Direcția mea preferată printre scenariile de vânzări este comunicarea telefonică. Deoarece în cazul unei convorbiri telefonice totul este destul de previzibil și de înțeles.

Sunteți clientul A, el este B, C sau D. Tot ce rămâne este să luați scriptul de vânzări telefonice, să găsiți B, C sau D și să citiți răspunsul.

Dar pentru ca totul să devină atât de ușor și frumos, trebuie să înveți cum să scrii aceste scenarii și să înțelegi din ce sunt făcute.

Repere

Pe blogul nostru, am scris deja un număr suficient de articole pe diverse subiecte despre scripturi, iar acest articol este un fel de rezumat al tuturor cunoștințelor, așa că vom trece pe scurt și la obiect peste fiecare subiect de interes.

Pentru un studiu mai profund al direcției necesare, veți vedea link-uri către materiale relevante în cursul articolului.

Să începem cu ceea ce este evident, o explicație a două cuvinte ciudate „script de vânzări”. Cu alte cuvinte, acesta este vânzătorul tău ideal și standardizat, implementat ca instrucțiune text.

Un astfel de eșantion minune este scris fie de o companie de externalizare (cum ar fi noi), fie de forțe independente.

Cel mai important lucru este că ar trebui să fie scris de vânzători activi, nu de teoreticieni. În caz contrar, în afară de a pune scriptul de conversație într-un cadru, acesta nu va mai fi utilizabil.

Scenariul teoreticianului... Fu

Vă puteți certa mult timp dacă o companie are nevoie de un scenariu de vânzări sau nu. Voi spune ce este nevoie. Și nu pentru că le dezvoltăm, ci pentru că cu siguranță nu va înrăutăți pe nimeni.

Va fi util oricărui manager de vânzări. Cel care vinde prost va putea vinde bine cu el, iar cel care vinde bine o va face perfect.

Vă implor doar, nu este necesar să spuneți că scenariile de vânzare se aud mereu. Nu este adevarat. Se aud scripturi neînvățate.

De aceea nu-mi plac atât de mult diferitele tipuri. La urma urmei, pentru ei managerul citește scenariul și arată cât mai robotic posibil. Din toate acestea rezultă concluzia:

Important. Orice scenariu trebuie învățat, nu citit de pe o foaie sau de pe ecranul computerului.

Abordarea corectă

Imaginați-vă un „măr”. Ce mar ai prezentat? Verde? Roșu? Sau chiar un mar?

La fel este și cu scriptul de vânzare prin telefon. Ca parte a unei conversații de tip script la telefon, puteți merge în zeci de direcții diferite.

Prin urmare, acum vom analiza ce script aveți nevoie și de unde să începem. Am discutat acest lucru mai detaliat în articol.

Tip de scenariu

După cum am scris mai sus, există zeci de scenarii diferite pentru a vorbi cu un client la telefon. Iată o listă cu cele mai populare comenzi din compania noastră:

1. Scripturi de apelare la rece;
2. Scripturi pentru apelurile primite;
3. Scripturi de procesare a aplicațiilor de pe site;
4. Scripturi de apelare după măsurare;
5. Scripturi de resuscitare a clientului.

Le-am enumerat în ordinea priorităților. Și acum sunt mai probabil să „sup” că ai venit pentru punctul 1 sau 2.

Dar sfatul meu pentru tine, citește acest articol nu ca o instrucțiune pentru scrierea unuia dintre scenarii, ci ca un ghid despre cum să scrii un scenariu de vânzări pentru orice situație.

La urma urmei, creșterea eficienței tuturor apelurilor vă poate crește cu ușurință vânzările cu 20-40%.

Pentru cei dornici să obțină instrucțiuni specifice despre cum să scrie un script de vânzări inbound și outbound, iată două dintre materialele noastre pe care le puteți folosi ca șablon. Totul este descris în detaliu și cu exemple:

Sau lăsați imediat această sarcină în mâinile profesioniștilor. Ne recomandam ca publicitate :-)

Strategie și tactici

În mod implicit, pentru toată lumea, scopul oricărei conversații este vânzarea, sau chiar mai bine, bani în cutie. Dar să fim realiști.

Dacă produsul tău nu este un elixir al tinereții, atunci clientul va parcurge anumite etape înainte de a lua decizia finală.

Așa că trebuie să te gândești la o strategie de comunicare cu un client, să te gândești conceptual la ceea ce vei oferi și cum să „intri”.

La urma urmei, acum, în aceleași apeluri la rece, sunați și doar oferiți” cooperare reciproc avantajoasă” nu va mai funcționa.

În cel mai bun caz, vor închide, în cel mai rău caz, vor spune tot ce cred despre tine. Există o mulțime de opțiuni de „vizite”, de exemplu:

1. Într-un apel primit, ne concentrăm pe gama de prețuri și apoi înregistrăm clientul pentru măsurare, iar abia apoi, la măsurare, dăm costul exact.
2. Într-un apel de ieșire, puteți da like schema clasica- trimiterea către servicii la primul contact, și mai interesant, la primul contact, acordați un acord gratuit întreținere companiile lor timp de o lună.
3. Când resuscitați un client, puteți afla pur și simplu de ce nu a mai venit la dvs. de mult timp. Sau o poți împacheta într-un spectacol adevărat, unde directorul companiei sună și evaluează munca angajaților săi.

Cu cât piața ta este mai competitivă, cu atât trebuie să fii mai original și mai neobișnuit. Inclusiv, în funcție de persoana care ia decizia, se poate schimba și strategia.

Pentru că ceea ce este valoros pentru inginer nu este valoros pentru proprietar. Ceea ce este valoros pentru o femeie de peste 40 de ani nu mai este valoros pentru o fată sub 20 de ani.

Tactici

Când înțelegeți conceptual unde să mergeți și ce veți face, puteți trece la elaborarea etapelor.

Cu strategia clasică de depunere a unei cereri, nu vor fi probleme cu această sarcină, totul este destul de simplu și logic. Principalul lucru este să nu uităm de etapa de up-selling și de identificare a nevoilor.

Cu strategii complexe, va trebui să gândiți cu creierul. De exemplu, într-un apel de ieșire, am urmat un traseu complicat și etapele noastre au arătat astfel:

1. Salutari;
2. Oferă în frunte;
3. Aranjament pentru trimiterea unei oferte;
4. Clarificarea nevoilor;
5. Prezentare;
6. Închidere pentru o întâlnire.

Privind această secvență, poate părea că nu înțelegem nimic în etapele de vânzare și am încălcat tot ce am putut.

