Nu vom extinde cine sunt consultanții de vânzări, de ce sunt necesari aceștia, ce soiuri dintre ei se găsesc în natură și ce probleme grave există dacă sunt selectați incorect.

Sperăm că publicul respectat este familiarizat cu aceste întrebări. Să trecem direct la cele mai multe greșeli comune atunci când selectați „personalul” unui punct de vânzare cu amănuntul, cheia prosperității sale, sau - declin.

Prima greseala. Principiul predominant al selecției - selecția „după aspect”

În cazul unei alegeri conștiente, se argumentează de obicei că „pentru o astfel de muncă, nu este nevoie de nimic mai mult, doar pentru a arăta mai mult sau mai puțin îngrijit, totul este clar în aparență ...” Această greșeală este „cu două fețe”. Adică, există două opțiuni pentru deformare în timpul selecției.

Prima varianta:„Oh, atât de drăguț!...” În consecință, o persoană este angajată (sau trece la următoarea rundă de selecție), fără o verificare amănunțită a altor calități profesionale și personale, abilități, motivație. Adică, din anumite motive, se presupune că un candidat (candidat) bine îmbrăcat și arătos nu poate avea alte „contraindicații” pentru a lucra ca consultant.

Practica arată că există o corelație directă între aspectul vânzătorului și performanța acestuia activitate profesională nu se respecta, intrucat zona de vanzari este foarte multifactoriala, iar stadiul interactiunii dintre consultant si potential client- destul de complex. Hainele îngrijite, o față plăcută, prietenia - pot adăuga o cantitate suficientă de „puncte” vânzătorului, dacă sunt combinate cu o bună cunoaștere a grupului de produse, strategia corectă și tacticile de negociere. Dar „prezentabil” aspectîși pierde sensul după ce devine clar că consultantul:

A). „plutește” în gamă;

b). nu poate explica clar modul în care diferitele modele de produse diferă unele de altele;

în). nu poate răspunde în mod clar la întrebări despre compoziția, materialele, componentele produsului, demonstrând abilități la nivelul „prima clasă, al doilea trimestru” - adică capacitatea de a-i citi cu voce tare o etichetă în fața clientului, pe care o are a reușit deja să se familiarizeze cu etc.

A doua varianta:„El este cumva... Îmbrăcat cumva...” O variantă opusă celei precedente. Când unele defecte reale sau imaginare în înfățișarea unui candidat (candidat) sunt considerate suficiente pentru o decizie negativă fără echivoc asupra candidaturii. Totul nu este atât de simplu aici.

Pe de o parte, există domenii în care simțul stilului și aspectului unui consultant sunt în sine un factor important de adecvare sau inadecvare. Acest lucru se aplică diverselor produse de modă, scumpe, mărfuri de elită - fie că este vorba măcar de haine exclusive, cel puțin - de mobilier scump. În cazurile în care apariția candidatului indică clar că „nu înțelege” situația și nu se încadrează în „formatul” dorit sub nicio formă, decizia negativă „superrapidă” este de înțeles. În același timp, este important ca concluzia despre aspect să provină dintr-o evaluare conștientă a recrutorului, care își imaginează clar „formatul” dorit al aspectului, și nu din ideile sale personale extrem de subiective despre „ce este frumos, scump, ieftin, etc.”

Dacă o înfățișare necorespunzătoare se combină în mod minunat cu nepotrivirea personală și profesională pentru un anumit post vacant, situația este clară (dar pentru aceasta este necesar să se ofere candidatului posibilitatea de a se dovedi în procesul de interviu). Dacă problema nu este atât de clară, este logic să clarificăm ce stil de îmbrăcăminte și comportament a fost încurajat locul anterior munca candidatului, la ce stil preferă candidatul să adere, orientați-l cu privire la preferințele de stil ale companiei dvs., explicându-i cu ce are legătură și priviți reacțiile sale în acest proces.

in primul rand, „trăsăturile externe” pot trece în fundal în comparație cu un nivel profesional bun și cu experiența candidatului.

În al doilea rând, se poate dovedi că „pretențiile de aspect” sunt revendicări personale.

În al treilea rând, în prezența unei bune inteligențe sociale, multe pot fi ajustate literalmente în prima sau a doua lună de muncă a candidatului - fie independent (după ce se uită la colegii săi), fie - cu ajutorul unui manager.

Important: „nu mergeți prea departe”, punând la îndemână cerințe mari asupra aspectului candidatului, dacă aceasta nu este într-adevăr dictată de o nevoie urgentă (caracteristici ale grupului de produse, caracteristici ale politicii corporative a companiei etc.)

Ambele greșeli de selecție de „aspect” sunt printre cele mai frecvente greșeli în selecția consultanților (și nu numai ei). Problema este că acest lucru este adesea strâns legat de nivelul scăzut competențe profesionale recrutorul însuși - acest lucru se aplică în special pentru "tinerii" recrutori ai agențiilor, sau - pentru cei care au venit recent să lucreze în companie.

În astfel de cazuri nu există încă cunoștințe profunde ale domeniului, iar experiența de selecție este mică și, prin urmare, culegătorul începător se agață de orice criteriu de evaluare. Iar aspectul este, desigur, unul dintre cele mai evidente și ușor de perceput. În orice caz, pare mult mai ușor să „evaluezi” un candidat pe baza aspectului său, manierelor și a altor manifestări evidente decât să-l evaluezi cu adevărat și „nuanțat”. nivel profesional, motivația dominantă și alte lucruri importante.

Asta uneori înainte de stăpânire domenii profesionale mâinile recrutorului nu ajung niciodată, iar de la an la an, după ce a încetat deja „mersul în începători”, un astfel de „specialist” selectează pe baza primei impresii și aprecierii aspectului candidatului, afirmând cu încăpățânare că „totul este perfect vizibil”. Deși el însuși „nu vede” că o serie de criterii importante pentru selecția cu această abordare îi scapă atenției, iar creșterea profesională a culegătorului este îngreunată de o orientare slabă în domeniile profesionale necesare.

