În vânzările active de bunuri și servicii, vânzarea în sine este împărțită în mod convențional în etapele de vânzareși există de obicei cinci etape clasice, acestea sunt etapele de vânzare de la stabilirea contactului până la finalizarea tranzacției.

Ghid pentru etapele de vânzări pentru managerii b2b:

Se crede în mod obișnuit că există cinci sau 7, 10, 12 sau chiar 13 etape în vânzări, dar aceasta este o împărțire condiționată în etape a tehnicilor de vânzare pentru o mai bună memorare, deoarece vânzarea în sine este tocmai procesul de vânzare, adică efectuarea anumitor actiuni de catre manager.

În plus, în funcție de situație, poți sări peste unele acțiuni și să obții totuși rezultatul dorit.

De fapt, la antrenamentele noastre tăiem întregul proces activ de vânzări în cadre separate, realizând un storyboard minut cu minut al întregului proces de vânzare.

Prin urmare, pentru noi, fiecare dintre aceste cinci etape clasice ale vânzărilor este împărțită în mai multe etape mai mici, una sau două fraze specifice scurte în lungime, pe care le folosești într-un dialog live cu clientul.

Facem acest lucru pentru a vă face mai ușor să vă amintiți tehnica de vânzare, etapele de la primul contact până la finalizarea tranzacției și pentru a stăpâni rapid abilitățile de vânzări în sine, de fapt, aceasta este una dintre caracteristicile școlii noastre de vânzări. .

Să revenim la împărțirea clasică în etape de vânzare.

De obicei managerul trebuie să facă toți acești pași pas după altul secvenţial, aceasta este tehnica clasică de vânzări a unui manager de vânzări, apoi poate obține rezultatul.

Rezultatul este să vinzi, adică să primești bani de la client „pentru acel aspirator super-duper sau nanoexcavator” pe care îl vinzi de obicei clientului.

Dar viața este așa ceva încât lucrurile nu merg întotdeauna conform planului și este absolut normal.

Prin urmare, unele etape în unele vânzări dintr-un motiv sau altul viata reala Cu client real sunt sărite sau trunchiate sau schimbate. Unele etape pot fi schimbate și sărite, altele nu. Mai multe despre asta mai jos.

Aceste cinci etape clasice ale vânzărilor b2b sunt o schemă pentru o vânzare ideală, un fel de plan care este mai bine de urmat, amintindu-ne că în viața reală totul nu va merge cu siguranță conform planului.

Ideea principală este că atunci când ai un plan, ceea ce înseamnă că te-ai pregătit, și când te-ai pregătit, e foarte ușor să improvizezi.

Dacă, de exemplu, lucrezi într-un dealer auto (MVideo, Leroy Merlin) și vinzi mașini (aspiratoare, cositoare), iar un client stă în fața ta cu bani și te imploră să-i vinzi o mașină (aspirator, cositoare). ) repede, pentru că într-o oră începe fotbalul la stadion. Nu este nevoie să-l forțezi să facă un test drive.

Ia banii, la naiba cu acest test drive, lasă-l să ajungă la meciul de fotbal.

Pe de altă parte, este important să rețineți că, dacă clientul nu vă place (etapa de vânzare nr. 1 Stabilirea contactului), atunci nu veți vinde, el va cumpăra în altă parte. De ce? Pentru că o persoană cumpără de obicei de la cineva care îi place și nu cumpără de la cineva care nu îi place.

Prin urmare, înainte de a vinde, trebuie mai întâi să mulțumiți clientului.

Stabilirea contactului - etape de vânzare Nr. 1.

Cum să faci asta? Foarte simplu. În primele 1-5 minute ale întâlnirii, veți rezolva cu ușurință această problemă.

Există o regulă de trei avantaje la stabilirea contactului.

Spune: pentru a-i face pe plac unui străin, trebuie să treci în el emoții pozitive de cel puțin trei ori. Puteți face acest lucru cu ușurință folosind:

1. Comportament nonverbal (inclusiv zâmbetul)
2. Fă un compliment
3. Pune o întrebare de genul „spune-mi DA!”

Stabilirea contactului este mult facilitată și de un costum de afaceri (cu aripioare și mască de scufundare, va fi de înțeles mult mai dificil de vândut), cizme lustruite, o voce încrezătoare și bunăvoință față de client.

Odată ce ai stabilit un raport pozitiv (aproximativ cinci minute de timp), treci la a doua etapă a vânzărilor: Identificarea nevoilor.

Doar asigură-te că șeful este în fața ta. Paznicul, șoferul și secretara pot fi conversaționali interesanți, dar nu le veți vinde nimic, pentru că nu au bani, șeful are toți banii. Cine este un factor de decizie și cum să îi adresezi corect întrebarea „hei, unchiule, tu ești șeful?” .

Identificarea nevoilor - etape de vânzare pentru vânzători Nr. 2.

Indiferent dacă vindeți la telefon sau în persoană, această etapă a vânzărilor trebuie să fie anterioară etapei de prezentare, altfel afacerea este considerată eșuată.

Principala problemă a multor vânzători este că încep imediat să-și prezinte produsul, spunând cât de super și duper este.

De obicei fac asta știind despre etapele de vânzare, dar o fac de teamă că nu vor avea nimic de spus clientului. Dacă nu vorbim despre un produs sau serviciu, atunci despre ce putem vorbi?! Le este frică de o pauză incomodă, de tăcere, așa că încep imediat să blame, oferind rapid clientului o mulțime de caracteristici ale produsului lor.

Etapa de identificare a nevoilor este foarte populară în rândul vânzătorilor leneși. Leneș în sensul bun al cuvântului.

Cu cât clientul vorbește mai mult, cu atât ai mai multe șanse să-i vinzi super-ul tău [iată numele produsului tău].

Trucul în etapa de identificare a nevoilor este să pui anumite întrebări într-o anumită secvență și să poți da acordul clientului (ascultare activă) pentru ca acesta să răspundă cu plăcere la întrebări.

Rețeta pe scurt este aceasta: nu mai mult de aproximativ 20 de întrebări, majoritatea întrebări deschise, câteva închise, puțin alternative și un vârf de închis.

Odată ce ai efectuat etapa de cercetare și ai aflat ce idee se va despărți clientul de banii săi și va cumpăra de la tine [iată numele produsului tău], treci la următoarea etapă a vânzărilor - etapa de prezentare.

Prezentarea produsului – etape de vânzare Nr. 3.

Totul este simplu și aici. În etapa de prezentare, repeți pur și simplu ideea care este valoroasă pentru client și pentru care acesta este gata să scoată bani și să facă o înțelegere cu tine. Ți-a spus el însuși despre asta în etapa de cercetare.

Apropo, o prezentare nu este o prezentare PowerPoint. O prezentare este orice loc convenabil în care vă puteți „arăta produsul”: într-un restaurant, în timp ce vânați, într-o saună, într-un lift, într-o mașină etc. etc.

Trucul este că exprimi o idee exprimată de client cu fraze special compuse, care se numesc fraze FAB în vânzări.

Aceste expresii leagă o caracteristică a produsului dvs. de un anumit beneficiu pentru client. Cu beneficiul acestui client specific, Ivan Ivanovici, și nu toți clienții asemănători lui Ivan Ivanovici, care de obicei îți cumpără idealul și minunatul [iată numele produsului tău].

Nu ar trebui să existe mai mult de 5-7 astfel de fraze în prezentarea produsului dvs. clientul nu va mai putea percepe.

Asigurați-vă că spuneți clientului povești pline de culoare despre terți în etapa de prezentare. Despre cât de tare a fost pentru unul dintre clienții tăi care a cumpărat de la tine sau despre cum totul a mers prost pentru altul pentru că nu a cumpărat la timp.

Acestea sunt povești care vând. Toți vânzătorii le spun că vânzătorii profesioniști de succes au 10-20 de povești de vânzare pregătite în prealabil (video).

