Am șase servitori,

Agil, îndrăzneț.

Și tot ce văd în jur

Știu totul de la ei.

Sunt la semnul meu

Au nevoie.

Numele lor sunt Cum și De ce, Cine,

Ce, Când și Unde.

Richard Kipling

În această etapă, vânzătorul trebuie să afle nevoile și solicitările clientului. Principalele instrumente de identificare a nevoilor sunt tehnica de a pune întrebări și tehnica de ascultare activă.

Punând întrebări și ascultând răspunsurile, găsiți punctele de intersecție ale dvs ofertă comercială cu interesele clientului. Sarcina principală a vânzătorului este de a determina nevoile reale ale clientului și de a evalua disponibilitatea acestuia de a cumpăra.

Arta de a pune întrebări este ceva ce majoritatea vânzătorilor nu stăpânesc. Cere întrebările potriviteși ascultați activ.

Disponibilitatea unui client de a cumpăra crește semnificativ atunci când manifestați interes real pentru nevoile sale și îi faceți să se simtă apreciați.

Motive pentru a pune întrebări

Pentru a face clientul să se simtă important
Pentru a controla procesul de deplasare prin etape
Pentru a înțelege nevoile și dorințele clientului
Pentru a afla eventualele obiecții

Dar nu transforma cererea de nevoi într-un interogatoriu. Este recomandabil să puneți nu mai mult de două întrebări la rând, urmate de rezumarea a ceea ce ați auzit.

Amintiți-vă: cel care controlează situația nu este cel care vorbește mai mult, ci cel care pune întrebări mai bune și ascultă mai bine.

În această etapă, întrebările sunt instrumentul principal al vânzătorului. Toate întrebările pot fi împărțite în mai multe categorii.

Întrebări închise

Ele sunt concepute astfel încât alegerea posibilelor răspunsuri de către client să se limiteze la două cuvinte „da” și „nu”. Întrebările închise limitează câmpul posibilelor răspunsuri. Întrebările închise vă permit să obțineți rapid informatie necesara de la client. Dar sunt probleme cu risc ridicat. Deci în magazine există o situație larg răspândită când, la intrare, vânzătorul îl întreabă pe client: „Pot să te ajut cu ceva?” iar în majoritatea covârșitoare a cazurilor clientul răspunde: „Nu”, chiar dacă are nevoie de ajutor. Există multe motive pentru aceasta. Una dintre principalele este că oamenii nu vor să-și asume nicio obligație atunci când răspund la întrebări.

În etapele inițiale și finale ale procesului de vânzare, nu este recomandat să puneți întrebări închise, deoarece vânzătorul poate auzi un răspuns nedorit „nu” la unele dintre ele.

Oamenii de vânzări cu experiență folosesc adesea un tip special de întrebare închisă, la care un singur răspuns posibil este „Da”. Acestea sunt așa-numitele întrebări „cozile” cu un răspuns preprogramat. Prima parte include o afirmație cu care orice persoană normală ar fi de acord. A doua parte este tipuri diferite conjunctiv interogativ, de exemplu: „Nu-i așa?”, „Sunteți de acord?”, „Chiar? ", "Dreapta?". De exemplu, îi spuneți clientului:

- „Nimeni nu vrea să plătească în exces, nu?”

Clientul va răspunde probabil: „da”. După ce a primit primul „da”, este necesar să primească următorul „da”. Un vânzător cu experiență în această situație continuă: „De aceea, atunci când cumpărați un telefon, este foarte important să alegeți cel mai tarif favorabil plata, sunteti de acord?" Și la o astfel de întrebare, un client normal va răspunde cel mai probabil afirmativ. Și acest lucru face deja posibil să vorbim despre planuri tarifare, având un client dispus pozitiv în fața ta. Punand astfel de intrebari, vanzatorul controleaza situatia, predeterminand in prealabil raspunsul clientului.

Întrebări deschise

Aceste întrebări încep cu cuvintele: ce, cum, care, cât, de ce și presupun un răspuns detaliat. Întrebările deschise ajută clientul să vorbească.

Ce aparat foto ți-a plăcut cel mai mult?
De ce?
Ai deținut o cameră înainte? Care?
Ce ți-a plăcut la asta? Ce nu ți-a plăcut?
Ce este important pentru tine atunci când alegi?
Ai nevoie de un display mare? Zoom mare?

Clientul, răspunzând la astfel de întrebări, vă oferă informații despre prioritățile și motivele sale, simplificând astfel etapa de culegere a informațiilor.

În loc de întrebări deschise, puteți folosi expresii precum:
Nu prea înțeleg, ai putea te rog să mă lamurești?
Clarifica….

Adesea, întrebările de acest gen le oferă oamenilor posibilitatea de a vorbi despre interesele lor cu un ascultător interesat (care ne lipsește foarte mult în viața noastră). Principalul lucru este să vă asigurați că aveți o intonație interesată atunci când puneți o astfel de întrebare.

Întrebări „socratice”.

Socrate a venit cu un mod original de persuasiune. Nu i-a explicat nimic interlocutorului său, nu l-a convins cu nimic, pur și simplu i-a pus întrebări. Dar întrebarea a fost formulată în așa fel încât a sugerat un răspuns predeterminat - „da” sau „nu”. Trei răspunsuri „da” obligă în mod inconștient clientul să răspundă pozitiv la a patra întrebare. O tehnică care funcționează foarte bine. Prin urmare, aprovizionați cu câteva întrebări, răspunsurile la care sunt evidente:

Vrei să alegi modelul potrivit?
Doriți să cumpărați un produs de calitate?
Vrei sa cumperi un produs la cel mai bun pret?

Scopul folosirii unor astfel de întrebări este să stabilești contactul cu clientul și să obții câteva răspunsuri pozitive de la el.

