BELCOOPSOYUZ

INSTITUȚIE EDUCAȚIONALĂ

CENTRUL ECONOMIC ȘI COMERȚULUI BIELORUSIAN

UNIVERSITATEA DE COOPERARE A CONSUMATORILOR

Departament

Comerț și Tehnologii Comerciale

LUCRARE DE CURS

la disciplina „Organizarea și tehnologia comerțului”

pe tema „Organizarea serviciilor comerciale către clienți în conditii moderne"

Completat de student:

Facultatea de Comert

si management

grupe KS - 35, anul III specialitatea: comercial

activitate

Jihovici Tatiana Nikolaevna

Consilier stiintific:

Churilo Lidiya Viktorovna

GOMEL2010

Introducere

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Satisfacerea cea mai completă a nevoilor materiale și culturale ale oamenilor este scopul producției. În rezolvarea acestei probleme, organizarea activităților comerciale joacă un rol important.

Comerţul ocupă un loc aparte în sistemul serviciilor publice. Este conceput pentru a satisface nevoile zilnice ale populației de alimente, îmbrăcăminte, articole de uz casnic și alte bunuri.

Sarcina comerțului este de a crea un sortiment de mărfuri care să răspundă cererii populației și de a face publicitate pentru noi produse.

Comerțul este asociat și cu circulația banilor și sistem financiar. Populația își cheltuiește cea mai mare parte a veniturilor pentru achiziționarea de bunuri de larg consum din magazinele cu amănuntul. rețeaua comercială. Oferta regulată de bunuri depinde de organizarea corectă a comerțului și de satisfacerea cererii clienților. Bani la bugetul tarii.

Serviciile comerciale către populație în comerțul cu amănuntul se caracterizează prin două aspecte - economic și social.

Din punct de vedere economic, obiectivele comerțului cu servicii sunt accelerarea circulației mărfurilor, menținerea cantității și calității acestora pe drumul de la producție la consum și creșterea cifrei de afaceri. cu amănuntul.

La rândul lor, sarcinile sociale ale serviciilor comerciale sunt de a satisface cererea populației, de a le formula nevoile și de a îmbunătăți nivelul de trai.

Relevanța studiului este determinată de faptul că comerțul este unul dintre sectoarele principale ale economiei naționale, deoarece asigură circulația mărfurilor, deplasarea acestora din sfera producției în sfera consumului. Poate fi considerată ca un tip de activitate antreprenorială asociată cu cumpărarea și vânzarea de bunuri și furnizarea de servicii către clienți.

În condiții moderne, serviciile comerciale ar trebui considerate ca o structură de sistem care face posibilă asigurarea unei culturi înalte în relațiile cu clienții și implementarea mai completă. calitate profesională personalului, aplică tehnologiile moderne și impactul informațional în procesul de vânzare și contribuie la creșterea semnificativă a competitivității comerțului cu amănuntul întreprindere comercială.

Procesul de circulație a mărfurilor este finalizat în rețeaua comerțului cu amănuntul. Este o colecție a unui număr mare de întreprinderi care diferă într-un număr de caracteristici (gamă de mărfuri vândute, dimensiune spațiu de vânzare cu amănuntul, volumul cifrei de afaceri comerciale etc.).

Scop munca de curs este o analiză a organizării serviciilor comerciale către clienți în condiții moderne.

Pentru a atinge acest obiectiv, au fost stabilite și rezolvate următoarele sarcini: :

1. studierea rolului serviciilor comerciale pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale;

2. analiza circuitului proces tehnologic service (metoda de autoservire client);

3. luați în considerare modalități posibile de îmbunătățire a serviciilor comerciale către clienți.

Subiectul cercetării este organizarea serviciilor comerciale către clienți în condiții moderne.

comerț serviciu cumpărător autoservire

Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale

În zilele noastre, în condiții de concurență acerbă pe piața bunurilor de larg consum, organizarea corectă a serviciilor comerciale are o importanță deosebită în activitățile de succes ale oricărei companii comerciale.

Serviciile comerciale sunt un ansamblu de operațiuni efectuate de angajații magazinului atunci când vând mărfuri. La fiecare întreprindere de comerț cu amănuntul, aceasta trebuie organizată astfel încât clienții să poată achiziționa toate bunurile de care au nevoie în cel mai mic timp și cu cea mai mare comoditate. Conținutul operațiunilor de servicii comerciale pentru clienți depinde de gama de mărfuri și de conformitatea acesteia cu cererea populației, formele de vânzare și servicii aditionale furnizate clienților, precum și asupra stării materialelor și bazei tehnice a magazinului și a altor factori.

Serviciile comerciale către clienți sunt efectuate atunci când principalul proces comercial și tehnologic se desfășoară în magazine - vânzarea mărfurilor.

Vânzarea mărfurilor este etapa finală a procesului comercial și tehnologic într-un magazin. Operațiunile efectuate în această etapă sunt cele mai responsabile, deoarece sunt asociate cu serviciul direct pentru clienți.

Astfel, organizarea procesului comercial și tehnologic la o întreprindere comercială ar trebui să contribuie la livrarea cât mai eficientă a mărfurilor într-o gamă largă de calitate adecvată către cumpărător cu cea mai mică cantitate de muncă și timp și un nivel ridicat de servicii comerciale.

Serviciul de comerț pentru clienții care intră în zona de vânzare începe cu zâmbetul vânzătorului, cu curățenie și ordine, cu abundența de mărfuri din magazin. Cumpărătorul este mulțumit când i se creează un exterior și interior frumos, se organizează servicii suplimentare etc. Toate acestea nu apar dintr-o dată, ci ca urmare a unei munci lungi și grele.

Principala direcție de dezvoltare a unei societăți comerciale în prezent și în viitor este o creștere semnificativă a serviciilor comerciale către clienți, care are o mare importanță socio-economică.

Pe plan social, activitățile întreprinderilor comerciale de deservire a clienților sunt considerate ca satisfacerea nevoilor populației pentru anumite bunuri de larg consum în schimbul unei sume echivalente de bani și ca activitate specială a lucrătorilor din comerț în organizarea procesului de cumpărare și vânzare. in cele mai convenabile conditii pentru cumparatori, contribuind la o satisfacere cat mai completa a nevoilor specifice cumparatorului. Pentru un comerciant cu amănuntul, problemele de căutare sunt pe primul loc metode eficiente servicii comerciale, studierea și prognozarea cererii consumatorilor pentru bunurile vândute în magazine, organizarea de publicitate și informare convenabilă și eficientă pentru clienți, îmbunătățirea orelor de funcționare a unei întreprinderi comerciale, reducerea timpului petrecut cu achiziționarea de bunuri, organizarea furnizării de servicii comerciale către clienți etc. .

Serviciul comercial este concept complex, care include concepte precum „calitatea serviciului comercial”, „cultura comercială”, „cultura serviciului”, „nivelul de serviciu”, aceste concepte se bazează pe preocuparea pentru cumpărător, care ar trebui să poată cumpăra tot ce aveți nevoie în comerţul

Calitatea serviciilor comerciale către populație, în primul rând, trebuie înțeleasă ca gradul de satisfacție subiectivă a clienților din achiziția de bunuri și servicii. Dar, în ciuda subiectivității evaluării calității serviciului comercial de către fiecare cumpărător individual, aceasta este determinată de timpul minim petrecut pentru achiziționarea de bunuri, confortul și confortul serviciului și eficiența economică a magazinelor (Figura 1).

CU hema.1

Cultura serviciului comercial este o componentă atât a conceptului de „calitatea serviciului comercial”, cât și a conceptului de „cultură comercială”. „Cultura serviciului comercial” este, în primul rând, gradul de conformitate a formelor verbale și non-verbale de comportament ale personalului de retail. organizare comercială așteptările, obiceiurile, cunoștințele și experiența practică a cumpărătorilor. Este determinată de gradul de dezvoltare a formelor și metodelor progresive de vânzare, de calitatea condițiilor create pentru cumpărători, de calitatea gestionării serviciilor comerciale, de publicitatea și informarea cu pricepere prezentate, de profesionalismul personalului, de îndeplinirea sarcinilor de către vânzători. , și cultura comunicării. Dar specificul conceptului de „cultură a serviciului comercial” este că serviciul comercial este considerat din punctul de vedere al eticii profesionale, al esteticii și al psihologiei umane. Cultura serviciului este o parte integrantă cultura generala societate, și trebuie considerată ca un anumit nivel de dezvoltare a procesului de servicii comerciale, exprimat în aspecte psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnice și altele.

Un mijloc important de creștere a nivelului serviciilor comerciale este echiparea tehnică a diferitelor întreprinderi comerciale, mecanizarea și automatizarea operațiunilor de încărcare și descărcare, precum și utilizarea tehnologiilor avansate pentru livrarea și vânzarea mărfurilor. Creșterea bunăstării materiale a oamenilor și a puterii lor de cumpărare necesită extinderea gamei, îmbunătățirea calității și valorii nutriționale a produselor alimentare, cultivarea gustului estetic și a nevoilor rezonabile ale populației în alimentație și produse nealimentare tinand cont de normele fiziologice.

Serviciul pentru clienți într-o întreprindere comercială este determinat de o serie de elemente specifice care joacă rol diferitîn furnizarea unui nivel înalt de servicii comerciale. Potrivit cumpărătorilor și experți în comerț identificate în timpul unui studiu special, cele mai importante elemente includ:

1. prezenta in magazin a unei game largi si stabile de marfuri, asigurand satisfacerea cererii grupurilor de clienti deservite;

2. utilizarea unor metode progresive de vânzare a mărfurilor în magazin, oferind cel mai mare confort și minimizând timpul petrecut la cumpărături;

3. asigurarea clientilor cu servicii de tranzactionare suplimentare legate de specificul bunurilor vandute;

4. utilizarea pe scară largă a reclamelor și informațiilor în magazine;

5. calificări profesionale înalte ale personalului direct implicat în procesul de deservire a clienților din zona de vânzare;

6. conformitatea deplină regulile stabilite vânzările de mărfuri și procedura de tranzacționare în magazin.

Din toate cele de mai sus, este necesar să concluzionăm că sarcina principală a serviciilor comerciale este calitatea înaltă a funcționării comerțului pentru a satisface cât mai pe deplin cererea clienților pentru bunurile de care au nevoie, cu o cultură înaltă a serviciilor, care ajută la creșterea cifrei de afaceri. , îndepliniți planul de cifra de afaceri, reduceți costurile de distribuție și creșteți suma venitului brut, crescând profitul întreprinderilor comerciale.

O cerință importantă pentru procesul de service este accelerarea acestuia. Îmbunătățirea acestui proces se realizează prin raționalizarea elementelor cu cea mai mare intensitate de muncă, care necesită forță de muncă și timp semnificative. În acest scop, operațiunile tehnice sunt mecanizate și automatizate, se organizează vânzarea mărfurilor complet pregătite pentru vânzare, iar în procesul comercial și tehnologic se introduc metode progresive.

Oferirea unui nivel ridicat de servicii comerciale clienților în magazine este una dintre formele eficiente de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum și formarea avantajului său competitiv.

Schema schematică a procesului de service tehnologic (metoda de autoservire client)

Procesul comercial și tehnologic din comerțul cu amănuntul este un complex de comerț interconectat și operațiuni tehnologiceși este etapa finală a întregului proces comercial și tehnologic de distribuție a mărfurilor. În această etapă implică implementarea procesului comercial și tehnologic de distribuție a mărfurilor cumpărători cu amănuntul. Aceștia, în funcție de metodele folosite pentru vânzarea mărfurilor, pot juca un rol foarte activ în acest proces.

Structura procesului comercial și tehnologic, succesiunea diferitelor operațiuni depind de gradul de independență economică a întreprinderii comerciale, metoda utilizată pentru vânzarea mărfurilor, tipul, dimensiunea magazinului și alți factori.

Operațiunile comerciale joacă un rol major în procesul comercial și tehnologic. Promptitudinea și calitatea lor de execuție afectează amploarea gamei de bunuri oferite, comercializarea neîntreruptă a acestora și calitatea serviciului clienți. Astfel de operațiuni includ studierea cererii clienților, întocmirea cererilor de import de mărfuri, formarea unui sortiment optim, organizarea reclamei și informației.

În general, diagrama procesului comercial și tehnologic într-un magazin cu autoservire cu un departament individual de servicii pentru clienți este prezentată în Diagrama 2.

Astfel, procesul comercial și tehnologic dintr-un magazin poate fi împărțit în trei părți principale:

1. operațiuni cu mărfuri înainte de a le oferi clienților;

2. operațiuni directe de servicii pentru clienți;

3. operațiuni suplimentare de servicii pentru clienți.

Schema 2. O diagramă aproximativă a procesului comercial și tehnologic într-un magazin cu autoservire

Calitatea serviciului comercial este influențată semnificativ de operațiunile cu mărfuri înainte ca acestea să fie oferite clienților.

Acestea includ:

1. descărcarea vehiculelor;

2. livrarea mărfurilor în zona de recepție;

3. acceptarea mărfurilor din punct de vedere cantitativ și calitativ;

4. livrarea mărfurilor în zona de depozitare, pregătire pentru vânzare sau direct la nivelul vânzărilor (în funcție de gradul de pregătire pentru vânzare);

5. depozitarea mărfurilor;

6. pregătirea mărfurilor pentru vânzare;

7. mutarea mărfurilor la nivelul vânzărilor;

8. expunerea mărfurilor pe echipamente comerciale.

Cea mai importantă parte a procesului comercial și tehnologic dintr-un magazin constă în operațiuni directe de servicii pentru clienți, care includ:

1. întâlnirea cumpărătorului;

2. oferta de bunuri;

3. selectarea mărfurilor de către cumpărători;

4. plata pentru bunurile selectate;

5. Furnizarea de servicii suplimentare clienților.

În această etapă a procesului comercial și tehnologic, între clienți și personalul magazinului apar contactele psihologice interpersonale, care reflectă relațiile economice complexe asociate cu cumpărarea și vânzarea mărfurilor. Prin urmare, magazinul trebuie să aibă toate condițiile pentru ca cumpărătorul să se familiarizeze cu ușurință cu gama de mărfuri oferite, pentru selecția lor convenabilă a mărfurilor etc.

A treia parte a procesului comercial și tehnologic include implementarea operațiunilor legate de servicii suplimentare pentru clienți. Acestea sunt menite să le ofere o varietate de servicii legate de achiziționarea de bunuri.

Procesul comercial și tehnologic dintr-un magazin ar trebui să se bazeze pe următoarele principii de bază:

1. asigurarea unei abordări integrate a construcției acestuia;

2. crearea unui confort maxim pentru clienți;

3. realizarea la maxim utilizare rațională spațiile și echipamentele comerciale și tehnologice ale magazinului;

4. crearea de condiții favorabile de muncă și odihnă pentru angajații magazinului, asigurând cultură și productivitate ridicate.

Principiile de bază ale organizării comerțului și procesului tehnologic în magazine permit:

1. să ofere o abordare integrată pentru dezvoltarea opțiunilor optime pentru vânzarea mărfurilor;

2. asigura cele mai bune conditii selectarea bunurilor, achiziționarea acestora, economisirea timpului clienților;

3. asigura conformitatea procesului comercial și tehnologic cu nivelul științific și tehnic, utilizarea tehnologiei avansate, progresivă procesele de muncă, organizarea stiintifica a muncii;

4. realizarea eficienței economice a procesului comercial și tehnologic prin accelerarea cifrei de afaceri a mărfurilor, economisirea forței de muncă, creșterea productivității acesteia și reducerea costurilor de vânzare;

5. păstrarea proprietăților fizice și chimice ale mărfurilor.

Toate aceste principii sunt luate în considerare la întocmirea procesului comercial și tehnologic în magazin.

Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți

Serviciul pentru clienți comerciali este partea finală a procesului tehnologic și implică, alături de operațiunile tradiționale de servicii comerciale, oferta și furnizarea de servicii comerciale (Diagrama 3).

SERVICII

întâlnirea cumpărătorilor și identificarea cererii

asumarea, afișarea mărfurilor și consultări

operațiuni de emisiune de mărfuri

ambalarea mărfurilor și livrarea cumpărăturilor

plata pentru bunuri

SERVICII

Schema 3.

Calitatea serviciilor comerciale depinde în mare măsură de cantitatea și calitatea serviciilor comerciale suplimentare. Toate serviciile suplimentare pot fi împărțite în grupuri:

asistarea cumpărătorului în efectuarea unei achiziții și utilizarea acesteia;

Servicii de informare si consultanta;

creând confort pentru clienți.

Este recomandabil să se introducă astfel de tipuri de servicii precum:

ridicarea și ambalarea îmbunătățită a mărfurilor disponibile;

depozitare garantată a mărfurilor achiziționate;

vânzarea produselor alimentare pentru consum la fața locului;

acceptarea precomenzilor;

parcarea autoturismelor personale ale clientilor in parcarea amenajata la magazin.

Serviciile oferite clienților după achiziționarea bunurilor includ:

livrare;

service in garantie;

asamblare (structuri, dispozitive suplimentare);

ambalaj pentru cadouri.

Pe lângă cele de mai sus, acum este recomandabil ca clienții să ofere astfel de tipuri de servicii care nu au legătură directă cu efectuarea unei achiziții. Astfel de servicii pot fi oferite după cum urmează:

servicii telefonice;

Dezvoltarea de filme fotografice;

Închiriere de casete video;

vânzare de ziare și reviste;

case de schimb valutar;

cantine;

vânzarea de flori.

Calitatea serviciului comercial include indicatori precum o cultură înaltă a serviciilor, profesionalismul și calificările angajaților întreprinderilor de retail.

Îmbunătățirea serviciilor comerciale se exprimă prin extinderea gamei de mărfuri oferite, crearea condițiilor pentru achiziționarea lor rapidă și convenabilă și furnizarea unei varietăți de servicii la întreprinderile comerciale.

Serviciile comerciale includ activități specifice exprimate în vânzarea de mărfuri sau asociate cu organizarea condițiilor pentru implementarea cu succes a acesteia (servicii care însoțesc vânzarea de mărfuri, precedând sau urmând acesteia).

Serviciile de tranzacționare sunt împărțite în următoarele grupuri:

prin gradul de legătură cu procesul de vânzare a mărfurilor;

după semnificația socio-economică;

prin natura participării sectoarelor economiei naționale la prestarea de servicii;

la locul prestarii;

după momentul furnizării;

prin natura costurilor cu forța de muncă;

după natura muncii utilizate;

conform termenelor limită;

după frecvenţa furnizării.

Pentru a extinde și a îmbunătăți calitatea serviciilor, Ministerul Comerțului al Republicii Belarus a aprobat o listă exemplu de servicii suplimentare pe tip de magazin.

