentru diferite grupuri de lucrători: găsiți ilustrații specifice concepte generale, dezvolta ideea generala folosind exemple vii.
- Faceți mesaje cât mai scurte și concise, refuzați informațiile inutile, atrageți atenția angajaților doar asupra acelor probleme care îi privesc în mod specific.
- Când vorbiți cu angajații, respectați regulile de ascultare activă, arătați-le semnale ale înțelegerii și pregătirii dumneavoastră pentru acțiunea comună.
Astfel, regulile de mai sus trebuie respectate în mod egal atât într-o conversație între doi interlocutori de afaceri, cât și în comunicarea de grup. În același timp, utilizarea și manifestarea lor concretă într-o conversație de afaceri și la o întâlnire de afaceri are propriile sale caracteristici.
Conversație de afaceri.

O conversație de afaceri este o conversație între doi interlocutori; în consecință, participanții săi pot și ar trebui să ia în considerare caracteristici specifice personalități, motive, caracteristici de vorbire reciproce, de ex. comunicarea este de natură interpersonală și implică o varietate de moduri de influență verbală și non-verbală a partenerilor unul asupra celuilalt.
În teoria managementului, conversația este considerată un tip de comunicare de afaceri, o conversație de fond special organizată, care servește la rezolvarea problemelor de management. Spre deosebire de negocierile de afaceri, care sunt mult mai strict structurate și, de regulă, conduse între reprezentanți diferite organizații(sau divizii ale unei organizații), o conversație de afaceri, deși are întotdeauna un subiect anume, nu propune încheierea unui acord sau elaborarea unor decizii obligatorii, este mai orientată personal și are loc între reprezentanții aceleiași organizații. Poate precede negocierile sau poate fi parte integrantă a acestora.
Scopurile și obiectivele conversației de afaceri. Obiectivele care necesită o conversație de afaceri includ, în primul rând, dorința unui interlocutor, prin cuvinte, de a exercita o anumită influență asupra altuia, de a trezi dorința unei alte persoane sau grup de a acționa activ pentru a schimba situația de afaceri sau afacerea existentă. relație, cu alte cuvinte, creați o nouă situație de afaceri sau o nouă relație de afaceri între participanții la conversație; în al doilea rând, necesitatea ca managerul să dezvolte decizii adecvate pe baza unei analize a opiniilor și declarațiilor angajaților,
În comparație cu alte tipuri de comunicare verbală, conversația de afaceri are următoarele avantaje:
- viteza de raspuns la afirmatiile interlocutorilor, contribuind la realizarea scopurilor;
- creșterea competenței managerului prin luarea în considerare, verificarea și evaluarea critică a opiniilor, propunerilor, ideilor, obiecțiilor și criticilor exprimate în conversație;
- posibilitatea unei abordări mai flexibile, diferențiate a subiectului de discuție și înțelegere a contextului conversației, precum și a scopurilor fiecărei părți. O conversație nu este un monolog, ci un dialog, de aceea este necesar să se formuleze întrebări, definiții, aprecieri astfel încât să invite direct sau indirect interlocutorul să-și exprime atitudinea față de opinia exprimată. Datorită efectului de feedback, conversația permite managerului să răspundă la declarațiile partenerului în conformitate cu situația specifică, de exemplu. ținând cont de scopul, subiectul și interesele partenerilor,
Atunci când purtați conversații de afaceri, este recomandabil să respectați regulile unei comunicări verbale eficiente. În același timp, o conversație de afaceri, ca interacțiune directă între cei doi participanți ai săi, trebuie construită pe baza următoarelor principii importante:
- adaptarea conștientă la nivelul interlocutorului, ținând cont de conținutul sarcinilor pe care le îndeplinește, de puterile și sfera de responsabilitate a acestuia, de experiența de viață și de muncă, de interese, de caracteristicile gândirii și vorbirii sale;
- organizare raţională procesul de conversație, care înseamnă în primul rând o prezentare succintă de către interlocutori a conținutului informațiilor despre subiectul în discuție, deoarece prezentarea îndelungată și informațiile redundante complică asimilarea celor mai esențiale;
- simplitatea, imagistica, claritatea limbajului ca conditie pentru claritatea informatiilor, deci, orientarea catre interlocutor;
- tact, dorință reală de a înțelege punctul de vedere al interlocutorului, interes pentru perspectivele relației tale.
Tipuri de conversații de afaceri.

