Pentru ca compania să supraviețuiască și să se dezvolte în siguranță în dureri conditiile magazinului, are nevoie de un număr suficient de clienți.

Desigur, este foarte bine când sunt multe constante cumpărători cu amănuntul Cu toate acestea, principalul profit pentru companie vine de la clienții corporativi.

Definiția conceptului

Clienții corporativi sunt de obicei numiți persoane juridice, organizații sau întreprinderi care achiziționează bunuri sau servicii de la o companie pe scară largă, în mai multe exemplare.

Pentru majoritatea companiilor comerciale, acestea constituie componenta principală a afacerii.

Dicționarul explicativ al limbii ruse interpretează cuvântul „corporat” ca „grup îngust, limitat la un cerc îngust”. În consecință, vorbim despre un grup dedicat de parteneri, care nu poate fi numeros și necesită abordări speciale pentru a interacționa cu acesta.

Sarcina principală al oricărei companii este atragerea și, ulterior, reținerea unui client corporativ, străduindu-se să-l facă permanent. În acest scop, sunt utilizate programe, tehnici și metode special dezvoltate de lucru cu acestea. Întreprinderile au angajați speciali care se specializează în diferite metode de atragere a partenerilor profitabili.

De regulă, problema atragerii clienților corporativi este relevantă pentru o întreprindere nouă, nou deschisă, cunoscută de puțini oameni.

Există mai multe metode de căutare dovedite clienti corporativi:

Dacă nu ați înregistrat încă o organizație, atunci calea cea mai usoara face asta folosind servicii on-line, care vă va ajuta să generați gratuit toate documentele necesare: Dacă aveți deja o organizație și vă gândiți cum să simplificați și să automatizați contabilitatea și raportarea, atunci următoarele servicii online vor veni în ajutor, care vor înlocui complet un contabil în compania dumneavoastră și economisiți o mulțime de bani și timp. Toate rapoartele sunt generate automat și semnate semnatura electronicași este trimis automat online. Este ideal pentru antreprenorii individuali sau SRL-uri pe sistemul fiscal simplificat, UTII, PSN, TS, OSNO.
Totul se întâmplă în câteva clicuri, fără cozi și stres. Încearcă-l și vei fi surprins ce usor a devenit!

Modalități de a atrage și reține

Odată ce baza de date cu potențiali clienți corporativi ai companiei a fost compilată, începe lucrul continuu cu aceasta pentru a promova produsele și serviciile companiei pe piață. Managerul și asistenții săi dezvoltă o strategie unică pentru a atrage și păstra clienți corporativi. Poate fi exprimat într-un program special, metodologie, set de tehnici etc. Trebuie remarcat faptul că atragerea clienților mari nu este o sarcină ușoară, iar fiecare companie depune multe eforturi pentru a interesa la maximum partenerii profitabili și a-i împiedica să plece la concurenți.

Pentru a atrage cu succes clienți corporativi către cooperare, ar trebui să procedați inițial de la criterii importante pentru lucrul cu ei: gradul de interes pentru produs/serviciu și disponibilitate oportunități financiare companie sau antreprenor. În funcție de aceste condiții, ar trebui dezvoltate modalități originale de a atrage și reține clienții corporativi.

Să ne uităm la unele dintre ele:

Dacă cumpărătorul cu amănuntul are doar un interes personal în tranzacție, atunci persoanele juridice trebuie să ia în considerare: interesele organizației legate de obținerea de profit, interesele persoanelor care conduc negocierile, precum și interesele organizațiilor concurente. . Din aceasta devine clar că mulți factori influențează încheierea unui acord cu un client corporativ. Excepție fac situațiile în care un client corporativ este reprezentat de o singură persoană - un antreprenor individual.

De regulă, criteriile cheie pentru alegerea unui anumit furnizor de bunuri sau servicii sunt: ​​o garanție a produselor și serviciilor de înaltă calitate, reputația de afaceri a companiei pe piață și competența angajaților care interacționează direct cu clienții corporativi. În plus, este necesară cunoașterea regulilor eticheta de afaceri, manifestare de politețe, deschidere și bunăvoință în comunicare. O condiție importantă va fi respectarea punctualității în rezolvarea problemelor, îndeplinirea promptă a obligațiilor asumate, deoarece un client serios își prețuiește timpul și dorința de a rezolva orice situație dificilă în cel mai scurt timp posibil.

Organizarea activitatii departamentului corporate pentru lucrul cu clientii corporate

Pentru organizare eficientă muncăÎn cazul clienților corporativi, doar căutarea și atragerea lor nu este suficientă; este, de asemenea, important să organizați cu competență munca cu parteneri mari. În aceste scopuri, fiecare întreprindere de renume are o structură specială numită „departamentul corporativ pentru lucrul cu clienții corporativi”. Acolo lucrează manageri care lucrează cu clienți corporativi - profesioniști în domeniul lor.

Trebuie remarcat faptul că metodele de lucru cu indivizii iar clienții corporativi cu siguranță diferă. Spre deosebire de cumpărătorii cu amănuntul, clienților corporativi li se oferă tot felul de condiții de loialitate pentru vânzarea de bunuri și servicii, precum și servicii post-vânzare ulterioare.

Sarcini principale departamentul corporativ sunt:

• căutarea și atragerea companiilor mari către cooperare;
• lucru cuprinzător cu clienții corporativi, asigurând provizii mari de produse;
• păstrarea clienților obișnuiți și prelungirea relațiilor comerciale cu aceștia;
• randament financiar ridicat pentru întreprindere pentru fiecare contract încheiat.