La antrenamentele noastre, învățăm cum să spunem povești de vânzări, aceasta este o tehnică specială folosită în politică, psihiatrie și în predici în biserici, adică în cazul în care discursul vorbitorului trebuie să convingă de ceva. Da, bine, vă învățăm asta și la antrenamentele noastre.

După ce ai făcut o prezentare, în divizia clasică a etapelor de vânzare există o etapă de depășire a obiecțiilor.

Depășirea obiecțiilor - etapele vânzării bunurilor și serviciilor Nr. 4.

De fapt, lucrul cu obiecții este necesar în orice etapă a vânzării bunurilor sau serviciilor pe care le vindeți. Sarcina vânzătorului este de a anticipa dezacordul clientului, reducând numărul total al acestora în toate etapele de interacțiune cu clientul. Ei bine, pentru acei „nu” care mai rămân, tratați-le cu competență.

Clientul se va certa și va rezista vânzarea se face numai după cinci până la șase „nu” de la client, acesta este un fapt medical stabilit.

Principalul truc care te ajută să depășești cu succes aceste obstacole în drumul tău în etapa de vânzare a bunurilor sau serviciilor nr. 4 este „acordul” cu clientul.

Indiferent ce spune clientul, suntem „de acord” cu el.

Avem nevoie de banii lui, nu de o medalie cu inscripția „Eu [numele tău complet aici] am dreptate!” Nu avem nevoie de o astfel de medalie, nu?

Aici punct important, vă rugăm să rețineți că nu suntem de acord cu ceea ce spune în mod specific clientul. Nu cu cuvintele lui, ci cu faptul că „da, prietene, ai dreptul să crezi așa”.

Îi arătăm clientului că îi respectăm opinia, oricare ar fi aceasta. Clientul are dreptul la opinia sa personală, noi recunoaștem acest drept și apoi folosim un algoritm special pentru a-și depăși „nu”.

Cum ești de acord cu un client care spune „... ferestrele tale din plastic sunt de proastă calitate”?

Foarte simplu.

„Peter Ivanovici, sunt de acord cu tine că problema calității atunci când alegi fereastra de plastic foarte important...” si apoi continui, propunand un argument PENTRU.

Adică, atunci când răspunzi la o obiecție, nu este box „Ești un prost”, ci Aikido.

În fiecare industrie, clienții nu sunt de acord diferit în experiența mea ca agent de vânzări și formator de vânzări. Ei bine, pur și simplu pentru că vând ferestre, un alt client vinde țevi de oțel, iar un al treilea vinde buldozere galbene.

Ei bine, uitați-vă singur:

De ce sunt ferestrele tale atât de scumpe?

De ce aveți țevi de oțel atât de scumpe?

De ce ai buldozere galbene atât de scumpe?

Vedeți, sunt turnați puțin.

Dar, indiferent de industrie, există aproximativ 20 - 30 dintre cele mai comune „nu”, nu mai mult. Adică, de fiecare dată același „nu”, totul este foarte simplu, fie că este vorba de vânzări de mașini, camioane sau echipamente electrice, vânzări de case din cherestea, vânzări echipamente comerciale sau vânzări de servicii.

Odată ce ați rezolvat și ați depășit „nu”-ul clientului, treceți la încheierea tranzacției.

Finalizarea tranzacției - etape de vânzare Nr. 5.

În etapa de finalizare a tranzacției, pur și simplu împingi ușor clientul la faptul că este timpul să cumpere.

Desigur, există mici nuanțe despre cum să faceți acest lucru, dar ideea generală este următoarea: nu mai prezentați când este timpul să terminați. Continuați cu ușurință pentru a finaliza tranzacția și invitați clientul să facă o achiziție.

Sunt mai multe tehnici simple cum să faceți acest lucru, de exemplu, așa ca exemplu:

După ce ați făcut prezentarea, faceți un scurt rezumat al celor spuse:

„Așa că ne-am uitat la asta și la alta, Piotr Ivanovici, spune-mi care dintre acestea ți-a plăcut cel mai mult? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului).

De obicei clientului îi plăcea măcar ceva, altfel te-ar fi dat afară pe uşă cu mult timp în urmă. Aici clientul, văzând că te-ai oprit și aștepți un fel de răspuns de la el, înțelege că trebuie să nască ceva ca răspuns, îi spune ceva de genul: „Păi ai porcăria aia strălucitoare la tractor / mașina de tuns fân / intergalactic, aspiratorul [aici, în general, numele produsului tău] pare nimic.” Apoi pui următoarea întrebare

Cum îți place în general? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)

Odată ce clientului i-a plăcut măcar ceva, atunci în general îi va fi mai ușor să se convingă că îi place întregul tău [iată numele produsului tău], așa că de obicei clientul răspunde la această întrebare pozitiv sau fredonează aprobator sau dă din cap în acord. cap. Apoi puneți următoarea întrebare

Petr Ivanovici, vrei să clarificăm ceva? (PAUZĂ, așteptând răspunsul clientului)

Dacă da, vă rugăm să clarificați, dacă nu, atunci...

„Petru Ivanovici, mă bucur foarte mult că ți-a plăcut totul și apoi singura întrebare care ne rămâne de discutat este...”. apoi câteva detalii (de exemplu, ridicarea sau livrarea noastră?)

PS Pentru ca subiectul celor 5 etape ale vânzărilor să-ți amintească mai bine în cap, iată un video nu despre vânzări, ci despre pozitivitate ☺

testează un prieten pentru o atitudine pozitivă față de viață, trimite un link către videoclip unui coleg de muncă ☺

Etape de vânzare - Rezumat, adică PPPS, sau mai simplu spus - ZYYY.

Etapele vânzărilor vă vor ajuta să vă amintiți succesiunea a ceea ce trebuie să faceți pentru a realiza o vânzare și să aplicați eficient aceste etape ale tehnicilor de vânzare în munca adevarata cu clienții tăi.

Când vindeți, amintiți-vă că bonusurile dvs. nu sunt doar în această primă vânzare, ci și în multe dintre cele repetate. Prin urmare, nu promite prea mult, răspunde la așteptările clienților tăi și vei fi fericit.

La antrenamentul de vânzări, ne amintim prin imagini vizuale (imaginați-vă acum un urs polar într-un tricou galben de fotbal cu cuvintele „Just Do It.” pe piept).

Imaginile sunt în general cam așa, uneori puțin mai puțin decente, ajută pe mulți oameni să-și amintească rapid informațiile necesare (dar nu pe toată lumea - dacă un urs în tricou este OK, te va ajuta, dacă nu OK, atunci este de asemenea, OK - doar nu metoda ta), avem altele.

Fără pasul de identificare a nevoilor, prezentarea ta nu merită un ban. Aflați pentru ce este gata clientul să cumpere și vinde-i ideea lui.

Pentru etapa nr. 2, oferim două metode bazate pe întrebări pentru identificarea nevoilor și câteva sfaturi utile pentru acestea, iar pentru etapa nr. 3, o tehnică „vorbim limbajul beneficiilor și beneficiilor”.

Acesta este foarte scurt etapele de vânzare, cel mai important lucru pe care un manager de vânzări trebuie să-l amintească este că cei mai dulci clienți sunt clienții obișnuiți.

De ce clienții obișnuiți sunt cei mai dulci

Pentru că nu trebuie să le cauți ca noi (aveți deja toate numerele de telefon, parolele și aparițiile lor) și nu trebuie să-i convingeți prea mult, ei vin deja și cumpără din nou și din nou, iar dvs. bonusuri pentru ei din nou și din nou.

Pentru ca clientul să facă o achiziție repetată, amintiți-vă că sarcina dvs. nu este să îi vindeți produsul dvs., ci să vindeți ceva care va rezolva problema clientului. Atunci el va fi mulțumit și va veni din nou la tine, va cumpăra din nou și, prin urmare, va aduce din nou bonusurile tale.