Tipuri de conversații. Pe o bază precum tipurile și scopurile conversației, se obișnuiește să se distingă ca tipuri independente: un interviu de angajare, un interviu la părăsirea unui loc de muncă, o problemă și conversații disciplinare.
Conversația la aplicarea pentru un loc de muncă are caracterul unui interviu de „admitere”, al cărui scop principal este evaluarea calitati de afaceri aplicand pentru munca. În esență, se rezumă la câteva întrebări de bază și răspunsurile lor corespunzătoare. Forma întrebărilor poate varia, dar conținutul lor are ca scop obținerea de informații care pot fi grupate în următoarele blocuri:
- ce este o persoană care aplică pentru un loc de muncă;
- de ce își caută un loc de muncă;
- care sunt punctele sale forte și punctele slabe;
- care sunt opiniile sale despre leadershipul afectiv (cu alte cuvinte, ideea lui despre bun sef);
- ceea ce consideră el realizările sale cele mai semnificative;
- La ce salariu se asteapta?
La rândul său, solicitantul este de asemenea așteptat să pună întrebări. Mai mult, ele sunt folosite pentru a judeca așa ceva calitati personale, precum autocontrolul, dăruirea, stilul de comunicare etc. Cei care aplică pentru un loc de muncă sunt sfătuiți să afle următoarele:
- O face la locul de muncă nou sau vacant?
- De ce a fost nevoie de reînnoirea personalului?
- Motive pentru concediere sau transfer la un alt loc de muncă al predecesorului dumneavoastră?
- Cine ia decizia privind numirea într-un post?
- Cum va arăta o zi de lucru?
- Care vor fi mai exact responsabilitățile?
- Cum și de către cine va fi evaluată munca?
- Oportunități de învățare, creștere, avansare?
- Despăgubiri suplimentare (pranz, transport, zile plătite)?
Conversația la părăsirea unui loc de muncă are două tipuri: situația unei plecări neplanificate, voluntare a unui angajat și situația în care angajatul trebuie să fie concediat sau concediat,
În primul caz, este necesar să se identifice adevăratul motiv al concedierii, motivele acesteia: aceasta este cauzată de nemulțumirea față de procesul de producție, neatenție, resentimente sau orice alte motive. Pentru a face acest lucru, este util să puneți întrebări legate de conținutul, volumul, condițiile îndeplinirii sarcinilor de producție de către angajat, constatând evaluarea acestuia asupra acestor sarcini și condițiile de implementare a acestora.
Conversațiile cu un angajat care trebuie concediat decurg diferit. Procedura de concediere prin decizie a conducerii este extrem de dificilă pentru toți cei care participă la ea. Această procedură se bazează pe cunoașterea specificului unei astfel de conversații și pe stăpânirea tehnicii de desfășurare a acesteia: o conversație de adio nu este programată înainte de weekend sau sărbători; nu se desfășoară la locul de muncă al persoanei concediate sau într-o încăpere în care lucrează un număr mare de persoane; nu ar trebui să dureze mai mult de 20 de minute, deoarece un angajat care se confruntă cu vești neplăcute nu este capabil să asculte cu atenție și să se gândească la diferitele detalii pe care managerul i le expune.
Conversațiile problematice și disciplinare sunt aduse la viață de apariția unor întreruperi în activitățile angajatului, de necesitatea unei evaluări critice a muncii sale și de faptele de încălcare a disciplinei.
În procesul de pregătire a unei conversații problematice, managerul trebuie să răspundă în prealabil la întrebări despre semnificația, scopul, rezultatele, mijloacele și metodele de rezolvare a problemei, încercând să se asigure că în timpul conversației subordonatul acceptă funcția de conducere. Pentru a face acest lucru ar trebui:
1) obține informațiile necesare despre salariat și munca acestuia;
2) construiți o conversație, respectând următoarea ordine în comunicarea informațiilor: un mesaj care conține informații pozitive despre activitățile angajatului; mesaj critic; mesaj de natură lăudabilă și instructivă;
fiți specifici și evitați ambiguitățile (afirmații precum „Nu ați făcut ceea ce era necesar”, „Nu ați finalizat sarcina” etc.); critică îndeplinirea sarcinii, nu persoana.
Respectarea acestor reguli ajută la crearea unui mediu emoțional pozitiv care va permite ca partea neplăcută a conversației să fie gestionată constructiv, fără a provoca ostilitate inutilă din partea angajatului, fără a-l obliga să ia o poziție defensivă.
Atunci când purtați o conversație problematică, este important să aflați: este problema care a apărut un mijloc de a atrage atenția? (De exemplu, angajatul ofensator își ascunde nemulțumirea dintr-un anumit motiv și nu dorește sau nu poate vorbi despre asta în mod deschis.) Sunt încălcările cauzate de dificultăți personale (conflict familial, boala celor dragi etc.)? Problema este legată de lipsa de calificări, asistență sau formare? Poate angajatul are nevoie de mai multă independență? Sau este că nu acceptă stilul de conducere? Răspunsurile la aceste întrebări vor face posibilă luarea unei decizii cu privire la eventualele măsuri organizatorice care trebuie implementate într-un anumit interval de timp și care pot deveni un program de depășire a situației apărute.
Dacă, în timpul unei conversații problematice, se urmărește informarea angajatului cu privire la măsurile disciplinare, decizia privind pedeapsa trebuie exprimată simplu, clar, cu accent pe înțelegerea și evaluarea corectă a ceea ce sa întâmplat.
De exemplu: "Nu poți evita o mustrare. Înțeleg că această pedeapsă nu te va adăuga bucurie, dar nu pot face altfel."
Capacitatea de a face comentarii care să arate ce și cum ar trebui schimbat în muncă, notând în același timp ce face deja bine acest angajat, este un indicator al competenței înalte de comunicare a managerului.
Organizarea structurală conversatii. Conducerea unei conversații necesită o serie de etape obligatorii: etapa pregătitoare; începerea unei conversații; discutarea problemei; luarea deciziilor; incheind conversatia.
Etapa pregătitoare. În perioada de pregătire pentru conversația viitoare, este necesar să ne gândim la problemele de fezabilitate, condițiile și timpul de desfășurare, pregătiți materialele necesare si documente.
Atunci când alegeți un loc pentru o conversație, este util să luați în considerare următoarele recomandări din partea experților. Te vei simți mai încrezător în biroul tău dacă inițiativa conversației vine de la tine. În biroul interlocutorului tău îți va fi mai ușor să rezolvi problemele asupra cărora iei o poziție obiectiv mai avantajoasă. Dacă este necesar să se elaboreze o decizie comună, un program de acțiuni comune, este logic să se programeze o întâlnire „pe teritoriu neutru”, unde niciuna dintre părți nu va avea un avantaj.
Atunci când vă pregătiți pentru o conversație viitoare, este necesar să evitați două extreme: încrederea excesivă în capacitatea dvs. de a conduce o conversație eficientă fără pregătire și dorința de a gândi la toate etapele unei întâlniri viitoare, inclusiv utilizarea pauzelor și gesturilor. În primul caz, inițiativa poate trece partenerului, în al doilea, abaterea de la plan poate duce la confuzie și incertitudine. Este mai util să te gândești și să prezici principalele linii de comportament.
Începând o conversație. Sarcinile care sunt rezolvate la începutul conversației sunt legate în primul rând de stabilirea contactului cu interlocutorul, crearea unei atmosfere de înțelegere reciprocă și trezirea interesului pentru conversație. Atitudinea lor ulterioară față de subiectul conversației și interlocutorul lor ca individ depinde de primele fraze ale fiecărui participant la întâlnire.
Enumerăm o serie de metode care pot fi utilizate eficient la începutul unei conversații:
- metoda de ameliorare a tensiunii: folosirea cuvintelor calde, a apelului personal, a complimentelor, a glumelor pentru a stabili un contact mai apropiat cu interlocutorul;
- metoda „cârligului”: folosirea unui eveniment, comparație, impresie personală, anecdotă sau întrebare neobișnuită care vă permite să reprezentați la figurat esența problemei de discutat în conversație;
- o metodă de stimulare a jocului de imaginație: a pune la începutul conversației multe întrebări cu privire la o serie de probleme care ar trebui luate în considerare în timpul conversației:
- metoda „abordare directă”: merge direct la obiect fără nicio discuție - o scurtă declarație a motivelor pentru care conversația este programată și o tranziție rapidă la problema specifică.
Partea principală a conversației are ca scop colectarea și evaluarea informațiilor despre problema în discuție; identificarea motivelor și scopurilor interlocutorului; transmiterea informațiilor planificate. Implementarea cu succes a acestei faze este facilitată de stăpânirea tehnicii de a pune întrebări, a metodelor de ascultare activă și de percepere a informațiilor și faptelor.
Atmosfera sinceră, constructiv-critică a unei conversații de afaceri este contrazisă de:
- întrerupere fără tact la mijlocul propoziției;
- privarea nejustificată a interlocutorului de posibilitatea de a-și exprima opinia;
- impunerea opiniei conducatorului conversatiei;
- ignorarea: sau ridiculizarea argumentelor interlocutorului;
- reacție grosolană la o afirmație; parteneri de puncte de vedere opuse;
- manipularea faptelor;
- suspiciuni nefondate, declarații nefondate, strigăte de critică;
- presiune asupra interlocutorului cu voce, maniere.
În limba rusă de afaceri, pot fi identificate o serie de modele de vorbire stabile care permit interlocutorilor să controleze cursul conversației în etapa de discutare a unei probleme și de luare a unei decizii. Aici sunt cateva exemple:
Sarcina principală a Declarației
Clarificarea subiectului, scopului, Să clarificăm detaliile...
subiectul conversației Dacă te înțeleg bine...
Aduceți-mă la curent...
Putem număra...
Ai o propunere anume...
Convingându-ți partenerul, sunt absolut sigur de asta...
Nu există niciun motiv de frică...
Cred ca vom castiga cu totii...
Veți fi, desigur, de acord că...
Fără niciun dubiu…
Acord incomplet Acest lucru necesită discuții suplimentare...
Pe cat posibil vom incerca...
Poate vom lua în considerare și alte condiții...
Dezacord Acest lucru este greu de posibil...
Din pacate…
Ar fi de nedorit...
Nu este vina ta...
Evaluarea situației Îmi împărtășesc punctul dvs. de vedere...
De fapt…
Naște câteva îndoieli...
Concluzie Concluzia este că...
Rezultă că...
După cum s-a dovedit...

Partea finală a conversației servește drept evaluare. Finalizarea cu succes a unei conversații înseamnă atingerea unor obiective prestabilite. Obiectivele acestei etape sunt: ​​atingerea scopului principal sau secundar; asigurarea unei atmosfere favorabile la finalul conversației; stimularea interlocutorului să desfășoare activitatea vizată; menținerea, dacă este necesar, a contactului ulterioar cu interlocutorul.
Este important să separați sfârșitul conversației de celelalte faze ale acesteia; pentru aceasta, sunt folosite expresii precum „Hai să rezumam” sau „Am ajuns la sfârșitul conversației noastre”.
Astfel, conversația de afaceri poate fi considerată ca un tip special de interacțiune interpersonală într-un mediu organizațional. O conștientizare clară de către participanți a conversației cu privire la obiectivele pe care le urmăresc, o înțelegere a caracteristicilor funcționale ale fiecăreia dintre etapele sale, stăpânirea tehnicilor psihologice și de vorbire pentru a conduce o conversație de afaceri sunt componente necesare unei comunicări eficiente de afaceri,
Intalnire de afaceri.

O întâlnire de afaceri este una dintre cele mai responsabile activități ale unui manager.
Întâlnirile sunt necesare pentru accelerarea luării deciziilor și creșterea validității acestora, pentru schimbul eficient de opinii și experiențe, livrarea mai rapidă a sarcinilor specifice către executant și impactul emoțional asupra personalului organizației.
În teoria managementului, o întâlnire de afaceri este definită ca o formă de interacțiune organizată și intenționată între un manager și o echipă prin schimbul de opinii. Întrucât o întâlnire de afaceri este o activitate legată de luarea deciziilor de către un grup de oameni, natura discursurilor participanților săi și rezultatele acesteia sunt influențate serios de trăsături ale comportamentului grupului precum distribuția rolurilor în grup, relațiile dintre grup. membri, presiunea grupului
Întâlnirile neproductive pot cauza pierderi financiare ca urmare a deciziilor proaste luate. Întâlnirile sunt un instrument de management și trebuie folosite în scopurile potrivite și în modul corect pentru a obține rezultatul dorit.
Succesul unei întâlniri depinde de modul în care participanții ajung să înțeleagă sarcina. Planificarea atentă a elementelor precum obiectivele, participanții, agenda și locația este cheia unei întâlniri productive.
În etapa de definire a scopului, este important să se ia în considerare dacă o decizie de grup este de fapt necesară. Experiența arată că rezolvarea problemelor în grup este adecvată în cazurile în care:
- problema este complexă, iar probabilitatea ca o persoană să aibă toate informațiile necesare pentru a o rezolva este mică;
- împărțirea rezonabilă a responsabilităților pentru rezolvarea acestei probleme;
- potenţialele soluţii sunt şi ele de dorit, nu doar una;
- testarea diferitelor puncte de vedere este utilă;
- liderul dorește ca subalternii săi să se simtă incluși proces democratic, sau vrea să le câștige încrederea;
- membrii grupului trebuie să se cunoască mai bine.
Eficacitatea întâlnirilor depinde de modul în care sunt conduse. În toate etapele întâlnirii, este necesar să se influențeze participanții astfel încât să se identifice cu problema discutată și să se străduiască să o rezolve. Acest lucru creează o atmosferă constructiv-critică sinceră și prietenoasă, care ajută la construirea încrederii.
În practică, eficacitatea întâlnirii este redusă din cauza scopului neclar al întâlnirii; lipsa unei atitudini responsabile a participanților la întâlnire față de responsabilitățile lor; o declarație categorică a liderului poziției sale, fără a lăsa loc pentru discuții creative.
Următoarele recomandări vă vor ajuta să evitați aceste greșeli:
- asigurarea începerii ședinței la ora fixă, prezentarea participanților, anunțarea ordinii de zi și precizarea subiectului și scopului ședinței;
- o prezentare clară și inteligibilă a problemei puse în discuție, punând întrebări, evidențiind punctele principale, care contribuie la apariția unei discuții creative în cadrul întâlnirii;
- înregistrarea atentă a discursurilor participanților la întâlnire, dezvăluirea dificultăților și obstacolelor și arătând modalități de depășire a acestora. Definițiile, întrebările, cererile, argumentele, soluțiile alternative aferente ar trebui formulate astfel încât să încurajeze participanții să analizeze această problemă și să caute modalități de rezolvare; dorinta de a atinge scopul intalnirii din punct de vedere al economisirii timpului;
- întreruperea corectă a discursurilor care repetă în termeni generali fapte deja enunţate, sunt iraţionale, lungi, contradictorii şi superficiale sau lipsite de specificitate;
- generalizări periodice a ceea ce s-a realizat deja, formularea clară a sarcinilor care mai trebuie rezolvate, clarificarea imediată a tuturor neînțelegerilor care apar între participanții la întâlnire;
- sintetizarea rezultatelor la încheierea ședinței, identificarea sarcinilor care decurg din aceasta, indicarea persoanelor responsabile cu implementarea acestora, mulțumirea angajaților pentru participarea la ședință.
Tipuri de întâlniri de afaceri.