Magazinele universale ar trebui să creeze condiții confortabile pentru clienți în timp ce vizitează magazinul și cumpără mărfuri. Principalele semne de confort sunt: ​​reducerea timpului necesar pentru orientarea cumpărătorilor în plasarea, selectarea și cumpărarea mărfurilor, crearea unor astfel de condiții pentru alegerea unui produs în care cumpărătorul ar fi mulțumit de achizițiile efectuate. Angajații magazinelor universale trebuie să ofere clienților diverse servicii suplimentare care ar face vizitarea magazinului plăcută și achiziționarea de bunuri mai convenabilă.

Serviciile oferite clienților de către organizațiile comerciale sunt adesea numite servicii suplimentare. Acest lucru subliniază caracterul lor opțional și faptul că se află în afara funcțiilor principale ale magazinului legate de vânzarea mărfurilor. Cele mai multe dintre ele nu sunt obligatorii pentru cumpărători, care, dacă doresc, pot folosi serviciul oferit sau îl pot refuza, ci sunt obligatorii pentru organizația comercială, care trebuie să ofere cumpărătorilor posibilitatea de a utiliza cutare sau cutare serviciu dacă doresc. Practica arată că este recomandabil să includeți în listă o distincție între serviciile obligatorii și cele recomandate. Serviciile care sunt cele mai importante pentru cumpărători, care sunt de natură de masă, satisfacerea nevoilor pentru care au devenit o chestiune de primă necesitate, trebuie considerate obligatorii, iar restul - recomandate.

Serviciile suplimentare oferite clienților pot fi gratuite, cele legate direct de vânzare (reclamă, consultare cu vânzătorul), și serviciile plătite asociate cu costuri suplimentare (livrare, instalare, service post-garanție). Cele mai favorabile condiții pentru servicii suplimentare sunt disponibile în marile magazine specializate. Servicii suplimentare pot fi furnizate oricărui vizitator al magazinului, indiferent dacă face sau nu o achiziție.

Serviciile sunt una dintre componentele competitivității unei organizații comerciale, care, în condiții concurenta pe piata este obligat să se gândească nu doar la serviciul pentru clienți, ci și la cum să extindă constant gama de privilegii suplimentare pentru clienții săi. Competitivitatea este determinată din ce în ce mai mult de capacitatea unei organizații de a-și actualiza radical gama de bunuri și servicii.

Necesitatea dezvoltării și îmbunătățirii serviciilor comerciale necesită o mare atenție la organizarea reclamei și informației acestora. Serviciile ar trebui să fie „vândute” de specialiști care își cunosc bine „produsul” și sunt capabili să convingă consumatorii. Este necesar un răspuns rapid și eficient la solicitările consumatorilor de servicii și întărirea încrederii în cel care le oferă.

Importanța serviciilor de tranzacționare este că acestea:

1. finaliza distribuirea bunurilor materiale între membrii societăţii;

2. creșterea valorii de utilizare a produsului;

3. reducerea timpului petrecut cu achiziționarea și utilizarea bunurilor;

4. îmbunătățirea culturii comerțului;

5. prin atragerea clienților în magazin, contribuie la creșterea cifrei de afaceri;

6. servicii cu plată aduce profit direct vânzătorului lor;

7. creați rezerve mari pentru creșterea productivității lucrătorilor din vânzări.

Furnizarea de servicii suplimentare servește ca un stimulent pentru atragerea cumpărătorilor, contribuie la creșterea cifrei de afaceri comerciale și îmbunătățește cultura comerțului.

Cultura serviciului include o serie de elemente care caracterizează nivelul de serviciu și condiția clienților podeaua comercială magazin. Acestea includ indicatori de durabilitate a sortimentului, utilizarea metodelor progresive de vânzare și a serviciilor suplimentare, timpul petrecut în așteptarea serviciului, evaluarea culturii serviciilor, în funcție de clienți, starea sanitară și aspect angajați și etaj de vânzări, respectarea regulilor stabilite de comerț și vânzare bunuri individuale, cultura vorbirii, abilitățile profesionale ale angajaților etc.

Concluzie

Întreprinderile de comerț cu amănuntul desfășoară diverse operațiuni legate de aducerea mărfurilor direct către populație. În același timp, sunt îndeplinite anumite funcții comerciale (comerciale) și tehnologice.

Problemele de organizare a serviciilor comerciale pentru clienții din magazinele cooperative sunt reglementate de Regulile de bază ale magazinului.

Principalele funcții tehnologice sunt: ​​acceptarea mărfurilor primite din punct de vedere cantitativ și calitativ; depozitarea mărfurilor; efectuarea de operațiuni legate de finisarea producției de mărfuri (ambalare, ambalare, etichetare etc.); deplasarea intra-magazin, amplasarea si expunerea marfurilor pe echipamente de vanzare cu amanuntul in zona de vanzare; vânzarea mărfurilor (oferirea acestora clienților, asistență la alegere etc.); efectuarea decontărilor cu clienții.

Cea mai importantă parte a procesului comercial și tehnologic o reprezintă operațiunile cu mărfuri și operațiunile de servicii directe pentru clienți. Această parte reflectă nu numai relațiile economice de distribuție și schimb, ci și contactele psihologice interpersonale dintre clienți și angajații magazinului.

Operațiunile suplimentare de serviciu clienți au ca scop oferirea lor de comoditate la achiziționarea și consumul de bunuri și economisirea timpului clienților (livrarea mărfurilor achiziționate la adresa specificată de cumpărător, consultări cu specialiști cu privire la regulile de utilizare a bunurilor etc.). Serviciile sunt una dintre componentele competitivității unei organizații comerciale. Este necesar să răspundem rapid și eficient la solicitările consumatorilor de servicii și să întărim încrederea în cel care le oferă.

Un mijloc important de creștere a nivelului serviciilor comerciale este echiparea tehnică a diferitelor întreprinderi comerciale, mecanizarea și automatizarea operațiunilor de încărcare și descărcare, utilizarea tehnologiilor avansate pentru livrarea și vânzarea mărfurilor, ceea ce accelerează și procesul de servicii comerciale. către clienți.

1. Burmistrov V.G. Organizarea comerţului cu produse nealimentare: Manual. pentru elevi, educațional conform special „Cercetarea mărfurilor și produse organizaționale nealimentare”. - Ed. a III-a, revăzută... - M.: Economie, 1998. - 304 p.

2. Vinogradova, S.N. Organizarea și tehnologia comerțului: manual. / S.N. Vinogradova. - Mn.: Mai sus. şcoală, 1998. - 224 p.;

3. Kaplina S.A. Tehnologia comercială. / S.A. Kaplina. - Rostov n/d: Phoenix, 2007. - 441 p.;

4. Platonov, V.N. Organizarea și tehnologia comerțului: manual. / V.N. Platonov. - Minsk: Universitatea Economică de Stat, 2009 - 317 p.;

5. Activitate comercială: manual. /S.N. Vinogradova, O. V. Pigunova - ed. a III-a, revizuită. - Minsk: Vysh. şcoală, 2008 - 364 p.;

6. Comerț și tehnologie comercială / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: Centrul de Informare și Implementare „Marketing”, 2006. - 596 p.

7. Organizarea, tehnologia și proiectarea întreprinderilor comerciale: Un manual pentru studenții instituțiilor de învățământ superior și secundar de specialitate. / Dashkov L.P., Pambukhchiyants V.K. - M.: ICC „Marketing”, 1999. - 225 p.

8. Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru merchandising. dept. cooperativ şcoli tehnice/A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak şi colab.; Sub. total ed. A.F. Morguna, - M.: Economie, 1986. - 384 p.

9. Organizare activitati comerciale: manual ghid pentru începători prof. educatie/ L.A. Bragin, I.B. Stukalova, S.S. Shipilov [și alții], ed. LA. Bragin. - M.: Centrul editorial „Academia”, 2003 - 176 p.;

10. Organizarea activitatilor comerciale: referinta. indemnizatie / S.N. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [și alții], sub conducerea generală. ed. S.N. Vinogradova. - Mn.: Mai sus. şcoală, 2000 - 464 p.

11. Bazele tranzacționării. Comerțul cu amănuntul: un manual pentru manageri, contabili șefi și avocați. / Shchur D.L., Trukhanovich L.V - M.: Afaceri și servicii, 2004. - 704 p.

Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru merchandising. dept. cooperativ şcoli tehnice / Under. total ed. A.F. Morguna p.141

Tehnologie și activitate comercială.: Manual/Yu.A. Elagin, T.N. Nikolaev p. 134

Tehnologia proceselor de tranzacționare. Manual pentru merchandising. dept. cooperativ Tehnikumov / A.F.Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. Borak şi colab.; Sub. total ed. A.F. Morguna – pag. -142

Kaplina S.A. Tehnologia comerțului - p. 222-223.

Kaplina S.A. Tehnologia comerțului – p. 226-227

Cum să implementezi standardele de calitate a serviciilor pentru clienți într-un magazin? – mai devreme sau mai târziu, fiecare proprietar al unei afaceri de retail se confruntă cu această problemă, care își propune să se asigure că magazinul vinde „mai mult”, „mai bine” și „cu o abordare individuală a fiecărui client”. În articolul nostru prezentăm standarde standard pentru serviciul clienți la nivelul vânzărilor, care sunt potrivite pentru implementare în activitatea oricărui magazin de vânzare cu amănuntul.

Standarde de servicii pentru clienți: de ce să le urmați?

Fiecare dintre noi astăzi este un cumpărător al ceva și fiecare dintre noi își dorește să fie servit „în cea mai înaltă clasă”, indiferent de întreprinderea în care este furnizat acest serviciu: într-o cafenea, restaurant, cinema, atunci când cumpărăm un tur în țările fierbinți. sau într-un format de magazin „acasă”.

Astăzi, oamenii nu cumpără doar mărfuri, ci încearcă să facă cumpărături doar în acele unități de retail unde vor fi cu adevărat bineveniți și vor ști că vor fi serviți eficient și rapid. Orice cumpărător dorește să fie încântat să comunice cu vânzătorul, astfel încât să fie mulțumit de achiziția sa, să obțină bucurie în urma procesului și abia atunci va dori să se întoarcă din nou la întreprinderea comercială.

Acest lucru poate fi realizat doar astăzi când angajații magazinului – fata lui" – respectă standardele de servicii pentru clienți. Fără îndoială, standardele de calitate a serviciilor trebuie dezvoltate în fiecare întreprindere comercială. Acest document vă permite să rezolvați mai multe probleme simultan.

În primul rând, standardele de servicii pentru clienți ale magazinului ajută la munca noilor angajați: ajută la evitarea greșelilor stupide și grave în comunicarea cu clienții, îi ajută să înțeleagă mai bine și să aprofundeze în ceea ce se numește „ cultură corporatistă» companii.

În al doilea rând, standardele de servicii pentru clienți simplifică semnificativ munca vânzătorilor: ei cunosc regulile de lucru cu clienții, ce este acceptabil în comunicarea cu aceștia și ce este strict interzis.

Vânzătorii nu trebuie să se „gândească” din nou la cum să vândă produsul mai eficient, cum să comunice cu clienții – toate informațiile necesare activității lor au fost deja sistematizate și structurate în standarde de servicii pentru clienți.

Sistemul CRM pentru un magazin de la Business.ru vă permite să atribuiți sarcini angajaților responsabili. clasarea după gradul de importanță. Serviciul oferă, de asemenea, posibilitatea de a comenta și discuta fiecare sarcină individuală, ceea ce va simplifica comunicarea cu angajații.

Mulți antreprenori consideră că respectarea strictă de către angajații companiei la standardele de servicii pentru clienți „elimină” individualitatea vânzătorilor. De fapt, nu este așa.

Un angajat al unei companii comerciale lucrează pur și simplu în conformitate cu principiile și regulile adoptate de companie și acestea nu îl împiedică în niciun fel să-și demonstreze toate abilitățile și darul de persuasiune în cadrul standardelor acceptate de servicii pentru clienți.

Serviciul de înaltă calitate într-un magazin de astăzi poate deveni „smecheria” acestuia, o caracteristică distinctivă, un avantaj competitiv care va ajuta la păstrarea clienților.

Dacă un antreprenor reușește să aducă calitatea serviciului la un nou nivel într-un magazin nivel inalt, el va primi imediat o serie de avantaje:

• clienții înșiși se vor întoarce la un astfel de magazin, îl vor recomanda prietenilor, cunoștințelor și rudelor;
• suma medie a cecului va crește constant, iar vânzările nu vor depinde de sezonalitate;
• Fiecare agent de vânzări din magazin va fi motivat maxim să vândă mai mult, să aducă mai multe venituri și să primească bonusuri mai mari pentru o muncă excelentă.

Automatizarea profesionala a contabilitatii marfurilor in comertul cu amanuntul. Organizează-ți magazinul

Preluați controlul vânzărilor și urmăriți indicatorii pentru casierii, punctele și organizațiile în timp real din orice loc convenabil unde există o conexiune la Internet. Formulați nevoile punctelor de vânzare și cumpărați bunuri în 3 clicuri, imprimați etichete și etichete de preț cu coduri de bare, ușurând viața dvs. și angajaților dvs. Construiți o bază de clienți folosind un sistem de loialitate gata făcut, utilizați un sistem flexibil de reduceri pentru a atrage clienți în timpul orelor de vârf. Funcționează ca un mare magazin, dar fără cheltuielile specialiștilor și echipamentelor de server astăzi și începe să câștigi mai mult de mâine.

Trebuie spus că standardele de servicii pentru clienți din fiecare magazin vor diferi și pot fi adesea chiar diametral opuse, dar, în general, ele sunt de obicei standardizate și includ:

1. Cerințe generale ale unei întreprinderi comerciale;
2. Cerințe pentru apariția vânzătorilor;
3. Cerințe pentru comportamentul vânzătorilor la nivelul vânzărilor;
4. Cerințe pentru serviciul clienți, principii de lucru cu vizitatorii magazinului;
5. Reguli de lucru cu clienții în situații conflictuale și situații nestandard;
6. Cerințe pentru respectarea etapelor de vânzare;
7. Cerințe pentru cunoașterea gamei de produse a magazinului, a tipurilor de produse și a promoțiilor în curs.

Să aruncăm o privire mai atentă la unele dintre cerințele enumerate în cadrul dezvoltării standardelor pentru serviciul clienți la o întreprindere de vânzare cu amănuntul.

Cerințe pentru angajații din comerț

Așa cum sa menționat mai sus, Cerințe generale Fiecare întreprindere comercială va avea propriile reguli pentru munca angajaților, dar toți vânzătorii și consultanții trebuie să le respecte. De exemplu, acestea sunt:

• Fiecare vizitator al magazinului, indiferent de sex, vârstă, stare financiară, trebuie să fie servit doar la cel mai înalt nivel;
• Pentru fiecare vizitator și cumpărător al unei întreprinderi comerciale, vânzătorii trebuie tratați doar cu respectși numai „Tu”, indiferent de vârsta, naționalitatea sau solvabilitatea vizitatorului;
• Absența vânzătorilor nu este permisă pe etajul de vânzări al magazinului;
• Indiferent de ceea ce face vânzătorul, el trebuie răspunde la întrebarea cumpărătorului, sa-si satisfaca cat mai mult interesul cu privire la gama de marfuri din magazin;
• Vânzătorul magazinului ar trebui să fie întotdeauna extrem de politicos cu clientii, prietenos, politicos, atent și încercați să creați cât mai multe despre societatea comercială impresie placuta de la cumpărător;
• Orice cerere și „capriciu” a cumpărătorului trebuie îndeplinită toata lumea moduri posibile la maxim timp scurt, în timp ce vânzătorul trebuie să fie întotdeauna atent față de vizitatorii magazinului.

Cerințe pentru apariția vânzătorilor din magazine

O secțiune importantă a unui astfel de document ca « Standardele de servicii pentru clienți la o întreprindere de vânzare cu amănuntul” sunt cerințe pentru apariția vânzătorilor din magazine.

Acest lucru este cu adevărat important pentru că sunt „întâmpinați”, inclusiv în magazin, „de hainele lor”, ceea ce înseamnă că impresia pe care o va avea cumpărătorul despre această întreprindere de vânzare cu amănuntul depinde de cât de bine înfățișarea angajatului îndeplinește toate cerințele.

• Angajații magazinului trebuie să poarte uniformă, dacă există unul. Îmbrăcămintea vânzătorului trebuie să fie întotdeauna curată și călcată;
• Angajatul magazinului trebuie purta o insignă cu prenume, prenume și funcție;
• Părul angajatului magazinului trebuie să fie curat și frumos coafat, părul lung trebuie îndepărtat. Numai verighetele, ceasurile, lanțurile și cerceii mici pot fi folosite ca bijuterii;
• Mâinile și unghiile vânzătorului trebuie să fie impecabil curate, este permisă manichiura, dar fără unghii lungi și folosirea de lacuri viu colorate; Machiajul vânzătorului ar trebui să fie moderat; culorile strălucitoare ale machiajului sunt inacceptabile;
• Aroma parfumului vânzătorului nu trebuie să fie ascuțită și intruzivă, de asemenea angajatul magazinului trebuie sa monitorizeze prospetimea respiratiei;
• Pantofii vânzătorului trebuie să fie întotdeauna curați și să se asorteze la culoare cu uniforma angajatului., pantofii trebuie inchisi, tocul nu trebuie sa fie inalt.

Cerințe pentru comportamentul vânzătorilor la nivelul vânzărilor

Într-un document ca « Standard de servicii pentru clienți la o întreprindere de vânzare cu amănuntul”, cerințele pentru comportamentul vânzătorilor la nivelul vânzărilor ar trebui descrise în detaliu. Adesea, aceste cerințe nu sunt îndeplinite de angajații magazinului și această stare de lucruri nu trebuie în mod absolut lăsată să se întâmple. – acest lucru poate afecta negativ imaginea companiei.

• In zona de vanzari catre vanzator interzisă utilizare telefon mobil , inclusiv vorbirea la telefon despre chestiuni personale;
• In zona de vanzari catre vanzator interzisă întoarce spatele cumpărătorului;
• Lăsați sau „ignorați” întrebările cumpărătorului, adresată vânzătorului, este interzisă. Cumpărătorul trebuie să primească întotdeauna asistență la prima sa cerere;
• Toți angajații magazinului trebuie salută politicos fiecare vizitatorîntreprinderi comerciale, indiferent dacă tocmai a venit să se uite în jur sau intenționează să facă o achiziție, indiferent de vârsta și statutul său social;
• interzisă: sprijiniți-vă de echipament, vorbesc între ei pe subiecte personale abstracte în fața clienților, mesteca guma de mestecat;
• Pentru a depozita angajații la nivelul vânzărilor este interzis să-și permită familiaritateaîn comunicarea cu vizitatorii;
• Pentru a depozita angajații la nivelul vânzărilor Nu vorbi prea tare, ia mâncare și băutură, căscă;
• Angajaților magazinului le este interzis să vorbească în orice mod negativ despre întreprinderea comercială în care lucrează, despre sortimentul și calitatea mărfurilor sau să discute problemele interne ale companiei cu clienții.