Se știe că toți partenerii corporativi sunt persoane juridice, dar nu toți entitati legale pot face achiziții mari. Departamentul corporativ este interesat doar de clienții care oferă volume mari de vânzări pentru companie, așa că cerința de selectivitate ridicată în căutarea unui partener este cea mai relevantă aici.

În mod tradițional, o întrebare dificilă este: la ce volum de vânzări poate fi considerat profitabil pentru companie un client corporativ? Aici există o dependență nu numai de volum, ci și de o serie de alți factori: solvabilitatea clientului, distanța sa geografică, politica internă a companiei sale etc.

În general, toți clienții departamentului corporativ sunt împărțite în următoarele grupe:

Caracteristici în sectorul bancar

Orice bancă este interesată munca eficienta cu clienții corporativi, deoarece serviciul lor presupune primirea de dividende bune. Clienții mari au posibilitatea de a obține linii de credit și asigurări personale, de a aplica, de a menține conturi, de a conta pe garanții bancare și de a participa la proiecte salariale.

A deveni client corporativ al băncii, o persoană juridică încheie un acord cu o bancă și primește un pachet de produse și servicii bancare în condiții personale. De obicei, băncile nou deschise oferă cele mai mici rate și produse de creditare atractive, dar clienții se îndoiesc adesea de fiabilitatea lor și preferă rechinii de afaceri financiare.

Printre metodele de operare ale băncii cu clienții corporate, trebuie evidențiat: o gamă largă de servicii și prețurile lor accesibile, procesare rapidă tranzacții și sprijinul deplin al acestora, asistență în pregătirea documentației, consultanță profesională în domeniul finanțelor.

Nuanțele muncii în industria hotelieră

În prezent, piața turismului de afaceri se dezvoltă activ, astfel încât hotelurile se concentrează pe cooperarea cu clienții corporativi interesați să organizeze întâlniri la nivel înalt, negocieri, conferințe, banchete etc. Potrivit experților, clienții corporativi sunt cei care oferă hotelurilor până la 50% din veniturile totale.

Lucrul cu astfel de clienți este cu siguranță diferit de interacțiunea cu vizitatorii privați. Departamentul corporativ al unui hotel este obligat să mențină în mod competent bazele de date, să analizeze nevoile clienților, să abordeze individual fiecare dintre ele și să stabilească parteneriate pe termen lung cu persoane juridice.

Când lucrați cu clienți corporativi în afaceri hoteliere flexibil este important politica de pret, oferind fiecărui client un pachet de servicii variate axate pe nevoile sale individuale, respectarea strictă a termenilor acordurilor. La desfășurarea evenimentelor de afaceri, întreg personalul trebuie să lucreze în mod competent și coordonat și să respecte standardele de calitate cerute.

Interacțiunea cu clienții corporativi și stabilirea unei cooperări eficiente cu aceștia necesită concentrare și responsabilitate maximă din partea întregului personal al companiei. Ar trebui să se înțeleagă că contacte de afaceri cu clienți corporativi - acestea nu sunt tranzacții obișnuite o singură dată, ci oportunitatea de a organiza o afacere pe termen lung și economic cooperare benefică. Prin urmare, specialiștii trebuie să își folosească profesionalismul, calitati de afaceriși tehnici originale pentru găsirea, atragerea și păstrarea partenerilor de afaceri corporativi.

Un exemplu de cooperare reciproc avantajoasă între Megafon și clienții săi corporativi este prezentat în următorul videoclip:

Orice afacere care vizează dezvoltarea și generarea de venituri constante și în creștere trebuie să construiască relații pe termen lung cu clienții săi. Și dacă indivizii sunt de fapt cumpărători unici ai unui produs sau serviciu, atunci clienții corporativi sunt capabili să aducă profit companiei pentru o lungă perioadă de timp. Loialitatea acestei categorii de clienți depinde de mulți factori, și în primul rând de competența personalului care lucrează cu ei.

Clienți corporativi

Clienți corporativi- sunt diverse firme și întreprinderi care achiziționează bunuri și servicii pentru consumul intern. Astfel de consumatori comandă loturi de bunuri sau o gamă de servicii.

Spre deosebire de cumpărătorii angro, al căror scop este de a maximiza profitul din diferența dintre prețul de cumpărare și de vânzare către consumatorul final, clienții corporativi sunt concentrați pe cooperarea pe termen lung și pe primirea unui anumit serviciu pentru o perioadă lungă de timp. Consumul lor intern este stabil sau în creștere, în funcție de starea de sănătate a afacerii lor. Câțiva clienți mari pot oferi unei companii venituri de ani de zile.

Consumatorii de retail și clienții corporativi sunt ghidați de diferite motivații atunci când aleg un produs sau serviciu.

Dacă o persoană este influențată în primul rând de componenta emoțională, atunci conducerea companiei caută beneficii pentru afacerea sa.

Un cumpărător cu amănuntul va acorda atenție emoțiilor pozitive, respectării modei sau va urma sfaturile celor mai apropiați atunci când face o achiziție. Clientul corporativ dezvoltă o serie de criterii pentru selectarea unui produs sau serviciu:

