Întrebări pentru a clarifica potențialul clientului. Cum să identifici nevoile reale ale clienților folosind întrebări indirecte și interviuri aprofundate

Nevoia este un motivator intern al unei persoane. Auzim adesea despre sintagma - nevoile clienților. Există o mulțime de cărți și cursuri care învață cum să identifici corect nevoile. O mare atenție este întotdeauna acordată identificării nevoilor de vânzări. Aceasta este ca o cheie pentru a dezvălui dorințele secrete ale clientului. Desigur, există o logică în asta.

Identificarea nevoilor de vânzări, tehnici de chestionare

Toată lumea știe că identificarea nevoilor este importantă și necesară, ceea ce ajută la întrebări de diferite tipuri pentru a realiza recunoașterea dorințelor și așteptărilor clientului. Puteți pune o sută de întrebări și nu afla nimic care să vă ajute să faceți o vânzare sau puteți pune 2-3 întrebări deschise și puteți încheia afacerea. Nu ar fi corect să vorbim despre tipurile de întrebări și despre tehnica utilizării lor în trecere - acest subiect este foarte important și extins, studiați-l.

Dacă vrei să stăpânești tehnica identificării nevoilor clienților, mai întâi trebuie să stăpânești. Întrebările deschise sunt întrebări la care clientul va fi obligat să dea un răspuns detaliat. Să ne uităm la câteva exemple de identificare a nevoilor utilizând întrebări deschise:

Exemple de întrebări deschise pentru a identifica nevoile clienților

„Ce ar trebui să vă ofere... ?
„La ce te aștepți de la... ?
„Pentru ce condiții/obiective/sarcini aveți nevoie... ?
„Descrieți condițiile de funcționare... »
„Ce ar trebui să fie în acest model... ?
„Ce nu ți s-a potrivit la modelul tău anterior... ?
„Cum vei folosi... ?
„Ce ți-ar plăcea să vezi în... ?
„Ați avut experiență în operarea unui model similar...?”
„Ce ți-a atras atenția despre acest model...?”
„De ce ți-e frică că nu ar trebui să se întâmple în... ?

Clientul va fi obligat să răspundă la aceste întrebări în detaliu și în detaliu. În ceea ce vă spune clientul, ar trebui să auzi nu doar răspunsul la întrebarea sa voalată, ci și multe fapte indirecte care pot picta mai clar o imagine a nevoilor.

Tehnica identificării nevoilor nu se termină cu utilizarea întrebărilor deschise. Întrebările alternative și situaționale sunt, de asemenea, ajutoare excelente.

Exemplu de întrebări alternative

„Preferi albastru sau verde... ?
„Te gândești la o mașină cu manual sau automat... ?
"Pentru tine viteza este mai importanta sau calitate... ?

Întrebările alternative ajută la clarificarea detaliilor și la restrângerea opțiunilor de produse, apropiindu-se treptat de încheierea tranzacției. De asemenea, le puteți folosi pentru a împinge clientul către o anumită opțiune: „O culoare practică sau frumoasă este importantă pentru tine... ?

Exemple de întrebări situaționale

„Ai experimentat asta când ai...?”
„Îți poți imagina cum este simplificat procesul... ?
„Poți ghici ce sarcini va trebui să rezolvi în viitor...?”

Întrebările situaționale scufundă mental clientul într-o situație în care este forțat să facă o paralelă între problemă și produsul tău, de exemplu: „Ți s-a întâmplat vreodată acest lucru când telefonul tău a rămas fără memorie... ? sau„Sunteți de acord că lumina proastă într-o mașină poate duce la probleme mari? Ai fost intr-o situatie similara... ?

De ce să identificăm nevoile și capacitățile clienților?

După ce ați recunoscut nevoile clientului în detaliu - de ce o persoană ia în considerare produsul dvs., ce sarcini ar trebui să îndeplinească, puteți oferi mai exact ceea ce are nevoie clientul cu adevărat. Dar, după cum se spune: „Există nevoi ale clienților și există oportunități.” Cu siguranță ți se întâmplă adesea ca un manager să fi făcut o treabă bună în identificarea nevoilor, dar persoana pleacă dezamăgită.

De exemplu, o persoană vrea să-și cumpere un televizor modern bun, are nevoi mai mult decât suficiente - are nevoie de un televizor pentru că cel vechi a ars, petrece mult timp uitându-se la filme, dar nu are bani pentru cumpără un astfel de televizor, sau pur și simplu nu știa cât costă modelele moderne și a fost dezamăgit că nu își poate permite o astfel de achiziție. Uneori, o persoană nu realizează că nu își poate permite să-și satisfacă nevoile financiar. Și aici sarcina ta nu este să-l umilești cu cuvintele „Văd că nu ai destui bani, te așteptăm când încasezi suma necesară”, ci să-l conduci cu atenție la ceea ce poate de fapt. cumpără și aceasta este ceea ce ar trebui să satisfacă principala parte dureroasă și dureroasă a nevoilor sale.

Se pare că atunci când identificăm nevoile clientului, uităm de principalul lucru - identificarea oportunităților - câți bani a alocat această persoană pentru achiziție? Dacă vorbim despre practică reală de vânzări, atunci capacitățile și nevoile clientului sunt inseparabile.

Principalul lucru este să simți capabilitățile reale ale clientului - suma maximă de bani pe care este dispus să o cheltuiască acum. Dacă faci o greșeală, nu va exista nicio vânzare!

Oportunitățile pot fi identificate doar prin două metode - secret și deschis. Cu metoda explicită, totul este clar - puteți întreba clientul: „la ce sumă așteptați?” sau „care este bugetul tău de achiziție?” și poate vă va spune, și poate va spune și adevărul?

Mulți oameni încă interzic identificarea oportunităților printr-o metodă explicită, argumentând că puneți o persoană într-o poziție incomodă punând o întrebare directă despre bani, uitându-se în buzunar și toate astea... Acest lucru este destul intrebare normala, dar nu în primul minut de comunicare. La începutul articolului există link-uri către studierea tehnicii de formare și aplicare a întrebărilor.

Și, în sfârșit, puteți identifica în secret oportunități observând reacția clientului atunci când îi oferiți o opțiune pe care o considerați potrivită și ascultați-l cu atenție. Aici vă puteți aminti o mulțime de tehnici, de exemplu, cum ar fi SPIN-ul anilor 80. ani sau altceva, dar sensul este același - restrângerea numărului de opțiuni prin întrebări. Concluzia este că atunci când ajungeți la o anumită opțiune (doriți să oferiți un anumit produs), pe baza nevoilor identificate ale clientului, vă confruntați cu impasul descris mai sus „nevoi-oportunități”, deoarece de multe ori bugetul de achiziție este neclar.

Tehnica celor trei întrebări

Cum putem fi siguri, întrebi? Să ne amintim zicala: „Trebuie să înveți din greșelile altora”. Încercați o tehnică care rareori eșuează. Semnificatia lui consta in trei intrebari, prin intrebarea carora vei primi toate informatiile de care ai nevoie pentru a trece la vanzare.

„Te rog spune-mi cum ar trebui să fie...? Sarcina mea este să vă ofer tot ce este mai bun pentru suma pe care o așteptați.” Lăsați clientul să vă spună totul; nu-l împovărați cu întrebări – situaționale, problematice etc. După aceea, selectați opțiunea corespunzătoare și faceți o prezentare.
„Dacă plănuiți o achiziție în viitorul apropiat, puteți profita de o ofertă specială care este valabilă doar până la .....?” Răspunsul clientului vă va informa cum să procedați. Lucrați cu mărfurile în stoc sau pur și simplu faceți o prezentare pentru viitor și schimbați contacte.
„Această opțiune corespunde așteptărilor dumneavoastră, putem plasa o comandă?” conducând la o opțiune specifică și așteptând un răspuns din partea clientului. Este foarte important! Invitați oamenii să cumpere ceea ce prezentați.