Automatizare comercială cuprinzătoare la costuri minime

Luăm un computer obișnuit, conectăm oricare registrator fiscalși instalați aplicația Business Ru Kassa. Drept urmare, obținem un analog economic al unui terminal POS ca într-un magazin mare cu toate funcțiile sale. Furnizam produse cu preturi in serviciu cloud Business.Ru și să începem să lucrăm. Pentru totul despre orice - maxim 1 oră și 15-20 mii de ruble. pentru registratorul fiscal.

Cerințe pentru serviciul clienți, principii de lucru cu vizitatorii magazinului

Această secțiune a standardelor de calitate a serviciilor pentru clienți descrie cum ar trebui să se comporte un agent de vânzări sau un consultant atunci când lucrează cu clienții. Aceste reguli trebuie, de asemenea, respectate cu strictețe. De asemenea, trebuie să rețineți că atunci când comunicați cu clienții, agenții de vânzări și consultanții nu ar trebui să fie prea intruzivi.

Majoritatea vizitatorilor magazinului nu primesc atenția „creștetă” din partea personalului de service și preferă să facă propriile alegeri fără ajutorul și participarea nimănui. Trebuie reținut și acest lucru.

• Fiecare client are nevoie oferiți-vă ajutorul în mod discretîn alegerea unui produs, în caz de refuz, permiteți vizitatorului să inspecteze în mod independent unitatea de vânzare cu amănuntul și gama de mărfuri;
• Atunci când comunică cu un client, vânzătorul trebuie incearca sa-i determine nevoile cat mai mult posibilși, pe baza acesteia, să acorde asistență în alegerea mărfurilor;
• Vânzătorul nu trebuie să „apasă” clientul, să-i impună cumpărarea de mărfuri, să „vânde” mărfuri cu mișcare lentă, trebuie să-i lase timp să aleagă și să se gândească și să încerce să-l ajute pe cât posibil în alegere, doar selectează cele mai bune produse, dă-i lui opțiuni alternative să aleagă, să-i asculte părerea și dorințele;
• Consultare ar trebui furnizate numai acelor cumpărători care o cer ei înșiși sau care nu sunt împotrivă;
• Ajutor pentru vânzător sau trebuie furnizat un consultant tuturor celor care îl solicită: vânzătorul trebuie să găsească produs necesar, raspunde la intrebari despre sortimentul si disponibilitatea marfurilor;
• Vânzătorul trebuie au o bună înțelegere a sortimentului depozitează produse și să poată oferi răspunsuri complete, detaliate la orice întrebări ale clienților; în acest sens, vânzătorii și consultanții trebuie să își îmbunătățească și să-și sporească constant cunoștințele despre produse;
• Dacă un client întreabă despre disponibilitatea mărfurilor într-un magazin, vânzătorul nu trebuie să arate pur și simplu locația lor aproximativă, ci ar trebui să escortează o persoană până la locația mărfurilor, mergeți cu el în direcția corectă, obțineți și arătați bunurile necesare, dați sfaturi;
• Vânzătorul nu ar trebui exprima nemulțumireaîn prezența unui client, faceți o expresie nemulțumită sau plictisită. Amintiți-vă, vizitator al magazinului – Acesta este un oaspete al unei întreprinderi comerciale!

Cu adevărat importante pentru fiecare vânzător sau consultant al unei companii comerciale sunt regulile de lucru cu clienții în situații conflictuale și non-standard.

În sistemul CRM pentru un magazin de la Business.Ru, puteți menține o bază de date detaliată a clienților cu diverse note pentru aceștia. Acest lucru vă va permite să urmăriți cumpărătorii aflati în conflict și să îi trimiteți către angajați mai competenți.

În situații stresante, mulți angajați devin confuzi, fie încep să tacă, fie spun ceva de neînțeles, fie încep să „se ceartă” cu cumpărătorul ca răspuns. Nici acest lucru nu poate fi permis. Vânzătorii trebuie să respecte cu strictețe regulile de lucru cu cumpărătorii în situații de conflict.

1. Nicio plângere, problemă sau situație care a apărut cu cumpărătorul nu trebuie să rămână nesupravegheată de angajații magazinului;
2. Vânzătorul trebuie să asculte cu atenție orice reclamație venită din partea cumpărătorului și să trateze fiecare reclamație cât mai amabil, indiferent de tonul în care clientul își exprimă nemulțumirea;
3. Vânzătorul trebuie să încerce să descopere singur problema cumpărătorului, dar dacă acest lucru nu este posibil, trebuie să contacteze managerul magazinului sau conducerea pentru ajutor;
4. Vânzătorul trebuie să accepte mărfurile dacă cumpărătorul le returnează și să încerce să afle motivul returului;
5. În cazul în care motivul returului poate fi eliminat, vânzătorul trebuie să înlocuiască produsul cu un produs de altă dimensiune, sau să ofere în schimb un articol identic;
6. În orice situație de conflict, vânzătorul trebuie să se comporte cât mai corect cu cumpărătorul, să nu-și permită să ridice vocea, să fie iritabil sau să-și exprime nemulțumirea cu voce tare;
7. Un vânzător sau un consultant de magazin nu ar trebui: să se certe cu cumpărătorul, să cedeze provocărilor, să ridice vocea; vânzătorul sau consultantul trebuie să ofere soluții problemei sale, să își justifice propunerea, apoi să rezolve problema cât mai repede posibil.

Respectarea etapelor de vânzare

După cum știți, orice vânzări – telefon sau magazin de vânzare cu amănuntul – trebuie efectuată după un anumit algoritm. Când lucrează cu clienții, fiecare vânzător trebuie să urmeze 7 etape de vânzare a mărfurilor:

1. Salutari;
2. stabilirea contactului;
3. identificarea dorințelor și nevoilor;
4. prezentarea marfurilor, asistenta in alegerea acestora;
5. lucrează cu obiecții;
6. vânzarea de mărfuri, plata;
7. la revedere, îngrijire ulterioară.

Respectarea etapelor de vânzare va deveni standardul serviciului pentru clienți „de marcă”.

Creșteți eficiența magazinului în 1 lună

Serviciul va îmbunătăți eficiența magazinului prin reducerea pierderii de stoc, va grăbi semnificativ procesul de reevaluări, tipărirea etichetelor/etichetelor de preț, va disciplina strict munca casierului și va limita capacitățile acestuia atunci când lucrează cu reduceri/vânzări la preț gratuit.

• Când apare un cumpărător, vânzătorul trebuie arata-i bucurie si atentie sincera, salută pe scurt, cu siguranță – zâmbet;
• Primele fraze atunci când comunici cu un client nu trebuie să provoace tensiune în cumpărător sau să-l irite. Vânzătorul trebuie să încerce creați cea mai plăcută atmosferă pentru client, demonstrați-vă interesul față de persoana lui;
• Vânzătorul trebuie să încerce „stabilirea” contactului cu clientul, atrageți-l la conversație, aranjați-l într-o manieră prietenoasă și cu pricepere întrebări puse va ajuta cumpărătorul să se „deschidă” și să-și identifice nevoile pentru un anumit produs;
• Vânzătorul trebuie sa intereseze cat mai mult cumparatorul in gama de produse magazin, oferă diverse opțiuni, în același timp ascultă preferințele clientului, complimentează gustul acestuia, ajută clientul să aleagă produsul potrivit, marimea corecta, amabil, face totul de bunăvoie și cât mai sincer posibil – acest lucru mulțumește întotdeauna fiecare client;
• Pentru a identifica nevoile clientului, vânzătorul trebuie a stabilit întrebări deschise , ascultați cu atenție ce spune cumpărătorul, încercați să obțineți maximum de informații de la el, clarificați detaliile, toate datele colectate îl vor ajuta pe consultant să vândă numărul maxim de bunuri și să crească factura medie achiziții;
• Pe baza informatiilor despre nevoile clientului, agentul de vanzari face o prezentare a anumitor produse. Este necesar să se arate mărfurile punându-le în mâinile clientului; este, de asemenea, necesar să se vorbească despre principalele avantaje ale produsului; cumpărătorul trebuie să fie capabil să inspecteze independent produsul și să-l încerce;
• La finalizarea vânzărilor prin servirea clientului la casă, vânzătorul trebuie asigurați-vă că îi mulțumiți pentru achiziție, oferiți să vizitați din nou magazinul și, de asemenea, să spuneți despre promoțiile planificate, existente sistem de bonusuri etc.

Implementarea standardelor de calitate a serviciilor clientilor in magazin – Aceasta este una dintre metodele eficiente de îmbunătățire a performanței angajaților magazinului. Când fiecare angajat știe exact ce reguli trebuie urmate atunci când comunică cu clienții și ce greșeli nu trebuie făcute, atunci calitatea serviciului va crește în consecință.

Toți antreprenorii care au introdus standarde de calitate a serviciilor pentru clienți în munca angajaților lor notează dinamica pozitivă a vânzărilor, iar vânzătorii – simplul fapt că lucrul cu clienții a devenit mult mai ușor pentru ei.

Citiți articole despre lucrul cu personalul și clienții:

1. Cum să scrieți scripturi pentru managerii de vânzări care vor da rezultate

Instituția de învățământ de stat federală

Învățământul profesional secundar

„Colegiul de Comerț, Economie și Servicii din Omsk”

Lucrări de curs

Calitatea serviciului comercial

Completat de: student gr. 328 TP

Specialitatea 080402 Știința mărfurilor

Shantina Ksenia Sergheevna

Director

Yakovenko Tatyana Vladimirovna

1. Baza teoretica serviciu comercial

1 Concept și indicatori ai calității serviciului comercial

3 Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale

Nivelul calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”

1 Caracteristicile întreprinderii comerciale „Astor”

2 Analiza calității serviciilor comerciale în întreprinderea comercială „Astor”

Concluzie

Bibliografie

Introducere

In conditii relaţiile de piaţă care s-au dezvoltat în ţara noastră peste anul trecut, procesul de tranzacționare a serviciului clienți devine cel mai important obiect de control și analiză economică la întreprinderile comerciale.

Unul dintre principalii indicatori care caracterizează procesul de deservire a clienților este nivelul calității serviciului comercial. Gestionarea procesului de servicii pentru clienți într-un magazin ocupă unul dintre locurile de frunte în complexul de management al unei organizații comerciale. Implementarea acestei funcții ar trebui să i se acorde o mare atenție datorită importanței sale ridicate în asigurarea dezvoltării unei întreprinderi comerciale și creșterea eficienței activităților sale, deoarece, în primul rând, furnizarea unui nivel ridicat de servicii comerciale clienților în magazine este una a formelor efective de participare a unei întreprinderi comerciale la concurenta pe piata de consum.piata, formandu-si avantajul competitiv.

Nivelul calității serviciilor comerciale este un indicator al calității funcționării sistemului de servicii la o întreprindere comercială. Sistemul de servicii în comerț este înțeles ca un ansamblu de metode și mijloace de diferite naturi implementate la o întreprindere comercială care asigură satisfacerea nevoilor clienților pentru bunuri și servicii de calitate acceptabilă și într-un timp acceptabil.

Relevanța este că nivelul calității serviciilor comerciale este un factor important în competitivitatea unei întreprinderi comerciale în condițiile pieței.

Obiectul de studiu al acestei lucrări de curs îl reprezintă serviciile comerciale.

Subiectul studiului este calitatea serviciilor comerciale ale CJSC Astor.

Scopul acestui curs este de a analiza calitatea serviciilor comerciale într-o întreprindere.

Pentru atingerea acestui obiectiv au fost stabilite următoarele sarcini:

¾ studierea indicatorilor de calitate ai serviciului comercial;

¾ studiază cultura serviciilor ca unul dintre indicatorii calității serviciilor comerciale;

¾ să analizeze nivelul calității serviciilor comerciale la o întreprindere comercială.

La finalizarea lucrărilor de curs s-au folosit următoarele metode de cercetare: metoda observației, analiză, anchetă, chestionar.

1. Bazele teoretice ale serviciilor comerciale

1 Concept și indicatori ai calității serviciului comercial

Serviciile comerciale sunt, pe de o parte, deservirea consumatorilor, furnizarea de servicii direct direcționate de la persoană la persoană; iar pe de altă parte, acesta este un serviciu de natură materială, care vizează nu o persoană, ci mișcarea obiectelor (mărfurilor) și afectează indirect populația ca consumatori în general și în mod specific fiecare individ. [4, p. 162 ]

Indicatori care determină nivelul calității serviciilor comerciale [5, p. 103 - 105 ]:

1.Disponibilitatea unei game largi si stabile de marfa in magazin, asigurand satisfacerea cererii grupurilor de clienti deservite. Principala intenție a cumpărătorilor atunci când vizitează un magazin este de a satisface cererea de mărfuri a unor grupuri specifice, determinată de cadrul formei corespunzătoare de specializare a produsului a acestui magazin. Furnizarea unei game largi de bunuri care să țină cont de nevoile specifice ale grupurilor de clienți deservite este o condiție importantă pentru satisfacerea cererii acestora și este considerată de aceștia drept condiția principală pentru un nivel înalt al serviciului lor. Pentru clienții obișnuiți ai acestui magazin, un rol important joacă și stabilitatea sortimentului, garantând o oportunitate constantă de a face o achiziție. A avea o gamă largă și consecventă de produse în magazin ar trebui să fie considerată o prioritate în furnizarea unui nivel înalt de servicii pentru clienți.

2.Aplicarea unor metode progresive de vânzare a mărfurilor în magazin, oferind cel mai mare confort și minimizând timpul petrecut la cumpărături. Dacă bunurile necesare sunt disponibile pentru vânzare, esența principalelor cerințe ale cumpărătorilor pentru nivelul de serviciu comercial este aceea cu cea mai mare comoditate și costuri minime timpul să-și facă achiziția. Atunci când organizați procesul de service, ar trebui să cunoașteți cea mai importantă trăsătură psihologică a comportamentului cumpărătorului - acesta poate petrece destul de mult timp inspectând și selectând bunuri (nu ar trebui să fie limitat în acest sens), dar este enervat chiar și de pierderi minore de timp. în cozi de așteptare pentru a inspecta mărfurile, a le selecta și a efectua plăți pentru achiziție și primirea acesteia. Utilizarea pe scară largă în magazin a unor metode progresive de vânzare a mărfurilor care corespund specificului acestora permite reducerea la minimum a timpului petrecut de către clienți la cumpărături. Acest element ar trebui considerat ca fiind cel mai important în sistemul de furnizare a unui nivel ridicat de servicii pentru clienți.

.Oferirea clienților cu servicii de tranzacționare suplimentare. Formarea unui sistem de astfel de servicii care însoțesc procesul de cumpărare a bunurilor, precum și serviciul post-vânzare către clienți, asigură satisfacerea cererii acestora de servicii împreună cu cererea de bunuri. Aceasta este o condiție importantă pentru formarea unui nivel înalt serviciu de tranzacționareși preferințele corespunzătoare ale clienților.

4.Utilizarea pe scară largă a publicității în magazine. Aceste instrumente sporesc gradul de conștientizare a cumpărătorilor, contribuie la formarea de noi domenii ale cererii lor de bunuri și servicii comerciale și le permit să economisească timp la achiziționarea de bunuri.

5.Calificări profesionale ridicate ale personalului direct implicat în deservirea clienților din zona de vânzări. Aproape nicio achiziție de mărfuri într-un magazin (cu excepția utilizării automatelor automate) nu se efectuează fără contact direct între cumpărător și personal. Comunicarea cumpărătorului cu personalul magazinului (în primul rând cu vânzătorii, casierii, controlorii casieriei, administratorii de etaj de vânzări) are loc în procesul de selectare a mărfurilor, achitarea acestora, achiziții de ambalare etc. Profesionalismul ridicat al personalului, comunicarea atentă și politicoasă a acestora cu clienților , aspectul îngrijit sunt condiții importante pentru realizarea intențiilor cumpărătorilor și crearea unui climat psihologic favorabil în procesul de tranzacționare a serviciilor.

6.Respectarea deplină a regulilor stabilite pentru vânzarea mărfurilor și a procedurii de tranzacționare în magazin. Protecția drepturilor cumpărătorilor prevăzute legal de stat se reflectă în cerințele de reglementare aprobate agentii guvernamentale regulile de vânzare și procedurile de desfășurare a activităților de tranzacționare. Respectarea deplină a acestor cerințe documente de reglementare formează un nivel garantat de serviciu pentru clienți în magazin, adică este considerat standardul minim al acestui serviciu. Încălcarea acestor cerințe de reglementare este inacceptabilă pentru o companie comercială căreia îi pasă de imaginea sa.

2 Cultura serviciului clienți ca unul dintre indicatorii de calitate

cumpărător de servicii de cumpărături de calitate

Cultura serviciului de vânzări este cultura organizationala care vizează servirea clienților pe baza dezvoltării anumitor reguli, proceduri, abilități și abilități practice. Pentru cumpărătorii care intră în zona de vânzare, influența acesteia începe cu zâmbetul vânzătorului, cu curățenia și ordinea, cu abundența de mărfuri din magazin. Cumpărătorul este mulțumit când i se creează un exterior și interior frumos, se organizează servicii suplimentare etc. Toate acestea nu apar dintr-o dată, ci ca urmare a unei munci lungi și grele. [10, p. 154 ]

Cultura serviciilor este dictată de politica companiei și este susținută de un sistem de stimulare a personalului și de o serie de alte măsuri. Astăzi, există o înțelegere larg răspândită a culturii serviciilor în sens restrâns, ca un set de reguli de politețe, sensibilitate, competență, disponibilitatea personalului pentru clienți, nivelul de calificare al lucrătorilor, confort, estetică a furnizării de servicii etc. (etica comportamentului), totuși, acest concept ar trebui considerat mult mai larg în toate stările sale și în manifestarea tuturor elementelor sale.