Întâlnirile de afaceri sunt clasificate după cum urmează:
- apartinand sferei vietii publice: afaceri administrative, stiintifice sau stiintific-tehnice (seminare, simpozioane, conferinte, congrese), intalniri si intalniri politice, sindicale si altele organizatii publice, întâlniri comune;
- scara de atragere a participanților - internațional, republican, industrial, regional, regional, oraș, district, intern (la scara unei organizații sau a diviziilor acesteia);
- loc - local, departe;
- frecventa detinerii - regulata, in curs de desfasurare (intalnit periodic, dar fara o regularitate consistenta);
- numărul de participanți - într-o compoziție restrânsă - până la 5 persoane, într-o compoziție extinsă - până la 20 de persoane, reprezentativ - mai mult de 20 de persoane.
Întâlnirile de afaceri pot fi clasificate în funcție de tematica problemelor luate în considerare, după forma de desfășurare și în funcție de sarcina principală.
Întâlnirile sunt împărțite în instructive, operaționale (dispecer) și probleme.
Scopurile întâlnirilor de instruire sunt transmiterea de sus în jos a informațiilor și comenzilor necesare de-a lungul schemei de management pentru implementarea lor rapidă. Deciziile luate de șeful întreprinderii sau organizației sunt aduse la cunoștința participanților la întâlnire, sarcinile sunt distribuite cu instrucțiuni adecvate, problemele neclare sunt clarificate și sunt determinate termenele și metodele de finalizare a sarcinilor.
Este indicat să folosiți întâlniri instructive dacă nu există timp pentru comenzi scrise sau dacă managerul dorește să-și influențeze emoțional subalternii.
Scopurile întâlnirilor operaționale (dispecer) sunt de a obține informații despre starea actuală a lucrurilor. Spre deosebire de întâlnirile de informare, informațiile circulă de jos în sus prin schema de management. Participanții la o astfel de întâlnire oferă informații despre progresul lucrărilor în domeniu. Întâlnirile operaționale au loc în mod regulat, întotdeauna în același timp, lista participanților este constantă, nu există o agendă specială, sunt dedicate sarcinilor urgente ale curentului și următoarelor 2-3 zile.
Scopul întâlnirilor cu probleme este de a găsi cele mai bune soluții la o problemă în cât mai repede posibil, aducerea în discuție a problemelor economice, luarea în considerare a perspectivelor organizaționale, discutarea proiectelor inovatoare.
Soluția optimă poate fi obținută folosind următoarele metode:
- găsirea unei soluții fără pregătirea ei prealabilă pe baza discutării tuturor propunerilor făcute de participanți în cadrul întâlnirii;
- alegeți soluția optimă dintre două sau mai multe opțiuni pregătite în prealabil pentru discuție;
- acceptați decizia găsită de conducător înaintea ședinței convingându-i pe cei care se îndoiesc de corectitudinea ei.
O întâlnire cu probleme poate include o formă de luare a deciziilor de grup, cum ar fi discuția, care implică comunicarea bazată pe motive și argumente cu scopul de a afla adevărul prin compararea diferitelor opinii. Esența acțiunilor într-o discuție este apărarea sau infirmarea unei teze.
Utilizarea discuției într-o întâlnire cu probleme impune liderului trei grupuri de sarcini interconectate: sarcini în relație cu problema, sarcini în raport cu grupul de participanți la discuție, sarcini în relație cu fiecare participant în parte. În conformitate cu aceasta, funcțiile liderului de discuție sunt determinate de tipul de probleme care se rezolvă.
Sarcini în relație cu problema: formulați scopul și tema discuției; respectați regulile, îndrumați discuția în direcția corectă; colectează cât mai multe propuneri cu privire la problema în discuție, încercând să acopere toate aspectele acesteia; analizează propunerile și opiniile primite; rezumați discuția comparând obiectivele acesteia cu rezultatele obținute.
Calitatea deciziei luate de grup este influențată semnificativ de succesiunea pașilor în luarea în considerare a problemei în cauză. Teoria managementului folosește modelul „cadru reflexiv”, care este o schemă de luare a deciziilor de grup constând din mai multe blocuri de întrebări interconectate. Răspunsul la aceste întrebări permite grupului să sporească eficacitatea deciziei pe care o ia. Categoriile de bază de întrebări includ următoarele:
- Care este esența problemei? Este clar definit și clar declarat? Există o înțelegere a situației generale în care apare această problemă?
- Care este partea de fapt a chestiunii? Care este istoria problemei? Care sunt motivele sale? De ce este important? Pe cine afectează și cum?
- Ce criterii trebuie să îndeplinească decizia? După ce sau ale cui standarde ar trebui judecată o decizie? Care sunt cerințele fundamentale ale deciziei: cât ar trebui să coste, ale cui interese nu ar trebui să fie afectate?
- Ce sunt solutii posibile Probleme?
- Care soluție este cea mai bună?
- Cum poate fi pusă în aplicare decizia? Ce pași sunt necesari pentru implementarea deciziei? Care este succesiunea lor? Cine este responsabil?
Sarcini în legătură cu participanții la întâlnire în ansamblu:
- menține un nivel ridicat de activitate a întregului grup, comparând opinii diferite, identificând contradicții, probleme controversate, formulând o contradicție ca problemă;
- menține o atmosferă de afaceri, evitând confruntarea personală între participanți și previne acțiunile inadecvate;
- ajuta grupul să ajungă la un consens.
Sarcini pentru fiecare participant:
- acordați atenție fiecărui participant;
- activarea celor pasive;
- subliniați contribuția tuturor la rezultatul general, mulțumiți tuturor membrilor grupului pentru participarea la discuție.
Brainstorming. O întâlnire cu probleme poate include brainstorming, un mod de a lucra într-un grup în care scopul principal este găsirea de noi opțiuni pentru rezolvarea unei probleme. Punctul de plecare pentru brainstorming este o problemă care nu a găsit o soluție acceptabilă. Pentru a face brainstorming cu succes, membrii grupului trebuie să respecte urmând reguli:
- refuza temporar să evalueze și să critice ideile și să accepte toate punctele de vedere;
- încurajează circulația liberă a ideilor - cu cât gama de idei propuse este mai largă, cu atât mai bine. În această etapă idei practice nu sunt valoroase;
- completați, îmbunătățiți, modificați ideile altora. Lucrați prin amestecarea ideilor până când apare o combinație interesantă;
- notează toate ideile.
Deși brainstormingul este un mod de lucru pentru un grup creativ, acesta urmează o formă formulă: mai întâi prezentați o problemă pentru a fi luată în considerare; apoi veniți cu idei pentru a rezolva sau a atenua problema; persoana care prezintă problema (clientul) selectează mai multe idei pentru dezvoltare ulterioară; pe baza ideilor selectate pe care le dezvoltă opțiuni alternative soluții eficiente în practică.
Un grup în care există specialiști și „laici” funcționează mai eficient. Este mult mai ușor pentru profanii care nu cunosc problema în detaliu să exprime idei tocmai pentru că gândesc în afara cutiei, iar ideile lor servesc ca un fel de catalizator pentru idei pentru specialiști.
Factorul care împiedică cel mai mult brainstormingul este critica. Pe de o parte, persoana care exprimă critică gândește în mod obișnuit; iar pe de altă parte, îi împiedică pe alții să caute soluții care diferă de cele standard.
Apariția noilor idei este împiedicată de formalitate și formalitate; găsirea soluțiilor potrivite; explicație și justificare; pasivitatea clientului.
Într-o atmosferă critică, este aproape imposibil să-i faci pe oameni să se deschidă către idei. Succesul în generarea ideilor este facilitat de o atmosferă sigură și deschisă, de imaginație și dorință activă; dezvoltarea, prelucrarea și combinarea ideilor exprimate; prelucrare, surprindere și îndoială în soluția existentă; căutarea analogilor problemelor și acțiunilor relevante și aplicarea acestora la cele existente; activitatea clientului.
Astfel, o întâlnire de afaceri este o formă de activitate de grup; În consecință, factorii care îi determină eficacitatea sunt legați în primul rând de capacitatea de a organiza munca trupei și de a gestiona comportamentul grupului. Spre deosebire de o conversație de afaceri, când interlocutorii nu pot să nu ia în considerare personalitățile, motivele și caracteristicile de vorbire ale celuilalt, comportamentul verbal al participanților la o întâlnire de afaceri este în mare măsură impersonal, subordonat intereselor și așteptărilor grupului de pe care se consideră reprezentanţi.
Conversatie telefonica.