* A vinde înseamnă a promite, a încurca, a încurca, a spune trei mari minciuni. Spune, de exemplu, că cu ajutorul acestei noi nano-aplicații pe iPhone poți acum seduce orice fată. Cine ar refuza o astfel de cerere? Nimeni. Toată lumea o va cumpăra. Și atunci ce? Te vor lovi în față și cu siguranță nu vor cumpăra software-ul de la tine a doua oară, va trebui să cauți oameni noi.

Shhhhh!, acesta este secretul profesiei de director de vanzari

Oamenii de vânzări care iau viața prea în serios și încearcă să facă totul bine, de obicei, câștigă mai puțin decât cei care sunt huligani în viață (Shhh!, acesta este secretul profesiei de vânzător, nimeni nu vă va spune despre asta).

Eliberarea mărfurilor

În ceea ce privește raportul dintre „orientarea spre rezultate” și „orientarea către client”, ambii factori sunt negativi. În acest stil lucrăm cu un client „gata”. Răspundem doar la întrebările cumpărătorului fără a le pune pe ale noastre și nu luăm inițiativa. Rezultatul este un rezultat slab al vânzărilor și o satisfacție slabă a clienților. De exemplu, atunci când alege cea mai ieftină soluție, un client se poate confrunta cu nevoia unei noi achiziții.

Aburire

În ceea ce privește factorul „orientare spre rezultat”, suntem în negru, dar în factorul „orientare către client”. Scopul nostru este să vindem cu orice preț. Ca urmare, există o probabilitate mare ca oferta să nu satisfacă nevoile și să apară „remușcarea cumpărătorului”. Aceștia sunt nemulțumiți de achiziție.

Mită de loialitate

În acest stil, excelăm în „orientarea către client”, dar eșuăm în „orientarea spre rezultate”. Ne străduim să mulțumim cumpărătorului. Cea mai mare greșeală este să oferi clientului toate bunătățile. Reduceri, oferte exclusive și alte avansuri chiar înainte ca clientul să le „câștige”. Acest lucru poate fi comparat cu munca unui dresor care dă toate răsfățurile animalului de companie la începutul spectacolului. Ca urmare, animalul de companie este bine hrănit și mulțumit și își pierde motivația de a încerca.

Adesea, clientul se așteaptă ca vânzătorul să ia o decizie. Cumpărătorul și-a cheltuit timpul și banii să vină la tine. Nu există vânzare - clientul pierde din aceste costuri. Stilul de „loialitate de cumpărare” îi lasă pe toți în cele din urmă în roșu.

Câștig-câștig

Menținem un echilibru pozitiv în „orientarea spre rezultate” și „orientarea către client”. Scopul nostru este de a vinde, ajutând în același timp clientul să ia o decizie. Oferta noastră trebuie să răspundă nevoilor. Drept urmare, avem potențialul pentru relații pe termen lung și reciproc avantajoase.

7 etape ale vânzărilor sunt despre acest stil - concentrează-te pe rezultatele și interesele clientului.

1. Pregătire

În această etapă a vânzărilor, analizăm clientul. Analizăm produsul nostru pentru ce poate fi util și ce probleme poate depăși. Sunt analizate eventualele obiecții și se întocmește un scenariu de comunicare.

2. Stabilirea contactului

Sondajele cumpărătorilor indică faptul că le este frică de vânzători. Le este frică că li se va vinde ceva. Scopul stabilirii contactului este de a „topi gheața” și de a câștiga clientul.

În funcție de situație, folosim o prezentare de carte de vizită, răspunzând la întrebările:

Cine - ne numim

Unde - sunăm compania

De ce - scopul contactului

Dacă este un apel, atunci întrebăm dacă este convenabil să vorbim

Aceste întrebări vor apărea într-un fel sau altul de la client și trebuie să le răspundem înainte de a le transforma în obiecții.

O mișcare bună este chemarea pe nume. Acest lucru provoacă o simpatie suplimentară. Dacă vorbim despre un apel rece, atunci prima frază este să rostești afirmativ numele interlocutorului - acest lucru va crea interes și nevoia de a afla cine îi cunoaște numele.

Contactul vizual este privirea ochi în ochi. Abilitatea de a menține contactul vizual majoritatea comunicarea este una dintre căile de a crea încredere.

Small-talk - mici vorbe mici. S-a menționat deja mai sus că oamenilor le este frică de vânzători. Vorbirea mică vă permite să relaxați cumpărătorul. Evident, această abordare nu este potrivită pentru toți clienții - cumpărătorii care demonstrează intenție în selecția lor pot percepe discuțiile mici ca fiind inutile.

Facand o prima impresie. Cumpărătorul ne va contacta (vânzătorul) aspectși felul în care vorbim.

Aspectul este, în primul rând, curățenia hainelor și pantofilor, prezența accesoriilor și adecvarea acestora. Coafura noastră, postura și așa mai departe.

Discursul nostru - clientul va acorda mai ales atenție modului în care vorbim. Acesta este tonul nostru, viteza de vorbire, prezența pauzelor. Clientul va fi atent la ce emoții evocă discursul nostru.

3. Identificarea nevoilor

Aflăm situația actuală, problemele clientului pe care le putem rezolva, preferințele și limitările.

Folosim întrebări. În primul rând, întrebări deschise:

Probleme prioritare. De exemplu, „ce este cel mai important pentru tine?”

Probleme de identitate. De exemplu, „ce vrei să spui prin...?”

Întrebări despre motive. De exemplu, „În legătură cu ce?”

Întrebări de clarificare. De exemplu, „Cum? Unde? Câți?"

Întrebarea stimulatoare este „Și ce altceva?”

Toate împreună ar putea arăta astfel:

Ce este important pentru tine atunci când alegi?

Caut o combinatie de pret si calitate.

Spune-mi, compari pretul cu ceva? Care este indicatorul tău de calitate? Ce altceva este important de luat în considerare?

4. Prezentare

Scopul este de a demonstra clientului cum produsul nostru îi va rezolva problemele și îi va satisface nevoile. Pentru a face acest lucru, utilizați formula „HPV” - caracteristică, avantaj, beneficiu.

Caracteristici - funcțiile și proprietățile produsului. Ceva pe care poți să-l atingi, să te uiți, să numeri.

Avantajul este modul în care produsul poate fi utilizat. Beneficiile sunt universale și se aplică tuturor. În același mod, de exemplu, puteți să vă uitați la televizor sau să îl spălați într-o mașină de spălat.

Avantajul este calitatea individuală a produsului. Beneficiile satisfac nevoile. De exemplu, un card de credit vă va permite să nu vă contactați prietenii și rudele dacă trebuie să ajungeți la salariu, dar nu există bani în acest moment.

Dacă în prezentare nu atingem acele probleme despre care a vorbit clientul în stadiul identificării nevoilor (sau nu le-a spus pentru că nu le-am identificat), atunci cu siguranță va reveni asupra acestei probleme. De regulă, va reveni sub forma unei obiecții.

5. Argumentare suplimentară

Această etapă a vânzărilor se mai numește și lucrul cu obiecții. Dar ne propunem să privim această etapă dintr-un unghi diferit - o obiecție ca o cerere de argumente suplimentare și feedback. Nu am ținut cont de ceva și clientul solicită continuarea prezentării.

Pentru a face acest lucru, trebuie să revenim la a treia etapă a vânzărilor - identificarea nevoilor. După o prezentare suplimentară, adică a patra etapă a vânzărilor.

6. Confruntare

În această etapă întrebăm feedback„Ce părere ai despre asta? Ești interesat de această ofertă? Clientul are îndoieli și întrebări – revenim la a treia etapă a vânzărilor (identificarea nevoilor).

