Îmbunătățirea pregătirii lucrătorilor, ridicarea nivelului calificărilor lor profesionale este unul dintre cele mai importante elemente.

Sarcina principală Sistemul modern de formare și formare avansată a lucrătorilor este de a depăși discrepanțele care s-au dezvoltat în trecut în pregătirea personalului prin profesie și calificare și de a răspunde nevoilor unei anumite producții într-un mod echilibrat, ținând cont de perspectivele pentru dezvoltarea sa la muncitori calificaţi. Nivelul de dezvoltare a fortei de munca este direct legat de schimbarea si imbunatatirea bazei tehnice a productiei.

Activități direcționate pentru introducerea de inovații de personal, care vizează creșterea nivelului și capacității personalului de a rezolva problemele de funcționare și dezvoltare eficientă a structurilor socio-economice (organizații și diviziile acestora) într-un mediu competitiv pe piețele de bunuri, forță de muncă și servicii educaționale (calificare profesională).

Instruirea personalului

Formarea muncitorilor calificați se realizează în școlile profesionale, precum și în centrele de formare și direct în producție.

Pregătirea noilor lucrători se desfășoară la întreprindere în forme de formare individuală, de grup, curs, inclusiv nu numai pregătire industrială, ci și studiul unui curs teoretic într-o sumă care să asigure dezvoltarea competențelor profesionale de calificare inițială necesare în conditii de productie mecanizata si automatizata. Termenele unei astfel de pregătiri sunt de 3 luni, în funcție de complexitatea profesiei și specialității. Antrenamentul se termină cu capitularea examen de calificare si oferindu-i muncitorului un anumit categorie tarifară.

Se stabilesc condițiile de pregătire a noilor lucrători documente normativeși nu fac obiectul reducerii, cu excepția persoanelor cu educatie tehnica. Cursurile teoretice și pregătirea industrială se desfășoară pe durata zilei de lucru. Formarea profesională a personalului la întreprinderile din domeniul hotelier Un salariat admis în întreprindere se află ulterior sub controlul neîncetat al serviciului de personal. Dezvoltarea și formarea este una dintre funcțiile principale ale serviciului resurse umane. Dezvoltarea profesionala a angajatilor contribuie la crearea unui climat favorabil in organizatie, creste motivatia angajatilor si dedicarea acestora fata de organizatie.

Îmbunătățindu-și calificările și dobândind abilități și cunoștințe, angajații devin mai competitivi pe piața muncii, primesc caracteristici suplimentare pentru creștere profesională atât în ​​interiorul, cât și în afara companiei.

La Hotelul Cosmos, de exemplu, noii angajați participă la prelegeri introductive și la sesiuni de formare. La ei sunt atașați mentori cu experiență pentru a ajuta în primele etape. activitatea muncii cunoașteți caracteristicile hotelului.

La Aerostar, noii angajați urmează un Curs de servicii pentru oaspeți. Este format din două părți, una dintre ele este dedicată specializării lor. Directorul general al hotelului Radisson SAS Slavyanskaya, Jorgen Ratjen, raportează că toți angajații nou angajați sunt instruiți în conformitate cu două programe: „Bine ați venit, nou coleg!" și „Da, pot! - Îndeplinirea promisiunilor. Primul program este conceput pentru 8 ore de studiu și include studiul structura organizationala Slavyanskaya Hotel and Business Center LLC, din Cod cultură corporatistă, regulamentul intern al muncii etc.

Program „Da, pot! - Îndeplinirea promisiunilor” a fost dezvoltată de corporație și este obligatorie pentru toți angajații lanțului hotelier. Acesta explică principiile de bază ale filozofiei corporative „Da, pot!” și standardele de conduită profesională.

Departamentul de personal al Novotel Sheremetyevo desfășoară un training numit „Introducere” pentru noii angajați. Oferă noului venit informații despre hotel, istoria Accor, regulile hotelului și multe altele. Specificul pregătirii personalului din industria hotelieră este că angajații de toate nivelurile, fără excepție, pe întreaga perioadă a muncii lor în hoteluri sunt angajați în formare avansată.

Managerii de mijloc din hotel sunt instruiți în mod regulat în elementele de bază ale managementului angajaților, managementului conflictelor, managementului timpului etc.

Hotelul Corinthia Nevsky Palace a creat un program special de formare Excelerator de doi ani pentru manageri superiori, care oferă o oportunitate de a se familiariza cu munca tuturor departamentelor și pregătește angajații pentru o potențială funcție de director general. Angajații hotelului care au absolvit cursuri de specialitate și programe Excelerator primesc certificate internaționale Edexcel.

Hotelurile găzduiesc de obicei traininguri corporative obligatoriu pentru toți angajații. Acestea sunt destinate în principal studierii standardelor de servicii, abilităților de comunicare cu clienții, caracteristicilor de protocol și etichetă și multe altele. În aceeași „Corinthia”, de exemplu, se țin cursuri pentru a studia caracteristicile naționale ale oaspeților.

Hotelul „Național” cu participarea companiei Le Meridien și-a dezvoltat propriul sistem de „educare” a angajaților. De exemplu, conform acestui sistem, un angajat în procesul de comunicare cu un oaspete trebuie să-și spună numele de cel puțin două ori. Cert este că la elaborarea standardelor, psihologia a fost luată în considerare cât mai mult posibil. relatii umane. Lucrările în focus grup au arătat că rostind numele invitatului de cel puțin două ori, angajatul va putea stabili cea mai de încredere relație cu el.

Trainingurile sunt desfășurate atât de șefi de departamente și de formatori proprii, cât și de specialiști invitați din străinătate. Un manager de formare occidental de la Le Meridien, cu sprijinul departamentului de personal al Hotelului National, conduce opt seminarii de 2 ore ca parte a programului Le Meridien Commitment to Excellency - Commitment to Excellency.

Radisson SAS Slavyanskaya are posibilitatea de a folosi resursele corporației sale. Corporația are un centru de formare Radisson SAS Management School, care organizează traininguri avansate pentru angajații lanțurilor hoteliere.

clase în Limba engleză.

La planificarea orelor, se acordă multă atenție problemelor managementului personalului, standardelor de servicii din industria hotelieră și psihologiei comunicării cu clienții.

Institutul de Turism și Ospitalitate din Moscova universitate de stat serviciul pregătește manageri la specialitățile „Servicii socio-culturale și turism” cu specializarea „Servicii hoteliere”, „Management organizațional” cu specializarea „Hotel și afaceri de călătorie”, „Economie și management la întreprinderea turismului și industriei hoteliere” pentru învățământ cu normă întreagă, cu fracțiune de normă, cu fracțiune de normă. Institutul oferă, de asemenea, posibilitatea de a primi studii postuniversitare în specialitatea „Managementul organizației” cu specializarea „Afaceri hoteliere și turism” și de a promova programe de formare avansată pentru angajații întreprinderilor hoteliere: tehnologii moderne servicii în complexe hoteliere (72 de ore), programe pentru angajații fondului de cameră (portari, administratori, menajere, menajere etc.) - 72 de ore, instruire profesională în limba engleză etc. La finalizarea programului se eliberează un certificat al formularului stabilit. Instruirea în cadrul acestor programe se desfășoară atât pe baza institutului, cât și la întreprinderile din domeniul hotelier (la cererea clientului). La Academia Internațională de Turism din Rusia, puteți obține educatie inaltași să urmeze cursuri de perfecționare la specialitatea „Managementul ospitalității”.

Un sistem special de instruire a personalului pentru afacerile hoteliere există la Academia de Turism și Afaceri Hoteliere și Restaurante din Moscova (MATGR). Aici puteți obține studii superioare la specialitatea „Economia și managementul turismului și industriei hoteliere” pe baza de liceuși învățământul profesional secundar. Celor cu studii superioare li se oferă cursuri de recalificare (Serviciul socio-cultural și turism) și seminarii de afaceri (de exemplu, „Organizarea recepției și serviciului într-un hotel”), care sunt conduse de specialiștii Academiei, inclusiv la locul de muncă.

b) când un salariat este numit în nou loc de muncă;

c) când se constată că salariatului îi lipsesc anumite aptitudini pentru locul de muncă.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Caracteristicile afacerii hoteliere din Sankt Petersburg. Structura organizatorică a mini-hotelurilor moderne. Mix de marketing companie hotelieră. Organizarea serviciilor in hoteluri, complexe turistice. Analiză activitate economică hotel.

teză, adăugată 13.06.2015


Istoria dezvoltării, specificul organizării activității complexului hotelier „Bezhin Lug”. Recrutare, operare software, formarea cererii de servicii, prognozarea acesteia. Măsuri de îmbunătățire a competitivității întreprinderii.

raport de practică, adăugat la 08.10.2014


Principalele servicii și departamente ale complexului hotelier, caracteristicile funcționării acestora. Organizarea serviciilor si managementului hotelier resurselor de muncă afaceri hoteliere. Metode de selecție a personalului. Tipuri de programe materiale pentru servicii individuale.

lucrare de termen, adăugată 01.10.2014


Caracteristicile întreprinderii hoteliere „Zabaikalye”: starea numărului de camere, structura organizatorică, caracteristicile managementului personalului și tehnologiile de producere a serviciilor. Analiza activităților de servicii și a activității economice a unei întreprinderi hoteliere.

raport de practică, adăugat la 04.05.2010


Studiul structurii organizatorice a unei întreprinderi hoteliere moderne, definirea componenței acesteia. Caracteristicile personalului baze turistice organizarea muncii lor. Instruirea personalului cu înaltă calificare pentru a servi oaspeții în hotel.