O conversație telefonică este contact în timp, dar îndepărtat în spațiu și mediat de special mijloace tehnice comunicarea între interlocutori. În consecință, lipsa contactului vizual crește încărcarea mijloacelor verbale de interacțiune între partenerii de comunicare.
Caracteristicile comunicației telefonice. Telefonul are o serie de avantaje pe care alte mijloace de comunicare nu le au. Principalele sunt: ​​viteza de transfer de informații (castig de timp); stabilirea imediată a comunicării cu un abonat situat la orice distanță; schimbul direct de informații sub formă de dialog și capacitatea de a ajunge la un acord fără a aștepta o întâlnire; confidențialitatea contactului; reducerea cifrei de afaceri a hârtiei; economisind bani pe organizarea altor tipuri de contacte.
Pentru a stăpâni regulile conversațiilor telefonice eficiente, trebuie mai întâi să înțelegeți și să țineți cont de toate componentele semnificative ale acestei situații tipice de comunicare.
Atitudine de comunicare - de a poziționa interlocutorul pentru contacte de afaceri ulterioare; primiți sau transmiteți informații fiabile fără a pierde timp și bani în călătorii de afaceri sau corespondență.
Setări de rol. Într-o conversație telefonică de afaceri, rolurile interlocutorilor nu diferă cu nimic de cele din contacte directe, totuși, inițiatorul conversației primește un avantaj suplimentar, deoarece își gândește în prealabil comportamentul, alegând un moment convenabil și o modalitate de conducând conversația.
Mijloacele non-verbale de comunicare la telefon pot fi pauzele (durata lor), intonația (exprimarea entuziasmului, acordul, precauția etc.), zgomotul de fond și viteza de ridicare a telefonului (după tonul de apel), adresa paralelă la alt interlocutor etc.
Adevărat, toate punctele de mai sus pot să nu fie în concordanță cu motivele tale dacă inițiatorul conversației este altcineva. Prin urmare, trebuie să fii pregătit pentru faptul că, din motive obiective sau subiective, conversația se poate întrerupe, că interlocutorul poate pur și simplu să nu vrea să vorbească cu tine.
Eticheta telefonică. Conform practicii acceptate în lumea afacerilor, " eticheta telefonică„Fiecare vorbitor trebuie să respecte un anumit set de etichete și formule de vorbire pentru a comunica la telefon.
Dacă suni.

Verifică dacă ai ajuns unde ai vrut. Prezentați-vă și spuneți pe scurt motivul apelului. Pentru secretar, încercați să alegeți cuvintele cele mai generale care sunt necesare pentru a transmite esența problemei. Dacă suni persoana care ți-a cerut să suni, dar nu a fost acolo sau nu poate veni la telefon, roagă-l să-ți spună că ai sunat; spune-ne când și unde poți fi ușor de găsit. Dacă bănuiți că conversația se poate prelungi, pune întrebarea: „Ai timp să vorbești acum?”
Amintiți-vă că dialogul de afaceri prin telefon este un schimb de informații operaționale pentru un anumit scop. Fii scurt, dar informativ.
Când încheiați o conversație, încercați în orice caz să lăsați o impresie bună despre dvs. La cuvintele tale de rămas bun, adaugă o frază de genul: „Sper că contactele noastre vor fi utile!
Dacă te sună.

Denumiți-vă organizația; dacă telefonul este în al tău cont personal, denumește-ți funcția. Dacă nu s-au prezentat în fața dvs. și nu v-au spus motivul apelului, încercați să clarificați aceste informații înainte de a începe conversația; V in caz contrar contactul continuat este nepotrivit... Dacă pleci pe neașteptate, spune-i secretarei cui și ce informații poate transmite în numele tău; Nu-l poți întreba pe cel care sună: „Cu cine vorbesc?” sau „De ce ai nevoie?”; găsiți o formulă prietenoasă (standardul companiei) pentru a începe o conversație, de exemplu, " Buna dimineata! Managerul biroului este la telefon. te aud”.
Răspunde la toate apelurile la fel de calm, oricât de obositor ar fi; cel care sună nu ar trebui să plătească pentru faptul că doar te-a supărat; este imposibil de prezis care apel va fi mai benefic. Demonstrați atenție la cuvintele interlocutorului cu observații: „Da”, „Înțeleg...”, „Exact corect...”, etc. Conform etichetei, conversația este încheiată de inițiator, dar dacă simțiți că timpul conversației este pierdut, încercați să faceți acest lucru clar interlocutorului, de exemplu, cu expresia „Cred că am descoperit principalul Detalii..."
Capacitatea de a vorbi la telefon fără a pierde timpul și, în același timp, de a rezolva toate problemele necesită stăpânirea unui anumit set de formule de vorbire.
Începerea unei conversații:

Ocazie informativă:
Primiți un apel de la companie... Numele meu este... Aș dori...
Directorul de vânzări vă vorbește...
Solicitare, solicitare de informatii, dorinta de a primi sfaturi sau suport:
Ești îngrijorat... Pot să vorbesc cu...
Aș dori să știu... Ați putea da informații...
Cercetătorii spun că o persoană ia decizia de a continua o conversație în primele patru secunde. Fraza inițială este neutră față de subiectul principal al conversației. Primul lucru care te va ajuta să faci o impresie bună este timbrul vocii tale, intonația de încredere și prietenie și ritmul măsurat al vorbirii. Apoi, trebuie să vă gândiți la fraza principală care decide dacă să continuați conversația; ar trebui să conțină promisiuni, intrigi, o abordare nouă a problemei etc.
Punctul culminant al conversației
Promisiune interesantă: beneficiu, profit, efect, servicii gratuite, viteza de execuție:
Avem o oferta interesanta pentru tine...
Am dori să vă facem o ofertă reciproc avantajoasă....
Am dori să vă prezentăm sistemul nostru de reduceri...
Ne-am schimbat recent sistemul de livrare a produselor, așa că...
Nu poți fi sigur că fiecare conversație telefonică se va încheia cu un acord imediat. Dar daca tu - persoană politicoasă, nu întrerupeți conversația, nu mormăi, nu îndepărtați pentru totdeauna acest interlocutor; Cine știe, poate îl vei contacta tu mai târziu.
Încheierea unei conversații:

Neutru:
La revedere. Toate cele bune. Multumesc pentru informatii. Fii sănătos, toate cele bune.
Asteptam contacte viitoare:
Sunt încrezător că contactele noastre vor fi productive. Cred că am găsit un limbaj comun.
M-am bucurat să aud. Sper să putem continua conversația când ne vom întâlni.
Printre oamenii care au adesea conversații telefonice, se numără și cei care sunt prea proliști. A le sublinia direct nevoia de a scurta fluxul de vorbire poate fi incomod; nu vrei să jignești „vorbitorul” furios chiar și atunci când el vorbește nu la obiect. Folosiți faptul că sunteți auziți, dar nu văzuți. În acest caz, următoarele fraze sunt destul de potrivite (mai ales dacă corespund realității):
Scuză-mă, te rog, mă sună la al doilea telefon...
Aș dori să continuăm conversația noastră, dar am o întâlnire în cinci minute...
Ne pare rău, este posibil să fim întrerupți de un apel telefonic internațional...
Mai bine vorbim alta data...
Din păcate, am o întâlnire de afaceri importantă chiar acum...
Pentru a convinge în sfârșit interlocutorul de afecțiunea ta pentru el, adaugă:
Te sun luni...
Suna daca se schimba situatia...
Să nu amânăm prea mult întâlnirea...
Dacă nu doriți să continuați contactul sau nu sperați în continuarea lor, spuneți:
Îmi pare rău că nu te-am putut convinge...
Regret ca nu vei deveni clientul nostru....
În orice caz, vă doresc succes.
Voi fi bucuros să schimb situația.