Astfel, lucrul cu o obiecție nu constă într-o etapă separată. Lucrul cu obiecțiile constă în etapele 3 până la 6 (de la identificarea nevoilor până la clarificarea relațiilor). Dacă întâlnim o obiecție, o „întâmpinăm” nu cu argumente, ci cu întrebări (trecând la a treia etapă a vânzărilor). Și așa mai departe până vom răspunde tuturor solicitărilor clientului.

7. Consolidarea acordurilor

Sau finalizarea unei tranzacții, încheierea unei tranzacții. Pentru a face acest lucru, puteți pune întrebări:

Spune-mi, cât de interesat ești de această ofertă?

Sau puteți presupune că clientul a luat o decizie pozitivă:

Când ai de gând să începi să-l folosești?

În acest caz, spunem „CÂND intenționați să începeți”, nu „DACĂ”.

Dacă ne așteptăm la relații pe termen lung, atunci plănuim să „conducem” clientul. După finalizarea tranzacției, nu ar trebui să aibă gândul că a fost abandonat.

• avertisment strict: Declarația views_handler_filter::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_submit($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_handlers_operator_boolean_operator_ .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_plugin_style_default::options() ar trebui să fie compatibilă cu views_object::options() din /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: Declarația views_handler_argument::init() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::init(&$view, $options) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.

În orice caz, totul depinde de persoană

Von Seeckt

Nu degeaba proverbul rus spune că timpul înseamnă bani. Și există ceva adevăr în asta.

Rezultatul activităților fiecărui manager de vânzări depinde direct de calitatea sarcinilor îndeplinite, iar acest lucru necesită un nivel ridicat nivel profesional, ceea ce poate fi realizat dacă abilitățile de acțiune sunt aduse la automatitate și atunci nu va exista timp pierdut, iar volumele de vânzări vor crește semnificativ.

Și pentru a face acest lucru, trebuie să dezvoltați și să implementați cu strictețe etapele procesului de vânzare. Care sunt etapele și câte ar trebui să fie?

Fiecare manager de vânzări poate dezvolta propriile versiuni ale etapelor de vânzare, care pot consta din trei, cinci sau chiar zece etape.

Etapele de vânzări ale reprezentantului de vânzări și ale managerului de vânzări

Vom analiza activitățile unui manager de vânzări în șapte etape:

1. Pregătirea pentru vizită
2. Intalnirea si stabilirea contactului cu clientul
3. Evaluarea nevoilor de produs ale clientului
4. Vanzari - prezentare produs
5. Incheierea unui contract si vanzarea suplimentara
6. Întocmirea raportului
7. Analiza tranzacției finalizate - scopul următoarei vizite

Acum să ne uităm la aceste 7 etape ale vânzărilor pas cu pas.

1. Pregătirea pentru vizită

Etapele vânzărilor active încep în primul rând cu pregătirea pentru întâlnire, care reprezintă întotdeauna o anumită cantitate de muncă și fără de care totul acțiuni ulterioare se poate dovedi a fi ineficient.

Principalul lucru este să înveți temeinic toate produsele pe care le vei oferi clientului. Nivelul de competență va permite clientului să vă aleagă produsele fără nicio îndoială.

Gradul de pregătire depinde și de locul unde va avea loc întâlnirea cu clientul. Dacă va avea loc la sediul dvs. într-un magazin sau birou, atunci trebuie să vă ocupați de ordinea la locul de muncă: îndepărtați tot ce nu este necesar de pe masă, dar ceea ce aveți nevoie ar trebui să fie la îndemână.

În timpul unei vizite, clientul ar trebui să simtă întotdeauna atenție asupra lui și dacă nu sunteți distras, nu își va pierde interesul pentru produsul oferit.

Dacă întâlnirea va avea loc la sediul clientului, atunci pregătirea pentru vizită va fi oarecum diferită: o cunoaștere aprofundată a produsului este, de asemenea, necesară în acest caz, trebuie să stabiliți scopul vizitei, să determinați opțiunile pentru implementarea acestuia. , ai grijă să studiezi cardul clientului, care ar trebui să conțină toate informațiile despre client și despre el punct de vânzare.

Ar trebui să aduceți cu dvs. un catalog de produse și mostre, un stilou, facturi, un calculator, contracte, o aprovizionare cu liste de prețuri, material promoțional și un număr de telefon. După ce ați verificat prezența tuturor celor de mai sus, puteți trece la a doua etapă.

2. Intalnirea si stabilirea contactului incepe cu primii pasi la punctul de vanzare

Este foarte bine dacă toți vânzătorii au fost enumerați după nume pe card, atunci va fi mai ușor să stabiliți contactul. Dacă este prima dată când mergi la acest punct de vânzare, atunci trebuie să te prezinți în consecință.

Dar chiar și cu o a doua vizită, este mai bine să repeți, deoarece personalul de vânzări și reprezentanți de vânzări de la alte companii au fost, de asemenea, destul de mult aici. Prezentarea ar trebui să conțină mai multe fraze:

1. Numele și prenumele reprezentantului de vânzări;
2. Numele companiei;
3. cele mai cunoscute produse din gama companiei;
4. scopul vizitei.

Este bine să ai o carte de vizită cu toate acestea indicate, precum și informațiile tale de contact. La fiecare vizită, trebuie să inspectați cu mare atenție punctele de vânzare cu amănuntul, deoarece informațiile pot fi necesare în continuarea lucrărilor.

Dacă cunoașteți timpul de pauză al unui punct de vânzare cu amănuntul, atunci nu veți sta niciodată la ușă așteptând să se încheie pauza și nu veți pierde timp prețios. Dacă apar modificări, acestea trebuie adăugate imediat pe cardul clientului.

Trebuie să aflați la punctul de vânzare dacă produsul corespunzător și produsele aferente sunt vândute, să analizați activitatea concurenților și markupurile, afișarea mărfurilor și a vânzărilor. Află cine are dreptul de a lua decizii la acest punct de vânzare.

3. Evaluarea nevoilor clientului

Se realizează prin întrebări speciale care sunt adresate clientului și se clarifică în mod specific ce are nevoie. Datorită unor astfel de informații, promovarea produsului are loc mai productiv și mai eficient.

Imediat după ce ați pus o întrebare, trebuie să vă amintiți să ascultați cu atenție, apoi clientul va răspunde la întrebări mai în profunzime, iar acest lucru va ajuta la determinarea mai precisă a necesității și la creșterea vânzărilor.

La fiecare vizită ulterioară se verifică afișarea produsului, publicitatea și prețul, inventar. Nu este nevoie să ezitați să verificați și să recalculați, deoarece în acest caz se va întocmi o comandă competentă. Apoi puteți determina progresul mărfurilor și puteți preveni întârzierile.

4. Prezentarea și vânzarea mărfurilor a fost întotdeauna considerată cea mai importantă etapă a vizitei

Pentru ca o vânzare să aibă succes, trebuie să te arăți cele mai bune calități prezentați-vă produsele în mod elocvent și demn. În acest scop, se organizează o prezentare pentru a sublinia beneficiile acestui produs special.

Aici veți avea nevoie de toate cunoștințele despre produsele dvs. și confirmați informațiile cu mostre, cataloage, pliante, liste de prețuri și broșuri publicitare. Prezentarea este un instrument foarte eficient în vânzări și nu trebuie abandonată și folosită ori de câte ori este posibil.

Dacă toate punctele enumerate mai sus nu au fost completate de reprezentantul de vânzări, dar produsul a fost încă vândut, atunci principalul lucru este făcut, iar produsul va ajunge în magazin și va ajunge la cumpărător.

5. Încheierea unui contract și vânzarea suplimentară

Acum obiectivul a fost aproape atins, rămâne doar încheierea unui contract de cumpărare și vânzare. Cand incheiati un acord si vedeti clientul plin de spirit de la o tranzactie reusita, dumneavoastra, ca adevarat profesionist, nu trebuie sa uitati ca este prea devreme sa va relaxati.