teză, adăugată 27.05.2015


Principii de bază de funcționare a întreprinderii hoteliere. Analiza stării producției și activităților sale economice, structura fondului numeric. Caracteristici de prelucrare a documentației și asigurare a sferei financiare și economice a hotelului.

raport de practică, adăugat la 27.01.2014


Rolul și importanța calității serviciilor hoteliere într-un hotel modern. Nivelul de calificare al angajaților hotelului, formele de îmbunătățire a acestuia și impactul asupra calității serviciilor. Caracteristicile personalului serviciului de recepție și cazare în hotelul „Don Plaza”.

teză, adăugată 14.01.2017


caracteristici generaleîntreprindere hotelieră: direcția de activitate, caracteristicile numărului de camere. Managementul Personalului. Tehnologia de producție a serviciilor. Analiza mediului intern al organizatiei. Munca economică a întreprinderii, factor de sezonalitate.

raport de practică, adăugat la 26.04.2016

INTRODUCERE 3

CAPITOLUL 1. FUNDAMENTE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI STRATEGIC DE PERSONAL ŞI DEZVOLTAREA PERSONALULUI 7

1.1 Sensul și conținutul managementului personalului 7

1.2 Metode de dezvoltare a personalului 17

1.3 Organizarea pregătirii și pregătirii avansate a personalului 24

CAPITOLUL 2. ANALIZA ACTIVITĂȚILOR ȘI STRATEGIILOR DE MANAGEMENT ȘI DEZVOLTARE A PERSONALULUI HOTELULUI YUZHNAYA 34

2.1 Caracteristicile generale ale hotelului Yuzhnaya LLC 34

2.2 Caracteristicile organizatorice și economice ale hotelului Yuzhnaya LLC 38

2.3 Analiza și evaluarea strategiei de management al personalului în Yuzhnaya LLC 43

CAPITOLUL 3. METODE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A STRATEGII DE MANAGEMENT A PERSONALULUI HOTELULUI YUZHNAYA 51

CONCLUZIA 64

REFERINȚE 66

ANEXE 73

Introducere

Relevanța subiectului. Dezvoltarea proceselor de globalizare care au loc în prezent este însoțită de formarea unor condiții noi calitativ pentru economia de piață și prevede formarea unui spațiu unic de piață mondială. Pe fondul acestor procese de transformare au loc schimbări serioase în toate sferele de activitate, se dezvoltă fundamental noi legături economice și relații de producție.

Condițiile dificile din perioada transformărilor pieței prin care trece Rusia actualizează rolul factorului uman în care proces de fabricație, necesită o nouă abordare a managementului personalului în întreprinderi.

Problemele managementului personalului și îmbunătățirea calificărilor acestuia, ca unul dintre cele mai importante domenii de activitate ale întreprinderilor, atrag constant atenția economiștilor. Oamenii de știință străini F. Becker, I. Ansoff, P. Drucker, M. Meskon, G. Kunz, F. Hedouri, T. Peters, S. Oddonel, G. Simon au adus o contribuție semnificativă la dezvoltarea teoriei managementului personalului .

Procesul transformărilor socio-economice a inițiat creșterea interesului de cercetare în această direcție de către mulți oameni de știință autohtoni, ceea ce a dus la munca lui S.I. Bandura, D.P. Zeite, O.A. Grishnov, V.M. Danyuka, A.V. Kalina, A.M. Kolotaya, I.D. Kryzhko, N.D. Lukyanchenko, V.M. Nizhnik, I.L. Petrova, M.V. Semikina, A.N. Umansky, în care sunt fundamentate aspectele teoretice și aplicative ale managementului și dezvoltării personalului la întreprinderi.

O reflectare largă a diferitelor aspecte ale formării și formării unui sistem de îmbunătățire a calificărilor personalului se reflectă în lucrările oamenilor de știință ruși: V.G. Afanasiev, B.M. Genkina, V.G. Aseeva, V.A. Dyatlova, A.P. Egorshin, P.I. Ivanova, A.Ya. Kibanova, R. Marra, S.A. Nikitina, Yu.G. Haine, G.V. Slutsky, G. Schmidt.

Cu toate acestea, conform numărului mare de gânduri inteligente, propuneri, generalizări exprimate în literatura științifică, nu există dezvoltări cuprinzătoare pentru o soluție sistematică a problemei managementului personalului și a pregătirii avansate la întreprindere, ceea ce necesită analiză complexă această problemă și determină relevanța acesteia. Necesită cercetare și dezvoltare ulterioară precum și abordările de rezolvare a problemelor managementului personalului, elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea eficienței acestuia, problema suportului organizatoric și informațional al personalului rămâne insuficient studiată.

Asigurarea funcționării eficiente a întreprinderilor necesită un management competent al activităților acestora, care este în mare măsură determinată de capacitatea de a o analiza. Cu ajutorul analizei, se studiază tendința de dezvoltare, se studiază în profunzime și sistematic factorii și schimbările de performanță, se fundamentează planurile și deciziile de management, se monitorizează implementarea lor, se identifică rezerve pentru creșterea eficienței producției, performanța întreprinderii este evaluat se elaboreaza o strategie de dezvoltare a acesteia, se iau masuri de imbunatatire a sistemului.management.

Ținând cont de noile condiții de afaceri din Federația Rusă putem vorbi despre noul rol al organizării sferei neproductive, care devine un sistem deschis care întrunește și controlează toate domeniile activității sale.

Activitatea de producție trebuie modificată în așa fel încât să poată satisface nevoile individuale, să asigure interesul lucrătorilor pentru cele mai înalte rezultate finale, utilizând în același timp realizările progresului științific și tehnologic.

Lucrarea discută bazele teoriei și practicii experienței în managementul personalului și dezvoltarea profesională în organizație. Tot materialul este prezentat pe baza conceptului „întreprindere – sistem deschis”. Esența și conținutul eficienței întreprinderii, importanța internă și Mediul externîn eficiența producției, caracteristicile sistemului de management al personalului și eficiența economică a acestuia. Competitivitatea și, în consecință, eficiența întreprinderii depinde de eficacitatea sistemului de management al personalului întreprinderii.

Scopul lucrării este de a dezvolta un sistem eficient de îmbunătățire a calificărilor personalului din întreprindere.

Pentru atingerea scopului, au fost stabilite și rezolvate următoarele sarcini:

· Abordări luate în considerare în managementul personalului;

· Sunt luate în considerare bazele teoretice și metodologice pentru construirea unui sistem eficient de management al personalului și îmbunătățirea calificărilor acestuia;

· A sintetizat un sistem de principii, metode și forme de dezvoltare a personalului;

· Analiza influenței metodelor și formelor de lucru asupra selecției, evaluării și reținerii personalului asupra rezultatelor finale ale întreprinderii;

· S-a realizat o evaluare a compoziției calitative a personalului întreprinderilor ca bază pentru formarea unui sistem de îmbunătățire a calificărilor personalului;

· A evaluat eficacitatea dezvoltării personalului la întreprindere;

· A fost elaborat un model organizaţional-informaţional al sistemului de pregătire avansată a personalului la întreprindere.

Obiectul cercetării este procesul de dezvoltare a personalului.

Subiectul cercetării este sistemul de pregătire avansată a personalului întreprinderii (pe exemplul hotelului Yuzhnaya).

Lucrarea are trei secțiuni, subsecțiuni, în care tema este dezvăluită treptat și logic, adică. începe cu o analiză a problemelor teoretice ale managementului personalului, apoi există un studiu al activităților întreprinderii (hotel Yuzhnaya LLC) și al sistemului său de management și dezvoltarea personalului și introducerea de măsuri pentru a-l îmbunătăți.

Baza teoretică și metodologică a lucrării o constituie prevederile teoretice fundamentale ale științei economice, lucrările oamenilor de știință - economiști și sociologi, acte legislative, decizii și reglementări guvernamentale, liniile directoare ale industriei.

Pentru formularea și rezolvarea acestor probleme, materiale de nivel internațional și național conferințe științifice si seminarii. Indicatorii de raportare ai întreprinderii au fost utilizați ca informații inițiale.

Pentru rezolvarea sarcinilor stabilite în lucrare și prelucrare a materialelor primare s-au folosit următoarele metode: analiză economică, abordare sistem, grupări statistice, analiză grafică, observare selectivă.

Concluzie

Reforma economiei ruse necesită utilizarea unor mecanisme adecvate condițiilor de piață pentru reglementarea tuturor sferelor vieții societății, în special a reproducerii. cele mai importante tipuri resurse economice, inclusiv forță de muncă.

Stăpânirea elementelor de bază ale muncii personalului, principiile și metodele sale de bază este extrem de importantă pentru organizatorii de producție, comandanții din industrie și construcții. Formare de bază pentru manageri politica de personal, includerea în programele de pregătire și perfecționare a acestora în organizarea managementului personalului contribuie la formarea atenției acestora asupra importanței lucrului corect, bazat științific cu oamenii, la creșterea prestigiului serviciilor de personal și, în cele din urmă, la creșterea eficienței folosind factorul uman în producţie.

Aceste condiții determină apariția în domeniul muncii manageriale noua profesie- un manager de resurse umane, adică un manager profesionist, un specialist înalt calificat în lucrul cu personalul, a cărui pregătire profesională și asigurarea educației sale continue s-au acutizat astăzi.

O organizație este considerată ca un grup de oameni ale căror activități sunt coordonate în mod conștient pentru a atinge un scop comun. Organizația are componente stabile ale sistemului care formează structura sa.

Toate organizațiile efectuează orizontale și separare verticală munca, crearea de servicii, departamente, subdiviziuni, care reprezinta structura de conducere a organizatiei.