Cultura - din lat. cultivare, educare, prelucrare. În general, se acceptă împărțirea culturii în materiale și spirituale, prin urmare cultura include totalitatea bunurilor și valorilor materiale și spirituale, precum și metodele activității umane pentru a le crea și utiliza. [8, p. 86 ]

Cultura serviciului este parte integrantă a culturii generale a societății și trebuie considerată ca un anumit nivel de dezvoltare a procesului de servicii comerciale, exprimat în aspecte psihologice, etice, estetice, organizaționale, tehnice și de altă natură. Este produs de fiecare întreprindere. Manifestarea unei înalte culturi a serviciilor este determinată de comportamentul personalului care știe clar cum să acționeze în orice situație și ce așteaptă clienții și conducerea de la ei.

Cultura serviciilor comerciale este inclusă într-un concept mai larg complex - „servicii comerciale” și este strâns legată de concepte precum „calitatea serviciilor comerciale”, „cultura comercială”, „nivelul serviciului”. Aceste concepte se bazează pe preocuparea pentru cumpărător, care ar trebui să poată cumpăra tot ce are nevoie în comerț cu cel mai mic timp și cu cea mai mare comoditate.” [unsprezece . str.134 ]

Calitatea serviciilor comerciale este complet dependentă de nivelul atins de producție a bunurilor de larg consum în țară și de resursele disponibile pentru satisfacerea acestuia și se exprimă în cantitatea și calitatea mărfurilor, condițiile de achiziție a acestora, timpul petrecut de clienți și calitatea serviciilor și cultura serviciilor. Cultura serviciilor comerciale este determinată de gradul de dezvoltare a formelor și metodelor progresive de vânzare, de calitatea condițiilor create pentru cumpărători, de calitatea gestionării serviciilor comerciale, de reclamă și informare cu pricepere, de profesionalismul personalului, de performanță. a sarcinilor vânzătorilor, cultura comunicării și organizarea studiilor cererii. [8, p. 102-103 ]

Condiția principală pentru o cultură înaltă a serviciilor comerciale este disponibilitatea constantă pentru vânzare a tuturor bunurilor necesare populației. Creșterea bunăstării materiale a oamenilor și a puterii lor de cumpărare necesită extinderea gamei și îmbunătățirea calității mărfurilor.

1.3 Sprijin de reglementare pentru calitatea serviciilor comerciale

Un document general acceptat care confirmă calitatea serviciilor comerciale este un certificat. Certificatul atestă că produsul îndeplinește un anumit standard de calitate sau alt document normativ și tehnic.

Lege Federația Rusă„Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului” reglementează relațiile în domeniul protecției consumatorilor, stabilește drepturile și obligațiile producătorului în domeniul stabilirii duratei de viață, termenului de valabilitate a produsului, precum și a perioadei de garanție a produsului ( Anexa 1).

Documentația de reglementare este documente care conțin reguli, principii generaleși caracteristici relevante pentru activități specifice sau pentru rezultatele acestora și accesibile unei game largi de utilizatori. În primul rând, astfel de documente includ așa-numitele standarde.

Sistemul de asigurare a calității pentru serviciile comerciale se bazează pe standardizare. Cerințe obligatorii la calitate inclusă în standardele de stat Federația Rusă - standarde pentru produse și servicii.

2. Nivelul calității comerțului în întreprinderea comercială „Astor”

1 Caracteristicile întreprinderii comerciale CJSC Astor

Activitati comerciale supermarketurile ZAO Astor se desfășoară pentru a răspunde nevoilor tuturor păturilor sociale ale populației. Întreprinderea comercială își desfășoară activitățile în conformitate cu statutul. În prezent lanțul are 15 magazine și un mare producție proprie. Structura organizationala managementul CJSC „Astor” este o structură de management liniar-funcțională a organizației, construită în funcție de caracteristicile organizare functionala Servicii Toți angajații întreprinderii comerciale lucrează conform lor Descrierea postului si programul de lucru. Supermarketurile Astor oferă o gamă de servicii comerciale diverse pentru a crea comoditate pentru clienți și pentru a îmbunătăți cultura de servire a populației:

1.Servicii care ajută la efectuarea unei achiziții atunci când o utilizați: primirea și executarea comenzilor pentru mărfuri, ambalarea mărfurilor, completarea și îmbunătățirea ambalajului.

2.Servicii pentru crearea confortului pentru cumpărători: recepție, depozitare a bunurilor cumpărătorului; servicii de informare și consultanță: furnizarea de informații despre mărfuri și producătorii acestora, realizarea de prezentări publicitare ale mărfurilor (expunerea mărfurilor, degustarea produselor alimentare).

Întreprinderea comercială CJSC „Astor”, situată pe strada Krasny put, 63, funcționează non-stop, fără pauza de masa si in weekenduri. Suprafața de vânzare a supermarketului Astor este de 480 m ², are un aspect mixt. Forma legala- închis Societate pe acțiuni.

Misiune. „În magazinele ASTOR, trebuie să oferim consumatorilor bunuri și servicii de calitate la prețuri accesibile. Nu ne concentrăm pe ieftinitate, dar ne pasă de reducerea costurilor și a cheltuielilor care afectează prețul final. Suntem convinși că nu numai produsul trebuie să fie de înaltă calitate, ci și gama, serviciul, nivelul interioarelor și calificarea personalului. Ne străduim să oferim cumpărătorului posibilitatea de a achiziționa toate produsele necesare gospodăriei într-un singur loc, cu confort maxim și bună dispoziție. Unul dintre avantajele magazinelor noastre este locația lor convenabilă.”

Scopul pe termen lung al acestei întreprinderi este de a deveni lider în formatul de supermarket Omsk în ceea ce privește cota de piață.

Istoria creației. Societate pe acțiuni închisă „ASTOR”.

Compania și-a deschis primul magazin în 1997. În 2002 a fost deschis primul magazin cu autoservire. Primul magazin al lanțului Astor a fost magazinul de pe stradă. Lenin. S-a deschis pe 29 aprilie 2004. Acest magazin are un foarte poveste bogată. Pe vremuri se numea magazinul nr. 402 și s-a deschis în august 1965. Mai târziu s-a numit „Voskhod”. Acest magazin are o echipă foarte prietenoasă. Când magazinul trece la sistem nou cu autoservire, mulți au rămas să lucreze și încă fac o treabă excelentă cu responsabilitățile lor. Echipa este condusă de Natalya Nikolaevna Savchina din martie 2005. Director - cu o vastă experiență în comerț.

Unele dintre lanțurile de magazine Astor au o istorie lungă de funcționare în format de autoservire.

Miniaturi Atașamente pentru schița documentului

Anterioara Urmatoarea

Mod prezentare Deschidere Imprimare Descărcare Accesați prima pagină Accesați ultima pagină Rotire în sensul acelor de ceasornic Rotire în sens invers acelor de ceasornic Activați instrumentul manual Mai multe informații Mai puține informații

Introduceți parola pentru a deschide acest fișier PDF:

Anulare OK

Nume de fișier:

Mărime fișier:

Titlu:

Subiect:

Cuvinte cheie:

Data crearii:

Data modificării:

Creator:

Producator PDF:

Versiunea PDF:

Numărul de pagini:

Închide

Se pregătește documentul pentru imprimare...

1 INSTITUȚIA DE ÎNVĂȚĂMÂNT AUTONOM DE STAT FEDERALĂ DE ÎNVĂȚĂMÂN SUPERIOR „UNIVERSITATEA NAȚIONALĂ DE CERCETARE DE STAT DE BELGOROD” (NIU „Be lGU”) INSTITUTUL DE ECONOMIE Departamentul „Contabilitate și Audit” EVALUAREA CALITĂȚII SERVICII COMERCIALE ÎN DOMENIUL SERVICIILOR COMERȚILOR CU AMĂNUNUL a- calificare finală. student timp al domeniului de studiu 38.03 .06 Profilul afacerii comerciale „Comerț” Grupa anul IV 06001217 Averkina Anna Evgenievna Conducător științific Profesor superior.Nazarova A.N. BELGOROD 2016

2 CUPRINS Introducere.............................................................. .... ................................................. .......... .................. 3 Capitolul 1. Fundamente teoretice pentru evaluarea calității serviciilor de comerț în industria de retail ..... ............................................................. ................... ................... 5 1.1. Conceptul, esența și conținutul calității serviciului comercial........... 5 1.2. Rolul calității serviciului comercial. .................................................. ...... .......... 9 1.3. Indicatori de evaluare a calităţii serviciilor comerciale.................................................. 12 Capitolul 2. Organizatorice şi caracteristici economice.... ................................. 20 2.1. Caracteristicile organizatorice ale SPTK „Tomarovsky”, magazinul „Bunuri de uz casnic” .................................. ............................................................... ..................... ..................... 20 2.2. Analiză financiară - activitate economică SPTK „Tomarovsky”. 27 2.3. Evaluarea calității serviciilor comerciale ale SPTK „Tomarovsky” „Bunuri de uz casnic” ............................................. ................. ................................ ........................ ................. 38 Capitolul 3. Modalități de îmbunătățire a calității de servicii comerciale SPTK „Tomarovsky” „Bunuri de uz casnic” .................. ..................... ................................... ............. 44 3.1 . Activități de îmbunătățire a calificărilor și de stimulare a personalului întreprinderii........................................... ............ ................................................ ............................................. 44 3.2. Măsuri tehnice și organizatorice care vizează îmbunătățirea calității serviciilor comerciale.................................................. ............................. ................................ 48 Concluzie.. ................ ................................. ....................... ................................. ................ 54 Lista referințelor... ................................. ............................................. 58 Aplicații

3 INTRODUCERE Problema calității serviciului comercial prezintă un interes acut pentru vânzători și cumpărători. La urma urmei, bunăstarea materială a oamenilor crește în fiecare zi și a lor nivel cultural. În aceste condiții, cumpărătorii au dorința de a achiziționa bunurile necesare la momentul potrivit, într-un loc convenabil, într-o gamă completă. Dacă toate cerințele standardului sunt îndeplinite, cumpărătorul se va întoarce din nou și din nou. Este important ca întreprinderea să mențină o cultură a serviciilor de vânzări - un set de caracteristici și condiții ale procesului de servicii de vânzări, determinate de profesionalismul și etica personalului de service. Relevanța temei de evaluare a calității serviciilor comerciale este că nivelul calității serviciilor comerciale este un factor important în competitivitatea unei întreprinderi comerciale în condițiile pieței. În prezent, în condițiile concurenței pe piață, se acordă o mare importanță serviciilor comerciale, deoarece activitățile comerciale eficiente și popularitatea întreprinderii depind de nivelul de calitate și cultura serviciilor comerciale, al cărui principal indicator este marja de profit. Îmbunătățirea calității serviciilor comerciale ajută la creșterea numărului de clienți obișnuiți, prin urmare, există o creștere a volumului vânzărilor și a profitabilității întreprinderilor de retail. În acest sens, problemele studierii evaluării calității serviciilor comerciale sunt în prezent relevante și au o semnificație metodologică și practică. Scopul este absolvirea munca de calificare este de a evalua calitatea serviciilor comerciale ale unei întreprinderi de comerț cu amănuntul și de a căuta modalități de îmbunătățire a acesteia pentru a crește eficiența operațională. În cadrul acestui obiectiv, principalele sarcini ale lucrării sunt:

4 - studiul fundamentelor teoretice pentru evaluarea calitatii serviciilor comerciale; - studiul fundamentelor teoretice ale culturii comerţului serviciilor; - studierea indicatorilor de calitate a serviciilor comerciale; - evaluează calitatea serviciilor comerciale la întreprindere; - elaborarea de măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor comerciale. Obiectul studiului este cooperativa de comerț de consum din mediul rural „Tomarovsky” magazin „Bunuri de uz casnic”. Obiectul studiului este îmbunătățirea evaluării calității serviciilor comerciale. Pe parcursul studiului au fost utilizate următoarele metode: analiză complexă; economic și statistic; comparatii si altele. Baza metodologică a studiului a fost materialele de reglementare, lucrări științifice oameni de știință autohtoni și străini, literatură educațională și metodologică, precum și materiale din activitățile practice și situațiile financiare anuale ale SPTK „Tomarovsky” pentru 2013-2015. Primul capitol al lucrării examinează bazele teoretice pentru evaluarea calității serviciilor comerciale în industria de retail. Este descris conceptul, esența, serviciul. În al doilea rol și indicatorii capitolului de evaluare a calității, sunt luate în considerare caracteristicile organizaționale și economice comerciale ale întreprinderii SPTK „Tomarovsky”, magazinul „Bunuri de uz casnic”, o analiză a stării financiare și o evaluare a calității serviciilor comerciale. în magazin sunt efectuate. În al treilea capitol sunt dezvoltate măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor comerciale pe baza rezultatelor studiului. Lucrarea este prezentată pe 59 de foi de text dactilografiat, structura include o introducere, trei capitole, o concluzie, o listă de referințe și aplicații.

5 Capitolul 1. Baze teoretice pentru evaluarea calității serviciilor de comerț în sectorul retail 1.1. Conceptul, esența și conținutul serviciilor comerciale În zilele noastre, în condiții de concurență acerbă pe piața bunurilor de larg consum, organizarea corectă a serviciilor comerciale este de mare importanță în activitățile de succes ale oricărei companii comerciale. Serviciile comerciale sunt activitățile vânzătorului în interacțiune directă cu cumpărătorul, care vizează satisfacerea nevoilor cumpărătorului în procesul de cumpărare a bunurilor și/sau serviciilor. Procesul de servicii comerciale este o succesiune de operațiuni care asigură implementarea serviciilor comerciale într-un anumit tip de întreprindere comercială. După cum a menționat R.A. Kondrashev, „serviciile comerciale sunt, pe de o parte, deservirea consumatorilor, furnizarea de servicii direct direcționate de la persoană la persoană; iar pe de altă parte, acesta este un serviciu de natură materială, care vizează nu o persoană, ci mișcarea obiectelor (bunurilor) și afectează indirect populația ca consumatori în general și în mod specific fiecare individ.” Serviciul comercial pentru clienții care intră în zona de vânzare începe cu zâmbetul vânzătorului, cu curățenie și ordine, cu o gamă largă de mărfuri în magazin. Cumpărătorul este mulțumit când i se creează un exterior și interior frumos, se organizează servicii suplimentare etc. Toate acestea nu apar dintr-o dată, ci ca urmare a unei munci lungi și grele. Potrivit lui F. Kotler, serviciul comercial este un concept complex care include concepte precum „calitatea serviciului comercial”, „cultura comercială”, „cultura serviciului”, „nivelul serviciului”, „aceste concepte se bazează pe preocuparea pentru cumpărător. OMS

6 ar trebui să poată dobândi tot ce este necesar în comerț cu cel mai mic timp și cu cea mai mare comoditate.” Principala direcție de dezvoltare a unei societăți comerciale în prezent și în viitor este o îmbunătățire semnificativă a calității serviciilor comerciale către clienți, care are o mare importanță socio-economică. Din punct de vedere social, din punct de vedere al serviciului pentru clienți, activitățile întreprinderilor comerciale sunt considerate ca satisfacerea nevoilor populației pentru anumite bunuri de consum în schimbul unei sume echivalente de bani și ca o activitate cu scop special a lucrătorilor din comerț în organizarea procesul de cumpărare și vânzare în cele mai convenabile condiții pentru cumpărători, facilitând satisfacerea mai deplină a nevoilor specifice cumpărătorului. Pentru comerț, în primul rând sunt problemele de a găsi metode eficiente de comerț servicii, îmbunătățirea orelor de funcționare a întreprinderilor comerciale, creșterea în continuare a nivelului de deservire a populației, reducerea timpului petrecut cu achiziționarea de bunuri etc. Potrivit serviciului E.V. Romata poate spune că „un nivel înalt a fost atins doar ca urmare a calității comerțului, a interacțiunii strânse a tuturor legăturilor comerciale, a reducerii costurilor de consum și a furnizării diverselor servicii către populație”. Calitatea serviciilor de comerț, după cum notează M. Porter, este complet dependentă „de nivelul atins de producție a bunurilor de larg consum în țară și de resursele disponibile pentru satisfacerea acestuia și se exprimă în cantitatea și calitatea mărfurilor, a condițiilor pentru a le satisface. achiziție, timpul petrecut de clienți și calitatea serviciilor, cultura serviciului”.

8 Când se caracterizează „cultura comercială” se spune: „Cumpărătorul trebuie să facă toate achizițiile în cel mai mic timp”. Este evident că organizarea serviciului pentru clienți comerciali - „o componentă a culturii serviciului” - este adecvată stării bazei materiale și tehnice și utilizării formelor progresive de vânzări și metode de servicii (componente ale „calității” a clienților). efectuarea de achiziții comerciale cu serviciu”). cea mai mică perioadă de timp” (care constituie conceptul de „cultură comercială”) este indisolubil legată atât de starea bazei materiale și tehnice, de utilizarea formelor progresive, cât și de organizarea serviciului clienți. Condiția principală pentru o cultură înaltă a serviciilor comerciale este disponibilitatea constantă pentru vânzare a tuturor bunurilor necesare populației. Creșterea bunăstării materiale a oamenilor și a puterii lor de cumpărare necesită extinderea gamei și îmbunătățirea calității mărfurilor. Separarea celor trei concepte de mai sus se referă la activitățile anumitor întreprinderi comerciale și este caracteristică comerțului în general. Astfel, M.I.Bakanov ia în considerare calitatea serviciilor comerciale din perspectiva vitezei serviciilor comerciale către populație, a lărgimii și stabilității gamei de mărfuri, a introducerii unor forme progresive de vânzare a mărfurilor și a completității achiziției. M. Porter notează că „în condițiile moderne, calitatea serviciului comercial este cea mai importantă caracteristică a comerțului”. La nivelul unei entități de afaceri, este indicat să se mențină anumite calități ale serviciilor comerciale. Calitatea serviciilor comerciale către populație este un concept larg și încăpător. Include gradul de satisfacere a cererii consumatorilor pentru bunuri individuale, sortiment, conformitatea cu integralitatea achizițiilor de sortiment, cultura minimă, amploarea comerțului, dezvoltarea

9 forme progresive de servicii pentru clienți comerciali, furnizarea de servicii suplimentare, precum și timp minim pentru service etc. Mulți oameni de știință au studiat și studiază calitatea serviciilor comerciale, așa că pentru o înțelegere completă a calității serviciilor comerciale, ar trebui să vă familiarizați cu numeroasele lor lucrări în acest domeniu. Astfel, din toate cele de mai sus rezultă că calitatea serviciilor comerciale este cea mai importantă caracteristică a unei întreprinderi comerciale; în funcție de nivelul de calitate oferit, va depinde nivelul organizației comerciale în sine. Prin urmare, antreprenorii care își dezvoltă întreprinderea trebuie Responsabilitatea deplină abordarea studiului și creării în propria întreprindere a unor servicii comerciale de înaltă calitate care să satisfacă în mod adecvat consumatorii. 1.2. Rolul calității serviciilor comerciale Calitatea serviciilor comerciale este un indicator important al succesului unei întreprinderi și joacă un rol uriaș în dezvoltarea acesteia. La urma urmei, clienții își formează principala impresie despre o companie pe baza calității serviciilor oferite lor. ÎN În ultima vreme S-a schimbat și atitudinea antreprenorilor față de problema îmbunătățirii calității serviciilor comerciale, care consideră din ce în ce mai mult acest indicator ca un instrument important pentru creșterea competitivității întreprinderilor de comerț cu amănuntul pe piața de consum. Procesul de deservire a clienților are un impact uriaș asupra stării de spirit și satisfacției clienților, nevoile sunt satisfăcute în comerț. deoarece 90% din toate

10 Fiecare antreprenor încearcă să țină pasul cu vremurile și să nu rămână în urmă cu alții, ci să treacă înainte, astfel încât întreprinderea sa să fie populară și solicitată. Oferirea unui nivel ridicat de servicii comerciale clienților în magazine este una dintre formele eficiente de participare a unei întreprinderi comerciale la concurența pe piața de consum și formarea avantajului său competitiv. Creșterea nivelului de serviciu comercial necesită disciplină strictă, claritate și eficiență în muncă, cunoștințele angajaților din magazin cu privire la bunuri și caracteristicile acestora, capacitatea de a prezenta informații, de a da sfaturi (consultații) cumpărătorului, stăpânirea perfectă a diferitelor operațiuni legate de vânzare. de bunuri, design frumos exterior și intern al magazinului, aspectul îngrijit al vânzătorului, capacitatea de a se comporta, de a fi politicos, prietenos, tact. O condiție necesară pentru creșterea nivelului serviciilor comerciale este și respectarea regulilor comerciale; stabilirea unui control constant asupra siguranței stocurilor, organizării muncii și disciplinei muncii. Prin urmare, este necesar să creștem nivelul de cultură a personalului de vânzări, cunoștințele profesionale ale acestora, politețea și atenția față de clienți, capacitatea de a îndeplini cu claritate și tact funcțiile atribuite, deoarece toate acestea joacă un rol cheie în formarea unei evaluări a calității serviciu de vânzări. În consecință, cu cât calitatea serviciului comercial oferit de o întreprindere este mai ridicată, cu atât este mai atractivă pentru cumpărători și pentru liderul dintre concurenți. În ultimii ani, interesul față de această problemă a crescut foarte mult atât din partea autorităților reglementare guvernamentală industrie și de la mulți economiști academicieni ale căror interese științifice se află în domeniul managementului comerțului.