1. Preț.Întreprinderile și organizațiile primesc aproape în fiecare zi multe oferte de la potențiali furnizori, cu diferite game de prețuri. În același timp, un preț prea mic, dumpingul deschis concurenților, mai degrabă vor speria un astfel de client decât să-l atragă.
2. Calitate. Nu numai produsul final trebuie să fie de înaltă calitate, ci și propunerea în sine și suportul tranzacției în toate etapele. Prin urmare, cei mai calificați și competenți angajați ar trebui să lucreze cu clienți corporativi.
3. Funcționalitate. Caracteristicile tehnice ale mărfurilor și calendarul serviciilor sunt, de asemenea, importante pentru acest consumator. Atunci când apare necesitatea unui anumit produs, furnizorii întocmesc matrice pe care produsul sau serviciul propus trebuie să le respecte. În plus, se ține cont și de opiniile angajaților care vor lucra direct cu materiale sau vor folosi echipamente.
4. Beneficiu. Prin revizuire oferte comerciale de la diferiți furnizori ai aceluiași produs sau serviciu, companiile sunt ghidate de impactul asupra rezultatului final al muncii întregii companii. Nu contează dacă este vorba de achiziționarea de rechizite de birou sau de furnizarea de materii prime pentru producție.
5. Termen. Timpul este cea mai importantă resursă în orice afacere. Cu cât este mai puțin timp pentru încheierea unui contract, furnizarea unui produs sau furnizarea unui serviciu, cu atât mai multe beneficii va primi consumatorul corporativ.
6. Informație. Atunci când alege între diferite oferte, un astfel de client nu trebuie să depună prea mult efort pentru a obține toate informațiile utile despre livrarea prevăzută. Oferta trebuie să includă cantitatea maximă caracteristici tehnice, intervale de preț pentru bunuri sau servicii, condiții pentru achiziționarea acestora.

Pentru a atrage clienți de retail și companii, sunt folosite tehnici și abordări diferite; lucrul cu companii necesită mai mult timp, dar în cele din urmă poate aduce rezultate mai bune. Prin urmare, este necesar să se facă distincția între aceste două tipuri de vânzări.

Este inacceptabil ca același manager de vânzări să lucreze cu ambele segmente de clienți.

Chiar și într-o companie mică poți evidenția angajat individual, care va lucra cu clienți corporativi. Responsabilitățile sale vor include nu numai încheierea unei tranzacții, ci și planificarea unei strategii pentru atragerea de noi clienți, analizarea informațiilor despre concurenți și elaborarea de propuneri specifice pentru nevoile fiecărei companii.

Tipuri de clienți corporativi

Înainte de a dezvolta o strategie universală de interacțiune cu consumatorii corporativi, este necesar să înțelegem logica luării deciziilor de către managementul unui potențial client. Pentru a face acest lucru, se obișnuiește să se segmenteze toate entitățile juridice în funcție de dimensiunea afacerii.

Întreprinderile mici sunt considerate cele mai loiale și nepretențioase. Acestea sunt firme mici și antreprenori. Logica decizionale a unor astfel de cumpărători este aproape de oameni normali, iar principalul factor care influențează tranzacția este prețul. Caracteristicile calitative ale propunerilor apropiate sau similare practic nu sunt luate în considerare. in orice caz resurse financiare Astfel de clienți sunt limitati, iar o companie mică poate deveni cu ușurință un cumpărător unic.

Este ușor să lucrați cu astfel de entități de afaceri, deoarece acestea nu au un sistem ierarhic strict, iar proprietarul afacerii este disponibil pentru comunicare și acceptare a propunerilor. Este posibil ca acești consumatori să nu acorde atenție unor deficiențe minore în etapa încheierii unei tranzacții dacă sunt mulțumiți de condiții.

Reprezentanții întreprinderilor mijlocii au deja o structură ierarhică în luarea deciziilor și au propriii furnizori permanenți de bunuri și servicii. Factorul preț nu are o importanță decisivă. Propunerile sunt luate în considerare din mai multe perspective. Cu toate acestea, relațiile interpersonale pot juca un rol cheie aici. Oferirea de termeni flexibili, mai multe optiuni etc te va ajuta sa te diferentiezi de concurentii tai si sa atragi o companie mijlocie ca potential client.Astfel de clienti trece mai greu de la un vanzator la altul, dar au volume de achizitii mai mari decat întreprinderile mici și sunt mai predispuse la clienți obișnuiți.

Marile corporații sunt cele mai greu de atras. Au stabilit deja canale de aprovizionare și au încheiat contracte pe termen lung. Structura unor astfel de companii se caracterizează printr-o ierarhie complexă și este dificil să ajungi la un manager care este autorizat să ia decizii privind achiziționarea de bunuri sau servicii. Mulți specialiști participă la tranzacții cu clienți mari, ca parte a atribuțiilor lor. Lucrul cu astfel de consumatori necesită mult timp. Atunci când iau decizii, astfel de clienți se bazează pe logică și beneficii pentru afacerea lor. Dar au un potențial ridicat de consum și mai mulți clienți corporativi mari sunt capabili să ofere profit companiei furnizor pentru o lungă perioadă de timp.

Când lucrați cu clienți corporativi, agențiile guvernamentale sau întreprinderile cu o cotă de stat ar trebui să fie identificate ca o zonă separată. Astfel de companii cumpără bunuri și servicii pe o bază competitivă. Îi poți atrage ca clienți depunând cea mai profitabilă cerere care îndeplinește condițiile licitației. La alegerea unui furnizor în companiile de stat, factorul preț are o influență semnificativă.

Lucrul cu clienți corporativi

Informațiile și analiza joacă un rol cheie în construirea unui sistem de cooperare cu clienții corporativi. Înainte de a trimite o ofertă potențialilor clienți, este necesar să se studieze nevoile acestora, să se obțină informații despre angajații autorizați să ia decizii de cumpărare și să se analizeze situația financiară actuală și potențialul de dezvoltare al clienților.

De asemenea, este necesară analizarea și actualizarea informațiilor despre clienții actuali ai companiei. Nevoile lor se pot schimba, iar lipsa de a răspunde la astfel de schimbări în timp util va duce în cele din urmă la căutarea unui alt furnizor.

În plus, este necesar să se studieze în detaliu ofertele concurenților și să le acorde maximă atenție. Faceți-vă oferta unică. Complexitatea vânzărilor joacă, de asemenea, un rol important în construirea relațiilor cu consumatorii corporativi.

