Indexarea gradului de satisfacție a consumatorului face posibilă cuantificarea contribuției diverselor componente de calitate (componente arbore) la opinia generală a consumatorului despre calitatea obiectului studiat. Pentru această evaluare, este necesar să se determine importanța componentelor calității lucrării pe un sistem cu cinci puncte și importanța componentelor arborelui calității pe un sistem cu cinci puncte în ordinea descrescătoare a importanței:

Orez. 2.2. Importanța componentelor calității muncii în cinci scara de puncte.

Pentru a calcula indicele de satisfacție a consumatorilor, o sută opt consumatori au fost rugați să evalueze:

Importanţa celor zece componente ale muncii hotelului propuse de cercetător conform sistemului în cinci puncte prezentat mai sus (Fig. 2.2);

Calitatea acestor componente conform unui sistem în cinci puncte.

În coloanele I și II din Tabel. 2.1 prezintă rezultatele unui sondaj al consumatorilor privind importanța serviciilor hoteliere pentru a satisface nevoile și cerințele consumatorilor. În același timp, în coloana I se poate vedea valoarea medie a evaluării importanței fiecărei componente a arborelui, iar în coloana II - semnificația (greutatea) componentei corespunzătoare acestei evaluări pentru consumator în comparație cu alte componente care i se oferă.

După cum se poate observa din Tabelul 2.1, cea mai importantă componentă a serviciului hotelier este primirea călduroasă la recepție, astfel încât toți respondenții au acordat acestei componente a arborelui un scor de 5. Ca urmare, valoarea medie a evaluării importanța pentru consumator de recepție la recepție s-a dovedit a fi de asemenea 5. Aproape aceeași importanță în ochii consumatorului au astfel de componente de arbore de calitate precum curățenia în cameră și.

În același timp, majorității consumatorilor de servicii hoteliere nu li se acordă importanța aerului condiționat în cameră. Această componentă a primit cel mai mic scor de importanță al componentei arborelui, doar 2,5 puncte. Cu toate acestea, ar trebui să țineți cont de faptul că sondajul consumatorilor a fost efectuat în toamnă, iar până în vară cererea de camere cu aer condiționat va crește în mod înțeles. De remarcat, de asemenea, faptul că furnizarea de servicii telematice în hotel este la un nivel foarte scăzut, aproape jumătate dintre respondenți au cotat 3 și o treime dintre consumatori - 2. De remarcat că în fiecare an importanța asigurării unui nivel ridicat. -accesul la Internet de calitate este în creștere și va continua să crească. Devine evident că hotelul ar trebui să dezvolte această direcție. De menționat că licența sa pentru furnizarea de servicii de acces la Internet de către OJSC

Tabelul 2.1 Studiu privind satisfacția clienților cu activitatea hotelului „Kaliningrad” (arborele satisfacției clienților).

		Control de calitate	valoare totală
Recepție la recepție
Disponibilitate de parcare
Aer conditionat in camera
Acces la Internet
Curățenia camerei
Disponibilitatea unui centru de afaceri
Catering într-un restaurant
Amplasarea geografică a hotelului
Adecvarea personalului

Kaliningrad nu are, dar în prezent CJSC Ray, care închiriază de la OJSC spatiu de birouri, pot oferi oaspeților acces la Internet printr-o linie telefonică, cu propriul laptop, ceea ce în unele cazuri nu este întotdeauna convenabil.

Să acordăm atenție importanței locației geografice a hotelului. La efectuarea unui sondaj, marea majoritate a consumatorilor au evaluat 5 în graficul importanței componentei arborelui. Se poate afirma cu siguranță că excepțional de avantajos poziție geografică hoteluri și ar trebui să devină acea locomotivă pentru a oferi un avantaj stabil față de concurenții mai îndepărtați de centru.

Indexarea gradului de satisfacție a consumatorului ne permite să formalizăm munca organizatorica firme bazate pe nevoile si asteptarile consumatorului.

Pentru a compara gradul de satisfacție a clienților cu calitatea serviciilor hoteliere oferite, a fost realizat un studiu al satisfacției consumatorilor din hotelul Deyma. Complexul hotelier „Deima” este unul dintre cei mai serioși concurenți ai hotelului „Kaliningrad” pe segmentul de preț al pieței. Un total de 56 de persoane au fost intervievate. Întrucât numărul respondenților este de aproximativ două ori mai mic decât cei chestionați la determinarea indicelui de satisfacție a consumatorilor pentru Hotelul Kaliningrad, rezultatele ar trebui dublate. Pentru comoditatea de a compara gradul de satisfacție a consumatorilor cu serviciile hoteliere oferite de hotelurile de mai sus, vom construi o hartă a profilurilor de satisfacție a consumatorilor. O hartă de profil compară profilurile de satisfacție a clienților pentru produsul unei firme cu cele ale unui produs similar furnizat pe piață de concurentul său. Această comparație arată avantajele și dezavantajele produsului fabricat după o evaluare adecvată a diferitelor componente ale arborelui satisfacției (analiza competitivității produsului) și vă permite să schițați modalități de îmbunătățire a calității acestuia în vederea reținerii consumatorului existent al companiei și a atragerii unui concurent. consumatorul de partea ta.

Tabelul 2.2 Sondajul de satisfacție a clienților Hotelului Deima (Arborele de satisfacție a clienților).