Dar totul este făcut în mod intenționat și această schemă arată rezultate uimitoare. Deoarece nu este standard și clientul nu se așteaptă la un astfel de curs de evenimente.

Prin urmare, înainte de a scrie scenariul, decideți asupra tacticilor (etapelor), care vor fi punctele de referință, în caz de lipsă pe care managerul va fi pedepsit, până la exilul în Siberia.

Tehnici și trucuri

Prin urmare, în acest bloc vă voi spune regulile de bază, tehnicile și trucurile atunci când compilați un script de vânzare prin telefon.

Pornire rapidă

Este grozav dacă începutul conversației nu va începe ca toți ceilalți. Nu vorbesc despre faptul că trebuie să iei și să vii cu o bicicletă nouă.

Vorbesc despre faptul că trebuie să faci 1-2 fraze/cuvinte, nu ca toți ceilalți. Aceste cuvinte pot fi atât poziția ta, cât și recunoașterea non-standard a oportunității de a vorbi acum.

De exemplu, nu doar Ekaterina ridică telefonul, ci Ekaterina, un specialist. De asemenea, nu managerul Vasily sună, ci șeful de direcție Vasily.

Sau spui nu „Este convenabil să vorbești acum?”, ci „Ia-ți câteva minute, vă voi spune despre scopul apelului. Bun?".

Sechestrarea Inițiativei

Subiectul meu preferat, pe care l-am difuzat în toate. Managerii întotdeauna și de pretutindeni trebuie să aibă o conversație.

Ar trebui să pună întrebări, nu clientului. Și în cazul în care un client se urcă brusc pe un cal, trebuie să-l aruncați de acolo cât mai curând posibil, și anume, să luați inițiativa. Aspru, dar sincer.

Acest lucru se face destul de simplu și destul de natural, sarcina ta este să închei fiecare răspuns cu o întrebare.

Mai mult, este de dorit să faceți răspunsul cât mai scurt posibil, astfel încât să nu existe nimic de care să vă agățați.

De exemplu, „Da, putem face asta. Ce volum te interesează? sau „- Te sun pentru a afla necesitatea și a economisi timp, spune-mi, tipărești mai mult de 1000 de documente pe zi?”

Nume

A chema un client pe nume este un acordeon cu butoane printre vânzări. Dar, de fapt, doar câțiva o fac.

Prin urmare, în cadrul scriptului de conversație telefonică, este foarte important să inserați „Numele clientului” în întreaga structură. Mai mult, trebuie să introduceți acest lucru nu numai la începutul fiecărei fraze, ci și la mijloc.

Când efectuați un apel de ieșire, numirea unui nume la începutul unei conversații ajută la concentrarea atenției interlocutorului asupra dvs.

Important. Scriptul de vânzare prin telefon trebuie învățat sau expresii precum „Numele clientului” vor fi citite cu voce prostească de către agenții de vânzări, în loc de înlocuirea numelui.

obiecții

Pe lângă dialogul în sine, trebuie să scrieți . Fără ele, scenariul nu va fi complet și vă veți alătura rândurilor oamenilor cu cuvintele „Scripturile nu funcționează”.

Clienții la telefon obiectează întotdeauna și e în regulă. Acest lucru este încorporat psihologic în noi încă din copilărie, când obișnuiam să auzim de la părinții noștri pentru unul - da, nouă - nu.

Există un număr mare de tehnici diferite atunci când creați repetiții de obiecție, veți vedea preferatul meu mai jos în videoclip.

Și aici regulile de bază pentru vânzarea serviciilor prin telefon sunt completate cu încă una:

Nu contraziceți niciodată un client. Când vorbești la telefon cu un client, ai foarte puțină încredere pentru a dovedi că ai dreptate.

https://youtu.be/VroCHagMBQY

Urmatorul pas

Mereu! Auzi! Întotdeauna trebuie să fiți de acord cu următorul pas. Urmărind scenariile diferitelor companii, observ cât de mult le lipsește acest moment.

Și e foarte rău. Ai putea spune că ai pierdut un client dacă nu ai fost de acord cu următorul pas.

Următorul pas = următorul pas. Prin urmare, dacă nu există tactici, atunci nu există următorul pas. Pentru a o remedia, trebuie doar să adăugați literalmente 1-2 fraze la sfârșitul conversației:

„- Nikita Vladimirovici, te voi suna mâine la ora 15.00 pentru a afla dacă ai primit totul și, în același timp, îți voi răspunde la întrebări, dacă este cazul.”

Fraze scurte (conversație)

Timpul inseamna bani. Mai ales dacă vorbești cu proprietarii marilor corporații care câștigă mai mult de 50.000 de ruble pe oră.

Prin urmare, învață să vorbești concis și clar. Toată lumea te va iubi pentru asta. Deși, există clienți cărora le place să discute. Dar, în același timp, le place să vorbească mai mult și să nu asculte mai mult.

Prin urmare, verifică-ți scenariul scris de 3-4 ori, cu scopul de a-l face mai concis de fiecare dată, fără a pierde eficacitatea. Trebuie să tăiați scenariul, dar fă-o cu înțelepciune.

Pe scurt despre principal

Scriptul de vânzări prin telefon este cel mai detaliat script de vânzări, mai ales dacă îl comparăm cu un script de întâlnire sau un script de vânzări.

Prin urmare, atunci când îl creați, trebuie să vă gândiți la toate. Toate rezultatele posibile ale evenimentelor, deoarece în 9 din 10 cazuri, toate pot fi prezise.

Cel mai important lucru este să începeți să lucrați la scenariu. O frază banală, dar atât de vitală. Pentru că este imposibil să faci prima dată un scenariu care să filmeze și să fie perfect.

Chiar și noi, dezvoltatorii cu experiență vastă (ca publicitate) includem întotdeauna rafinarea scriptului în pachet până la 2 luni.

Apropo, toți angajații companiei noastre legate de vânzări sunt scriptați din cap până în picioare.

În cazul nostru, cizmarul nu este doar cu cizme, ci cu un întreg dulap de pantofi, pentru că în practică am observat cum vânzările au crescut semnificativ după introducerea scenariilor principale.

Esența acestei tehnici este ca managerul să convingă interlocutorul de ce acum trebuie să comunice cu el. În scripturile de conversație, Clarity Hook poate fi aplicat în diferite moduri:

1) Cârlig „Setați aranjamente până în momentul contactului”

Acesta este cel mai puternic cârlig al clarității. Înainte de a ajunge la miezul apelului/vizitei dvs., amintiți-i clientului despre ce ați fost de acord data trecută.