Faceți clientul să vorbească, aflați de ce a venit? Oriunde lucrezi și orice vinzi, folosește această metodă, adaptează acest model la produsul tău și câștigă mai mult. Punând aceste întrebări, vei fi surprins cât de vorbăreți sunt clienții tăi.

Identificarea nevoilor clientului folosind metoda „Finalizează casa”.

Vă voi deschide o viziune a vânzării prin intermediul clientului, îndeplinind întregul domeniu de condiții. Hai sa explic cu un exemplu:

Imaginați-vă că conștientizarea cumpărătorului că „CUMPĂR ACEST” constă din multe elemente - „elemente de designer”. Iar decizia „CUMPĂR ASTA” este o „casă de designer finalizată”. Deci, o „casă” va fi considerată o „casă” numai atunci când toate elementele constructorului sunt la locul lor.

Să ne imaginăm că vine un client la tine și începi să-ți construiești o casă, nu? De fapt, totul este 100% greșit. Aceasta este capcana în care cădem cu toții când ne oferim bunurile sau serviciile - încercăm să o construim casă nouă, și nu finaliza ceea ce a început deja. Ce înseamnă? Aceasta înseamnă că fără tine, persoana a decis ce vrea să cumpere, cât este dispusă să cheltuiască, în ce interval de timp o va face și așa mai departe. A realizat o acțiune - a venit la tine și asta înseamnă că este condus de un motiv - o nevoie înnăscută de ceva. A afla care este motivul exact este sarcina ta.

Tot ce trebuie să faci este să completezi casa – să pui în câteva cuburi – să oferi doar ceea ce îi lipsește, cuvântul NU SUFACE este cheia pentru „CUMPĂR ASTA”.

Dar nu puteți întreba direct: „de ce aveți nevoie pentru a cumpăra asta”? Asa ca poti! Există atât de multe moduri de a pune această întrebare. Creează-ți propria întrebare de vânzare care se potrivește domeniului tău de activitate și vei vedea cum s-au schimbat rezultatele întâlnirilor tale cu clientul. Nevoile clienților sunt diferite, sunt similare ca structură cu o problemă - trebuie rezolvată și rapid.

Exemplu de întrebare: „Văd că îți place totul, dar ceva te încurcă. Ce este asta? Dacă nu este un secret?"

Vindeți ceea ce lipsește - dacă clientului îi lipsește încrederea în produs, vindeți încredere construindu-l cu fapte. Dacă nu există suficiente funcții, vindeți caracteristicile demonstrându-le. Se pare că atunci când săpăm prea adânc și întrebăm clientul: „De ce ai nevoie de asta? Ia asta!" sau „Ești sigur că ai nevoie de asta?” sau „Nu ai nevoie de asta deloc!”- cu aceste fraze dăm cărămizi și spargem casa - "CUMPĂR ASTA."

Concluzie

Lucrați cu o persoană aici și acum și nu încercați să spargeți fundația deja formată, constând din credințe, stereotipuri și simpatii - acesta este cel mai simplu și mai ușor mod de a încheia afacerea. Dacă clientul este înclinat către o anumită marcă, atunci permiteți posibilitatea de a achiziționa respectivul brand. Ucide temerile și pentru a depăși obiecțiile foarte dificile, vei avea nevoie de multă experiență și multe cunoștințe pentru a reconstrui nevoile de la zero.

Cum identificați nevoile clienților dvs.? Împărtășește-ți secretele în comentarii!

Identificarea nevoilor clienților este esențială pentru companiile care doresc să creeze un produs care vorbește cu adevărat la problemele clienților lor. Ca să nu mai vorbim, cel mai simplu mod de a vă poziționa marca pe piață este să vă aliniați echipele interne în jurul nevoilor specifice ale clienților. Nevoile clienților sunt nevoile numite și nenumite pe care clientul dvs. le are atunci când vă contactează compania, concurenții sau când caută soluțiile pe care le oferiți. Pentru a determina nevoile clienților dvs., solicitați feedback de la clienții dvs. la fiecare pas al procesului.

Puteți identifica nevoile clienților în mai multe moduri, cum ar fi desfășurând focus grupuri, ascultându-vă clienții, retele sociale sau cercetare Cuvinte cheie. Importanța anticipării nevoilor clienților nu poate fi exagerată. Când anticipați de ce au nevoie clienții dvs., puteți crea conținut sau vă puteți extinde caracteristicile produsului sau serviciului pentru a satisface aceste nevoi din timp. Clienții rămân cu mărci care le satisfac toate nevoile. Anticipând nevoile clienților, vă puteți asigura că produsul dvs. corespunde așteptărilor înainte ca aceștia să fie nevoiți să vă solicite o nouă caracteristică, serviciu sau soluție.

Una dintre cele mai timpurii moduri de a determina nevoile clienților este efectuarea cercetării cuvintelor cheie. Gândiți-vă la modul în care lucrați ca consumator. Când aveți o întrebare despre un produs pe care îl utilizați, este primul pas să sunați la companie și să întrebați? Acest lucru înseamnă că nevoile secrete ale clienților dvs. sunt de fapt în modul în care își caută produsul, compania sau serviciile dvs. online. Din acest motiv, cercetarea cuvintelor cheie vă va oferi cea mai timpurie perspectivă asupra nevoilor acestora. Cu toate acestea, identificarea nevoilor este mai ușor de spus decât de făcut. Unii consumatori își ascultă intuiția, în timp ce alții ascultă faptele. Au citit recenzii sincere și false. Determinarea nevoilor cele mai profunde ale unui client nu este o sarcină ușoară.

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți înseamnă satisfacerea nevoilor oferindu-le produsele și serviciile pe care le doresc sau oferind soluții eficiente la problemele lor. Pentru a realiza acest lucru, reprezentanții serviciului pentru clienți și ai call center-ului trebuie să fie capabili să-și identifice exact și complet nevoile.

Înțelegerea celor trei tipuri de nevoi: clasificarea lor

Fiecare dintre noi are o nevoie sau o cerere. Și fiecare dintre noi este, de asemenea, înzestrat cu creativitate. Atunci când o afacere deservește un client, nu numai că satisface nevoia de bază a clientului, ci și alte nevoi pe care clientul nu le exprimă. În general, există 3 tipuri de nevoi ale clienților care pot fi identificate.

Nevoile existente. Orice nevoie de client care este pe termen scurt și ușor accesibilă este cunoscută ca o nevoie existentă. Dacă o persoană trebuie să gătească alimente, are nevoie de un cuptor cu microunde sau de alte ustensile. Sunt disponibile imediat pe piață și o persoană le poate cumpăra cu ușurință. Dacă o persoană trebuie să păstreze alimente, are nevoie de un frigider etc. Există multe companii care răspund nevoilor clienților existenți. Deoarece piața este larg răspândită, trebuie să existe o concurență enormă. În orice țară în care călătoriți, veți găsi sute de produse de vânzare. Segmentul de piață necesar este, de asemenea, unul dintre cele mai populare segmente de piață. Oamenii de afaceri încearcă de obicei să satisfacă o nevoie existentă a clientului. Segmentarea demografică și geografică este folosită cel mai adesea pentru a satisface nevoile existente.
Nevoie ascunsă- aceasta este o nevoie care există, dar nu s-a manifestat pentru că nu a fost lansat un astfel de produs. Companiile care ating nevoile ascunse ale clienților au nevoie de multă inovație și uneori pot face greșeli. Dar aceste companii au o profitabilitate fantastică pentru că satisfac nevoile clienților despre care nici măcar clientul nu le cunoaște. Cuptorul cu microunde este un exemplu de necesitate ascunsă. Ce se întâmplă dacă îți poți încălzi instantaneu toate alimentele în câteva secunde. Același lucru este valabil și pentru o plită cu inducție, unde puteți găti alimente folosind electricitate în loc să vă bazați pe gaz. Primești o plită pe care o poți purta cu tine chiar și în locuri îndepărtate, atâta timp cât ai electricitate. Îl poți lua în drumeții, călătorii sau la un picnic.
Nevoie necesară. Acesta este tipul de nevoie pe care și-l doresc oamenii, dar nu există un produs care să satisfacă această nevoie. De exemplu: „Vreau să citesc cărți chiar și când dorm” sau „Vreau să călătoresc în jurul lumii, deși salariul meu este mic”. Până acum, nu există produse care să poată satisface aceste nevoi ale clienților.