Structura activităților de management include subiectul și obiectul managementului și relația dintre acestea, precum și stabilirea scopurilor, obiectivelor și prognozarea rezultatelor folosind funcții de management - domenii specifice de activitate, împărțite după diverse criterii în funcție de sistemul de management și de caracteristici. a activitatilor organizatiei.

În această lucrare, a fost studiată munca hotelului Yuzhnaya LLC, care face parte din complexul Yuzhnaya. O atenție deosebită a fost acordată managementului și instruirii personalului acestui hotel, deoarece o clădire nouă a început să funcționeze la începutul anului trecut. În acest sens, nevoia de personal a crescut, și de management colectiv de muncă a devenit o direcție prioritară pentru dezvoltarea întreprinderii Yuzhnaya.

Pe baza studiului stării de management și a calificărilor personalului hotelului Yuzhnaya, se poate concluziona că, în general, sistemul de management al personalului corespunde modernului economic și conditii socialeși vă permite să realizați obiectivele strategice ale hotelului. Cu toate acestea, se pot face o serie de sugestii pentru a îmbunătăți managementul și calificările personalului, ceea ce va obține rezultate mai pozitive. Se recomandă conducerii Hotelului Yuzhnaya: să aplice mai eficient metode de motivare a personalului, atât material, cât și nematerial; utilizarea rețelelor locale, deschide ușa utilizării tehnologiei baze de informare date.

În capitolul trei au fost prezentate o serie de activități. Măsurile de îmbunătățire a strategiei de management și dezvoltare a personalului au inclus: a fost introdus un training - un manager în departamentul de personal; au fost introduse cursuri de formare și internship pentru noii angajați și cursuri pentru middle management „Fundamentals of Management”; a fost introdus un program de stimulente financiare pentru munca „Cel mai bun angajat al trimestrului”, „Cel mai bun angajat al anului”. Aceste evenimente au îmbunătățit semnificativ activitățile Hotelului Yuzhnaya.

Bibliografie

1. Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”//Legislația colectată a Federației Ruse din 5 mai 1997 nr. 18, art. 2153.

2. Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”// Buletinul actelor normative ale autorităților executive federale din 19 septembrie 2005 nr. 38.

3. Ordinul Ministerului Sportului, Turismului și Politicii de Tineret al Federației Ruse din 7 mai 2010 nr. 461 „Cu privire la aprobarea procedurii de clasificare a obiectelor din industria turismului, inclusiv hoteluri și alte facilități de cazare, pârtii de schi, plaje ” // Buletinul actelor de reglementare ale autorităților executive federale din 7 iunie 2010 Nr. 23.

4. OK 011-93. Clasificatorul integral rusesc al documentației de management M .: Editura IPK Standards, 1995.

5. GOST 6.30-2003 „Sisteme de documentare unificate. Sistem unificat de documentație organizatorică și administrativă. Cerințe de documentare.

6. Agamirova E.V. Managementul personalului în turism și afaceri hoteliere și restaurante: Atelier. - M.: Corporația de editare și comerț „Dashkov and Co.” - 2005. - 211 p.

7. Alexandrenok M. S. Motivația muncii în sistemul de management al întreprinderii și organizațional - mecanism economic dezvoltarea sa [Text] / M. S. Aleksandrenok; sub stiintifica ed. Academicianul P. G. Nikitenko. - Minsk: Drept și economie, 2004. - 238 p.

8. Aleksandrova A.Yu. Turism international: Tutorial pentru universități. - M.: Aspect Press. - 2008. - 156 p.

9. Ansoff I. Management strategic: Per. din engleza. – M.: Progres, 2007-325s.

10. Artemenko G.V. Analiza financiară: Manual. / G.V. Artemenko, M.V. Bellendir. - M.: DIS, 2010. - 219 p.

11. Arutyunov, V.V. Managementul personalului: manual. indemnizatie /V.V. Arutyunov, I.V. Volynsky. - Rostov-pe-Don, 2009. - 448s.

12. Ashirov D.A. Managementul personalului. - M.: Prospekt, 2007. - 432 p.

13. Balashova E. Afaceri hoteliere. Cum să obții un serviciu impecabil. Sankt Petersburg: Vershina, 2008. - 352 p.

14. Bernstein L.A. Analiză raportare financiară: Proc. indemnizatie / L.A. Bernstein. - M.: Finanțe și statistică, 2010. - 215 p.

15. Bizyukova I.V. Personal de conducere: selecție și evaluare: Manual, - M .: Economie, 2009-287s.

16. Blank I.A. Management financiar: Proc. bine. / IN ABSENTA. Formă. - K.: Nika - Centru: Elga, 2009. - 198 p.

17. Boronova, G.Kh. Psihologia muncii. Note de curs / G.Kh. Boronova, N.V. Prusova. – M.: Eksmo, 2008. – 160 p.

18. Burmenko T.D. Sectorul serviciilor: management. - M.: KNORUS, 2007. - 416 p.

19. Buhalkov M.I. Planificare în cadrul companiei: manual. –M.: INFRA-M, 2000-471s.

20. Bukhalkov M.I., Managementul personalului la întreprindere. - M.: Examen, 2005. - 320 p.

21. Bykova, T.A. Munca de birou: manual de T.A. Bykov. L.M. Vyalova, L.V. Sankin. M.: MCEFR. - 2006. - 560 p.

22. Vavilova E. V. Fundamentele turismului internaţional: Proc. indemnizatie. - M.: Gardariki. - 2009. - 456 p.

23. Vakhmistrova V.P., Vakhmistrova S.I. Suport juridic al turismului: Proc. indemnizatie. - Sankt Petersburg: Editura lui Mihailov V. A. - 2009. - 189 p.

24. Venediktova V.I. Despre etica și eticheta în afaceri. - M .: Progress - Academy, 2008-382s.

25. Veselova K.I. Direcții moderne specializarea hoteluri, R-n-D .: Phoenix, 2007. - 265 p.

26. Vesnin V.R. management. - M.: Prospekt, 2007. - 512 p.

27. Vesnin, V. P. Managementul personalului. Teorie și practică: manual /V.R. Vesnin. – M.: TK Velby, Editura Prospekt, 2011. – 688 p.

28. Vorotyntseva T., Nedelin E. Construim un sistem de pregătire a personalului [Text]. Serie: Tehnologii de afaceri Editura: Rech, 2008. - 326 p.

29. Gaponenko A.L. Management strategic: manual. / A.L. Gaponenko, A.P. Pankrukhin. - Ed. a 5-a, stereotip.- M .: Omega-L, 2011. - 284 p.

30. Gordin V.E., Sushinskaya M.D. Managementul sectorului serviciilor. - Sankt Petersburg: Presa de afaceri, 2007. - 271 p.

31. Afaceri hoteliere și turistice. Ed. Chudnovsky A.D. - M., Editura EKMOS, 2009, -352p.

32. Gluhov V.V. management. - Sankt Petersburg: Peter, 2007. - 608 p.

33. Gromkova M.T. Comportament organizational. - M.: UNITATE - DANA, 2008-362s.

34. Gupalov VK Managementul timpului de lucru. - M .: Finanțe și statistică, 2008-343s.

35. Durovich A. P. Marketingul hotelurilor și restaurantelor. - M.: Cunoștințe noi, 2008. - 632 p.

36. Dyatlov, V.A. Managementul personalului: manual. indemnizatie / V.A. Dyatlov.- M.: PRIOR, 2009. - 365 p.

37. Dyatlov V.A. Managementul Personalului. Proc. indemnizație pentru studenți. universități zkon, / V.A. Dyatlov. - K.: ANTERIOR, 2008. - 237 p.

38. Ermolovici L.L. Analiza activitatilor financiare si economice ale intreprinderii. BSEU. / LL. Ermolovici. - Minsk, 2010. - 395 p.

39. Efimova O.P. Economia hotelurilor si restaurantelor: Proc. indemnizatie. - M.: Cunoștințe noi. - 2008. - 199 p.

40. Zhuravlev P.S. Experiență mondială în managementul personalului. / P.S. Zhuravlev. - M.: Progres, 2008.

41. Zaitseva N.A. Management în serviciul socio-cultural şi turism, - M .: Academia. 2006. - 240 p.

42. Zaitseva, T. V. Managementul personalului: manual. /T. V. Zaitseva, A. T. Zub. - M.: Editura „FORUM”: INFRA-M, 2008. - 336 p.

43. Ivanova T.Yu., Prikhodko V.I., Teoria organizațiilor. - M.: KNORUS, 2007. - 384 p.

44. Ivanovskaya L.V., Svistunov V.M. Furnizarea unui sistem de management al personalului la întreprindere. – M.: GAU, 2007-473s.

45. Kabushkin N.I. Management hotel si restaurante. - manual. - Mn.: Cunoștințe noi. - 2009. - 451 p.

46. ​​​​Kabushkin N.I., Managementul turismului: manual.- Minsk: BSEU, 2009-664s.