14 părere despre el, așa că ar trebui să fie întâmpinat de angajați îngrijiți, atitudine atentă și prietenoasă. 2) Determinarea cererii clientului - vânzătorul este obligat, fără a aștepta întrebarea cumpărătorului, să întrebe politicos ce bunuri îl interesează și ce ar dori să cumpere. După ce a constatat intențiile, vânzătorul trebuie să ofere cumpărătorului bunuri adecvate sau, în cazul în care cea cerută nu este disponibilă, să recomande un produs de înlocuire. În magazinele cu autoservire, clienții au dreptul să aleagă singuri produsul, însă vânzătorul poate oferi asistență de consultanță. 3) Consultarea și afișarea mărfurilor - atunci când consultă cumpărătorul, vânzătorul trebuie să cunoască informații despre produs, proprietățile acestuia, să poată demonstra produsul în acțiune (de exemplu, produse complexe din punct de vedere tehnic - televizoare și alte echipamente), să cunoască standardele a consumului de bunuri (de exemplu, consumul de țesături pentru coaserea unui produs), tendinte moderneși tendințele modei, condițiile de depozitare și funcționare a mărfurilor etc. În unele cazuri, magazinele angajează specialiști înalt calificați, nutriționiști, designeri de modă și alții pentru consultanță. Consultările trebuie să fie cuprinzătoare, iar sfaturile trebuie să fie obiective. Nu ar trebui să existe nicio impunere de bunuri sau sugestie. 4) Operațiuni tehnice de eliberare a mărfurilor - selectarea mărfurilor solicitate, măsurare, cântărire, tăiere etc. Efectuarea unor astfel de operațiuni depinde de gama de mărfuri. Astfel, la vânzarea produselor alimentare, procedura principală este cântărirea. Este tipic atunci când vindeți un număr de astfel de bunuri (vrac, lichide etc.) Când vindeți țesături, panglici, cabluri electrice, partea cea mai intensivă a forței de muncă este măsurarea. La vânzarea prin metoda self-service, bunurile selectate sunt plasate în coșuri de inventar și trimise împreună cu ele la centrul de plată, unde plătesc achizițiile. Aici se desfășoară și operațiunile de ambalare și livrare a achizițiilor.

19 claritatea definirii lucrătorilor, funcțiile îndeplinite de diverse categorii de mecanizare și automatizare a condițiilor de muncă, organizarea controlului intern asupra activităților lucrătorilor din profesiile de masă. Evaluarea se realizează prin sondaje ale clienților, a căror frecvență este determinată de tipul de magazin și de scopul sondajului. Rezultatele sondajelor clienților sunt utilizate împreună cu alte metode de evaluare a calității serviciilor. Astfel, rezultatele vor fi folosite pentru a stimula în continuare volumele de vânzări în magazin, asigurând niveluri ridicate de serviciu de cumpărături clienților, precum și pentru a găsi rezerve care vizează dezvoltare ulterioarăîntreprindere comercială și creșterea competitivității.

20 Capitolul 2. Caracteristici organizatorice și economice 2.1. Caracteristicile organizatorice și economice ale SPTK „Tomarovsky”, magazinul „Bunuri de uz casnic” Cooperativa de comerț de consum rural „Tomarovsky” care conține 32 de organizații a fost aleasă ca obiect de cercetare în această lucrare finală de calificare. Cooperativa de comerț al consumatorilor din mediul rural „Tomarovsky” este o asociație voluntară de cetățeni și (sau) entități juridice (denumite în continuare acționari) - bazată pe calitatea de membru, realizată prin combinarea membrilor săi (acționari) a contribuțiilor de cotă de proprietate pentru tranzacționare, achiziții, producție și alte activități pentru a satisface nevoile materiale și de altă natură ale membrilor săi. Societatea de consum rural Tomarovsky este ghidată în activitățile sale de Cod Civil a Federației Ruse, Legea Federației Ruse „Cu privire la cooperarea consumatorilor (societățile de consum, uniunile acestora) în Federația Rusă”, ținând cont de modificările și completările aduse acesteia prin Legea federală din 28 aprilie 2000 nr. 54 -FZ (denumită în continuare Legea Federației Ruse „Cu privire la cooperarea cu consumatorii a Federației”) (societăți de consum și alte societăți, legile uniunilor lor ruse) în Federație, Rusia și alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse , această Cartă. Cooperativa de comerț de consumatori „Tomarovsky” (denumită în continuare compania) este o entitate juridică care este o organizație non-profit care are un bilanț independent, conturi curente și alte conturi bancare, un sigiliu și alte detalii. Cetăţeni şi/sau entitati legale care au făcut taxe de intrare și de acțiuni și sunt acceptați în cooperativă sunt acționari.

21 Numele complet al companiei: Cooperativa de comerț pentru consumatori din mediul rural „Tomarovsky” Numele prescurtat al cooperativei: SPTK „Tomarovsky” Adresa juridică: Federația Rusă, Regiunea Belgorod, raionul Iakovlevski, satul Tomarovka, strada Vatutina, 12. Scopul principal al Cooperativei este satisfacerea nevoilor materiale și de altă natură ale membrilor Cooperativei, realizate prin punerea în comun a cotelor de proprietate de către membrii săi. Pentru atingerea acestui scop, societatea desfășoară următoarele tipuri de activități (Anexa 2): - desfășurarea comerțului cu ridicata, cu ridicata-cu amănuntul, cu amănuntul și la comision; - activitati de achizitii; - producția de produse tehnice și bunuri de larg consum; - transport de mărfuri, pasageri și bagaje; - servicii de transport si expediere; - activitati de constructii; - închirierea proprietății; - activitati agricole; - activitatea economică externă. Locația companiei: Federația Rusă, regiunea Belgorod, districtul Yakovlevsky, satul Tomarovka, st. Vatutina 12. SPTK „Tomarovsky” include 32 de organizații în diverse domenii de activitate. Anexa organizatorică 3. structura Să luăm în considerare SPTK mai detaliat „Structura Tomarovsky este reprezentată de organe în conducerea Cooperativei. Structura organelor de conducere si control ale societatii: Conducerea Cooperativei se realizeaza de catre adunarea generala a Cooperativei, Consiliul Cooperativei si

22 consiliul de conducere al Cooperativei. Organul suprem al Cooperativei este adunarea generală a Cooperativei. În perioada dintre adunările generale ale Cooperativei, conducerea societății se realizează de către Consiliul Cooperativei, care este organ de reprezentare și acționează în competența prevăzută la art. 19 din Legea Federației Ruse „Cu privire la cooperarea cu consumatorii în Federația Rusă” și această cartă (Anexa 2). Controlul asupra respectării statutului Cooperativei, a activităților sale financiare și economice, precum și a organizațiilor create de aceasta se realizează de către Comisia de Audit a Cooperativei. Adunarea generală a acționarilor este formată și funcționează în conformitate cu articolele 16, 17, 18 din Legea Federației Ruse „Cu privire la cooperarea cu consumatorii (societățile de consumatori, uniunile lor) în Federația Rusă”. Consiliul cooperativ este organul de conducere al societății de consum și răspunde în fața adunării generale a acesteia. În perioada dintre adunările generale, Consiliul Cooperativei de Consum conduce societatea și își desfășoară treburile din competența acesteia.Consiliul Cooperativei nu poate delega atribuțiile sale exclusive consiliului de administrație al societății. Consiliul nu are dreptul de a interveni în activitățile curente de zi cu zi ale consiliului. Hotărârea consiliului se formalizează printr-o hotărâre semnată de președinte și membrii consiliului. Președintele și membrii consiliului de administrație al companiei sunt aleși dintre acționarii cunoscuți și activi cu experiență în cooperare (președintele consiliului și membrii consiliului își exercită atribuțiile în mod voluntar). Componența cantitativă a consiliului societății este stabilită de adunarea generală. Peste 50% din numărul membrilor consiliului de administrație al companiei trebuie să fie acționari care nu sunt angajați ai organizațiilor de cooperare a consumatorilor. Procedura de rambursare a cheltuielilor aferente exercitării atribuțiilor președintelui și membrilor consiliului de administrație este stabilită de adunarea generală a societății. Președinte al Consiliului

23 al societății, care este și președintele adunării generale a societății, este ales într-o funcție pe o perioadă de cinci ani și este demis din funcție de adunarea generală a societății de consum. Organul executiv al Cooperativei este consiliul de conducere al Cooperativei, raportând consiliului stabilit de Cooperativă. consiliul societatii. Atribuțiile Consiliului de Administrație al Cooperativei Președintele Consiliului, vicepreședinții Consiliului și membrii Consiliului sunt numiți și eliberați din funcții de către consiliul societății. Aceștia pot fi concediați sub rezerva respectării legislatia munciiși această carte. Președintele Consiliului de Administrație al Cooperativei, fără împuternicire, acționează în numele societății, emite ordine și dă instrucțiuni în competența sa, care sunt obligatorii pentru toți angajații societății. Repartizarea responsabilităților între membrii consiliului de administrație al companiei este efectuată de consiliul de administrație al companiei. Consiliul de organizare al cooperativei sociale poartă responsabilitatea economică și financiară pentru rezultatele activităților companiei. Pentru a monitoriza respectarea statutului, a activităților organelor de conducere ale Cooperativei, a verifica rapoartele și a efectua un audit, adunarea generală alege o comisie de audit. Membrii comisiei de audit nu pot fi membri ai consiliului societății, nici membrii consiliului societății, precum și soții sau rudele membrilor consiliului societății și membrii consiliului societății. În cazul în care se constată încălcări sau abuzuri semnificative în activitatea societății, comisia de audit a societății are dreptul de a cere convocarea adunării generale a acționarilor societății de consum (Anexa 2). Pentru a evalua calitatea serviciului comercial, luați în considerare magazinul de bunuri de uz casnic Tomarovsky SPTK. Magazinul este situat în regiunea Belgorod, districtul Yakovlevsky, satul Tomarovka, st. Komsomolskaya, situat în centrul satului.

24 Programul magazinului este de la 10 - 00 la 19 - 00, fără pauză; în weekend magazinul este deschis: sâmbătă de la 10 - 00 la 18 - 00, iar duminica - de la 10 - 00 la 16 - 00. Orele de deschidere vă permit să acoperiți un segment destul de larg de consumatori. Magazinul este situat in apropierea statiei de autobuz transport public si are loc de parcare adiacent zonei magazinului. Fluxul principal de cumpărători sunt persoane cu niveluri diferite de venit. Locația magazinului este bine aleasă, ceea ce asigură profituri mai mari. Dar, în același timp, acest lucru duce la concurență cu alte magazine. Principalii competitori ai magazinului sunt magazinul „Casa si gradina” si magazinul „BelTom”. Întrucât magazinul ocupă o poziție apropiată de concurenți, este necesar să se încerce să se diferențieze oferta prin varietatea mărfurilor, prețul atractiv și diferențele de calitate. Magazinul „Marfuri de uz casnic” al SPTK „Tomarovsky” oferă clienților săi o gamă largă de produse de calitate pentru bucătărie, casă, grădină și grădină de legume, precum și produse chimice de uz casnicși alte bunuri la prețuri mici, ceea ce o face competitivă conform rezultatelor sondajului din Anexa 4. O comparație a „Bunurilor de uz casnic” SPTK „Tomarovsky” cu principalii săi concurenți în ceea ce privește principalii indicatori este prezentată în Tabelul 2.1 pe baza rezultatele sondajului (Anexa 4). Opt cumpărători independenți au participat la sondaj și au răspuns la întrebările puse. Pe baza sondajului efectuat de clienți, s-au obținut următoarele rezultate. Comoditatea locației SPTK „Tomarovsky” „Bunuri de uz casnic” a fost evaluată pozitiv de 8 din 8 respondenți. Din păcate, nu toată lumea a fost pozitivă în privința sortimentului, 7 din 8. Accesibilitatea prețurilor a fost evaluată pozitiv de 8 cumpărători. 8 persoane sunt familiarizate cu magazinul. Nivelul de pregătire al vânzătorilor și furnizarea de informații a fost evaluat pozitiv de 7 din 8.

25 Serviciul a fost evaluat pozitiv de 7 din 8 respondenți. Toți respondenții au apreciat pozitiv atitudinea personalului față de vizitatori. Tabel 2.1 Criterii pentru competitivitatea organizațiilor comerciale Solicitările consumatorilor Comoditatea locației O gamă largă de prețuri accesibile Faima magazinului Completitudinea furnizării informațiilor necesare despre produs Nivelul de serviciu Atitudine favorabilă față de vizitatori din partea personalului de serviciu Total SPTK Organizații comerciale concurente „Tomarovsky” Bunuri de uz casnic Grădina „House and BelTom” » 8 7 6 7 8 7 8 6 7 8 8 7 7 8 7 7 8 6 8 7 8 53 51 49 Ca urmare a comparației din tabel, sa relevat că setul de evaluare criterii pentru „Bunuri de uz casnic” SPTK „Tomarovsky” oferă o sumă mare de puncte în raport cu concurenții lor. De aici rezultă că „Khozovary” SPTK „Tomarovsky” este un lider, dar există indicatori în care încă rămâne în urma concurentului său „House and Garden”. Pentru a obține superioritatea în toți indicatorii, este necesar să se elimine deficiențele - să ofere clienților informații mai complete despre produs, să îmbunătățească nivelul de servicii și să extindă gama. Pentru a vă face o idee despre activitatea „Bunelor de uz casnic” SPTK „Tomarovsky”, ar trebui să luați în considerare structura de management organizațional prezentată sub forma unei diagrame (Fig. 2.1). Magazinul de bunuri de uz casnic are structura liniara management. O persoană controlează întregul set de instrucțiuni, iar subordonații execută ordinele unui singur lider. Directorului magazinului raportează șefii a trei departamente: contabilul, administratorul și șeful departamentului economic, iar executanții, la rândul lor, le raportează.

26 Structura organizatorică a magazinului de mărfuri de uz casnic Director Contabil Manager menaj Administrator Vânzător Casieri Încărcătoare Ambalatori Magazin Șofer Doamnă de curățenie Fig. 2.1. „Structura organizatorică a magazinului de bunuri de uz casnic” Să luăm în considerare în detaliu principalele funcții ale fiecărei verigi manageriale din structura organizatorică: Directorul organizației are următoarele atribuții: - organizare și control, precum și managementul personalului, rezolvarea problemelor de colectare. ; - întreținerea corespunzătoare a documentației magazinului; - negocieri cu furnizorii; - analiza coordonarii vanzarilor; -elaborarea de măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor comerciale. Responsabilitățile administratorului includ: - organizarea și conducerea munca eficienta personalul magazinului; - îndeplinirea, dacă este cazul, a atribuțiilor de serviciu ale oricărui angajat al magazinului; - monitorizarea activitatii intregului personal din magazin; - pastrarea bugetului magazinului; - asigurarea orelor de funcționare stabilite ale magazinului;

27 - controlul functionarii echipamente comercialeși software, precum și depanare. Contabilul este responsabil pentru: - raportare; - efectuarea analizei economice a activitatilor economice si financiare. Și îndeplinește următoarele funcții: recepția și controlul documentației primare pentru domeniile relevante ale contabilității și le pregătește pentru prelucrarea contabilă; - efectuează calcule și virări de plăți către bugetul de stat; salariile lucrători și angajați, impozite și alte plăți și plăți; - intocmirea rapoartelor contabile. Managerul compartimentului economic se ocupa de: - livrarea echipamentelor necesare; - furnizarea de detergenti; - asigurarea securității bunurilor, repararea acesteia; - monitorizarea stării șantierului, a incintelor, a echipamentelor și repararea acestuia la timp. - asigurarea implementarii masurilor de securitate la incendiu; - organizarea operatiunilor de depozit si efectuarea inventarierii. 2.2. Analiza activităților financiare și economice ale SPTK "Tomarovsky" În condițiile stării de pe piața financiară a relațiilor întreprinderii, o analiză a eficienței economice a activităților, în management și în consolidarea stării financiare, joacă un rol important în creșterea acesteia. . Acest lucru se datorează faptului că întreprinderile sunt responsabile în mod independent pentru

28 rezultatele activităților lor comerciale către acționari, angajați și creditori. Aceasta sectiune tezaîncepe cu o analiză a principalilor indicatori de performanță ai activităților comerciale ale SPTK „Tomarovsky”, prezentați în tabelul 2.2. Calculele se fac pe baza situațiilor financiare ale SPTK „Tomarovsky” pentru 2013-2015. (Anexa 5-13). Tabelul 2.2 Indicatori cheie de performanță ai activităților comerciale ale SPTK „Tomarovsky” pentru 2013-2015. Ani Indicatori 1. Venitul brut, mii de ruble. 2. Cifra de afaceri în comerțul cu amănuntul, mii de ruble. 3. Venitul brut ca procent din cifra de afaceri, % 4. Costuri de distribuție, mii de ruble. 5. Nivelul costurilor de distribuție, % 6. Profit din vânzări, mii de ruble. Abatere Absol. Relaționează. 2014 din 2015 din 2014k 2015k 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2015 68392 62801 57617 - 5591 - 5184 91.8 2984 - 91.8 2984. 24925 - 21406 91,5 92,1 431,4 430,1 431,2 - 1 ,3 1,1 99,7 100,2 54933 56182 50673 1249 - 5509 102,231 102,31 20,8 20,4 2,2 - 0,4 111,8 9,8 13459 6619 6944 - 6840 325 49,2 104,9 Analizând datele prezentate, se constată că în anul 2015 s-a înregistrat o scădere a veniturilor brute din comerț cu 5 mii de ruble, aceasta fiind cauzată de o scădere a veniturilor comerciale cu 5 mii de ruble. cu 21406 mii de ruble. Reducerea costurilor de distribuție în 2015 cu 5.509 mii ruble se datorează intensificării costurilor. Profitul din vânzări în anul de raportare 2015 a crescut cu 4,9% datorită reducerii costurilor de distribuție. Analiza activităților financiare și economice ale unei întreprinderi este foarte adesea sub forma ei o analiză a indicatorilor, adică. caracteristicile activităţii întreprinderii. Să luăm în considerare analiza principalilor indicatori ai activităților financiare și economice ale SPTK „Tomarovsky”, prezentați în tabelul 2.3.