Vorbind despre cele trei tipuri de nevoi, sunt unele care sunt chiar în fața noastră, în timp ce sunt altele care încă nu s-au prezentat, dar vom avea nevoie de ele în curând. Și mai sunt și altele pe care ni le dorim, dar nu vom atinge niciodată aceste nevoi pentru că nu avem resursele sau mijloacele pentru a le satisface.

Elaborarea unui plan clar. O greșeală comună este dezvoltarea aspectelor strategice ale unei afaceri bazate pe intuiție. Este posibil să fi funcționat în trecut, totuși, în mediul competitiv de vânzare cu amănuntul de astăzi, aveți nevoie de toate informațiile pe care le puteți obține. Indiferent dacă se dezvoltă o nouă strategie de publicitate sau se modifică una existentă, o cercetare de piață precisă va oferi informații valoroase. În general, bugetul și nivelul de risc asociat situației vor influența dimensiunea studiilor. Ori de câte ori este posibil, cercetarea ar trebui să fie un proces continuu.

Strategii de identificare a nevoilor clienților

Strategiile pentru identificarea nevoilor clienților sunt o parte integrantă a programului de marketing al unei companii. Înțelegerea nevoilor clienților ajută la rafinarea proiectelor de dezvoltare a produselor, a programelor de comunicare de marketing și a opțiunilor de distribuție. Companiile care lansează produse fără să înțeleagă și să ia în considerare nevoile clienților sunt expuse unui risc ridicat de eșec.

Strategii de bază:

Cele mai comune 15 tipuri de nevoi

Companiile doresc să rămână relevante și inovatoare și se uită adesea la alții companii de succes, tendințe fierbinți din industrie sau produse noi strălucitoare pentru inspirație. Cu toate acestea, o componentă importantă a creșterii este conectarea fiecărei afaceri cu clienții lor. Deși importanța de a fi o companie centrată pe client nu este un concept nou, pașii potriviți pentru a obține un serviciu țintit pentru clienți rămân în continuare tulburi.

Navigarea în această arenă poate fi o provocare și o curbă de învățare dacă nu ați acordat atenție clienților până acum. Așadar, pentru a vă îndruma în direcția corectă, iată un ghid pentru începători care identifică nevoile clienților, dezvăluie barierele comune care împiedică companiile să îndeplinească nevoile clienților și dezvăluie soluții pentru a începe să îmbunătățească serviciile.

Nevoia clientului este un motiv care încurajează un client să cumpere un produs sau un serviciu. Companiile privesc adesea nevoile clienților ca pe o oportunitate de a rezolva sau de a adăuga valoare adăugată înapoi la motivul inițial. Un exemplu de nevoie de client apare în fiecare zi în jurul orei 12:00. Acesta este momentul în care oamenii încep să se simtă foame (nevoie) și decid să cumpere prânzul. Tipul de mâncare, locația restaurantului și timpul care va fi servit sunt toți factori în modul în care oamenii decid să satisfacă o nevoie. Următoarele sunt tipuri comune de nevoi ale clienților - dintre care majoritatea lucrează în tandem pentru a lua o decizie de cumpărare.

15 Cele mai comune tipuri de nevoi ale clienților:

Funcționalitate. Clienții au nevoie ca produsul dvs. să funcționeze așa cum au nevoie, pentru a-și rezolva problema sau dorința.
Preț. Clienții au bugete unice cu care să achiziționeze un produs sau serviciu.
Comoditate. Produsele dvs. ar trebui să fie o soluție convenabilă pentru funcția pe care clienții dvs. încearcă să o satisfacă.
Experiență: Utilizarea produsului sau serviciului dvs. ar trebui să fie simplă, sau cel puțin clară, pentru a nu crea mai multă muncă pentru clienții dvs.
Proiecta. Pe lângă experiență, un produs sau serviciu are nevoie de un design elegant pentru a-l face relativ ușor și intuitiv de utilizat.
Fiabilitate. Produsul sau serviciul trebuie să funcționeze fiabil, așa cum este anunțat, de fiecare dată când clientul dorește să-l folosească.
Performanţă. Produsul sau serviciul trebuie realizat corect pentru ca clientul să-și atingă obiectivele.
Eficienţă. Produsul sau serviciul trebuie să fie eficient pentru client, simplificând un proces care necesită forță de muncă.
Compatibilitate. Produsul sau serviciul trebuie să fie compatibil cu alte produse pe care clientul dvs. le folosește deja.
Simpatie. Când clienții tăi contactează ajutorul, ei doresc empatie și înțelegere din partea oamenilor care îi ajută.
Justiţie. De la prețuri și termeni de servicii până la durata contractului, clienții se așteaptă la corectitudine de la companie.
Transparenţă. Clienții se așteaptă la transparență de la compania cu care fac afaceri. Există întreruperi ale serviciului, modificări de preț, orice s-ar întâmpla, iar clienții merită transparență din partea afacerilor cărora le dau bani.
Control. Clienții trebuie să simtă că dețin controlul asupra experienței de afaceri de la început până la sfârșit și mai departe, iar împuternicirea clienților nu ar trebui să se încheie cu o vânzare. Fă-le mai ușor să returneze produse, să schimbe abonamentele, să stabilească termeni și condiții și multe altele.
Opțiuni. Clienții au nevoie de opțiuni atunci când se pregătesc să cumpere de la o companie. Oferiți o varietate de opțiuni de produse, abonament și plată pentru a asigura libertatea de alegere.
Informație. Clienții doresc informații din momentul în care încep să interacționeze cu marca dvs. în zilele și lunile după efectuarea unei achiziții. Companiile ar trebui să investească în conținut educațional de blog, conținut baza de cunoștințe și comunicare regulată pentru a se asigura că clienții au informațiile de care au nevoie pentru a utiliza cu succes produsul sau serviciul.

Întrebări pentru a determina nevoile de bază ale clientului

Cumpărătorii de astăzi sunt complexi. Au confundat dorințele și nevoile. Sunt legate de timp. Ei ezită să partajeze informații, dar au acces nesfârșit la informațiile despre produse online. Pentru a oferi valoare acestor cumpărători moderni, trebuie să punem întrebări bune de vânzări. Indiferent dacă sunteți nou în vânzări și căutați o listă de întrebări de calificare, această listă de întrebări de vânzări vă va ajuta să vă identificați nevoile principale. Întrebările grozave de vânzări vă permit să vă adaptați mesajele la obiectivele potențialului dvs. și să arătați că soluția dvs. este cea mai bună alegere. Puteți personaliza apoi propunerile de vânzare și locațiile pentru a se potrivi circumstanțelor lor specifice:

"Care sunt obiectivele tale pe termen scurt? Obiective pe termen lung?
„Ce înseamnă pentru tine această achiziție? Ce înseamnă asta pentru compania ta?
„Ce speri să obții în anul următor?”
„Cum joacă obiectivele echipei tale în strategia departamentului?”
„Care consideri că forța ta cea mai mare? Slăbiciune?
„Cum evaluează compania dumneavoastră potențialul noilor produse sau servicii?”
„Cine deține afacerea ta acum? De ce ai ales acest furnizor?
„Care sunt criteriile tale de cumpărare și succes?”
„Unde ați pune accent pe preț, calitate și servicii?”
„Ce nivel de serviciu căutați?”
„Ce îți place cel mai mult la furnizorul tău actual? Ce nu-ti place?"
„Ce cauți în companiile cu care lucrezi?”
„Ce te-ar putea face să schimbi furnizorii?”
„Ce percepi ca fiind nevoile tale? Cât de importante sunt ele?
„Care asociații comerciale faceți parte?”
„De ce avem nevoie pentru a conduce o afacere?”
„Cât de curând începem?”
„Ce am făcut în ultima noastră vânzare care te-a impresionat cel mai mult?”
„Ce cauți în relația ta cu un furnizor?”
"Cine a fost cel mai vândut cine te-a sunat vreodata?
„Dacă ai putea schimba un lucru despre organizația ta, care ar fi acesta?”
„Te lupți cu [punctul comun de durere]?”
„De ce resursă ai putea folosi mai mult?”
„Ați putea reduce costurile, economisi bani sau crește productivitatea?”
„Pe o scară de la unu la zece, cât de mulțumit sunteți de produsul nostru?”
„Poți explica orice deficiențe sau probleme pe care le-ai găsit în produsul/serviciul nostru?”
„Ce vă place la produsul/serviciul nostru?”
„Cât de probabil este să recomandați un produs/serviciu unui prieten sau coleg?”
„Simți că ai primit un serviciu excelent pentru clienți?”
„Ce putem face pentru a-ți câștiga afacerea pentru încă un an?”
Satisfacția clientului