Trebuie să faci mai multe vânzări, oferind clienților produse legate de client, dar trebuie să faci asta rapid, fără să pierzi timp. Nu uitați să spuneți clientului despre beneficiile pe care le va primi din această ofertă.

Dacă respectați aceste reguli, veți putea vinde produse suplimentare împreună cu produsul principal. Și atunci nu vei fi doar un vânzător de succes, ci și un profesionist în vânzări!

6. Întocmirea raportului

Reprezentantul de vânzări trebuie, de asemenea, să completeze prompt și cu acuratețe toate documentele oficiale furnizate de societatea angajatoare. Pe baza rezultatelor acestei raportări, compania poate vedea eficiența reprezentantului de vânzări și starea de lucruri din teritoriu.

Rapoartele trebuie completate în timp util. Ea disciplinează angajații și ajută foarte mult în munca lor. Documentele completate corect îl vor ajuta pe reprezentantul de vânzări să se pregătească și mai bine pentru următoarea vizită.

7. Analiza tranzacției finalizate – scopul următoarei vizite

Profesia de „Director de vânzări” presupune să fii independent, pentru că atunci când mergi într-o vizită, te poți baza doar pe propriile forțe. După ce v-ați întors de la client, trebuie să analizați întregul domeniu de activitate și să aflați ce ați finalizat conform planului și poate ceva ce nu ați finalizat.

Aceasta înseamnă că trebuie să vă gândiți la situația actuală și să luați o decizie care vă va ajuta să vă atingeți obiectivul data viitoare. Etapele de vânzare, a căror schemă funcționează întotdeauna, facilitează semnificativ munca reprezentantului de vânzări.

Trebuie să rețineți că, datorită analizei competente, nu veți face acțiuni inutile și inutile.

Am analizat cele șapte etape ale vânzărilor și acum putem rezuma rezultatele. Fiecare reprezentant de vânzări, cunoscând etapele vânzărilor și folosindu-le în activitatea sa, va obține rezultate excelente, dar totuși trebuie să interpreteze aceste etape dacă este necesar.

Nu trebuie întotdeauna să le duci la bun sfârșit, există situații în care trebuie să dai dovadă de ingeniozitate.

În acest articol vom analiza principalele etape ale vânzărilor care vă vor permite să duceți afacerea la finalizare cu succes. Citiți mai departe pentru a afla ce etape principale de vânzare sunt necesare pentru a finaliza o tranzacție, ce tehnici de vânzare pot avea succes și ce ar trebui să evite în mod categoric oamenii de vânzări.

Care sunt etapele vânzărilor?

În tehnicile de vânzare se disting următoarele etape:

1. Pregătire pentru vânzări, atitudine psihologică;
2. Stabilirea contactului cu cumpărătorul;
3. Identificarea nevoilor;
4. Prezentarea produsului;
5. Lucrul cu obiecții;
6. Finalizarea vânzării;
7. A lua rămas bun de la clienți, consolidare sa ai o experienta placuta, cu confirmarea cumpărării corecte.

Fiecare etapă are important, contribuind la atingerea unui anumit rezultat. Nu este necesar ca fiecare tranzacție să aibă o secvență strictă a acestor șapte etape de vânzări. Stilul de vânzări al fiecărui manager este individual, așa că trebuie să lucrați cu diferite opțiuni de dialog și abordare și să selectați cele mai eficiente opțiuni. Deși în munca vânzătorilor începători, problema neglijării etapei de identificare a nevoilor sau a unei identificări insuficiente a nevoilor este comună. Din această cauză, are loc principala pierdere de clienți.

Etapa 1. Cum să vă pregătiți pentru vânzări

1. Prinde unitatea. Este puțin probabil ca apelurile în sine să vă îmbunătățească în mod special starea de spirit și să vă ofere o încărcătură de vivacitate. Dar aici este important să luăm în considerare unul secret efectiv Pentru munca mai buna. Gândește-te doar la pasiunea ta - ce îți place să faci? Fiecare persoană are propriile sale hobby-uri, iar emoțiile pe care le trăiești în timpul activității tale preferate sunt importante aici. Încercați să vă amintiți această stare. Nu îți înșeli corpul, ci îți stimulezi creierul munca eficienta, în ciuda grijilor și stresului.
2. Pregătește-te să câștigi. Un principiu similar se aplică aici - dați corpului un anumit „cârlig” amintindu-vă succesele în vânzări.
3. Pregătește-te să eșuezi. În situații controversate și riscante, când există o mare probabilitate de eșec, pregătește-te pentru eventuale refuzuri. Într-adevăr, în acest caz, este posibil să scapi de temerile exagerate și să-ți conduci negocierile cu mai multă încredere.
4. Conectați-vă la partenerul dvs. Când comunicați cu un client nou, nu trebuie să vă gândiți la bani. De ce începi negocierile? Pentru a vă ajuta clientul – și acesta este principalul!
5. Planifică toate cele mai importante lucruri pentru dimineața. Cu o planificare adecvată a rutinei zilnice, dimineața devine cea mai reușită perioadă de atac, stabilirea de contacte și acorduri, obținând rezultatul dorit.
6. Pregătește-te să „mânânci elefantul bucată cu bucată”. Rareori puteți obține condiții exclusive și reduceri mari de la primul apel sau întâlnire. Primele întâlniri sunt de obicei doar etapa pregătitoare pentru formarea împuternicirilor corespunzătoare. Prin urmare, stabilește-ți obiective realiste în fiecare zi.

Etapa 2. Cum se stabilește contactul cu clientul

Oamenii de știință au demonstrat că informațiile sunt percepute de o persoană în următorul raport:

• 55% – informații vizuale, prin gesturi și expresii faciale;
• 38% – informație auditivă, prin intonația vorbirii;
• 7% – date verbale prin sensul cuvintelor.

În consecință, percepem 93% din toate informațiile în mod non-verbal. Prin urmare, nu informațiile vorbite sunt extrem de importante, ci modul în care o facem.

O impresie pozitivă asupra unui client se formează din următorii factori:

1. Aspectul managerului. Faceți o impresie persoana de succes astfel încât partenerii să dorească să coopereze cu dvs.
2. Comportament. Încrederea și manierele corecte vă vor permite să vă subliniați încrederea și dorința de a coopera.
3. Gesticulele. Dacă gesturile tale sunt prea largi, interlocutorul tău poate avea senzația că îți înfrumusețezi informațiile. Dacă refuzi să folosești gesturi în timpul comunicării, vei fi perceput ca o persoană insensibilă și uscată. Dacă repeți același gest iar și iar, poate deveni enervant.
4. Expresii faciale. O expresie facială furioasă poate desfigura orice frumusețe. Dar un zâmbet poate transforma chiar și oamenii urâți. Tensiunea facială poate indica incertitudinea și anxietatea unei persoane. Încercați să lucrați cu diferite expresii faciale, încercați expresii adecvate în funcție de situație.
5. Uite. Când privești în altă parte, interlocutorul tău se poate simți ca și cum ai fi deprimat și chinuit de un sentiment de vinovăție. Este foarte rău dacă ochii tăi „curg în jur”. Pentru că acest lucru indică faptul că persoana este neadevărată. Un aspect dur poate fi dominant, dar este dezamăgitor. O privire deschisă vă permite să creați o impresie favorabilă și să încurajați comunicarea.
6. Vot. Este imperativ să controlezi viteza cu care se întâlnește adversarul tău pentru a te adapta la el. Vocea trebuie să fie încrezătoare și suficient de tare.

Tehnici de negociere de la forțele speciale, politicieni și mari antreprenori

Negocierile sunt întotdeauna un duel. Care este cel mai important lucru într-o luptă? Nu arăta slăbiciune, fii încrezător în propriile abilități și pregătește-te din timp pentru orice întorsătură a evenimentelor.