Foarte des, vânzătorii fac această greșeală: sunt de acord cu clientul asupra următoarei comunicări pentru a discuta unele informații, sună la timp și imediat după salut, încep să treacă la esența conversației. Dar clientul a avut o grămadă de alte apeluri / întâlniri în săptămâna de la ultimul contact. Este posibil să nu-și amintească imediat cine ești și despre ce este vorba. Prin urmare, mai întâi clarificați: cine sună și de ce, amintiți-vă despre acorduri. Și abia apoi treceți la esența apelului / întâlnirii.

Dacă suni pentru prima dată, poți folosi expresia „Mi-ai fost recomandat” în scenariul conversației.

Acest cârlig este folosit în scenariu, printre altele, atunci când secretara te trece la o conversație cu persoana potrivită. Îi explicați în mod special apelul dvs., că i s-a recomandat ca specialist pe așa și cutare problemă.

Principalul punct al acestei părți a scenariului este întrebarea de clarificare: „M-ați recomandat corect? Sunteți cu adevărat responsabil pentru așa și cutare direcție? Este extrem de important să obțineți un răspuns pozitiv la această întrebare. Atunci interlocutorul nu se va mai putea referi la ocupația sau importanța altor chestiuni pentru a nu mai comunica cu tine. Și conversația va dura atâta timp cât aveți nevoie.

3) Cârlig „cauza publică”

Cel mai dificil lucru este dacă decidentul te-a contactat imediat, iar înainte de această conversație nu au existat acorduri preliminare între voi.

Alternativ, cârligul de claritate din scriptul conversației poate fi expresia: „Am fost pe site-ul tău, am văzut ceva..., așa că te sun.”

Acesta este cel mai puțin slab cârlig, cu toate acestea, încă leagă apelul dvs. de client.

4) Conectați-vă la întâlnirea „Interesant”

Când aveți deja o întâlnire, un cârlig bun în scriptul conversației este expresia:

• „Ați făcut o întâlnire cu mine, așa că sunteți potențial interesat de oferta noastră”;
• „Prin urmare, vă sugerez să vă familiarizați cu…”;
• „Hai să vorbim despre ce anume te interesează...”

Adică, oferiți-vă să treceți la esența întâlnirii, pe baza interesului manifestat anterior de client pentru produsul dvs.

Și astăzi, apelurile la rece rămân una dintre cele mai comune metode de promovare a unei companii. Motivul este evident - în comparație cu întâlnirile personale pentru aceeași perioadă de timp, puteți vorbi cu un număr mare de clienți potențiali, puteți optimiza vânzările.

Spamul este ușor de blocat, e-mailul trimis către e-mail s-ar putea să nu fie citit niciodată, dar reclameși adesea trec neobservate. Toată lumea răspunde la apeluri personale. Va fi posibil să intereseze cumpărătorul în acest fel? Acesta este un alt aspect. Dar managerul trebuie să încerce.

Criticii apelurilor la rece vorbesc despre costurile ridicate ale forței de muncă ale metodei și eficiența scăzută. Potrivit sondajului, rezultatul unui apel la rece (numărul de tranzacții reușite, vânzări) variază între 3-10%.

Ce sunt apelurile la rece?

Apelurile la rece sunt apeluri telefonice către străini pentru a le oferi anumite bunuri sau servicii. Motivul eficienței scăzute este cel mai adesea lipsa de pregătire a managerului, exemple proaste, scripturi greșite și tactici de vânzare greșite. Ca rezultat - o reacție negativă a unui potențial cumpărător.

Mulți manageri susțin că lor obiectivul principal- Sună cât mai multe persoane. Cu cât sunt mai multe încercări, cu atât este mai probabil ca cineva să fie de acord cu înțelegerea.

Acesta este motivul pentru eficiența scăzută a vânzărilor. Este necesar să se străduiască să intereseze interlocutorul, să facă conversația utilă și incitantă, să lase emoții pozitive. Nu este un secret pentru nimeni că cel mai adesea apelurile la rece provoacă iritații. Pentru a schimba acest punct de vedere, managerul de vânzări trebuie să „prindă” interlocutorul, să-i trezească interesul, apoi să prezinte produsul, neutralizând îndoielile cu privire la achiziție și să vândă produsul.

Instrumente de succes pentru apeluri la rece

Când un manager efectuează un apel rece, potențialul său cumpărător aude doar o voce fără a vedea interlocutorul. Un astfel de client tratează ceea ce a auzit cu neîncredere și nu dorește întotdeauna să piardă timpul cu o conversație goală. Prin urmare, tehnica de a efectua apeluri la rece ar trebui elaborată și gândită cu atenție.

Compoziția cochiliei și a bazei

Baza munca de succes este o bază de date completă, actualizată. Nu contează ce faci sau ce vinzi produse cosmetice. Pentru a umple baza de clienți, managerul de vânzări trebuie să implementeze programe de informații plătite care sunt formate din surse de încredere. Exemple de astfel de baze de operare sunt Interfax, Fira Pro. Pentru stocarea și procesarea datelor pot fi utilizate diverse programe plătite și gratuite.

Experiență și talent de negociere

Managerii de vânzări care vorbesc despre eficiența scăzută a apelurilor la rece nu le pot organiza corect. Pentru a crește vânzările, trebuie să-l scufundați pe manager într-un mediu confortabil. O voce tremurândă incertă, o senzație de disconfort, un timbru monoton al vocii nu vor da rezultatele așteptate, iar un apel rece va eșua. Dacă managerul are îndoieli cu privire la produsele vândute, potential client cu siguranta nu il voi cumpara.

Experiența de negociere este, de asemenea, importantă. Managerii cu experiență știu dinainte ce va întreba interlocutorul lor sau cum va răspunde interlocutorul lor, ceea ce le permite să lucreze calm conform scenariului dezvoltat, folosind scripturi și exemple. De aceea, un nou angajat trebuie să urmeze o pregătire și o pregătire preliminară. Există o mică excepție de la această afirmație - există oameni cu un talent înnăscut de a convinge. Aceștia stabilesc rapid contactul cu un potențial cumpărător, subliniind avantajele și beneficiile achiziției. Un astfel de angajat este foarte valoros, dar există foarte puține astfel de „pepite”, în timp ce restul trebuie să învețe multe despre metoda apelurilor la rece.

Cea mai importantă abilitate este să vă gestionați emoțiile și să determinați cumpărătorul să le răspundă. Dacă operatorul este eliberat, poate conduce cu ușurință un dialog, interlocutorul va fi interesat să comunice cu el.

