La urma urmei, clienții fideli:

• Te vor recomanda prietenilor și cunoștințelor.
• Vor continua să cumpere de la tine atâta timp cât au nevoie.
• Nu vor căuta intenționat o altă marcă.
• Nici măcar reducerile concurenților nu sunt atât de atractive pentru ei.
• Cel mai probabil, vor fi interesați de produsele pe care le oferiți.
• Ei vor trata problemele tehnice, problemele de livrare și alte dificultăți temporare cu înțelegere.
• Îți vor da părere, dacă întrebați: vor scrie o recenzie a produsului sau vor indica ceea ce poate fi îmbunătățit.

Și pentru a gestiona loialitatea clienților, este important să învățați cum să o măsurați. Acest lucru ne va ajuta să devenim mai buni și să vindem mai mult. Cum se măsoară loialitatea? Acum vă vom spune.

#1: Măsurați NPS

Indicele de loialitate NPS (Net Promoter Score) este baza pentru măsurarea loialității. Arată dacă clienții sunt dispuși să recomande brandul tău prietenilor. Este ușor de măsurat și la fel de ușor de interpretat:

1. Vă întrebați cât de probabil, pe o scară de la zero la zece, clientul vă va recomanda brandul prietenilor săi: 0 - niciodată și niciodată, 10 - cu siguranță, chiar și astăzi.
2. Împărțiți răspunsurile primite în trei grupe, ca procent. Criticii- cei care pun de la 0 la 6. Este puțin probabil să te recomande cuiva, poate chiar te vor descuraja. Neutre- cei care au dat 7 sau 8. Par să fie mulțumiți, dar este puțin probabil să vă recomande. Promotori- cei care ți-au dat 9 și 10 puncte. Aici au cele mai multe impresii placute de a comunica cu tine și chiar te vor recomanda prietenilor lor.
3. Scădeți procentul de critici din procentul de promotori - acesta este NPS.

Formula de calcul NPS

Dacă numărul are un semn plus, înseamnă că aveți mai mulți fani decât urători. După cum înțelegeți, cu cât este mai mare acest număr, cu atât mai bine. O valoare negativă și zero indică faptul că marca are probleme și că este timpul să facem ceva în privința asta.

NPS-ul clasic se termină aici, dar există și o versiune extinsă - atunci întrebați și de ce clientul a dat acest rating special. Ne permite să precizăm pretențiile criticilor și să stabilim punctele forte datorită feedback-ului de la promotori.

Puteți colecta date în diferite moduri: trimiteți un buletin informativ prin e-mail cu un chestionar, organizați un sondaj online direct pe site-ul web sau în aplicație, lucrați cu un call center și efectuați un apel în masă, aveți un robot care apelează automat clienții.

#2: Măsurați indicele de satisfacție CSI

Indicele de satisfacție a clienților (CSI) măsoară cât de mulțumiți sunt clienții imediat după interacțiunea cu o marcă. În același timp, CSI presupune că satisfacția clientului depinde nu numai de caracteristicile directe ale produsului, ci și de cât de importante sunt aceste caracteristici pentru el. Folosind Indexul de satisfacție a clienților puteți afla:

• Cât de mulțumiți sunt consumatorii cu un anumit produs?
• Cât de mulțumiți sunt ei de experiența generală cu brandul?
• Cât de mulțumiți sunt ei de interacțiunile cu concurenții tăi?
• Cât de mulțumiți sunt diferitele grupuri de clienți după ce interacționează cu tine - și compară acești indicatori între ei;
• cum s-a schimbat atitudinea față de brand după campanii de marketing sau alte acțiuni - de exemplu, după pregătirea personalului - dacă măsori CSI înainte și după.

CSI se măsoară în două etape:

1. În primul rând, ei determină prin ce parametri va fi măsurată satisfacția față de produs. Pot fi multe dintre ele și depind de specificul mărcii: viteza de internet a furnizorului, calitatea tipăririi într-o editură de carte - și așa mai departe.Dar criteriile 5P pot fi luate ca bază: Produs , Preț, Loc, Promoție, Oameni - satisfacție cu produsul în sine, preț, loc, promovare, oameni. De exemplu, consultantul de 24 de ore a ajutat sau managerul care a confirmat comanda prin telefon a vorbit politicos?
2. Apoi datele sunt colectate folosind sondaje personale CAPI și PAPI, CATI telefonice și CAWI online. Sondajele au două secțiuni: prima întreabă cât de important este fiecare parametru pentru clienți, iar a doua întreabă cât de mulțumiți sunt aceștia. De obicei, în ambele cazuri, aceștia folosesc o evaluare pe o scară de la 1 la 7, dar nu neapărat. Uneori, chestionarul include întrebări suplimentare care implică un răspuns detaliat (cum ar fi cu NPS, vă amintiți?) sau vă permit să judecați satisfacția nu cu un produs individual, dar cu marca în general.