Cunoscutul prezentator de televiziune și radio Vladimir Solovyov le-a spus editorilor revistei Director comercial cum să rezistați manipulării clienților și să gestionați singuri oamenii.

Cum să începeți o conversație cu un client

1. Salutați clientul. Orice contact cu un client ar trebui să înceapă cu un salut. Înainte de un salut verbal, ar trebui să întâlnești ochii interlocutorului tău și să zâmbești.
2. Cere permisiunea de a intra. Când intrați în biroul unui client, ar trebui să cereți permisiunea de a intra, dar este important să faceți acest lucru cu o voce încrezătoare, fără recunoştinţă.
3. Prezintă-te. Multe companii stabilesc standarde de servicii prin care un manager trebuie să se prezinte clienților. O abordare justificată este atunci când comunicarea cu clientul durează cel puțin 10 minute. Numele ar trebui să fie pronunțat clar și suficient de tare. Prezentarea ar trebui să fie destul de scurtă - nu mai mult de 2 propoziții.
4. Spuneți scopul vizitei dvs. Reprezentantul de vânzări trebuie să indice scopul vizitei. În cazul vânzărilor cu amănuntul, puteți sări peste acest punct. Trebuie să formulați scopul vizitei în 1-2 propoziții. Ar trebui să indicați scopul dvs. și cum ați putea fi interesant pentru interlocutorul dvs.
5. Începeți o conversație „despre nimic” (Small Talk). Câteva fraze de compliment sincer către client și compania sau biroul acestuia.

Opinia expertului

Am venit la întâlnire în blugi și conversația nu a mers

Ilya Malikov,
director general Compania Samospas, Moscova; Candidat la Științe Tehnice

Când tocmai începusem în afaceri ca tânăr, am avut o întâlnire cu vice-rectorul pentru securitate la o universitate mare. Am ajuns la întâlnire în tricou și blugi, am intrat în birou și am salutat. Dar întâlnirea nu a decurs bine - înfățișarea mea l-a surprins clar pe prorector, mi-a cerut să aștept în afara ușii. S-a dovedit că pur și simplu m-a confundat cu studentul său. Atunci mi-am dat seama de importanța de a lucra la imaginea mea.
În zilele noastre, angajații companiei mele trebuie să respecte codul vestimentar stabilit atunci când comunică cu clienții. Specialistul vine la încheierea contractului într-un costum formal, în ciuda căldurii. Iar pentru angajații serviciului de livrare se asigură uniforme speciale, valize și o mașină de marcă.

Cum să stabilești contactul cu un client

1. Ascultați cu atenție clientul.
2. Povestește din nou ceea ce ai auzit de la client cu propriile tale cuvinte. Încearcă să înțelegi informațiile primite de la client repovestindu-le cu propriile tale cuvinte - astfel încât să înțeleagă, tu îi percepi discursul.
3. Observați emoțiile celeilalte persoane. Observați singuri experiențele și emoțiile care se manifestă prin cuvinte, gesturi și comportament.
4. Cereți clientului să fie mai specific. Poziția clientului trebuie clarificată, în special în ceea ce privește aspectele care exprimă nevoile sale de bază de economii, securitate și statut social îmbunătățit.

Etapa 3. Cum se identifică nevoile clientului

Când lucrezi în vânzări, este foarte important să poți pune întrebări interlocutorului tău, precum și să poți asculta activ clientul și să menții o conversație.

De ce este important să pui întrebări:

• previne zgomotul inactiv;
• capacitatea de a evita disputele;
• reușește să rezolve gândurile interlocutorului tău „pe rafturi”;
• înțelegerea de ce are nevoie clientul tău și cum să-l obții;
• identificarea vulnerabilităților adversarului, oferindu-i simultan un sentiment de importanță;
• posibilitatea de a transmite interlocutorului ideea necesară, transformând-o în ideea clientului.

Am venit cu un model pentru a sfătui un client

Neil Rackham,

consultant de afaceri

SPIN-selling, dezvoltat de compania noastra, presupune consultarea clientului, intelegerea situatiei actuale si ajutarea la rezolvarea problemei. Cu toate acestea, consultanții se confruntă adesea cu o greșeală comună - se acordă multă atenție întrebării lor, dar nu se acordă suficientă răspunsului în sine. Dar problema constă tocmai în răspuns. În loc să înțeleagă răspunsul interlocutorului său, consultantul afirmă: „Am o idee! Trebuie să faci asta și asta.”

Munca multor consultanți neprofesioniști propune un studiu realizat de 10 specialiști împreună pe parcursul a cinci luni. Dar timpul pentru client poate să nu fie la fel de important ca economiile.

Principala greșeală a majorității profesioniștilor în vânzări este că încearcă să comunice rapid despre produsul propus. Dar specialiștii cu experiență nu dau un răspuns până când nu înțeleg esența problemelor clientului.

A doua greșeală comună este aceea de a considera costul unui produs ca fiind cheia succesului. La urma urmei, chiar dacă costul unui serviciu este important, deseori pot fi identificați și alți factori care sunt mai semnificativi pentru client.

Etapa 4. Prezentarea propunerii noastre

Pentru a realiza o prezentare, trebuie să utilizați conceptul de Proprietăți - Avantaje - Beneficii, unde:

1. Proprietățile sunt caracteristicile unui produs, caracteristicile acestuia.
2. Avantajele sunt modul în care produsul dvs. se compară favorabil cu alte produse similare sau similare.
3. Beneficiul este avantajul pe care îl primește un client prin utilizarea produsului dumneavoastră. Prezentarea ar trebui să se bazeze pe avantajele și beneficiile produsului dumneavoastră.

Există diferite beneficii:

1. Functional - beneficii directe pentru client datorita utilizarii produsului.
2. Emoțional - depind de emoțiile clientului care apar în timpul utilizării produsului. O condiție deosebit de importantă atunci când vindeți mărfuri scumpe și de marcă;
3. Beneficii psihologice – pentru sentimentul unei anumite stări. În special, pentru un sentiment de masculinitate, încredere în sine etc.;
4. Social – beneficii care determină locul unei persoane în societate. Inclusiv apartenența la o anumită subcultură sau clasă socială.

Atunci când lucrați cu clienții de retail, un număr dintre următorii factori sunt importanți pentru cumpărător:

1. Calitatea produsului.
2. Costul produsului.
3. Fiabilitatea companiei de produs.
4. Acționează produsul ca un mijloc de a investi bani?
5. Competitivitatea produselor.
6. Cum va afecta utilizarea produsului vanitatea și mândria clientului.
7. Caracteristicile de design ale produsului.
8. În ce măsură este aplicația a acestui produs devine un obicei.

Atunci când lucrați cu o companie sau organizație angro, următorii factori merită atenție:

1. Creșterea prestigiului organizației.
2. Profitul companiei.
3. Perspective de dezvoltare pentru compania clientului.
4. Ambalaj frumos al produsului.

Motivul principal pentru achiziționarea unui produs este obținerea de profituri mai mari decât într-o tranzacție cu un concurent. Acest beneficiu pentru client este întotdeauna o prioritate.

• Încheierea unei tranzacții: 12 tehnici pentru a convinge un client să facă o achiziție

Etapa 5. Luptăm cu obiecțiile clientului

În practică, puteți auzi de la clienți diverse tipuri obiecții. În timpul negocierilor, clienții se opun diverse motive: pentru a scăpa de manager, obține o reducere, knock out conditii favorabile etc. Sarcina vânzărilor în acest caz este de a nu ceda manipulării și de a vinde valoarea produsului către client.

