În orice companie a cărei echipă de angajați este formată din mai mult de o persoană, mai devreme sau mai târziu apar conflicte, care sunt unul dintre principalii inamici ai muncii eficiente. Sarcina unui manager competent este de a reduce numărul de conflicte la minimum și de a rezolva toate litigiile cât mai repede posibil.

Managerul trebuie să ia în considerare conflictele dintre angajați în mod obiectiv, să nu se grăbească să ia de o parte și să nu-și arate propriile emoții.
Ar fi o mare greșeală să „închizi ochii” la o dispută care a apărut și să amâni rezolvarea ei pentru mai târziu.

O serie de factori care pot fi de origine internă sau externă duc la apariția dezacordurilor într-o echipă. De exemplu, disputele între angajați pot apărea atât din cauza metodelor de rezolvare a problemelor de producție, cât și, să zicem, din cauza diferitelor opinii politice, ceea ce este deosebit de important în prezent.

Există o întreagă teorie care studiază conflictele, conform ei există următoarele tipuri:

— Dezacorduri privind atingerea obiectivelor generale ale companiei;
— Obstacole în atingerea obiectivelor personale angajati individuali. Aceasta este creșterea carierei, incorectă, din punctul de vedere al părților în conflict, repartizarea sarcinilor și altele asemenea;
— Conflicte bazate pe ostilitatea personală și respingerea normelor de comportament ale unor membri ai echipei de către alții.

Metodele de rezolvare a disputelor într-o echipă sunt, de asemenea, binecunoscute. Aceasta înseamnă evitarea conflictului, netezirea, compromisul și constrângerea.
Majoritatea managerilor rezolvă litigiile tocmai prin constrângere, forțând aspru pe una dintre părți să accepte opinia celeilalte sub forma unui ordin și fără nicio argumentare. Aceasta, pe de o parte, înlătură cu adevărat manifestările externe ale conflictului. Dar, pe de altă parte, transformă relația dintre participanți în categoria unei „bombe cu ceas”.
Acțiunile unui manager în cazul unui conflict într-o echipă ar trebui să se bazeze pe obiectivitate și ascultarea poziției fiecărei părți. În cazul în care litigiul care apare este de natură constructivă, este necesar să se caute o soluție care să se potrivească, într-o măsură mai mare sau mai mică, fiecăreia dintre părți.

Este mai ușor să preveniți orice conflict în avans. Acest lucru este facilitat de stilul de conducere și de introducerea eticii corporative, care previne cel mai bine apariția oricăror conflicte personale care nu sunt legate de activitatea directă a muncii.

Acțiuni ale unui lider în caz de conflict într-o echipă

Aveți o conversație one-la-one cu fiecare parte

Discutați în mod diplomatic cu fiecare dintre părți și asigurați-vă că în mod individual. Ascultați afirmațiile, nemulțumirile, istoria conflictului și abțineți-vă de la a vă exprima evaluarea asupra a ceea ce s-a întâmplat.
Încercați să netezi marginile aspre, să scoateți angajatul dintr-o situație stresantă, să normalizați starea psiho-emoțională a angajatului și să treceți la alte subiecte.

Căutați motive de ambele părți

Încercați să înțelegeți motivele fiecărei părți. Pune-te în pielea colegilor tăi și gândește-te la ceea ce ar fi putut deveni adevărata cauză a infracțiunii.

Arată bunătate și empatie

Una dintre modalitățile simple și eficiente de a scăpa de tensiune este să arăți bunătate și înțelegere colegilor tăi. Prin urmare, încearcă să fii prietenos cu fiecare parte a conflictului, mai ales dacă conflictul are loc în fața întregii echipe.

Fii deschis la comunicarea cu colegii

Angajații tăi ar trebui să aibă încredere în tine că pot vorbi oricând cu tine despre subiecte și probleme care îi privesc, și nu să-i țină pentru ei înșiși. Fiecare angajat trebuie să aibă încredere că veți păstra confidențialitatea informațiilor personale.

Nu adăugați combustibil focului conflictului

Evitați comportamentul care va alimenta și mai mult sentimentele de resentimente și ostilitate la angajați. Fără declarații despre participanții la conflict în fața echipei. Nu discutați identitățile părților în conflict cu alți colegi.

Opriți răspândirea bârfelor și a zvonurilor

Cel mai adesea, conflictele apar pe motive emoționale, atunci când emoțiile au întâietate asupra logicii. Prin urmare, femeile sunt mai des expuse la conflicte deschise, deoarece sunt mai emoționale. Dacă dintr-un motiv oarecare conflictul nu a fost rezolvat pe deplin, atunci se poate transforma fără probleme în răspândirea bârfelor și a intrigilor. Prin urmare, rezolvați situațiile conflictuale cât mai devreme și cât mai repede posibil. Identificați sursele de diseminare a informațiilor compromițătoare și discutați cu acestea.

Analizează-te pe tine și circumstanțele

Trebuie să accepți responsabilitatea pentru conflictul din echipa ta. Analizează situațiile conflictuale, adaptează-ți stilul de management, caută o abordare individuală a subordonaților și colegilor tăi.

Situatia in colectiv de muncă ocupa primul loc. Relațiile sănătoase sunt cheia muncii de calitate. Dacă în echipă se simt tensiune și neîncredere, atunci un astfel de mediu va afecta succesul companiei. Intriga și bârfa sunt prezente în orice meserie. Nu contează dacă ajungi la bărbați sau echipa feminină. Dacă sunteți pe cale să ocupați o nouă poziție sau nu v-ați alăturat echipei, atunci probabil vă întrebați cum să îmbunătățiți relațiile la locul de muncă? Să nu credeți că această problemă nu poate fi rezolvată. Totul va funcționa dacă acționați cu acuratețe, atent și intenționat.

Cum poate un șef să îmbunătățească relațiile într-o echipă?