Prima impresie

Nu vei avea niciodată o a doua șansă de a face o primă impresie. Această etapă este cea mai „fatidică”. Când o persoană primește un apel de la un manager de vânzări, de obicei își imaginează o persoană obosită cu o față de piatră, un microfon și o cască conectate, căreia nu-i pasă cu cine comunică. Nu există dorința de a continua conversația cu o astfel de persoană, prin urmare, în 99,9% din cazuri, un apel rece este deja sortit eșecului.

Sarcina cheie a operatorului este să devină interesant pentru interlocutor încă din primele secunde. Trebuie să înțelegeți cursul gândurilor sale, să fiți „pe aceeași lungime de undă” cu el, să-l faceți să gândească, să evocați emoții de răspuns (uneori chiar negative). A pune o întrebare provocatoare este suficient pentru a obține acest tip de reacție rece. Alternativ, întrebați dacă interlocutorul este autorizat să ia o decizie sau comparați compania cu o organizație concurentă. Ca urmare, de regulă, începe să intre într-o discuție, care, cu un management adecvat, poate duce la un rezultat constructiv. Dar managerul de vânzări nu ar trebui să abuzeze de emoțiile negative, comunicarea plăcută este mult mai eficientă.

Alegerea clientului trebuie respectată. De multe ori interlocutorul are deja un furnizor, este obișnuit să cumpere produsele oferite în alt loc sau în alt mod. Nu este nevoie să indice o ofertă pe care „nu o poate refuza”. Este mai bine să comunici, să afli ce îi place și ce nu se potrivește, ce preferă clientul atunci când face o achiziție. Includeți acest bloc în scriptul și dialogul exemplu. După aceea, oferă o alternativă, indicând toate beneficiile companiei tale.

Script de apel la rece pentru vânzarea de servicii

Termenul „script” înseamnă un algoritm de acțiuni pre-gândit, un șablon pre-compilat. Un script bine ales este un instrument de încredere pentru vânzări de succes. Utilizarea scripturilor este deosebit de relevantă dacă managerul de vânzări face un apel pentru prima dată.

De cealaltă parte a liniei este o persoană care nu știe nimic despre tine. În acest caz, este necesar să construim cea mai fructuoasă bază pentru cooperare și alte apeluri la rece, sau să înțelegeți că o persoană nu are nevoie de serviciile companiei noastre, că nu trebuie să vă petreceți timpul prețios cu el. Apoi, există apeluri reci repetate de-a lungul unei căi pre-planificate care vizează rezultatul.

Algoritmul de creare a scripturilor

În munca unui manager, este important să colectați treptat scripturi de apel la rece, să îmbunătățiți treptat tehnicile de vânzare. Din acest moment începe dialogul. Cu cât sunt stabilite obiective mai importante, cu atât mai multe manageri profesionisti Necesar.

Principalele puncte în determinarea scopului unui apel la rece:

• actualizarea bazei de date, determinarea publicului tinta;
• furnizarea de informații utile interlocutorului;
• oferirea de ceva interesant și gratuit (bufet la sfârșitul unui anumit eveniment, oferirea unui produs de probă);
• primirea unui răspuns de la interlocutor despre oferta firmei.

Exemple de obiective:

1. invitarea freelancerilor la un training pe tema „”;
2. informarea producătorului de mobilă cu privire la noile echipamente pentru producția de mobilier tapițat.

Diagnosticarea bazei de clienți

Poți discuta cu interlocutorul pentru o lungă perioadă de timp, dar dacă îi judeci greșit potențialul, poți să pierzi timpul și să faci un apel rece inutil. Prin urmare, în momentul negocierii, managerul trebuie să afle dacă o persoană are nevoie de acest serviciu, de câte unități de producție are nevoie, dacă este gata să cheltuiască bani pentru o achiziție. Dar trebuie să o faci discret.

Exemplu de diagnosticare a clientului:

1. Aveți de gând să extindeți rețeaua anul viitor?
2. Poate echipamentul dumneavoastră să gestioneze volumul comenzilor? Ai de gând să-l actualizezi?

Analize de prezentare și răspuns

Prezentarea trebuie să fie luminoasă, interesantă, concisă și structurată. Pentru a face acest lucru, managerul trebuie să creeze scripturi de vânzări.

Sfat: prezentați doar acțiunea pe care doriți să o realizați de la ascultător (invitație la o întâlnire, informații despre produs). Nu trebuie să prezentați întreaga companie și să distrageți atenția interlocutorului cu informații inutile. În orice moment, o persoană poate pur și simplu să închidă.

Exemple de prezentare de apel la rece direcționată de luat în considerare atunci când scrieți un scenariu:

1. La trainingul nostru, nu numai că puteți afla despre, ci și să evaluați activitățile concurenților, să aflați ce instrumente și metode folosesc aceștia și să comunicați cu potențialii angajatori. De acord, pentru auto-dezvoltarea și creșterea voastră, acesta va fi un mare exemplu și ajutor.
2. La prezentarea de noi echipamente pentru producția de mobilier, veți putea evalua ultimele evoluțiiși realizările, pentru a analiza eficiența diferitelor procese de afaceri care sunt utilizate pentru fabricarea mobilierului. Acest lucru vă va permite să vă evaluați mai bine potenţial real pentru crestere.

Gestionarea și închiderea apelurilor

Deoarece probabilitatea de respingere în timpul unui apel rece este foarte mare, nu este nevoie să vă fie teamă de a primi un răspuns negativ. Când auziți o obiecție, trebuie să vă concentrați pe scopul apelului, nu pe obiecție. Trebuie să încercați să ocoliți bariera care vă împiedică să obțineți rezultatul dorit al unui apel rece.

Dacă ascultătorul spune constant diferite obiecții, transformă-le în avantaje promițând că rezolvă toate problemele. Scriptul nu va avea succes dacă nu reușiți să-l interesați pe potențialul cumpărător în necesitatea implementării sarcinilor setate pentru dvs.

Exemplul #1:

Am deja destule comenzi, si nu am nevoie de trainingurile oferite.
- La formarea noastră, vor suna oportunități extrem de noi, veți învăța cum să vă îmbunătățiți abilitățile și să vă dublați câștigurile. Evenimentul nostru vă va deschide noi orizonturi, la care nici măcar nu v-ați gândit până acum.

Exemplul #2:

Nu am timp liber pentru prezentarea ta.
- La evenimentul nostru vor fi luate în considerare probleme care vor economisi timp în rezolvarea diverselor probleme secundare. În doar două ore, veți înțelege de ce monitorizați constant etajul de producție în loc să vă concentrați asupra momentelor strategice care ar duce compania înainte.