Ambii indici, NPS și CSI, pot fi utilizați pentru a evalua segmentele b2b și b2c. Și cel mai bine este să le evaluați împreună: astfel puteți înțelege dacă satisfacția (CSI) duce la loialitate (NPS).

În țara noastră, de regulă, evaluarea loialității mărcii se limitează la acești doi indicatori. Dar marketerii occidentali identifică o serie de alte caracteristici, pe scurt despre ele.

Rata de răscumpărare - raportul de răscumpărare

Rata de răscumpărare este raportul dintre clienții „repetari” și clienții „o singură dată”. Logica este aceasta: în centrul unei relații comerciale se află achiziția, astfel încât achizițiile repetate pot oferi dovezi de încredere ale loialității clienților. Important: vorbim despre aceleași produse - iarăși vom reveni la furnizor sau la segmentul b2b, care, de exemplu, achiziționează materii prime sau rechizite de birou.

Se calculează în moduri diferite. Dacă modelul de afaceri al mărcii se bazează pe un abonament, adică clientul este taxat lunar (trimestru, an) o anumită sumă pentru servicii, trebuie doar să împărțiți numărul de clienți care reînnoiesc contractul la cei care încetează să mai folosească serviciile după primul ciclu.

Pentru cei care lucrează cu tranzacții, trebuie să luați în considerare timpul mediu dintre prima și a doua achiziție a clienților obișnuiți și abaterea standard. În general, este dificil, dar există un instrument de calcul.

Upselling Ratio - raport de vânzări

Raportul de vânzări este similar cu cel de răscumpărare – singura diferență este că vorbim despre produse diferite. Pentru a-l calcula, trebuie să împărțiți din nou clienții „repetați” în cei „o singură dată”. Această măsurătoare reflectă încrederea pe care o câștigați din experiențele anterioare ale clienților dvs.

Cu cât al doilea produs este mai diferit de primul, cu atât este mai mare loialitatea față de marcă. De exemplu, să luăm un magazin online de îmbrăcăminte și un magazin online de electronice. Primul client își poate cumpăra blugi o dată pe an pentru că este mulțumit de toate. Al doilea este să cumpărați mai întâi un smartphone, să vă asigurați că totul este în ordine și apoi să cumpărați un laptop. Rata de vânzare în plus a celui de-al doilea magazin este mai mare.

Index de fidelitate a clienților - un alt indice de loialitate

CLI este un indice de loialitate care arată la fel ca NPS, plus posibilitatea de achiziții repetate și achiziționarea altor produse. Conține trei întrebări:

1. Care este probabilitatea să ne recomandați prietenilor și cunoscuților dvs.?
2. Cât de probabil aveți să cumpărați din nou un produs de la noi?
3. Cât de probabil aveți să încercați celelalte produse și servicii ale noastre?

CLI este evaluat pe baza a șase scara de puncte, unde 1 este „cu siguranță da” și 6 este „cu siguranță nu”. CLI general este scorul mediu al celor trei răspunsuri. Se crede că acest indice acoperă mai multe aspecte ale loialității și, prin urmare, este mai fiabil.

Cu toate acestea, în țara noastră nu prea le place, pentru că, în primul rând, este nevoie de mai mult timp și resurse umane. În al doilea rând, problema fiabilității este încă controversată, deoarece erorile se strecoară în rezultatele fiecărui sondaj, iar în cazul CLI, acestea sunt erori de la una, ci de la trei întrebări.

NPS este opusul

Acesta, la fel ca NPS, este un sondaj cu o singură întrebare, dar aici îi întrebați pe clienți cât de mult le-ar fi dor de dvs. dacă mâine compania ar fi încetat. Și aceeași scară de zece puncte: de la 1 - „Nu voi observa”, la 10 - „Nu pot face față fără tine”.

Sondajul măsoară legătura ta emoțională cu clienții tăi și valoarea USP-urilor tale. Deci, dacă există o mie de alte companii pe piață în afară de tine care faci același lucru, este puțin probabil ca clienții să-și piardă somnul din cauza dispariției tale.

Customer Engagement Numbers - indicatori de implicare

Mulți cred că valorile de implicare online joacă acum un rol mult mai important decât NPS și CLI - sunt mai ușor de măsurat și influențat și sunt, de asemenea, mai strâns legate de venituri și profit.

CEO și fondator al companiei de achiziție de utilizatori Totango aplicații cloud Guy Nirpaz sugerează să utilizați mai întâi aceste valori:

Timp de activitate. Acesta este timpul mediu în care clienții interacționează cu serviciul dvs. pe zi, săptămână, lună sau an - oricare dintre ele are cel mai mult sens pentru oferta dvs.

Vizitați Frecvența. Afișează cât de des revine un utilizator la serviciul dvs.