Întrebări alternative

Aceste întrebări oferă o alegere. Ei sugerează o soluție rapidă. Nu impui nimic. Pur și simplu oferiți o alegere între opțiuni posibile, de ce ai nevoie și de ce ai nevoie.

Ce culoare preferi - alb sau negru?
Aceste întrebări sunt bine de pus la începutul conversației pentru a îndrepta conversația cu cumpărătorul astfel încât să-și mute alegerea din situația „Cumpără sau nu cumpără” la situația „Cumpără asta sau asta?” Nu este vorba dacă să cumperi sau nu, ci despre CE să cumperi.

Deci, în timpul procesului de vânzare, trebuie să puneți diferite tipuri de întrebări. Arta vânzătorului este de a le cere la momentul potrivit.

Declarații posibile la determinarea nevoilor clientului:

Ce dorințe ai pentru viitorul televizor?
Pentru cine cumperi un home theater?
Care model iti place cel mai mult?
Ce caracteristici ai nevoie?
Care design iti place cel mai mult?
Ce parere aveti despre acest model?

Tehnici de bază de ascultare activă

Când vorbim, învățăm; când ascultăm, învățăm.

Oamenii cumpără ceea ce au nevoie, așa că află exact ce își dorește clientul tău.

Dar pe lângă capacitatea de a pune întrebări, trebuie să fii capabil să asculți clientul. Dacă sunteți bun în a pune întrebări, dar nu este bun la a asculta răspunsuri, acest lucru este un cost mic. Ascultarea vânzătorului are ca scop înțelegerea nevoilor clientului și evaluarea gradului de pregătire a acestuia de a face o achiziție. Abilitatea de a asculta imparțial, deschis: a asculta, a-i face pe celălalt să știe că a fost auzit este o abilitate foarte importantă.

Recepție „Echo”.
Repetarea textului de către vânzător a principalelor puncte exprimate de client. Repetarea afirmației clientului trebuie precedată de fraze introductive precum: „Din câte vă înțeleg...”, „Credeți că...”

Recepție „Reluare”.
Reproducerea esenței declarațiilor clientului într-o formă condensată și generalizată. În acest caz, puteți folosi fraze introductive precum: „Deci, vă interesează...”, „Cele mai importante criterii de selecție sunt...”

Tehnica „Consecință logică”.
Vânzătorul trage o consecință logică din declarațiile clientului. De exemplu, un agent de vânzări îi spune unui client: „Pe baza a ceea ce ați spus, sunteți interesat de o garanție extinsă”. Când repeți cuvintele clientului, este recomandabil să arăți o emoție pozitivă.

Recepție „Clarificare”.
Cereți clarificarea anumitor prevederi din declarațiile clientului. De exemplu, un agent de vânzări îi spune unui client: „Este foarte interesant, ai putea te rog să detaliezi...”

Sprijin nonverbal.
Ascultarea activă include și un comportament nonverbal adecvat: te uiți în ochii celeilalte persoane, postura ta transmite atenție, dai din cap și scoți sunete de aprobare.

În timpul ascultării, capcanele unei ascultări părtinitoare, selective și indiferente ar trebui evitate.

Ascultare părtinitoare. Știi dinainte (sau crezi că știi) ce vrea persoana respectivă să spună. În același timp, reacția ta, chiar și împotriva voinței tale, va fi determinată de o atitudine prestabilită (și adesea negativă) față de cele spuse.

Auzul selectiv. Auzi doar ceea ce vrei să auzi, totul este oarecum filtrat.
Ascultare distrasă. Nu arăți emoții, arăți ca o persoană care se gândește la altceva.

Identificarea nevoilor clienților este un pas foarte important pe calea nu numai către succesul vânzărilor, ci și către formarea loialității. Drumul către vânzarea unui produs sau serviciu trece cu siguranță printr-o clarificare și cercetare foarte atentă a nevoilor clientului. Este important de reținut că baza vânzării nu este produsul în sine și nici măcar caracteristicile acestuia, ci beneficiul pe care cumpărătorul îl primește în urma achiziționării acestuia.

Indiferent de tipul de serviciu sau produs de care are nevoie consumatorul, nevoile de bază se rezumă cel mai adesea la următoarele:
- Siguranță
- confort
- noutate
- prestigiu
- fiabilitate

Exemplu de identificare a nevoii unui client

Este necesar să înțelegem că motivația pentru achiziționarea unui produs se află adânc în mintea clientului. Este o nevoie internă, nemulțumire și este cauzată de lipsa unui aspect din viața lui. Mai mult, pe deasupra se află personalitatea consumatorului, starea sa financiară și chiar starea de spirit în acest moment. Luând în considerare toate aceste condiții, a găsit abordarea corectă a acestora și, astfel, a determinat dorințele și capacitățile cumpărătorului, vânzătorul poate demonstra cu ușurință produsul care este optim pentru el și poate asigura o achiziție fără probleme.

Pentru a stabili contactul cu un client și a identifica corect nevoile acestuia este necesar, în primul rând, să aveți capacitatea de a asculta cu atenție clientul și de a pune întrebările potrivite. O abordare competentă a acestor puncte și utilizarea lor corectă garantează succesul. S-ar părea că nimic nu ar putea fi mai simplu, dar ascultarea și interogarea sunt eficiente doar atunci când sunt concepute cu atenție și semnificative.

Exemplu:
Client: Am nevoie de o mașină, dar habar nu am despre piața auto modernă. Ce mi-ai putea oferi?
Vânzătorul trebuie să sublinieze imediat direcția generală a gândurilor clientului.
Vânzător: Ce caracteristică prioritară ar trebui să aibă viitoarea ta mașină?
Client: Trebuie să fie de încredere.