În timpul formării personalului din organizațiile mari, angajații pun de obicei aceleași întrebări. Iată aceste întrebări și răspunsurile lor.
1. Ar trebui să răspunzi la telefon dacă ai un vizitator?
Da, dar cereți scuze la telefon și la vizitator, rugându-i să aștepte puțin pe cel care vi se pare mai important în această situație. Dacă conversația telefonică poate fi reluată mai târziu, convineți asupra acestui lucru; dacă nu, întrebați vizitatorul, „fără a-și pierde mințile”, pentru a vă oferi posibilitatea de a încheia conversația.
2. Dacă ai pauza de masa, dar ești la birou, cum să răspunzi la apel?
Ridicați telefonul, aflați cine sună și, dacă este posibil, reprogramați conversația. În același timp, încearcă să nu pierzi potential client, pentru că o conversație de afaceri eficientă îți va îmbunătăți starea de bine mai repede decât orice prânz.
3. Dacă apelantul se prezintă ca un prieten al șefului tău, ar trebui să-l conectezi imediat?
Mai întâi asigură-te că șeful vrea.
4. Dacă persoana pe care ați sunat nu este acolo, trebuie să vă dați numele?
Este necesar dacă doriți să sunați înapoi sau să-l cereți să vă sune. Nu este nevoie dacă nu sunteți interesat de un contact suplimentar cu el personal. Dar, în orice caz, trebuie să spui cine a sunat și de unde, altfel poți fi suspectat că vrei să primești informații „închise”. În plus, nu uitați că multe birouri au aparate cu ID apelant.
Cea mai gravă încălcare eticheta de afaceri- nu suna înapoi când este așteptată apelul (sau sosirea). Acest lucru trebuie făcut în timpul zilei de lucru, chiar și seara, și nu amânat mult timp.
Este o încălcare gravă a etichetei să forțezi pe cineva să aștepte lângă telefon persoana care vorbește cu tine, în timp ce îți rezolvi problemele „pe loc”. În acest caz, chiar și: scuzele nu sunt întotdeauna suficiente. Este mai bine să fii de acord să-ți suni din nou interlocutorul după ceva timp.
Se vorbește mult acum despre necesitatea creării așa-ziselor standarde corporative de comportament al angajaților. În primul rând, ei decid ce cuvinte spuse de un angajat al companiei la telefon după ce a ridicat telefonul îl pot îndrăgi pe apelant și vor fi amintite de el ca stilul formei. Este mai plăcut pentru oricare dintre noi să audă „Bună ziua. Editura Sirius. Te ascult” în loc de „Bună ziua! Cine vorbește?” fără chip. Un alt „standard” sunt fraze care ajută la evitarea subminarii încrederii în compania dvs. în timpul unei conversații:

Acum suntem angajați în activități de alt profil.
Puteți auzi adesea că o conversație telefonică nu a fost utilă, deoarece inițiatorul nu a avut timp să-și „strângă gândurile”, iar interlocutorul „l-a bombardat cu întrebări”. Desigur, se întâmplă și acest lucru, dar încearcă să te gândești la conturul și la conținutul conversației tale înainte de a ridica telefonul (dacă suni).
- Gândește-te de ce suni? Cum îți poți interesa interlocutorul? Ce asteptari de la el?
- Fa o lista cu motivele pentru care i-ar fi util sa se intalneasca cu tine, contactele tale ar fi benefice.
- Gândește-te în detaliu la conversație pentru a evita pierderea timpului.
- Pentru a pregăti terenul pentru conversație, lăsați o broșură a companiei dvs. sau pliant publicitar.
- Începeți conversația cu o întrebare despre atitudinea față de meciul dvs.; rial și, prin urmare, față de propunerea dvs.,
- Dacă situația de conversație este pierdută, asigurați-vă că încercați să aflați care a fost motivul, care a fost greșeala dvs., ce să faceți pentru a preveni ASTA să se repete.
- Nu intra in detalii, mai ales in prima conversatie, lasa-l pentru conversatie.
- Dacă te sună, notează imediat numele apelantului, astfel încât să te poți adresa lui în timpul conversației și, mai mult, să-l amintești pentru viitor.
Astfel, o conversație telefonică ca tip de interacțiune de afaceri, din cauza lipsei de contact vizual între interlocutori, sporește importanța vorbirii orale. Există cerințe tot mai mari pentru gândirea preliminară asupra conturului și conținutului unei conversații, stăpânirea unui anumit set de formule de vorbire care vă permit să vă câștigați interlocutorul, să insufleți încredere în organizația dvs. și, de asemenea, să reglementați cu tact durata conversației.
Comunicarea vocală în negocierile de afaceri.

Negocierile constituie o parte semnificativă a activităților profesionale ale oamenilor de afaceri, antreprenorilor, managerilor, specialiștilor la diferite niveluri, angajaților sfera socială, lideri politici etc. În „Dicționarul limbii ruse” S.I. Ozhegov, cel mai popular în prezent, negocierile sunt definite ca un schimb de opinii în scop de afaceri." Cu toate acestea, pentru a le distinge de conversațiile și întâlnirile de afaceri discutate anterior, trebuie făcută o clarificare importantă. Yaergoeiram se referă la verbal comunicarea între interlocutori care au autoritatea necesară din partea organizațiilor lor (instituții, firme etc.) pentru a stabili relații de afaceri, a autoriza probleme controversate sau dezvoltarea unei abordări constructive pentru rezolvarea acestora. Aceasta înseamnă că, spre deosebire de conversațiile și întâlnirile de afaceri desfășurate în cadrul unei organizații (instituții, firme etc.) între angajații acesteia, negocierile sunt un proces în care participanții sunt reprezentanți a cel puțin două părți (instituții, firme etc.), autorizate să realizează contacte de afaceri relevante și încheie acorduri.Importanța negocierilor de afaceri nu poate fi supraestimată. Sunt negocieri (interpersonale sau de grup) care presupun discutarea unui anumit subiect cu un anumit scop. Atingerea scopului negocierilor este întotdeauna asociată cu elaborarea unui program comun de acțiune în orice domeniu de activitate.
Și multe*sh din procesul de negociere de astăzi a evidențiat axa ca o direcție independentă de lucru pentru multe centre educaționale. Există programe științifice și metode originale pentru a-i preda pe oameni de afaceri, avocați, sociologi și persoane publice în arta negocierilor.
Situații tipice de comunicare.

Subiectele negocierilor de afaceri (ceea ce se convine) sunt, de regulă, elemente de profesionalism
Activități, probleme de interes comun, relații cu partenerii etc. În procesul de negociere se implementează acțiuni de vorbire, care pot fi susținute sau însoțite de non-vorbire (gesturi, expresii faciale, priviri, mișcări etc.).
Orice contacte de afaceri sunt legate de atingerea obiectivelor, rezolvarea unor probleme specifice, de ex. cu implementarea unei atitudini comunicative
Participanții la comunicarea de afaceri, având un statut real (profesional, social, cultural), în procesul de negociere joacă roluri determinate de natura situației comunicative. De regulă, procesul de negociere implică relații în sistemul subiect-subiect. Fiecare dintre participanții la negociere este ghidat de propriile intenții, motive și obiective. Finalizarea cu succes a negocierilor este, în primul rând, elaborarea unei decizii comune, planuri comune actiunile urmatoare, întrucât cel mai comun scop al partenerilor în procesul de negociere este acela de a împărtăși opinii și informații cu stabilirea ulterioară de noi legături și relații sau confirmarea celor vechi. În cazuri speciale, scopul negocierilor este rezolvarea conflictului.
Motivele, scopurile, setările de rol, condițiile negocierilor dictează un set de etichete și formule de vorbire, mijloace specifice de vorbire și limbaj de oficializare a conținutului de fond al conversației.
De asemenea, este necesar să ne amintim că toți oamenii sunt diferiți, prin urmare, nu numai în situațiile de zi cu zi, ci și în cele mai complexe contacte de afaceri, se comportă diferit și urmăresc obiective diferite: unii au nevoie de dreptate, alții au nevoie de victorie, alții au nevoie de bani și putere. . Prin urmare, atunci când începeți negocierile, trebuie să luați în considerare calitățile personale și valorile de viață ale fiecăruia dintre participanți, să fiți capabil să priviți problema prin ochii interlocutorului, adversarului, concurentului și să construiți modele de vorbire ținând cont. accesibilitatea contului și ușurința de înțelegere de către oricare dintre partenerii de comunicare.
Fără abilități speciale de comunicare, de ex. aptitudini și abilități de comunicare, chiar și un specialist excelent în domeniul său nu va putea susține o conversație de afaceri sau desfășura o întâlnire de afaceri); participați la discuție și apărăți-vă punctul de vedere. Înseamnă că om de afaceri cu exceptia competențe profesionale(cunoștințe și abilități în stabilirea sarcinilor și efectuarea acțiunilor tehnologice într-un anumit domeniu) trebuie să stăpânească competența comunicativă, i.e. cunoașterea componentelor psihologice, subiectului (conținut) și lingvistice necesare pentru a înțelege un partener de negociere și (sau) pentru a genera propriul program de comportament, inclusiv lucrări independente de vorbire.
Implementarea competenta comunicativa este asociat cu parametrii situațiilor comunicative tipice care structurează orice sferă de comunicare: cotidiană, educațională, industrială etc. Situațiile legate de procesul de negocieri comerciale vor fi discutate mai jos.
Vom fi de acord să considerăm o situație comunicativă tipică (TCS) ca fiind un anumit model de contact de afaceri, determinat de caracteristicile sale (conținut, cadru), în care se realizează acțiunile de vorbire ale partenerilor care vizează obținerea unui acord. Cu alte cuvinte, TCS reflectă motivele interacțiunii, scopurile acțiunilor, condițiile de comunicare, roluri sociale interlocutorilor, precum și acele acte de vorbire cu ajutorul cărora este fals să se exprime cât mai pe deplin atitudinea părților față de subiectul negocierilor.
Dacă presupunem că comportamentul verbal și nonverbal (vorbire și non-verbal) al partenerilor atunci când comunică în orice TCS poate fi modelat în termeni generali în prealabil, există motive să concluzionăm că este posibil să se formeze și să se dezvolte competența comunicativă, luând în considerare ia în considerare nevoile specifice (individuale) ale fiecărui participant la negocierile de afaceri. În continuare, sunt analizate în detaliu TCS care apar în timpul pregătirii negocierilor de afaceri, conduita acestora și controlul asupra implementării deciziilor lor. Acestea includ: „formarea (întreținerea) contacte de afaceri; actualizarea și implementarea acestora, precum și monitorizarea și evaluarea acestora.
Toate grupurile TCS sunt luate în considerare sau implementate în funcție de următorii parametri: setări de comunicare, i.e. scopurile și obiectivele comunicării: setările de rol, de ex. reflectarea caracteristicilor lor sociale și de afaceri în comportamentul comunicanților; etica, formule etno-vorbirii de comunicare.
Partenerii de negociere, rezolvându-și propriile probleme, vor putea ajunge la un acord dacă se străduiesc să stabilească un microclimat psihologic și comunicativ favorabil al conversației și să mențină un ton prietenos al conversației. În orice proces de negociere, trebuie implementată regula „de aur”: „Tratează-i pe ceilalți așa cum ai vrea să te trateze”. Stabilirea si mentinerea contactelor de afaceri nivel inalt Culturile și respectarea regulilor de etichetă în afaceri fac posibilă creșterea eficienței rezolvării oricăror probleme de fond. Dacă nu s-a stabilit contactul necesar cu interlocutorul, nu s-a găsit un „limbaj comun”, este inutil să oferim argumente rezonabile, obiective.
Stabilirea și menținerea contactelor de afaceri includ apel, salut, introducere, comandă, ofertă, cerere, recunoștință, laudă, compliment, scuze, rămas bun etc.
Recurs. Atitudine comunicativă - determinarea statutului social și a rolului participanților la comunicare, stabilirea contactului social-vorbire.