Importanța anticipării nevoilor clienților nu poate fi exagerată. Când anticipați de ce au nevoie clienții dvs., puteți crea conținut sau vă puteți extinde caracteristicile produsului sau serviciului pentru a satisface aceste nevoi din timp.

Clienții rămân cu mărci care le satisfac toate nevoile. Anticipând nevoile clienților, vă puteți asigura că produsul dvs. corespunde așteptărilor înainte ca aceștia să fie nevoiți să vă solicite o nouă caracteristică, serviciu sau soluție.

Satisfacția clienților este esențială pentru orice afacere care dorește să păstreze și să atragă noi clienți. Pentru că la fel de importantă ca și faza de descoperire, să știi ce ai nevoie de la clientul tău este la fel de bine pe cât îl folosești. Deci, cum răspundeți nevoilor clienților?

Aici lucrurile devin grele. Pentru că odată ce aveți cunoștințele și datele despre ceea ce aveți nevoie de la clientul dvs., următorul pas este să integrați aceste cunoștințe în procesele dvs. existente. Acest lucru poate însemna adesea să vă regândiți întreaga campanie de marketing. Este posibil să trebuiască chiar să planificați, să creați și să executați un aspect complet nou al produsului dvs. Fiecare afacere va trebui să abordeze această etapă diferit.

Puteți urma un proces simplu, în 4 pași, pentru a satisface nevoile clienților:

Determinați de ce aveți nevoie de la clienții dvs. prin cercetarea cuvintelor cheie, focus grupuri sau ascultarea socială.
Difuzați informații către părțile interesate relevante din organizația dvs.
Creați produse sau conținut care să răspundă nevoilor clientului.
Colectați feedback-ul clienților despre modul în care eforturile dvs. le îndeplinesc așteptările.

După ce ați determinat de ce aveți nevoie de la clientul dvs., luați datele pe care le-ați colectat. Dacă clienții (sau potențiali clienți) cer ceva mare sau mic, asigurați-vă că îl livrați. Companiile care au o metodologie dezvoltată pentru colectarea și partajarea informațiilor despre clienți în cadrul organizației lor vor avea cel mai mare noroc în a satisface rapid nevoile.

Pentru unele companii, aceasta poate însemna alocarea unei echipe separate pentru a colecta informații despre clienți. Alte companii ar putea dori să reatribuie acest lucru departamentelor existente.

Dacă dezvoltați un sistem puternic pentru modul în care descoperiți, analizați și abordați nevoile clienților, organizația dvs. va fi poziționată pentru succes pe termen lung.

Toate cele mai de succes companii de astăzi iau măsuri pentru a satisface nevoile clienților din timp și des. Pentru marketerul modern, luarea de măsuri pentru a vă asigura că clienții sunt mulțumiți vă va ajuta să vă aliniați cu alte echipe interne din organizația dvs., cum ar fi echipa dvs. de vânzări, echipa de asistență pentru clienți și grupul dvs. de produse.

Cum să rezolvi problemele legate de nevoile clienților

Ce îi împiedică pe clienți să-și satisfacă nevoile cu serviciile sau produsele dumneavoastră? Primul pas pentru rezolvarea problemei este să te pui de partea clientului: dacă ai fost client atunci când îți cumperi produsele, folosești tehnologia sau te înscrii pentru serviciile tale, ce te împiedică să obții valoare maximă?

Această listă include nevoile comune ale clienților și pașii proactivi pentru a le rezolva:

Oferiți mesaje consistente la nivel de companie. Prea des clienții sunt prinși în situația „a spus el, a spus ea”. În cele din urmă, clienții au fost confuzi și au rămas cu înțelegerea că compania era dezorganizată. Comunicarea internă consecventă în toate departamentele este unul dintre cei mai buni pași către o mentalitate centrată pe client. Dacă întreaga companie își înțelege obiectivele, valorile, produsele și capacitățile de servicii, atunci problemele vor fi rezolvate pentru a satisface nevoile clienților. Este necesar să se asigure o muncă de încredere pentru angajați, să se desfășoare traininguri și seminarii trimestriale sau să se desfășoare webinarii pentru a participa la proiecte importante.
Furnizați instrucțiuni. Clienții cumpără un produs pentru că cred că le va satisface nevoia și le va rezolva problema. Cu toate acestea, pașii de instalare a implementării nu sunt întotdeauna clari. Dacă cele mai bune părți nu sunt listate de la început și nu văd valoarea imediat, este o muncă grea să-ți recâștigă încrederea. O strategie atentă post-cumpărare va asigura că produsele sau serviciile dvs. sunt utile. Unul dintre motivele pentru care clienții acordă atenție clienților lor este acela de a oferi ghid pas cu pasși instrucțiuni de produs și e-mail, de îndată ce clientul primește confirmarea plății. Acest lucru limitează confuzia probleme tehniceși distrage atenția de la euforia imediată după cumpărare. Ghidul de instruire a clienților sau baza de cunoștințe are important pentru a preveni „efectul de zdruncinare”. Alte companii oferă noi servicii de plasare a clienților, găzduiesc demonstrații și seminarii web și includ evenimente și promoții în semnăturile lor de e-mail.
Cere clienților feedback. Bazați-vă pe plângerile și sugestiile clienților și vă va schimba afacerea. Cu toate acestea, critica are adesea conotații negative, dar dacă transformi problemele în oportunități, îți poți îmbunătăți cu ușurință afacerea în funcție de nevoile clientului. Acordați o atenție deosebită sugestiilor clienților și luați în considerare aceste recomandări pentru a îmbunătăți designul, defecțiunile produsului și ale sistemului. Majoritatea valorilor de succes ale asistenței pentru clienți sunt esențiale pentru experiență, iar această mentalitate ar trebui să se prelingă în fiecare aspect al organizației. Pentru a urmări asta părere, multe companii își primesc comunicarea prin evaluări de satisfacție a clienților, sondaje, interviuri cu interlocutorii sau pur și simplu mail personal.
Creșteți relațiile cu clienții. Atunci când un client cumpără un produs sau un serviciu, dorește să-l folosească imediat și să-și îndeplinească nevoia imediată. Indiferent dacă sunt entuziasmați pentru prima oră, săptămână sau lună, este important să vă gândiți continuu la nevoile dvs. viitoare. Construirea proactivă a relațiilor este importantă pentru a ne asigura că clienții nu ajung să se răzvrătească. Companiile abordează relațiile cu clienții printr-o combinație de structură de servicii pentru clienți și strategii de comunicare.
Prioritizare. Excluderea clienților din grupul dvs. de afaceri poate părea contraintuitiv pentru a vă răspunde nevoilor. Cu toate acestea, este să înțelegi ce nevoi poți îndeplini și ce nu poți îndeplini pas important spre rezolvarea problemelor corecte. Toate nevoile clienților nu pot fi tratate în mod egal, iar compania trebuie să recunoască problemele pe care le pot rezolva și cele care nu se potrivesc viziunii lor.