Șeful unui departament este ales nu numai pentru abilitățile sale profesionale. Un șef competent gestionează personalul și dezvoltă angajații. Pe lângă traininguri, programe educaționale și călătorii corporative, managerului i se recomandă să observe comportamentul subordonaților. Oamenii sunt împărțiți în tipuri, sub care se ascunde un anumit comportament. Dacă managerul folosește corect aceste informații, va găsi cheia fiecărui angajat. Cum poate un șef să îmbunătățească relațiile într-o echipă?:

1. Dacă există un angajat subordonat care este gata să se certe despre orice problemă, atunci el aparține tipului rigid. O astfel de persoană contestă deciziile șefului, intră în certuri cu echipa, apărând ceea ce este corect. Cum să gestionezi un astfel de subordonat? Prezentați sarcini nu de la o anumită persoană, ci oferiți instrucțiuni sau un set de reguli. Astfel de oameni nu ascultă opinii specifice, ci respectă regulile acceptate.
2. Dacă un angajat te impresionează cu acuratețea și atenția la detalii, atunci nu te grăbi să scapi de el. Limitați comunicarea persoanei cu alți angajați. Încărcați-l cu sarcini obositoare și minuțioase. suficient pentru a rezolva problemele în cel mai bun mod posibil.
3. Personalități artistice sunt peste tot. Și deși camerele de birou nu sunt o scenă de teatru, au nevoie de atenție. Astfel de oameni dau tot ce au mai bun dacă rezultatul îi impresionează pe alții.

   Pentru a controla tipul demonstrativ, înconjoară o astfel de persoană cu atenție. Obțineți rezultate neașteptate.

4. Angajații liniștiți care sunt gata să îndeplinească orice sarcină, fără îndoială, par a fi o mană divină la prima vedere. În timp, apar conflicte în echipă. O astfel de persoană uită de sarcini, eșuează și începe proiecte. Pentru a preveni acest lucru, profitați de deschiderea și sociabilitatea unui astfel de angajat. Se va potrivi perfect în echipă dacă deasupra lui este plasată o persoană care va controla execuția lucrării.

Nu uita că atmosfera din echipă depinde de comportamentul tău. Dacă suni un angajat la birou și discuti cu alți subalterni, atunci așteaptă-te la bârfă despre tine. Nu scoateți în evidență niciun angajat din echipă. Acest lucru nu îi va încuraja pe ceilalți, doar vei spune clar că această persoană este preferata ta. O astfel de situație va crea o atmosferă nesănătoasă în echipă. Dacă un nou subordonat nu s-a alăturat echipei, atunci ajută-l. Demiterea este ultima soluție. Acceptă acest eveniment ca pe un eșec în rolul tău de conducere. Un șef competent nu schimbă o persoană, ci își orientează aspectele și trăsăturile de caracter în direcția corectă.

Cum să îmbunătățești relațiile într-o nouă echipă?

Ieșire spre nou loc de muncă– acesta este un anumit stres. În primele zile, o persoană aruncă o privire mai atentă, acceptă cantitatea de muncă și învață. Procedurile și relațiile stabilite între angajați nu sunt încă înțelese clar. O persoană nouă nu este întotdeauna primită cu entuziasm. Poate că ați ajuns în poziția unui angajat cu care erați prieteni. Sau, dimpotrivă, te regăsești într-o echipă unde ei nu știu și există asistență reciprocă. Într-un birou mare, te poți pierde complet încercând să-ți dai seama. Pentru a evita să intri în necazuri, trebuie să stabilești relații în noua echipă. Pentru a face acest lucru, urmați aceste reguli:

1. Nu încerca să fii prieten cu toată lumea. Totuși, relațiile de muncă sunt diferite de cele prietenoase. Comunicați cu alți angajați cu amabilitate și confidențialitate, dar nu dezvăluiți secretele de familie. În fiecare echipă există o persoană care știe să câștige și să tragă o conversație sinceră. Un astfel de angajat va simpatiza, va da sfaturi și poate deveni cel mai bun prieten al tău pentru o vreme. Dar, orice scandal de muncă în care te găsești pe părți opuse ale baricadei, iar întreaga echipă va ști despre viața ta personală și de familie. Există excepții de la reguli. La locul de muncă se întâlnește un partener de viață sau cel mai bun prieten. Dar înainte de a avea încredere într-o persoană, cunoaște-l mai bine.
2. Fii politicos și prietenos. Nu uita de regulile simple. Așteptați persoana care alergă până la lift, țineți ușa pentru un alt angajat. Dacă compania ta ocupă mai multe etaje într-o clădire, atunci salută-i pe toți cei pe care îi întâlnești. Nu este necesar să cunoști persoana personală; este suficient să lucrezi în aceeași companie și să fii colegi.

   Vorbește puțin în timp ce aștepți liftul sau în sala de ședințe așteptând managerul.

3. Nu acordați atenție bârfelor. Fii pregătit că în noua echipă vei fi discutat. Dacă auziți șoapte la spate sau observați că colegii tăi tac în fața ta, nu te supăra. Aceasta este soarta tuturor oamenilor noi. De asemenea, rezistă tentației de a discuta cu alți angajați. Dacă observi că în jurul cuiva se țes intrigi, nu te implica în astfel de activități dubioase. Nu participați la conversație, nu mutați conversația pe alt subiect și nu plecați sub un pretext important.
4. Nu satisface cererile colegilor tăi. Le place să împingă sarcini de care s-au săturat sau nu vor să le facă unei persoane noi. Studiile psihologilor au arătat că nu ocupă pozitii inalte. În timp ce astfel de oameni rezolvă problemele altora, munca lor rămâne neatinsă. Dacă nu știi să spui „nu”, atunci este timpul să înveți. Efectuați numai acele sarcini care sunt incluse în fișa postului dvs. Pentru alte solicitări, refuzați și trimiteți angajatul la șef. Lăsați managerul să ia o astfel de decizie. Să nu credeți că în acest fel vă veți face dușmani; dimpotrivă, veți câștiga respect.

Nu puneți colegilor întrebări insensibile. Una dintre acestea este informația despre salariile. Rar răspunde cineva la astfel de întrebări. Iar cel care este întrebat se simte incomod, mai ales dacă a fost de acord să nu dezvăluie informații despre salariu.

Se întâmplă ca o persoană care a ocupat o funcție mai mult de o zi să se confrunte cu. Schimbările apar ca urmare a schimbărilor în management, promovări și adăugarea de noi sarcini. Se întâmplă ca o problemă banală de muncă să ducă la un adevărat război între departamente. Cum să îmbunătățești relațiile într-o echipă la locul de muncă?