A doua eroare. Maximizarea cerințelor

Un caz obișnuit este atunci când un recrutor, care este obișnuit să recruteze manageri de vânzări, dorește din inerție „abilități active de căutare a clienților”. Uneori, inerția chiar funcționează (atunci - aveți timp să comutați!), alteori - „visele roz” ale șefului departamentului de vânzări (magazin, salon) au o influență: „Îi vreau pe cei care nu ar sta cu mâinile în brațe, dacă există nu sunt clienți în magazin, dar i-ar trage pe acești clienți în magazinul nostru ca muștele pe bandă adezivă!...” Adesea, aceste bune intenții sunt complet insuportabile și nu sunt gândite în ceea ce privește implementarea procesului de căutare în sine în cadrul punctului de vânzare cu amănuntul. Dacă acesta este cazul, atunci nu merită să complicați procesul de selectare a consultanților cu cerințe suplimentare.

Din nou, nu exagera. „Căutarea activă” este cunoscută a fi mai scumpă. Fie va trebui să „îndoiți” condițiile financiare standard pentru un anumit candidat, fie dacă nu faceți acest lucru, dar candidatul „cu abilități de căutare activă” primește totuși un loc de muncă ca consultant obișnuit, atunci în persoana lui compania va primesc un element suplimentar de instabilitate în punctul de vânzare cu amănuntul. Asta în cazul în care „căutarea sa activă” a avut cu adevărat succes (și nu este o „figura de discurs electoral”) și candidatul nu este contrariat să „repete” această experiență, după ce a petrecut ceva timp în compania ta.

Orice alte cerințe, de la formale la educaționale și profesionale, pot fi maximizate în mod nerezonabil. Pornind de la cerința „doar înregistrarea permanentă” (uneori acest lucru se întâmplă la inițiativa culegătorului), obligatoriu completat educatie inalta, până la o experiență de muncă obligatorie de minim 3 (4, 5, 10) ani cu un anumit tip de produs.

Desigur, toate aceste cerințe (precum și multe altele) nu ar trebui prezentate fără o nevoie specială. Ultima cerință are în general sens numai dacă grupul dvs. de produse este deja foarte specific, deși cerințele pentru o perioadă lungă de lucru cu un anumit produs în majoritatea posturilor vacante de asistent de vânzări sunt îndeplinite mai degrabă „de dragul unui cuvânt roșu” pentru a arăta că „ suntem oricine pe care nu-l acceptăm, avem nevoie de profesioniști! .. "

Același lucru este valabil și pentru cerințele pentru nivelul de cunoștințe. limbă străină. Nu exagera cu eliminarea candidaților cu un nivel „de bază” al unei limbi străine, dacă are nevoie doar de limba la nivelul „înțelege catalogul de produse”. 90% din desemnările din majoritatea cataloagelor (pe țesături, mobilier, mașini etc.) sunt pur și simplu stăpânite și amintite în prima sau a doua săptămână de lucru a consultantului.

În astfel de cazuri, nu are sens să plătiți prea mult candidatul „pentru cunoașterea limbii”, care doar într-un astfel de loc de muncă se va „usca în siguranță”. Mai mult, folosirea inactivă a unei limbi străine pentru o persoană care o vorbește bine este un factor suplimentar pentru concediere și căutarea unui nou loc de muncă, mai „lingvistic”.

Nu uitați că selecționerul este cel care trebuie să coreleze calitățile „ordonate” ale candidaților cu valoarea lor reală de piață și cererea reală. Visele șefului consultanților „să iei unul ca să nu fii nevoit să înveți, dar în mod ideal - astfel încât să „fășoc” în limbă și să traduci totul altora” sunt de înțeles uman, dar el nu este un sultan , iar tu nu ești lampa lui Aladin și nu-i poți îndeplini toate capriciile.

Deci, maximizarea cerințelor pentru „cultivarea” unui brand de angajator puternic pozitiv nu contribuie prea mult, dar pe parcurs oferă probleme inutile în procesul de selecție.

Desigur, asta nu înseamnă că trebuie să „iei toate la rând” și să fii „promiscu” în selecția candidaților pentru postul de consultant. Dar nu are sens să înaintăm cereri care sunt în mod evident excesive în comparație cu nevoi reale. Selecția consultanților poate și ar trebui să fie minuțioasă, dar această minuțiozitate ar trebui să se bazeze pe criteriile dumneavoastră interne de selecție clare și nu pe condițiile maxime categorice și inadecvate din reclamă. Mai mult, candidații, după cum știți, practic încă nu corelează restricțiile declarate și experiența lor reală, bazându-se pe „dinodată, nu e atât de important” și „poate că nu vor fi atenți”.

Eroare trei. „Tăierea” preliminară a perspectivelor de creștere pentru un consultant

Aceasta se referă la cazurile în care, în timpul procesului de selecție, se precizează ferm în prealabil: „Avem nevoie de un consultant, un alt consultant și doar un consultant. Nu avem oportunități și perspective de creștere - toate celelalte poziții sunt ocupate ferm. Prin urmare, avem nevoie de o persoană care se concentrează în mod special pe munca unui consultant și care să fie complet mulțumit de aceasta.”

Desigur, un candidat care declară aproape imediat că este „gata să lucreze într-un magazin pentru câteva luni, dar, desigur, este interesat în primul rând de perspective” nu este un candidat potrivit.