Comunicarea oficială este comunicarea interpersonală în scopul organizării și optimizării unuia sau altuia de activitate obiectivă: producție, științifică, comercială, managerială (Psihologia și etica comunicării în afaceri: manual pentru universități editat de V.N. Lavrinenko. - M., 1997, p. . 94). Scopul comunicării în afaceri este de a organiza o cooperare fructuoasă. Participanții sunt de obicei oficiali oficiali care efectuează responsabilitatile locului de munca. Între participanții la comunicarea oficială se pot dezvolta două tipuri de relații: pe verticală – subordonată, pe orizontală – parteneriat. Raporturile de subordonare sunt determinate de statutul social al interlocutorilor și de normele administrative și juridice (manager – subordonat). Ele se caracterizează prin subordonarea strictă a celor juniori în grad sau funcție față de seniori și respectarea regulilor de disciplină oficială. Managerul ia decizii care sunt obligatorii pentru subalterni. Parteneriatele implică participarea la activități comune pe principiile cooperării și înțelegerii reciproce, ținând cont de interesele și nevoile comune ale participanților săi.

De bază caracteristici comunicare oficială:

1. Reglementare (subordonare regulile stabiliteși restricții, inclusiv temporare, care sunt determinate de tipul de comunicare de afaceri, gradul de formalitate a acesteia, scopurile și obiectivele, tradițiile naționale și culturale).

2. Respectarea strictă a rolurilor de către participanți. În procesul de interacțiune, participanții la comunicare situatii diferite trebuie să jucați roluri diferite: șef, subordonat, coleg, partener, participant la eveniment etc. Este necesar să vă comportați în conformitate cu cerințele unei situații specifice și ale unui rol de moment.

1. Responsabilitate sporită a participanților la comunicare pentru rezultatele acesteia. Eficacitatea interacțiunii în afaceri depinde în mare măsură de strategia și tactica de comunicare aleasă corect.

2. Atitudine strictă față de utilizarea mijloacelor de vorbire. În primul rând, aceasta este inadmisibilitatea în vorbire a înjurăturii și a vocabularului invectiv (obscen), a limbajului popular, a jargonului și a altor unități lexicale care se află în afara granițelor limbii literare ruse moderne. În același timp, participanții la comunicare trebuie să aibă o bună cunoaștere a limbajului profesiei lor: stăpânirea conceptelor de bază ale acestui domeniu, utilizarea corectă a termenilor, cuvintelor și expresiilor speciale.

Sunt diverse forme comunicare oficială: conversații de afaceri, întâlniri, întâlniri, negocieri, conversații telefonice, Corespondență de afaceri etc. Cu toate acestea, putem evidenția etape generale, caracteristic diferite forme comunicare de afaceri:

1. Stabilirea contactului cu participantul prin comunicare. În această etapă, părțile se percep reciproc și apare o primă impresie despre partener, care poate avea o influență decisivă asupra întregului proces de comunicare.

2. Orientarea în situație. În această etapă, este necesar să se înțeleagă scopurile și motivele comportamentului partenerilor, atitudinile și așteptările acestora și să se determine strategia și tactica conversației.

3. Discutarea unei probleme și luarea deciziilor sunt asociate cu fiecare parte în justificarea poziției sale, depășirea dezacordurilor și eliminarea unei situații de conflict.

4. Lasă contactul. Indiferent de rezultatul obținut, părțile trebuie să mențină un echilibru comunicativ, să demonstreze afecțiune reciprocă și dorință de a coopera în viitor.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra unor tipuri de comunicări oficiale.

Conversație de afaceri – o conversație de fond special organizată, care servește la rezolvarea problemelor de management. Scopul unei conversații de afaceri poate fi dorința unui interlocutor de a exercita o anumită influență asupra celuilalt, de a schimba situația existentă de afaceri, precum și nevoia managerului de a dezvolta decizii adecvate pe baza opiniilor și declarațiilor angajaților.

De natura răspunsurilor așteptate

– închis au o structură rigidă, necesită răspunsuri „da”, „nu”, în câteva cuvinte, vă permit să obțineți informații exacte, de exemplu: Unde locuiţi? Câți ani ai? Tu ce scoala ai absolvit??

- deschis asumați o mai mare libertate în alegerea răspunsurilor, începeți cu cuvintele „ce”, „cum”, „de ce”, „de ce”, de exemplu: Ce parere aveti despre aceasta specialitate? Ce este al tau obiective profesionale? Pe întrebări deschise persoana răspunde în funcție de modul în care vede și simte problema.

Potrivit prizonierului conţinut

Întrebări reale ( informativ ) sunt asociate cu ceea ce sa întâmplat de fapt în timp și spațiu, de exemplu: Ai fost in clasa ieri? În ce an ai absolvit școala?

Intrebari despre pareri, dorinte, atitudini – atunci când răspund la întrebări de acest gen, oamenii sunt mai sensibili la formularea și succesiunea întrebărilor. Cel care pune întrebări trebuie să rămână neutru în ceea ce privește subiectul conversației și să evite evaluările explicite. Nu poți folosi expresii precum „Îți place cu adevărat asta?!” Este de preferat să întrebați: „Ce părere aveți despre asta? Sunt curios să vă aud părerea.”

De funcții

- Control ( verificarea autenticității răspunsurilor), de exemplu, poate fi aranjată conform următoarei scheme: Sunteți mulțumit de muncă? – după câteva întrebări – Ți-ar plăcea să te muți la un alt loc de muncă? – după câteva întrebări – Te-ai întoarce la acest loc de muncă dacă nu ai fi lucrat de ceva vreme? etc.

- clarificatoare (intrebat după întrebarea pusă), de exemplu: Explicați ce înseamnă asta? Ce ai vrut să spui când ai spus asta...

- tatonare (care vizează obținerea de informații despre interlocutor atunci când este imposibil să le obțină direct, ajutând la clarificarea experiențelor interlocutorului), de exemplu: Cum se raportează asta la tine? Ce s-a întâmplat acolo?

Funcțional-psihologic

- oglindă se bazează pe repetarea întregului răspuns al interlocutorului sau Cuvinte cheie, De exemplu: Ai spus că... De ce ai decis asta? Astfel de întrebări au ca scop să arate interlocutorului nesigur că este ascultat și părerea sa este luată în considerare.

- indirect sunt întrebați dacă vă este teamă că nu vi se va da un răspuns direct, de exemplu: Cum credeți că va evalua opinia publică trecerea la plata integrală educatie inalta? De regulă, atunci când răspunde la o astfel de întrebare, o persoană își exprimă propriul punct de vedere.

- releu conceput pentru a menține și a continua dialogul, astfel încât procesul de trecere la un alt subiect să fie logic și adecvat, de exemplu: Și acum câteva întrebări despre... Și acum hai să vorbim despre altceva...

- concluzionand este destinat să încheie un dialog, de exemplu: Deci, suntem de acord? Veți putea să vă trimiteți raportul săptămâna viitoare?

feluri conversații de afaceri.

1.Interviu de angajare(scopul este de a evalua calitățile de afaceri ale solicitantului; conținutul întrebărilor are ca scop obținerea de informații).

2. Concedierea de la serviciu

Plecare voluntară (scopul este de a afla adevăratul motiv al plecării);

Retragere (scopul este de a se despărți de angajat, menținând în același timp echilibrul relației). Există o serie de reguli pentru o „conversație de adio”: 1) nu se ține înainte de weekend sau sărbători, 2) nu la locul de muncă; 3) fără martori; 4) nu mai mult de 20 de minute; 5) în forma corectă; 6) presupune un program de reabilitare.