• Analizați situația. Amintește-ți când relația ta cu colegii tăi a mers prost. Care este cauza conflictului. Dacă ați fost de vină, cereți scuze colegilor. Apoi gândiți-vă de ce s-a produs ruptura. Poate că ești obosit, obosit de muncă, împovărat de o poziție sau de o listă de responsabilități. Motivele pot fi personale, probleme de familie, o ceartă cu soțul, boala rudelor apropiate. Toți acești factori afectează performanța și starea de spirit. Învață să te abții de la problemele personale și concentrează-te pe problemele de muncă.
• Fii natural. Nu va fi posibil să îmbunătățești relațiile imediat, mai ales dacă ești vinovat de ceartă. Utilizarea artificială nu va funcționa. Nu cea mai bună opțiune vino a doua zi cu o prăjitură sau produse de patiserie, tratează-ți colegii și prefă-te că nu s-a întâmplat nimic. Dulciurile vor fi mâncate, dar relația va rămâne tensionată. Acționați cu atenție, după ce vă cereți scuze, oferiți-vă să ajutați cu o problemă dificilă, ajutați cu raportul. Dacă nu obțineți rezultate imediat, nu mergeți la extreme. Calea greșită este să cauți oameni cu gânduri asemănătoare și să îi împarți în grupuri în război. Dacă nu hrăniți situația, atunci în timp va fi uitată.

• Nu vă plângeți managerului dumneavoastră despre alți angajați. Rezolvați problemele într-o manieră de afaceri. Trimiteți cereri, oferiți întâlniri, programați întâlniri. Dacă solicitările dumneavoastră sunt legate de probleme de muncă, atunci un alt departament este obligat să le îndeplinească. Cel mai important lucru este să nu devii personal. Relațiile nu se vor îmbunătăți imediat. În timp, angajații vor vedea că nu te implici în dezbateri care nu implică muncă. Treptat relația se va îmbunătăți. Dacă situația escaladează la limită și ești concediat, atunci arată șefului tău dovezi de profesionalism: corespondență, solicitări, răspunsuri de la colegi.
• Nu începe să strigi. De regulă, un astfel de comportament este forțat de șefi care sunt obișnuiți să-și exprime nemulțumirea pe un ton ridicat. Ascultă-l cu calm pe manager, dă un răspuns motivat, spune că vei pregăti un raport la un moment dat. Nu arăta că ești enervat, cu atât mai puțin țipă înapoi. te va concedia, iar un șef normal va clarifica apoi că a greșit. Pentru a scăpa de stres, părăsește biroul, ia prânzul, bea o ceașcă de cafea aromată, lasă-te distras și eliberează situația. În acest fel, vă puteți întoarce la muncă și puteți finaliza sarcina eficient. Daca mergi sa discuti situatia cu un coleg, nu vei face decat sa inrautati lucrurile. Munca va fi lăsată la voia întâmplării, te vei da peste cap și mai mult. Drept urmare, vei primi o altă mustrare de la șef.
• Începe cu tine însuți. Acordați atenție modului în care comunicați cu colegii. Îți aperi cu aroganță punctul de vedere pentru că lucrezi în companie de 15 ani. Sau poate spune fiecărui angajat adevărul, crezând că sinceritatea este principala ta armă? Gândiți-vă cum ați reacționa la un astfel de comportament din partea unui coleg.

  Este mult mai ușor să-ți transmiți opinia dacă îți susții cuvintele cu fapte și dovezi, mai degrabă decât să jignești și să-i umilești pe alții.

Când stabiliți relații într-o echipă, începeți cu voi înșivă. Amintiți-vă că fiecare persoană este o persoană cu caracter, obiceiuri și experiență de lucru. Nu pune presiune pe colegi, nu ceda provocări, uită de bârfe și bârfe. sarcina principală La locul de muncă, înseamnă îndeplinirea eficientă a sarcinilor atribuite de manager. Pentru a face acest lucru, nu este necesar să fiți prieten cu colegii și să îndepliniți cererile. Tratează fiecare angajat cu respect, menținând în același timp o relație de afaceri.

Probabil că fiecare clasă de școală are propriul său „țap ispășitor”. De regulă, devine un student care nu este ca ceilalți. Mai mult, echipa nu are întotdeauna nevoie de un motiv bun pentru agresiune. În clasa mea, de exemplu, o fată cu picioare mari a fost agresată.

Un birou este la fel ca o școală, doar adulții sunt sub presiune psihologică. Primul studiu al acestui fenomen a fost realizat în Suedia la începutul anilor 1980 de către psihologul Dr. Hanz Leiman. El a numit acest comportament mobbing(din engleza mob - multime) si l-a descris ca „teroare psihologică” la locul de muncă.

Momentele petrecute de „țapul ispășitor” cu normă întreagă în birou „fluieră ca gloanțe la templu”. Victimă mobbingîn fiecare minut are loc o captură, un setup, un atac: de la șeful companiei, superiorul imediat (vertical mobbing) sau de la colegi ( mobbing orizontal).

Mai devreme sau mai târziu, chiar și angajații care sunt loiali victimei sunt atrași de hărțuirea începută de o singură persoană: la urma urmei, situațiile în care „străinul” este plasat de sofisticați. mafiotii, sunt chiar amuzante. Chiar și cei buni și cumsecade nu pot reține un zâmbet: „Desigur, este un păcat să râzi, dar asta este foarte amuzant.”

Mobbingul reduce productivitatea: Mulți angajați încep să meargă la muncă în primul rând pentru a afla la ce va mai pune acest excentric coleg, cum va reacționa la noile trucuri și va ieși din gropile proaspăt săpate. Mobbing-ul reunește nu forța de muncă, ci mulțimea de la birou și îi ajută pe oameni să se simtă în siguranță.

Oricine poate deveni o țintă a mobbing-ului, spun cercetătorii. Dar atâta timp cât „intelitorii” de la birou își îndreaptă focul emoțiilor către proscriși, ceilalți nu sunt în pericol de a fi hărțuiți. Nu este de mirare că nimeni nu se grăbește să-i apere pe proscris. Principiile „casa mea este pe margine” și „nu lupta împotriva echipei” funcționează. Cel mai adesea, managerii închid ochii la ceea ce se întâmplă în echipă. Și unii chiar susțin mafioții. Am văzut cum s-a bătut șeful dintr-o editură, în ordine generală balonîn numele unui subordonat umilit. A încercat să zâmbească, încercând să arate că nu suferea de disconfort. Drept urmare, a fost transferat într-o poziție inferioară și a renunțat în continuare.