Acțiunile principale ale utilizatorului. Analizează dacă utilizatorul poate experimenta funcțiile de bază ale serviciului.

După cum puteți vedea, măsurarea loialității clienților este foarte posibilă. Toate metodele despre care am scris, într-un fel sau altul, ajută la identificarea punctelor forte și a punctelor slabe ale unui brand și sugerează unde ar trebui să meargă.

Indicele de satisfacție a clienților (CSI) este probabil cel mai popular dintre toate cele non-financiare indicatori cheie eficienta (KPI). In majoritate organizatii comerciale este perceput în general ca cel mai semnificativ indicator non-financiar al performanței financiare viitoare, pe baza convingerii că cu cât clienții sunt mai mulțumiți, cu atât sunt mai probabil ca aceștia să rămână loiali companiei, ceea ce va duce la succesul financiar.

Cu alte cuvinte, măsurarea satisfacției clienților arată cât de succes are o organizație în furnizarea de produse și/sau servicii pe piață.

Întrebarea cheie la care acest indicator ajută la răspuns este cât de mulțumiți sunt clienții noștri cu noi?

Mai mult, cercetările periodice de-a lungul mai multor decenii au arătat că atragerea de noi clienți este mult mai costisitoare decât păstrarea celor existenți. Prin urmare, asigurarea satisfacției clienților este mai profitabilă din punct de vedere financiar.

Model de măsurare CSI (Customer Satisfaction Index).

În ciuda lipsei de motivație financiară, și organizațiile guvernamentale fac eforturi pentru a-i face pe clienți să se simtă mulțumiți. Consumatorii nemulțumiți (care compară performanța sectorului public cu cele mai înalte standarde munca în sectorul privat) își îndreaptă furia asupra oficialilor individuali, care apoi cer îmbunătățiri de la liderii guvernamentali.

Printre numeroasele beneficii ale măsurării satisfacției clienților, unul care iese în evidență ca fiind cel mai util este că satisfacția clienților permite managerilor companiei să obțină o perspectivă asupra decalajului dintre performanța curentă a vânzărilor de produse/livrare a serviciilor și așteptările clienților. Acest lucru demarează acțiuni pentru îmbunătățirea performanței clienților.

Cum se fac măsurători

Metoda de colectare a informațiilor

Pentru colectarea informațiilor se folosesc metode cantitative (obiective) și calitative (subiective). Sunt utilizate pe scară largă diferite tipuri de anchete. De exemplu, clienții sunt adesea chestionați pentru satisfacția generală față de un produs/serviciu folosind o scală de la 1 (foarte nemulțumit) la 5 (foarte mulțumit). Sondajele clienților sunt adesea efectuate direct după primirea unui serviciu, folosind o combinație de evaluări, răspunsuri da/nu și întrebări calitative.

În cele din urmă, multe organizații desfășoară focus grupuri cu clienții pentru a obține o perspectivă mai bună (și mai profundă) asupra nivelurilor de satisfacție a clienților. De obicei, se recomandă utilizarea unei combinații de abordări cantitative și calitative.

Formulă

Există multe modalități de a măsura satisfacția clienților. Una dintre ele este dezvoltarea unui indice de satisfacție a clienților. În esență, CSI este media tuturor componentelor care contribuie la satisfacția clienților. Deoarece aceste componente pot influența satisfacția în moduri diferite, adesea li se acordă propria lor pondere. American Customer Satisfaction Index (ACSI) utilizat pe scară largă este o evaluare bazată pe o analiză a așteptărilor clienților, a calității percepute, a valorii percepute, a plângerilor clienților și a loialității clienților.

Satisfacția clienților este adesea măsurată în mod continuu. Organizațiile pot evalua scorurile indicelui de satisfacție trimestrial cu comentarii asupra datelor calitative. Organizațiile pot efectua, de asemenea, un sondaj anual pentru a-și compara rezultatele cu alte organizații.

Sursa datelor: sondaje și interviuri cu clienții.

Sondajele mari de satisfacție a clienților, în special cele efectuate de companii externe, pot fi costisitoare și sunt de obicei efectuate o dată pe an. Cercetarea grupurilor focus este, de asemenea, costisitoare. Cu toate acestea, alte abordări (de exemplu, chestionare scurte în camerele de hotel) sunt relativ ieftine, oferind în același timp date valoroase despre satisfacția clienților.

Valori țintă

Există multe servicii disponibile pentru evaluarea satisfacției clienților, atât în ​​cadrul industriilor, cât și la scară mai globală. Indicele american de satisfacție a clienților, introdus în 1994, acoperă multe industrii/sectoare, inclusiv automobile, produse de larg consum, hoteluri, companii aeriene și telecomunicații. Organizațiile participante își pot evalua performanța atât în ​​comparație cu performanța concurenților din industria lor, cât și în comparație cu performanța companiilor din alte industrii.