47. Kabushkin N.I. Managementul turismului: Manual - Minsk: Cunoștințe noi, 2008.-432s.

48. Kabushkin N.I. Management hotel si restaurante. - M.: BSEU, 2009. - 416 p.

49. Kaznachevskaya G.B., I.N. Chuev, O.V. Matrosov. management. - Rostov n / D .: Phoenix, 2007. - 378 p.

50. Kibanov A.Ya. Fundamentele managementului personalului: Manual. - M.: INFRA - M, 2004 - 533 p.

51. Kibanov, A.Ya. Fundamentele managementului personalului: manual. / ȘI EU. Kibanov.- M.: INFRA-M, 2011. - 304 p.

52. Kibanov A.Ya. Managementul personalului organizaţiei, - M.: INFRA-M, 2007. - 638 p.

53. Korolevskiy M.I., Căutarea și selecția personalului. - M .: Business - scoala "Intel - Synthesis", 2006-215s.

54. Kochetkova A.I. Fundamente psihologice management modern personal, - M .: Zertsalo, 2009-463s.

55. Lyapina I.Yu. Organizarea si tehnologia serviciilor hoteliere: Manual-M.: ProfObrIzdat, 2006.-208s.

56. Lee Van Der Wagen. Afaceri hoteliere. Manual, Rostov n/D: Phoenix, 2009-416s.

57. Maslov E.V. Managementul personalului întreprinderii: Manual M.: Infra-M; Novosibirsk: NGAEIU, 2008.-312p.

58. Fundamentele managementului personalului: manual. / Ed. Rozarenova T.V. - M.: GASBU, 20011. - 328 p.

59. Papiryan G.A., Management în industria ospitalității: (hoteluri și restaurante). - M.: Economie, 2000.-207p.

60. Pugaciov V.P. Managementul personalului organizatoric: Manual / M .: Aspect Press, 2002.- 270s.

61. Skobkin S.S., Marketing și vânzări în afacerile hoteliere: Ghid educațional și practic. - M.: Jurist, 2008.-224p.

62. Starobinsky E.E. Cum se administrează personalul: Ghid educațional și practic. -M.: Afaceri - scoala "Intel - Synthesis", 2007 - 396s.

63. Managementul organizaţiei. Manual / Ed. A.G. Porshneva, Z.P. Rumyantseva, N.A. Salomatina.- M.: Infra-M, 2008.- 716p.

64. Managementul personalului organizaţiei / ed. ȘI EU. Kibanova. - M.: Infra-M, 2009. - 638 p.

65. Managementul personalului, sub general. ed. prof. I.B.Durakova.-M: INFRA-M, 2011. - 348 p.

66. Managementul personalului: manual / Ed. T.Yu. Bazarov, B.L. Eremina.- ed. a II-a, revăzută. și adaugă. - M.: UNITI, 2010. - 560 p.

67. Managementul personalului: Manual / Ed. B.Yu. Serbinovski, S.I. Samygin. – M.: ANTERIOR, 2008-381s.

68. Utkin E.A., Kochetkova A.I. Managementul personalului in intreprinderile mici si mijlocii. - M. - AKALIS, 2009-492s.

69. Shapiro, S.A., Fundamentele managementului personalului în organizațiile moderne. Curs expres / S.A., Shapiro, O.V. Shataev. - M.: GrossMedia, ROSBUH, 2008. - 400 p.

70. Shapiro, S.A., Fundamentele managementului personalului în organizațiile moderne. Curs expres / S.A., Shapiro, O.V. Shataev. - M.: GrossMedia, ROSBUH, 2008. - 468 p.

71. Shapkin A.S., Shapkin V.A. Teoria riscului și modelarea situațiilor de risc. - M: Dashkov și Kє, 2007. - 880 p.

72. Byk F.L., Kitushin V.G. Model conceptual de dezvoltare și sarcini de management // Management în Rusia și în străinătate. - 2008. - Nr 6. - S. 8-11.

73. Gavrilenko N.I. Creșterea rolului marketingului strategic în managementul entităților de afaceri // Management în Rusia și în străinătate. - 2008. - Nr 4. - S. 21-23.

74. Gorbunov I.A.Formarea unui sistem de control orizontal în organizațiile orientate pe proces // Management în Rusia și în străinătate. - 2009. - Nr 2. - S. 31-34.

75. Kalendzhyan S.O. Instruire la întreprindere în interesul afacerilor [Text] / / Academia de afaceri, - Nr. 2. - 2011. - str. 13-17.

76. Korolev O.P. Responsabilitatea ca o caracteristică importantă a managementului modern // Managementul personalului. - 2006. - Nr. 24. - S. 22-2.

77. Litvinov F.I. Modelarea structurilor de conducere ale unei întreprinderi // Management în Rusia și în străinătate. - 2008. - Nr 2. - S. 25-28.

78. Loginov P.P. Abordarea procesuala la conducerea poziţiei strategice a întreprinderii // Management în Rusia şi în străinătate. - 2008. - Nr. 4. - S. 6-9.

79. Melnikov V.I., Dadonov V.A., Vetrova O.B., Menshikov V.V. Noi instrumente de management: managementul mărcii // Management în Rusia și în străinătate. - 2013. - Nr 3. - S. 51-54.

80. Mitrofanova E. Motivarea și stimularea activității de muncă // Kadrovik. managementul resurselor umane. - 2012. - Nr 8. - S. 33-34.

480 de ruble. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Teză - 480 de ruble, transport 10 minute 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și de sărbători

240 de ruble. | 75 UAH | 3,75 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Rezumat - 240 de ruble, livrare 1-3 ore, de la 10-19 (ora Moscovei), cu excepția zilei de duminică

Poliakov Vladimir Vladimirovici Conținutul și metodologia dezvoltării profesionale în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri pe tehnologia serviciului turistic: Dis. ... cand. ped. Științe: 13.00.08: Moscova, 2002 157 p. RSL OD, 61:02-13/781-X

Introducere

Capitolul 1

1.1. Experiență străină în pregătirea avansată a personalului hotelier 10

1.2. Principii organizatorice și metodologice de gestionare a sistemului de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri

1.3. Criterii de evaluare a nivelului de calificare a personalului hotelier 50

Capitolul 2. Baza metodologică pentru dezvoltarea profesională internă a lucrătorilor hotelieri 80

2.1. Model structural de formare avansată în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri care utilizează tehnologia serviciilor turistice 80

2.2. Baza metodologică pentru pregătirea avansată a lucrătorilor hotelieri cu privire la tehnologia de servire a turiștilor 88

2.3. Lucrări experimentale - experimentale și rezultatele acesteia 118

Concluzia 134

Bibliografie 138

Introducere în muncă

Relevanța cercetării. LA anul trecut Industria turismului din Rusia se dezvoltă rapid. Dezvoltarea turismului și a industriei hoteliere este indisolubil legată. Un hotel modern este o întreprindere care angajează oameni de diferite specialități, diferite niveluri de educație. Cu cât sunt mai multe hoteluri bune în Rusia, cu atât turismul intern și intern se vor reînvia mai repede. Hotelurile, ca mijloc de cazare, ocupă unul dintre locurile principale în formarea unui produs turistic. În consecință, cu cât este mai mare calitatea serviciilor în hotel, cu atât este mai mare garanția furnizării serviciilor la nivelul standardelor mondiale, cu atât este mai mare competitivitatea afacerilor turistice rusești pe piețele externe. În ultimii ani, cerințele privind calitatea serviciilor, confortul hotelurilor în rândul cetățenilor ruși au crescut brusc, care acum au posibilitatea de a compara condițiile de viață în hotelurile noastre și cele străine.

Fiecare manager de hotel - fie că este un palat imens de cinci stele sau un mic hotel modest și confortabil - se străduiește să se asigure că oaspetele rămâne pe ani lungi cea mai bună experiență hotelieră vreodată.

Dintre numeroasele condiții care determină eficacitatea afacerii turistice și hoteliere, calitatea înaltă a serviciilor, locul de frunte este ocupat de competențe profesionale, dezvoltarea profesională continuă a personalului pe tehnologia deservirii turiștilor. Munca personalului - aceasta este selecția, plasarea personalului, dezvoltarea profesională, pregătirea avansată etc. - necesită atenția constantă a managerilor hotelurilor. Specialistii de inalta profesie stau la baza si garantia imaginii hotelului. Sarcina de evaluare la timp și de dezvoltare profesională eficientă a angajaților în ceea ce privește tehnologia serviciilor turistice determină relevanţă acest studiu.

Cu toate acestea, analiza literaturii de specialitate cu privire la problemele pregătirii personalului la
întreprinderile de ospitalitate, precum și practica dezvoltării și
implementarea unor proiecte specifice bazate pe hotelurile din Moscova dezvăluite
abordări limitate, mijloace, metode și lipsă de

evoluţii sistematizate din partea instituţiilor implicate în
educație profesională suplimentară, conform acesteia

probleme, iar potențialul de învățare organizațională în întreprinderile de ospitalitate din Rusia nu este încă pe deplin utilizat. Necesitatea unei abordări sistematice a îmbunătățirii abilităților profesionale ale lucrătorilor hotelieri în ceea ce privește tehnologia serviciilor turistice bazată pe utilizarea de noi metode și forme, pe de o parte, și lipsa unor abordări sistematice, bazate științific, a organizării și conținutului pregătire avansată în condițiile reale ale unei întreprinderi de ospitalitate existente, pe de altă parte, determinată problemă cercetarea noastră.

Scopul studiului constau in dezvoltarea continutului si metodologiei de imbunatatire a competentelor profesionale ale lucratorilor hotelieri conform tehnologiei de servire a turistilor.

Obiect de studiu este o dezvoltare profesională în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri pe tehnologia de servire a turiștilor.

Subiect de studiu. Conținutul și metodologia pregătirii interne avansate a angajaților hotelului în conformitate cu tehnologia de servire a turiștilor (pe exemplul hotelului Kosmos).

Ipoteza cercetării sugerează că creșterea

Calificarea profesională a angajaților hotelului în ceea ce privește tehnologia serviciilor turistice va deveni efectivă dacă:

S stabilirea cerințelor de calificare pentru personalul hotelier;

* să modeleze și să fundamenteze metodic structura, conținutul și metodologia de îmbunătățire a competențelor profesionale ale lucrătorilor hotelieri conform tehnologiei de servire a turiștilor;

S conţinut formare profesională angajații hotelului despre tehnologia serviciilor turistice vor include cunoștințe speciale despre room service, sisteme de informare și telecomunicații în ospitalitate, baze de marketing, tehnologia prețurilor în ospitalitate, aspecte juridice ale activităților hoteliere, psihologie și etnopsihologie, asigurarea siguranței serviciilor hoteliere.