Dar nu trebuie să ne facem iluzii că există un număr suficient de candidați care sunt într-adevăr motivați exclusiv pentru munca unui consultant de vânzări, care nu sunt absolut interesați de creșterea cariereiși perspectivele financiare aferente. Candidații care susțin acest lucru fie mint, se joacă cu tine, spun nu ceea ce este cu adevărat acolo, ci ceea ce ai fi încântat să auzi, fie - „nu totul este în ordine” cu ei.

Ocazional se găsesc consultanți complet mulțumiți de munca lor și motivați exclusiv pentru această poziție, indiferenți față de perspective și în același timp „totul e bine” în același timp. Dar acestea sunt excepții de la excepții, aproape adepți ai Tao-ului în spirit. Și, de regulă, au deja peste treizeci și cinci de ani. De obicei, aceasta înseamnă că o persoană a reușit să găsească un echilibru mai mult sau mai puțin armonios între muncă și restul vieții sale, iar munca pentru el nu este în niciun caz pe primul loc, deoarece în el are loc adevărata auto-realizare, cel mai probabil. , în altă zonă.

Pentru majoritatea candidaților, postul de consultant este o etapă de început, o etapă care trebuie trecută și experiență care trebuie acumulată, pentru dezvoltarea carierei, profesionale și financiare ulterioare. Ca să alergi într-o șapcă de baseball cu un mop la McDonald's (se pare că acolo au început chiar și mulți „șefi” actuali).

Și, în consecință, tineri, energici, eficienți și ambițioși, cărora le „tăiați” imediat perspectivele, vor merge să caute fericirea în altă parte. Și până la urmă vei alege din ce a mai rămas.

Mai mult punct important: gândește-te, nu ești viclean, declarând o lipsă totală de perspective? Același principiu se aplică aici ca și în cazul promisiunii de creștere. Adică, pot exista perspective în principiu, dar asta nu înseamnă că fiecare angajat va „crește”. De asemenea aici. În general, perspectivele nu sunt așteptate, dar există întotdeauna excepții de la reguli, asociate fie cu calitățile profesionale și personale ale angajatului, fie cu o situație nouă în cadrul companiei. Culegătorul nu este un zeu care știe totul dinainte și nu își poate asuma responsabilitatea pentru perspectivele sau absența lor. Sapă în istoria diviziei - dacă au existat cazuri de creștere cu perspective care se presupune că lipsesc - analizează-le. Dacă acolo totul este „curat” în sensul de legături și protejați, este foarte posibil să-i spuneți candidatului despre astfel de cazuri (fără nume, desigur).

În general, este încă logic să construim o schemă consecventă de perspective pentru consultanți, să introduceți niveluri, gradări, să organizați certificarea pentru diverse niveluri. Desigur, aceasta este o motivație bună pentru consultanți Dezvoltare profesională. Da, și nu este atât de greu de făcut.

Greșeala patru. Selectare „după vârstă”

Să ne oprim mai în detaliu, întrebarea este ambiguă.

Pe de o parte, munca unui consultant necesită o flexibilitate considerabilă, ceea ce este cu adevărat mai ușor pentru reprezentanții grupelor de vârstă mai tinere - de la 20 la 25 de ani, de la 25 la 30 de ani. În general, sunt mai ușor de raportat la diverse „atacuri” negative sau agresive din partea clientului, au mai puține șanse să reacționeze conform principiului „Nu sunt băiatul tău de comision aici...” Tinerii se adaptează rapid la diverse schimbări interne în companie și „construiți”-le, caz în care, mult mai ușor. Au încă atavismele psihologiei școlari-elevi, care îi fac să privească „de jos în sus” la conducere și să perceapă mai mult sau mai puțin calm control regulat. Și aceste momente sunt, desigur, foarte importante.

Dar există și dezavantaje, ca în cazul oricărei grupe de vârstă. Aceasta este o mică experiență lumească și socială, maturitate socială insuficientă, care vă permite să vă stabiliți contact bun doar cu o parte de clienti, lipsesc restul, destul de reali. Munca „tineretului” este mai puțin conștientă, adesea mai puțin efort și timp este cheltuit pentru stăpânirea informațiilor despre grupul de produse și mai mult - pentru comunicarea între ei. Situația de „înroșire când nu știi” este neplăcută pentru o persoană mai matură care vrea să se simtă ca un profesionist, și nu un școlar, nu cunoscând lecția, - pentru „tineri” este mai puțin critic, și poate fi repetat din când în când, fără a-i obliga să stăpânească informațiile necesare. Consultanții „tineri” sunt mult mai puțin stabili, activ „țin nasul în vânt”, uneori tind să „plece în companie” și au o loialitate relativ scăzută față de companie.

În consecință, candidații unei grupe de vârstă mai în vârstă au avantaje și dezavantaje opuse (subliniem că vorbim de manifestări „medie”, acestea pot diferi foarte mult pentru anumite persoane).

Auzim adesea declarații: „avem o echipă tânără în salonul (magazinul nostru), va fi incomod pentru o persoană în vârstă de acolo ...” Aceste probleme pot fi lăsate în seama consultanților înșiși să le rezolve - la urma urmei, magazinul nu este o tabără de pionieri cu detașamente „pe vârstă”.

Poate că rezultatul va fi o interacțiune mai armonioasă în divizia de retail, lipsită de caracteristica „înclinată” a fiecărei grupe de vârstă separat (desigur, dacă raportul de putere este aproximativ egal).

De asemenea, este adevărat că uneori candidații mai în vârstă nu numai că sunt mai puțin flexibili în comunicare, dar nu s-au găsit „cu succes” nicăieri altundeva, nu au reușit să se manifeste și să crească nicăieri (deși acest lucru este, de asemenea, ambiguu). Totuși, asta nu înseamnă că nu vor fi un bun consultant. În ceea ce privește responsabilitatea, studierea gamei, înțelegerea nuanțelor și specificații, și, în consecință, în ceea ce privește capacitatea de a consilia clientul mai calitativ, și de a răspunde la întrebările sale mai detaliat și cu încredere, „tinerețea” este adesea departe de unchi și mătuși atât de „maturi”.