Indicele de satisfacție a clienților din Regatul Unit acoperă 13 sectoare ale economiei, inclusiv bănci, mașini și servicii guvernamentale.

Exemplu. Ca exemplu de structura unui indice de satisfacție a clienților, luați în considerare abordarea care stă la baza indicelui ACSI (o metodologie adoptată de companii din Marea Britanie și alte țări). Pentru a măsura și analiza satisfacția clienților, ACSI utilizează două metode interdependente și complementare: interviul și modelarea econometrică. În ceea ce privește interviul, acesta se realizează telefonic de către intervievatori profesioniști în rândul clienților aleși aleatoriu ai companiilor și organizațiilor.

Analiștii ACSI folosesc datele obținute pentru a construi model special, care arată evaluări pentru componentele măsurate (așteptările clienților, valoarea percepută, calitatea etc.) și interdependența acestora. Fiecărei companii și organizații i se atribuie un scor de satisfacție a clienților, care este media ponderată a răspunsurilor la trei întrebări de satisfacție. Deoarece indicele variază de la 0 la 100, fiecare companie primește o valoare a indicelui în acest interval. În practică, indicele variază de la 50 la 80. Deoarece există diferențe între sondajele consumatorilor din diferite industrii, sunt adresate trei întrebări identice pentru a determina indicele ACSI pentru orice companie. Această abordare permite comparații corecte între companii și organizații.

ACSI măsoară anual satisfacția clienților pentru peste 200 de companii din 43 de industrii și 10 sectoare economice. Măsurătorile sunt efectuate folosind metoda undelor incidente. În fiecare trimestru, sunt colectate date pentru sectoare sau industrii specifice, care sunt apoi folosite pentru a înlocui datele colectate cu 12 luni mai devreme. Pentru a obține valoarea ACSI de țară, datele obținute; sunt supuse prelucrărilor statistice.

Scorul ACSI se bazează pe răspunsurile la trei întrebări punctate pe o scară de la 1 la 10. Formularea acestor întrebări poate fi găsită pe site-ul ACSI (www.theacsi.org). Organizațiile pot folosi aceste întrebări sau întrebări similare în sondajele de satisfacție a clienților pentru a oferi analize comparative brute din industrie și pentru a genera ținte de indici corporativi.

Note

Când analizați satisfacția clienților, țineți cont de următoarele avertismente. În primul rând, organizațiile pot pierde afaceri prin satisfacerea excesivă a nevoilor excepționale ale clienților fără a acorda suficientă atenție costului unei astfel de satisfacții. Costurile financiare ale asigurării satisfacției trebuie luate în considerare în orice model.

În al doilea rând, pe piețele de astăzi cu creștere rapidă, satisfacția clienților nu oferă întotdeauna o imagine completă a loialității clienților viitori și, prin urmare, rezultate financiare. Pe unele piețe, consumatorii pot fi extrem de mulțumiți de un produs/serviciu, în special conduși de o nouă ofertă: un client poate fi foarte mulțumit de ofertă, dar trece la concurenți deoarece produsul/serviciul lor este mai atractiv - acest lucru este mai ales adevărat, de exemplu, în sectoarele tehnologice ale economiei.

Organizațiile trebuie, de asemenea, să analizeze satisfacția clienților în mod continuu și printr-o varietate de abordări pentru a obține o înțelegere mai largă și mai informată a comportamentului și preferințelor clienților. Un sondaj efectuat o dată pe an nu este suficient, deoarece nu vă va arăta tendințe și poate fi afectat de circumstanțe care nu pot fi controlate (de ex. recenzie negativă in presa).

Satisfacția și loialitatea clienților reprezintă un factor important de succes în orice afacere. Măsurarea regulată a satisfacției și evaluarea acesteia cu un serviciu sau produs, monitorizarea schimbărilor vă va permite să oferiți o evaluare obiectivă a performanței companiei. Unul dintre principalii indicatori ai loialității clienților este indicele de satisfacție a clienților (CSI). Cu toate acestea, CSI este dificil de măsurat, iar analiza tradițională a satisfacției clienților pune prea multe întrebări și oferă prea puține informații utile.

Care este adevăratul indicator al loialității și ce metodă de măsurare va fi cea mai eficientă? Această întrebare l-a determinat pe Fred Reichheld și colegii săi de la Satmetrics Systems și Bain & Company să studieze serios subiectul. Rezultatul cercetărilor efectuate în peste 400 de companii americane a fost conceptul de NPS (Net Promoter Score), denumit uneori „Net Promoter Score” în limba rusă.