Dacă clientul a fost de acord (sau a refuzat), apelul rece către managerul de vânzări trebuie să fie închis corespunzător. Arătați importanța clientului pentru organizația dvs., negociați cooperare în continuare. Chiar dacă ai fost refuzat, lasă emoții pozitive despre tine, încearcă să fii amintit ca un angajat competent cu care poți lucra în viitor.

Sfat: scripturile nu ar trebui să fie standardizate. Atunci când le compilați, trebuie să țineți cont de specificul serviciului sau al produsului vândut, de scopul apelului la rece. Un potențial cumpărător ar fi putut auzi deja de multe ori scenariul standard: „Bună ziua! Suntem o companie în dezvoltare dinamică, cu 200 de ani pe piață etc.” Pentru a-l interesa, trebuie să ieși în evidență printre același tip de oferte neinteresante. Pentru a face acest lucru, fă-ți timp pentru a crea un scenariu unic care va trezi interesul ascultătorului.

Apel rece: exemplu de dialog

Nu există persoană care să nu dorească să cumpere un anumit produs, există un vânzător care nu-l poate vinde corect. Intenție, tact, orientare către rezultate - aceste și alte calități vor fi necesare unui manager de vânzări pentru a-și atinge scopul. Luați în considerare un exemplu de apel la rece:

Bună ziua!
- Buna ziua!
- Societate cu răspundere limitată, manager Angela. Ați putea să mă puneți în legătură cu directorul general.
- Nu e aici acum.
- Când pot vorbi cu el?
- Niciodată, pentru că este foarte ocupat și nu-ți poate oferi timp. Sunt adjunctul lui, toate întrebările îmi pun.
- Grozav, spune-mi, te rog, cum te cheamă?
- Maxim.
- Maxim, foarte frumos. Organizăm un nou training de business pe tema „Cum să atragem noi clienți și să creștem vânzările?”. Managerii dvs. caută noi clienți?
- Caut. Dar, din păcate, atât eu cât și CEO nu va avea timp să participi la antrenamentul tău.
- Ai vrea să-ți îmbunătățești eficiența în muncă pentru ca lipsa de timp să nu te mai deranjeze?
- Știi, în timp ce totul este în regulă la mine, totul mi se potrivește, consider oricum schemele de a face afaceri de succes. Mulțumesc.
- Am înțeles bine - toți managerii tăi de vânzări sunt încărcați 100%?
- Da, pentru toate cele 100 și chiar mai mult.
- E bine că te-am contactat la timp. Scopul instruirii noastre este de a redistribui sarcina asupra managerilor cu o eficiență mai mare. Imaginează-ți doar - unul dintre managerii tăi va putea conduce de 2-3 ori mai mulți clienți. Training-ul va acoperi tema optimizarii vanzarilor si. Te înscrii pentru ea?
Mulțumesc, dar nu găsesc timp pentru asta.
- Ei bine, atunci vă voi informa despre data următorului antrenament, astfel încât să vă realocați timpul și să participați la el.
- Nu este necesar. Vă spun - facem afaceri cu succes, toate schemele au fost puse la punct.
- Te descurci atât de bine, dar nu ai timp suficient pentru dezvoltare. Asta nu se întâmplă.
- Mi se pare că atunci când nu există timp, este foarte bine. Toată lumea este ocupată, lucrează, compania prosperă.
- Adică ai atins culmea succesului tău și nu vrei să te dezvolți mai mult. Dar dintr-un motiv oarecare, atunci când este menționată zona dvs., o companie complet diferită este pe primul loc. Sunt concurenții tăi?
- Este foarte greu să mă cert cu tine. Când și unde va avea loc antrenamentul tău?

După aceea, părțile schimbă contactele și convin asupra unei întâlniri.

Exemple de vânzări telefonice

Pentru ca apelurile la rece să ducă la rezultatul așteptat și să dea Eficiență ridicată, managerul de vânzări trebuie să se familiarizeze cu o varietate de exemple, să scrie scenarii.

Primul exemplu este o margine, folosită în cazul unui răspuns negativ ca punct de sprijin și bază pentru dialogul ulterioar. Luați în considerare această tehnologie într-un exemplu (după introducerea și cunoașterea managerului).

Buna ziua, sunt managerul Consulting Ltd, desfasuram traininguri pentru personalul de management. Cum să îmbunătățiți eficiența vânzărilor, o utilizare mai rațională resurse interne organizații să crească cifra de afaceri. Ești interesat de acest subiect?
- Da, sunt periodic interesat de cursuri de autodezvoltare.

Îmi pare rău, dar un astfel de eveniment este prea scump pentru mine și firma mea. Ceri mult pentru serviciile tale.
- Așa spun toți cei care nu au participat la antrenamentele noastre. Mulți dintre oamenii cu care lucrăm în mod regulat au reacționat la fel la început. Dar după prima lecție, s-au răzgândit, pentru că au reușit să economisească de multe ori mai mult prin creșterea cifrei de afaceri.
- Bine, putem discuta despre asta.

Un alt exemplu de dialog:

Andrei Vladimirovici, bună seara.
- Buna ziua.
- Numele meu este Anatoliy. Te sun din Constanta.
- La ce întrebare?
- Vindem acceleratoare de reciclare a deșeurilor. Sunt realizate conform tehnologie nouă, oferă o oportunitate de a economisi resurse în comparație cu echipamentele care sunt folosite astăzi.
- Scuze, dar nu sunt interesat de oferta ta.
- Este posibil, înainte să închizi, să afli - folosești acceleratoare pe benzină sau pe gaz?
- Noi, cei de la întreprindere, nu le folosim deloc.
Cum aruncați deșeurile atunci?
- În nici un caz.
- Dar este plin de amenzi mari. Mai ales după modificările aduse legii. Cât de oportun am apelat la tine! Vă recomandăm să vă familiarizați cu ale noastre. Prețurile noastre sunt mai bune decât concurenții noștri și putem oferi o reducere. Cum arătați să vă întâlniți și să discutați despre termeni?
- Bine, vino la biroul nostru.

Când comunicați cu un potențial client, includeți-l imediat în dialog. Așa îi stârnești interesul. Lasă toate detaliile prezentării pentru o întâlnire personală, principalul lucru este să arăți relevanța produsului propus.

Salvați articolul în 2 clicuri:

Apelarea la rece este o metodă reală de optimizare a vânzărilor pe care o folosesc multe companii. Pentru a le face eficiente, nu vă fie teamă să vă exprimați, comunicați cu clientul ca cu un tovarăș amabil și respectat. Fii încrezător în cuvintele tale. Pentru a avea succes, trebuie să muncești din greu pentru tine. Și cel mai important - să fiți capabil să acceptați eșecurile, deoarece vor exista un număr mare de ele. Nu vă supărați, țineți cont de greșeli, dezvoltați noi scripturi de vânzare pentru dvs.