Metode de tratare a obiecțiilor în funcție de tipul întrebării

1. Obiecții și întrebări inutile, irelevante. În acest caz, oamenii încearcă de obicei să deruteze vânzătorul, parțial pentru a se afirma pe cheltuiala lui. Puteți ignora o astfel de întrebare stupidă sau puteți amâna discuția ei pentru mai târziu.
2. Obiecții fără speranță. De obicei se referă la achiziționarea unui produs similar sau la lipsa banilor. În acest caz, nu este nevoie să petreceți mult timp pe cumpărător, mai ales dacă există o linie în magazin.
3. Obiecții de la sens ascuns. De obicei, cea mai mare parte a obiecțiilor se încadrează în această categorie, în special fraze despre costul ridicat al produsului. Acest lucru sugerează că cumpărătorul nu și-a dat seama suficient de beneficiile complete ale produsului.
4. Obiecții despre experiențele negative dintre prieteni. Este foarte important ca cumpărătorul să înțeleagă cât de adevărate sunt recenziile prietenilor săi. Dacă recenziile sunt cu adevărat adevărate, trebuie să te gândești cum să învingi dezavantajul identificat, astfel încât acesta să devină un avantaj.
5. Obiecții bazate pe stereotipuri și emoții. Fiecare persoană este individuală și lista de stereotipuri posibile poate fi foarte extinsă. Este dificil să preziceți posibilul raționament emoțional al unei persoane în fiecare situație individuală și este aproape imposibil să o scăpați de un stereotip de lungă durată. În acest caz, clientului ar trebui să i se pună la dispoziție informații publicitare sau informaționale - și poate trece la următoarea.

Cum să pregătiți răspunsurile la obiecții

1. Enumerați pe hârtie toate obiecțiile pe care le-au făcut clienții dvs.
2. Toate obiecțiile ar trebui apoi aranjate în funcție de frecvența pronunțării de către clienți.
3. În fața fiecărei obiecții, ar trebui să indicați răspunsul dvs. la o astfel de obiecție - indicați cuvintele pe care le spuneți cumpărătorului.
4. Să memorăm răspunsurile noastre.
5. Acum va exista un răspuns pregătit la obiecția deja familiară.

Pasul 6. Cum se închide vânzarea

Puteți încuraja clientul să finalizeze achiziția folosind următoarele abordări:

1. Pune o întrebare alternativă. Întrebare alternativă vă va permite să înțelegeți intențiile clientului, oferindu-i dreptul de a alege, facilitând luarea unei decizii discrete. Clientul nu va avea senzația de a fi forțat să cumpere produsul, va avea încredere în decizia sa independentă de a cumpăra produsul.
2. Creați o lipsă artificială de bunuri sau timp. Această tehnică este eficientă pentru persoanele de peste 30 de ani care se confruntă încă cu perioade de deficit. Acest exemplu este potrivit și pentru persoanele cu comportament impulsiv. Clientul înțelege că bunurile se pot epuiza în curând - și trebuie să o facă acum. Un efect similar poate fi obținut prin diseminarea de informații despre vânzări și promoții, sau o creștere iminentă a prețurilor.
3. Reduceți vânzarea la o singură întrebare (restrângeți întrebarea). Rezumăm toate aspectele achiziției asupra cărora ne-am convenit, reamintim clientului că există deja acorduri între dvs. cu privire la anumite aspecte și apoi evidențiem singura problemă care trebuie convenită.
4. Oferiți clientului să „proceze” singur produsul. Discutam cum va folosi clientul produsul achizitionat. Trebuie să vorbiți ca și cum decizia de a cumpăra ar fi fost deja luată. Se asteapta o discutie despre toate beneficiile clientului datorate achizitiei, acesta incepe sa simta produsul ca al lui.
5. Fă o mică concesiune, o reducere, un cadou. Aplicabil această metodă atunci când cumpărătorul este vizibil interesat de produs, există multe întrebări din partea lui, nu există obiecții, dar nu se grăbește să ia decizii, nu își exprimă îndoieli evidente și nu pleacă.
6. Enumerați avantajele. Prin identificarea corectă a nevoilor și înțelegerea beneficiilor care sunt importante pentru clienți. În acest caz, reamintiți cumpărătorului toate avantajele care sunt importante pentru el, justificându-și părerea asupra acestor caracteristici.

Următoarele metode de închidere a vânzărilor vor fi, de asemenea, relevante:

1. Metoda tranzacției directe. Adresăm direct cumpărătorului o întrebare despre disponibilitatea de a cumpăra sau de a plasa o comandă.
2. Metoda tranzacției inițiative. Discutăm toate avantajele cu clientul, înlăturând toate obiecțiile. Noi spunem „Genial, mă bucur că acest produs ți se potrivește. Să trecem la formalități.”
3. Metoda comercială de testare. Această metodă este potrivită în orice stadiu al vânzărilor pentru a stimula clientul să facă o achiziție. De exemplu, „Apropo, la ce dată am planificat livrarea?”
4. Metoda de eliminare a obiecțiilor (tehnica trei „da”). Această tehnică este folosită în caz de îndoieli ale clientului și a dorinței sale de a gândi. În acest caz, sunt date argumente în favoarea luării unei decizii de cumpărare. „Nu este această mașină un preț corect?” - da. „Este în stare excelentă” – da. „Și culoarea ți se potrivește” - da. „Caracteristicile mașinii ți se potrivesc” - da. Scopul nostru este să atragem cât mai multe răspunsuri pozitive. După o asemenea cantitate, da, clientului îi va fi greu să refuze. Dacă răspunsul la una dintre întrebări este negativ, va trebui să vă justificați refuzul - vânzătorul va avea ocazia să-și indice motivele.
5. Modalitatea de completare a formularului. Când ați făcut o treabă grozavă cu clientul, dar continuați să păstrați tăcerea fără a lua o decizie, încercați să începeți să completați documentele pentru produs. Cu cât completezi mai multe puncte și cu cât primești mai multe date de la client, cu atât crește disponibilitatea lui de a coopera. Dar nu trebuie să lucrați cu documente cu rapoarte stricte și numere de formulare, pentru a nu le strica.

Etapa 7. Cum să-ți iei rămas bun de la clienți

1. Comportamentul vânzătorilor. Nu ar trebui să existe reticență în a ajuta clienții, în ciuda unei dispoziții proaste și a oboselii.
2. Comportamentul casieriei. La închiderea unei case de marcat, orice angajat trebuie să avertizeze politicos oamenii la coadă să nu o ocupe. Și, în același timp, vă cerem scuze pentru inconvenient.
3. Nu ar trebui să existe un magazin care se închide cu 10-15 minute înainte. la modul de funcționare specificat în program.
4. Administratorul trebuie să răspundă rapid la apariția cozilor.
5. Controlați intonația vânzătorului atunci când comunicați cu cumpărătorul. Clientul nu trebuie să aibă sentimentul că nu este încântat să comunice cu el. Managerii ar trebui să învețe să zâmbească înainte de salutări pentru a-și îndulci tonul.
6. Managerii trebuie să fie înțărcați de a vorbi la telefon în timp ce un cumpărător este prezent în cameră.
7. Invitați manageri cu un grad ridicat de sinceritate și educație.
8. Simplificați procesul de returnare și schimb de mărfuri. La urma urmei, la returnarea mărfurilor, clientul se confruntă cu un stres enorm, adesea agravat de grosolănia personalului. Cu un retur calm și corect, cumpărătorul se va întoarce cu siguranță.

Informații despre experți

Elena Ivanova, Director general al lanțului de magazine de cafea și ceai Kofetut, Moscova. Ea a absolvit Institutul de Economie, Finanțe și Drept al Ofițerilor de Rezervă cu o diplomă în drept. Pe parcursul studiilor am implementat mai multe proiecte de comert: retea benzinării, un lanț de saloane de flori, un restaurant care servește preparate din bucătăria rusă și georgiană. Are experiență în managementul afacerilor din 1989. „Kofetut” este o companie care desfășoară activități cu ridicata și vânzări cu amănuntul ceai și cafea. Compania a fost fondată în 2002. Numărul de personal este de 20 de persoane. Site-ul oficial - www.kofetut.ru.