Deci, pentru un anumit cumpărător, principala caracteristică este fiabilitatea, iar acest lucru vă permite imediat să schițați o gamă de mașini potrivite și cele care nu îndeplinesc această cerință. Este de remarcat faptul că, dacă răspunsul ar fi „în primul rând, sunt interesat de prețul scăzut”, vectorul de căutare a produsului ar fi complet diferit.

Întrebări pentru identificarea nevoilor clienților

Întrebările pentru recunoașterea competentă a nevoilor clienților sunt împărțite în deschise, închise sau alternative.

Întrebările deschise necesită un răspuns detaliat din partea cumpărătorului; ele încurajează conversația. Ele încep cu cuvintele de întrebare „ce”, „cum”, „de ce” și nu se pot limita la răspunsul „da” sau „nu”. De asemenea, pot începe cu cererea vânzătorului „spune-mi despre/descrie-mi...” sau „ce crezi...”. Astfel, potențialul cumpărător nu numai că oferă vânzătorului informații, dar își simte și interesul față de opinia, preferințele cumpărătorului etc., ceea ce are și un efect pozitiv asupra cooperării.

Întrebările închise nu implică conversație și un răspuns suficient la ele este „da” sau „nu”. Întrebările închise sunt bune pentru a începe și a încheia conversațiile, dar folosirea lor prea mult poate avea consecințe negative. influenta negativa pe parcursul conversației, deoarece va oferi cumpărătorului un sentiment inconfortabil de interogare. Exemple de întrebări închise sunt: ​​„Poți...?”; "Ti-ar place…?". Fără îndoială, unii pot da un răspuns detaliat la o întrebare închisă, dar aceasta este mai degrabă excepția.
Întrebările alternative necesită o opțiune de răspuns oferită în prealabil de către persoana care pune întrebări. Spre deosebire de o întrebare închisă, o întrebare alternativă crește șansa unui contact suplimentar cu cumpărătorul.

Exemplu:
Vânzător (întrebare închisă): Pot să vă sun înapoi la aceeași oră mâine?
Client: Nu.
Vanzator ( întrebare alternativă): Vă pot suna înapoi mâine. Te-ai simți mai confortabil dimineața sau seara?
Pentru a identifica nevoile consumatorului, este suficient ca un vânzător cu experiență să pună 5-7 întrebări deschise și câteva clarificatoare.

Tehnica de identificare a nevoilor clientilor

Tehnica de identificare a nevoilor clienților joacă, de asemenea, un rol important. Pentru un agent de vânzări sensibil și experimentat, alegerea unei anumite tehnici și a abordării unei anumite persoane nu va fi dificilă. De exemplu, o tehnică eficientă este o conversație în care vânzătorul folosește așa-numita „metodă de conectare la circumstanțe”. Mai întâi, se face o declarație, iar mai târziu o întrebare clarificatoare, de exemplu: „Nu-i așa?”; "Este atat de?"; "Dreapta?". Scopul acestei metode este de a stabili o persoană pentru cât mai multe răspunsuri pozitive și de a-l aduce astfel la întrebarea decisivă, la care un răspuns pozitiv este necesar pentru o tranzacție de succes.

Exemplu:
Vânzător: Este exact ceea ce căutați, nu?
Client: Da.
Vânzător: Și categoria de preț este potrivită, nu-i așa?
Client: Da.
Vânzător: Deci, din câte am înțeles, luați acest produs, corect?
Client: Îl iau eu.

Deci, acum sunteți conștient de tehnicile și modalitățile de bază de a identifica nevoile clienților, ceea ce este necesar pentru cooperarea dvs. de succes cu el.

Identificarea nevoilor clientului– sarcina nu este ușoară. Pentru a afla exact ce își doresc clienții, am folosit trei tehnici.

Un mic fundal. Vânzările companiei noastre au încetat să crească. Pentru a schimba situația, ne-am hotărât să zdruncinam clienții „latenți” care nu mai făcuseră comenzi de șase luni și să găsim altele noi. Am cumpărat o bază de date cu organizații. Administratorii făceau întâlniri telefonice cu potențialii clienți: directori de companii, șefi de departamente de marketing sau vânzări. Apoi am mers la aceste companii și am vizitat 183 de organizații. Primele conversații au arătat că clienții nu dau răspunsuri veridice la întrebarea: „Ce parametri considerați importanți atunci când alegeți un furnizor de produse de imprimare?” Iată ce am făcut.

Identificarea nevoilor clientilor cu personalul de vanzari

– Vorba în gură este cel mai eficient canal de vânzare. Ați încercat să distribuiți fluturași cu o reducere la următoarea achiziție cu un cupon de desfacere „spune-ți vecinului”?

Exemplul 3. Întrebări de departe care au fost adresate unui producător de bucătărie.

– Am văzut promoția ta „Comandă o bucătărie, ia cadou o masă și patru scaune”, era coadă podeaua comercială cheltuieli!

- Ei bine, a fost lansat recent.

– Și înainte de lansare, cum ați comunicat informații clienților?

– Afișare la intrări.

– Să vă facem o comandă de probă a unui pliant cu informații despre promoție și restul gamei de produse. Acest lucru va crește vânzările încrucișate.

Rezultat

De două luni folosim această tehnică pentru identificarea nevoilor clienților într-o formă prescurtată, rata de conversie fiind următoarea: programăm o întâlnire la fiecare trei apeluri.

În primele două săptămâni de păstrare a statisticilor, rata de conversie a apelului la întâlnire a fost de cinci la unu. Prima întâlnire se încheie rar cu o vânzare.

Principalul lucru este de a trezi încrederea și interesul decidentului, de a obține informații de contact, de a identifica nevoile clientului, de a obține mostre din materialele de imprimare utilizate pentru calcule etc. Vânzarea se face după încă trei sau patru contacte.