3. Problematic și disciplinar(scopul este de a evalua faptele de încălcare a disciplinei, eșecul muncii etc.). Atunci când conduceți conversații de acest tip, este necesar să aveți informații despre angajatul vinovat, să criticați sarcina, nu persoana și să exprimați plângeri specifice. Ordinea mesajelor ar trebui să fie următoarea: 1) informații pozitive despre munca angajatului vinovat, 2) informații critice, 3) un final lăudabil și instructiv.

Principii construirea unei conversații de afaceri:

Ajustarea la nivelul interlocutorului,

Scurt rezumat al conținutului informațiilor,

Simplitate, claritate a limbajului.

Etape conversații de afaceri

1. pregătitoare(se determină fezabilitatea conversației, timpul și locul; se pregătesc materiale și documente).

2. Elementar(scopul este stabilirea contactului, trezirea interesului interlocutorului pentru conversație). Se pot folosi următoarele metode:

Metoda de ameliorare a tensiunii (adresă personală, complimente, glume);

Metoda „cârlig” (prezentarea figurativă a întrebării);

Metodă de stimulare a jocului de imaginație (punând multe întrebări în același timp);

Metoda „abordării directe” (direct la esența problemei).

3. Parte principală(colectarea, evaluarea, transmiterea de informații; identificarea scopurilor și motivelor interlocutorului).

În limba rusă de afaceri, pot fi identificate o serie de modele de vorbire stabile care permit interlocutorilor să controleze cursul conversației.

Conversație de afaceri

1. Caracteristicile comunicării oficiale și de afaceri.

2. Conversație de afaceri.

3. Convorbire telefonică.

4. Negocieri de afaceri.

5. Prezentare.

6. Eticheta vorbirii.

Caracteristicile comunicării oficiale și de afaceri

Este evident pentru fiecare dintre noi că o conversație între angajații aceleiași organizații care discută o problemă de afaceri, sau o conversație între un manager și un subordonat, este fundamental diferită de conversațiile dintre aceleași persoane din afara serviciului.

conversație de afaceri - Aceasta este o interacțiune între oameni care este subordonată rezolvării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială etc.), adică scopul interacțiunii în afaceri se află în afara procesului de comunicare (spre deosebire de comunicarea orientată spre personalitate, al cărei subiect este tocmai natura relației dintre participanții săi).

Principiile de funcționare ale oricărei organizații sociale (firmă, instituție) impun anumite restricții asupra comportamentului oamenilor. Să notăm următoarele dintre ele:

1. Reglementare destul de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, metodelor de contact între angajați, ceea ce se explică prin faptul că fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi și responsabilități formale pe care trebuie să-l urmeze. Prin urmare, din punct de vedere psihologic, comunicarea de afaceri se dovedește a fi în mare parte formalizată, îndepărtată și „rece”.

În consecință, în ceea ce privește comportamentul verbal, este de așteptat ca schimbul de informații între angajați să nu fie de natură personală, ci să fie subordonat în primul rând soluționării în comun a unei sarcini oficiale.

2. Structura ierarhică a organizației: între departamente și angajați se stabilesc relații de subordonare, dependență și inegalitate. Una dintre consecințele acestui principiu pentru comunicarea vorbirii este problema condițiilor de transmitere a informațiilor exacte și, dacă este posibil, complete de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea feedback-ului.

Astfel, eficiența distribuirii informațiilor de afaceri „pe orizontală” (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg perfect; nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii.

Eficacitatea comunicării verticale (adică la nivelurile ierarhice în sus și în jos) este mult mai scăzută. Potrivit unor date, doar 20–25% din informațiile care provin de la conducerea superioară ajung direct la anumiți interpreți și sunt înțelese corect de aceștia. Acest lucru se explică parțial prin faptul că pe calea informațiilor care trec de la sursă (vorbitor) la destinatar în orice management organizat ierarhic există legături intermediare. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretare, asistenți, lucrători etc. Mesajele orale, atunci când sunt transmise de la un nivel la altul (atât în ​​jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar (efectul „spoilat”). telefon").

Un alt motiv pentru eficiența scăzută a comunicării verticale este asociat cu credința, răspândită în rândul unor manageri, că subordonații nu trebuie neapărat să cunoască starea de fapt în întreprindere în ansamblu, ei trebuie să îndeplinească sarcinile care le sunt atribuite, duce la îndeplinire deciziile luate și nu pune întrebări inutile. Cu toate acestea, așa cum este stabilit de psihologia percepției, o persoană va acționa în mod semnificativ dacă cunoaște nu numai operația specifică pe care o efectuează, dar vede și contextul mai larg în care este încorporată. Dacă anumiți interpreți sunt lipsiți de informații de acest fel, ei încep să caute singuri răspunsuri, denaturând și speculând informațiile disponibile.

Dorința de a ține cont de aceste trăsături ale comunicării oficiale și de afaceri se manifestă, pe de o parte, în cerința de înregistrare în scris a instrucțiunilor, deciziilor, ordinelor și, pe de altă parte, în recunoașterea conversațiilor de afaceri ca fiind cele mai importante. mijloace de creştere a eficienţei feedback-ului în organizaţie.

3. Motivația muncii ca o condiție activități eficiente organizatii sau intreprinderi. Necesitatea unor eforturi speciale pentru stimularea muncii poate fi parțial explicată prin inconsecvența obiectivă a comportamentului și a autopercepției unei persoane într-o organizație: în comunicarea de afaceri, el acționează simultan ca o personalitate holistică specifică și ca reprezentant al organizației, de exemplu. purtător al anumitor funcţii de rol profesional. Dacă nevoile sale ca individ nu sunt satisfăcute în timpul activităților sale în organizație sau propriile idei și stilul de comportament nu coincid cu normele de grup, poate apărea un conflict intrapersonal și interesul pentru munca prestată poate scădea. Conflictele de acest gen sunt adesea subiectul de discuție între angajați și, uneori, cauza unor conversații problematice între un manager și un subordonat.

Conversație de afaceri- aceasta este interacțiunea oamenilor care este subordonată rezolvării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială etc.)

Să notăm următoarele particularități astfel de comunicare:
1. Reglementare destul de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, metodelor de contact între angajați: fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi și responsabilități formale pe care trebuie să le urmeze.
2. Structura ierarhică a organizației: între departamente și angajați se stabilesc relații de subordonare, dependență și inegalitate. Consecința acestui principiu pentru comunicarea vorbirii este: în primul rând, utilizarea activă a mijloacelor verbale de demonstrare a statutului social de către participanții la comunicarea de afaceri și, în al doilea rând, problema transmiterii informațiilor de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea părere.
Se recunoaște că eficiența diseminării informațiilor de afaceri „pe orizontală” (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg perfect, nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii,
Eficacitatea comunicării verticale (adică la nivelurile ierarhice în sus și în jos) este mult mai scăzută. Acest lucru se explică prin faptul că pe calea informației de la sursă (vorbitor) la destinatar în orice management organizat ierarhic există legături intermediare. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretari, asistenți, lucrători de birou etc. Mesajele orale, atunci când sunt transmise de la un nivel la altul (atât în ​​jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar.
3. Necesitatea unor eforturi speciale pentru stimularea muncii, care se explică prin inconsecvența obiectivă a comportamentului unei persoane și a percepției de sine în organizație.
Sunt necesare acțiuni de management care să vizeze satisfacerea nevoilor psihologice și emoționale ale angajaților, menținerea interesului acestora pentru munca prestată și crearea efectului implicării în deciziile luate.
Alături de metode de motivare a muncii personalului precum diverse tipuri de stimulente morale și materiale, avansarea în carieră, pregătirea avansată în detrimentul organizației etc., conversațiile dintre un manager și subalternii săi pot avea un impact motivațional uriaș dacă reușește. pentru a conecta mesajul lui cu nevoile lor. Forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile managerului la întrebări, evaluările critice pot fie să-i ajute pe angajați să-și navigheze în activități, să-i încurajeze să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie să împiedice acest lucru.

Caracteristicile comunicării oficiale și de afaceri.