Acest lucru este necesar pentru a găsi prioritățile potrivite pentru clienți, pentru a crea persoane de cumpărător și pentru a identifica tendințele consumatorilor și pentru a analiza modele de stocare pe termen lung.

Cred că puțini oameni trebuie să se convingă de importanța punerii întrebărilor atunci când vând. În timpul antrenamentului, cea mai mare atenție este acordată acestui bloc. Ce e atât de greu în a pune întrebări? Nu există nimic în întrebările în sine. Este important să puteți construi secvența lor corectă. Este important să dezvoltați abilitățile de a gestiona o conversație folosind întrebări. Întrebările sunt cele care ne conduc la încheierea tranzacției. Da, da, ai auzit bine, nu o prezentare, ci întrebări. Amintiți-vă câte reclame enervante auzim în fiecare zi, dar acestea sunt prezentări competente și frumos realizate. Nu vă plimbați cu afișe publicitare, acesta este un nivel scăzut, neprofesionist. Sarcina noastră ca agenți de vânzări este să folosim tot potențialul bogat de influență asupra cumpărătorului.

Tehnici de a pune întrebări la vânzare

În ce scopuri sunt folosite întrebările:

Ei iti dau informatie necesara, implicați interlocutorul într-o conversație, identificați problemele, căutați obiecții, dați interlocutorului un sentiment de importanță, demonstrați-vă interesul și multe, multe altele.

Unii vânzători le este frică să întrebe clientul, deoarece le este foarte frică să audă un refuz sau obiecție. În zadar, o obiecție exprimată este mult mai bună decât una internă. Puteți lucra cu ceea ce a spus clientul. Gândurile lui ne sunt, din păcate, inaccesibile. Prin urmare, scopul nostru este să facem o persoană să vorbească și să vorbească cât mai mult posibil.

Întrebările sunt folosite în patru scopuri principale: 1 - ca ascultare activă, 2 - pentru a identifica nevoi, 3 - pentru a determina clientul să ia în considerare achiziția, 4 - pentru a clarifica obiecțiile.

Ascultare activa:

Întrebările sunt un element important al tehnicilor de ascultare activă. Capacitatea de a asculta și de a gândi la ceea ce auzi va ajuta să transforme conversația dintre client și vânzător într-o plăcere. Întrebările pot fi orice, principalul lucru este să exprime interes sincer și să întrebi în mod esențial, fără a invita intruziv persoana să spună povestea. Așa comunică prietenii apropiați, intercalandând periodic conversația cu inserții emoționale: „Despre ce vorbești”, „Serios”, „Acesta este important!” și așa mai departe.

„Ascultă de două ori mai mult decât vorbești și vei avea întotdeauna succes” (T. Hopkins).

Identificarea nevoilor:

Acest bloc este inclus în fiecare training de vânzări. Și acum atenție, întrebarea: „Dacă diagnosticați că un client nu are nevoie de produsul dvs., ce veți face?”

Răspunsul clasic este acela de a oferi clientului informațiile corecte și de a vă bucura de a-și urmări spatele retragerea. Bine, să spunem că am făcut asta. Dacă am greșit, iar nevoia clientului ar putea fi totuși satisfăcută de produsul nostru. Și sincer, este puțin probabil să vrem să lăsăm o persoană să plece fără să încercăm să-i oferim ceva.

Metodologia mea se bazează pe ideea că fiecare are dreptul la libertatea de a alege. Identificăm nevoile, dar numai pentru a înțelege exact cum să facem o prezentare, ce cuvinte să folosim.

Oferiți-i clientului o idee:

Este un fapt binecunoscut că dacă clientul însuși ajunge la realizarea ideii, nu va avea nicio obiecție. Uneori puteți pune întrebări ca și cum decizia ar fi fost deja luată. De exemplu: „Este mai convenabil să vă întâlniți miercuri sau joi?”, în loc de: „Sunteți gata să aranjați o întâlnire?”

Clarificarea obiecțiilor:

Clarificarea unei obiecții este necesară în primul rând pentru a îmbunătăți înțelegerea reciprocă cu clientul. Având o experiență vastă în vânzări, cu siguranță cunoașteți toate obiecțiile pe care le poate numi un client și cunoașteți răspunsurile.

Arată interes și clarifică tot ceea ce spune clientul. Creezi astfel un climat favorabil; clientul înțelege că poziția sa este respectată și că este ascultat.

În cele din urmă, explicându-și obiecția, clientul își poate răspunde el însuși. Ca să nu mai vorbim, dacă obiecția este falsă, a pune întrebări clarificatoare vă va spune imediat.

Tipuri de intrebari:

Este necesar nu numai să știi ce să întrebi, ci și să poți întreba corect. Altfel, riscăm să primim răspunsuri care nu ne spun absolut nimic.

Există mai multe tipuri de întrebări, cele mai importante sunt următoarele:

ÎNTREBĂRI DESCHISE - cele la care nu se poate răspunde „da” sau „nu”, au nevoie de explicații. Ce? Unde? Când? Cum? Câți? De ce? Înainte de a pune o întrebare deschisă, trebuie să-l facem pe client să vorbească. A pune o întrebare deschisă la momentul potrivit vă permite să obțineți o mulțime de informații utile. Este foarte important să asculți cu atenție, astfel încât apoi să poți folosi în prezentarea ta aceleași cuvinte și expresii pe care clientul le-a folosit pentru a descrie ceea ce își dorește.

ÎNTREBĂRILE ÎNCHISE sunt întrebări care limitează foarte mult posibilitățile de răspuns. Răspunsul cel mai probabil pentru ei este „da” sau „nu”. Asta este adevărat? Vă pot ajuta? Aceste întrebări sunt bune pentru încălzire, dar trebuie să rețineți că mai multe răspunsuri „nu” la rând pot distruge orice negocieri. Clientul trebuie să fie menținut într-o dispoziție pozitivă. Întrebările închise sunt bune atunci când ești încrezător în răspunsuri sau trebuie să clarifici un detaliu cu adevărat important care nu afectează direct acordul final.

GHIDARE – care constau în afirmații cu adăugarea de „... este adevărat?”, „... nu-i așa?”, „... ești de acord?” O întrebare inițială (confirmatoare) sugerează ceva. Aceasta este o întrebare cu un răspuns încorporat care ar trebui să evoce aprobarea și să creeze o atmosferă favorabilă. Îl puteți folosi pentru a obține confirmare, dar ar trebui să așteptați întotdeauna un răspuns, spre deosebire de o întrebare retorică. Folosește rar întrebările conducătoare; utilizarea frecventă a acestora va irita interlocutorul tău. Pune o întrebare principală doar dacă ești sigur că vei primi un răspuns pozitiv.

ÎNTREBĂRI RETORICE – servesc atât pentru o analiză mai profundă a problemelor, cât și pentru „diluarea” acestora. Întrebările nu necesită un răspuns direct și servesc pentru a da greutate cuvintelor sau pentru a atrage o atenție suplimentară.

ÎNTREBĂRI DE CLARIFICARE – implică clarificarea informațiilor anterioare. Sunt construite după cum urmează: „Te-am înțeles bine?”, „Vrei să spui...?” etc.

ÎNTREBĂRI SPECIFICE – necesită un răspuns scurt, care poate conține date și cifre specifice. Cât costă? Cât de des folosești...? Astfel de întrebări sunt bune înainte de o prezentare. Ele adaugă sens propunerii tale. Pune întotdeauna întrebări specifice, chiar dacă răspunsurile nu vor afecta esența propunerii tale.

ÎNTREBĂRI ALTERNATIVE – oferă o gamă de opțiuni. „Te interesează asta sau aia?” Cuvântul tipic pentru o întrebare alternativă este „sau”. Limitează opțiunile de răspuns. Nu este recomandat să oferiți mai mult de două variante de răspuns pentru a evita crearea confuziei. Pune pe ultimul loc opțiunea care îți este benefică, apoi va fi amintită mai bine. Întrebările alternative sunt foarte bune în etapele finale când trebuie să obțineți consimțământul clientului. De asemenea, pot fi folosite eficient atunci când clientul este taciturn sau dificil de comunicat și numește obiecții comune.