De exemplu, o companie care va oferi nu doar furnizarea de echipamente, ci și termeni profitabili service-ul în garanție și post-garanție vor avea un avantaj față de concurenți.

Cel mai bine este să vă promovați bunurile sau serviciile prin plasarea de informații publicitare în diverse publicații de specialitate, participarea la expoziții tematice și ținând prezentări pe teritoriul unui potențial sau actual client.

Când lucrați cu clienți corporativi, construirea unui sistem de feedback este, de asemenea, importantă.

Întâlniri periodice la nivelul directorilor companiei, efectuarea de sondaje pentru a afla nevoile actuale ale clientului, introducerea practicii seminariilor și prezentărilor introductive - toate acestea ajută la colectarea informatie necesara despre consumator.

Atragerea clienților corporativi este un proces lung și uneori costisitor. Dar, spre deosebire de consumatorii cu amănuntul (o singură dată), furnizarea de bunuri și servicii către companii le permite acestora să se bazeze pe obținerea de profit pe o perioadă lungă de timp. Pentru a interesa un potențial client corporativ, acesta trebuie să ofere maximum de informații despre produs, să ofere o gamă de servicii și să arate posibilele beneficii ale achiziției.

Angajații care lucrează cu clienți corporativi trebuie să aibă cele mai înalte calificări și competențe posibile. Este necesar să se facă diferența între încheierea de tranzacții cu persoane juridice și persoane fizice, deoarece vânzările către aceste grupuri de clienți diferă în metode și factori de influență.

1. DISPOZIȚII GENERALE

1.1. Manager de căutare de clienți departament vânzări cu ridicata(denumit în continuare Manager) aparține categoriei de interpreți.

1.2. Directorul este numit în funcție și eliberat din funcție prin ordin al directorului.

1.3. Managerul raportează șefului departamentului de vânzări cu ridicata.

1.4. Managerul trebuie sa aiba studii superioare sau medii de specialitate si minim 1 an experienta in vanzari.

1.5. Managerul își desfășoară activitățile în conformitate cu planurile Departamentului de vânzări cu ridicata, planurile de expoziție și planul personal de lucru pe lună.

1.6. În caz de absență temporară a unui manager (vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de un alt manager desemnat în conformitate cu procedura stabilită, în conformitate cu ordinul Directorului, care dobândește drepturile corespunzătoare și responsabil pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor sale.

1.7. Managerul trebuie să știe:

Structura și activitățile principale ale Casei Comerciale Akvilon;

Reglementări interne de muncă;

Procedura de planificare si raportare a muncii;

Procedura de elaborare și încheiere a propunerilor comerciale, acordurilor, contractelor;

Sortimentul, clasificarea, caracteristicile și scopul mărfurilor (produselor) oferite;

Prețurile actuale de pe piață pentru serviciile oferite;

Probleme legate de cultura muncii și etica muncii,

Probleme de etică oficială la desfășurarea negocierilor cu clienții, reguli pentru stabilirea contactelor de afaceri;

Teoria comunicării interpersonale, fundamente ale sociologiei și psihologiei;

Economia de piață, antreprenoriatul și elementele de bază ale afacerilor;

Fundamentele marketingului (conceptul de marketing, fundamentele managementului marketingului, metodele și direcțiile de cercetare de piață);

Legislație care reglementează problemele activităților de afaceri.

Metode de prelucrare a informațiilor folosind moderne mijloace tehnice comunicatii si comunicatii, calculator;

Norme de protectie a muncii, securitate si protectie impotriva incendiilor.

1.8. Managerul este supus certificării o dată la 6 luni pentru o schimbare a funcției, salariile, conditiile de munca etc.

2. SARCINI ȘI FUNCȚII PRINCIPALE

Managerului îi sunt atribuite următoarele sarcini și funcții:

2.1. Creați o bancă de date despre clienți (bază de date clienți), faceți-o modificări în timp util:

2.2. Efectuați o analiză a audienței potențiali clienți, identifică nevoile clienților, nivelul și focalizarea acestora

2.3. Cu absenta produsul dorit la depozitul companiei, luați toate măsurile pentru a vă asigura că clientul nu are niciun motiv să contacteze concurenții companiei:

2.4. Îndeplinește instrucțiunile și sarcinile șefului departamentului de vânzări cu ridicata, director adjunct pt chestiuni comerciale, Director pentru profilul de activitate al departamentului.

3. RESPONSABILITĂȚI POSTULUI

Managerul trebuie:

3.1. Creați o bancă de date despre clienți (bază de date clienți), faceți-o modificări în timp util:

Pregătiți și analizați un card de client;

Menține o bază de date de clienți:

Faceți modificări zilnic.

Efectuați reconcilierea cu clientul cel puțin o dată pe lună.

Efectuați cel puțin 30 de apeluri pe zi către clienții principali și potențiali ai companiei.

Cunoașteți termenii contractuali de lucru cu clientul și reflectați-i în baza de date a clienților. Când lucrați cu clienții, luați în considerare aceste condiții, tipul prețurilor și starea creanțelor.

Luați măsuri pentru rambursarea creanțelor în intervalul de timp stabilit.

Emiteți noi carduri pentru clienți și produse și informați serviciile relevante ale companiei despre acest lucru.

Analizează rezultatele apelurilor telefonice;

Stabiliți lista clienților cu care este necesar să negociați în viitorul apropiat;

Negociaza cu liderii companiei despre cooperare;

Este necesar să trimiteți cu o zi înainte e-mail cel puțin 50 de propuneri comerciale în companie;

Trebuie să faceți o ofertă prin telefon către cel puțin 20 de companii pe zi.