Copierea materialului fără permisiune este permisă dacă există un link dofollow către această pagină

Identificarea nevoilor clienților este esențială pentru companiile care doresc să creeze un produs care vorbește cu adevărat la problemele clienților lor. Ca să nu mai vorbim, cel mai simplu mod de a vă poziționa marca pe piață este să vă aliniați echipele interne în jurul nevoilor specifice ale clienților. Nevoile clienților sunt nevoile numite și nenumite pe care clientul dvs. le are atunci când vă contactează compania, concurenții sau când caută soluțiile pe care le oferiți. Pentru a determina nevoile clienților dvs., solicitați feedback de la clienții dvs. la fiecare pas al procesului.

Puteți identifica nevoile clienților în mai multe moduri, cum ar fi desfășurând focus grupuri, ascultându-vă clienții, retele sociale sau cercetare Cuvinte cheie. Importanța anticipării nevoilor clienților nu poate fi exagerată. Când anticipați de ce au nevoie clienții dvs., puteți crea conținut sau vă puteți extinde caracteristicile produsului sau serviciului pentru a satisface aceste nevoi din timp. Clienții rămân cu mărci care le satisfac toate nevoile. Anticipând nevoile clienților, vă puteți asigura că produsul dvs. corespunde așteptărilor înainte ca aceștia să fie nevoiți să vă solicite o nouă caracteristică, serviciu sau soluție.

Una dintre cele mai timpurii moduri de a determina nevoile clienților este efectuarea cercetării cuvintelor cheie. Gândiți-vă la modul în care lucrați ca consumator. Când aveți o întrebare despre un produs pe care îl utilizați, este primul pas să sunați la companie și să întrebați? Acest lucru înseamnă că nevoile secrete ale clienților dvs. sunt de fapt în modul în care își caută produsul, compania sau serviciile dvs. online. Din acest motiv, cercetarea cuvintelor cheie vă va oferi cea mai timpurie perspectivă asupra nevoilor acestora. Cu toate acestea, identificarea nevoilor este mai ușor de spus decât de făcut. Unii consumatori își ascultă intuiția, în timp ce alții ascultă faptele. Au citit recenzii sincere și false. Determinarea nevoilor cele mai profunde ale unui client nu este o sarcină ușoară.

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți înseamnă satisfacerea nevoilor oferindu-le produsele și serviciile pe care le doresc sau oferind soluții eficiente la problemele lor. Pentru a realiza acest lucru, reprezentanții serviciului pentru clienți și ai call center-ului trebuie să fie capabili să-și identifice exact și complet nevoile.

Înțelegerea celor trei tipuri de nevoi: clasificarea lor

Fiecare dintre noi are o nevoie sau o cerere. Și fiecare dintre noi este, de asemenea, înzestrat cu creativitate. Atunci când o afacere deservește un client, nu numai că satisface nevoia de bază a clientului, ci și alte nevoi pe care clientul nu le exprimă. În general, există 3 tipuri de nevoi ale clienților care pot fi identificate.

1. Nevoile existente. Orice nevoie de client care este pe termen scurt și ușor accesibilă este cunoscută ca o nevoie existentă. Dacă o persoană trebuie să gătească alimente, are nevoie de un cuptor cu microunde sau de alte ustensile. Sunt disponibile imediat pe piață și o persoană le poate cumpăra cu ușurință. Dacă o persoană trebuie să păstreze alimente, are nevoie de un frigider etc. Există multe companii care răspund nevoilor clienților existenți. Deoarece piața este larg răspândită, trebuie să existe o concurență enormă. În orice țară în care călătoriți, veți găsi sute de produse de vânzare. Segmentul de piață necesar este, de asemenea, unul dintre cele mai populare segmente de piață. Oamenii de afaceri încearcă de obicei să satisfacă o nevoie existentă a clientului. Segmentarea demografică și geografică este folosită cel mai adesea pentru a satisface nevoile existente.
2. Nevoie ascunsă- aceasta este o nevoie care există, dar nu s-a manifestat pentru că nu a fost lansat un astfel de produs. Companiile care ating nevoile ascunse ale clienților au nevoie de multă inovație și uneori pot face greșeli. Dar aceste companii au o profitabilitate fantastică pentru că satisfac nevoile clienților despre care nici măcar clientul nu le cunoaște. Cuptorul cu microunde este un exemplu de necesitate ascunsă. Ce se întâmplă dacă îți poți încălzi instantaneu toate alimentele în câteva secunde. Același lucru este valabil și pentru o plită cu inducție, unde puteți găti alimente folosind electricitate în loc să vă bazați pe gaz. Primești o plită pe care o poți purta cu tine chiar și în locuri îndepărtate, atâta timp cât ai electricitate. Îl poți lua în drumeții, călătorii sau la un picnic.
3. Nevoie necesară. Acesta este tipul de nevoie pe care și-l doresc oamenii, dar nu există un produs care să satisfacă această nevoie. De exemplu: „Vreau să citesc cărți chiar și când dorm” sau „Vreau să călătoresc în jurul lumii, deși salariul meu este mic”. Până acum, nu există produse care să poată satisface aceste nevoi ale clienților.

Vorbind despre cele trei tipuri de nevoi, sunt unele care sunt chiar în fața noastră, în timp ce sunt altele care încă nu s-au prezentat, dar vom avea nevoie de ele în curând. Și mai sunt și altele pe care ni le dorim, dar nu vom atinge niciodată aceste nevoi pentru că nu avem resursele sau mijloacele pentru a le satisface.