Cu toate acestea, nu toată lumea preferă alăptarea. Mobbing-ul este răutate și murdărie, dar trebuie să treacă testul cu demnitate, cred mulți. Oamenii nu vor să recunoască că sunt învinși; se străduiesc să supraviețuiască cu orice preț. Nu este stilul lor să renunțe - asta îți vor spune dacă îi întrebi de ce nu au renunțat imediat. Alții nu pleacă pentru că le este frică să nu-și găsească un loc de muncă.

Este clar că, în acest din urmă caz, stima de sine a unei persoane este aproape de zero. Dar ea se va scufunda „sub soclu” dacă amână concedierea. Cercul vicios este uneori rupt de manageri: angajatul „supraviețuitor” este concediat dintr-un motiv oarecare, adesea exagerat. „Și nu-mi spune că fișierul de raport a fost șters de pe computer. Pur și simplu nu l-ai pregătit”, va spune șeful.

Și câinii mafioți vor fi puțin triști de „delicatețea” scăpată și vor începe să se uite în jur în căutarea unei noi victime. „Cred că noul venit se comportă ciudat? Doar ne disprețuiește, să-l punem la locul lui!” Virusul mobbing, odată activat, se va manifesta din nou și din nou, realizând dezintegrarea completă a colectivului.

Surse de infectare prin mobbing

Cel mai adesea, mobbing-ul apare în grupuri în următoarele condiții:

Există legături familiale/intime în echipă.
Sunt angajați mai în vârstă cărora le este frică să nu-și piardă locul de muncă.
Dublați poziții.
Ei tolerează intrigătorii și bârfele.
Limitele responsabilitatii si atributii oficiale- vag.
Munca este împărțită inegal (unii muncesc din greu, alții au eternitate pauza de masa).
Caracteristici lipsă creșterea carierei.
Șeful este un laș și un slab, care beneficiază de discordie în echipă: i se pare că e mai ușor să-l gestionezi așa.

Oricine poate fi victima mobbing-ului, dar mai multe grupuri au cele mai mari șanse:

Indivizi extraordinari, cei care ies în evidență din mulțime.
simpli deschisi emotional.
Individualiști aroganți.
Un nou venit perceput de veterani ca un concurent.
Cei care sunt tratați deosebit de favorabil de către superiorii lor.
Un angajat numit superior foștilor săi colegi.
Un angajat care a fost retrogradat brusc.
Un nou șef care introduce rapid inovații. Misiunile sale pot fi sabotate în unanimitate, rezultatul fiind demiterea ca cineva care nu a putut face față conducerii.
Un angajat care dorește să fie „fuzionat” din companie.
Un coleg cu care brusc trebuie să împarți munca.
Un provincial „norocos”, un reprezentant de altă naționalitate.
Angajații care rezistă hărțuirii sexuale a șefului/colegului de muncă.

Mafioții pot urmări o varietate de obiective. Așadar, pentru unii, aceasta este o oportunitate de a se „destinde” și de a lumina plictisitul zile de lucru, exersează-ți inteligența. Alții vor să se răzbune pe un coleg pentru că are succes și este diferit. Și încă alții consideră mobbing-ul o modalitate bună de a pedepsi un coleg care a respins avansurile. Apropo, lipsa vieții personale în rândul angajaților este un factor foarte semnificativ pentru apariția mobbing-ului.

Unele caracteristici pot spori un deja negativ efect de mobbing asupra sacrificiului. Principala este o lipsă de interese în afara muncii, o obsesie pentru birou. În plus, tendința la creșterea anxietății și a reacțiilor depresive agravează grav situația.

Consecințele mobbing-ului

Consecințele mobbing-ului pentru echipă. Echipa de mobbing putrezește încet. Angajații își pierd rușinea și conștiința pe fondul deteriorării indicatori de muncă stima de sine crește critic.

Consecințele mobbing-ului pentru victimă: criză nervoasă, traume psihice, boli fizice datorate stresului prelungit, scăderea stimei de sine, complex de inferioritate.

Consecințele mobbing-ului pentru o companie: Mobbingul care se întâmplă o singură dată și care este permis să se dezvolte cu succes va metastaza. Așteptați-vă la noi focare, noi victime și uitați de productivitatea ridicată a muncii: dacă nu aveți timp de muncă, vă vom otrăvi!

Cum să faci față mobbing-ului?

Dacă ai devenit victimă a mobbing-ului, trebuie să observi ce se întâmplă în echipă, să observi schimbări de atitudine față de tine și să analizezi motivele. Nu fi surprins dacă nu se găsesc motive obiective.

Este important să-i găsiți pe cei care s-au abținut de la mobbing, care vă plac și să încercați să-i câștigați de partea voastră, să nu deveniți izolați și să mențineți relații de prietenie cu cei cu care acest lucru este posibil. Puteți găsi „liderul” mafioților, puteți încerca să vorbiți, să cereți ajutor (dacă, desigur, puteți vorbi cu el despre ceva). De asemenea, este mai bine să contactați imediat departamentul de resurse umane pentru ajutor.

Fii modest, calm și prietenos, dar să fii înalt nivel profesional era evident. Evitați certurile deschise și isteriale: acest lucru îi inspiră doar pe mafioți. Dar dacă mobbing-ul este în stadiul inițial, poți lăsa agresivitatea să iasă doar o dată.

Dacă situația este avansată și este dificil să o inversezi, salvează-ți nervii și renunță.

Bullying: lupta unu la unu

Există două personaje în bullying: persecutorul și victima. Un șef agresor poate avea mai multe victime. Scopurile și mijloacele sunt aceleași ca și în cazul mobbing-ului. După ce victima renunță, bătăușul găsește o nouă țintă de urmărit.

Bătăușii în serie sunt foarte periculoși. Caracteristici: un mincinos virtuos, capabil de improvizație. El preia cu ușurință imaginea unei persoane cuminte, ascunzându-și în spatele ei răzbunarea. Are dreptate în prezența conducerii, dar se comportă dezgustător cu subalternii. Acordă mare atenție poziționării: se spune, un erudit, manager de succes, capabil să aducă profit companiei. De fapt, este arogant și narcisist. Vorbește mult și poate interpreta ulterior ceea ce se spune într-un mod care îi convine.