Studiul se bazează pe întrebarea: „Cât de probabil este să ne recomandați prietenilor tăi?” Consumatorul evaluează alegerea pe o scară de 10 puncte. Pe baza rezultatelor răspunsurilor lor, toți respondenții sunt împărțiți în trei grupuri

Promotori

(care a acordat evaluări de „9-10”)

Clienți care sunt loiali companiei și sunt gata să o recomande prietenilor lor (așa-numiții „avocați”).

Neutre

(care a dat evaluări de „7-8”)

Clienți pasivi care sunt în general mulțumiți de companie, dar nu sunt dornici să o recomande altora.

Criticii

(care a dat evaluări „0-6”)

Satisfacția clienților față de companie este minimă. Poate că ei caută o alternativă.

Indicatorul NPS este calculat ca diferența dintre procentul de Promotori și Critici. Cu cât este mai mare ponderea Promotorilor, cu atât este mai mare NPS-ul companiei, cu atât piața primește mai multe informații pozitive despre aceasta, cu atât mai multe potențiali clienți alege aceasta companie. În plus, promotorii sunt partea cea mai profitabilă a bazei de clienți a companiei. Aceștia tind să fie mai puțin sensibili la preț și să își mărească volumul de achiziții mai repede decât alți clienți.

Compania de cercetare MarketData - analiză și evaluare profesională a satisfacției consumatorilor și clienților

Fiecare proiect este implementat ținând cont de cerințele individuale ale clientului. Pe baza rezultatelor măsurării satisfacției clienților, este oferit un raport detaliat sub forma unei prezentări și date în format SPSS. De asemenea, oferă acces la un sistem de bord unde puteți urmări dinamica loialității consumatorilor față de organizație, produsele și serviciile acesteia.

De ce se măsoară NPS/CSI?

Urmăriți dinamica interacțiunii cu clientul - monitorizați satisfacția clienților. Calculul indicelui NPS/CSI (indicele de satisfacție a clienților) face posibilă evaluarea rezultatelor promoțiilor, evenimentelor de formare a personalului, implementării programelor de fidelizare etc.

Alferov AlexeyȘeful departamentului de contabilitate și planificare al Vyazemsky Dairy Plant LLC

Raport sumar al calculului CSI pentru întreprindere en-gros„Z”, care vinde produse lactate, are următoarea formă:

tabelul 1

	Indicatori de satisfacție	Expert în mărfuri	Fapt. sens	Valoare ponderată
	Preț
	Sondaj privind satisfacția prețului produselor
	Nivelul prețurilor comparativ cu concurenții pentru bunurile din grupa A
	Calitatea produsului
	Rata defectelor
	Indicele de calitate a produsului
	Serviciu
	Nivel de deficiență
	Sondaj de satisfacție a serviciilor de logistică
	Valorile clienților
	Nivelul dinamicii vânzărilor la clienții grupului A
	Nivelul de dinamică al bazei de date de clienți
	Ţintă

Raportul de sinteză conține 4 blocuri. În blocul „Preț”, o evaluare calitativă a prețului este determinată prin sondajul clienților. Se pune următoarea întrebare:

Această întrebare, de regulă, este inclusă în chestionarul general (împreună cu anchetele privind calitatea produselor și serviciilor) și produsele A sunt evaluate.

Nivelul de preț al companiei este determinat lunar prin comparație cu principalul său concurent. Dacă prețul companiei este mai mic decât cel al concurentului, atunci acest nivel este determinat ca 100%; dacă este mai mare, atunci formula de calcul arată astfel:

UCC = C con/ C pr, unde

UCC - Nivelul prețului întreprinderii;

Ts con. - prețul concurentului;

C pr. - pretul intreprinderii.

Formularul de calcul este următorul:

masa 2

Interpretarea indicatorului: nivelul prețului pentru laptele pasteurizat 1 litru. întreprinderea „Z” reprezintă 97,6% din prețul ideal (prețul principalului concurent).

În blocul „Calitatea produsului”, nivelul defectelor este calculat ca raport dintre cantitatea de defecte (returnarea produselor defecte) și cantitatea totală de expediere.

Tabelul 3

Indicele de calitate a produsului este calculat pe baza evaluărilor de calitate pentru fiecare articol (SKU). Calculul sumar are următoarea formă aproximativă:

Tabelul 4

Denumiri de produse		Rezultatul evaluării	Scorul ponderat
lapte pasteurizat 1 l.
Sticla de lapte pasteurizat 0,9 l.
Smântână 250 g.
Brânză de vaci p/p 0,5 kg.
Brânză de vaci în funcție de greutate

Greutatea mărfurilor este determinată de ponderea vânzărilor din cifra de afaceri totală.