Obiectivele cercetării:

Să analizeze motivele inițiale care au condus la necesitatea creării unei abordări interne pentru îmbunătățirea abilităților personalului de servicii din domeniul hotelier.

Elaborați criterii de evaluare a nivelului de calificare a personalului hotelier.

Pentru a fundamenta modelul structural de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri folosind tehnologia serviciului turistic.

Să dezvolte și să testeze experimental conținutul, formele și metodele de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri în conformitate cu tehnologia de servire a turiștilor.

Baza metodologică a studiului au fost lucrări: B.C. Ledneva, V.A. Kvartalnova, (conceptul de conținut al educației continue, esența acesteia, motivele creării sale), V.D. Chepika (directii de reforme in sistemul de invatamant turistic), I.V.Zorina (probleme ale pregatirii de certificare, metode de planificare a carierei in turism), E.V. Moshnyaga (folosind experiența străină în formarea sistemului de învățământ în turism al Federației Ruse), E.N. Garanina, T.S. Eliarova, A.V. Filatov (formarea competențelor profesionale

serviciul turiştilor în procesul de formare a managerilor din sectorul ospitalităţii), I.V.Magidova (fundaţii pedagogice de dezvoltare profesională a lucrătorilor din sectorul ospitalităţii), V.S.Ledneva, A.V. Petrovsky, (probleme ale educației adulților), A.K. Markova (probleme ale formării profesionale), Yu.N. (tehnica pedagogică în contextul tehnologiei educaționale).

Metode de cercetare.În conformitate cu scopul studiului, au fost utilizate metode teoretice și empirice.

Metode teoretice: analiza literaturii pedagogice, economice, de specialitate privind problema cercetării, analiza rezultatelor testelor de diagnosticare, chestionare ale personalului și turiștilor hotelului Kosmos.

Metode de cercetare empirică: observație, testare diagnostică, chestionare, interviuri, anchete.

Au fost efectuate cercetări experimentale în hotelurile „Cosmos” și „Turist”. La ea au participat 324 de angajați ai diverselor servicii, au fost analizate 752 de chestionare pentru eficacitatea metodelor de instruire propuse și utilizarea competențelor profesionale dobândite ca urmare a pregătirii, motivarea pentru învățare de la personalul serviciului, precum și 518 chestionare turistice de analizat. nivelul de calitate al serviciilor oferite de hotel, eficiența activității departamentelor individuale implicate în deservirea imaginii stabilite a întreprinderii în timpul experimentului. A fost primită o evaluare de specialitate a programelor de curs propuse.

Etapele cercetării

Studiul a fost realizat în trei etape:

Etapa I (1998 - 1999) - a fost studiată starea problemei suportului reglementar și organizatoric pentru activitățile grupurilor de lucrători angajați în deservirea turiștilor într-un hotel; a fost analizată experienţa creării şi îmbunătăţirii calificărilor profesionale ale angajaţilor

complexe hoteliere din Rusia și din străinătate, precum și instituții de învățământ care formează personal pentru industria ospitalității; s-a stabilit un set de prevederi care stau la baza perfectionarii calificarilor profesionale ale lucratorilor din sectorul ospitalitatii diverse niveluri; s-a identificat tema studiului, s-au determinat scopurile, obiectivele, baza experimentală, subiectul și obiectul studiului.

etapa (1999-2000) - perioada de dezvoltare și testare experimentală a unui model structural de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri în ceea ce privește tehnologia serviciilor turistice, precum și un mecanism de introducere a modelului dezvoltat în practica Cosmosului Hotel.

etapa (2000-2001) a constat în însumarea rezultatelor lucrării, prelucrarea datelor experimentale, clarificarea concluziilor, completarea și prelucrarea materialelor propuse anterior și testarea acestora în sistemul de dezvoltare profesională pentru angajații Hotelului Cosmos.

Noutate științifică cercetarea consta in:

S determinarea condițiilor inițiale și a motivelor pentru necesitatea îmbunătățirii calificărilor profesionale ale lucrătorilor de servicii conform tehnologiei de serviciu pe baza întreprinderii;

S elaborarea unui model structural de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri folosind tehnologia serviciilor turistice, dezvăluind scopul, conținutul și organizarea procesului;

S fundamentarea bazei de criterii de evaluare a nivelului de calificare a personalului hotelier pe baza criteriilor de calitate a serviciilor;

Sîn definiţie organizatorice si metodologice principiile managementului sistemului de formare avansată în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri, permițând organizarea procesului de învățare pe o bază creativă, orientată spre personalitate.

Semnificație practică cercetarea constă în faptul că, pe baza pachetelor dezvoltate de programe ale cursurilor relevante: „Tehnologia serviciului hotelier”, „Fundamentele ospitalității”, „Tehnologia primirii și cazării turiștilor”, o serie de materiale didacticeși manuale pentru cursuri individuale de perfecționare pentru lucrătorii hotelieri: „Colectare de training-uri privind serviciul hotelier”, „Atelier de formare „Lodging touch” pentru angajații serviciului de portar”, propus de autor. model structural de dezvoltare profesională în cadrul companiei a angajaților hotelurilor care utilizează tehnologia serviciilor turistice poate fi folosit ca model pentru formarea personalului de servicii din hotelurile care operează pe tehnologii de servicii similare cu hotelul Kosmos. Materialele de cercetare pot fi folosite ca bază pentru formarea de noi cerințe de calificare pentru personalul de servicii al întreprinderilor hoteliere. Criteriile propuse de autor pentru aprecierea calității serviciului turistic pot fi utilizate de întreprinderile de ospitalitate pentru a forma un sistem de standarde pentru tehnologia serviciilor.

Se depun spre apărare următoarele:

Criterii fundamentate metodic de bază pentru evaluarea nivelului de calificare a personalului hotelier

Model structural de dezvoltare profesională în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri în conformitate cu tehnologia serviciului turistic.

Un pachet de programe pentru cursurile relevante: „Tehnologia serviciului hotelier”, „Fundamentele ospitalității”, „Tehnologie pentru primirea și cazarea turiștilor”, o serie de materiale metodologice și manuale pentru cursuri individuale de pregătire avansată pentru lucrătorii hotelurilor: „ Culegere de training-uri privind serviciul hotelier”, „Atelier pe

Training „Lodging touch” pentru angajații serviciului de portar, care face parte din modelul structural de formare a angajaților din domeniul tehnologiei serviciului. Testarea și implementarea rezultatelor cercetării.

Lucrările experimentale au fost efectuate pe baza hotelurilor „Cosmos” și „Turist”, precum și pe baza Institutului de Tehnologie Turistică și a Institutului. educatie suplimentara Academia Internațională de Turism din Rusia. Cursul și rezultatele cercetării în diferite etape au fost discutate în cadrul conferințelor internaționale și rusești privind problemele dezvoltării turismului. Metodele propuse sunt folosite de Hotelul Cosmos pentru a instrui personalul serviciului de receptie si cazare.

Experiență străină în pregătirea avansată a personalului hotelier

Această secțiune va analiza și rezuma Experiență de peste mări pregătire avansată a personalului hotelier, precum și experiență în crearea și utilizarea suportului educațional și metodologic pentru îmbunătățirea abilităților lucrătorilor în tehnologia de servire a turiștilor din diferite țări.

În prezent, turismul este o industrie în curs de dezvoltare și foarte profitabilă. Peste tot în lume, investițiile în turism dau roade. Industria turismului este un mare complex economic independent format din grupuri de industrii și întreprinderi ale căror funcții sunt de a satisface cererea diversă și în continuă creștere pentru tipuri diferite recreere și divertisment în timp liber". Dintre componentele industriei ospitalității, un rol important joacă instituțiile de învățământ de profil turistic, aprovizionând piața turismului cu personal calificat, care reprezintă unul dintre factorii cheie de succes pentru întreprinderile hoteliere. Majoritatea hotelurilor de astăzi nu consideră oportun să economisească pe pregătirea personalului și cheltuiesc de la 38 la 50% din veniturile lor în acest scop.

În lume există acum un număr mare de instituții de învățământ care formează specialiști pentru industria turismului. in orice caz institutii de invatamantși nu există atât de multe școli implicate în pregătirea avansată a lucrătorilor hotelieri.

Datorită faptului că industria turismului este de natură internațională, în ultima perioadă a apărut dorința de a integra diferite instituții de învățământ de profil turistic. tari diferite. Multe școli europene de afaceri din turism își modelează numeroasele programe pentru viitorul lucrător versatil din domeniul ospitalității. Există un schimb intens de cadre didactice. Sunt create programe pentru a sprijini formarea industrială a profesorilor și studenților din diferite țări. Orientarea internațională a studenților și angajaților contribuie la calitatea și profesionalismul industriei ospitalității.

În toată varietatea de teorii și fenomene ale practicii vie a pregătirii specialiștilor pentru sectorul ospitalității, au existat și rămân școli care sunt cea mai puternică „civilizație”. Importanța lor principală în lume astăzi este de netăgăduit, iar impactul asupra dezvoltării teoriei și practicii de formare a specialiștilor pentru industria ospitalității este cel mai mare. Și deși nu este nevoie să urmezi orbește concluziile teoreticienilor acelor școli și recomandările practicienilor acestora, cu siguranță este necesar să le cunoști ideile, dezvoltate de decenii de experiență în pregătirea personalului pentru industria ospitalității.