• Este posibil să contracarăm eficient manifestările de mobbing?
• Ce contribuie la deteriorarea relațiilor în cadrul echipei?
• Cum să negociezi concedierea cu un angajat pentru a nu crea o situație conflictuală

După ce a observat indiferența angajaților față de îndeplinirea sarcinilor atribuite sau o scădere a indicatorilor economici planificați, nu ar trebui să ne grăbim să tragem concluzii: este posibil ca motivul acestor manifestări negative să nu stea în neglijența angajaților, ci în existența unei conflict intern în echipă. Un alt motiv poate fi comportamentul inadecvat al managerului. O analiză a situației actuale și a cauzelor acesteia va ajuta la găsirea unei modalități de a rezolva contradicțiile și de a restabili interacțiunea eficientă între angajații companiei.

Demotivarea angajaților poate fi rezultatul unei atmosfere nesănătoase în echipă.

Climat socio-psihologic nefavorabil în echipă, apariția conflictelor, scăderea eficienței activitatea muncii angajații pot fi adesea asociați cu manifestări de mobbing în echipă. Acest fenomen negativ în organizații a fost discutat activ în Occident încă din anii 80 ai secolului XX. În Germania și într-o serie de alte țări europene, angajatorul este tras la răspundere pentru manifestările de mobbing în timpul procesului de muncă, iar dacă acesta a avut loc efectiv, angajatorul este obligat să plătească despăgubiri considerabile. Potrivit companiei de cercetare Management Issues, în Europa acuzațiile de mobbing reprezintă aproximativ 10% din toate cazurile care sunt judecate în instanță. Astăzi, mobbing-ul nu este doar o realitate occidentală, ci și rusă. Acest concept (din engleză la mob - a ataca de o mulțime, a otrăvi) înseamnă o formă de violență psihologică sub forma hărțuirii unui angajat dintr-o echipă în scopul concedierii sale ulterioare. De regulă, mobbing-ul este o manifestare sistematică a unei atitudini neprietenoase față de un angajat. Într-o situație în care un angajat este în mod constant „hărțuit” la locul de muncă, el poate deveni alienat, deprimat și demotivat. Lupta constantă pentru existența la locul de muncă poate provoca frustrare, stres, boli somatice și psihice. De remarcat faptul că mobbing-ul are un impact negativ nu numai asupra angajatului către care sunt îndreptate manifestările negative, ci și asupra funcționării normale a companiei în ansamblu. Deteriorarea climatului psihologic din cadrul organizației duce la o creștere bruscă a fluctuației personalului. Angajații încearcă să găsească un alt loc unde să existe nu doar un salariu bun, ci și o atitudine corectă față de personal. Implicarea membrilor echipei în interacțiunile conflictuale se reduce indicatori economici. Crește riscul proceselor din partea angajaților disponibilizați și se formează o reputație negativă a companiei.

Angajații invidioși sunt o sursă de comportament neprietenos

Există mai multe tipuri de mobbing: orizontal, vertical și mixt. Mobbing-ul vertical poate apărea la nivelul interacțiunii dintre un manager și un subordonat. Dacă mobbing-ul are loc în rândul subordonaților fără a afecta direct managementul, este vorba de mobbing orizontal. Cel mai complex și mai problematic tip de mobbing este mobbingul mixt, care include elemente de presiune psihologică atât verticală, cât și orizontală. Există multe motive pentru apariția interacțiunii conflictuale neconstructive și sunt destul de diverse. Cu toate acestea, terenul comun pentru mobbing într-o organizație poate fi: incertitudinea în structura organizationala, distribuția neclară „plutitoare” a responsabilităților, zona neclară a responsabilității și stilul de gestionare a conflictelor. Cele mai frecvente cauze ale mobbing-ului includ următoarele. Invidie.„Invidia este chiar mai ireconciliabilă decât ura”, a spus Francois de La Rochefoucauld. După cum știi, poți invidia totul - munca eficienta, tinerețe, succes profesional, carieră etc.? Este sentimentul de invidie care îi împinge adesea pe oameni să manifeste agresivitate psihologică. În același timp, în cele mai multe cazuri, inițiatorii mobbing-ului nici măcar nu sunt pregătiți să-și recunoască singuri adevăratul motiv al manifestărilor lor conflictuale. Acest lucru face situația și mai complicată. Frică. Nu mai puțin puternic decât invidia, motivatorul terorii psihologice este frica - frica pentru locul cuiva, pentru viitorul profesional, teama de a pierde favoarea managementului etc.? Dacă frica este exprimată într-o mică măsură și se manifestă sub formă de aprehensiuni, ea poate fi destul de constructivă și poate contribui la dezvoltarea și creșterea profesională. Când este exprimată puternic, frica capătă o formă distructivă – este un catalizator pentru mobbing. Când se confruntă cu frică, un angajat începe să acționeze pe principiul „cea mai bună apărare este un atac”, chiar și atunci când nu există o amenințare reală. În multe cazuri, instigatorii bullying-ului sunt angajați care lucrează de mult timp într-o anumită organizație, cărora le este frică să nu-și piardă locul și se străduiesc să supraviețuiască tuturor celor care se pot pretinde a fi potențiali concurenți. Lupta pentru „dreptate”. Dacă într-o organizație au loc schimbări serioase de personal, victima mobbing-ului poate fi un angajat care este numit în mod neașteptat într-o funcție înaltă, care a venit din exterior, sau un angajat care, în opinia colegilor, nu are dreptul la această funcție. Diferența față de ceilalți, demonstrativitate.Într-o situație în care un angajat este foarte diferit de colegii din din punct de vedere social, după comportament, nivel de educație sau experiență în muncă, riscul de mobbing crește. Orice structură cu mare dificultate include elemente „străine”. Flexibilitatea unui angajat „altfel”, dorința lui de a se integra într-un mediu nou, de a demonstra loialitate față de noua echipă și de valorile acesteia, înlătură semnificativ potențiala amenințare de a deveni o „victimă” a mobbing-ului. Comportament demonstrativ, evidențierea excesivă a meritelor și a diferențelor față de ceilalți, lăudări, ignorarea meselor corporative, comportament sfidător, izolarea deliberată de colegi - dimpotrivă, împinge echipa spre mobbing.