Evaluarea calității SKU folosind exemplul laptelui de 1 l. are următoarea formă:

Tabelul 5

Numele indicatorului		Rezultatul evaluării laptelui „N”	Rezultatul evaluării laptelui „Z”	Evaluare „N” ponderată	Scorul „Z” ponderat
Gust și miros de lapte
Prospețime (data producției)
Naturalitatea și utilitatea produsului
Integritatea ambalajului
Design pachet
Ușurința de utilizare a ambalajului

Calitatea este comparată cu principalul concurent „N”, alegerea indicatorilor și a ponderilor sunt determinate în mod expert sau pe baza cercetare de piata. Scorul ponderat este calculat ca produsul dintre greutate și rezultatul scorului. Scorul ponderat final este egal cu suma scorurilor ponderate ale tuturor indicatorilor.

În blocul „Servicii”, nivelul deficitului (LD) se calculează folosind formula:

UD = T / (D + T) * 100%,

D - deficit de marfa in nat. unitati

T - cifra de afaceri comerciala in nat. unitati

Sondajul de satisfacție cu serviciile de logistică din același bloc are următoarea formă:

Tabelul 6

Numele indicatorului		Rezultatul evaluării	Scorul ponderat
Livrare la timp *
Completitudine conform documentelor de expediere
Disponibilitatea pașapoartelor de demnitate pentru vehicule
Capacitatea de răspuns a agentului (răspuns rapid la nevoi suplimentare)
Disponibilitate agent la telefon
Condiții de plată acceptabile
* indicatorul se determină dacă nu este disponibil în sistemul automatizat de contabilitate

În blocul „Indicatori de clienți”, determinăm nivelul dinamicii vânzărilor clienților din grupa A. În caz de creștere, nivelul de 100% este atribuit automat, dacă există o scădere, atunci nivelul este calculat ca raport al volumul actual al vânzărilor față de cel precedent. Un exemplu de calcul este dat în tabel. 7

Tabelul 7

Calcularea nivelului de dinamică a unei baze de date client are următoarea formă:

Tabelul 8

Baza de clienți se referă la numărul de contrapărți active care lucrează cu întreprinderea într-o anumită perioadă. Logica este evidentă: dacă întreprinderea funcționează satisfăcător, numărul recomandărilor crește, ceea ce are un efect pozitiv asupra numărului de noi contracte încheiate.

Principiul de calcul este similar cu exemplul anterior (vezi Tabelul 8).

Analiza CSI din Tabelul 1 arată că satisfacția clienților este sub nivelul țintă de 95%. Pentru a-l crește, este necesar să se reducă prețurile la un nivel acceptabil, să se îmbunătățească calitatea laptelui (confortul ambalajului, să se mărească proprietățile de sănătate și gust) și să se mărească indicatorii de servicii.

Deci, sunt date exemple de rapoarte privind calcularea subindicatorilor indicelui de satisfacție a clienților. Metodologia poate fi ușor adaptată la orice întreprindere, ținând cont de specificul afacerii.

Una dintre cele mai instrumente eficiente Pentru a monitoriza performanța unei instituții bancare, se utilizează un indice de satisfacție a clienților. CSI abreviere engleză sintagma indice de satisfacție a clienților, care tradusă în rusă înseamnă „calculul indicelui de satisfacție”. CSI este unul dintre așa-numiții indicatori cheie de performanță (KPI) non-financiari. Băncile comerciale mari, care preferă modelele occidentale de organizare a muncii, îl folosesc în mod activ ca un indicator al loialității, crezând pe bună dreptate că odată cu creșterea indicelui de satisfacție crește probabilitatea unei cooperări fructuoase în continuare între bancă și client.

Cum a fost creată metodologia de calcul a indicelui de satisfacție a consumatorului

CSI este o completare relativ nouă la arsenalul statistic al majorului institutii financiare ca indicator non-financiar al eficacității activităților de bază. Baza teoretica Metodele de calcul al indicelui de satisfacție a clienților (CSI) sunt date în lucrările oamenilor de știință suedezi de la Stockholm School of Economics (1989). Concurența cu CSI în marketing este Net Promoter Score (NPS) sau indicele net promotor. Ambii indici sunt calculați prin analiza feedback-ului clienților cu privire la calitatea serviciilor oferite de companii.

Indicele de satisfacție a clienților CSI vă permite să identificați dezavantajele în politica de marketing anumită întreprindere

Indicele Opțiunilor Americane (ACSI) descrise în două monografii de către o echipă internațională de agenți de marketing și finanțatori - Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

• 1996, Journal of Marketing - „Indexul american de satisfacție a clienților: natură, scop și constatări”.
• 2005, Ann Arbor, MI: Școala de Afaceri Stephen M. Ross - „Indexul american de satisfacție a clienților la 10 ani. Un rezumat al constatărilor: Implicații pentru economie, randamentul stocurilor și management.”