Elaborarea unui plan clar. O greșeală comună este dezvoltarea aspectelor strategice ale unei afaceri bazate pe intuiție. Este posibil să fi funcționat în trecut, totuși, în mediul competitiv de vânzare cu amănuntul de astăzi, aveți nevoie de toate informațiile pe care le puteți obține. Indiferent dacă se dezvoltă o nouă strategie de publicitate sau se modifică una existentă, o cercetare de piață precisă va oferi informații valoroase. În general, bugetul și nivelul de risc asociat situației vor influența dimensiunea studiilor. Ori de câte ori este posibil, cercetarea ar trebui să fie un proces continuu.

Strategii de identificare a nevoilor clienților

Strategiile pentru identificarea nevoilor clienților sunt o parte integrantă a programului de marketing al unei companii. Înțelegerea nevoilor clienților ajută la rafinarea proiectelor de dezvoltare a produselor, a programelor de comunicare de marketing și a opțiunilor de distribuție. Companiile care lansează produse fără să înțeleagă și să ia în considerare nevoile clienților sunt expuse unui risc ridicat de eșec.

Strategii de bază:

Cele mai comune 15 tipuri de nevoi

Companiile doresc să rămână relevante și inovatoare și se uită adesea la alții companii de succes, tendințe fierbinți din industrie sau produse noi strălucitoare pentru inspirație. Cu toate acestea, o componentă importantă a creșterii este conectarea fiecărei afaceri cu clienții lor. Deși importanța de a fi o companie centrată pe client nu este un concept nou, pașii potriviți pentru a obține un serviciu țintit pentru clienți rămân în continuare tulburi.

Navigarea în această arenă poate fi o provocare și o curbă de învățare dacă nu ați acordat atenție clienților până acum. Deci, pentru a vă îndruma în direcția corectă, iată un ghid pentru începători care identifică nevoile clienților, dezvăluie barierele comune care împiedică companiile să îndeplinească nevoile clienților și dezvăluie soluții pentru a începe să îmbunătățească serviciile.

Nevoia clientului este un motiv care încurajează un client să cumpere un produs sau un serviciu. Companiile privesc adesea nevoile clienților ca pe o oportunitate de a rezolva sau de a adăuga valoare adăugată înapoi la motivul inițial. Un exemplu de nevoie de client apare în fiecare zi în jurul orei 12:00. Acesta este momentul în care oamenii încep să se simtă foame (nevoie) și decid să cumpere prânzul. Tipul de mâncare, locația restaurantului și timpul care va fi servit sunt toți factori în modul în care oamenii decid să satisfacă o nevoie. Următoarele sunt tipuri comune de nevoi ale clienților - dintre care majoritatea lucrează în tandem pentru a lua o decizie de cumpărare.

15 Cele mai comune tipuri de nevoi ale clienților:

1. Funcționalitate. Clienții au nevoie ca produsul dvs. să funcționeze așa cum au nevoie, pentru a-și rezolva problema sau dorința.
2. Preț. Clienții au bugete unice cu care să achiziționeze un produs sau serviciu.
3. Comoditate. Produsele dvs. ar trebui să fie o soluție convenabilă pentru funcția pe care clienții dvs. încearcă să o satisfacă.
4. Experiență: Utilizarea produsului sau serviciului dvs. ar trebui să fie simplă, sau cel puțin clară, pentru a nu crea mai multă muncă pentru clienții dvs.
5. Proiecta. Pe lângă experiență, un produs sau serviciu are nevoie de un design elegant pentru a-l face relativ ușor și intuitiv de utilizat.
6. Fiabilitate. Produsul sau serviciul trebuie să funcționeze fiabil, așa cum este anunțat, de fiecare dată când clientul dorește să-l folosească.
7. Performanţă. Produsul sau serviciul trebuie realizat corect pentru ca clientul să-și atingă obiectivele.
8. Eficienţă. Produsul sau serviciul trebuie să fie eficient pentru client, simplificând un proces care necesită forță de muncă.
9. Compatibilitate. Produsul sau serviciul trebuie să fie compatibil cu alte produse pe care clientul dvs. le folosește deja.
10. Simpatie. Când clienții tăi contactează ajutorul, ei doresc empatie și înțelegere din partea oamenilor care îi ajută.
11. Justiţie. De la prețuri și termeni de servicii până la durata contractului, clienții se așteaptă la corectitudine de la companie.
12. Transparenţă. Clienții se așteaptă la transparență de la compania cu care fac afaceri. Există întreruperi ale serviciului, modificări de preț, orice s-ar întâmpla, iar clienții merită transparență din partea afacerilor cărora le dau bani.
13. Control. Clienții trebuie să simtă că dețin controlul asupra experienței de afaceri de la început până la sfârșit și mai departe, iar împuternicirea clienților nu ar trebui să se încheie cu o vânzare. Fă-le mai ușor să returneze produse, să schimbe abonamentele, să stabilească termeni și condiții și multe altele.
14. Opțiuni. Clienții au nevoie de opțiuni atunci când se pregătesc să cumpere de la o companie. Oferiți o varietate de opțiuni de produse, abonament și plată pentru a asigura libertatea de alegere.
15. Informație. Clienții doresc informații din momentul în care încep să interacționeze cu marca dvs. în zilele și lunile după efectuarea unei achiziții. Companiile ar trebui să investească în conținut educațional de blog, conținut baza de cunoștințe și comunicare regulată pentru a se asigura că clienții au informațiile de care au nevoie pentru a utiliza cu succes produsul sau serviciul.