În plus, merită luat în considerare faptul că într-o serie de grupe de produse (dacă nu vorbim despre vânzarea de tricouri și pantofi pentru adolescenți), un consultant mai matur face o impresie mult mai bună și inspiră mai multă încredere clientului (în mod adecvat). de comunicare, desigur) decât un „foarte tânăr consultant. Acest lucru este valabil mai ales pentru bunurile destul de scumpe.

De asemenea, este important ca stabilitatea consultanților peste treizeci de ani să fie semnificativ mai mare decât cea a „tinerilor”. Și această stabilitate poate fi îmbunătățită în continuare prin dezvoltarea adecvată a unui sistem de motivare pentru această categorie de consultanți.

Astfel, fiecare dintre grupele de vârstă de consultanți are argumentele sale pro și contra și „câștigă” clientul prin mijloace diferite.

Acesta poate fi rezumat după cum urmează: restricțiile formale de vârstă ar trebui „numite” în mod conștient, pe baza unei analize clare a situației, grupului de produse și nevoilor. Restricțiile de vârstă nu ar trebui să fie rezultatul stereotipurilor obișnuite, așa cum sunt în marea majoritate a cazurilor, deoarece, ca urmare a acestor stereotipuri, tu și compania pierdeți.

Greșeala cinci. Criteriul comunicativ – în prim plan

Se rezumă la faptul că criteriul de bază pentru selectarea unui consultant este capacitatea acestuia de a „comunica bine cu clientul, de a stabili contact, de a câștiga clientul”. Acest lucru este important, dar nu autosuficient, ceea ce este adesea uitat.

Ce este în neregulă aici? Greșeala este că abilitățile de comunicare bine dezvoltate sunt adesea evaluate separat de inteligență, atât socială, cât și generală, și, de asemenea, separat de motivația de conducere. Ca urmare, uneori primim consultanți care sunt „comunicatori completi”. Și pot comunica cu clienții aproape ore și obțin o satisfacție enormă din munca lor. Acesta este doar volumul de vânzări personale pe care „din anumite motive” au scăzut.

Apropo, consultantul ar trebui să „dispună clientul” nu numai și nu atât pentru el însuși, ci pentru produsele pe care le reprezintă.

O astfel de problemă apare tocmai în acele cazuri când motivația principală este motivația comunicării, și nu motivația vânzării. Adică, consultantul nu este capabil să-și stabilească clar obiectivul comunicării și să conducă fără probleme clientul către acesta. Având un client pentru sine și, prin urmare, rezolvându-și (sau agravând) problemele psihologice, un astfel de consultant ține produsul în sine, în cel mai bun caz, pe fundal. Și chiar și el poate „scăpa” ceva „cam” despre el, drept urmare clientul va fi încântat - pentru că s-a abținut de la o achiziție „nereușită”. Din păcate, dacă astfel de „comunicatori completi” nu sunt diagnosticați în stadiul foarte incipient - etapa de selecție, atunci în viitor vor „apari” numai după câteva luni sau chiar mai târziu, când nivelul scăzut al vânzărilor lor personale devine aparent, în ciuda " munca activă cu clienții”.

Un alt caz este atunci când problema nu este atât în ​​„motivația” excesivă a comunicării, cât în ​​lipsa calităților intelectuale. Mai simplu spus, consultantul este plăcut să vorbești, dar prost. Ar fi bucuros să vândă, dar „nu este suficientă inteligență” și viteza de gândire, viteza de reacții care să conducă comunicarea către scopul dorit.

În general, deși se susține că „nu aveți nevoie de multă minte pentru a lucra într-un salon (magazin), dar în realitate merită să acordați atenție „creierului”. Mai ales dacă grupul tău de produse este complex și concurența este mare. Probabil că nu aveți nevoie de un IQ ridicat, dar un IQ mediu normal plus o bună inteligență socială este o necesitate absolută pentru un consilier.

„Lista” de erori de mai sus în selecția consultanților, desigur, este incompletă. Acestea sunt doar cele mai comune. Vă dorim să nu le faceți atunci când selectați, iar tradiționalele „probleme cu consultanții” vor fi cel mai probabil mai puține.

Un vânzător eficient este o descoperire grozavă pentru magazinul tău! Cum să alegi personalul potrivit, ce să iei în considerare, ce greșeli să eviți? Să aflăm!

Unde vei căuta un vânzător?

Probabil, vei plasa reclame relevante în ziare și pe site-uri web speciale și, de asemenea, poți contacta o companie de recrutare sau centre de angajare.

Este posibil să găsești un angajat prin intermediul prietenilor.

Ce calități căutăm?

Destul de logic, dar calitati importante vânzător:

• aspect plăcut, îngrijit
• comunicare, prietenie
• buna cunoastere a gamei
• capacitatea de a vinde eficient

Va fi un plus separat dacă unui potențial angajat îi place produsul tău! Apoi îl va vinde cu plăcere și va putea convinge mai bine cumpărătorii.

Este mai bine să alegi un agent de vânzări cu experiență sau să-l antrenezi singur?

Există avantaje pentru ambele opțiuni. Oricum ar fi, vă recomandăm să luați un nou vânzător pentru o perioadă de probă (de obicei este o lună). După cum arată practica, fetele tinere aduc rezultate mai mari decât vânzătorii slab motivați de o vârstă mai matură.

Tinerii se străduiesc pentru experiență, ceea ce înseamnă că există o motivație mai mult decât suficientă!

Va fi grozav dacă ai un administrator care îi va instrui pe „noi veniți” și le va supraveghea munca. Poți încredința această funcție unuia dintre vânzători numindu-l ca supraveghetor de tură.