Principalele componente ale hotelului	Importanța pentru consumatorii componentelor arborelui	Control de calitate	valoare totală	Scorul mediu de calitate	Indicele de satisfacție a consumatorului, %
Recepție la recepție
Disponibilitate de parcare
Aer conditionat in camera
Acces la Internet
Curățenia camerei
Cunoașterea personalului în limbi străine
Disponibilitatea unui centru de afaceri
Catering într-un restaurant
Amplasarea geografică a hotelului
Posibilitate de rezervare a unei camere
Adecvarea personalului
Rezultat: ( valoare absolută suma numerelor dintr-o coloană)
Valoarea medie a numerelor componentelor corespunzătoare ale arborelui
Valoarea cumulativă (integrală) a mediei
Valoarea medie a evaluării performanței și gradul corespunzător de satisfacție a clienților.

Analizând harta, putem concluziona că principalul avantaje competitive Hotelul „Deima” în fața hotelului „Kaliningrad” sunt prezența propriei parcări și accesul la Internet organizat. De asemenea, un avantaj incontestabil este că în hotelul „Deima” două treimi din camere sunt dotate cu aer condiționat. În sezonul de vară, acest factor joacă un rol semnificativ în numărul de camere. Principalul avantaj al Hotelului Kaliningrad este locația sa geografică convenabilă, care permite consumatorilor potențiali care aleg un hotel în funcție de distanța acestuia față de centrul de afaceri și cultural al orașului, să facă o alegere în favoarea Hotelului Kaliningrad. Oaspeții intervievați ai Hotelului Deima acordă însă o pondere specifică redusă unei astfel de componente a arborelui ca distanța față de centru, doar 3,5 puncte, ceea ce ne permite să concluzionam că pentru ei amplasarea geografică a hotelului nu este un factor care formează alegerea. Pentru a atrage acești clienți la hotelurile lor, Kaliningrad OJSC ar trebui să dezvolte o strategie de atragere a clienților nu printr-o locație convenabilă, ci prin nivelul de calitate al serviciilor hoteliere oferite. În medie, evaluările privind calitatea serviciilor în hoteluri diferă cu jumătate de punct, sau 10 la sută.

În care a prezentat dezvoltat de el Metoda noua măsurători de loialitate. Publicarea a fost precedată de câțiva ani de cercetare privind corelația dintre indicatorii folosiți în mod tradițional pentru a evalua loialitatea și adevărata loialitate, care se manifestă nu în cuvinte, ci în comportamentul clientului: achiziții mai dese, facturi mai mari și recomandări ale companiei către prieteni.

Mânca fapt interesant, despre care scriu multe studii de psihologie comportamentală: odată ce au luat o decizie - aleg singuri un fel de marcă, serviciu, plan tarifar, magazin - o persoană tinde să nu-și schimbe alegerea, decât dacă ceva îl împinge. Compania depune mult efort pentru a atrage un client: trebuie să depășiți concurenții, așteptările clienților etc. Dar, după ce ați primit un client, principalul lucru este să nu-l îndepărtați cu acțiunile dvs., adică să oferiți experiență clientului, corespunzător așteptări.

În 2013, SUA au investigat motivele pentru care clienții și-au schimbat băncile. O ofertă mai atractivă din partea băncilor concurente a fost motivul schimbării băncilor în doar 15% din cazuri. Un alt sfert dintre clienți și-au schimbat băncile din motive independente de voința băncii: schimbarea angajatorului, a locului de reședință, schimbări personale care îi determină pe oameni să folosească diferit servicii bancare. În 60% din cazuri, motivul deschiderii unui cont la o nouă bancă a fost inconvenientul creat de vechea bancă pentru clienți - nerespectarea așteptărilor acestora.

Identificarea și eliminarea inconvenientelor clienților (reducerea ponderii detractorilor) este direcția principală a eforturilor companiei de a crește NPS.

În același timp, este important pentru companie să identifice și să elimine problemele care sunt semnificative pentru cea mai mare parte a clienților. Ele se pot dovedi a fi probleme despre care nu sunt scrise în cărțile de reclamații, care nu sunt adresate call center-ului sau despre care angajații nu știu. Rezolvarea problemelor despre care se strigă cel mai tare nu va afecta indicele general dacă doar câțiva se confruntă cu aceste probleme.

Indicele de satisfacție a clienților (CSI) este probabil cel mai popular dintre toate cele non-financiare indicatori cheie eficienta (KPI). Cel mai organizatii comerciale este perceput in general ca fiind cel mai revelator indicator non-financiar al performantei financiare viitoare, bazat pe convingerea ca cu cat clientii sunt mai multumiti, cu atat sunt mai probabil ca acestia sa ramana loiali companiei, iar acest lucru va duce la succesul financiar.

Cu alte cuvinte, măsurarea satisfacției clienților arată cât de succes are o organizație în furnizarea de produse și/sau servicii pieței.

Întrebarea cheie la care această măsurătoare ajută la răspuns este cât de mulțumiți sunt clienții noștri cu noi?

Mai mult, cercetările periodice de-a lungul mai multor decenii au arătat că atragerea de noi clienți este mult mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. Prin urmare, asigurarea satisfacției clienților este mai benefică din punct de vedere financiar.

Model de măsurare CSI (indicele de satisfacție a clienților)

În ciuda lipsei de stimulente financiare, organizațiile publice depun, de asemenea, eforturi pentru a se asigura că clienții se simt mulțumiți. Consumatorii nemulțumiți (care compară performanța sectorului public cu cele mai înalte standarde munca în sectorul privat) își îndreaptă furia asupra oficialilor individuali, care apoi cer îmbunătățiri de la liderii guvernamentali.

Printre numeroasele beneficii ale măsurării satisfacției clienților, unul dintre cele mai utile este că scorul de satisfacție a clienților le permite liderilor de afaceri să obțină o perspectivă asupra decalajului dintre performanța curentă a produsului/serviciului și așteptările clienților. Acest lucru pune în mișcare acțiuni pentru îmbunătățirea performanței clienților.