Întrebări pentru a determina nevoile de bază ale clientului

Cumpărătorii de astăzi sunt complexi. Au confundat dorințele și nevoile. Sunt legate de timp. Ei ezită să partajeze informații, dar au acces nesfârșit la informațiile despre produse online. Pentru a oferi valoare acestor cumpărători moderni, trebuie să punem întrebări bune de vânzări. Indiferent dacă sunteți nou în vânzări și căutați o listă de întrebări de calificare, această listă de întrebări de vânzări vă va ajuta să vă identificați nevoile principale. Întrebările grozave de vânzări vă permit să vă adaptați mesajele la obiectivele potențialului dvs. și să arătați că soluția dvs. este cea mai bună alegere. Puteți personaliza apoi propunerile de vânzare și locațiile pentru a se potrivi circumstanțelor lor specifice:

• "Care sunt obiectivele tale pe termen scurt? Obiective pe termen lung?
• „Ce înseamnă această achiziție pentru tine? Ce înseamnă asta pentru compania ta?
• „Ce speri să obții în anul următor?”
• „Cum joacă obiectivele echipei tale în strategia departamentului?”
• „Care consideri că forța ta cea mai mare? Slăbiciune?
• „Cum evaluează compania dumneavoastră potențialul noilor produse sau servicii?”
• „Cine deține afacerea ta acum? De ce ai ales acest furnizor?
• „Care sunt criteriile tale de cumpărare și succes?”
• „Unde ați pune accent pe preț, calitate și servicii?”
• „Ce nivel de serviciu căutați?”
• „Ce îți place cel mai mult la furnizorul tău actual? Ce nu-ti place?"
• „Ce cauți în companiile cu care lucrezi?”
• „Ce te-ar putea face să schimbi furnizorii?”
• „Ce percepi ca fiind nevoile tale? Cât de importante sunt ele?
• „Care asociații comerciale faceți parte?”
• „De ce avem nevoie pentru a conduce o afacere?”
• „Cât de curând începem?”
• „Ce am făcut în ultima noastră vânzare care te-a impresionat cel mai mult?”
• „Ce cauți în relația ta cu un furnizor?”
• "Cine a fost cel mai vândut cine te-a sunat vreodata?
• „Dacă ai putea schimba un lucru despre organizația ta, care ar fi acesta?”
• „Te lupți cu [punctul comun de durere]?”
• „De ce resursă ai putea folosi mai mult?”
• „Ați putea reduce costurile, economisi bani sau crește productivitatea?”
• „Pe o scară de la unu la zece, cât de mulțumit sunteți de produsul nostru?”
• „Poți explica orice deficiențe sau probleme pe care le-ai găsit în produsul/serviciul nostru?”
• „Ce vă place la produsul/serviciul nostru?”
• „Cât de probabil este să recomandați un produs/serviciu unui prieten sau coleg?”
• „Simți că ai primit un serviciu excelent pentru clienți?”
• „Ce putem face pentru a-ți câștiga afacerea pentru încă un an?”
• Satisfacția clientului

Importanța anticipării nevoilor clienților nu poate fi exagerată. Când anticipați de ce au nevoie clienții dvs., puteți crea conținut sau vă puteți extinde caracteristicile produsului sau serviciului pentru a satisface aceste nevoi din timp.

Clienții rămân cu mărci care le satisfac toate nevoile. Anticipând nevoile clienților, vă puteți asigura că produsul dvs. corespunde așteptărilor înainte ca aceștia să fie nevoiți să vă solicite o nouă caracteristică, serviciu sau soluție.

Satisfacția clienților este esențială pentru orice afacere care dorește să păstreze și să atragă noi clienți. Pentru că la fel de importantă ca și faza de descoperire, să știi ce ai nevoie de la clientul tău este la fel de bine pe cât îl folosești. Deci, cum răspundeți nevoilor clienților?

Aici lucrurile devin grele. Pentru că odată ce aveți cunoștințele și datele despre ceea ce aveți nevoie de la clientul dvs., următorul pas este să integrați aceste cunoștințe în procesele dvs. existente. Acest lucru poate însemna adesea să vă regândiți întreaga campanie de marketing. Este posibil să trebuiască chiar să planificați, să creați și să executați un aspect complet nou al produsului dvs. Fiecare afacere va trebui să abordeze această etapă diferit.

Puteți urma un proces simplu, în 4 pași, pentru a satisface nevoile clienților:

1. Determinați de ce aveți nevoie de la clienții dvs. prin cercetarea cuvintelor cheie, focus grupuri sau ascultarea socială.
2. Difuzați informații către părțile interesate relevante din organizația dvs.
3. Creați produse sau conținut care să răspundă nevoilor clientului.
4. Colectați feedback-ul clienților despre modul în care eforturile dvs. le îndeplinesc așteptările.

După ce ați determinat de ce aveți nevoie de la clientul dvs., luați datele pe care le-ați colectat. Dacă clienții (sau potențiali clienți) cer ceva mare sau mic, asigurați-vă că îl livrați. Companiile care au o metodologie dezvoltată pentru colectarea și partajarea informațiilor despre clienți în cadrul organizației lor vor avea cel mai mare noroc în a satisface rapid nevoile.

Pentru unele companii, aceasta poate însemna alocarea unei echipe separate pentru a colecta informații despre clienți. Alte companii ar putea dori să reatribuie acest lucru departamentelor existente.

Dacă dezvoltați un sistem puternic pentru modul în care descoperiți, analizați și abordați nevoile clienților, organizația dvs. va fi poziționată pentru succes pe termen lung.

Toate cele mai de succes companii de astăzi iau măsuri pentru a satisface nevoile clienților din timp și des. Pentru marketerul modern, luarea de măsuri pentru a vă asigura că clienții sunt mulțumiți vă va ajuta să vă aliniați cu alte echipe interne din organizația dvs., cum ar fi echipa dvs. de vânzări, echipa de asistență pentru clienți și grupul dvs. de produse.

Cum să rezolvi problemele legate de nevoile clienților

Ce îi împiedică pe clienți să-și satisfacă nevoile cu serviciile sau produsele dumneavoastră? Primul pas pentru rezolvarea problemei este să te pui de partea clientului: dacă ai fost client atunci când îți cumperi produsele, folosești tehnologia sau te înscrii pentru serviciile tale, ce te împiedică să obții valoare maximă?