Până în a 3-a zi a fiecărei luni, întocmește un raport privind finalizarea lucrărilor dvs. în conformitate cu formularul stabilit.

3.2. Analizați audiența potențialilor clienți, identificați nevoile clienților, nivelul și concentrarea acestora.

Dezvoltați metode de găsire a clienților, planificați lucrul cu potențiali clienți.

Preziceți fiabilitatea în afaceri a potențialilor clienți și securitatea financiară a acestora.

Organizarea și desfășurarea negocierilor preliminare cu clienții interesați de propuneri, clarificarea nevoilor fiecărui client specific și pregătirea unei oferte adresate unui anumit client.

Întâlniți clienții, convingeți clienții de rentabilitatea ofertei, oferiți proiecte de contracte spre discuție și aprobare, participați la lucrări de reconciliere a neînțelegerilor, încheie contracte în numele întreprinderii.

Menține contactul constant cu clienții existenți, organizează munca cu aceștia conform schemelor de afaceri stabilite.

Felicitează clienții pentru zilele de naștere și sărbătorile profesionale.

Dezvoltați scheme de relații cu cei mai profitabili și promițători clienți (oferte de condiții speciale contractuale, sisteme de reduceri și servicii individuale, termene accelerate și condiții speciale pentru îndeplinirea obligațiilor contractuale etc.)

Oferiți oportunități clienților de a participa la expoziții, târguri și prezentări de produse noi (mărfuri, servicii).

Asigurați-vă că interesele clienților sunt respectate atunci când termenii contractelor sunt îndeplinite de către diviziile întreprinderii.

A stabili părere cu clienții (studiați cerințele acestora pentru produse (bunuri, servicii), stabiliți motivele nemulțumirii clienților lucrand impreuna, analizează reclamațiile clienților și ia toate măsurile pentru a le rezolva și a menține relațiile de afaceri).

Încheiați cel puțin 4 (patru) contracte cu clienți noi pe lună.

3.3. Dacă produsul solicitat nu este disponibil în depozitul companiei, luați toate măsurile pentru a vă asigura că clientul nu are niciun motiv să apeleze la concurenții companiei:

Informați cumpărătorul când va fi disponibil produsul solicitat;

Sugerați un analog;

Dacă este necesar, faceți o solicitare pentru produsul solicitat managerului de logistică.

Atrageți specialiști departament de productie companii pentru consultarea si rezolvarea problemelor de productie.

Faceți o solicitare în timp util pentru furnizarea de produse către managerul de logistică.

La completarea unei cereri, clarificați toate detaliile cu cumpărătorii, dacă este necesar, contactând un specialist din firma clientului care a depus cererea sau care este autorizat să ia decizii privind livrările.

3.4. Execută instrucțiuni și sarcini ale șefului departamentului de vânzări cu ridicata, director adjunct pentru afaceri comerciale, director pentru profilul de afaceri al departamentului.

4. DREPTURI

Managerul de căutare clienți are dreptul de a:

3.1. Determinați în mod independent formele de lucru cu clienții și modalitățile de stabilire a legăturilor de afaceri.

3.2. Luați decizii în limitele competenței dvs.

3.3. Semnează și avizează documente care țin de competența ta.

3.4. Faceți cunoștință cu documentele care îi definesc drepturile și responsabilitățile pentru funcția sa, criterii de evaluare a calității performanței responsabilitatile locului de munca.

3.5. Solicita conducerii si specialistilor departamentelor intreprinderii informatii si documente necesare indeplinirii atributiilor sale oficiale.

3.6. Solicitați conducerii întreprinderii să ofere condiții organizatorice și tehnice și să întocmească documentele stabilite necesare îndeplinirii atribuțiilor oficiale.

5. RESPONSABILITATE

Managerul de cont este responsabil pentru:

5.1. Dezvăluirea informațiilor confidențiale conținute în fișierele personale ale angajaților și a altor informații restricționate.

5.2. Neexecutarea și îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor oficiale prevăzute în prezentul Descrierea postuluiȘi legislatia muncii Federația Rusă.

5.3. Pentru infracțiunile săvârșite în cursul activităților lor - în limitele stabilite de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

5.4. Pentru cauzarea daunelor materiale întreprinderii - în limitele stabilite de legislația civilă și de muncă actuală a Federației Ruse.

5.5. Furnizarea la timp a informațiilor și rapoartelor privind activitățile, caracterul complet și fiabilitatea acestor informații.

5.6. Dezvăluirea informațiilor (secrete comerciale):

Despre companiile client;

Despre strategia de piata a companiei;

Despre scopurile, obiectivele și tactica negocierilor cu partenerii de afaceri;

Cu privire la termenii contractelor comerciale, plăților și serviciilor;

5.7. Criteriile de evaluare a activităților Managerului de căutare clienți sunt:

Executarea unui plan personal de prospectare

Creșterea cifrei de afaceri comerciale

Executarea la timp a unui card de client

Poziția deținută:
Manager Dezvoltare Afaceri

Responsabilitatile locului de munca:
Prezentarea condițiilor de leasing, firmă, concurență ale companiei Dezvoltarea și menținerea relațiilor cu saloanele și sucursalele Rosbank și Rusfinancebank; Menținerea loialității bazei de agenți; Lucrați cu clienții existenți și repetați din segmentul B2B; Dezvoltarea cooperării pe termen lung cu clienții; Suport deplin al clientului în toate etapele tranzacției. Realizări: cel mai productiv angajat al departamentului de vânzări; îndeplinirea cerințelor de vânzări 200% - decembrie, martie, iulie; rețea de agenți dezvoltată; menținerea loialității clienților companiei și furnizarea de servicii adecvate pe toată durata operațiunii.