Pentru colectarea informațiilor se folosesc metode cantitative (obiective) și calitative (subiective). Sunt utilizate pe scară largă diferite tipuri de anchete. De exemplu, clienții sunt adesea întrebați despre satisfacția lor generală față de un produs/serviciu folosind o scală de la 1 (foarte nemulțumit) la 5 (foarte mulțumit). De asemenea, sunt deseori desfășurate sondaje pentru clienți după service, folosind o combinație de evaluări, răspunsuri da/nu și întrebări calitative.

În cele din urmă, multe organizații organizează grupuri de focalizare pe clienți pentru a obține o imagine mai bună (și mai profundă) a nivelurilor de satisfacție a clienților. În general, se recomandă utilizarea unei combinații de abordări cantitative și calitative.

Formulă

Există multe modalități de a măsura satisfacția clienților. Una dintre ele este dezvoltarea unui indice de satisfacție a consumatorilor. În esență, CSI este media dintre toate componentele care contribuie la satisfacția clienților. Deoarece aceste componente pot afecta satisfacția în moduri diferite, ele au adesea propriul factor de ponderare. American Consumer Satisfaction Index (ACSI) utilizat pe scară largă este un clasament bazat pe o analiză a așteptărilor clienților, a calității percepute, a valorii percepute, a plângerilor clienților și a loialității clienților.

Satisfacția clienților este adesea măsurată în mod continuu. Organizațiile pot evalua trimestrial valorile indicelui de satisfacție cu comentarii asupra datelor calitative. Organizațiile pot efectua, de asemenea, un studiu anual pentru a-și compara rezultatele cu alte organizații.

Sursa datelor - sondaje și interviuri cu clienții.

Sondajele mari de satisfacție a clienților, în special cele efectuate de companii externe, pot fi costisitoare și sunt de obicei efectuate o dată pe an. Cercetarea grupurilor focus este, de asemenea, costisitoare. Cu toate acestea, alte abordări (de exemplu, chestionare scurte în camerele de hotel) sunt relativ ieftine, oferind în același timp date valoroase despre satisfacția clienților.

Valori țintă

Pentru analiza comparativa Există multe servicii pentru satisfacția clienților, atât în ​​cadrul industriilor, cât și la nivel global. Indicele de satisfacție a consumatorilor din SUA, introdus în 1994, acoperă multe industrii/sectoare, inclusiv automobile, FMCG, hoteluri, companii aeriene și telecomunicații. Organizațiile participante își pot evalua performanța atât în ​​comparație cu performanța concurenților din industrie, cât și în comparație cu performanța companiilor din alte industrii.

Indicele britanic de satisfacție a consumatorilor acoperă 13 sectoare ale economiei, inclusiv bănci, mașini și servicii publice.

Exemplu. Ca exemplu al structurii indicelui de satisfacție a consumatorilor, luați în considerare abordarea care stă la baza indicelui ACSI (o metodologie adoptată de companiile din Marea Britanie și din alte țări). ACSI folosește două metode interdependente și complementare pentru a măsura și analiza satisfacția clienților: interviul și modelarea econometrică. În ceea ce privește interviul, acesta se realizează telefonic de către intervievatori profesioniști în rândul clienților selectați aleatoriu ai companiilor și organizațiilor.



Analiștii ACSI folosesc datele rezultate pentru a construi model special, care arată evaluări pentru componentele măsurate (așteptările clienților, valoarea percepută, calitatea etc.) și interdependența acestora. Fiecărei companii și organizații i se atribuie un scor diferit de satisfacție a clienților, care este o medie ponderată a răspunsurilor la trei întrebări de satisfacție. Deoarece indicele are o valoare de la 0 la 100, fiecare companie primește o valoare a indicelui în acest interval. În practică, indicele variază de la 50 la 80. Deoarece există o diferență între sondajele consumatorilor din diferite industrii, se pun trei întrebări identice atunci când se determină indicele ACSI pentru orice companie. Această abordare permite o comparație corectă între companii și organizații.

ACSI măsoară anual satisfacția clienților pentru peste 200 de companii din 43 de industrii și 10 sectoare economice. Măsurătorile sunt efectuate prin metoda undelor în sens invers. În fiecare trimestru, sunt colectate date pentru sectoare sau industrii specifice, care sunt apoi folosite pentru a înlocui datele colectate cu 12 luni mai devreme. Pentru a obține valoarea țării ACSI a primit datele; sunt supuse prelucrărilor statistice.

Scorul ACSI se bazează pe răspunsurile la trei întrebări pe o scară de la 1 la 10. Formularea acestor întrebări poate fi găsită pe site-ul ACSI (www.theacsi.org). Organizațiile pot folosi aceste întrebări sau întrebări similare în sondajele lor de satisfacție a clienților pentru a oferi o analiză comparativă amplă a industriei și ținte ale indicilor corporativi.

Remarci

Următoarele avertismente trebuie reținute atunci când analizați satisfacția clienților. În primul rând, organizațiile pot pierde afaceri dacă sunt prea zeloși în a răspunde cerințelor excepționale ale clienților fără a acorda suficientă atenție costului unei astfel de satisfacții. Costurile financiare ale asigurării satisfacției trebuie neapărat luate în considerare în orice model.