In contact cu

Ivan Kobelev, șeful departamentului de asistență pentru clienți al Serviciului 1PS.RU, a vorbit despre modul de îmbunătățire a conversiei departamentului de vânzări de 2 ori prin corectarea a doar 8 erori în convorbirile telefonice ale managerilor.

Acesta va crește conversia site-ului dvs. și vă va aduce noi clienți. Dar, este foarte important să înțelegeți că rezultatul, indiferent dacă încheiați afacerea sau nu, depinde foarte mult de managerii departamentului dvs. de vânzări.

Eforturi și bugete uriașe sunt cheltuite pentru promovarea și publicitate pe site.

Și, când există literalmente un apel telefonic înainte de tranzacție, vânzarea nu are loc sau are loc doar în 15% din cazuri.
De ce este asta? De ce acest loc din pâlnia de vânzări este considerat cel mai îngust și mai vulnerabil în multe companii?
Cel mai adesea motivul este în manager. Mai ales dacă este vorba de un tânăr specialist care nu are suficientă experiență și cunoștințe.

Regula 1. „Nu te recunosc în machiaj. Cine eşti tu?"

Adesea, specialiștii fără experiență încep o conversație telefonică cu cuvintele:
"Buna ziua. Compania „X”, ne-ai lăsat o solicitare. Spune…"
De regulă, utilizatorul părăsește o aplicație pentru mai mult de o companie și nu numai pentru un anumit subiect. De aceea este atât de important să spui corect cine ești, de unde ești și din ce motiv anume apelezi, astfel încât potențialul tău client să înțeleagă imediat.
LA in caz contrarîncepi să pierzi timpul și loialitatea clienților.
Prin urmare, asigurați-vă că managerii se adresează după nume și se prezintă cât mai clar posibil:
„Bună, Ivan. Numele meu este Peter, compania Peretyazhka. Reparam mobila. Astăzi ați lăsat o cerere pentru o tapițerie de canapea în 1985 pe site-ul nostru divan.rf.
Și au continuat să clarifice până când clientul spune: „Da, da, îmi amintesc”.

Regula 2. „Polițețea nu costă nimic, dar aduce mult”

Orice conversație ar trebui să înceapă cu fraza:
— Vă simțiți confortabil să vorbiți acum?
Dacă nu puneți o astfel de întrebare, atunci după 3-4 minute clientul poate spune singur despre asta și poate cere să sune înapoi, atunci va trebui să repete totul din nou.
Politețea, respectul pentru timpul clientului și economisirea propriei dvs. sunt cheia vânzărilor mari.
Această regulă nu se aplică întotdeauna apelurilor la rece, acest tip de conversație trebuie luat în considerare individual, în funcție de tipul de afacere.

Regula 3. „Amintiți-vă că pentru o persoană sunetul numelui său este cel mai dulce și mai important sunet al vorbirii umane”

Numele unei persoane este un cuvânt care te face să fii atent celui care o cheamă.
O persoană începe să asculte și să perceapă mai bine informațiile. Doar sunați clientul pe nume mai des - acest lucru vă va scuti de a fi necesar să repetați aceeași informație de mai multe ori la rând. Și cui nu-i place să i se adreseze prenumele?

Regula 4

Regula 5. „Depășește așteptările”

Regula 6. „Clientul are întotdeauna dreptate”

Principala regulă pentru a pune întrebarea este: dacă clientul răspunde „nu corect sau greșit”, atunci managerul a pus întrebarea incorect.
Un angajat competent pune întrebări în detaliu și cât mai clar posibil, fără a folosi o terminologie de neînțeles pentru client.
Nu intreba:
„Ce formă de captură ați dori să puneți pe site?”
Este mai bine să întrebi:
„Alexander, spune-mi cum îți este mai convenabil: să primești imediat apeluri de la clienți sau mai întâi să primești câteva informații despre client și apoi să-l suni? Dacă vă sunați singur, este logic să adăugați un formular pe site cu butonul „Trimiteți cererea”.

Regula 7. „Înțelegerea este începutul acordului”

Dacă există chiar și o mică îndoială dacă înțelegeți corect clientul, este mai bine să întrebați din nou. Pentru aceasta bun manager la începutul sau la sfârșitul frazei se adaugă „înțeleg bine?”.
De exemplu:
Client: „Principalul este că vreau ca apartamentul să fie curat.”
Manager: „Ivan, adică trebuie să instalezi ferestre cu protecție sporită împotriva prafului, murdăriei, zgomotului, care sunt ușor de curățat, dar nu neapărat albe ca zăpada, am înțeles bine?”

La sfârșitul conversației, un manager competent va întreba cu siguranță:
"Aveti vreo intrebare?"
Pentru că pot fi, dar din anumite motive clientul poate să nu le stabilească. Și cu o astfel de întrebare, îl vom împinge pe client să-și pună pe a lui.
Dacă nu răspundeți la întrebare, pe fundalul acesteia pot apărea mai multe alte lucruri care vor interfera cu tranzacția. Sau concurenții vor răspunde la această întrebare clientului, iar clientul va merge la ei.
La prima vedere, sfatul poate părea primitiv și toată lumea poate crede că acest lucru este elementar.
Da, acest lucru este elementar, dar, din păcate, mulți manageri nu acordă atenție regulilor simple. Asigurați-vă că nu sunt managerii dvs.

26.09.18 17 812 18

Cum se scrie un script pentru a vinde prin telefon

Spune scriptologul Tinkoff-bank

Numele meu este Katya Denga, scriu scenarii pentru vânzări la Tinkoff Bank.

Ekaterina Denga

știe totul despre scripturi

Un script este o instrucțiune prin care un operator de call center sau un agent de vânzări construiește o conversație cu un client.

Scripturile sunt importante dacă trebuie să suni des: datorită scenariului, vânzătorul nu va uita să spună lucruri importante, nu va amesteca numerele și va ști ce să răspundă la o întrebare dificilă. Un scenariu bun este putere.

Vă voi spune despre principiile de bază pe care le folosim. Voi împărtăși și observațiile mele: în ce tehnici cu siguranță nu pot fi folosite vânzări telefonice, pentru că s-au săturat deja de toată lumea și au mai multe șanse să provoace negativitate.

Cunoașteți vparing

Dacă din primele secunde interlocutorului tău i se pare că îi vinzi produsul tău, acesta este un scenariu prost, foarte prost. Nu este nimic mai ușor pentru o persoană decât să închidă telefonul în acest moment.