Dacă magazinul dvs., așa cum este adesea cazul, este deschis de la 9-00 la 21-00, atunci este mai bine să luați patru vânzători deodată, astfel încât să fie două persoane în sală în fiecare schimb.

Cel mai bine este să faceți programul de lucru rulant.

Motivație? Cum?

Evident, vânzătorul va lucra mai productiv dacă, pe lângă salariu, primește și un procent din încasări.

Care este principiul principal pe care vânzătorul ar trebui să-l amintească?

Iată-l: clientul este cel mai binevenit oaspete, magazinul tău funcționează doar pentru el!

Vânzătorul trebuie să-și amintească odată pentru totdeauna că clientul este cel care îi aduce un salariu!

Este posibil să faceți vânzări personale, dar aveți grijă!

Există două pericole insidioase aici. Este important să evitați intruzivitatea, astfel încât diferiți vânzători să abordeze pe rând un client. Și al doilea - nu ar trebui să existe nicio luptă pentru un client între vânzători! Acest lucru este imediat vizibil și respinge cumpărătorul.

Internetul este plin de cursuri grozave despre tehnicile de vânzare în magazine cu amănuntul haine - folosiți-le pentru pregătirea personalului!

După cum am spus deja, este foarte important să aduci un administrator bun care să rezolve probleme minore în absența ta.

Stabiliți reguli stricte care exclud concurența directă, dar încurajați vânzătorul să servească fiecare client care vine la dvs., stabiliți clar descrierea postului pentru vanzatori.

Scrieți comentarii, ne interesează opinia dumneavoastră!

Levitas Alexandru

Când seminariile mele vorbesc despre vânzări, de obicei cer grupului să răspundă ce afectează vânzările. De obicei ei numesc prețul, și sortimentul, și serviciul, și aspectul, și navigarea, și materialele POS, și competența consultantului, și... Dar când vă rog să răspundeți la ce este cel mai important, holul de obicei, răspunde în unanimitate: „Munca vânzătorului!”

Și într-adevăr este. Multi oameni de afaceri calca pe aceeasi grebla: investesc milioane de ruble (sau chiar milioane de dolari) in spatii, reparatii, mobilier, echipamente pentru magazine de vânzare cu amănuntul, inventar... Și apoi vine o persoană și aruncă toți banii investiți în toaletă. Cine este aceasta persoana? Vânzător rău.

Prin urmare, asigurarea faptului că vânzătorii funcționează bine este esențială pentru orice afacere, cu excepția cazului în care este un magazin cu autoservire și nu automate.

Patru chei ale succesului în vânzări

Când cer audienței să enumere principalii factori care influențează performanța vânzătorului, răspunsurile pot fi de obicei grupate în 4 categorii:

1. Cunoştinţe
2. Motivația
3. Calitati personale
4. Aspect

Cunoașterea este competența vânzătorului. Aceasta include cunoașterea gamei și a produselor specifice și cunoașterea tehnologiei de vânzări și, în unele cazuri, cunoașterea pieței și a clienților și cunoașterea istoriei propriei companii și a produselor sale.

Motivația este dorința vânzătorului de a vinde bine și mult. Dorinta de a fi eficient.

Calitățile personale sunt toate trăsăturile de caracter, toate caracteristicile psihologice. Aici includem deschiderea și sociabilitatea și rezistența la eșec și dorința de a juca în echipă, și învățarea și... Lista poate fi continuată pentru o lungă perioadă de timp.

În cele din urmă, aspectul este înălțimea, greutatea, trăsăturile feței, structura corpului, postura, starea părului și a dinților, prezența tatuajelor și a cicatricilor și așa mai departe. Aceasta include, de asemenea, modul de îmbrăcare, coafură și piercing - dar acest lucru nu este atât de critic.

Când vorbim despre acestea patru factori, este important de înțeles: două dintre ele pot fi corectate, două nu.

Doi factori care pot fi modificați

După cum ați putea ghici, în calitate de angajator (sau ca manager de vânzări) puteți și ar trebui să influențați cunoștințele și motivația vânzătorului.

Compania ar trebui să aibă un program de instruire pentru noii veniți, ar trebui să existe un program de dezvoltare profesională continuă pentru toți oamenii de vânzări, ar trebui să existe o carte de vânzări sau un fel de analog, este foarte de dorit să existe un „raft de cărți al vânzătorului”.

În același timp, este foarte important ca vânzătorul să aibă nu numai cunoștințe, ci și abilități. Care este diferența? O persoană care a citit un manual de box are cunoștințe, dar o persoană care a petrecut cel puțin câteva luni în secțiunea de box are abilități. Pe care ai paria într-o luptă de stradă? La fel este și cu vânzătorii. Prin urmare, sistemul de formare ar trebui să vizeze nu promovarea examenelor, ci dezvoltarea abilităților de vânzări de succes.

Motivația ajută și la crearea mai multor lucruri. Aceasta este și o motivație materială - o schemă salarială care permite vânzătorilor buni să câștige mult și îi obligă pe cei răi să trăiască din mână în gură. Este și o motivație în carieră care permite muncitori buni să primească din ce în ce mai multe bonusuri, beneficii și respect, iar cei mai buni (dacă vor) să devină lideri de echipă, șefi de departament și așa mai departe. Aceasta este motivația din atenția liderului (Brian Tracy la seminarul nostru comun l-a sfătuit pe directorul de vânzări să petreacă 70% din timp cu 30% dintre cei mai buni vânzători), și motivația reputațională și motivația competitivă și...

Mai mult, este esențial ca mai multe scheme de motivație să fie activate în același timp, motivația materială singură nu este suficientă pentru a reține ce este mai bun. Despre aceste instrumente vom vorbi și la seminarul despre procesele de afaceri.