În al doilea rând, pe piețele de astăzi cu creștere rapidă, satisfacția clienților nu oferă întotdeauna o imagine completă a loialității clienților viitori și, prin urmare, rezultate financiare. Pe unele piețe, consumatorii pot fi extrem de mulțumiți de un produs/serviciu, în special impulsionați de o nouă ofertă: un client poate fi foarte mulțumit de ofertă, dar merge la concurenți pentru că produsul/serviciul lor este mai atractiv - acest lucru este mai ales adevărat, de exemplu, în sectoarele tehnologice ale economiei.

De asemenea, organizațiile trebuie să analizeze continuu satisfacția clienților și să utilizeze diferite abordări pentru a obține o înțelegere mai largă și mai informată a comportamentului și preferințelor consumatorilor. Un sondaj efectuat o dată pe an nu este suficient, deoarece nu vă va arăta tendințe și poate depinde de circumstanțe care nu pot fi controlate (de exemplu, feedback negativ in presa).

chiefengineer.ru

Efect de feedback | Știri pentru parteneri pe RBC+

Cum CSI ajută la crearea unor experiențe mai bune pentru clienți

CSI1, sau indicele de satisfacție a clienților, pentru multe companii devine principalul indicator pe baza căruia se construiesc relații pe termen lung cu clienții. Există o relație între creșterea loialității clienților și creșterea veniturilor companiei.

Această abordare permite companiilor să devină centrate pe client, să introducă noi produse și servicii în timp util și să îmbunătățească calitatea serviciilor. Străină şi companiile ruseștiîn lupta pentru loialitate, au început să solicite în mod proactiv feedback de la clienți la toate punctele de contact. Acest lucru permite companiilor să răspundă rapid și să se schimbe în conformitate cu dorințele clienților. Indicatorul CSI este folosit acum de multe companii în activitatea lor, de la cafenele mici și companii de cosmetice până la cele mari. operatori de telefonie mobilăși bănci

Sberbank, ca parte a implementării modelului centrat pe client, măsoară zilnic CSI în diverse canale de servicii pentru clienți. Banca urmărește îndeaproape respectarea promisiunilor față de clienți, inclusiv disponibilitatea serviciilor necesare 24 de ore, 7 zile pe săptămână, securitate financiară, rezolvarea problemelor la momentul contactului, atitudine prietenoasă, servicii calificate și multe altele.

Birourile Sberbank au postat informații că banca realizează sondaje CMC privind calitatea serviciului de la numărul „9000”. Mesajele cu o solicitare de evaluare a activității băncii sunt trimise la o zi sau două după interacțiunea clientului cu banca, iar satisfacția clientului este măsurată în puncte de la 1 la 10, unde 1 indică faptul că clientul este complet nemulțumit și 10 este foarte mulțumit. Pentru 6 luni din 2016, din 19 milioane de clienți, aproximativ 1,6 milioane au lăsat deja feedback care este folosit pentru îmbunătățirea proceselor din bancă. Angajatii organizatie financiara să înțeleagă importanța indicatorilor CSI. Chitanță părere Neapărat, esența unei astfel de relații de comunicare între client și brand este să vă cunoașteți cât mai bine clienții, construind astfel relații pe termen lung, care la rândul lor vor ajuta compania să devină mai centrată pe client.

Sberbank acordă, de asemenea, atenție indicelui Readiness to Recommend Bank (NPS2), care este determinat prin sondaje telefonice ale clienților din toate segmentele. De asemenea, se păstrează raportul dintre solicitările clienților și numărul de tranzacții efectuate de clienți pe diverse canale (CR). Separat, iese în evidență indicatorul FCR3 - proporția de solicitări rezolvate „aici și acum” în raport cu volumul total de solicitări primite. Aceste date nu sunt doar cifre pentru un raport sau prezentări, ci un mecanism real pentru generarea și implementarea de noi servicii, precum și îmbunătățirea serviciului clienți.

Clienții Sberbank au, de asemenea, posibilitatea, fără a aștepta un apel sau un CMC de la bancă, să contacteze în orice moment centrul de contact non-stop și să-și lase feedback. Puteți apela la binecunoscutul gratuit număr scurt 900, comun pentru operatorii MTS, MegaFon, Beeline și Tele24 și disponibil în Rusia.

Cercetarea audienței sale folosind valorile de mai sus a ajutat Sberbank să devină câștigătorul premiului anual pentru drepturile consumatorilor și calitatea serviciilor5, organizat în Federația Rusă pentru a doua oară consecutiv. Banca a fost premiată pentru implementarea „Regulilor de Aur” ale serviciului clienți și lansarea unui sistem de colectare a feedback-ului clienților prin SMS. Potrivit Alexandrei Altukhova, șeful Departamentului de Modernizare a experienței clienților, datorită metricilor, clientul se află în centrul tuturor activităților băncii. „Măsurăm zilnic nivelul de satisfacție cu serviciile noastre și evaluăm calitatea serviciilor pe diverse canale. În iunie 2016, indicele NPS a ajuns la 58%. Cea mai mare cifră este în segmentele de tineret (63%) și de masă (59%)”, a spus Alexandra Altukhova.

Astăzi, astfel de metrici sunt importante de implementat în fiecare companie. După cum a arătat exemplul Sberbank, acest lucru ajută la implicarea angajaților mai detaliat în rezolvarea problemelor clienților, la motivarea echipei, la identificarea în timp util a deficiențelor în muncă și la eliminarea promptă a acestora, la realizarea de previziuni realiste pentru viitor și, cel mai important, la construirea unui dialog deschis cu clienții.

1CSI (Customer Satisfaction Index) - indicele de satisfacție a consumatorului - vă permite să identificați valoarea și raportul dintre preț, calitate, disponibilitate și alți factori ai activității companiei care afectează loialitatea clienților.