Prin urmare, un script bun trece prin următorii pași:

1. Cunoștință.
2. Clarificarea nevoilor.
3. Oferi.
4. Răspunsuri la întrebări.
5. Aranjamente.

Și dacă, în etapa de clarificare a nevoilor, înțelegem că produsele noastre sunt acum irelevante pentru o persoană, trebuie să încheiem politicos conversația și să ne luăm rămas bun. Ar fi bine să-l sunăm înapoi în trei sau patru luni și să oferim din nou decât să încercăm să vindem ceva la telefon chiar acum.

Cunoștință

Este bine dacă interlocutorul înțelege imediat ce are în față. Astfel, îți vei economisi timp în primul rând: dacă o persoană nu este interesată să comunice cu vânzătorul, acesta va spune imediat despre asta, iar tu vei trece la următorul apel.

Nu cel mai bun mod- oferi imediat să cumpere mărfuri:

Vreau să vă ofer să cumpărați un unicorn de la noi în condiții favorabile.

Este mai bine să ne prezentăm și să identificăm cine suntem:

Ivan, salut. Numele meu este Katerina, sun de la compania Pink Farm, vindem unicorni.

De asemenea, este util să spuneți de unde ați luat telefonul lui Ivan, dacă aceste informații pot fi dezvăluite. Deci Ivan nu va avea senzația că suntem un fel de spammeri care au cumpărat baza de date de numere:

Ți-ai lăsat numărul de telefon pe site-ul „Unicorns.ru”.

Ți-ai lăsat cartea de vizită la standul companiei noastre la expoziția World of Unicorns.

Ați fost sfătuit să sunați colegii de la compania Immortal Pony, aceștia sunt partenerii noștri.

Am văzut pe site-ul companiei dumneavoastră că organizați vacanțe pentru copii. M-am gândit că ai putea fi interesat să cumperi unicorni.

În urmă cu un an, am vorbit despre cumpărarea gnomilor de grădină. Acum avem unicorni în sortimentul nostru, așa că am vrut să știu, poate că și acest lucru este relevant.

Aflând nevoia

Un gând evident care se ia rar în calcul în scripturi: oamenii cumpără pentru că au nevoie de ceva, și nu pentru că operatorul insistă să cumpere.

Sarcina apelantului este să identifice nevoia interlocutorului, pentru aceasta trebuie să pui întrebări. Este important să explicăm de ce sunt necesare aceste întrebări.

Vreau să înțeleg care unicorn ți se potrivește cel mai bine. Spune-mi, plănuiești să iei un unicorn pentru a merge la serviciu sau doar pentru frumusețe?

Plănuiți să vă îmbunătățiți parcul de creaturi magice acum?

Am vrut să știu dacă aveți cereri și dorințe cu privire la animalele magice. Te pot ajuta unicornii noștri cu miracole, sărbători, transport sau crearea unei vibrații pozitive la birou?

Formularea pentru clarificarea nevoilor ar trebui să fie naturală și umană, ținând cont de complexitățile afacerii și de modul în care o persoană vă folosește serviciile. Nu este nevoie să copiați limba din acest articol sau din orice carte de scripting. Întrebați doar clientul de parcă ați vorbi cu el la birou, fără patos, oficialitate și forme de politețe memorate. Nu există formule gata făcute aici.

Oferi

După ce ați aflat nevoile, trebuie să le răspundeți cu o ofertă de produse. Deocamdată, este suficient doar să-l numești, fără a te oferi să plătești pentru el. Dar asigurați-vă că utilizați linkul „proprietate-beneficiu”. Adică, nu doar exprimați beneficiile, ci dezvăluiți de ce este pentru client.

CLIENTUL: Ei bine, da, poneii mei obișnuiți nu mai scot.

OPERATOR: În ce sens nu sunt scoase?

K .: Ei bine, copiii au crescut, cel mic are deja doisprezece ani. Astfel de oțeluri sănătoase, este greu pentru ponyashki.

R: Ivan, pentru acest caz, avem unicorni de călărie speciali cu șasiu întărit. Un inorog călare ridică un copil sau un adult până la 150 kg. Puteți transporta doi copii sau un copil cu un adult în același timp.

Este important ca beneficiile să fie legate de ceea ce a exprimat persoana în etapa de identificare a nevoilor. Adică, o persoană spune: „Trebuie să duc copiii la școală” - răspunsul nostru ar trebui să fie „Acest lucru îi va duce pe copii la școală”. Nu o soacra la dacha, nici o fata la o intalnire, si anume copii si tocmai la scoala. Scriptul ar trebui să forțeze operatorul să aibă o conversație semnificativă cu clientul ca răspuns la nevoile acestuia.

Răspunsuri la întrebări

De obicei, scriptologii numesc această etapă „lucrarea cu obiecții”, dar eu prefer „răspunsul la întrebări”, deoarece conceptul de „obiecție” implică deja un fel de confruntare, luptă. Și trebuie să fim de aceeași parte cu clientul.

OPERATOR: Ivan, ce părere ai despre transportul pe unicorni?

CLIENTUL: Ei bine, nu știu. Și cât de sigur este?

R: Acum unicornii sunt cei mai siguri transport bebelus. Toți unicornii noștri sunt vaccinați împotriva febrei magice și sunt certificați de Rospotrebnadzor, dresați conform sistemului ISO și foarte prietenoși. Copiii, desigur, trebuie să fie legați cu curele.

K: Cât mănâncă ei?

A .: Există un set complet pe polen magic, folosește grame pe săptămână. Există o opțiune pe curcubeu, un arc pe lună. În medie, este nevoie de 2 până la 5 mii de ruble pe lună pentru a hrăni un unicorn.

K .: La naiba, scump.

R: Există o opțiune cu o capacitate de încărcare mai mică, de până la 100 kg. Costa de doua ori mai mult.

K: O, bine. Și... fac caca, scuză-mă, cu ce?

R: Toți unicornii fac caca ca fluturii. Este inclus un dispozitiv de prindere și eliminare. Avem și o promoție în desfășurare chiar acum: oferim filtre de schimb pentru doi ani la comanda azi, mâine și vineri.

Ce s-a întâmplat aici: i-am oferit clientului să pună întrebări, el le-a pus, i-am răspuns exact la ce a întrebat.