29 Tabelul 2.3 Principalii indicatori ai activităților financiare și economice ale SPTK „Tomarovsky” pentru 2013-2015. Ani Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Indicatori Venituri din vânzări de produse (lucrări, servicii), mii de ruble. Număr mediu de angajați, oameni. Costul mediu anual al mijloacelor fixe, mii de ruble. Valoarea medie anuală a creanțelor, mii de ruble. Costul mediu anual al conturilor de plătit, mii de ruble. Costul produselor (lucrări, servicii), mii de ruble. Profit din vânzările de produse, mii de ruble. Profit net, mii de ruble. Productivitatea muncii, mii de ruble. Productivitatea capitalului, freacă. Intensitatea capitalului, frecare. Nivel de profitabilitate,% Rentabilitatea vânzărilor,% Abatere relativă Absolută (+,-) (%) 2014 2015 2015 2014 până la de la până la 2013 2013 2014 2014 2013 2014 2015 295069 295069 274 274 274 274 1,5 92,1 195 180 133 - 15 -47 92,3 73,9 60290,5 63834 64242,5 3543,5 408,5 105,9 100,6 2227,5 4329,5 5533,5 2102 1204 412 64 64 64 64 32856,5 -5714,5 -3795,8 86,5 89,6 226677 207343 191121 -19334 -16222 91,5 92,2 13459 6619 6944 -6840492 6804922 1395 3859 -5597 2464 19,9 276,6 1513,2 1500,8 1870,2 -13 369,4 99,1 124,6 4,9 0,20 4,2 0,24 3,9 0,24 3,9 4,0 3,9 5,0 5,0 7 120 92,8 108,3 5,1 3,4 4,4 -1,7 1 66,7 129,4 2,4 0,5 1,5 -1 ,9 1 20,8 300 Conform tabelului 2.3, abaterea absolută a veniturilor din vânzări în 2015 față de 2014 a fost de 21 406 mii ruble, ceea ce este puțin mai mică decât raportul 2014/2013. Scăderea veniturilor în anul de raportare 2015 s-a datorat faptului că s-a înregistrat o scădere a costurilor de producție cu 7,8%. Rata de creștere a productivității muncii în anul de raportare 2015 a fost

30 24,6%. Numărul de angajați scade anual, dar productivitatea muncii crește datorită calificării sporite a personalului. Costul mediu anual al mijloacelor fixe în anul 2015 a crescut cu 408,5 mii. RUB Creșterea valorii medii anuale a creanțelor este de 27,8%, ceea ce este semnificativ mai mic decât raportul din 2014/2013, unde ritmul de creștere a fost de 94,4%. Costul mediu anual al conturilor de plătit în 2015 a scăzut cu 10,4%. Costul de producție în 2015 a fost de 191.121 mii. rub., cu 7,8% mai mică decât în ​​2014/2013. Profitul net a crescut cu 2464 mii. rub., rata de creștere în 2015 a fost de 176,6%, ceea ce este de peste 2 ori mai mare decât raportul 2014/2013. În 2015, productivitatea capitalului a scăzut cu 7,2%. Rata de creștere a intensității capitalului în anul de raportare a fost de 8,3%. Rentabilitatea vânzărilor are o tendință de creștere pozitivă, rata de creștere a fost de 200%, ceea ce indică efectiv Politica de prețuri organizare și activități de succes în general. Ca urmare a analizei principalelor indicatori ai activităților financiare și economice ale SPTK „Tomarovsky”, putem spune că profitul din vânzarea de produse, productivitatea muncii și rentabilitatea vânzărilor în anul de raportare 2015 au fost caracterizate de o dinamică pozitivă. , tendințele pozitive identificate au determinat încasarea și creșterea profitului net al întreprinderii. În tabelul 2.4 luăm în considerare estimarea stabilitate Financiarăîntreprinderea SPTK "Tomarovsky". Astfel, calculul coeficientului de independență financiară arată că coeficientul se află în intervalul normal, egal cu 0,4 în anul de raportare 2015, aceasta indică faptul că întreprinderea are mai multe fonduri proprii decât fonduri împrumutate și este stabilă financiar, activitatea întreprinderii. este stabil. Coeficientul de stabilitate financiară în 2015 este mai mare decât norma și se ridică la 0,7, ceea ce indică faptul că societatea este stabilă financiar și are capacitatea de a-și plăti obligațiile în mod independent pe termen lung. Coeficient

31 de finanțare în 2015 depășește norma, egală cu 0,8, indicând independența întreprinderii față de surse externe, activele intreprinderii se formeaza datorita capitaluri proprii. Coeficientul de dependență financiară a avut o tendință descendentă pe toată perioada 2013-2015, ceea ce înseamnă că în fiecare an întreprinderea se va putea finanța într-o măsură mai mare din surse proprii de fonduri. În 2015, coeficientul de agilitate, egal cu 0,03, este sub valoarea recomandată, prin urmare, ocupă o poziție instabilă de stabilitate financiară și capital de lucru formulare cu ajutorul fondurilor împrumutate. Rata efectului de levier financiar în perioada analizată 2013-2015 se află în intervalul normal, ceea ce indică capacitatea companiei de a-și îndeplini responsabilități financiareîn întregime la timp. Tabelul 2.4 Evaluarea stabilității financiare a SPTK „Tomarovsky” pentru 2013-2015 Nr. 1 2 3 4 5 6 7 Indicatori Coeficient de independență financiară (autonomie) Coeficient de stabilitate financiară Coeficient de finanțare Coeficient de dependență financiară Coeficient de manevrabilitate Coeficient de activ permanent Coeficient de levier financiar Valoare standard Ani 2013 2014 2015 Abatere (+-; ) 2014 din 2015 din 2013 2013 ≥0,4-0,6 0,3 0,4 0,4 ​​0,1 0,1 ≥0,6 0,6 0,6 0,7 0 0,1 ≥0,7 0,5 0,7 0,8 0,2 0,3 2,9 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 0,03 0,05 0,06 1,6 1, 5 1,4 - 0,1 - 0,2 1,9 1,4 1,2 - 0,5 - 0,6 ≥0,5 ≥1-2

32 Astfel, analiza stabilităţii financiare a întreprinderii ne permite să tragem următoarele concluzii. În anul de raportare 2015 s-a înregistrat o îmbunătățire a stabilității financiare a întreprinderii conform unor indicatori, ca urmare a creșterii nivelului profitului. Majoritatea Fondurile companiei sunt concentrate în active circulante, ceea ce îi sporește mobilitatea. Compania are mai multe fonduri proprii decât fonduri împrumutate. Tabelul 2.5 evaluează activitatea de afaceri a întreprinderii. Activitatea de afaceri este o caracteristică complexă și dinamică a activității antreprenoriale și a eficienței utilizării resurselor. Vă permite să evaluați rezultatele activitate profesională manageri, prezintă întreaga gamă de eforturi care vizează promovarea întreprinderii. Analiza activității de afaceri a SPTK „Tomarovsky” arată că în 2015 rata totală de rotație a capitalului a fost de 2,5 ture, cu 0,2 ture mai puțin decât în ​​anul precedent, ceea ce indică o scădere a intensității ratei de utilizare a capitalului de lucru în anul de raportare 2015. a întreprinderii. a scăzut ușor față de anul trecut cu 0,1 și sa ridicat la 7,1, scăderea indică insuficientă utilizare eficientă active circulante. Rata de rentabilitate a imobilizărilor necorporale în cifra de afaceri a crescut în 2015, abaterea absolută este de 198,2, ceea ce indică utilizarea efectivă a imobilizărilor necorporale. A existat o scădere a ratei rentabilității capitalului propriu în 2015 cu 1, ceea ce înseamnă că pentru fiecare rublă de capital investit, există 5,2 ruble. veniturile din vânzări. În 2015, rata de rotație a numerarului a scăzut și s-a ridicat la 72 de zile, ceea ce în abatere absolută este cu 18 zile mai mică decât în ​​anul precedent. Scadența creanțelor în 2015 a crescut cu 0,06 ture. Abaterea absolută a datoriei, ponderea a crescut cu 0,2 cifră de afaceri, ponderea conturilor de plătit a crescut

Cifra de afaceri din 33 de conturi de plătit duce la cea mai rapidă decontare cu toți furnizorii. Tabelul 2.5 Evaluarea activității de afaceri a SPTK „Tomarovsky” 2013-2015 Ani Indicatori Rata totală de rotație a capitalului, în rotații Rata cifrei de afaceri capital de lucru, în cifra de afaceri Raportul de rentabilitate a imobilizărilor necorporale, în cifra de afaceri Randamentul activelor, rub. Raportul rentabilității capitalului propriu Rata rotației numerarului, în zile Cifra de afaceri materială (inventar), în zile Rata rotației numerarului, în cifră de afaceri Rata rotației numerarului în calcule, în cifra de afaceri Perioada de rambursare a creanțelor, în cifra de afaceri Rata rotației conturilor de plătit, în cifra de afaceri Raportul cifrei de afaceri conturi de plătit , în zile Abatere absolută, +/2014/2013 2015/2014 2013 2014 2015 2,9 2,7 2,5 - 0,2 - 0,2 7 7,2 7,1 0,2 - 0,1 1671,8 1671,4 14 14 14 14 17 9 4,2 3,9 - 0,7 - 0,3 7,6 6,2 5,2 - 1,4 -1 72 90 72 - 18 18 0,7 0,12 0,11 0,5 - 0,01 0,005 0,004 0,005 - 0,001 0,001 132,5 62,4 44,9 - 70,1 - 17,02,02,02,02,00,001 06 7 7,4 7,6 0,4 0,2 52 49 48 -3 -1 Pe baza rezultatelor analizei a întreprinderii SPTK Tomarovsky, putem concluziona că este necesară revizuirea unor aspecte ale activității sale de afaceri. Rentabilitatea unei întreprinderi reflectă în mod cuprinzător gradul de eficiență în utilizarea resurselor materiale, forței de muncă, monetare și de altă natură.

34 Raportul de rentabilitate se calculează ca raportul dintre profit și activele sau fluxurile care îl formează. Un indicator general al eficienței economice a producției este indicatorul de rentabilitate. Indicatorii de profitabilitate sunt caracteristici importante ale întreprinderilor, prin urmare, este foarte important ca mediul factorilor de formare a profitului să ia în considerare dinamica indicatorilor de rentabilitate ai organizației (Tabelul 2.6). Rentabilitatea globală determină eficiența economică a întreprinderii în ansamblu. Indicatorul general de profitabilitate a crescut comparativ cu 2014. Creșterea a fost de 15,2% în 2015 și asta indică activități eficiente intreprindere si cresterea profitabilitatii acesteia. Rata de creștere a profitabilității produsului a scăzut cu 5,5%, ceea ce indică utilizarea ineficientă a fondurilor în procesul de producție. Rentabilitatea vânzărilor indică ce cotă din profit este conținută în fiecare rublă câștigată. Este de remarcat rata de creștere din 2015 până în 2014 – 200%. Aceasta înseamnă că veniturile cresc mai repede decât costurile. În general, 2015 se caracterizează prin creșterea tuturor indicatorilor față de anii anteriori, care a fost cel mai puțin profitabil pentru organizație (Tabelul 2.6). În ciuda faptului că abaterea absolută are în medie o valoare mică, ea indică totuși o politică corect structurată în domeniul managementului întreprinderii din partea managementului și are o tendință pozitivă în viitor. Valorile de profitabilitate calculate arată un rezultat bun, iar fondurile investite în cifra de afaceri sunt justificate, prin urmare, se poate observa că activitățile întreprinderii sunt eficiente.

35 Tabelul 2.6 Dinamica indicatorilor de profitabilitate ai SPTK „Tomarovsky” pentru 2013-2015. Abatere absolută, +/- ani Indicatori Rentabilitatea globală Rentabilitatea produsului Rentabilitatea vânzărilor Rentabilitatea netă Rentabilitatea activelor Rentabilitatea capitalului propriu Rentabilitatea capitalului permanent Rata de creștere, % 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 2014/2013 2014/2013 2014/2013 2014/2014 12 ,1 - 9,2 1,6 53,3 115,2 32,1 14,6 13,8 - 17,5 - 0,8 45,5 94,5 2,4 0,5 1,5 - 1, 9 1 20,8 300 10,4 5 2 10,4 . 6,8 1,4 3,9 - 5,4 2,5 20,6 278,6 16, 7 3,1 7,7 - 13,6 - 4,6 18,6 248,4 11,1 2,1 5,8 -9 3,7 18,9 276,2 Următorul punct în analiza rezultatelor activităților SPTK „Tomarovsky” este o analiză a lichidității bilanțului, care este definită ca gradul în care pasivele organizației sunt acoperite de activele sale, a căror perioadă de conversie în bani corespunde perioadei de rambursare a obligațiilor. Lichiditatea caracterizează nu numai starea actuală a decontărilor, ci și viitorul. Folosind acest tabel, pentru a determina lichiditatea bilanţului, ar trebui să comparaţi rezultatele pentru fiecare grup de indicatori pentru active şi pasive: active absolut lichide (A1); active rapid realizabile (A2); vânzarea lent a activelor (A3); active greu de vândut (A4); obligațiile cele mai urgente (P1); pasive pe termen scurt (P2); pasive pe termen lung (P3); pasive permanente (stabile) (P4). Pentru ca soldul să fie recunoscut ca fiind absolut lichid, între acești indicatori trebuie îndeplinite următoarele relații: A1 ≥ P1;

36 A2 ≥ P2; A3 ≥ P3; A4 ≤ P4. Îndeplinirea primelor trei condiții duce automat la îndeplinirea condiției: A4 ≤ P4. Să luăm în considerare lichiditatea întreprinderii cooperative de comerț de consum din mediul rural „Tomarovsky” în tabelul 2.7. Tabel 2.7 Analiza lichidității bilanțului SPTK „Tomarovsky” pentru 2013-2015 Abatere absolută, +/- ani Indicatori Active absolut lichide (A1) Active vândute rapid (A2) Active vândute lent (A3) Active greu de vândut (A4) Cele mai urgente pasive (P1) Datorii pe termen scurt (P2) Datorii pe termen lung (P3) Datorii permanente (stabile) (P4) Rata de creștere, % 2013 2014 din 2014 2015 2013 Active (mii de ruble) 2015 din 2014 2014 până în 2013 2015 până în 2014 1404 1291 7 82 - 113 - 509 91,9 60,6 2639 6020 5047 3381 - 973 228,1 83,8 2914 - 3749 2639 6020 76,5 105,2 62123 65868 62877 3745 Datorii ( mii de ruble) - 2991 106 95,4 39486 33818 31895 - 5668 - 1923 85.6 94.3 0 0 0 0 0 0 0 21048 21892 15683 844 - 6209 104 71.6 41922 45218 50326 3296 51048 21892 15683 844 - 6209 104 71.6 41922 45218 50326 3296 51048 21892 51683 844 - 6209 104. pasivele din tabelul 2.8.