Poziția deținută:

Responsabilitatile locului de munca:
Experienta in deschiderea unei filiale de la zero Responsabilitati: Organizarea functionarii eficiente a filialei; Furnizare de servicii de înregistrare și închiriere de echipamente, vehicule, echipamente speciale și camioane pentru IMM-uri; Atragerea clienților; Analiza primară starea financiara potential client Munca activa pentru a atrage furnizori/agenți; Controlul fluxului de documente în sucursală (dosar client); controlul creantelor, decontarea cu locatarii a termenelor de anulare a datoriilor; Inventarierea proprietății (monitorizarea proprietății transferate) Control asupra furnizării de rapoarte către monitorizarea financiară; Interacțiunea cu companiile de asigurări cu privire la condițiile de asigurare și reînnoire; Controlul asupra implementării indicatorilor planificați, evaluarea sucursalei, evaluarea volumului și calității muncii efectuate de angajații sucursalei. Realizări: Organizare, distribuție și control procesele de afaceri divizii;realizarea planului de vanzari stabilit pentru departament 80-100%; formarea unei echipe eficiente; atragerea de clienți importanți în portofoliul Shakhtinskaya Tile Group, Actis Glass Plant, PC Yug Met.

Poziția deținută:
Director al unei sucursale a unei companii de leasing

Responsabilitatile locului de munca:
Conducerea sucursalei din Samara. Organizare completă munca departamentului; Selecția, adaptarea, formarea și dezvoltarea personalului; Asigurarea implementarii planului de vanzari stabilit pentru divizie; Dezvoltarea si mentinerea relatiilor cu Furnizorii din regiune; Dezvoltarea unei baze de clienți, atragerea de noi clienți în companie; Monitorizarea derulării tranzacției de leasing din momentul solicitării clientului până la momentul transferului Organizarea muncii unui grup de manageri care lucrează cu clienții corporate; crearea și menținerea parteneriatelor cu parteneri și furnizori; atragerea activă a clienților corporativi; formarea de noi angajați. Realizări: Managementul sucursalei din Samara. Organizarea completă a activității departamentului. Recrutarea, adaptarea, formarea si dezvoltarea personalului. Asigurarea implementarii planului de vanzari stabilit. Dezvoltarea si mentinerea relatiilor cu furnizorii din regiune. Dezvoltarea unei baze de clienți, atragerea de noi clienți în companie. Ea a parcurs o carieră de la manager de clienți corporativi la director de sucursală.

Poziția deținută:
Director șef pentru clienți corporativi

Responsabilitatile locului de munca:
Organizarea muncii unui grup de manageri care lucrează cu clienți corporativi; îndeplinirea obiectivelor grupului; atragerea activă a clienților corporativi; selecția și formarea noilor angajați.

Poziția deținută:
Manager lider pentru clienți corporativi

Responsabilitatile locului de munca:
Sprijinirea clienților care au încheiat un acord (menținerea contactului): fluxul documentelor, rezolvarea problemelor emergente, informarea cu privire la noile oportunități ale companiei, identificarea nevoilor noilor tranzacții. Atragerea activă a clienților corporate folosind: - contacte directe și oferirea de servicii de leasing; - crearea și menținerea parteneriatelor cu dealeri auto și furnizori de vehicule. Consultații privind utilizarea leasingului, informând condițiile necesare pentru încheierea unui contract. Colectarea si analiza documentatiei juridice si contabile ale clientilor. Selectarea ofertei optime pentru client. Negocierea termenilor și condițiilor contractelor de cumpărare și vânzare în trei părți. Interacțiunea cu managerii și managementul dealerilor de mașini. Gestionarea proiectelor de leasing folosind CRM, organizarea acceptarii transferului bunului inchiriat.

Succesul unei afaceri depinde în mare măsură de capacitatea de a atrage și de a păstra clienții. Acest lucru nu numai că va face afacerea stabilă, dar o va extinde semnificativ. Puteți lucra cu clienții în moduri diferite. Puteți, de exemplu, să creați un serviciu pentru clienți în întreprinderea dvs. sub forma unui call center. Dar problemele care necesită o comunicare personală sau aprofundată nu pot fi rezolvate pe deplin prin intermediul contractanților.

Așadar, în majoritatea întreprinderilor, în fața unui număr în creștere semnificativ de clienți, pentru a menține un contact constant cu aceștia și a îmbunătăți serviciul clienți, la personal se adaugă funcția de manager de servicii clienți.

Cine e?

La prima vedere, cele două posturi - manager de vânzări și manager de servicii clienți - nu diferă prea mult. Cu toate acestea, funcționalitatea unui manager de clienți este mult mai largă: de la căutarea, atragerea și reținerea pe termen lung de noi clienți până la procesul de susținere deplină a relațiilor contractuale în timpul tranzacției și după îndeplinirea obligațiilor contractuale. Eficienţă activitate profesională Acest specialist este esențial pentru profitabilitatea și imaginea companiei.

Managerul serviciului pentru clienți începe să contacteze clienții interesați atunci când aceștia nu sunt încă contrapărți reale, îi sfătuiește cu privire la toate articolele de interes, condițiile de cumpărare și caracteristicile produsului. Se întâmplă ca un client să fie interesat de un singur articol din linia de produse, dar în procesul de comunicare poate fi interesat de alte articole din gamă. Managerul de clienți identifică în mod profesional nevoile clientului și îl îndrumă să achiziționeze acele opțiuni care pot rezolva problema cu mai mult succes. Este foarte important să poți formula nevoia unui partener pentru serviciile companiei tale. Contactul repetat al clientului cu compania indică faptul că managerul de cont își face față cu succes responsabilităților profesionale.