Această listă include nevoile comune ale clienților și pașii proactivi pentru a le rezolva:

• Oferiți mesaje consistente la nivel de companie. Prea des clienții sunt prinși în situația „a spus el, a spus ea”. În cele din urmă, clienții au fost confuzi și au rămas cu înțelegerea că compania era dezorganizată. Comunicarea internă consecventă în toate departamentele este unul dintre cei mai buni pași către o mentalitate centrată pe client. Dacă întreaga companie își înțelege obiectivele, valorile, produsele și capacitățile de servicii, atunci problemele vor fi rezolvate pentru a satisface nevoile clienților. Este necesar să se asigure o muncă de încredere pentru angajați, să se desfășoare traininguri și seminarii trimestriale sau să se desfășoare webinarii pentru a participa la proiecte importante.
• Furnizați instrucțiuni. Clienții cumpără un produs pentru că cred că le va satisface nevoia și le va rezolva problema. Cu toate acestea, pașii de instalare a implementării nu sunt întotdeauna clari. Dacă cele mai bune părți nu sunt listate de la început și nu văd valoarea imediat, este o muncă grea să-ți câștigi încrederea înapoi. O strategie atentă post-cumpărare va asigura că produsele sau serviciile dvs. sunt utile. Unul dintre motivele pentru care clienții acordă atenție clienților lor este acela de a oferi ghid pas cu pasși instrucțiuni de produs și e-mail, de îndată ce clientul primește confirmarea plății. Acest lucru limitează confuzia probleme tehniceși distrage atenția de la euforia imediată după cumpărare. Ghidul de instruire a clienților sau baza de cunoștințe are important pentru a preveni „efectul de zdruncinare”. Alte companii oferă noi servicii de plasare a clienților, găzduiesc demonstrații și seminarii web și includ evenimente și promoții în semnăturile lor de e-mail.
• Cere clienților feedback. Bazați-vă pe plângerile și sugestiile clienților și vă va schimba afacerea. Cu toate acestea, critica are adesea conotații negative, dar dacă transformi problemele în oportunități, îți poți îmbunătăți cu ușurință afacerea în funcție de nevoile clientului. Acordați o atenție deosebită sugestiilor clienților și luați în considerare aceste recomandări pentru a îmbunătăți designul, defecțiunile produsului și ale sistemului. Majoritatea valorilor de succes ale asistenței pentru clienți sunt esențiale pentru experiență, iar această mentalitate ar trebui să se prelingă în fiecare aspect al organizației. Pentru a urmări asta părere, multe companii își primesc comunicarea prin evaluări de satisfacție a clienților, sondaje, interviuri cu interlocutorii sau pur și simplu mail personal.
• Creșteți relațiile cu clienții. Atunci când un client cumpără un produs sau un serviciu, dorește să-l folosească imediat și să-și îndeplinească nevoia imediată. Indiferent dacă sunt entuziasmați pentru prima oră, săptămână sau lună, este important să vă gândiți continuu la nevoile dvs. viitoare. Construirea proactivă a relațiilor este importantă pentru a ne asigura că clienții nu ajung să se răzvrătească. Companiile abordează relațiile cu clienții printr-o combinație de structură de servicii pentru clienți și strategii de comunicare.
• Prioritizare. Excluderea clienților din grupul dvs. de afaceri poate părea contraintuitiv pentru a vă răspunde nevoilor. Cu toate acestea, este să înțelegi ce nevoi poți îndeplini și ce nu poți îndeplini pas important spre rezolvarea problemelor corecte. Toate nevoile clienților nu pot fi tratate în mod egal, iar compania trebuie să recunoască problemele pe care le pot rezolva și cele care nu se potrivesc viziunii lor.

Acest lucru este necesar pentru a găsi prioritățile potrivite pentru clienți, pentru a crea persoane de cumpărător și pentru a identifica tendințele consumatorilor și pentru a analiza modele de stocare pe termen lung.

6 13 831 0

Astăzi, producția a câștigat un avânt atât de uimitor încât principala problemă cu care se confruntă companiile moderne a devenit problema vânzărilor. Marea majoritate a managerilor de vanzari trateaza clientul cat mai prietenos pentru a-i vinde produsul sau serviciul lor in volume cat mai mari, si la un pret cat mai mare.

Una dintre cele mai Puncte importanteîn scenariul de vânzare este etapa identificării nevoilor clientului.

În această etapă este foarte important să aflați ce își dorește cu adevărat clientul, ce produs i se va potrivi în funcție de preferințele sale, ce produs va satisface clientul din toate punctele de vedere și va deveni stimulentul lui să vină la dumneavoastră pentru următorul său cumpărare.

Identificarea nevoilor clienților constă în principal în întrebări adresate de manager. Rezultatul final al lucrării sale depinde de conținutul acestor întrebări.

Cum să afli ce își dorește clientul și să alegi un produs exclusiv după capriciile lui, citește articolul nostru.

Necesitatea de a identifica nevoile

Din anumite motive, mulți manageri de vânzări cred că știu totul de la naștere: ce își dorește clientul, pentru ce a venit, ce achiziție îl va face mulțumit. Pe baza concluziilor pe care vânzătorii le fac de obicei la nivel intuitiv, dinamica muncii lor este dezamăgitoare. Ca urmare, clientul nu vine, vânzările scad, iar profiturile sunt instabile.

Fără o idee despre ceea ce își dorește un potențial client, nici cel mai experimentat manager de vânzări nu îl va putea satisface. Astfel, vânzătorul fie va recomanda produsul pe care trebuie să-l vândă mai întâi, fie va prezenta produsul care îi place el însuși.