Secvența de întrebări.

Nu trebuie să puneți întrebări deschise chiar la începutul conversației. Mai întâi trebuie să convingi persoana să vorbească. Începeți cu întrebări alternative, de urmărire sau închise.

Este convenabil să vorbești sau ar trebui să te sun mai târziu? (Alternativă)
Am înțeles bine că compania dumneavoastră folosește...? (clarificare)
Sunteți interesat de noile tehnologii? (Închis)
Îmi poți acorda câteva minute ca să-ți pot face o ofertă bună? (Închis)

La un moment dat, pe care veți învăța destul de curând să-l simțiți, treceți la întrebări deschise și ascultați cu sârguință. De asemenea, nu ar trebui să existe prea multe întrebări deschise, altfel pot provoca iritații. În același timp, ar trebui să fie clare și nu vagi.

Spre mijlocul conversației introducem întrebări principale. Ne vor conduce la subiectul dorit. Pentru a preveni deplasarea conversației către „pentru viață”, folosiți întrebări alternative.

Întrebările specifice și închise vor ajuta la trasarea unei linii sub cea mai animată conversație.

Întrebările retorice pot fi puse în timpul unei prezentări pentru a da sens cuvintelor dumneavoastră.

Întrebările clarificatoare ne ajută foarte mult atunci când procesăm obiecțiile. În cele din urmă, la încheierea unei tranzacții, se folosesc din nou întrebările închise și întrebările alternative. „Cred că această configurație este cea mai potrivită pentru tine?”, „Este mai convenabil să plătești în numerar sau prin transfer bancar?”

Pregătirea întrebărilor.

Vânzătorii cu experiență au întotdeauna lista gataîntrebări care vă permit să identificați cât mai complet și rapid nevoile clientului și să stabiliți o bună comunicare cu acesta. Aceste liste depind puternic de domeniul de activitate al companiei și pot conține până la câteva zeci de opțiuni de întrebări.

Cum să pui întrebări corect:

Întrebați pozitiv:

Evitați întotdeauna propozițiile cu „nu…”, „nici un fel”, „niciodată”, „dificil”, „probleme” și altele asemenea.

Transformă afirmațiile în întrebări:

Evitați să folosiți doar fraze afirmative; dialogul este mai captivant decât monologul.

Acordați-i timp interlocutorului să răspundă.

După întrebarea ta, ai răbdare până când interlocutorul tău răspunde. Nu sari si raspunde singur. Dacă pauza este prelungită și există riscul ca clientul să nu înțeleagă sensul întrebării dumneavoastră sau să nu dorească să-și arate ignoranța cu privire la problemă. Reformulați întrebarea, explicați ce ați vrut să spuneți. Uneori, dacă a pune întrebări pare curiozitate, poate fi util să justificați pe scurt motivul pentru care întrebați.

Dacă un client vă pune o întrebare neplăcută sau vorbește despre preț din timp.

Reacționează cu o întrebare contrară:

Respinge întrebarea clientului:

„Cu siguranță voi răspunde la întrebarea dvs., totuși, permiteți-mi mai întâi să clarific câteva puncte care ar putea afecta răspunsul meu.”

Dați un răspuns evaziv:

„Sunt posibile reduceri de la 3 la 10%”

„Prețul depinde de mulți factori, inclusiv de volumul comenzii”

„Timp minim 3-5 zile, în funcție de volumul de lucru de producție”

Daca nu stii raspunsul:

Spuneți că doriți să furnizați cele mai precise informații, pe care trebuie să le verificați mai întâi cu compania.

Să presupunem că veți răspunde prin e-mail sau fax și asigurați-vă că includeți un interval de timp pentru când veți răspunde și vă veți respecta promisiunea.

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre procesul de identificare a nevoilor clienților.

Astăzi vei învăța:

De ce este necesar să se determine nevoile clienților;
Ce tipuri de nevoi există?
Cum se identifică și se analizează nevoile clienților;
Ce greșeli există la determinarea nevoilor.

De ce să identificăm nevoile clienților?

Clientul este principala valoare a oricui întreprindere modernă. Problema clientului este problema companiei, a cărei soluție este scopul lor comun. Problema rezolvată este profitul organizației.

S-ar părea că totul este simplu. Este necesar să aflați de la cumpărător despre nevoile acestuia și să oferiți un produs care să le satisfacă în cel mai bun mod. Cu toate acestea, în realitate, vânzătorii se confruntă cu dificultăți în identificarea acestor nevoi.

Aflarea nevoilor clientului este o sarcină cu care o companie se confruntă de mai multe ori. Pentru prima dată, problema determinării nevoilor clienților se pune înainte de a dezvolta un produs și de a forma un mix de marketing.

Regula ar trebui să funcționeze aici: nu vindeți ceea ce ați produs, ci produceți ceea ce cu siguranță vor cumpăra de la dvs. Prin urmare, înainte de a începe să dezvoltați un produs, trebuie să identificați nevoile pieței.

În acest caz, definim mai întâi nevoile în etape. În primul rând pentru întregul public țintă. De exemplu, școlarii au nevoie de un stilou cu chit la celălalt capăt.

Apoi spargem public țintăîn segmente și determinați nevoia mai restrâns pentru fiecare segment. De exemplu, elevii din clasele primare au nevoie pixuri cu chit, iar elevii de liceu - în cele cu heliu.

După aceasta, putem produce bunuri pe care oamenii le vor cumpăra cu siguranță de la noi.

De asemenea, trebuie luate în considerare nevoile la crearea mixului de marketing. De exemplu, copiii mici papetărie părinții cumpără și preferă să vadă avantajele raționale ale produsului, noi folosim acest lucru în publicitate produsului. Dar copiii mai mari merg ei înșiși la magazin. Vor să iasă în evidență sau să fie ca idolii lor, acest lucru poate fi folosit și atunci când promovează un produs.

În această etapă, nevoile sunt identificate prin analize de piață, sondaje și cercetări. Apoi se întocmește o hartă a nevoilor fiecărui segment țintă.

Cu toate acestea, se pune din nou problema studierii nevoilor. Reprezintă a doua etapă a procesului de vânzare. Să ne dăm seama de ce este nevoie de acest lucru.

Motive pentru necesitatea identificării nevoilor clienților în procesul de vânzare a mărfurilor:

Același produs poate satisface nevoi diferite și, prin urmare, trebuie vândut diferit. De exemplu, cineva cumpără un smartphone pentru a naviga pe internet, în timp ce alții au nevoie de el pentru a efectua apeluri și a viziona fișiere video. După ce a stabilit acest lucru, vânzătorul va oferi primului client un gadget cu 4G și recepție Wi-Fi bună, iar al doilea client un smartphone cu ecran mare și luminos și sunet bun;
Cunoscând nevoile clientului, puteți prezenta corect produsul.
Una dintre etapele procesului de vânzare este răspunsul la obiecțiile clienților. Este posibil să faci un argument care să convingă un consumator să cumpere un produs doar cunoscându-i nevoile. Acest lucru vă va permite să operați cu conținutul valoric al produsului pentru un anumit consumator.
Cunoașterea nevoilor vă permite să stabiliți o relație de încredere cu cumpărătorul: arătați simpatie, sprijin.

Tipuri de nevoi ale clienților

Există o mare varietate diverse clasificări are nevoie. Amintiți-vă de piramida nevoilor lui Maslow sau de modelul de nevoi cu doi factori al lui Herzberg, dar acestea sunt ineficiente în etapa vânzării produselor.

În vânzări, se obișnuiește să se distingă două tipuri de nevoi: raţional (se mai numesc și funcționale) și emoţional .

Nevoi raționale - nevoile principale, fără satisfacerea cărora existența ulterioară a individului este imposibilă. Desigur, aceasta este o definiție prea categorică pentru lumea modernă, dar de fapt este adevărat. De exemplu, te plimbi prin oraș într-o zi fierbinte de vară și ți-e foarte sete. Cu siguranță te vei opri la cea mai apropiată tarabă și vei cumpăra o sticlă de apă, pentru că fără ea va fi foarte greu să-ți continui călătoria.