Această analiză nu este primul de acest fel. Lucrări celebre: V.A.Kvartalnova, I.V. Zorina, E.N. Moshnyaga și alții care în diferiți ani s-au instruit în străinătate sau pur și simplu au adoptat experiență străină în formarea de specialiști pentru industria turismului. Această analiză, realizată în principal pe baza stagiilor de practică pentru profesorii RMAT, este oarecum diferită de cele anterioare. Prezintă următoarele trăsături caracteristice:

ne referim doar la experiența unor astfel de instituții de învățământ care sunt angajate în pregătirea avansată a lucrătorilor hotelieri în domeniul tehnologiei ospitalității;

La alegerea obiectelor de analiză, am ținut cont de următorii factori:

a) o tradiție îndelungată de ospitalitate;

b) dezvoltarea unei economii de piata;

c) apropierea tradiţiilor culturale de cele ruseşti;

d) aplicabilitatea sistemelor (modelelor) de management al afacerii în condițiile rusești;

e) identitate în înțelegerea conceptului de ospitalitate

În conformitate cu aceste cerințe, am selectat următoarele țări pentru a analiza experiența de îmbunătățire a abilităților lucrătorilor hotelieri în ceea ce privește tehnologia serviciilor:

Elveţia;

Cea mai mare atenție a fost acordată studierii experienței Școlii de Management Hotelier din Lausanne, Institutului Francez de Management în domeniul hotelier, restaurante și turism, Institutului Internațional de Management Hotelier, Universitatea Johnson și Wales (SUA).

Așadar, să trecem la analiza și generalizarea experienței de formare și pregătire avansată a specialiștilor din industria hotelieră, restaurante și turism din Franța. La început, analizăm caracteristicile organizării instruirii.

Prima caracteristică este că baza formării profesionale este sistemul de management al hotelurilor și restaurantelor, iar doar o mică parte din cursuri, discipline și programe se referă la activități pur turistice implementate în complexele hoteliere ca serviciu suplimentar (rezervarea locurilor la transport, organizarea de vizite la evenimente de divertisment, comandarea serviciului de excursii etc.). Aceleași caracteristici se aplică și sistemului de antrenament avansat.

În condițiile în care industria hotelieră în sine se transformă în centre și baze pentru șederea principală a clienților, este firesc ca instituțiile de învățământ pentru formarea personalului și recalificarea personalului hotelier și restaurant să se concentreze pe formarea abilităților de calificare ale studenților (studenți). ) în principala tehnologie a muncii viitoare: un specialist în industria hotelieră, specialist în afaceri de restaurante. Totodată, pregătirea este structurată astfel încât studentul la finalul pregătirii să devină specialist. profil general. În ceea ce privește sistemul de formare avansată, acesta este construit și în așa fel încât angajații implicați în sectorul serviciilor turistice să primească o gamă cât mai largă de cunoștințe și abilități în tehnologiile legate de serviciu.

O altă caracteristică: organizarea industriei hoteliere și restaurante și a turismului din țară. Pe exemplul hotelurilor, se poate observa următoarea împrejurare. În Franța, există peste 20 de mii de hoteluri de diferite profiluri și niveluri de servicii. Această cifră fixează numai hotelurile de destinație turistică. Aproximativ 15 mii de hoteluri sunt combinate în mari complexe hoteliere precum „Akkord”, „Pullman”, numărând peste 100-150 de obiecte. Lanțurile hoteliere, de regulă, își organizează propriile centre de formare închise, al căror scop este de a îmbunătăți abilitățile personalului numai pentru întreprinderile care fac parte din propria lor rețea. În cursul formării, se dezvoltă standarde și abilități de calificare, a căror nevoie este cauzată doar de cerințele industriei hoteliere și restaurante, caracteristice acestui lanț. Programele țin cont Cerințe generale, standardele de clasificare și de serviciu, rezultate din regulile „procedura de raționare și clasificare a hotelurilor de destinație turistică”, adoptate în Franța în 1986.

Hotelurile private sunt de obicei mici. Componența însoțitorilor este de 6-8 persoane. Pentru instruirea personalului acestui tip de hoteluri, proprietarii apelează la serviciile liceelor ​​și colegiilor care fac parte din administratia teritoriala. Aceste instituții de învățământ se află sub îndrumarea metodologică a Ministerului Educației Naționale, în mod independent, ținând cont de nevoile partenerilor lor - întreprinderile clienți din rândul clientelei existente, întocmesc proiecte de programe de formare, care apoi sunt supuse testării competitive la nivel teritorial și sunt aprobat de Ministerul Educaţiei Naţionale. Ministerul Muncii emite un aviz cu privire la conformitatea programelor ca evaluare de expertiză cerințe de calificare către profesioniștii profesioniști.

Principii organizatorice și metodologice de gestionare a sistemului de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri

În acest paragraf se va fundamenta relația și se va arăta gradul de dependență al eficacității instruirii interne și aspectele organizatorice ale managementului sistemului de dezvoltare a personalului. Pe baza analizei vor fi identificate principiile organizatorice si metodologice de gestionare a sistemului de dezvoltare profesionala interna a lucratorilor din hotel, care vor sta la baza construirii unui model structural.

Baza construirii unui sistem de formare avansată pe baza unei întreprinderi hoteliere ar trebui să fie dezvoltarea personală, creativă a fiecărui angajat. În acest sens, este de mare importanță diagnosticarea nivelului de motivație al fiecărui angajat angajat în deservirea turiștilor pentru a atinge un nivel ridicat de profesionalism. Sfera motivațională a profesionalismului, în ciuda numeroaselor evoluții externe și interne, rămâne astăzi o problemă neexploratată. Gama de opinii cu privire la definirea nivelului de motivare a angajaților, a factorilor motivaționali individuali și chiar în definirea aparatului conceptual este destul de largă. Cu toate acestea, nimeni nu neagă astăzi marea importanță a motivației în ridicarea nivelului de profesionalism al personalului. Multe tehnologii pedagogice, metode și forme de lucru cu personalul ca parte a formării avansate se pot dovedi a fi ineficiente dacă nu acordați atenție sferei motivaționale. Dezvoltarea profesională în cadrul firmei vă permite să vă dedicați Atentie speciala studiul sferei motivaționale a fiecărui angajat, formând astfel mediul pedagogic necesar, favorabil dezvoltării efective a personalului în cadrul formării avansate. Prin urmare, am considerat necesar, pe baza unei analize a teoriilor existente ale motivației, precum și pe baza cercetărilor practice efectuate în teză, să evidențiem principiile organizatorice și pedagogice de bază pentru gestionarea sistemului de pregătire avansată a hotelului. lucrătorilor, care sunt o condiție necesară pentru creșterea eficienței aplicării conținutului și metodelor de pregătire avansată a personalului de serviciu.

Pentru început, să definim aparatul conceptual pe care îl vom folosi în cadrul analizei. Motivația este un ansamblu de forțe motrice interne și externe care induc o persoană la activitate, stabilesc limitele și formele de activitate și conferă acestei activități o orientare concentrată pe atingerea anumitor scopuri. Alternativ, motivația poate fi definită ca un proces care începe cu o lipsă sau o nevoie fiziologică sau psihologică care activează un comportament sau creează un impuls de a atinge un anumit scop sau recompensă. Nevoile sunt ceva care apare și se află în interiorul unei persoane, ceea ce este destul de comun pentru diferite persoane, dar în același timp are o anumită manifestare individuală în fiecare persoană. În cele din urmă, de care omul încearcă să se elibereze, deoarece, atâta timp cât nevoia există, ea se face simțită și „cere” eliminarea ei. Oamenii pot încerca să elimine nevoile, să le satisfacă, să le suprime sau să nu le răspundă în moduri diferite. Nevoile apar conștient sau inconștient ori de câte ori echilibrul fiziologic sau psihologic este perturbat. Un motiv este ceva care determină o persoană să acționeze într-un anumit mod. Motivul este situat „în interiorul” unei persoane, are un caracter „personal”, depinde de mulți factori externi și interni în relație cu o persoană, precum și de acțiunile altor motive care apar în paralel cu acesta. Motivul nu numai că determină o persoană la acțiune, ci determină și ce trebuie făcut și cum va fi efectuată această acțiune. Există următoarele categorii de motive: Motive primare.

Până în prezent, nu există un consens cu privire la modul de clasificare a diferitelor motive umane, dar este recunoscut că unele dintre ele sunt înnăscute și au o origine fiziologică. Astfel de motive sunt numite diferit - fiziologice, biologice, înnăscute sau primare. În această lucrare, este folosit ultimul termen. Cele mai comune motive primare cunoscute sunt foamea, setea, evitarea durerii, sexul și instinctul matern.

Motive comune

La clasificare, motivele comune nu sunt întotdeauna distinse în categorie separată. Cu toate acestea, o astfel de categorie se dovedește a fi necesară, deoarece există o serie de motive care se află, parcă, într-o zonă intermediară între motivele primare și cele secundare. Pentru a fi incluse în această categorie, motivele trebuie să fie înnăscute, dar nu determinate de fiziologie. În timp ce motivele primare tind să reducă stresul sau stimularea, motivele generale determină o persoană să crească stimularea. Prin urmare, uneori astfel de motive sunt numite „stimulatoare”. De exemplu, motive precum curiozitatea, dorința de a manipula, activitatea, afecțiunea sunt cele mai potrivite acestei categorii. Înțelegerea motivelor comune este esențială pentru înțelegerea comportamentului uman, în special în organizații. Motivele comune au mai multe importanţă pentru comportamentul organizaţional decât pentru cele primare.