Cercetătorii au vorbit într-un limbaj accesibil despre ce este CSI și despre cum să organizeze corect activitatea sistemului de măsurare a opiniei publice în procesul de desfășurare a principalelor sale activități. Cu toate acestea, pentru specificul modelului economic rus și construcția pieței serviciilor, opțiunea americană nu este potrivită. Versiunea rusă trebuie să țină cont de toate nuanțele de a face afaceri în Federația Rusă. Cercetările în acest domeniu sunt efectuate de instituții serioase și foarte respectate. În special, specialiștii nu au rămas departe de această problemă Liceu economie.

Potrivit oamenilor de știință, pe piata ruseasca Cercetătorii CSI trebuie să fie capabili să rezolve o gamă largă de probleme:

• efectuarea de cercetări la preț redus și sondaje de opinie publică;
• stabilirea relației dintre rezultatele cercetării și indicatorii de performanță financiară și economică ai companiilor;
• realiza analiza comparativa nivel CSI intersectorial;
• implementarea rezultatelor cercetării efectuate asupra modelelor de construire a activităților companiei și a proceselor individuale de afaceri.

Model de măsurare CSI

Cercetare pe termen lung, realizată în mod privat de cea mai mare bancă și structuri financiare au demonstrat că acele companii care reușesc să păstreze companii mari pentru o perioadă lungă de timp au mult mai mult succes. clienti corporativi prin îmbunătățirea serviciului. Căutarea de noi clienți nu dă rezultate atât de tangibile, deoarece aceștia au nevoie de un anumit timp pentru a forma o relație loială. În plus, riscul ca consumatorii să schimbe frecvent furnizorii de servicii financiare și bancare este destul de mare. Găsirea „băncii tale” este un mare succes pentru client. Un succes și mai mare pentru bancheri și finanțatori este să-și găsească clienții „lor” și să le ofere cu succes o gamă completă de servicii pentru o lungă perioadă de timp.

Metodologia de determinare a indicelui de satisfacție a clienților

Exemplu de model de măsurare CSI

Un indice de satisfacție a consumatorilor calculat corect vă permite să evaluați cu exactitate eficacitatea activităților companiei în raport cu planurile care au fost adoptate anterior.

CSI arată foarte clar care dintre produsele oferite consumatorilor nu îndeplinește standardele de calitate.

Este foarte simplu: dacă clientul este nemulțumit de modul în care funcționează serviciul, atunci există anumite lacune în organizarea procesului de livrare a produsului. Astfel, cunoscând atitudinea clienților față de calitatea serviciilor oferite, puteți stabili rapid un proces de creștere a eficienței. Acesta este modul în care puteți păstra un client, și nu altfel.

Metodologie de creare a unei baze de informații CSI

Prima sarcină la calcularea indicelui CSI este de a colecta informații corecte și veridice care să reflecte experiența consumatorilor în procesul de utilizare a pachetului de servicii al companiei. Alte calcule ajută:

• să identifice cât de fideli sunt clienții față de prețul și calitatea serviciilor oferite;
• determina gradul de accesibilitate a serviciilor pentru diverse grupuri de consumatori;
• stabilirea valorii raportului dintre preț și calitatea serviciilor în vederea unificării costurilor clienților.

Pentru calcul se folosește modelul de bază. Conține procesul prin care clientul ia decizia de a cumpăra un serviciu sau produs oferit de companie. La stabilirea indicatorilor atitudinii clienților față de calitatea serviciilor companiei, se recomandă combinarea caracteristicilor cantitative și calitative.

Sunt utilizate două metode pentru a colecta informații:

1. Obiectiv.
2. Subiectiv.

Cele mai populare moduri de a obține informații includ:

• sondaj blitz bazat pe rezultatele achiziționării unui produs/serviciu.
• sondaj pentru a evalua satisfacția generală. În acest caz, se utilizează o scală de evaluare (de exemplu, de la 1 la 5 puncte) pentru a identifica atitudinea specifică a clientului față de calitatea serviciului.
• selectarea focus-grupurilor de clienți formate după o singură caracteristică de atitudine față de serviciul achiziționat.

Când calculați CSI, ar trebui să înțelegeți clar că aceasta este un fel de caracteristică medie a eficienței domeniilor de activitate ale companiei. De exemplu, ACSI american este un rating analitic care este compilat pe baza mai multor indicatori:

• asteptarile clientului;
• calitatea și valoarea serviciilor care sunt percepute efectiv de către client;
• valoarea cererilor pentru calitate insuficientă;
• gradul de loialitate față de un anumit produs prezentat de companie.