Funcționând cu nevoile raționale ale clientului, se pot vinde bunuri de larg consum: alimente, îmbrăcăminte, mobilier. În același timp, consumatorul poate să nu fie interesat latura financiaraîntrebare.

Când lucrați cu astfel de produse, trebuie pus accent pe beneficiile funcționale ale produsului. De exemplu, o jachetă poate fi prezentată după cum urmează: „Această jachetă este realizată din material reflectorizant la rece, te va împiedica să îngheți afară și, în același timp, nu vei fi fierbinte în ea în timpul transportului.”

Nevoi emoționale apar atunci când cele raţionale sunt satisfăcute. Exemplu O nevoie emoțională poate fi nevoia de auto-exprimare sau de apartenență la un grup; acestea sunt nevoi sociale. Un produs care satisface o nevoie emoțională trebuie să reflecte valorile consumatorului și viziunea asupra lumii.

Produsele de marcă pot juca pe nevoile emoționale ale clientului. De exemplu, consumatorii asociază marca Apple cu un anumit statut și nivel. Aceasta este satisfacerea unei nevoi emoționale.

Vânzarea unui produs care satisface o nevoie emoțională ar trebui să se bazeze pe sentimentele și emoțiile clientului. De exemplu, aceeași jachetă poate fi vândută astfel: „Această jachetă este o nouă tendință pentru acest sezon. Domnul „N” însuși se plimbă prin ea!” În calitate de domnul „N”, ar trebui să oferiți o referință pentru a acestui consumator personalitate.

Există o altă clasificare utilă pentru vânzători. Potrivit acesteia, se disting nevoile interne și externe.

Nevoi interne asociate cu experiențele și temerile personale ale clientului. De exemplu, o fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere.

Nevoi externe asociat cu dorința unei persoane de a obține recunoaștere publică. De exemplu, aceeași fată cumpără produse cosmetice pentru a-și face plăcere iubitului.

Mai mult, în ciuda faptului că fata din primul și al doilea exemplu are nevoie de aceeași categorie de bunuri, achizițiile vor fi diferite. În primul caz, alegerea se va baza pe preferințele personale ale fetei, iar în al doilea, pe preferințele tipului.

Etape de identificare a nevoilor clientului

Și acum clientul este deja în magazinul tău. Te apropii de el și spui fraza clasică: „ Vă pot ajuta?" Vizitatorul dă răspunsul său clasic: „ Voi arunca o privire și, dacă se întâmplă ceva, vă voi contacta." Și aici se termină interacțiunea ta. Aceasta este o greșeală comună.

Pasul 1. Determinăm nevoia.

Înainte de a aborda un potențial cumpărător, observați-l, vedeți ce categorii de produse îi acordă mai multă atenție și efectuați o colecție inițială de informații. Astfel vei înțelege exact pentru ce produs a venit în magazinul tău. De exemplu, vindem feluri de mâncare, iar clientul nostru se plimbă prin etajul vânzărilor și se uită la ceainice. De aici putem concluziona că a venit după ibric. Totul este foarte simplu. Etapa de „observare” în procesul de determinare a nevoilor clientului nu trebuie să dureze mai mult de 30 de secunde.

Acum puteți aborda clientul. Abordare cu o propunere: „ Bună ziua Astăzi ne-au fost aduse ceainice noi, încă nu am avut timp să le scoatem. cameră de cumpărături, lasa-ma sa ti le arat" sau " Avem un fierbător care fierbe 2 litri de apă în 30 de secunde, lasă-mă să ți-l arăt”.

Apropo, clientul poate răspunde la a doua propoziție exprimându-și nevoia: „ Am nevoie de un fierbător mai mare” sau „Nu am nevoie de un fierbător electric" Și deja poți lucra cu asta. Prin urmare, în această etapă, încercați să caracterizați orice produs din propunerea dvs.

Pasul 2. Demonstrează și pune întrebări.

Dacă clientul este de acord să vă urmeze, atunci mai întâi îi arătăm produsul, apoi începem să punem întrebări.

Dacă și-a exprimat dezinteresul față de propunerea dumneavoastră, atunci trecem imediat la chestionarul cu întrebări. Apropo, dacă ești un agent de vânzări începător, atunci îți va fi cu adevărat util să creezi un scurt chestionar cu întrebări. Nu trebuie să-l arătați clientului, dar astfel vă va fi mai convenabil să vă amintiți toate tipurile de întrebări și situații de utilizare a acestora.

Întrebările sunt de următoarele tipuri:

Deschis– întrebări care necesită un răspuns detaliat. Exemplu: „Ce fel de ibric ai nevoie?”;
Închis– întrebări care sugerează una din două opțiuni posibile Răspuns. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric?”;
Alternativă- întrebări care conțin două opțiuni alternative Răspuns. Exemplu: „Ai nevoie de un fierbător electric sau obișnuit?”;
Retoric– servesc la menținerea conversației și la crearea unei atmosfere prietenoase. Exemplu: „Este acest ceainic cu adevărat frumos ca design?”;
Sugestiv– întrebări care împing clientul la răspunsul corect (pentru noi). Exemplu: „Dacă aveți nevoie de un fierbător de mare capacitate, atunci este mai bine să luați unul obișnuit pentru a economisi energie electrică, ce părere aveți?”

În tabel sunt prezentate situațiile în care se folosește acest tip de întrebare.

Pasul 3. Ascultă!

Odată ce ați trecut prin etapa de întrebări, va trebui să ascultați obiecțiile clientului.

În această etapă, trebuie să respectați două reguli: nu întrerupeți clientul și participați la conversație. Acest lucru poate fi realizat folosind tehnici de ascultare activă. Constă în a „întinde împreună” cu clientul, repetarea ultimelor sale fraze sau a sensului cheie al frazei. Făcând acest lucru, îți vei arăta interesul față de ceea ce spune interlocutorul tău și, prin urmare, față de problema lui.

Acest lucru completează procesul de identificare a nevoilor; tot ce rămâne este să aduci interacțiunea cu clientul la concluzia ei logică.

Pasul 4. Răspuns.

Ce să faci după identificarea nevoilor?

După ce clientul vorbește și vă vorbește despre toate problemele sale, dați un răspuns motivat la toate obiecțiile sale. Nu vă certați cu el, evaluați starea de spirit a interlocutorului, oferiți drept argumente caracteristicile reale ale produsului care sunt valoroase pentru un anumit consumator.

Adică, pentru a convinge consumatorul de necesitatea achiziționării unui produs, faceți referire la nevoile pe care tocmai le-am identificat.

Să revenim la exemplul cu ceainic. Să presupunem că clientul nostru are nevoie de un fierbător electric mare care să-i permită să economisească energie electrică și să fierbe apa în cel mult 3 minute. Îi arătăm o variantă potrivită, dar clientul spune că nu este mulțumit de preț.

Să revenim la nevoi - economisirea energiei electrice. Acum putem spune cu încredere clientului nostru că într-o anumită perioadă de timp va „recupera” prețul ibricului economisind energie și, în același timp, va obține o fierbere rapidă a unui volum mare de apă, cu care nu va obține. orice alta varianta.