Aranjamente

La sfârșitul apelului, trebuie să fiți de acord cu clientul cu privire la următorul pas. În funcție de complexitatea produsului și de costul acestuia, acesta poate fi:

Situatie	Acțiune
Nu sunt interesat acum, ocupat, fără timp	Am convenit când să sunăm înapoi. Clientul a fost de acord că vom vorbi din nou
Trebuie să te gândești Trebuie să ne consultăm Trebuie să discutăm	Stabiliți de acord când să sunați înapoi. Poate obțineți o persoană de contact unde să trimiteți Informatii suplimentare(site web, prezentare)
Asta nu este pentru mine Nu răspund la aceste întrebări.	Aflați cine din companie rezolvă această problemă, obțineți un contact
Practic interesant. Gata de cumpărat Înfășurați două	Acordați următorul pas: întâlnire la birou, facturare și plată. timp și loc specific

Situatie:

Acum nu e interesant, ocupat, nu e timp.

Acțiune:

Am convenit când să sunăm înapoi. Clientul a fost de acord că vom vorbi din nou.

Situatie:

Trebuie să te gândești.
Trebuie să ne consultăm.
Trebuie să discutăm.

Acțiune:

Stabiliți de acord când să sunați înapoi. Poate obțineți un contact, unde să trimiteți informații suplimentare (site web, prezentare).

Situatie:

Acțiune:

Aflați cine din companie rezolvă această problemă, obțineți un contact.

Situatie:

Practic, este interesant.
Gata de cumpărat.
Înfășurați două.

Acțiune:

Acordați următorul pas: întâlnire la birou, facturare și plată. timp și loc specific.

Este bine atunci când clientul alege dintre opțiuni gata făcute pentru acțiune și nu vine cu una nouă.

Opțiune nedorită:

Când ne putem întâlni?

Noi oferim:

Voi fi la biroul tău marți. Este mai convenabil dacă intru dimineața sau după-amiaza?

Sau, să presupunem că vrem ca un client să vină la unul dintre birourile noastre. Clientul a menționat că lucrează și se simte inconfortabil. Puteți oferi o opțiune gata făcută:

Avem un birou pe Leninsky, care este deschis sâmbăta. Dacă este convenabil, puteți trece oricând sâmbăta, există afaceri pentru o jumătate de oră. Pot să vă rezerv pentru o anumită oră, astfel încât să nu fie coadă?

Astfel de întrebări pot provoca negative, dar, în opinia mea experienta personala cresc conversiile. Dacă aveți îndoieli, nu utilizați această tehnică.

Și tocmai asta mă enervează

- E confortabil să vorbești?
- Mai ai câteva minute?

Pare politicos să întrebi interlocutorul dacă poate vorbi. Dar la începutul unei conversații, o persoană nu înțelege cine îl cheamă și de ce, așa că politețea formală nu face decât să tragă conversația. Persoana are senzația că i se vinde ceva și refuză oferta chiar înainte de a o auzi.

Nu este nevoie să folosiți întrebări clarificatoare fără sens - încercați să indicați scopul apelului cât mai repede posibil.

- Ești îngrijorat pentru Michael. Te deranjez?

Astfel de fraze reduc importanța personală a apelantului. Oamenii încep să fie condescendenți atât față de interlocutor, cât și față de propunerea acestuia și, ca urmare, refuză să dialogheze.

Nu e nevoie să te îndoiești: cel care sună este un partener cu o ofertă grozavă.

- Ești interesat?
- Vrei sa cumperi?

Acestea sunt întrebări închise și la care se poate răspunde doar cu „da” sau „nu”. Și oamenii sunt mai predispuși să răspundă „nu”, automat, chiar dacă sunt interesați de ofertă.

Încercați să evitați întrebările închise, este mai bine să oferiți o alegere fără a alege.

- Am o ofertă bună pentru tine.

Acest lucru poate începe o conversație despre fitness, lemn de foc sau o insulă pustie la reducere. Expresiile universale nu țin cont de ceea ce vinzi și cui. Drept urmare, clientul are o ceață în cap, conversația s-a târât, operatorul nu a vândut nimic.

Nu utilizați șabloane, scrieți propriul text pentru fiecare apel.

Cum să înțelegi că scenariul este bun

Un scenariu bun ar trebui să se vândă. Dar cât de mult este în cifre depinde de produs, preț, baza de apeluri, concurenți. Nu există un număr mediu și, dacă cineva pretinde că îl cunoaște, cel mai probabil îți vinde cursuri de vânzări. Alerga.

De exemplu, vindeam fân cu o rată de conversie de 15% și a fost un rezultat grozav. Iar pentru vânzarea unei combine, 0,1% este o conversie bună, deși audiența este aceeași. Faptul este că fânul - consumabil, iar mașina de recoltat este o achiziție rareori costisitoare. Nu vă supărați dacă conversia este scăzută.

Prima dată când ai pus bara metoda experta- pe baza experienței. Dacă nu există încă experiență, luați numărul de pe tavan. Cu fiecare apel nou, acumulezi date și poți prezice mai bine conversia. Scriptul este considerat eficient dacă conversia reală s-a potrivit cu prognoza sau a depășit-o.

Unde să scrieți scenariul

Scriptologul vede toate scenariile de apel simultan - este important să nu ratați nimic. O astfel de schemă este convenabilă pentru un scriptolog, dar poate deruta un operator în timpul unui apel. Operatorul este distras prin completarea datelor și este posibil să nu găsească imediat ramura dorită în script. Hitch va enerva clientul.

Pentru a preveni acest lucru, operatorului i se dă un script într-un program special - acesta afișează doar întrebarea curentă pe ecran.

De exemplu, scrieți un scenariu ideal, iar operatorul îl va citi în mod monoton interlocutorului - desigur, acest lucru va afecta conversia. Este mișto când operatorul este plin de viață și este interesat de conversație. Este rău când cineva vrea să-l sune pe Roskomnadzor doar din tonul vocii.

Sau scenariul este bun, dar nu ține cont de baza de apeluri. Odată ni s-a dat o bază de date și ni s-a spus că ea conține doar manageri care iau decizii. Am scris un scenariu, am început să sunăm și apoi s-a dovedit că operatorii ajung la secretare, și nu la manageri. Aceasta este o comunicare complet diferită, iar scenariul nu a ținut cont de ea. A trebuit să nu mai sun și să rescriu scenariul.

Scenariul, ca orice tehnologie de vânzare, nu este o pastilă magică, ci doar unul dintre instrumente. În plus, vânzarea este influențată de produs, reputația dvs., situația din lume, cursul de schimb, baza pentru apelare, ora și ziua săptămânii și chiar și vremea din afara ferestrei, cu excepția pentru glume.

Încercați să vindeți ceva unei persoane la ora zece duminică dimineața. Încercați să sunați la contabili la momentul raportului trimestrial. Și apoi încercați să oferi tinerilor languidi un vino cu livrare într-o zi înnorată de Sankt Petersburg. Consumul excesiv de vin este dăunător sănătății.