Un angajat poate fi supus mobbingului nu numai de la colegi, ci și de la conducere

Tensiunea în echipă necesită eliberarea emoțională, eliberarea emoțiilor negative, iar dacă nu există modalități constructive de a ameliora tensiunea emoțională în organizație, echipa urmează o cale distructivă și găsește un „țap ispășitor”, acest lucru fiind facilitat în special de victimizat ( altfel cunoscut sub numele de atac provocator) comportamentul „victimei” în sine. În același timp, mobbing-ul nu are o justificare rațională; participanții la hărțuire nu își pot explica adesea comportamentul într-o manieră motivată, subliniind că „victima” are un caracter teribil sau chiar este pur și simplu handicapată mintal, ea pur și simplu irită pe toată lumea cu însăși prezența ei. Unele diferențe pot fi remarcate în manifestările de mobbing în străinătate și companiile rusești. Astfel, în companiile străine, cel mai frecvent tip de teroare psihologică este mobbing-ul orizontal, când echipa găsește un „țap ispășitor”. În Rusia, dimpotrivă, mobbing-ul vertical este mult mai frecvent. Principalul motiv al presiunii psihologice este dorința de a scăpa de un angajat, de a-l concedia atunci când nu există o bază legală pentru aceasta. Motivele pentru aceasta pot fi diferite: ostilitate personală, mândrie rănită (dacă angajatul și-a arătat superioritatea), încrederea managerului în ineficacitatea angajatului, dorința de a reduce personalul etc.? Cel mai adesea, există trei motive personale principale pentru mobbing vertical:

1. Bucurarea de putere. Managerului îi plac „jocurile cu personalul”; îi place să domine, să provoace discordie și să pună interesele angajaților unul împotriva celuilalt.
2. Nevoia de autoafirmare. Lipsa încrederii în sine, o atitudine negativă și suspiciune, care te face să vezi pe toți ca „dușmani”, dorința de a te afirma constant în detrimentul subordonaților.
3. Incompetență managerială. Incapacitatea de a rezolva în mod constructiv problemele de management, lipsa abilităților de rezolvare pașnică a conflictelor, probleme cu stabilirea sarcinilor profesionale și monitorizarea implementării acestora.

ÎN În ultima vreme Mediul de birou este din ce în ce mai mult numit „plancton”. Fenomenul de mobbing vertical este direct legat de aceasta. La urma urmei, planctonul dintr-un ecosistem biologic sunt organisme eterogene, în mare parte mici, care plutesc liber în coloana de apă și nu pot rezista curgerii. Planctonul este hrana pentru animalele acvatice mai mari. Dacă priviți această definiție ca o alegorie, atunci sunt vizibile toate condițiile prealabile pentru crearea mobbing-ului vertical - pe fundalul „planctonului de birou”, este ușor pentru orice „pește mai mare” să își realizeze nevoile psihologice interne: să afirme ei înșiși, să exercite puterea de dragul puterii, să comande, să suprime. Prezența unei cantități mari de „plancton” într-o organizație este un test de turnesol pentru mobbing vertical. Cum să te comporți ca manager într-o situație conflictuală cu un angajat Pentru a evita eventualele manifestări de mobbing, dacă apare o situație conflictuală, șeful companiei sau angajatul responsabil cu organizarea muncii personalului (specialist HR, manager HR, avocat) pot folosi tehnica descrisă pe scurt mai jos.

1. Colectați cele mai complete informații cu privire la situația actuală.
2. Pe baza informațiilor primite, încercați să vă determinați obiectivele și obiectivele angajatului cât mai imparțial posibil. Înregistrați rezultatul obținut pe hârtie și puneți întrebarea „Ce mă mai poate ghida, în afară de interesele organizației?”, „Ce așteaptă angajatul de la mine ca lider?” În această etapă, este important să depășiți limitele propriilor stereotipuri, să vă permiteți să gândiți în afara cutiei și să evaluați situația dintr-o „perspectivă exterioară”. Se recomandă să notați orice presupuneri care apar, chiar și cele care par nesemnificative, pe aceeași foaie de hârtie.
3. Analizați informațiile înregistrate și formulați Un nou aspect la problema. Dificultățile în această activitate pot indica necesitatea unor acțiuni suplimentare.

Cauza disconfortului psihologic al unui angajat nu este întotdeauna atitudinea negativă a managerului sau a colegilor

Situațiile de mobbing observate de angajați nu există întotdeauna în realitate obiectivă. Prin urmare, este important chiar din prima etapă să se separe mobbingul real și imaginar. Mobbingul imaginar apare atunci când presiunea psihologică la locul de muncă este un sentiment subiectiv personal al angajatului. Într-o situație în care experiența de muncă din trecut este foarte diferită de noile cerințe. De exemplu, un specialist care este obișnuit să lucreze într-un ritm destul de calm se găsește într-o companie în care sunt stabilite cerințe stricte de viteză și nu există posibilitatea de a se relaxa. Pe baza experienței sale anterioare, acest angajat începe să bănuiască că nu i se permite în mod deliberat să respire liber. O situație similară apare în cazul unei schimbări drastice în politica de management, „restabilirea ordinii” și „strângerea șuruburilor”. Efectul atitudinii joacă, de asemenea, un rol important - dacă compania deține deja informații despre cazuri de manifestări reale de mobbing, angajații vor fi mai înclinați să considere orice acțiuni negative ca manifestări ale „terorii psihologice”. Situațiile de mobbing imaginar apar adesea din cauza manifestării unor factori situaționali și personali (tensiune, suspiciune, anxietate, oboseală etc.). Un angajat poate ajunge la concluzia că echipa nu-l place dacă un coleg „a luat brusc la el”, dacă a primit brusc un număr fără precedent de plângeri sau dacă documentele au început să dispară de pe birou. Cu toate acestea, toate aceste evenimente nu pot servi drept confirmare acest angajat a devenit ținta mobbing-ului. În această situație, managerul ar trebui să-l liniștească pe angajat și să-l pună într-o dispoziție de lucru, deoarece starea unei persoane la locul de muncă poate fi influențată de un număr mare de factori, de la condițiile meteorologice la problemele personale. Nivelul de iritabilitate și suspiciune crește, de asemenea, odată cu acumularea de oboseală și tensiune și este adesea asociat cu o creștere semnificativă a volumului de muncă și a intensității activității. Într-o situație de oboseală cronică sau stres constant, o persoană nu este capabilă să evalueze în mod adecvat realitatea din jurul său. Există un alt motiv pentru apariția mobbingului imaginar – „conștient scop”. Suspiciunea excesivă și căutarea specială a manifestărilor de mobbing într-o organizație pot fi folosite de către angajați pentru atingerea unor obiective personale specifice, precum atragerea atenției conducerii, ieșirea în evidență din mediul general al angajaților, destabilizarea situației din echipă, crearea unui situație conflictuală etc.?