2NPS (ing. Net Promotor Score) - un indice pentru determinarea angajamentului consumatorilor față de un produs sau companie, precum și a dorinței acestora de a le recomanda altor clienți. Folosit pentru a evalua gradul de pregătire pentru achiziții repetate. La Sberbank, NPS-ul unui anumit canal este măsurat prin efectuarea de sondaje telefonice ale clienților din toate segmentele. Indicele a fost calculat de Sberbank în mod independent, pe baza propriilor date și a anchetelor clienților.

3FCR (Rezoluția primului contact în engleză) - proporția de apeluri rezolvate „aici și acum”. Sberbank evaluează raportul dintre cererile rezolvate în acest moment și volumul total de cereri primite.

4Numărul 900 pentru abonații operatorilor de telefonie mobilă MTS, Beeline, Megafon, Tele2 din Rusia. Încărcarea este gratuită atunci când vă aflați în regiunea dvs. de origine și în roaming intranet.

5Mai multe detalii despre premiu pot fi găsite pe site-ul web pravpro.ru. În 2015, Sberbank of Russia OJSC a câștigat un premiu în nominalizarea specială „Cea mai mare bancă orientată către clienți”; în 2016 PJSC „Sberbank” - câștigătorul premiului la nominalizarea „Cea mai mare bancă centrată pe client” la categoria „ alfabetizare financiarăși deschidere.

PJSC Sberbank. Licența generală a Băncii Rusiei pentru operațiuni bancare nr. 1481 din 11 august 2015.

www.rbcplus.ru

Index CSI sau Cum se măsoară satisfacția clienților

Acest articol va explica de ce indicele de loialitate NPS este incomod de utilizat, va explica ce să le ceară clienților să afle părerea lor despre companie, vă va spune cum să convingeți personalul să schimbe modul în care lucrează.

Pentru a evalua loialitatea clienților, companiile folosesc adesea metoda NPS1. Clienții sunt întrebați dacă sunt dispuși să recomande brandul prietenilor și cunoscuților. Cu toate acestea, din răspunsurile la această întrebare este greu de înțeles ce atrage sau enervează consumatorii. Prin urmare, mărcile cu un NPS negativ sau un scor de 15-20% este puțin probabil să-și dea seama ce trebuie remediat, astfel încât clienții nemulțumiți să nu meargă la concurenți. Pentru a evalua mai precis calitatea serviciului și a identifica domeniile specifice în care compania ar trebui să se îmbunătățească, utilizați indicele CSI.

1 NPS (Scor net de promovare engleză) - un indicator al loialității clienților. Formula de calcul este următoarea. Companiile cer consumatorilor să evalueze probabilitatea lor de a recomanda o marcă prietenilor și familiei pe o scară de la unu la zece. Cei care au dat nouă și zece puncte sunt „suporteri”, șapte și opt puncte sunt „neutri”, șase puncte și mai jos sunt „critici”. Indicele de loialitate este calculat ca diferența dintre numărul de „susținători” și „critici”.

• Loialitate public țintă: cum să convingi un client să iasă la pachet

Ce este indicele CSI și cum se calculează

Indicele de satisfacție a clienților - un indice de satisfacție a clienților care arată cât de mulțumiți sunt clienții cu produsele și serviciile companiei. Se crede că odată cu o creștere a indicelui CSI cu 1-2%, veniturile pot crește cu 20%. O valoare bună pentru acest indicator nu este mai mică de 95%. Indicele este utilizat în sferele b2c și b2b.

Algoritm de calcul. Primul pas: alegeți un număr arbitrar de parametri pe care îi considerați importanți pentru companie. Cel mai adesea, ei evaluează atitudinea cumpărătorilor față de un produs sau serviciu, serviciu, standarde de funcționare, atractivitatea reclamei și prețul mărfurilor față de concurenți.

Etapa a doua: Cereți mai multor clienți să evalueze compania pe o scară de cinci puncte, unde un punct înseamnă dezamăgire totală de a lucra cu compania, cinci - încântare. Aflați de la cumpărători cât de important este acest sau acel parametru pentru ei - tot pe o scară de cinci puncte. Astfel vei înțelege ce prețuiesc consumatorii în companie. De exemplu, te gândești: sortimentul și prețurile sunt mai importante, iar clienții vor răspunde că sunt atenți la rapiditatea personalului. Intervievați consumatorii telefonic, în magazin imediat după cumpărare, pe site, prin e-mail etc.

A treia etapă: analiza răspunsurilor primite de la clienți. De exemplu, ați calculat indicele de satisfacție Clienții CSI pentru parametrul „Service” și am obținut rezultatele:

• 20% dintre respondenți au acordat un punct (foarte nemulțumiți);
• 15% - două puncte (nemulțumit);
• 20% - trei puncte (neutru);
• 35% - patru puncte (mulțumit);
• 10% - cinci puncte (foarte mulțumit).

Un rating „neutru” înseamnă: clienții sunt nemulțumiți, dar nu vor (timiți) să pună un scor mic. Prin urmare, considerați astfel de consumatori ca fiind dezamăgiți. ÎN acest exemplu 55% dintre clienți nu sunt mulțumiți de serviciile companiei - un indicator foarte prost.

În același timp, clienții au evaluat importanța serviciului la o medie de cinci puncte. Prin urmare, sarcina companiei este de a îmbunătăți calitatea serviciilor. ÎN in caz contrar clienții vor merge la concurenți.

• Managementul programului de loialitate: cum să crești vânzările de 3 ori sau mai mult

Ce opțiuni să alegeți pentru sondaj

Sfat. Acordați atenție satisfacției clienților cu privire la calitatea produsului și la nivelul serviciului, la impresia generală de a lucra cu marca (viteza serviciului, cantitatea de efort pe care clientul o depune pentru achiziție). Alți parametri depind de specificul companiei.