37 Tabelul 2.8 Raportul întreprinderii SPTK „Tomarovsky” 2013-2015 Inegalitatea A1< П1 А2 >P2 A3 > P3 A4< П4 Год 2014 1291<33818 6020>0 27749>21892 65868>45218 2013 1404<39486 2639>0 36290>21048 62123>41922 2015 782<31895 5047>0 29198>15683 62877>50326 Astfel, neîndeplinirea inegalităţii A1>P1 indică faptul că întreprinderea este insolvabilă la momentul întocmirii bilanţului. Compania nu are suficiente fonduri pentru a-și acoperi cele mai urgente obligații și cele mai lichide active ale sale pentru 2013-2015. Inegalitatea A2 > P2 este îndeplinită, prin urmare activele realizabile rapid depășesc pasivele pe termen scurt și organizația poate fi solvabilă în viitor, ținând cont de decontările la timp cu creditorii și primirea de fonduri din vânzarea produselor pe credit pentru 2013–2015. Inegalitatea A3 > P3 este fezabilă; în viitor, cu primirea în timp util a fondurilor din vânzări și plăți, organizația poate fi solvabilă pentru o perioadă egală cu durata medie a unei cifre de afaceri a capitalului de lucru după data bilanţului pentru 2013–2014. . Nerespectarea primei inegalități indică faptul că lichiditatea bilanţului diferă într-o măsură mai mare sau mai mică de valoarea absolută. Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că analiza lichidității bilanțului este aproximativă; solvabilitatea, cu ajutorul unui raport financiar mai detaliat, este analiza lichidității curente. Coeficientul actual în 2013 a fost de 1,02, în 2014 – 1,03, iar în 2015 – 1,1.Pe parcursul perioadei analizate 2013-2015, coeficientul tinde să crească și se încadrează în norma recomandată, mai mare sau egal cu de la 1 la 2, prin urmare,

38 întreprinderea dispune de suficiente fonduri proprii care pot fi utilizate pentru achitarea obligațiilor pe termen scurt într-un an. Astfel, analiza situației financiare a întreprinderii pentru perioada 2013-2015. a aratat ca această întreprindere nu este suficient de stabil starea financiarași echilibru nelichid. 2.3. Evaluarea calității serviciului comercial al SPTK „Tomarovsky” „Bunuri de uz casnic” În magazinul SPTK „Tomarovsky” „Bunuri de uz casnic” folosesc următoarea metodă de vânzare a mărfurilor - servicii la ghișeu. Procesul de vânzare include: - întâlnirea cu cumpărătorul și identificarea intențiilor acestuia; - oferta si expunerea marfurilor; - asistenta in alegerea produselor si consultanta; - oferirea de produse conexe și noi; - operațiuni de decontare și livrare a cumpărăturilor. Întâlnirea cumpărătorului și identificarea intențiilor acestuia. Această operațiune este etapa inițială a procesului de vânzare a mărfurilor. Sarcina acestuia este de a identifica intențiile cumpărătorilor în ceea ce privește calitatea, prețul și alte caracteristici ale produsului. Oferirea și afișarea produselor este o parte esențială a procesului de servicii pentru clienți. Organizarea corectă a expunerii mărfurilor este posibilă numai pe baza unui aspect bine gândit al mărfurilor, a aplicației metode moderne calculele lor. În timpul expunerii, vânzătorul clarifică cererile clienților, atrage atenția asupra caracteristicilor produselor individuale, dezvăluie proprietățile estetice și calitatea produselor. Ajutor la alegere și consultare. Consultarea îmbunătățește cultura comercială. Consultarea în timpul expunerii și selecției mărfurilor include:

41 - dezvoltarea de noi produse de calitate imbunatatita; - Creație avantaje competitive organizații; - satisfacerea nevoilor unei game largi de consumatori. Noutatea sortimentului se caracterizează prin coeficientul de noutate, care este definit ca raportul dintre numărul de produse noi din lista generală de produse prezentate (N) și lățimea efectivă a sortimentului (Wd). Astfel, coeficientul de noutate se calculează folosind următoarea formulă: Kn = (N: Шд), (2.1) unde Kn este coeficientul de noutate; N – numărul de modele noi de burghie electrice care au intrat în vânzare într-o anumită perioadă de timp; Шд – lărgimea reală a sortimentului. Acest indicator este calculat în mod necesar pentru o anumită perioadă de timp și arată numărul de produse noi care au intrat în vânzare în departament pentru perioada de timp selectată. Intervievând vânzătorul magazinului „Bună de uz casnic” aflat în studiu, s-a constatat că în ultimele 2 săptămâni au apărut 12 produse noi. Să calculăm coeficientul de noutate (Anexa 14): Кн=(12:90)=0,13 Coeficientul de noutate pentru magazin a fost 0,13. Acest rezultat indică o actualizare treptată a sortimentului. Magazinul de Articole de Gospodărie acordă o mare atenție actualizării propriului sortiment, oferind produse noi în cantități moderate, minimizând riscul de a suferi pierderi din cauza cererii reduse pentru noile produse prezentate Pentru determinarea coeficientului de sustenabilitate s-a folosit o metodă de sondaj. A fost intervievat un agent de vânzări dintr-un magazin de bunuri de uz casnic. Drept urmare, s-a dezvăluit că 58 diverse bunuri Magazinele de bunuri de uz casnic au o cerere constantă.

42 Coeficientul de stabilitate se calculează folosind următoarea formulă: Ku = (U: Shd), (2.2) unde Ku este coeficientul de stabilitate; Y (indicator de sustenabilitate) – numărul de bunuri care sunt în cerere constantă în rândul consumatorilor; Шд – lărgimea reală a sortimentului. Lățimea efectivă a 90 de produse, conform listei de sortiment (Anexa 5). Acum să calculăm acest indicator pentru compania studiată: Ku = (58:90) = 0,64 Valoarea rezultată indică faptul că 64% din toate bunurile prezentate sunt în mare cerere în rândul cumpărătorilor. Pe lângă principalele produse care au o cerere constantă în rândul consumatorilor, magazinul de bunuri de uz casnic include produse noi în structura sa de sortiment, formând un sortiment rațional, care permite nu numai obținerea de profit, ci și satisfacerea cât mai pe deplin a nevoilor consumatorilor. ale diferitelor grupuri sociale. O analiză a calității serviciului comercial a fost efectuată în magazinul SPTK „Tomarovsky” „Marfuri de casă” cu ajutorul clienților înșiși; a fost efectuat un sondaj prin chestionar pentru a dezvălui nu numai impresia generală a serviciului, ci și o evaluare. a componentelor sale. Un interes deosebit sunt sondajele persoanelor care tocmai au vizitat magazinul, deoarece în acest caz obținem răspunsuri destul de precise la o serie de întrebări. Aceasta rezultă din faptul că în momentul vizitei și părăsirii magazinului, cumpărătorul își formează o anumită atitudine față de modul în care a fost servit. Este posibil nu numai să se determine calitatea serviciului, ci și să se determine mai precis motivele reacției motivate a cumpărătorului la nivelul și calitatea serviciului. În magazin a fost efectuat un sondaj pentru clienți pentru a evalua calitatea serviciului de vânzare cu amănuntul. 10 persoane au fost intervievate. Chestionarul este prezentat în Anexa 1.

44 Capitolul 3. Modalități de îmbunătățire a calității serviciilor comerciale SPTK „Tomarovsky” „Bunuri de uz casnic” 3.1. Măsuri de îmbunătățire a calificărilor și de stimulare a personalului În prezent, interesul pentru personalul din întreprindere a crescut; acesta rezidă de obicei în calificările și profesionalismul angajatului, în pregătirea și dorința acestuia de a se dezvolta pentru muncă, deci într-o mai mare flexibilitate a întreprinderii, pentru adaptarea la condițiile externe în schimbare. Nevoile și dorințele personale ale angajatului prezintă un interes mai mic pentru conducerea întreprinderii și nu sunt întotdeauna luate în considerare. Nevoile umane sunt singura forță motrice într-o organizație care nu numai că duce la acțiuni, ci și declanșează procesele de gândire ale angajatului. Managerul trebuie să creeze condiții și mecanisme organizatorice astfel încât executarea muncii să conducă la satisfacerea și dezvoltarea nevoilor angajatului. În SPTK „Tomarovsky” „Bunuri de uz casnic” se recomandă efectuarea următoarelor măsuri pentru a îmbunătăți calificările personalului și pentru a stimula munca. Serviciile comerciale ar trebui să fie la un nivel superior, pentru că... Calitatea serviciului și calificarea vânzătorilor sunt cele care pot influența decizia de cumpărare, iar dacă aceasta este mai proastă decât cea a magazinelor concurente, atunci magazinul de Articole de uz casnic poate pierde clienți reali. În acest sens, se propune introducerea unui proiect de prevedere privind bonusurile pentru consultanți. abilități profesionale ridicate ale vânzătorilor -

45 Primele salariale pentru înalte competențe profesionale se stabilesc și se plătesc consultanților de vânzări care au lucrat în această profesie de cel puțin un an și au nivelul maxim al tarifului. Indemnizațiile se acumulează pentru timpul efectiv lucrat ca procent din salariul de bază. Se stabilesc trei tipuri de prime în valoare de 5%, 10%, 15%. Pentru primul tip de bonus în valoare de 5%, se utilizează următorii indicatori: - îndeplinirea sarcinilor stabilite cu rezultate nu mai mici decât nivelul mediu cu performanță de înaltă calitate a muncii; - minim 1 an de experienta in aceasta profesie, capacitatea de a lua decizii independente; - Loc de muncă bun fara comentarii. Pentru cel de-al doilea tip de bonus în valoare de 10%, se utilizează următorii indicatori: - îndeplinirea sarcinilor stabilite cu rezultate peste nivelul mediu cu performanță de înaltă calitate a muncii; - cel puțin 3 ani de experiență în muncă, permițându-vă să executați toate instrucțiunile cu acuratețe și în timp util; - disponibilitate pentru decizii neașteptate și noi atitudini, stăpânire rapidă a noilor probleme și metode, cooperare activă cu alți angajați și mentorat în cadrul forței de muncă; - efectuarea constanta a mai multor operatiuni (lucrari) specificate in caietul de referinta tarifar-calificare pentru o profesie nedata. Pentru cea de-a treia etapă de bonusuri în valoare de 15% se utilizează următorii indicatori: - serviciul clienți de înaltă calitate și manifestarea activității în îmbunătățirea organizării procesului de muncă în echipă; îndeplinirea sarcinilor stabilite cu cel mai mare randament și calitate înaltă a muncii;

46 - experiență de lucru de cel puțin 5 ani, posesia unei experiențe diverse, cunoaștere aprofundată a problemelor speciale nu numai în munca proprie, ci și în domenii conexe, capacitatea de a lua rapid și independent decizii informate în toate cazurile necesare, de a crea un ordine clară în lucrare; - având un înalt simț al responsabilității, Participarea activăîn căutarea și implementarea de noi soluții progresive privind organizarea muncii și a producției, îmbunătățirea proceselor tehnologice; - să fie un exemplu de reținere emoțională și corectitudine, mentorat, creând interschimbabilitate completă în echipă. Respectarea tuturor cerințelor de mai sus trebuie controlată de managerul magazinului, eventual folosind operațiunea „cumpărător misterios”. Costurile implementării acestei măsuri vor fi: costurile plății bonusurilor pentru competențe profesionale înalte se efectuează în limitele fondului de salarii. De asemenea, fiecare angajat trebuie să urmeze formare în programul „Tehnici de vânzări eficiente”, al cărui cost este de 1.500 de ruble pentru fiecare angajat. Astfel, dacă luăm în considerare că în prezent lucrează 6 vânzători în magazin, prin urmare, pregătirea a 6 angajați va necesita 9.000 de ruble. Costurile pentru bonusuri, ținând cont de numărul de vânzători, sunt de așteptat să se ridice la 3.000 de ruble pe lună. Costul total al evenimentului va fi de 12.000 de ruble (Tabelul 3.1). Tabel 3.1 Costuri de implementare a măsurii privind bonusurile pentru competențe profesionale înalte ale consultanților de vânzări Denumirea costurilor Instruire în tehnici de vânzări eficiente Costurile bonusurilor Total Suma rub. 9000 3000 12000

47 Pentru încălcare disciplina muncii sau din cauza deteriorării performanțelor, precum și la mutarea la alt loc de muncă, se anulează bonusul pentru înaltă calificare profesională. Cu astfel de stimulente pentru creșterea volumului de angajați și vânzări, calitatea serviciului clienți se îmbunătățește direct, ceea ce duce la o creștere a numărului de clienți mulțumiți care vor veni în acest magazin data viitoare pentru cumpărături. Acest factor are important atunci când vă formați propria imagine a magazinului. Ca metode sociale de stimulare a angajaților, putem oferi următoarele evenimente: felicitări personalului de sărbători și cadouri de ziua de naștere, includere în Tabloul de Onoare, eliberare de scrisori de recunoștință și certificate de onoare de la manager. Protecția socială a personalului – grija pentru sănătatea și recreerea oamenilor, condițiile de viață și alimentația sănătoasă; programe de stimulare pentru cei mai buni angajați (premii, diplome, cadouri, vouchere); elaborarea de recomandări către conducerea companiei pentru îmbunătățirea condițiilor de muncă și de viață ale personalului, îmbunătățirea climatului psihologic al echipei. Pentru a îmbunătăți calificările personalului, se recomandă introducerea unui sistem de formare a personalului la SPTK „Tomarovsky”. Este necesar să se instruiască personalul, să furnizeze informații relevante pentru momentul actual, să se ofere cunoștințe în domeniul psihologiei cumpărătorului și cum să conducă corect o conversație. Desfășurați seminarii pentru a analiza problemele care apar în timpul lucrului. Certificarea periodică a personalului - elaborarea unor metode de evaluare obiectivă calitativă și cantitativă a performanței fiecărui specialist, determinând nivelul calificărilor acestuia. Remanierea personalului - mutarea angajaților în alte posturi, dezvoltarea structurii ar trebui să se bazeze pe rezultatele certificării (promovare, retrogradare, transfer, concediere).

49 de cumpărători. Pentru a satisface cererea consumatorilor pentru bunuri rare, magazinul poate introduce un serviciu precum acceptarea de precomenzi pentru bunuri care nu sunt disponibile sau temporar indisponibile pentru vânzare, de ex. Cumpărătorul poate plasa o comandă telefonic sau direct în magazin pentru produsul de care are nevoie la momentul de care are nevoie. Acest lucru este foarte convenabil pentru cumpărători, deoarece... Marfa se achizitioneaza in sortimentul si cantitatea necesara. Acest serviciu are scopul de a aduce cumpărătorul cât mai aproape de produs și de magazin, precum și de a se asigura că cererea clienților este întotdeauna satisfăcută. Pentru a crea condiții mai confortabile pentru clienți în viitor, magazinul de bunuri de uz casnic intenționează să folosească o metodă de vânzare progresivă, adică. autoservire, deoarece zona de tranzacționare vă permite să introduceți o metodă de autoservire, toate echipamentul necesar disponibil in magazin. Avantaje aceasta metoda un numar mare, variind de la reducerea timpului petrecut pentru achizitie pana la furnizarea unui sortiment larg, ca urmare a cresterii cifrei de afaceri. Printre modalitățile de îmbunătățire a calității serviciilor comerciale se poate evidenția colaborarea cu furnizorii, deoarece cu cât gama de mărfuri este mai largă și mai diversă și cu cât prețul acesteia este mai atractiv, cu atât mai mulți clienți vor vizita magazinul. Pentru a face acest lucru, compania trebuie să efectueze o analiză a furnizorilor, în timpul căreia vor fi identificate dezavantajele și avantajele fiecăruia. De asemenea, este necesar să se monitorizeze cererea clienților pentru diverse produse de diferite tipuri cât mai des posibil. mărci. Dacă un magazin vinde mărfuri de la o gamă restrânsă de furnizori, atunci unii clienți vor rămâne nemulțumiți de achizițiile lor și, prin urmare, de serviciul de vânzări. Pentru a evita astfel de situații, magazinul de Bunuri de uz casnic trebuie să-și extindă baza de furnizori, să încheie acorduri de aprovizionare cu producătorii din aceeași grupă de produse, care vor extinde gama și vor satisface cerințele clienților.

50 Merită să fiți atenți la prețul oferit de furnizori; adesea produsul trece printr-o creștere destul de mare a costului său. Există mulți intermediari, ceea ce este firesc. Să luăm în considerare dinamica creșterii prețurilor la bunuri în funcție de participarea intermediarilor din Tabelul 3.2. Tabelul 3.2 Dinamica creșterii prețurilor la mărfurile din magazinul de bunuri de uz casnic Nume produs Lampă Purificator de aer Cazan de încălzire Ferăstrău cu lanț Preț producător (pe unitate) 930 rub. 3100 de ruble. Preț intermediar Preț de vânzare 1460 rub. 4100 de ruble. Markup comercial, % 20 15 1752 rub. 4715 rub. Prețul de vânzare fără intermediari 1116 ruble. 3565 rub. 14700 rub. 17800 rub. 15 20470 rub. 15435 rub. 6200 de ruble. 8400 de ruble. 15 9330 rub. 7130 rub. Din datele din tabel se poate observa că prețul fără participarea intermediarilor este mult mai mic, prin urmare, cererea va începe să crească, drept urmare se va realiza un volum mare de vânzări, ceea ce înseamnă că profitul organizației va crește și cererea consumatorilor va fi satisfăcută într-o măsură mai mare, eficiența serviciilor comerciale va crește. O parte din profitul primit din acest eveniment poate fi folosit pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor comerciale. Despre eficacitatea serviciilor suplimentare. furnizarea de servicii În magazinul „Bunuri de uz casnic”, serviciul influențează serviciile suplimentare, dar pentru îmbunătățirea serviciilor comerciale este necesară extinderea în continuare a serviciilor suplimentare pentru a atrage potențiali clienți și a crește loialitatea celor actuali. Serviciul de servicii suplimentare poate include ambalarea gratuită a mărfurilor în pungi de marcă din magazin, eliberarea de suveniruri pentru achiziții la o anumită sumă bani, oferă reduceri la produsele săptămânii, emite cupoane de reducere pentru următoarele achiziții.

52 Din partea întreprinderii, posibilitatea plăților fără numerar elimină și o serie de probleme și oferă anumite avantaje. În primul rând, este o reducere a timpului pentru decontările cu clienții, extinderea bazei de clienți; partea activă a populației a trecut deja la un sistem de plată fără numerar, devenind deținători de carduri bancare. În plus, acest lucru optimizează timpul de lucru al angajaților întreprinderii, reduce costurile inutile pentru manipularea numerarului (depozitare, recunoaștere), elimină problema colectării numerarului și elimină cazurile de fraudă cu bancnote contrafăcute. În plus, s-a dovedit că la calcul prin card bancar clientul este înclinat să cheltuiască mai mult, ceea ce nu poate decât să aibă un efect pozitiv asupra creșterii fluxului de numerar al întreprinderii. Dintre avantajele intangibile, se pot remarca următoarele: utilizarea tehnologiilor moderne de plată are un efect pozitiv asupra imaginii întreprinderii. Și acest lucru este important într-un mediu din ce în ce mai competitiv. Pentru a face acest lucru, trebuie să încheiați un acord cu banca și să instalați echipamentul corespunzător (terminal POS). Toate aceste servicii suplimentare vor avea un impact asupra îmbunătățirii calității echipamentelor comerciale pentru serviciul zilnic pentru clienți. Cu ajutorul unui client special, acestea sunt formate și trimise la centrul de procesare rapoarte electronice, iar banca rambursează fonduri în contul curent al întreprinderii în cuantumul sumei tranzacțiilor efectuate prin terminal. Pentru plată sunt acceptate carduri Visa și MasterCard. Avantajul băncii este că reține un anumit comision pentru furnizarea terminalului POS și a serviciilor acestuia. Chiar dacă antreprenorul este nevoit să plătească un anumit procent către bancă, instalarea terminalelor POS este o opțiune de service clienți extrem de profitabilă pentru orice tip de afacere. Volumul vânzărilor poate crește cu 30% odată cu achiziționarea acestui produs

53 automatizarea comerțului. În plus, segmentul clienților solvenți cu venituri mari care preferă să plătească cu carduri mai degrabă decât cash va crește. Înlocuirea numerarului cu plăți fără numerar vă permite să minimizați pierderile, deoarece riscul de a accepta facturi false sau erori la numărarea banilor de către casier este redus drastic. Întrucât echipamentul este furnizat de bancă, costurile includ comisionul bancar (serviciul contului curent și serviciile centrului de procesare sunt incluse) - de la 0,1 la 0,7% în funcție de cifra de afaceri, sistemul de plată în sine, de exemplu, Visa - 2 %. Există două tipuri de comisioane pe care vânzătorii de bunuri și servicii trebuie să le plătească (conform acordului de achiziție, întreprinderile nu au dreptul de a marca mărfurile pentru plăți fără numerar). Dacă cumpărătorul plătește cu un card de la banca care a instalat terminalul POS, valoarea comisionului este de 0,5-1,5%. Dacă plătește cu un card emis de o altă instituție de credit, vânzătorul transferă 1,5-3,5% la bancă, în timp ce 1,2% merge sub formă de comision la sistemul internațional de plăți. Astfel, introducerea acestor măsuri va crește eficiența activităților SPTK „Tomarovsky” „Bunuri de uz casnic”, în primul an, aceste măsuri ar trebui să implice nu numai o creștere a loialității clienților obișnuiți, o dinamică pozitivă a indicatorilor economici cheie. , și o poziție competitivă stabilă pe piață.