În viața oricărei organizații sau întreprinderi, tipurile de comunicare de afaceri ocupă un loc important. Schimbul de informații, prezentarea și dezvoltarea ideilor de lucru, monitorizarea și coordonarea activităților angajaților, rezumarea și evaluarea a ceea ce s-a realizat - acestea sunt doar câteva dintre aspectele activităților organizației care sunt asociate cu organizarea de întâlniri și conversații de afaceri ale diverselor feluri. Conversațiile de afaceri, întâlnirile de afaceri și conversațiile telefonice pot fi considerate tipuri independente de comunicare de afaceri. Ele diferă unele de altele prin scopurile pentru care sunt ținute, forma de contact și numărul de participanți, ceea ce predetermina caracteristicile socio-psihologice ale organizării și conduitei lor.
Comunicarea în afaceri este o interacțiune între oameni care este subordonată rezolvării unei probleme specifice (industrială, științific-comercială etc.), adică. scopul interacțiunii în afaceri se află dincolo de procesul de comunicare. Înțelegerea reciprocă, coordonarea acțiunilor și claritatea priorităților care apar în rândul subiecților implicați într-o cauză comună depind de calitatea comunicării în afaceri.
Principiile de activitate ale oricărei organizații sociale (firmă, instituție) au un impact semnificativ asupra comportamentului indivizilor incluși în aceasta. Să remarcăm următoarele caracteristici ale comportamentului organizațional:
1. Reglementare destul de strictă a scopurilor și motivelor comunicării, metodelor de contact între angajați: fiecărui angajat din organizație i se atribuie normativ un standard de comportament sub forma unei structuri stabile de drepturi și responsabilități formale pe care trebuie să le urmeze. Prin urmare, din punct de vedere psihologic, comunicarea de afaceri se dovedește a fi în mare parte formalizată, îndepărtată și „rece”.
În consecință, în ceea ce privește comportamentul verbal, este de așteptat ca schimbul de informații între angajați să nu fie de natură personală și să fie subordonat soluționării în comun a unei sarcini oficiale.
2. Structura ierarhică a organizației: între departamente și angajați se stabilesc relații de subordonare, dependență și inegalitate. Consecința acestui principiu pentru comunicarea vorbirii este: în primul rând, utilizarea activă a mijloacelor verbale de demonstrare a statutului social de către participanții la comunicarea de afaceri și, în al doilea rând, problema transmiterii informațiilor de-a lungul legăturilor piramidei ierarhice și, în consecință, eficacitatea părere.
Se recunoaște că eficiența diseminării informațiilor de afaceri „pe orizontală” (adică între departamente, divizii sau angajați de același nivel) este de obicei foarte mare. Oamenii care lucrează la același nivel se înțeleg perfect, nu au nevoie de o explicație detaliată și detaliată a esenței sarcinii,
Eficacitatea comunicării verticale (adică la nivelurile ierarhice în sus și în jos) este mult mai scăzută. Acest lucru se explică prin faptul că pe calea informației de la sursă (vorbitor) la destinatar în orice management organizat ierarhic există legături intermediare. Intermediarii pot fi manageri de linie, secretare, asistenți, lucrători etc. Mesajele orale, atunci când sunt transmise de la un nivel la altul (atât în ​​jos, cât și în sus) pot fi scurtate, editate, distorsionate înainte de a ajunge la destinatar (efectul „spoilat”). telefon").
Un alt motiv care cauzează eficiența scăzută a comunicării verticale este asociat cu convingerea că subordonații nu trebuie neapărat să cunoască starea de fapt în întreprindere în ansamblu, ei trebuie să îndeplinească sarcinile care le sunt atribuite, să pună în aplicare deciziile luate și nu. pune întrebări inutile. Cu toate acestea, așa cum este stabilit de psihologia percepției, o persoană va acționa în mod semnificativ dacă cunoaște nu numai operația specifică pe care o efectuează, dar vede și contextul mai larg în care este încorporată.
Dorința de a ține cont de aceste trăsături ale comunicării oficiale și de afaceri se manifestă, pe de o parte, în cerința de înregistrare în scris a instrucțiunilor, deciziilor, ordinelor și, pe de altă parte, în recunoașterea conversațiilor de afaceri ca fiind cele mai importante. mijloace de creştere a eficienţei feedback-ului în organizaţie.
3. Necesitatea unor eforturi speciale de stimulare a muncii, care se explică prin inconsecvența obiectivă a comportamentului unei persoane și a percepției de sine în organizație.
Natura umană este incompatibilă cu o structură ierarhică rigidă și cu formalizarea proceselor organizaționale, de aceea sunt necesare acțiuni de management care să vizeze satisfacerea nevoilor psihologice și emoționale ale angajaților, menținerea interesului acestora pentru munca prestată și crearea efectului implicării în deciziile luate.
Alături de metode de motivare a muncii personalului precum diverse tipuri de stimulente morale și materiale, avansarea în carieră, pregătirea avansată în detrimentul organizației etc., conversațiile dintre un manager și subalternii săi pot avea un impact motivațional uriaș dacă reușește. pentru a conecta mesajul lui cu nevoile lor. Forma de stabilire a sarcinilor, răspunsurile managerului la întrebări, evaluările critice pot fie să-i ajute pe angajați să-și navigheze în activități, să-i încurajeze să lucreze cu mai mult succes și mai profitabil, fie să împiedice acest lucru.
„În procesul de comunicare în afaceri, participanții săi fac schimb de informații, care sunt transmise sub formă de decizii de management, planuri, idei, rapoarte, rapoarte, mesaje etc. Schimbul de interese, stări și sentimente nu este mai puțin important. în acest caz, comunicarea de afaceri apare ca un proces comunicativ, adică ca un schimb de informații care este semnificativ pentru participanții la comunicare.
Caracteristicile menționate mai sus ale comunicării oficiale și de afaceri explică în mare măsură natura cerințelor pentru comunicarea verbală într-un mediu de afaceri. Aceste cerințe pot fi formulate după cum urmează:
- Definiți clar scopul mesajului dvs.
- Faceți mesajul ușor de înțeles și accesibil pentru diferite grupuri de lucrători: găsiți ilustrații specifice ale conceptelor generale, dezvoltați ideea generală folosind exemple vii.
- Faceți mesaje cât mai scurte și concise, refuzați informațiile inutile, atrageți atenția angajaților doar asupra acelor probleme care îi privesc în mod specific.
- Când vorbiți cu angajații, respectați regulile de ascultare activă, arătați-le semnale ale înțelegerii și pregătirii dumneavoastră pentru acțiunea comună.
Astfel, regulile de mai sus trebuie respectate în mod egal atât într-o conversație între doi interlocutori de afaceri, cât și în comunicarea de grup. În același timp, utilizarea și manifestarea lor concretă într-o conversație de afaceri și la o întâlnire de afaceri are propriile sale caracteristici.
Conversație de afaceri. O conversație de afaceri este o conversație între doi interlocutori; în consecință, participanții săi pot și ar trebui să ia în considerare caracteristicile specifice ale personalității celuilalt, motivele, caracteristicile de vorbire, de exemplu. comunicarea este de natură interpersonală și implică o varietate de moduri de influență verbală și non-verbală a partenerilor unul asupra celuilalt.
În teoria managementului, conversația este considerată un tip de comunicare de afaceri, o conversație de fond special organizată, care servește la rezolvarea problemelor de management. Spre deosebire de negocierile de afaceri, care sunt mult mai strict structurate și, de regulă, sunt conduse între reprezentanții diferitelor organizații (sau divizii ale unei organizații), o conversație de afaceri, deși are întotdeauna un subiect specific, nu propune încheierea unui acord. sau elaborarea unor decizii obligatorii, este mai personală este orientată și are loc între reprezentanții aceleiași organizații. Poate precede negocierile sau poate fi parte integrantă a acestora.
Scopurile și obiectivele conversației de afaceri. Obiectivele care necesită o conversație de afaceri includ, în primul rând, dorința unui interlocutor, prin cuvinte, de a exercita o anumită influență asupra altuia, de a trezi dorința unei alte persoane sau grup de a acționa activ pentru a schimba situația de afaceri sau afacerea existentă. relație, cu alte cuvinte, creați o nouă situație de afaceri sau o nouă relație de afaceri între participanții la conversație; în al doilea rând, necesitatea ca managerul să dezvolte decizii adecvate pe baza unei analize a opiniilor și declarațiilor angajaților,
În comparație cu alte tipuri de comunicare verbală, conversația de afaceri are următoarele avantaje:
- viteza de raspuns la afirmatiile interlocutorilor, contribuind la realizarea scopurilor;
- creșterea competenței managerului prin luarea în considerare, verificarea și evaluarea critică a opiniilor, propunerilor, ideilor, obiecțiilor și criticilor exprimate în conversație;
- posibilitatea unei abordări mai flexibile, diferențiate a subiectului de discuție și înțelegere a contextului conversației, precum și a scopurilor fiecărei părți. O conversație nu este un monolog, ci un dialog, de aceea este necesar să se formuleze întrebări, definiții, aprecieri astfel încât să invite direct sau indirect interlocutorul să-și exprime atitudinea față de opinia exprimată. Datorită efectului de feedback, conversația permite managerului să răspundă la declarațiile partenerului în conformitate cu situația specifică, de exemplu. ținând cont de scopul, subiectul și interesele partenerilor,
Atunci când purtați conversații de afaceri, este recomandabil să respectați regulile unei comunicări verbale eficiente. În același timp, o conversație de afaceri, ca interacțiune directă între cei doi participanți ai săi, trebuie construită pe baza următoarelor principii importante:
- adaptarea conștientă la nivelul interlocutorului, ținând cont de conținutul sarcinilor pe care le îndeplinește, de puterile și sfera de responsabilitate a acestuia, de experiența de viață și de muncă, de interese, de caracteristicile gândirii și vorbirii sale;
- organizarea rațională a procesului de conversație, care înseamnă în primul rând o prezentare succintă de către interlocutori a conținutului informațiilor pe tema discutată, deoarece prezentarea îndelungată și informațiile redundante complică asimilarea celor mai esențiale;
- simplitatea, imagistica, claritatea limbajului ca conditie pentru claritatea informatiilor, deci, orientarea catre interlocutor;
- tact, dorință reală de a înțelege punctul de vedere al interlocutorului, interes pentru perspectivele relației tale.
Tipuri de conversații de afaceri.