Pentru a determina ce aspecte sunt importante pentru publicul dvs., chestionați-vă clienții înainte de a calcula Indicele de satisfacție a clienților CSI. Aflați la ce acordă atenție atunci când comandă un serviciu sau cumpără un produs. Pentru a face oamenii mai dispuși să răspundă la chestionar, oferă o reducere sau un cadou. Odată ce aveți răspunsurile dvs., explorați aceste opțiuni. Important: este mai bine să câștigați favoarea clienților atunci când contactați prima dată compania.

Câte întrebări ar trebui să pui?

Nu includeți multe întrebări în chestionar: răspunsurile ar trebui să ia clientului maximum cinci minute. Numărul de întrebări depinde de complexitatea produsului sau serviciului. Dacă vindeți alimente în segmentul b2c, șapte până la zece întrebări vor fi suficiente. În vânzările b2b, numărul acestora poate fi crescut la 15.

Nu amâna sondajul. Dacă efectuați un sondaj pe site, este dificil să verificați fiabilitatea și corectitudinea informațiilor. Prin urmare, intervievați clienții imediat după ce ați vorbit cu angajații companiei. În caz contrar, clientul își va uita propriile impresii și va furniza date inexacte. De exemplu, proprietarii de mașini vin la centrul auto de mai multe ori pe lună. Compania a făcut o regulă: sunați după fiecare vizită și aflați părerea despre serviciu. Pentru a nu cauza nemulțumiri clienților cu conversațiile lungi, angajații au pus nu mai mult de cinci întrebări despre un anumit parametru. Așa că clienții nu s-au săturat să răspundă, iar managerii nu au părut intruzivi.

Întrebările se schimbau din când în când. După prima vizită, au întrebat dacă problema a fost rezolvată, cât de repede, care este calitatea serviciului. După a doua vizită, au aflat dacă este confortabil să aștepte în salon în timp ce mecanicii reparau mașina etc. Clienții au apreciat un astfel de feedback, deoarece au văzut că în urma sondajelor situația se schimba în bine.

La practică. Până când am venit în companie, managerii sunau clienții de două luni și își făceau o opinie cu privire la calitatea serviciilor și a serviciilor - principalii parametri pentru companie. Deci statisticile privind reclamațiile și comentariile consumatorilor s-au acumulat. Indicele CSI a ajuns în cele din urmă la 70%. Compania s-a confruntat cu sarcina de a crește indicele la 95%. Am analizat informațiile primite de la clienți și am identificat zonele cu probleme. Lucrările la ele au fost realizate în două etape.

• Crearea loialității clienților: un card de plată versus un card de reducere

Etapa 1. Tratarea problemelor organizatorice

Sfat. Pentru a trata eficient zonele cu probleme, împărțiți sarcinile în mai multe blocuri. Numărul acestora depinde de câți parametri ați evaluat inițial utilizând calculul CSI Customer Satisfaction Index. Începeți cu doi sau trei parametri pe care clienții îi pun pe primul loc în timpul sondajului. Astfel, elimini defectele care irită consumatorii mai mult decât pe alții.

La practică. Am făcut o listă cu douăzeci de probleme pe care compania le-ar putea influența soluția. Printre acestea: dificultăți de formare, neglijență în muncă, lipsă de înțelegere între maeștri-acceptatori și clienți etc. Clienții s-au plâns că petrec prea mult timp în salon și nu înțeleg de ce așteptarea se prelungește.

Problemele au fost împărțite în două grupe. Primul este organizatoric, pe care managementul îl poate elimina. Al doilea este serviciul, a cărui soluție necesită o muncă atentă cu angajații și necesită mai mult timp. Această ordine a fost aleasă intenționat. Dacă mai întâi eliminăm problemele, a căror soluție depinde de lideri, le vom arăta clienților că le ascultăm părerea și că suntem gata să se schimbe. După aceea, vom trece la sarcini mai laborioase. Dacă faci invers, cumpărătorii se vor sătura să aștepte schimbări și vor fi dezamăgiți.

Clienții nu au avut încredere în mecanici pentru că nu au văzut mașina în zona de reparații. După ce am identificat această problemă, am agățat un monitor în zona de recreere și am conectat camerele în zona de reparații. La locurile de muncă ale maeștrilor primitori au fost amplasate pancarte care spuneau cu ajutorul infograficului în ce este alcătuit timpul de așteptare.

Clienții s-au plâns că în timpul reparației, care durează trei-patru ore, nu există unde să aștepte și să mănânce, deoarece centrul auto este situat la marginea orașului. Timp de șase luni, au echipat o cafenea pe teritoriu și nu au primit niciun comentariu negativ în viitor.

Etapa 2. Rezolvarea problemelor de service

Sfat. Mulți manageri cred că managerii și secretarii sunt responsabili pentru experiența clientului cu firma. Totuși, nu uitați: fiecare contact între cumpărător și companie este important. Prin urmare, acordați atenție tuturor etapelor de interacțiune. Pentru a identifica singur zonele cu probleme, parcurgeți călătoria clientului și vedeți dacă dumneavoastră, ca consumator, sunteți mulțumit de calitatea produsului și a serviciului. În plus, transmiteți tuturor angajaților ideea că orice acțiune greșită îl va înstrăina pe cumpărător și va afecta negativ loialitatea.