Indicele de satisfacție a clienților este determinat pe baza datelor obiective și subiective

Formula de calcul a indicelui

Să vedem cum este evaluată satisfacția generală a clienților. CSI este calculat folosind diferite metode. În toate activitățile de evaluare, piatra de temelie este calitatea bunurilor/serviciilor. Pentru a evalua calitatea mărfurilor, este necesar să se efectueze un sondaj preliminar al clienților. Rezultatele sale ar trebui compilate într-o singură bază de date conform următorului principiu:

Index (dupa importanta)	Importanța consumatorului		Scala de evaluare a calității					Numărul de participanți la sondaj	Scor mediu	Index
	rang	nota	5	4	3	2	1			rang
	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Următoarea etapă de lucru este de a calcula nivelul de calitate folosind formula:

Kcpi = ni x Ki /N,

• Ki - evaluarea calității mărfurilor, exprimată în puncte;
• N este numărul total de respondenți care au participat la sondaj.

Una dintre cele mai populare formule pentru calcularea CSI este următoarea:

Ji = (ni x Ki),

• Ji—indice de satisfacție;
• ni este numărul de respondenți care au evaluat produsul/serviciul;
• Ki este o evaluare a calității mărfurilor, exprimată în puncte.

Formula se aplică separat fiecărei evaluări a calității bunurilor/serviciilor.

Indicele se calculează folosind o anumită formulă, după care se analizează datele obținute

Analiza bazei de date CSI

După generarea bazei de date și calcularea tuturor indicatorilor necesari, ar trebui să analizați rezultatele obținute:

• identifica indicatorii cu cele mai mari scoruri medii de calitate;
• Deduceți empiric valoarea CSI maximă și comparați-o cu datele reale ale cercetării;
• determina un set de masuri pentru imbunatatirea calitatii serviciilor oferite consumatorilor.

În procesul acestei lucrări minuțioase, ar trebui să vă amintiți că:

• ponderea indicatorilor cantitativi în indice este de până la 60%, indicatorii calitativi până la 40%;
• intervalul minim de timp dintre două calcule identice este de o lună.

Metodologia de calcul în condițiile unei anumite companii ar trebui să fie clară pentru toți angajații care sunt implicați în procesul de generare a bazei de date CSI și a rezultatelor. Înainte de începerea calculului CSI, fiecărui factor de satisfacție trebuie să i se aloce un număr conform scalei de importanță. Eșantionarea datelor trebuie efectuată uniform în toate departamentele care furnizează servicii/produse clienților.

Capcanele statisticii CSI

Pot exista diferite moduri de a elimina problemele identificate de rezultatele calculelor repetate CSI. În același timp, managerii companiei ar trebui să rețină că există anumite riscuri de deteriorare a indicatorilor de performanță generali. Atunci când satisfacem cererile clienților pentru calitatea serviciilor, nu trebuie să uităm de „valoarea de referință”. În acest caz, acesta poate fi pragul de cost al companiei pentru îmbunătățirea calității serviciilor. Sub nicio formă nu trebuie depășită. Acest lucru poate avea un efect negativ asupra generalului indicatori financiariși duce la o scădere semnificativă a prețurilor acțiunilor.

Un calcul efectuat în mod repetat folosind un singur model va începe să eșueze la o anumită etapă. Acest lucru poate duce la obținerea de informații neplauzibile despre natura relației dintre companie și client. Este necesar să se adopte o abordare creativă a procesului de evaluare a satisfacției clienților, schimbând esența întrebărilor și a numărului de indicatori de evaluare după un anumit timp. Dacă este necesar, ar trebui să măriți și numărul de sondaje pe an calendaristic.

Calculul matematic al satisfacției clienților are o serie de caracteristici

Să ne amintim ce înseamnă CSI și rezultatele sale pentru manageri companii mari, bănci și companii de asigurări, marketerii lucrează în mod constant la esența interioară a procesului de creștere a loialității consumatorilor. Una dintre modalitățile de a obține rezultate acceptabile în relația unei companii cu un client este așa-numita hartă a succesului. Pentru a-l compila, trebuie să efectuați următorii pași:

• determinarea criteriilor de evaluare a strategiilor și proceselor de afaceri utilizate de companie;
• identificarea componenței predominante a grupurilor de clienți și a modalităților de satisfacere a cererilor lor predominante;
• stabilirea unei corelații între capacitățile economice ale companiei și costurile de asigurare a satisfacerii cererilor tuturor grupurilor de clienți.

După ce a primit răspunsuri la întrebări vitale pe baza datelor CSI, conducerea companiei poate începe să implementeze un plan de îmbunătățire a climatului financiar:

• modificarea procesului de stabilire a prețurilor pentru toate tipurile de servicii furnizate;
• asigura competitivitatea pe piata a serviciilor din aceeasi directie;
• efectuează lucrări de îmbunătățire a serviciului;
• determina pragul de alocare a fondurilor pentru dezvoltare si tipuri inovatoare servicii pentru clienti.

O abordare competentă a managementului pentru rezolvarea întregii game de probleme legate de determinarea gradului de satisfacție a clienților și loialitatea acestora față de activitățile companiei este cheia succesului și cooperare reciproc avantajoasă pentru mulți ani de acum înainte.