Reguli pentru concedierea fără conflict Atunci când luați o decizie de concediere, este important să faceți concedierea informată și „transparentă” pentru angajați. Angajații trebuie să fie clari cu privire la motivele concedierii colegilor lor, inclusiv in caz contrar Nemulțumirea va apărea în companie, creând amenințarea unui conflict distructiv. Într-o conversație potențial conflictuală, puteți folosi tehnica psihologică „PNP” (pozitiv - negativ - pozitiv). La început, enumerați calitățile pozitive ale angajatului concediat, apoi explicați de ce persoana respectivă nu mai poate lucra în companie, la sfârșitul conversației puteți reveni la caracteristici pozitive angajat și perspectivele sale. Ar trebui să demonstrezi îngrijorare pentru soarta lui, să promiți că vei scrie bine scrisoare de recomandare pentru viitorii angajatori. Incapacitatea de a utiliza corect tehnica PNP duce adesea la situații în care angajatorul părea că a încercat să atenueze veștile proaste despre concedierea sa pentru angajat, dar a obținut exact rezultate opuse.

Feedback-ul angajaților va ajuta la diagnosticarea conflictului într-un stadiu incipient

Angajatorul ar trebui să formeze și să mențină o atitudine negativă față de bârfitori și intrigători la locul de muncă. Este necesar să încurajați inițiativele de pace, să vă apărați opinia despre fiecare dintre angajați, în ciuda încercărilor angajaților de a denigra unul dintre colegii lor în ochii conducerii și, de asemenea, să susțineți victima mobbing-ului. Acesta din urmă necesită o explicație specială: sprijinul activ al unui anumit angajat „slab” de către conducere, tutela lui evidentă este adesea percepută de echipă ca protejat și se formează opinia că el este protejatul cuiva. Este bine cunoscut faptul că „favoriții” nu sunt agreați în nicio echipă și, prin urmare, chiar și cei care l-au simpatizat înainte vor lua armele împotriva acestui angajat. Situația de mobbing se va înrăutăți și mai mult, trecând într-o fază ascunsă conducerii. Într-o astfel de situație, rezolvarea constructivă a conflictului devine și mai dificilă. Pentru a evita aceste consecințe negative, este important să legați clar și clar demonstrația de sprijin pentru angajat și manifestările specifice de mobbing împotriva lui pentru întreaga echipă. Sprijinul eficient ar trebui să fie constructiv, având ca scop analiza semnificativă a situațiilor specifice de muncă. Pentru obtinerea părere Conducerea companiei introduce foarte des reguli de comunicare internă. Dacă astfel de tehnologii sunt utilizate într-o companie, atunci angajatorul va trebui să monitorizeze motivele încălcării canalelor de transmitere a informațiilor. Distorsiunea sau ascunderea informațiilor este adesea un instrument de mobbing, care permite ca problema să fie diagnosticată într-un stadiu incipient. Reglementarea fluxurilor de informații, urmărirea supraîncărcărilor de informații, a situațiilor de „foame de informații” sau a locurilor în care informațiile sunt „blocate”, creând canale suplimentare pentru a evita denaturarea informației, formarea unui deschis cultura informaţiei prin introducerea modernului tehnologia Informatiei, sisteme administrarea informației– toate aceste acțiuni fac posibilă evitarea multor situații conflictuale și sunt, de asemenea, o bună prevenire a mobbing-ului. Dacă există o cantitate suficientă de informații obiective, zvonurile apar mult mai rar într-o organizație, iar utilizarea lor ca instrument de „teroare psihologică” nu are niciun impact. Eficiență ridicată. În plus, este necesar să se creeze condiții care să asigure primirea unui feedback obiectiv de la angajați. Angajatorul ar trebui să se declare gata să audă orice opinie, chiar și una diferită de a lui. O măsură eficientă de combatere a mobbing-ului poate fi implicarea angajaților în dezvoltarea de idei și propuneri pentru optimizarea procesului de lucru și a interacțiunii în echipă, așa că pare logic să încurajăm pregătirea angajaților pentru dialog constructiv și cooperare.

Critica constructivă la adresa unui angajat îi crește eficiența muncii

Critica constructivă te face să vrei să corectezi greșelile, mărește încrederea în tine și te motivează să-ți duci la bun sfârșit sarcinile. Acest tip de critică nu insultă sau degradează demnitatea unei persoane. Criticile trebuie să fie oportune și relevante pentru momentul prezent, deoarece criticile întârziate deseori antagonizează angajații și pot fi văzute ca soluții de scor și chiar provoacă conflicte. Este necesar să se separe persoana de problemă - adică trebuie să eviți generalizarea și să devii prea personal. Ar trebui să invitați angajatul să ia propria decizie cu privire la problema discutată și să întrebați ce i-ar sfătui un coleg care s-a aflat într-o situație similară. Numirea consultanților interni organizatori pe problema mobbing-ului, crearea condițiilor pentru conversații individuale și de grup cu angajații va ajuta nu numai să monitorizeze climatul psihologic din echipă, ci și să-l corecteze în timp util. Implementarea de programe educaționale și traininguri care vizează în primul rând dezvoltarea competențelor interacțiune eficientăȘi lucru in echipa, precum și metodele de rezolvare constructivă a conflictelor vor contribui la unitatea echipei. De asemenea, este importantă introducerea unui sistem de alinare psihologică în organizație: crearea de zone de odihnă, utilizarea tehnicilor de relaxare și auto-antrenament. Pentru a înțelege complexitatea formării de relații eficiente într-o echipă, managerii pot beneficia de o metodă de coaching (mentorat extern) menită să-i ajute să-și stabilească și să atingă obiectivele. Vă permite să extindeți orizontul obiectivelor, să găsiți resursele necesare pentru soluționarea eficientă și fără conflicte a problemelor de management.

Relațiile într-o echipă nu se dezvoltă întotdeauna așa cum și-ar dori atât angajații, cât și managerii lor. Cu toții suntem diferiți, cu caractere și obiceiuri proprii, avem propriile noastre puncte de vedere asupra vieții și muncii și, din păcate, nu știm întotdeauna să negociem unii cu alții sau să despărțim relațiile personale și de muncă. Și de aceea, dezacordurile care apar în echipa de lucru sunt un dat care trebuie acceptat și învățat pentru a rezolva situațiile conflictuale pentru ca eficiența unității să nu scadă.