Ilya Malikov, Director General al companiei Samospas, Moscova; Candidat la Științe Tehnice. Absolvent al Universității Tehnice de Stat din Moscova. N.E. Bauman, cu o diplomă în economist-manager, a primit un doctorat de la Universitatea din Sankt Petersburg a Serviciului de Stat de Pompieri al Ministerului Situațiilor de Urgență al Rusiei. A lucrat la firma Vento, care vinde echipament de alpinism, și a trecut de la curier la manager rețeaua de vânzare cu amănuntul. În 2006 a fondat centrul de prevenire a incendiilor Samospas. Predă la complexul educațional și științific de stingere a incendiilor din Moscova al Academiei de Stat pentru Pompieri a Ministerului Situațiilor de Urgență.


Samospas LLC. Domeniul de activitate: producerea si comercializarea echipamentelor de salvare la incendiu. Număr de angajați: 25. Cifra de afaceri anuală: 85 de milioane de ruble. Anton Shmataluk , director de consultanță la compania RDTECH, Moscova. CJSC „RDTECH”. Domeniul de activitate: consultanta in management

Neil Rackham, servicii de automatizare. Numar de angajati: 286. Clienti principali: Bank of Russia, VTB, VimpelCom, Gazprom, Megafon, MTS, Sibur Holding. Cifra de afaceri anuală: 2.029 miliarde RUB. 
 , consultant de afaceri. Cunoscut expert în vânzări b2b. A câștigat recunoaștere internațională în anii 1970 datorită cercetării pe scară largă a performanței vânzărilor susținute de corporații transnaționale

: peste 12 ani, 30 de specialiști au studiat 35 de mii de tranzacții de succes pentru vânzarea de bunuri și servicii în 23 de țări. Bugetul proiectului a fost de 30 de milioane de dolari Pe baza rezultatelor studiului, Rackham a dezvoltat o tehnică inovatoare pentru vânzări eficiente, pe care a descris-o în cartea sa „Vânzări SPIN”. Bună ziua, dragi prieteni și cititori ai blogului despre finanțe și. fluxul de numerar Etape de vânzare etapele de vânzare- aceștia sunt pași pentru a-ți promova cu succes serviciile sau produsele. Pentru a vinde ceva cu succes, trebuie mai întâi să stăpâniți secvențialul

Va fi interesant nu numai pentru consultanții de vânzări înșiși, ci și pentru orice persoană ca participant la procesul de vânzare, deoarece promovarea bunurilor și serviciilor se bazează pe psihologie, cunoașterea sufletului uman. Și tuturor de aici le place să citească și să vorbească despre psihologie. Voi împărți informațiile în mai multe blocuri în conformitate cu etapele promovării, unde îmi voi împărtăși și experiența și observațiile.

Principalele etape ale vânzărilor într-o bancă

Acești pași constau din șapte etape, fiecare dintre ele se completează, fiind o continuare logică a nivelului anterior.
Dacă efectuați această tehnică în mod regulat, vă puteți dezvolta abilitatea de a promova cu succes servicii, care va fi utilă atât pentru un consultant începător, cât și pentru un vânzător experimentat. Mai jos este o listă a acestor etape.

• Stabilirea contactului.

În această etapă, este important să vă pregătiți pentru vizita clientului. Modul în care vă întâlniți cu împrumutatul determină modul în care va continua dialogul. Sunteți de acord că nu este plăcut când vii ca client și ești întâmpinat cu indiferență sau ignoranță. Mulți consultanți greșesc la acest nivel, trimițând semnale negative clientului. Acest lucru este valabil mai ales în zilele noastre, când concurența pentru cumpărători este deosebit de mare.

Același lucru este valabil și în cazul în care vânzătorul însuși vizitează clientul, clientul. Nu doar abilitățile non-verbale joacă un rol aici, ci și aspectul. Dar dacă costumul poate fi pregătit, atunci cu psihologia totul este mai complicat. Mărturisesc, eu însumi trebuie uneori să fac un efort să mă pregătesc psihic pentru un client, să creez emoția necesară pentru a fi convingător pentru împrumutat.

Dar când devine un obicei, oamenii încep să vină la tine. De acord, e frumos. Desigur, dacă vorbim despre acordarea de împrumuturi, acesta poate să nu fie cel mai bun semn, deoarece se poate înțelege că oamenii pot contracta cu ușurință un împrumut prin intermediul tău. Dar politețea și bunăvoința sunt întotdeauna necesare. Această etapă durează aproximativ un minut.

• Identificarea nevoilor.

Aici trebuie să întrebi întrebările potrivite pentru a selecta planul tarifar necesar sau pentru a identifica un potențial client VIP. În această etapă, trebuie să aflați despre locul de muncă al clientului, istoricul său de credit, nivelul veniturilor și obiectivele sale în obținerea unui împrumut. Un angajat al bancii trebuie sa aiba abilitati de negociere pentru a intreba in asa fel incat clientul sa nu fie stresat de intrebarile tale. Acest pas durează în medie 3-4 minute. Începutul acestui pas ar putea fi cam așa: „Pentru a găsi planul tarifar potrivit pentru dvs., trebuie să vă pun câteva întrebări. Te superi?

• Prezentarea produsului.

Un angajat al bancii din prima linie trebuie sa fie competent in domeniul sau: cunoaste planuri tarifare, documentație de reglementareși reglementările bancare pentru a vorbi cu succes despre produsele băncii tale și a oferi mai multe opțiuni cumpărătorului de împrumut. Trebuie să arătați avantajele serviciilor dumneavoastră într-o lumină favorabilă, să vorbiți despre cerințele pentru împrumutat, să subliniați importanța fiecărui client: „Tratăm fiecare client abordare individuală." Pasul durează până la 3-4 minute.

• Tratarea obiecțiilor.

Aceasta este poate cea mai dificilă etapă a vânzărilor. Aici trebuie să rămâneți calm și calm și să vă amintiți că fiecare client este important pentru organizație. Nu spun asta de dragul retoricii. Clientul este cel care aduce profit companiei. Acest pas necesită să demonstrezi flexibilitate și cunoaștere a produselor concurenților tăi. Într-o zi, m-am dus la alte bănci pentru a obține informațiile despre cardul meu de credit. Mai târziu, aceste cunoștințe au fost utile când am vândut carduri clienților. Am făcut acest lucru cu ușurință, pentru că știam atât avantajele băncii mele, cât și avantajele acestui produs în alte bănci. Acum dobândă nu joacă întotdeauna un rol decisiv în obținerea unui împrumut. Această etapă continuă de la 1 minut la 3 minute.

• Încheierea înțelegerii.

După ce ați rezolvat obiecțiile, este timpul să culegeți fructele. Chiar dacă o persoană tocmai a venit pentru o consultație, trebuie să lăsați o astfel de impresie, astfel încât să revină. În această etapă, trebuie să rezumați tot ce s-a spus anterior, să repetați avantajele produsului dvs. și să vorbiți încă o dată despre cerințele pentru împrumutat. Acest nivel de vânzări durează aproximativ un minut pe durata întregii consultații.

• Vânzare suplimentară.

În domeniul bancar, această etapă se mai numește și vânzări încrucișate, adică vânzarea paralelă a unui produs sau serviciu suplimentar. Îmi amintesc că am citit undeva că la McDonald's fiecare vânzător trebuie să ofere ceva în plus față de ceea ce a fost deja achiziționat. Astfel, venitul companiei crește și nu este vorba doar de grija pentru client. 😉 Într-o bancă, acesta ar putea fi un serviciu de plată a creditelor de la bănci terțe, transferuri, depozite, care poate fi oferit de orice angajat al băncii.