La practică. După analizarea răspunsurilor clienților, am identificat principala problemă de serviciu de care s-au plâns 80% dintre respondenți. Clienții nu i-au înțeles pe master-acceptatorii atunci când au explicat motivele defecțiunii, detaliile diagnosticelor sau reparațiilor etc. Ca urmare, fără a înțelege pe deplin situația, clienții au plecat nemulțumiți și au vorbit negativ despre activitatea centrului auto. Au fost identificate și alte puncte dureroase (dificultăți la apelare etc.), care au enervat 20% dintre consumatori. Pentru a elimina aceste neajunsuri, am lucrat cu angajații companiei în trei pași.

Discuție de probleme. Am adunat conducerea și acei angajați care au fost afectați de probleme de service - recepționeri, secretare, reparatori. Ulterior, astfel de întâlniri au avut loc în cadrul companiei lunar. Ea a vorbit despre dificultățile identificate, a subliniat importanța acestora și a subliniat consecințele negative asupra reputației firmei. După aceea, am discutat împreună fiecare problemă. S-a dovedit că comandanții-acceptatori nu și-au dat seama că nu au explicat detaliile reparației în mod neînțeles și că acest lucru determină opinia negativă a clienților despre serviciu.

Recomand acest pas din două motive. În primul rând, este posibil ca angajații să nu înțeleagă ce fac greșit. Prin urmare, descrieți în detaliu: de ce se plâng clienții. În al doilea rând, este important să le explicăm subordonaților modul în care munca lor afectează loialitatea clienților și veniturile din afaceri. Dacă acest lucru nu se face, angajații vor fi indiferenți la instrucțiunile conducerii și nu vor schimba modul în care comunică cu clienții.

• 4 tendințe de publicitate pentru 2017

Explicații pentru personal. Dacă le spui angajaților despre schimbările în standardele de servicii, aceștia se vor opune în plan intern unei decizii de management care le este de neînțeles. Sarcina dvs. este să le transmiteți subordonaților de ce ar trebui să comunicați cu clienții în acest fel și nu altfel. La întâlnire, încurajați angajații să vină cu soluția pe care doriți să o implementați. Pentru a face acest lucru, alcătuiește o serie de întrebări în avans pentru a-i împinge pe colegi să obțină răspunsurile corecte.

I-am întrebat pe recepționere: „Ce părere aveți, dacă într-o astfel de situație clientul nu înțelege ceva, va mai întreba?” Angajații asigurați: proprietarul mașinii va pune cu siguranță o întrebare suplimentară. Apoi am întrebat: „Și dacă nu înțelegeți ceva într-o astfel de situație, întrebați din nou?” Stăpânii au răspuns că, dacă ar fi fost clientul, nu l-ar fi întrebat pe reprezentantul firmei. Apoi am spus: „Dacă aveți îndoieli, de exemplu, ce fel de lapte praf să cumpărați dintr-un magazin, ce veți face?”. Angajații au răspuns că se vor consulta cu o persoană în care au încredere, dar nu și cu vânzătorul.

I-am condus pe maeștri la ideea că data viitoare un client nesigur nu va veni pentru sfaturi la un centru auto, ci va apela la un prieten care va sfătui o altă companie. Angajații și-au dat seama că abordarea ar trebui schimbată și, la sugestia mea, au luat o decizie: să explice clar clienților caracteristicile reparației, să răspundă simplu la întrebări, să spună ce, cum și de ce va face comandantul cu mașina. .

Competiție. După modificarea standardelor de serviciu, am calculat indicele de satisfacție CSI pentru fiecare angajat, pe baza comentariilor și feedback-ului asupra muncii personalului. Cel mai rată scăzută pentru master-receptor a fost de 50%. Pentru a monitoriza dinamica indexului, clienții au fost intervievați după fiecare vizită. În fiecare lună, rezultatele tuturor angajaților au fost afișate pe standul biroului pentru ca masteranții să poată monitoriza calitatea Propria muncași munca colegilor și ar putea schimba abordarea.

Angajatul vede că luna trecută clienții au fost mulțumiți în proporție de 75% de timpul petrecut în centrul auto, iar luna aceasta au fost doar 60% mulțumiți. Concluzie: comandantul nu a explicat suficient de detaliat și într-un mod accesibil clienților ce este o așteptare lungă sau a estimat incorect timpul pentru întreținerea unei mașini.

Metode de determinare a indicilor de satisfacție a consumatorilor

Se numește dezvoltarea valorii integrale a produsului în așteptări generalizate și detaliate ale consumatorilor arborele satisfacției clienților.
Indexarea gradului de satisfacție a consumatorului vă permite să cuantificați contribuția la opinia generală a consumatorului despre calitatea obiectului, diverse componente.

De regulă, scara standard de cinci puncte este luată ca bază pentru metodele de determinare (foarte familiară de la școală și, desigur, din practica instituției).

Valoarea componentelor este determinată de tabelul:

Caracteristicile obiectelor de calitate:
Servicii:

Calitatea componentelor (componenta arborelui) este determinată de schema:

Gradul de satisfacție a consumatorului față de calitatea execuției fiecărei componente a arborelui	Nota	Scor	Indicele de satisfacție a consumatorului	Trei moduri de a prezenta rezultatele sondajului
				A	b	c
Complet nemulțumit	Prost	1	(1)	0	20	Numărul absolut de consumatori care au acordat evaluări de 5 și 4.
Nemulţumit	A eșuat	2		25	40
Neutru	Oud.	3	(2)	50	60
	Amenda	4	(3)	75	80
Complet satisfăcut	Grozav	5		100	100

Câți oameni au răspuns cum apreciază „fiabilitatea”, etc.

Toate sondajele sunt efectuate printre așa-numitele. „consumatori externi” (vă amintiți ce înseamnă „extern” și „intern”?)