ÎN piata moderna Este important ca producătorii să atragă și să rețină clienți corporativi care folosesc achiziția în vrac în activitățile lor, ceea ce garantează o cooperare pe termen lung rentabilă, care timp de mulți ani sau chiar decenii va aduce o parte semnificativă a profitului în bilanţul furnizorului.

Un specialist, cum ar fi un manager de clienți corporativi, este chemat să rezolve problema atragerii partenerilor corporativi.

Foarte semnificativ în În ultima vreme a devenit funcția de manager de cont clienți cheie– mari consumatori ai produselor oferite, capabili să asigure furnizorului cel mai mare venit. Prin solicitările lor, partenerii cheie sunt capabili să încurajeze furnizorii de bunuri și servicii să schimbe direcția de dezvoltare a afacerii lor în condițiile de piață, să aplice inovații și să rămână întotdeauna relevanți și solicitați pe nișa lor de piață. Managerii de conturi cheie sunt cei care aduc venituri considerabile companiei lor de origine și, ca urmare, depășesc obiectivele de profit.

Un angajat cu această calificare influențează formarea prețurilor pt conditii speciale, un sistem de reduceri și bonusuri oferite în parteneriat cu clienții, dezvoltă prevederi în contracte. Acest specialist este cel care face tot posibilul pentru a găsi și a aplica o abordare individuală fiecărui partener. Construirea unei astfel de abordări și luarea în considerare a tuturor dorințelor clientului este o componentă importantă a serviciilor de calitate, oferind un avantaj competitiv sustenabil și cheia cooperării în parteneriat pe termen lung.

Manager eficient de cont cheie Carierăîntotdeauna furnizate. Ulterior, va putea ocupa funcția de șef al departamentului de vânzări, director de dezvoltare sau director comercial. Noua poziție este determinată de numărul de tranzacții reușite și repetate. Activitatea profesională a unui manager de clienți presupune apărarea intereselor comerciale reciproce. În plus, managerul de clienți își amintește toate nuanțele interacțiunii dintre parteneri.

Responsabilități și funcții

Lista funcțiilor unui manager de clienți este determinată de fișa postului. Casa tuturor responsabilități funcționale constă în asistență completă pentru clienți.

Responsabilitati standard:

• fluxul de corespondență și documente;
• interacțiunea cu contractanții și partenerii;
• primirea de apeluri și e-mailuri primite;
• informarea multi-canal a partenerilor despre noile produse si promotii;
• Securitate nivel inalt deservirea serviciilor prestate.

Caracteristicile cheie sunt:

• căutarea clienților, întâlnirea cu aceștia și negocierea;
• consultanta pe probleme contractuale;
• primirea și procesarea comenzilor și monitorizarea oportunității implementării acestora;
• încheierea contractelor și pregătirea tuturor documentelor aferente.

Cel mai simplu mod de a obține recomandări de la clienții actuali este de a face procesul parte din contractul inițial.

Clienți existenți și noi

Pentru a fi optimiste în ceea ce privește dezvoltarea și prosperitatea afacerii lor, companiile se străduiesc să consolideze relațiile cu clienții existenți și să dobândească legături cu noi parteneri stabili. Crearea de noi relații pentru a ajunge la un segment țintă și mai mare care este sincer interesat de interacțiune este încredințată managerului de cont. Îi caută, folosind tot felul de canale și platforme pentru a atrage noi cunoștințe și contacte prietenoase.

Cea mai eficientă modalitate de dezvoltare, permițându-vă să rezolvați o gamă largă de probleme pentru a vă consolida imaginea, a crește vânzările și a identifica cercul de consumatori interesați de parteneriate de afaceri este participarea la expoziții, târguri și prezentări. Acestea oferă oportunitatea de a întâlni toți clienții existenți și noi, de a stabili contact personal cu sute de parteneri interni și chiar străini, vă permit să captați atenția, să stabiliți un curs și să demonstrați potențialul afacerii dvs. Aceasta este o tehnică dovedită care nu a eșuat de mulți ani în consolidarea conexiunilor fiabile existente și în dobândirea de noi consumatori.

In afara de asta, funcțiile postului Acest specialist include, de asemenea, prognoza perspectivelor de cooperare, reputația afacerii și fiabilitatea potențialilor clienți atrași. Fiecare potențial client problematic are o serie de semne care îl dezvăluie chiar înainte de începerea cooperării.

Unele dintre ele sunt evidente, altele nu, dar le identifică specialist profesionist Este mai bine în etapa inițială să se determine dacă aceste contacte vor fi promițătoare sau neprofitabile, precum și să se prezică fiabilitatea afacerii, să se evalueze securitatea financiară și materială.

Gamă de produse

Poziția unui manager de clienți implică faptul că acesta este pur și simplu obligat să studieze întreaga gamă de produse manufacturate și să aibă cunoștințe excelente despre întreaga gamă de servicii oferite și să le poată demonstra în cadrul prezentărilor. punctele forte, atrăgând cu pricepere atenția asupra avantajului competitiv pentru a interesa potențialii clienți în cooperare. Cunoașterea excelentă a produsului vândut reprezintă un avantaj semnificativ pentru promovarea produsului.

Analiza pieței

Pentru a asigura prosperitatea financiară și bunăstarea întreprinderii, ar trebui să faceți primul și foarte pas important strategie eficienta - efectuarea unei analize a pieței cumpărătorilor folosind metode tradiționale sau inovatoare. Segmentarea pieței și identificarea unor grupuri promițătoare de potențiali consumatori pentru tipurile de produse furnizate de companie vă va permite să vă determinați public țintă cu nevoile și cererile ei.