Dar cu ceilalți doi factori, situația este diferită.

Doi factori care nu pot fi modificați

Calitățile personale ale vânzătorului, fie că este vorba de deschidere sau apropiere, responsabilitate sau iresponsabilitate, eficiență sau ton scăzut, poziție de viață activă sau pasivă etc. Acestea sunt lucruri pe care nu le poți schimba. Nu o să spun că nu pot fi schimbate deloc, dar cu siguranță nu se va schimba rapid și este puțin probabil să vrei să plătești unui muncitor cinci ani de psihoterapie intensivă.

Aspectul se pretează la corectare, dar într-o măsură foarte mică. O persoană poate fi forțată să se spele, să-și scoată cercelul din nas, să-și pieptene părul și să-și schimbe hainele. Dar nu vei putea face nimic cu fizicul lui, cu timbrul vocii, cu starea dinților, cu postura, etc.

Prin urmare, calitățile personale și aspectul ar trebui să fie criteriile de selecție atunci când angajați agenți de vânzări. Și dacă o persoană nu îndeplinește cerințele afacerii tale, pur și simplu nu o angajezi.

În general, există șapte tipuri de testare la angajare - pe lângă testarea trăsăturilor de personalitate și evaluarea aspectului, există alte cinci tipuri de teste. Dacă neglijezi cel puțin una dintre ele - și acum ai angajat deja persoana greșită. Formatul articolului nu îmi permite să vorbesc despre ele în detaliu, dar o voi face la seminarul Business Under the Palm Tree.

Factorul secret 90% dintre directorii de vânzări îl uită

Pe lângă cunoștințe, motivație, personalitate și aspect - mai există un factor secret de care 90% dintre directorii de vânzări uită. Deși acest factor nu este mai puțin important decât oricare dintre cei patru anteriori.

Al cincilea factor este conformitatea vânzătorului. Potrivirea produsului, potrivirea gamei de prețuri, potrivirea designului biroului, potrivirea stereotipurilor... Sau, mai simplu, satisfacerea așteptărilor clienților.

Luați în considerare, doamnă - ați cumpăra o cremă hidratantă de noapte pentru pielea sensibilă cu extract de semințe de piersici (ugh, a spus) dacă ar fi un bărbat cu barbă în trening în spatele tejghelei departamentului de cosmetice?

Gândiți-vă, domnilor - veți cumpăra un generator diesel sau o vizor pentru o carabină Saiga-12 dacă există o fată „solară” de 19 ani cu bureți de silicon, unghii lungi și gene lungi în picioare în spatele tejghelei?

Dacă vânzătorul nu satisface așteptările clientului, încrederea în acest vânzător nu apare. Și atunci clientul fie pur și simplu nu vine la ghișeu, fie vânzătorul trebuie să spargă peretele cu capul, dovedindu-și competența. Atât asta, cât și altul, după cum înțelegeți, nu vă afectează în cel mai bun mod vânzările.

De exemplu, într-unul dintre solariile din Sankt Petersburg, vânzările au fost lente, deoarece administratorul era o blondă naturală, cu pielea transparentă albă și roz - oamenii se întrebau ce este în neregulă cu acest solar dacă angajatul nu se bronzează în el.

Ce să faci cu al cincilea factor?

Pentru a stimula vânzările, încercați fie să recrutați angajați a căror sex, vârstă, aspect, biografie și stil de vorbire se potrivesc cu așteptările clienților - sau cel puțin încercați să „terminați” agenții de vânzări existenți pentru a-i apropia de așteptările clienților.

În același solar, când blonda a fost înlocuită cu o fată bronzată aproape de culoarea ciocolatei, vânzările au crescut brusc.

Într-o altă afacere - magazin Îmbrăcăminte pentru femei„pentru cei care au peste 30 de ani” - sportive cu vârsta între 18-20 de ani au lucrat ca vânzătoare în topuri scurte care dezvăluie o burtă plată. Și cumva clienții nu au putut găsi un limbaj comun cu ei, nici măcar să plângă. Dar când proprietarul a înlocuit aceste fete cu femei mature de peste 35 de ani, vânzările au crescut vertiginos.

Și elevul meu Kirill din Israel, proprietarul Baraq Computers, și-a îmbrăcat personalul în maniera angajaților marilor corporații IT - pantofi negri, pantaloni negri, o cămașă albastră... Vânzările au crescut cu 17% datorită faptului că au existat încredere în vânzător. Mișcări similare pe care le-am folosit și pentru alții magazine de calculatoare- a clienților mei și a dat întotdeauna o creștere semnificativă a vânzărilor.

Există multe alte exemple, dar sensul este același. Conformitatea vânzătorului cu așteptările clientului simplifică și crește vânzările, nerespectarea complică și reduce.

Și unde ați întâlnit, doamnelor și domnilor, vânzători „nepotriviți”?

Și agenții tăi de vânzări „îndeplinesc” așteptările clienților?

Cu o imaginație dezvoltată;

memorie tenace;

Extrem de sociabil;

Perseverent în atingerea scopului.

Important este energia internă, capacitatea de a fermeca clientul și de a încheia afacerea.

Ai propriul magazin sau doar plănuiești să-l deschizi, cu siguranță te confrunți cu problema alegerii unui vânzător. Este dificil să supraestimezi importanța acestui eveniment, deoarece nivelul vânzărilor mărfurilor tale depinde de vânzător, el este chipul magazinului tău. Deci cum alegi vânzător bun?

Pentru început, ce este un vânzător bun? Trebuie să aibă o serie de calități:

Calitati exterioare - aspect placut;

Calități personale - politicos, sociabil, tact, răbdător, punctual;

Eficient și energic - nu aveți nevoie de un vânzător care lucrează lent după prânz;

Competent in domeniul produsului – trebuie sa cunoasca perfect produsul, calitatile si proprietatile acestuia pentru a raspunde rapid si corect la intrebarile cumparatorilor;

Experienta in vanzari este de dorit.