De exemplu, un client a venit la o agenție de turism pentru a cumpăra o călătorie cu scopul de a experimenta cultura și viața din străinătate. Scopul său este să achiziționeze un tur în locuri bogate în atracții naturale, temple create de om și alte monumente emblematice. Fără a identifica nevoile unui astfel de client, managerul de turism îi vinde un tur în Egipt la un excelent hotel all-inclusive de 5 stele.

S-ar părea că toată lumea ar trebui să fie mulțumită: agentul de turism, care a făcut profit, și clientul, care trebuia să se relaxeze într-un hotel cool cu ​​mâncare gourmet și piscine cu jacuzzi. Dar nu a fost cazul: întors din vacanță, un turist dezamăgit care a petrecut o săptămână într-un hotel și a povestit doar nisipurile galbene ale deșertului din împrejurimile lui, nu numai că nu va mai contacta această agenție în viața lui, ci va spune tuturor celor pe care îi cunoaște că nu știu să lucreze cu clienții.

Tot ce trebuia să facem a fost să identificăm dorințele unui potențial turist și să-i oferim un tur cu autocarul în țările europene.

Ce este o nevoie

După cum spune Wikipedia, conceptul de nevoie trebuie să însemne un anumit sentiment de insuficiență a ceva, sub influența unui factor situațional. De aici rezultă că anumite nevoi se pot schimba în funcție de situație.

Să luăm în considerare situația. O tânără familie din provincie a vrut să cumpere un apartament în orașul lor. Aveau deja suficienți bani pentru a cumpăra un apartament cu trei camere în centru. Cu toate acestea, soțului meu i s-a oferit în mod neașteptat un loc de muncă într-o companie de capital cu perspectiva creșterea carierei. Firește, tinerii căsătoriți s-au mutat în capitală, dar pentru aceeași sumă de bani își permit acum nu un apartament cu trei camere, ci un apartament cu două camere, și nu în centru, ci în cel mai bun caz într-o zonă rezidențială.

Astfel, factorul situațional a influențat nevoia de fonduri a familiei: în orașul natal de provincie erau asigurați integral, dar în capitală, unde prețurile sunt mult mai mari, au simțit lipsa banilor.

Tipuri de întrebări conducătoare

După cum am spus deja, pentru a vă determina nevoile cât mai precis posibil, trebuie să puneți întrebări. Cu cât întrebarea este pusă mai competent, cu atât managerul va primi mai multe informații de la client. În general, întrebările sunt împărțite în trei tipuri:

1. Închis. Astfel de construcții sintactice presupun un răspuns specific: Da/Nu. Ai fost vreodată în străinătate?
2. Deschis. Această categorie de întrebări are ca scop obținerea unui răspuns detaliat. De exemplu, „Spune-mi, care sunt preferințele tale de gust?”
3. Alternativă. Astfel de întrebări conțin întotdeauna opțiuni de răspuns. Ai nevoie de un computer sau laptop?

Uneori, clienții răspund la întrebări închise cu răspunsuri complete și detaliate. Acest lucru nu este înfricoșător: un vânzător înțelept va extrage cât mai multe informații necesare din asta.

Pentru a-l determina pe client să-ți spună mai multe, începe să-i identifici nevoile cu cuvintele „spune-mi, ai mai folosit asta?”, „ce caracteristici sunt importante pentru tine în acest dispozitiv?”, „în ce scop cumperi?” , „cumperi pentru tine sau pentru prezent?” etc.

De la cuvinte la fapte

Deci, începem să lucrăm cu clientul în etapa de identificare a nevoilor. Mai întâi trebuie să stabiliți așa-numitul contact. Pentru a face acest lucru, trebuie să adresați potențialului cumpărător mai multe întrebări care nu au legătură cu tranzacția. Acestea ar putea fi probleme din zona posibilei sale achiziții, politice sau economice. Tehnica simplă de a pune întrebări „despre nimic” pune cumpărătorul în starea de spirit potrivită, trezește încrederea în tine și îl ajută să se simtă relaxat într-o atmosferă presupus prietenoasă. Astfel de întrebări ar putea fi:

• „Ați auzit de noua lege de reducere a taxei vamale la mașini? Ce crezi despre?".
• „Unde ai făcut vacanța ultima data? Ce ți-a plăcut cel mai mult?”
• „Am citit că vizele pentru Europa vor fi anulate în curând. Ce crezi despre asta?"

După ce ați pus mai multe întrebări similare, observați comportamentul clientului. El ar trebui să se relaxeze emoțional și să te vadă ca pe o persoană cu gânduri asemănătoare. Dacă începe să devină nervos, schimbă imediat conversația pe alt subiect.

Apoi începeți să exersați cu încredere specifice întrebări deschise de fapt.

• Care este scopul achiziției dvs.?
• De ce funcții ai cel mai mult nevoie la smartphone-ul tău?
• Ce așteptări ai de la această vacanță?
• Cât de important este marca pentru tine?
• Câte persoane intenționează să folosească centrala?
• Ce fel de apartament ai vrea sa cumperi? Spune-ne mai detaliat.
• Ce nu ți s-a potrivit în colaborarea cu furnizorii anteriori?
• Care este nunta ta ideala?

Este bine dacă clientul se exprimă direct și clar. Dacă nu-l poți numi un maestru al conciziei și al clarității, pune întrebări mai clarificatoare.

• Ce este mai important pentru tine – designul sau caracterul practic?
• Ca să te pot ridica cea mai buna varianta, am nevoie de detalii.
• Ce tip de vacanță este mai aproape de tine - excursie activă sau plajă pasivă?

În continuare trecem la întrebările despre sumă. Nu vă sfiați să puneți întrebări despre bani: cumpărătorul modern este deja obișnuit cu asta. În plus, mulți clienți se concentrează pe preț, iar multe dintre propunerile tale, la prima vedere, pot fi respinse doar pentru că nu se încadrează în bugetul lor.