Greșeli frecvente la identificarea nevoilor

Cel mai greșeli frecvente Acțiunile pe care un manager le face atunci când identifică nevoile clienților sunt următoarele:

Monologul vânzătorului. Amintiți-vă că scopul dvs. este să identificați nevoile și le puteți identifica doar ascultând clientul. Într-un dialog ideal, vânzătorul și cumpărătorul ar trebui să participe în mod egal.
Tactici greșite în lucrul cu clienții. După cum puteți vedea din datele din tabel, pentru unele tipuri de consumatori cea mai bună opțiune va fi predominarea întrebărilor deschise, iar pentru altele - întrebări închise. Dacă faci o greșeală, există șanse mari să pierzi un cumpărător.
Am identificat o nevoie și ne-am oprit. Amintiți-vă că o nevoie implică apariția altor nevoi conexe. Identificându-le, vă puteți crește vânzările de mai multe ori.
Identificarea nevoilor și prezentarea mărfurilor într-o singură etapă- Aceasta este o greșeală foarte frecventă. În primul rând, trebuie să determinați nevoia și abia apoi, folosind cunoștințele despre nevoile clientului, să prezentați produsul.
Întrerupem clientul. Nu poți întrerupe un client, chiar dacă greșește și se comportă fără tact. Este necesar să-l lăsați pe cumpărător să vorbească și abia apoi să răspundeți obiecțiilor sale.
Menține o conversație pe un alt subiect. Sarcina ta este să ghidezi dialogul; nu lăsa clientul să se îndepărteze de subiect.

Bună ziua, dragi colegi!
După o scurtă pauză, continui să public o serie de articole dedicate uneia dintre cele mai simple și, în același timp, destul de eficiente tehnici de vânzare a produselor și serviciilor bancare - este Algoritm de vânzare în 5 pași.

Astăzi voi vorbi despre subtilități și nuanțe al doilea Etapa care urmează imediat etapei stabilirii contactului este etapa „ identificarea nevoilor".
Care principii trebuie respectate în acest stadiu și ce global eroare Sunt mulți manageri de vânzări din industria bancară?

Înainte de a trece la principalele puncte, subtilități și trucuri ale acestei etape, aș dori să spun câteva cuvinte despre angajații din prima linie ai birourilor bancare (operatori, manageri de servicii clienți). Experiența mea îmi permite să disting trei categorii de date despre angajați:

1 categorie (10%)- cu ușurință și simplu și, cel mai important, să identifice pe deplin nevoile clienților, în consecință, în viitor, acești manageri pot prezenta în mod competent produsul principal, produsele suplimentare și pot finaliza cu succes tranzacția.

Categoria a 2-a (60%)- aceștia sunt majoritatea managerilor care identifică nevoile clienților, dar nu fac acest lucru în întregime corect, nu în totalitate, astfel încât în viitor pot apărea dificultăți, neînțelegeri, obiecții suplimentare în timpul vânzărilor, este posibil să nu existe vânzări încrucișate sau pot fi oferite ca produse suplimentare care nu sunt deloc ar trebui să fie oferite acestui client (dar managerul nu știe acest lucru, deoarece nevoile nu au fost identificate în întregime corect).

Categoria a 3-a (30%)- managerii care ratează această etapă. Vă rugăm să rețineți - 30% - i.e. Aproape fiecare al treilea manager, în ciuda necesității evidente a acestei etape, pur și simplu o ratează. După cum se întâmplă de obicei, vine clientul Ivan Ivanovici, managerul îl întreabă pe client pentru ce întrebări a venit. „Vreau să fac un depozit”, răspunde Ivan Ivanovici, iar apoi managerul băncii începe să vorbească cu insistență despre depozite, ce sunt acestea, ce rate, condiții…. aruncă literalmente asupra clientului toate informațiile pe care el însuși le cunoaște. Și la finalul monologului său, cu o expirație caracteristică, spune el „Uff... ei bine, cred că ți-am spus totul...” Această eroare apare mai ales în nou-veniti.

Cum se simte clientul în această situație? Pentru a înțelege mai bine clientul, imaginați-vă această situație.

Tu vii la doctor- îl saluti, îl întreabă care este scopul vizitei tale și îi spui că nu te simți bine. După aceasta doctorul O datăîncepe să-ți scrie o rețetă și te trimite la farmacie pentru medicamente. Cum te-ai simti??? Dar diagnosticul? Cum poți afla ce anume doare?

Cred că nu acum fara nici o indoiala că identificarea nevoilor este un pas foarte important care vă permite să:
1) înțelegeți ce își dorește cu adevărat clientul și ce produs i se potrivește cel mai bine;
2) inspirați încrederea clientului. Clientul ar trebui să simtă că ești cu adevărat interesat să alegi produsul potrivit și cel mai optim pentru el.

Prin urmare, sub nicio formă Nu uita despre această etapă, identificați-vă nevoile cât mai complet posibil pentru ca vânzările să vă aducă rezultate maxime!

Acum hai să luați în considerare principiile lucrează la etapa identificării nevoilor și tehnicilor care ajută la îmbunătățirea eficienţă munca managerului:

1. Principiul 20% până la 80%.

Principiul Pareto (cred că ați auzit deja de acest principiu de mai multe ori). Funcționează excelent în toate domeniile vieții. Și în acest stadiu. În legătură cu etapa de identificare a nevoilor clienților, aceasta înseamnă că ar trebui să vorbiți 20% din timp, și 80% ar trebui să fie făcut de client.

2. Luați inițiativa.

Trebuie să gestionați conversația, să ghidați clientul în direcția corectă. Cunoscându-vă linia de produse, identificați informațiile de care aveți nevoie.

Cum să prindeți inițiativa? Este foarte simplu - puneți-vă întrebări! Nu așteptați întrebări de la client! Când pui întrebări, controlezi fluxul de comunicare.

Sunt situații când client „agresiv”. el însuși începe cu întrebări: de exemplu, „Ce împrumuturi aveți? Povestește-mi despre produsele tale! Una dintre opțiunile de comportament care vă permite să luați inițiativa.

„Ivan Ivanovici, acum voi fi încântat să vă prezint produsele noastre. Ca să pot alege cel mai optim produs pentru dumneavoastră (vă consultați cât mai complet), pot să vă pun câteva întrebări? (obținem consimțământul clientului la întrebări). Acum ai inițiativa - totul este în mâinile tale!

3. Fiecare întrebare ar trebui să vă aducă informațiile de care aveți nevoie. Nu pune întrebări - doar nu pune.

4. Compune pâlnie de întrebări. De exemplu, dacă un client vine să facă o depunere, ar trebui să ai în arsenalul tău mai multe întrebări standard care să îți permită să stabilești care condiții de depozit sunt cele mai importante pentru client și ce produs bancar îi poți prezenta.

5. Utilizare tipuri diferiteîntrebări: deschis, alternativ, închis. Pentru ce situații care întrebări sunt mai potrivite - vom examina în articolele următoare.

6. La finalul etapei este necesar rezuma informații de bază și abia apoi treceți la etapa următoare - prezentare.

7. Folosiți tehnici ascultare activa. Există o mulțime de informații despre acest lucru pe Internet - cred că puteți găsi cu ușurință tehnicile de bază.

Principal, sa nu uiti asta 80% din timp în această etapă clientul vorbește, dar asta nu înseamnă că aștepți ca el să vorbească - trebuie să te implici activ în conversație, să pui întrebări clarificatoare și să arăți prin toate aparențe că îl asculți și îl înțelegi.

Astfel, principiul principal de lucru în această etapă este să asculți și să auzi clientul.

Amintește-ți regula 20 până la 80, veniți cu o grămadă de întrebări pentru dvs. despre fiecare produs bancar pe care le veți exprima clienților, exersați să puneți întrebări corect și în ordinea corectă.

La munca profesionalaÎn această etapă, rezultatul trebuie să știți:
1) produs, care satisface cel mai pe deplin are nevoie client;
2) care sunt nevoile clientului cheie(vrea economiseste bani, Interesat în Securitateși siguranța fondurilor lor, interesați și comoditatea service si service, componenta de imagine este importanta si tot asa - fiecare client, desigur, are multe nevoi, dar trebuie sa le evidentiezi pe cele cheie si sa iti construiesti prezentarea (pasul 3) pe baza nevoilor identificate.
3) instalați cu clientul confidenţial relație și arată că l-ai auzit, rezuma punctele exprimate de client.
„Așadar, Ivan Ivanovici, am înțeles bine că așa și așa este important pentru tine...”

Și abia după aceea trecem la următoarea etapă - prezentarea produsului bancar!

Vinde frumos si usor!

Cu stimă, Oleg Shevelev (