Dacă dai un exemplu, vei înțelege imediat diferența dintre un vânzător bun și un vânzător rău. Să presupunem că situația este aceasta, cumpărătorul a venit la un magazin de îmbrăcăminte pentru a-și alege o rochie. Un vânzător prost, chiar dacă încearcă să fie „bun”, se va învârti tot timpul obsesiv în jurul clientului, îl va „goni”, îi va oferi constant ajutor. De la un astfel de vânzător, clientul fie va fugi, fie va fi trimis de el. Un vânzător bun va fi, oricât de vizibil pentru client, și va apărea doar la momentul potrivit și va oferi un sfat bun sau o recenzie a produsului. Pentru a face acest lucru, el trebuie să observe în liniște cu atenție cumpărătorul și să-i ghicească dorințele.

Vânzătorul trebuie să fie capabil să finalizeze eficient întregul proces de vânzare în ansamblu. Și asta:

Salutați clientul.

Aflați nevoile lui - aflați ce are nevoie clientul.

Oferă și vorbește despre produs - dacă clientul caută un anumit articol, atunci oferă-l din gama existentă, iar dacă cumpărătorul nu s-a hotărât încă asupra alegerii, atunci ajută-l să o facă sau oferă ceva din noua colecție.

Lucrați cu pretenții - se întâmplă ca clientul să fie înclinat negativ, să facă pretenții pentru mărfuri, în acest caz, în niciun caz nu trebuie să fiți nepoliticos cu clientul, ci să răspundeți politicos la toate pretențiile lui. Chiar dacă clientul greșește, clientul are întotdeauna dreptate!

Finalizați direct tranzacția - vindeți mărfurile, împachetați, emiteți un cec.

Faceți o vânzare încrucișată, nu uitați să oferiți produsului principal - secundar. De exemplu, pentru o rochie - o curea potrivită, pentru o haină - mănuși, o eșarfă, pentru un trening - o bentiță etc. Apropo, vânzările încrucișate reprezintă mai mult de 30% din venituri.

Spune-i la revedere de la client - mulțumesc pentru achiziție, poate îți amintesc de promoțiile sau reducerile viitoare, îți doresc o zi bună.

În marile lanțuri de magazine, de recrutare se ocupă specialiști în HR sau agenții de recrutare, dar dacă ești o afacere mică, atunci cel mai probabil va trebui să găsești și să-ți alegi singur vânzătorul bun. La toate cele de mai sus trebuie adăugat că nu trebuie să se bazeze în primul rând pe experiența în domeniul vânzărilor, principalul lucru este ca persoana să fie bine pregătită. La urma urmei, a învăța este mai ușor decât a reînvăța.

Puteți începe căutarea independentă trimițând un anunț într-un ziar sau pe internet. Există, de asemenea, opțiuni precum braconarea unui vânzător bun de la concurenți sau creșterea acestuia singur. În primul caz, ar trebui să oferi măcar Condiții mai bune munca si salarii mai mari. În al doilea caz - să suporte costul pregătirii sale.

La orice comerţul Vânzătorul este „fața” afacerii. Ritmul, creșterea, acumularea de clienți obișnuiți - toate acestea depind nu numai de investiții suplimentare, îmbunătățirea calității, conditiile magazinului dar si direct de la cel care vinde. Abilitatea de a prezenta bunuri în mod competent, de a câștiga oamenii și de a oferi servicii de calitate este o artă deținută de un vânzător „ideal”.

Brian Tracy, un cunoscut specialist în management, analist de afaceri, îi oferă lui cel mai bine vândut model: 30% din timp o astfel de persoană îl petrece prezentării produselor și clarificării nevoilor, iar 70% - ascultă cu atenție clientul. Găsirea persoanei potrivite pentru un loc de muncă aparent simplu nu este ușor.

În primul rând, este necesar să se întocmească așa-numitul " portretul vânzătorului". Aici ar trebui să țineți cont de astfel de puncte: calități personale, vârstă, atitudine față de muncă, capacitatea de adaptare. In functie de specificul magazinului sau priza opțiunile pot varia. Rezultă din imaginea vânzărilor de succes. Fiecare afacere are propriul public de cumpărători, pe care un antreprenor priceput trebuie să-l cunoască în prealabil.

Acest public are propriile nevoi specifice și oportunități corespunzătoare. Un rezultat ridicat este obținut atunci când oamenii obțin exact ceea ce au nevoie pentru bani rezonabili. Aici vorbim despre faptul că doamna care și-a cumpărat o geantă de mână cu 1.000 de dolari într-un butic de modă și bunica care și-a cumpărat o plăcintă cu ficat într-un chioșc ar trebui să rămână la fel de mulțumite.

Și acum înapoi la " portretul vânzătorului care le-au vândut aceste bunuri. Trebuie să fie doi oameni complet diferiți. Cunoscându-și publicul, un antreprenor, întocmind un „portret”, poate determina calități personale specifice, limite de vârstă și alți indicatori, dintre care unii pot să nu fie deloc semnificativi. Să dăm un exemplu de „portret” al unui vânzător al unui magazin de jucării pentru copii: calități personale - responsabilitate, sociabilitate, bunăvoință, observație, răbdare, vârstă - de la 21 la 45 de ani, atitudine față de muncă - cum ar fi lucrul cu copiii, interes , capacitate de adaptare - prezent, flexibilitate.

„Portretul” ar trebui completat cu abilitățile necesare care ar trebui să fie inerente candidatului, precum și să determine dacă este nevoie de experiență de muncă și, dacă da, de ce fel. Cu alte cuvinte, trebuie să calculați nivelul de calificare al vânzătorului pentru a obține rezultate maxime. Aici vă puteți concentra pe trei componente - abilități, abilități, experiență.