Tipuri de conflicte

Un conflict este o confruntare, o ciocnire de interese a două părți opuse și nu întotdeauna deschis. De aceea, în psihologie există conceptul de conflict latent sau ascuns, care există deja, dar nu a intrat încă în faza confruntării deschise.

Clasificarea conflictelor este extinsă.

De exemplu, în funcție de numărul de participanți, aceștia pot fi împărțiți în:

• intrapersonal, atunci când o persoană este în conflict cu sine;
• interpersonal, în care există doi participanți, de exemplu, doi angajați, sau un angajat și el;
• un conflict între o persoană și un grup de oameni, de exemplu, un șef se poate ciocni cu întreaga echipă simultan;
• între un angajat și organizație în ansamblu, dacă apar conflicte de muncă în care angajații pot face pretenții la organizația în care lucrează;
• între mai multe grupuri, de exemplu, angajații din depozit se ceartă cu directorii de vânzări.

Conform focalizării lor, conflictele care apar în echipa de lucru sunt:

• orizontală, care implică angajați cu același statut oficial care nu raportează între ei: un contabil și un manager sau manageri ai aceluiași departament;
• vertical, ai căror participanți sunt manageri și subordonații acestora;
• amestecat, atunci când angajații care nu se află în subordinea lor pot intra și ei în confruntare, de exemplu, logisticianul unei companii poate intra într-o ceartă cu șeful departamentului de vânzări.

În funcție de sursa de apariție, acestea sunt împărțite în:

• obiectiv și subiectiv;
• conflicte de afaceri și cele personale.

După durată:

• Pe termen scurt;
• prelungit, de lungă durată.

Și, în sfârșit, pe baza rezultatelor, conflictele din echipă sunt împărțite în:

• distructiv, distructiv, deoarece părțile nu au putut ajunge la o soluție pozitivă și niciunul dintre participanți nu a câștigat nimic în urma coliziunii;
• pozitiv și constructiv, deoarece rezultatul conflictului este schimbări pozitive în activitatea unității sau a întregii organizații în ansamblu.

Situații conflictuale: cauzele apariției

Înțelegerea cauzei dezacordului este primul pas pentru rezolvarea acestuia. Fiecare își formulează motivele în felul său, dar, de fapt, dacă toate opțiunile sunt grupate, se dovedește că diversitatea lor se va reduce la un număr mic de opțiuni.

Principalele cauze ale conflictelor într-o echipă pot fi grupate în trei grupe principale.

1. Organizarea proceselor de lucru.
2. Caracteristici ale dezvoltării relațiilor umane între angajați.
3. Caracteristicile personale ale angajatilor

Organizarea ca mecanism de management al procesului

Organizarea muncii in companie - proces dificil, care determină claritatea și organizarea interacțiunii dintre angajați și departamente între ele.

Prezența regulilor de lucru, a cerințelor specifice pentru rezultatele așteptate și a criteriilor de evaluare a acestor rezultate reduce probabilitatea apariției unor situații controversate.

Cu cât sunt mai puține reguli într-o întreprindereși cerințe formale, cu atât mai multă confuzieși motivele pentru care angajații se ciocnesc între ei.

De exemplu, lipsa descrierea postului conduce la faptul că managerii și subordonații nu se pot pune de acord cu privire la cine ar trebui să facă ce, de ce sunt responsabili angajații, ce drepturi au și în ce măsură șeful are dreptul să ceară ca aceștia să își îndeplinească atribuțiile. Criteriile vag definite pentru evaluarea muncii și regulile neclare asociate pentru calcularea primelor și a bonusurilor duc la conflicte cu privire la echitatea salariilor.

La locul de muncă, angajații nu doar își îndeplinesc sarcinile de serviciu, ci sunt oameni vii cărora nu li se poate interzice să comunice pe subiecte non-muncă sau să aibă propriile opinii personale unul despre celălalt.

De aceea pot apărea din cauza dezacordurilor în evaluarea evenimentelor care au loc în afara spațiului de lucru: atitudine față de copii, opinii politice, hobby-uri în afara muncii. Inclusiv lipsa de simpatie personală a colegilor unul față de celălalt poate provoca discordie la locul de muncă.

De exemplu, cineva își consideră colegul o persoană iresponsabilă sau insuficient educată, în urma căruia pot apărea conflicte atunci când îndeplinesc sarcini de lucru împreună.

Să fim personale

Caracteristicile personale ale angajatilor - motiv comun, conform căreia o ciocnire între muncitori poate apărea în orice moment.

Acest lucru se întâmplă mai ales dacă oamenii nu știu să-și controleze emoțiile. Atunci când discută o situație de lucru în mod formal, ei pot avea complet dreptate în evaluarea ei, dar pot fi prea emoționați. Un lider în discursul său furios se transformă în strigăte sau insulte, din păcate, nu este o situație atât de rară. Unii dintre angajați pot fi: agresivi, curioși, nerușinați. Dar cei mai dificili angajați sunt cei care au conflict - aceasta este o trăsătură de personalitate care se manifestă constant; ei înșiși, prin comportamentul lor, provoacă o ciocnire cu colegii lor și se află în confruntare constantă cu aceștia.

Consecințele conflictelor la locul de muncă

Ce conflictele au influenta negativa a lucra pentru companie, este un fapt dovedit. Angajații care nu știu cum să facă acest lucru nu pot îndeplini sarcina eficient, iar comportamentul lor le amintește de personajele din fabula lui Krylov despre lebădă, raci și știucă. În acest caz, nu este nevoie să vorbim despre un rezultat calitativ. Ca urmare, este posibil ca firma să nu-și atingă obiectivele, să nu atingă indicatorii necesari, angajații pot părăsi compania și imaginea companiei ca angajator poate fi chiar deteriorată.

Dar unele dispute pot schimba cu adevărat situația de lucru în partea mai bunași chiar să accelereze dezvoltarea organizației. Dacă colegii dintr-o companie se ceartă constant cu privire la responsabilitățile lor, atunci dezvoltarea proceselor de afaceri ale organizației cu definirea puterilor, drepturilor și responsabilităților angajaților, specificarea funcționalității acestora va schimba semnificativ calitatea muncii companiei.

Psihologia umană este de așa natură încât tensiunea emoțională care se acumulează pe măsură ce o situație controversată se dezvoltă într-o echipă trebuie să-și găsească calea de ieșire. Dacă angajații își arată emoțiile negative, atunci are loc eliberarea emoțională, care poate fi atribuită aspectelor pozitive ale conflictului.