Model structural de formare avansată în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri folosind tehnologia serviciilor turistice

Modelul structural de dezvoltare profesională a lucrătorilor hotelieri în ceea ce privește tehnologia serviciilor include: cauzele inițiale care influențează formarea conținutului și metodelor de dezvoltare profesională a angajaților în ceea ce privește tehnologia serviciilor și principiile și condițiile organizatorice și metodologice pentru îmbunătățirea competențelor. a angajaţilor identificaţi de noi în capitolul anterior. Caracteristici ale organizării sistemului de formare avansată la o anumită întreprindere hotelieră. Grafic, modelul dezvoltat este prezentat în Schema 1.

Dirijată cercetare practică a arătat că, pentru formarea cât mai calitativă a competențelor profesionale de serviciu, este, de asemenea, necesar nu numai să se exploreze și să aplice o bază metodologică eficientă, ci și să încurajeze personalul să-și îmbunătățească dezvoltare profesională. Organizarea procesului de formare avansată într-un hotel poate fi reprezentată astfel (Schema 2). Esența modelului este că la dezvoltarea obiectivelor, conținutului și metodelor de formare a competențelor profesionale, am pornit de la psihologia motivației pentru obținerea de rezultate înalte. activitate profesională, analizat de noi în capitolul 1. Analiza rezultatelor experimentului - munca experimentala a arătat că eficiența pregătirii angajaților este determinată de mulți factori: în primul rând, talentul și abilitățile necesare pentru îndeplinirea sarcinilor profesionale, apoi un stil special de activitate (așa-numitele „stiluri cognitive”). Cu toate acestea, s-a stabilit că potențiala motivație a personalului de a îmbunătăți competențele profesionale existente ar trebui actualizată prin stimuli situaționali. -. Model structural de dezvoltare profesională a lucrătorilor hotelieri pe tehnologia serviciului turistic

Modelul structural evidențiază principalii factori care influențează necesitatea creării unui sistem de instruire internă:

dezvoltarea rapidă a noilor tehnologii de servicii legate de sisteme de informare, echipamente noi de curatenie etc.

necesitatea ajustării prompte a conținutului și metodologiei de îmbunătățire a competențelor angajaților, în funcție de schimbările în condițiile mediului intern și extern al întreprinderii;

necesitatea dezvoltării profesionale continue de către întreaga echipă datorită discretității producției și integrității consumului de servicii hoteliere;

necesitatea unei abordări individuale pentru îmbunătățirea abilităților fiecărui angajat în formarea bazei didactice a cursurilor;

Impact semnificativ al motivației interne a angajaților, culturii corporative asupra eficienței aplicării metodelor de instruire.

În plus, conform obiectivului (acesta este prezentat în Schema 1), modelul structural de pregătire avansată a lucrătorilor hotelieri care utilizează tehnologia serviciilor turistice este axat pe furnizarea de servicii de ospitalitate de calitate de către personal și, prin urmare, ia în considerare criteriul baza de servicii de calitate.

Modelul ține cont și de motivația personalului de a îmbunătăți competențele profesionale. Motivația angajaților este actualizată de stimuli situaționali, prin urmare, atunci când se organizează un sistem intern de pregătire avansată, este necesar să se acorde o atenție deosebită problemelor studierii sferei motivaționale a profesionalismului angajaților. Modelul de dezvoltare profesională internă presupune, de asemenea, că formarea conținutului este un proces continuu. Factorii care influențează formarea conținutului de pregătire avansată internă a angajaților în tehnologia de servire a turiștilor sunt:

S dezvoltarea de noi tehnologii, a căror utilizare este necesară pentru implementarea unor servicii de calitate pentru turiști;

S schimbarea condițiilor externe de funcționare a unei întreprinderi hoteliere: mediul concurențial, caracteristicile consumatorilor, relațiile și cerințele publicului de contact;

S dezvoltarea de noi tehnologii educaționale în sistemul extern și intern de pregătire avansată a angajaților;

S modificarea compoziției calitative a angajaților;

schimbarea modelului de producere a serviciilor hoteliere. Comunicarea și reflecția sunt evidențiate ca metaprocese în model. Comunicarea ca flux și schimb de informații de tot felul și în toate direcțiile predetermina calitatea contactelor și conexiunilor în întregul model, care nu numai că iau naștere datorită acesteia, ci și o influențează. Feedback-ul este cea mai importantă componentă a formării de conținut și metode eficiente pentru îmbunătățirea abilităților angajaților în tehnologia serviciilor. Procesele de comunicare foarte dezvoltate sunt caracterizate de multe tipuri părere. În practica dezvoltării profesionale interne, există diverse dificultăți în domeniul comunicării care afectează eficacitatea aplicării conținutului și metodelor de dezvoltare profesională propuse. Modurile de monolog în locul modurilor de dialog, problemele de acceptabilitate a informațiilor și fiabilitatea acesteia sunt doar câteva dintre simptomele prezenței barierelor de comunicare în organizarea unui sistem intern de pregătire avansată. Reflecția, spre deosebire de învățare, este un metaproces al învățării complexe. În sens psihologic, reflecția este o stare de anxietate care apare sub influența punerii în discuție a adevărurilor „absolute”, a modelelor speculative, a principiilor constructive ale realității înconjurătoare, a cunoștințelor, a valorilor, a consecințelor directe și indirecte etc. Comunicarea și reflecția sunt, de fapt, meta-procese în sistemul de pregătire avansată, care, în principiu, nu au sfârșit și nu pot fi finalizate. De aceea am încercat să descriem schematic ciclicitatea acestor procese pe modelul cu săgeți.

Subprocesele acestui model pot, pe de o parte, să decurgă lin și consecvent, pe de altă parte, să fie circulare. În același timp, sunt ușor de combinat, dând rezultate diferite de fiecare dată.

munca de absolvent

1.3 Nivelul de calificare al angajaților hotelului, formele de îmbunătățire a acestuia și impactul asupra calității serviciilor

Se poate remarca faptul că locul serviciului de recepție și cazare în hotel este cu siguranță uriaș, de aceasta va depinde soarta organizației în sine. Dar datorită faptului că în Rusia nu există reguli clare care să definească cerințele și necesitatea aplicării anumitor standarde internaționale, afacerile hoteliere din Rusia nu corespund întotdeauna atât indicatorilor de calitate, cât și prețurilor declarate. Prin urmare, este necesară dezvoltarea atât a unui cadru de reglementare, cât și a unui sistem de monitorizare a îndeplinirii cerințelor pentru serviciile hoteliere. În plus, nu toate hotelurile oferă servicii de calitate și pentru că personalul în sine nu are întotdeauna abilitățile necesare de lucru și cunoștințele necesare, care ar trebui și ele reglementate.

În general, problema calificării a fost destul de greu de rezolvat în ultima vreme, deoarece se bazează pe problema creării conditiile necesare forța de muncă, pe de o parte, iar pe de altă parte - este necesar să se respecte cerințele existente. Din păcate, nu există cerințe pentru apariția studenților care intră în departamentul de afaceri hoteliere și restaurante. Da, nu pot fi - fiecare persoană este liberă să-și aleagă propria educație după bunul plac, dar la angajare este extrem de necesar. Aspectul, caracteristicile frumoase, tinerețea - acestea sunt principalele cerințe pentru personalul hotelului, deoarece trebuie să atragă vizitatori nu numai cu cunoștințele lor, ci și cu aspectul lor. Problema este că nu toată lumea cu diplome de specialitate se încadrează în această listă și, dacă nu o urmezi, atunci despre ce indicatori de calitate poți vorbi. Și chiar dacă este neprofesionist, mulți manageri invită tineri și femei la muncă care nu au nicio legătură cu un hotel sau afaceri cu restaurante, dar în același timp sunt stăpânii tinereții, frumuseții și gustului. În ceea ce privește educația și calificările lor, această problemă, așa cum se crede în mod obișnuit, poate fi rezolvată - puteți instrui cu ușurință o persoană dacă dorește să lucreze. Dar, pe de altă parte, în multe hoteluri (inclusiv Don-Plaza), există o rotație mare a personalului, deoarece cerințele de personal sunt mari și pur și simplu nu există suficiente calificări pentru implementarea lor.

De fapt, dacă te uiți la partenerii străini, se dovedește că sistemul de norme care oferă o oportunitate de a menține profitabil atât imaginea, cât și nivelul de competitivitate în afacerile hoteliere este de competența personalului. Dacă un portar, atunci el trebuie să cunoască toate instituțiile, locurile culturale și locurile de recreere de orice nivel din oraș; dacă managerul de recepție și cazare, atunci un poliglot; dacă este un bucătar, atunci numai la nivel inalt iar acest lucru se aplică hotelurilor de toate nivelurile.

La noi, doar o serie de hoteluri respectă aceste reguli și nu toate au 5*. Și cei care au, departe de toate îndeplinesc cerințele înalte.

Problema prestării de servicii în țara noastră este foarte acută și la fel ca și problema nivelului de educație și a calificărilor personalului. Pe de o parte, acest lucru se datorează globalizării și granițelor deschise - este necesar să se respecte standarde internaționaleîn caz contrar, toate serviciile interne vor fi înlocuite cu omologi străini. Pe de altă parte, este necesar să se țină cont de faptul că cerințele de personal sunt un fenomen relativ recent și, prin urmare, trebuie să treacă ceva timp pentru ca societatea însăși să realizeze ce este calitatea și cum să o furnizeze.

Și dacă luăm în considerare că în Rusia există un număr mare de regiuni promițătoare, turistice și diverse din punct de vedere economic, atunci afacerea hotelieră nu este doar o direcție promițătoare în afaceri, ci și o industrie importantă în educație. Dezvoltarea sectorului serviciilor, turismul, restaurantele și afacerile hoteliere sunt industrii interdependente care vor asigura bugetului țării profituri destul de mari, și servicii de calitate pentru populație, și de aceea trebuie dezvoltate, începând cu sistemul de învățământ și terminând cu sistemul de pregătire avansată pentru angajații deja consacrați.