Pentru a determina calificările necesare, ar trebui să se țină cont de tipul de magazin, dimensiunea (suprafața), nivelul și publicul cumpărătorilor. Tipul de magazin indică ce fel de mărfuri sunt vândute aici - haine, produse, produse chimice de uz casnic, piese auto etc. Dimensiunea prevede suprafața pe care vânzătorul trebuie să o deservească și să o controleze. Nivelul determină categoria de preț și tipul mărfurilor, care, la rândul său, atrage un anumit public de cumpărători. Să revenim la vânzătorul de jucării pentru copii.

Tip magazin - produse pentru copii, dimensiune - medie (de exemplu, 40 mp), nivel - mediu, public - mame, copii, rude (orientare familială). În acest caz, nu sunt necesare aptitudini speciale, calitățile personale sunt suficiente. Dacă aveți experiență de lucru cu copiii - excelent, nu - ar trebui să acordați atenție abilităților. Dacă o persoană este ușor de instruit, nu vor exista probleme speciale. În același timp, la selectarea unui vânzător de îmbrăcăminte într-o direcție „de lux”, vor fi necesare cunoașterea unei limbi străine, cel puțin 2 ani de experiență etc.

Unde puteți găsi un vânzător care îndeplinește toate cerințele definite anterior? Există mai multe opțiuni. Puteți face publicitate într-un ziar sau pe un site de muncă, puteți contacta o agenție de recrutare, puteți cere prietenilor să recomande pe cineva. Lucrul cu agențiile, de regulă, complică sistemul de căutare. Aceasta este o opțiune neprofitabilă din punct de vedere financiar, care necesită și mult timp. După ce ați plătit pentru serviciile, trebuie să așteptați până când personalul agenției selectează un candidat, care ulterior ar putea să nu îndeplinească deloc dorințele declarate.

Publicarea unui anunț este cea mai simplă modalitate.Și aici trebuie să descrieți în detaliu condițiile de muncă și cerințele pentru candidat. Interviul se face cel mai bine pe cont propriu. Întrebările trebuie puse în așa fel încât să fie posibil să se întocmească un „portret” al candidatului - calități personale, experiență de muncă, motivație, așteptări. Dezavantajul acestei opțiuni este asociat cu costurile de timp și riscuri, deoarece vor veni mulți oameni și este foarte dificil să confirmați informațiile. Pe de o parte, este benefic să luați un vânzător la recomandare, deoarece o persoană „verificată” este întotdeauna mai bună, iar pe de altă parte, în cazul unei discrepanțe, este incomod să concediați. Există o altă opțiune bună, deși nu pe deplin sinceră - să ademenești vânzătorul care îți place din alt loc, oferind condiții mai bune.

Deci, persoana potrivită este găsită și gata să înceapă să lucreze. Un briefing inițial este necesar în orice caz. Vânzătorului ar trebui să i se stabilească în mod clar scopuri și obiective și să i se explice cum să le atingă. Probațiune(sau stagiu) - foarte buna motivare la învățare. Indiferent de tipul sau formatul magazinului, trebuie să oferiți vânzătorului un instrument care să vă ajute, de exemplu, „5 pași către cumpărător”. Dacă în magazin există și alt personal de service, va fi util să folosiți mentoring. Așa că poți oferi unei persoane noi ocazia de a se adapta și de a deveni membru al echipei.

În acest caz, cel mai bine este să apari din când în când și să controlezi procesul pentru a evita neînțelegerile și discordia. La urma urmei, este întotdeauna plăcut pentru cei „vechi” să arate că sunt mai inteligenți și mai experimentați, iar acest lucru poate să nu aibă un efect foarte bun asupra atmosferei din echipă. Dacă există un singur vânzător, este indicat să petreceți primele zile lucrătoare cu el. Puteți folosi un exemplu personal pentru a vă arăta așteptările de la munca lui și pentru a vedea cum se descurcă.

Training in vanzari foarte util, dar nu întotdeauna relevant. A duce singurul tău agent de vânzări la evenimente foarte scumpe este o risipă de bani.

Dacă magazinul este mare, cu un personal solid, trainingurile nu numai că învață vânzările, ci și formează o echipă, contribuie la dezvoltarea echipei. Există, de asemenea, francize pe care le poți obține automat cumpărând educatie gratuita vânzători și în acest caz antreprenorul doar câștigă.

La fel ca antreprenorul, vânzătorul dorește și el să-și mărească veniturile. Munca bună trebuie apreciată. Este mai bine să veniți cu un sistem de plată care depinde direct de vânzări - salariu +%, de exemplu. La o rată fixă, orice persoană normală care vinde mai mult decât rata stabilită se va simți lăsată pe afară și poate încerca să compenseze singur, din casa de marcat. Din păcate, există o mulțime de cazuri de furt.

Puteți, desigur, să instalați mai multe camere de supraveghere. Dar cel mai bine este să construiți relații pe baza de încredere și parteneriat. Poți motiva angajații cu bonusuri trimestriale, cadouri de sărbători, organizarea de evenimente corporate, plata la timp a banilor și nu uita de% din vânzări. Deși camerele de supraveghere nu vor fi niciodată de prisos. Puteți controla munca folosind rapoarte și recenzii ale clienților, care pot fi prieteni, cunoștințe etc.

Vânzătorul face parte din succesul întregii afaceri. Nu trebuie uitat că forța motrice este organizatorul. Un antreprenor care își construiește în mod competent afacerea va obține cu siguranță rezultate înalte. Trebuie amintit că „Totul se poate face mai bine decât s-a făcut până acum”. Așa a spus Henry Ford, care a fondat practic de la zero cea mai mare companie de automobile din America.