Rezultatele analizei pot arăta ce măsuri de atragere a atenției clienților asupra activităților companiei vor fi eficiente și cum pot fi aplicate. Managerul serviciului clienți dezvoltă metode de căutare a posibililor consumatori și dezvoltă scheme de comunicare coordonate cu rezultatele analizei.

Studierea concurenților

Pentru a construi o strategie competitivă eficientă, managerul de cont monitorizează concurenții, pentru a înțelege obiectivele companiei lor:

• face o analiză pentru a le identifica punctele slabe și tari;
• identifică oportunități și ia în considerare pericolele;
• studiază toate aspectele activităților lor de afaceri.

Acest lucru va ajuta la identificarea avantaje competitive a produsului dvs. și convinge-ți viitorii consumatori de acest lucru.

Suport de comunicare

Managerul menține o comunicare și interacțiune constantă cu clienții existenți, cu micile lanțuri de magazine și marii retaileri prin dialog interactiv prin fax, e-mail, chat sau folosind corespondența tradițională. Prin intocmirea de rapoarte lunare si analizarea rezultatelor activitatilor sale profesionale, el trebuie sa introduca cele mai eficiente dezvoltari ale sale pentru a motiva clientii sa coopereze in conformitate cu programele de promovare a vanzarilor aprobate de companie.

Pentru a asigura buna functionare, managerii clienti, in problemele de competenta lor, interactioneaza cu toate diviziile principale si auxiliare ale companiei. Un manager de clienți cu experiență i se încredințează adesea probleme de control al calității serviciilor către clienții care îi sunt încredințați de către departamentele conexe.

Drepturi și responsabilități

Tot ce ține de drepturile și responsabilitățile unui manager de servicii clienți este inclus în fișa postului:

• să aibă toate informațiile confidențiale care ajută la rezolvarea problemelor profesionale;
• oferă modalități și metode de management pentru creșterea eficienței muncii lor, creșterea și dezvoltarea întreprinderii;
• necesită management pentru a crea conditii optime pentru a-și îndeplini atribuțiile oficiale;
• să ia decizii și să întreprindă acțiuni în competența lor.

Responsabilitate

Acest angajat este în mare parte responsabil pentru imagine, reputatia de afaceri firme care promovează parteneriate pe termen lung. Se întâmplă ca o companie să-și piardă clienții din cauza performanțelor necinstite sau a eșecului managerului de clienți de a-și îndeplini responsabilitățile funcționale de serviciu pentru deservirea clienților.

Prin urmare, el este responsabil pentru toate cazurile de încălcare a atribuțiilor sale, nerespectarea cerințelor impuse lui de către angajator în reglementările locale, neglijență și infracțiuni. Aceasta presupune măsuri stabilite de legislația muncii. Pentru infracțiunile săvârșite, managerul este tras la răspundere în cadrul stabilit de Codul administrativ sau penal.

Avariat daune materiale rambursat în conformitate cu legislația muncii sau civilă.

Cerințe

Pe lângă abilitățile profesionale și de comunicare, managerul de clienți trebuie să fie capabil să dezvolte în mod corespunzător un program de loialitate. Un angajat de succes în acest domeniu trebuie să fie capabil să stabilească toate procesele contractuale și însoțitoare în birou și să controleze activitatea departamentelor legate de vânzări.

Prin urmare, este recomandabil să aveți:

• experiență în organizarea negocierilor de afaceri;
• cunoașterea regulilor de etichetă în afaceri.

În practică, la angajarea unui specialist, angajatorii prezintă următoarele cerințe:

• educatie inalta;
• cunoștințe de calculator;
• vorbire corectă;
• experienta in vanzari.

Și din trăsăturile personale de caracter:

• activitate;
• pozitivitate;
• concentrați-vă pe rezultate.

Uneori sunt necesare cunoștințe bune limbă străină, avand permis de conducere si avand transport propriu. O listă de trăsături personale de caracter care vor ajuta la îndeplinirea cerințelor în poziția relevantă: abilități organizatorice, conștiinciozitate, punctualitate, independență, răbdare și flexibilitate.

Rezistența la stres, non-conflictul, memoria bună și organizarea sunt binevenite.

Educație și formare avansată

Standardul profesional stabilește că solicitantul trebuie să aibă studii profesionale superioare în specialitatea „Management” sau studii medii de specialitate, dar trebuie completat cu cursuri de recalificare în management. Labilitatea înaltă a carierei devine o tactică din ce în ce mai populară astăzi. dezvoltare profesională. Mulți specialiști își schimbă cariera, se recalifică și descoperă noi domenii. În același timp, există din ce în ce mai multe oportunități de educație și autoeducație. Prin urmare, este permisă studiile profesionale superioare economice, juridice sau psihologice. O alternativă la al doilea educatie inalta, care va dura câțiva ani pentru a obține, poate deveni pregătire suplimentarăîn domeniul teoriei managementului.

Este foarte important pentru dezvoltarea afacerii dacă managerii de clienți își îmbunătățesc periodic abilitățile la diverse evenimente educaționale, cursuri, training-uri și cursuri online. Pentru constructie cariera de succes să devină un manager senior sau lider și chiar să ocupe o poziție superioară ca șef al departamentului de servicii pentru clienți, un specialist trebuie să se străduiască să-și crească nivelul profesional.

Creșterea profesională presupune cunoașterea teoriei vânzărilor, a produselor și serviciilor oferite de companie. Pentru a fi remarcat de management, trebuie să te străduiești să devii competitiv în comparație cu specialiștii de acest nivel din alte companii. Concentrarea pe sarcini, viteza de reacție, atenția la detalii și o memorie bună sunt extrem de importante pentru aceasta. Și pentru a avea abilitățile necesare pentru o muncă de calitate, un specialist are dreptul de a conta pe formarea periodică pe cheltuiala angajatorului.