Calificarea unui angajat - gradul de pregătire profesională, exprimat prin nivelul de pregătire, experiență, cunoștințe și abilități necesare pentru a efectua un anumit tip de muncă. Calificarea unui salariat se stabilește sub forma unui grad sau categorie.

Pregătire avansată - pregătire ca urmare a schimbării naturii și conținutului muncii specialiștilor în funcțiile lor, învechirea cunoștințelor.

Factori care afectează nevoia de formare:

dinamica mediului extern - lumea din jurul nostru este în continuă schimbare, apar noi tehnologii, se formează noi cerințe de personal, se formează noi condiții politice și economice, iar o organizație (în special un hotel) trebuie să fie pregătită pentru astfel de schimbări și să pregătească personal pentru ei;

schimbarea strategiei - pe toata perioada de existenta a hotelului, acesta nu poate retine tot ce era vechi ce a fost stabilit initial, este necesara efectuarea unor reorganizari menite sa obtina profit si, prin urmare, strategia va fi atrasa spre reorientare. de activități și personalul trebuie să răspundă flexibil la faptul că conducerea adaugă sau invers își limitează funcțiile în legătură cu reorganizarea;

creare noua structura, activități noi - dezvoltarea de noi piețe, asta este cheia succesului astăzi. Nu există o singură organizație care să poată rămâne pe linia de plutire oferind un singur produs - trebuie să existe întotdeauna o alegere, atât pentru consumator, cât și pentru personal - ale cărui activități pot fi multifuncționale, ceea ce va asigura Carieră sau angajare suplimentară;

analiza nivelului de conformitate cu cerintele locurilor de munca, a calitatilor angajatilor care ocupa aceste locuri - testare constanta, cursuri de perfectionare, diverse verificari in conditii directe de munca.

Forme de pregătire avansată:

În funcție de cine conduce programul de formare avansată, există o distincție între îmbunătățirea abilităților angajaților din companie (intra-companie) și din afara acesteia (externă). Activitățile de instruire care sunt planificate și implementate pentru angajații propriei companii se numesc pregătire avansată internă sau intra-companie. Nu contează unde anume au loc aceste evenimente. Dezvoltare profesională în afara firmei (externă). Se desfășoară în instituțiile de învățământ. O formă specială de formare externă este formarea intercompany;

În funcție de natura legăturii cu activitățile practice, formarea continuă se distinge la locul de muncă și formarea avansată în afara locului de muncă. Formelor de formare în afara locului de muncă (seminare, cursuri, colocvii etc.) li se atribuie sarcini de revizuire sistematică a anumitor domenii și tendințe de dezvoltare, stimularea inițiativei și generarea de idei noi, exersarea comportamentului și obținerea de informații despre impactul comportamentelor tipice. Formele tipice de dezvoltare profesională la locul de muncă sunt: ​​transferul direcționat de experiență, crearea de locuri de muncă pregătitoare (de exemplu, locuri pentru asistenți, ucenici), schimbări planificate și sistematice ale locului de muncă, sisteme de transferuri de la o poziție la alta (care este adesea o condiție prealabilă). pentru ocuparea functiilor de conducere). ), atribuirea sarcinilor speciale si acordarea de drepturi de reprezentare a companiei in afara, discutarea problemelor curente de munca;

în funcţie de gradul de organizare a procesului de perfecţionare se disting perfecţionarea organizată şi neorganizată. Alături de forma organizată de pregătire avansată, forma neorganizată, sau așa-numita independentă, de pregătire avansată are o anumită semnificație;

în funcţie de conţinutul activităţilor de dezvoltare profesională, pregătirea avansată se distinge în zona profesionala, practicarea comportamentului, antrenamentul avansat orientat spre probleme. Activitățile de instruire orientate către probleme se desfășoară în funcție de apariția problemelor în companie, de exemplu, cu creșterea procentului de respingeri sau cu introducerea unui nou proces tehnologic. Aceste activități sunt adesea parte integrantă a conceptelor pe scară largă de schimbare organizațională (dezvoltare organizațională);

în funcție de grupurile țintă, există pregătire avansată a directorilor, pregătire generală avansată a angajaților companiei (specialiști tehnici și specialiști din departamentele economice ale companiei, maiștri, tineri angajați care merg la promovare) și programe deschise de formare (pentru toți angajații fără restricții). care poate fi calculat chiar și pentru membrii familiei lor.

Astfel, putem concluziona că dezvoltarea calificărilor personalului, pe de o parte, este o problemă a organizației în sine, dar, pe de altă parte, poate fi atribuită și problemelor statului însuși, deoarece există destul de multe locuri și programe de dezvoltare a calificărilor reprezentanților afacerii hoteliere, perfecționarea acestora, care ar trebui organizate ca institutii de invatamant, și agenții guvernamentale responsabile cu recreere și turism, precum și servicii de calitate pentru populație. În plus, societatea modernă este în pragul unor schimbări colosale, când serviciile vor fi principalele bunuri și baza producției. Deja astăzi există o serie de state care trec la tehnologii inovatoare, refuză din producția obișnuită și își ocupă economia cu sectorul serviciilor. Rezultatul acestei dezvoltări este faptul că societatea este din nou împărțită în dezvoltate, în curs de dezvoltare și de recuperare, iar acest lucru în epoca globalizării poate afecta negativ principii generale dezvoltarea economică în întreaga lume și, prin urmare, ne amenință cu o nouă criză economică globală. Și dacă Rusia nu trece la acest sistem la timp, se va dovedi că, în cadrul statului nostru, afacerea hotelieră este cu mult în urmă și poate fi înlocuită cu analogi străini.

Există însă o serie de hoteluri care nu numai că îndeplinesc cerințele internaționale, ci se străduiesc să arate prin exemplul lor importanța și necesitatea dezvoltării acestei industrii. Și în această lucrare, este necesar să aflăm dacă hotelul Don-Plaza aparține unor astfel de hoteluri.

Analiza managementului serviciilor în agenția de turism „Natalie”

Personalul agenției de turism este cea mai importantă parte a serviciilor oferite turiștilor în timpul vânzării și prestației acestora. Calitatea acestor servicii depinde în primul rând de atitudinea angajaților agențiilor de turism față de sarcinile lor. Neglijenţă...

Probleme de dezvoltare a turismului receptiv și intern

În concordanţă cu rolul turismului în revigorarea potenţialului economic al ţării legea federală„Despre Fundamentele Turismului în Federația Rusă” recunoaște turismul ca un sector prioritar al economiei ruse. Acesta definește...

Luptători de rezistență

Antrenamentul de rezistență al luptătorilor fizici Forța ar trebui înțeleasă ca abilitatea unei persoane de a depăși rezistența externă datorată eforturilor musculare (contracții) sau de a contracara forțele externe...

Utilizarea elementelor de powerlifting în pregătirea fizică aplicată profesional a angajaților DOS UFSIN pt Teritoriul Khabarovsk

Departamentul cu destinație specială este conceput pentru a elimina revoltele în masă de pe teritoriul instituțiilor de corecție, pentru a căuta și reține condamnații care au evadat din arest, pentru a elibera ostatici ...

Istoria dezvoltării înotului. Înotul ca sport aplicat în sistemul Ministerului Afacerilor Interne

13.1 Scop și obiective 13.1.1 Lecțiile de înot și înot sunt organizate pentru a pregăti personalul pentru depășirea obstacolelor de apă. 13.1...

Calitatea serviciilor turistice

Un produs turistic are astfel de factori specifici care deosebesc un serviciu de un produs: intangibilitatea, inseparabilitatea producției și consumului, variabilitatea și incapacitatea de stocare. Intangibilitate sau evazivitate...

Determinarea dinamicii dezvoltării rezistenței la luptători

Modificări regulate, repetate, ale condițiilor de mediu (fluctuații zilnice și sezoniere ale nivelului de iluminare, temperatură și umiditate, gravitație, câmp geomagnetic etc...

Organizarea serviciului administrativ si economic al hotelului

Angajarea noilor angajați în AHS se realizează de către șeful serviciului pe baza chestionarelor (CV) furnizate de departamentul de personal al hotelului. Dacă este nevoie de un nou angajat în serviciu (post vacant)...

Organizarea muncii serviciului de primire si cazare in hotel

Angajații percep de foarte multe ori standardele stabilite în felul lor și nu oferă calitatea serviciilor pe care și-ar dori oaspeții să o aibă. Deși managerii de hotel au tendința de a asigura clienții că...

Îmbunătățirea calificărilor personalului hotelier ca factor de îmbunătățire a calității serviciilor hoteliere

Antrenamentul sportivilor calificați (pe exemplul fotbalului)

Este necesară sistematizarea pregătirii și pregătirii avansate a antrenorilor de fotbal. Antrenorul este figura principală în fotbal. Succes echipă de sportîn mare parte datorită stilului de conducere din partea antrenorului...

Aspecte practice calitatea serviciilor în restaurantele din Moscova

O echipă de sociologi a „examinat” 49 de cafenele și restaurante din Moscova (puțin mai mult de 1% din numărul total de astfel de unități din Moscova) - pentru concluzii preliminare, numărul este destul de suficient ...

Furnizare de servicii de escorta turistica

se ocupă de probleme de calitate organizatie internationala pentru standardizare (ISO). Conform definiției acestei organizații, calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu...

Hotel -- întreprindere comercială, care produce și oferă pe piață „produsul” său, un produs sub forma unui set de servicii, printre care principalele se numără serviciul de cazare și serviciul de catering...

Proiectul de măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor pe exemplul hotelului „Priokskaya”