Deci: „consumator extern” poate fi reprezentat de trei grupuri principale.
De obicei, consumatorii sunt rugați să evalueze greutatea (în termeni de puncte) a fiecărei intrări (componente) a arborelui. În imaginea arborelui, opinia consumatorilor despre o anumită componentă este prezentată ca procent. Pe baza rezultatelor, compania ajustează nu numai munca pentru a îmbunătăți calitatea produsului sau serviciului, ci și strategia de realizare. scopul principal- valoarea maximă a produsului pentru consumator și costul minim al acestuia pentru ambele părți.

Orez. clienți externi ai companiei.

Pentru o mai mare claritate, rezultatele statistice ale studiului satisfacției consumatorului pot fi prezentate sub forma unei hărți a profilurilor de satisfacție a consumatorilor, pe axa absciselor căreia se aplică componentele arborelui, iar pe axa ordonatelor - opinia lui consumatorii despre aceste componente (valoarea medie a evaluării lor, exprimată ca procent).

Hărți similare pot fi construite pentru fiecare grup de consumatori omogene corespunzător unui anumit sector de piață.

Sunt foarte utile pentru analiza comparativă.

Orez. Harta profilului PU.

indicele european de satisfacție a consumatorilor.

Indicele european de satisfacție a consumatorilor este considerat a fi unul dintre rezultatele importante ale politicii europene de promovare a calității, care promovează competitivitatea și creșterea economică atât la nivel macro, cât și la nivel micro.

La nivel micro - indicele UE arată cel mai important activ al companiei - valoarea clientului.

Orice indice PM este de obicei conceput astfel încât accentul său să fie pus pe sprijinirea politicii macroeconomice. În special, indicele UE face posibilă evaluarea structurii reale a concurenței, pentru a alege principii economice modificări structurale care vizează consolidarea competitivității, evaluarea indicatori economici mai larg.

Europa are o oarecare experiență în utilizarea indicilor naționali. În special, în 1989 a fost introdus așa-numitul „barometru” suedez UP, iar din 1992 - „barometrul” german al consumului. De asemenea, sunt dezvoltate în Austria, Danemarca, Franța și Italia.

Modelul barometrului se bazează pe trei niveluri:

• primul tratează forțele care conduc satisfacția clienților (diverse aspecte ale înțelegerii de către consumator a calității, așteptărilor, prețului etc.);
• al doilea - probleme ponderate în indicele PM;
• al treilea - niște indicatori reprezentând exclusiv rezultatele satisfacției clienților (de exemplu, loialitatea).

Orez. Harta profilului PU.

Indicii naționali PM introduși astăzi urmează în mare parte acest model.

Satisfacția clienților și a clienților (satisfacția clienților), precum și loialitatea acestora, este un factor important de succes în orice afacere. Măsurarea regulată a satisfacției și evaluarea acesteia a unui serviciu sau produs, monitorizarea schimbărilor vă va permite să oferiți o evaluare obiectivă a performanței companiei. Unul dintre principalii indicatori ai loialității clienților este Indicele de Satisfacție (CSI). Cu toate acestea, CSI este dificil de măsurat, iar analiza tradițională a satisfacției clienților pune prea multe întrebări și oferă prea puține informații utile.

Care este adevăratul indicator al loialității și care este cel mai eficient mod de a-l măsura? Această întrebare l-a determinat pe Fred Reicheld și colegii săi de la Satmetrics Systems și Bain & Company să ia acest subiect în serios. Rezultatul cercetărilor efectuate în peste 400 de companii americane a fost conceptul de NPS (Net Promoter Score), în rusă este uneori numit și „Net Support Index”.

Studiul se bazează pe întrebarea: „Cât de probabil sunteți să ne recomandați prietenilor dumneavoastră?”. Consumatorul evaluează alegerea pe o scară de 10 puncte. Conform rezultatelor răspunsurilor, toți respondenții sunt împărțiți în trei grupuri

Promotori

(având evaluări de „9-10”)

Clienți fideli companiei și gata să o recomande prietenilor lor (așa-numiții „avocați”).

Neutre

(având evaluări de „7-8”)

Clienți pasivi care în general sunt mulțumiți de companie, dar nu se disting prin dorința de a o recomanda altora.

criticii

(având scoruri de „0-6”)

Satisfacția clienților față de companie este minimă. Poate că ei caută alternative.

Scorul NPS este calculat ca diferență între procentul de Promotori și Detractori. Cu cât este mai mare ponderea Promotorilor, cu atât este mai mare NPS-ul companiei, cu atât piața primește mai multe informații pozitive despre aceasta, cu atât mai multe potențiali clienți alege aceasta companie. În plus, promotorii sunt partea cea mai profitabilă a bazei de clienți a companiei. De obicei, sunt mai puțin sensibili la preț și cresc volumul mai repede decât alți clienți.

Compania de cercetare MarketData - analiză și evaluare profesională a satisfacției consumatorilor și clienților

Fiecare proiect este implementat ținând cont de cerințele individuale ale clientului. Pe baza rezultatelor măsurării satisfacției clienților, este furnizat un raport detaliat sub forma unei prezentări și date în format SPSS. De asemenea, oferă acces la un sistem de bord, unde puteți urmări dinamica loialității consumatorilor față de organizație, produsele și serviciile acesteia.

De ce se măsoară NPS/CSI?

Urmăriți dinamica interacțiunii cu clientul - monitorizați satisfacția clienților. Calculul indicelui NPS/CSI (indicele de satisfacție a consumatorului) face posibilă evaluarea rezultatelor campaniilor de publicitate, evenimentelor de formare a personalului, implementării programelor de fidelizare etc.