54 Concluzie Obiectul de studiu al lucrării de calificare finală este magazinul SPTK „Tomarovsky” „Bunuri de uz casnic”. Fiecare companie comercială se străduiește să ocupe o poziție de lider în rândul concurenților săi și să fie prima pentru clienții săi, satisfacând cererea și nevoile acestora. Pentru a face acest lucru, trebuie să depuneți un efort uriaș, deoarece în prezent piața comercială este foarte largă, predomină concurența acerbă și toată lumea încearcă să surprindă cu ceva, iar consumatorul, observând îmbunătățirea, începe să-și crească cerințele pentru funcţionarea întreprinderii. Ca urmare a unei analize a activităților financiare și economice ale SPTK „Tomarovsky”, a fost relevat că în anul de raportare 2015 a existat o scădere a venitului brut cu 5.184 mii de ruble, aceasta a fost cauzată de o scădere a cifrei de afaceri din comerțul cu amănuntul de către 21.406 mii de ruble. A existat și o reducere a costurilor de distribuție în 2015 cu 5.509 mii de ruble, aceasta se datorează intensificării costurilor. Profitul din vânzări în anul de raportare 2015 a crescut cu 4,9% datorită reducerii costurilor de distribuție. Ca urmare a analizei principalelor indicatori ai activităților financiare și economice ale SPTK „Tomarovsky”, putem spune că profitul din vânzarea de produse, productivitatea muncii și rentabilitatea vânzărilor în anul de raportare 2015 au arătat o dinamică pozitivă, tendințele pozitive identificate au asigurat încasarea și creșterea profitului net al întreprinderii. În timpul evaluării stabilității financiare a SPTK „Tomarovsky” pentru 2013-2015. S-a dezvăluit că practic toți indicatorii se încadrează în intervalul valorilor recomandate. În anul de raportare 2015 s-a înregistrat o îmbunătățire a stabilității financiare a întreprinderii conform unor indicatori, ca urmare a creșterii nivelului profitului. Majoritatea fondurilor companiei sunt concentrate în active circulante, ceea ce îi sporește mobilitatea. Asa de

Astfel, analiza stabilității financiare a întreprinderii ne permite să concluzionăm că întreprinderea are mai multe fonduri proprii decât fonduri împrumutate. O analiză a activității de afaceri a SPTK „Tomarovsky” a relevat că în 2015 rata totală de rotație a capitalului a fost de 2,5 ture, cu 0,2 ture mai puțin decât în ​​anul precedent, ceea ce indică o scădere a intensității ratei de utilizare a capitalului de lucru în resursele de raportare ale întreprinderea în 2015. an a scăzut ușor față de anul trecut cu 0,1 și sa ridicat la 7,1, scăderea indică o utilizare insuficientă eficientă a activelor circulante. Pe baza rezultatelor analizei întreprinderii Tomarovsky SPTK, putem concluziona că este necesară revizuirea unor aspecte ale activității sale de afaceri. Valorile de profitabilitate calculate arată un rezultat bun, ceea ce înseamnă că fondurile investite în cifra de afaceri sunt justificate, prin urmare, se poate observa că activitățile întreprinderii sunt eficiente. După ce am analizat calitatea serviciilor comerciale ale magazinului de bunuri de uz casnic, care face parte din Tomarovsky SPTK, putem spune cu încredere că magazinul oferă un nivel satisfăcător de servicii comerciale de calitate și, datorită celor propuse, va putea aduce calitatea serviciilor comerciale la un nou nivel și sporirea avantajului acesteia pe piața bunurilor de uz casnic. Analiza a relevat astfel de neajunsuri, cum ar fi un nivel insuficient de ridicat de pregătire a personalului. Pentru a elimina acest neajuns, au fost elaborate recomandări pentru îmbunătățirea calificărilor personalului. Se propune începerea formării angajaților cu normă întreagă în cadrul programului „Tehnici de vânzări eficiente”, datorită căruia personalul își va extinde cunoștințele și va dobândi capacitatea de a utiliza această tehnică, ceea ce va crește în continuare eficiența vânzărilor și va oferi un nivel ridicat de cunoștințe. a calitatii serviciilor de vanzari. De asemenea, se recomandă stimularea morală a angajaților și

56 premiu. Chiar și astfel de introduceri aparent nesemnificative precum cadourile de ziua de naștere și eliberarea de certificate de onoare vor oferi personalului un impuls pentru îmbunătățirea calității muncii, ceea ce implică un impact pozitiv asupra calității serviciului comercial. Se propune introducerea unor măsuri tehnice care să afecteze creșterea nivelului calității serviciilor comerciale. Magazinul de bunuri de uz casnic recomandă efectuarea de cercetări a cererii consumatorilor cât mai des posibil pentru a satisface nevoile clienților și a îndeplini nivelul așteptat de calitate a serviciilor de vânzare cu amănuntul. Acest lucru joacă un rol important pentru companie, astfel magazinul se va impune ca o companie care ține la clienții săi și încearcă să îndeplinească toate cerințele pe care clienții le solicită. Și este recomandat să achiziționați dulapuri de depozitare pentru confortul clienților, deoarece este mult mai convenabil să fiți în magazin „ușor” decât cu pungi grele în mâini, acest lucru va crește cu siguranță nivelul serviciului de vânzare cu amănuntul. O parte integrantă a îmbunătățirii calității serviciilor este gama de mărfuri și prețurile stabilite; pentru ca cumpărătorul să fie mulțumit de magazin, prețurile pentru mărfuri trebuie stabilite mai mici. Decât concurenții, dar nu în detrimentul calității. În acest scop, a fost elaborată o recomandare pentru analiza furnizorilor care folosesc cât mai puțini intermediari în activitatea lor, deoarece fiecare intermediar crește prețul, ceea ce afectează negativ prețul din magazin. Dacă magazinul lucrează cu fabrici care fabrică mărfuri, atunci prețul produsului va fi de câteva ori mai mic, iar avantajul pentru întreprindere va fi că prima poate fi mărită, rezultând un efect economic pozitiv, din care fondurile pot fi direcționate. la dezvoltarea și îmbunătățirea serviciului comercial de calitate. Magazinul trebuie să instaleze noi tehnologii în materie de calcul; pentru aceasta este necesar să se instaleze un terminal care să reducă timpul

57 cheltuiți pentru achiziție, ceea ce va avea un impact pozitiv asupra calității serviciului comercial. Rezumând toate cele de mai sus, putem ajunge la concluzia că, dacă magazinul de bunuri de uz casnic va implementa măsurile propuse, nivelul calității serviciilor va începe să crească, întreprinderea va lua o poziție puternică și va oferi un nivel ridicat de calitate a comerțului. serviciu, care va atrage noi clienți.

58 Lista literaturii utilizate 1. legea federală din 17 februarie 1999 Nr. 2300-1-FZ „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (modificată la 24 iulie 2015). 2. Legea federală din 19 iunie 1992 Nr. 54-FZ „Cu privire la cooperarea consumatorilor (societățile de consumatori, uniunile acestora) în Federația Rusă” (modificat la 28 aprilie 2000). 3. Abramova L.P. Cultura comercială [Text]: tutorial/ L.P. Abramova. – M.: Economie, 2014. - 183 p. 4. Avanesov Yu.A. Organizarea comerțului [Text]: manual / V.G. Avanesov, – M.: INFRA-M, 2014. – 214 p. 5. Averchenko N.N. Calitatea serviciului comercial [Text]: manual / N.N. Avercenko. – M.: Economie, 2013. – 172 p. 6. Andreeva O.D. Tehnologia afacerilor [Text]: manual / I. A. Lipsits. – M.: NIC INFRA-M, 2014. – 214 p. 7. Artemenko V.G. Analiză situațiile financiare[Text]: manual / V.G. Artemenko. – M.: Omega-L, 2013. – 278 p. 8. Bagieva G.L. Marketing [Text]: manual / G.L. Bagieva. – M.: Economie, 2014. – 614 p. 9. Bakanov M.I. Analiza activității economice în [Text]: manual / M.I. Bakanov. – M.: Economie, 2013. – 163 p. 10. Budyrev V.G. Fundamentele calității comerțului [Text] manual / V.G. Budyrev. – M.: KnoRus, 2014. – 237 p. 11. Burmistrov V.G. Organizarea comerțului cu produse nealimentare [Text]: manual / V.G. Burmistrov. – M.: Tamdem, 2014. – 120 p. 12. Butov K.N. Planificare financiară [Text]: manual / K.N. Butov. – M.: UNITATEA-DANA, 2013. – 319 p.

59 13. Vinogradova S.N. Organizarea și tehnologia comerțului [Text]: manual / S.N. Vinogradova. – M.: Economie, 2015. – 357 p. 14. Volkova O.I. Economia întreprinderii [Text]: manual / O.I. Volkova. – M.: Phoenix, 2012. – 179 p. 15. Geradin B.I. Marketingul modern[Text]: manual / B.I. Geralyn. – M.: Forum, 2013. – 386 p. 16. Grebnev A.I. Îmbunătățirea managementului comerțului [Text]: manual / A.I. Grebnev. – M.: Economie, 2014. – 267 p. 17. Grehovodova M.N. Economia unei întreprinderi comerciale [Text]: manual / M.N. Grehovodova. – M.: Tandem, 2015. – 248 p. 18. Guz R.Z. Știința mărfurilor [Text]: manual / R.Z. Guz. – M.: NIC INFRAM, 2013. – 104 p. 19. Gukova O.N. Organizarea și planificarea activităților în sectorul serviciilor [Text]: manual / O.N. Gukova. – M.: Forum, 2012. – 241 p. 20. Dashkov L.P. Comerț și tehnologie comercială [Text]: manual / L.P. Dashkov. – M.: Economie, 2012. - 190 p. 21. Cunoștințe pentru afaceri. - [ Resursa electronica] - Mod de acces: http:// http://www.kpilib.ru/759 22. Kabushkin N.I. Managementul proceselor de muncă [Text]: manual / N.I. Kabușkin. – M.: Phoenix, 2012. – 215 p. 23. Calitatea serviciilor. - [Resursa electronică] - Mod de acces: http://www.your-people.ru/kachestvo_obslujivaniya.php 24. Calitatea serviciului comercial. - [Resursă electronică] - Mod de acces: http://www.znaytovar.ru/new2800.html 25. Knysh M. I. Etica în comerț [Text]: manual / M. I. Knysh. – M.: Phoenix, 2014. – 260 p. 26. Kondrashov R.A. Îmbunătățirea organizării comerțului [Text]: manual / R.A. Kondrashov. – M.: NIC INFRA-M, 2013. – 216 p.

60 27. Lebedeva S.N. Economia unei întreprinderi comerciale [Text]: manual / S.N. Lebedeva. – M.: Cunoștințe noi, 2013. - 240 p. 28. Lomakin O.E. Cultura comerțului [Text]: manual / O.E. Lomakin. - St.Petersburg. : Editura Karo, 2012. – 284 p. 29. Marikova N. D. Afaceri în comerț [Text]: manual / N. D. Marikova. – M.: Prospekt, 2012. – 203 p. 30. Mitina L.A. Cultura la întreprindere [Text]: manual / L.A. Mitina. – M.: Economie, 2013. – 212 p. 31. Noskov N.A. Comerț / N.A. Noskov // Comerț. – 2015. - Nr 3. – P. 19. 32. Orlova P. I. Organizarea vânzărilor [Text]: manual / P. I. Orlova. Ed. a 4-a, revizuită M.: Cunoștințe noi, 2015. – 295 p. 33. Platonov R.I. Organizarea comerțului [Text]: manual / R.I. Platonov. – M.: Dashkov i K, 2013. – 287 p. 34. Porter M. Concurs internaţional [Text]: manual / M. Porter. – M.: facultate, 2015. – 142 p. 35. Prykin F.V. Probleme de calitate a serviciilor [Text]: manual / F.V. Prykin. – M.: Omega – L, 2011. – 177 p. 36. Romata E.V. Calitatea serviciului comercial [Text]: manual / E.V. Romata. – M. : FORUM: INFRA - M, 2011. – 304 p. 37. Savitskaya B.V. Analiza activității economice [Text]: manual / B.V. Savitskaya. – M.: Cunoștințe noi, 2013. – 210 p. 38. Sinyaeva I.V. Activitate comercială [Text]: manual / I.V. Sinyaeva. – M.: Yurayt, 2014. – 192 p. 39. Skovorodko A.A. Drepturile și obligațiile cumpărătorului [Text]: manual / A. A. Skovorodko. – M.: INFRA-M, 2013. – 114 p. 40. Smernykh A.G. Interesele consumatorilor [Text]: manual / A.G. Muritoare. – M.: Binom, 2014. – 76 p. 41. Tarasevici V.M. Comerț cu amănuntul [Text]: manual / V.M. Tarasevici. – M.: Economie, 2015. – 290 p.

61 42. Tokov V.D. Antreprenor [Text]: manual / V.D. Tokov. – M.: LIBROKOM, 2013. – 248 p. 43. Comerț. - [Resursa electronica] - Mod de acces: http://www.classs.ru/stati/predprinimatelstvo/torgovlja_kak_vid.html 44. Utkin E.A. Relații de afaceri cu cumpărătorul [Text]: manual / E.A. Utkin. – M.: Tandem-M, 2014 – 95 p. 45. Uvarov V.F. Fenomene şi procese socio-economice / V.F. Uvarov // Economie. – 2015. - Nr. 4. – P. 16-24. 46. ​​​​Fedchenko A.N. Stimularea angajaților [Text]: manual / A.N. Fedcenko. – M.: Economie, 2015. – 357 p. 47. Chechevitsyna A.N. Economia întreprinderii [Text]: manual / A.N. Cechevitsyna. – M.: Economie, 2015. – 216 p. 48. Shchur D.L. Comerț cu amănuntul [Text]: manual / D.L. Shchur. – M.: Afaceri și servicii, 2015. – 107 p. 49. Shchuchin I.N. Programe pentru personal [Text]: manual / I.N. Şciuchin. – M.: Economie, 2014. – 269 p. 50. Iurcenkov A.S. Cultura comerțului [Text]: manual / A.S. Iurcenkov. – M.: Omega – L, 2015. – 324 p.

Documente similare

Rolul serviciului comercial pentru clienți ca factor în competitivitatea serviciilor comerciale. Schema schematică a procesului de service tehnologic (metoda de autoservire client). Îmbunătățirea serviciului comercial pentru clienți.

lucru curs, adăugat 02/06/2011


Gestionarea vânzărilor de mărfuri la întreprindere. Importanța serviciilor de vânzare în vânzarea efectivă a mărfurilor. Indicatori de eficiență a vânzărilor de mărfuri în comerțul cu amănuntul. Evaluarea calității serviciului comercial pentru clienți folosind exemplul unei întreprinderi comerciale.

teză, adăugată la 01.09.2017


Cultura comerțului serviciului clienți și indicatorii săi. Bazele etice și estetice ale serviciului clienți. Analiza culturii serviciului comercial în Unitary Store Belarus, dezvoltarea de măsuri și modalități de îmbunătățire și îmbunătățire a acesteia.

lucrare curs, adăugată 12.12.2010


Conceptul de serviciu și rolul său în economie modernă. Cultura comerțului serviciului clienți. Caracteristici ale nivelului de servicii pentru clienți în lanțul de magazine Proper Chicken. Recomandări pentru creșterea nivelului de eficiență a serviciilor comerciale.

lucrare curs, adaugat 18.12.2015


Caracteristici economice unitatea de vânzare cu amănuntul a RUE „SAZ” și analiza serviciului clienți în departamentul de vânzări. Principalele criterii de evaluare a calității activității executive a lucrătorilor din comerțul cu ridicata și cu amănuntul. Managementul calității culturii serviciilor.

lucrare de curs, adăugată 05.03.2012


Caracteristicile unei întreprinderi de comerț cu amănuntul, istoria dezvoltării acesteia. Evaluarea nivelului de calificare profesională a vânzătorului-casier. Evaluarea calității site-ului web al unei companii comerciale. Probleme în organizarea serviciilor de comerț cu amănuntul și modalități de rezolvare a acestora.

lucrare practica, adaugata 20.11.2014


Caracteristici ale organizării prestării de servicii comerciale către clienți. Obiective și tipuri de servicii de tranzacționare, criterii serviciu. Evaluarea organizării serviciilor și a calității serviciului pentru clienți în piscina districtului Semiluksky. Pozitionarea vanzatorului in zona de tranzactionare.

lucrare curs, adăugată 19.01.2015


Esența și conținutul calității serviciilor comerciale către populație. Etică profesională vânzător. Calculul indicatorilor de durabilitate a sortimentului și timpul petrecut de clienți așteptând într-o cafenea. Evaluarea nivelului de cultură a serviciilor în funcție de vizitatori.

lucrare curs, adaugat 27.03.2015


Analiza politicii de sortimentare a unei întreprinderi comerciale. Asigurarea calitatii si sigurantei marfurilor vandute in magazin. Depozitarea și pregătirea mărfurilor pentru vânzare. Analiza calitatii serviciului clienti. Suport informaționalîntreprindere comercială.

raport de practică, adăugat la 22.05.2014


Psihologia și etica activității comerciale. Bazele etice și estetice ale serviciului clienți. Analiza și specificul utilizării culturii comerțului serviciului clienți folosind exemplul centrului comercial Karavan, elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea acestuia.